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當前我國公務人員工作滿意度、工作屬性、工作系絡之因果分析

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Academic year: 2021

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民96年3月 頁71-110 國立政治大學公共行政學系

當前我國公務人員工作滿意度、

工作屬性、工作系絡之因果分析

劉祥得、翁興利

*

《摘要》

本研究主要探討政府機關公務工作屬性及工作系絡兩大構面,對於我 國公務人員工作滿意認知的影響。工作屬性涵蓋工作重要性、工作例行 性、工作明確性、職涯發展、工作回饋等構面;工作系絡則包含:組織目 標衝突、行政程序限制、組織管理、組織氣候等構面。研究結果發現,公 務員的積極參與對工作回饋、工作重要性、職涯發展、工作明確性產生正 向效果,而職涯發展、組織管理、組織氣候進而提高公務員工作滿意認 知。職涯發展亦扮演行政參與和工作回饋的中介角色。而組織目標衝突及 行政程序限制,則負向影響行政參與及工作明確性。最後,提出公共管理 上相關政策建議。 [關鍵字]:工作滿意、工作屬性、工作系絡、職涯發展、行政參與 投稿日期:95 年 7 月 25 日;接受刊登日期:95 年 12 月 12 日。 * 劉祥得現任玄奘大學國企系專任助理教授,兼任玄奘大學商情調查中心主任;翁興利現 任國立台北大學公共行政暨政策系所教授。

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壹、前言

工作滿意係員工與工作環境契合度的一項指標,藉以評鑑工作本身及過去員工 工作經歷的愉悅與滿意程度(Locke, 1976)。工作滿意度一直被視為組織生產力重 要影響因子之一,當公務員認為工作是值得、有意義時,會不斷地投入他們的努 力、技能、創造力於工作上。亦即,當公務環境給予公務員相當的愉悅感時,其工 作滿意度相對提昇,進一步願意貢獻更多心力與投入。尤其在公務環境快速變遷的 年代,工作困難度增加,工作滿意度的提升勢在必行,以進一步提昇公共服務品 質。在新政府運動時代,公務員相關服務技能必須改變與更新,才能符合時代需 求。如各國已有諸多單位開始使用 Messenger(網路即時通)或 MSN,進行民眾文 件申請或線上諮詢業務,以掌握公務辦理時效。公務人員必須認清,公務工作例行 程度逐漸喪失,政府工作所需技能複雜性越來越高,需要規劃深一層的職涯發展計 畫,才能永續經營與發展。此外,政府部門面對多元利害關係人,使得政府組織目 標十分多元,公務目標衝突屬性因而影響行政程序、公務員積極參與、工作界定 等,進而影響公務員工作滿意認知,都十分值得關切。未來政府機關是否鼓勵公務 員積極參與,透過資訊交換與回饋,改變組織氣候與管理,進而提昇公務人員工作 滿意度,也十分值得探討。 Barnard(1938)曾經說過,員工工作滿意將促成兩種組織內部行為,其一, 是持續參與和續留組織;其二,是促使員工更積極努力地投入與奉獻。對於公務體 系來說,雖然國內公務員甄補一向不虞匱乏,與企業爭才的現象尚不明確。惟,未 來是否產生變化?是否有必要更進一步提升當前公務員滿意度,提高公務服務品質 與績效,的確值得再探討。不過有關工作滿意與員工行為間的關連性,不同學者仍 有不同的認知與看法。Iaffaldano 和 Muchinsky 等人的研究曾經質疑,並沒有足夠 的證據證明工作滿意對組織生產力有直接的影響(Iaffaldano & Muchinsky, 1985; Katz & Kahn, 1978; Kahn & Morse, 1951; Mitchell, 1979; Vroom, 1964; Wechsler, Kahane & Tannenbaum, 1952; Korunka, Scharitzer, Carayon & Sainfort, 2003; Morrison, 2004 ),這些研究結果,也值得參酌。但 無可 否認地,工作滿意 的確 和留任 (retention)及其他員工的工作行為有密切關連性。其他已有研究證實,工作滿意 對組織生產力有間接的影響,如減少曠職與離職現象,降低曠職與離職所產生的成 本(Farrell & Stamm, 1988; Heneman, Schwab, Fossum, & Dyer, 1983; Lawler, 1994;

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Spector, 1997; Korunka et al, 2003; Morrison, 2004)。當前政府再造運動,強調提升 公務員生產力與效能,並回應一般市民需求。而在公務員工作滿意前提下,應較能 提供服務品質良好的公共服務,並使一般市民獲得較高評價與滿意程度。 西元 1990 前後,美國政府曾經出現公務員素質低劣問題,公務道德低落及技 能不足,曾經深切影響市民對政府機關的觀感,且深深影響政府競爭力評比,公務 員留任情形也不佳,造成初任訓練成本偏高,不斷地訓練,不斷地流失人員。因 此,美國政府機關曾經檢討,是否透過創造更佳的工作環境,以滿足公務人員的需 求,培養公務員工作意願與能力。我國遷播來台,採五權分立體系,考試院獨立作 業,考選擇優錄取,公務員工作環境一向受到保重與推崇。惟,一九九八年以來相 繼規劃相關政府再造計畫,強調顧客、市民取向,一般人民也對公共服務的期待日 高,所有公務人員汲取更新知識與技能,係有其必要。而提高其工作滿意,強化其 公共服務提供品質與投入意願,自然可以獲得一般民眾的認同。尤其本文認為公務 員工作滿意因子,廣泛包含公務工作本身、公務工作環境及公務員個人心理認知與 態度等,是一個複雜的因果關係鏈,需要更細膩的探討與分析。由於國內相關因果 模式分析尚不多見,本研究嘗試拋磚引玉式地進行初步探索。 本文部分亦引用企業管理相關文獻,或許公私部門存在的差異,曾引起公私部 門類比的諸多爭論(Fottler, 1981; Meyer, 1982; Perry & Porter, 1982; Perry & Rainey, 1988; Rainey, Backoff, & Levine, 1976; Whorton & Worthley, 1981),但有關政府部 門工作屬性與工作環境,會對公務員工作滿意度產生影響,則是較具有共識的。本 文在謹慎引用狀態下,仍可提供政府提高公務員工作滿意的部分政策建議。

貳、文獻探討

在政府部門與企業部門員工滿意度比較上,Baldwin 等人認為公務員的工作滿 意度低於私人企業(Baldwin & Farley, 1991; Rainey, 1989; Steel & Warner, 1990)。 然而,DeSantis 和 Durst 等人則持不同的看法,其認為公務員滿意度高於私人企業 (DeSantis & Durst, 1996; Maidani, 1991; Steel & Warner, 1990; Korunka et al, 2003; Morrison, 2004),兩種不同研究結果,都闡述了不同的觀點,都值得本文引用與 探究。其中,Paine 等人的相關研究指出,在自我實踐、工作自主性上的滿足,公 務 員 是 不 如 企 業 員 工 (Paine, Carroll & Leete, 1966; Porter & Mitchell, 1967; Rhinehart, Barrell, DeWolfe, Griffin, & Spaner, 1969; Solomon, 1986; Niemann &

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Dovidio, 2005; Volkwein & Zhou, 2003),此點或許與公私部門屬性不同所致。公務 工作例行性似乎較高,行政限制也多,自我實踐與工作自主性故然會較低。

有關公務員「參與」(participation)的相關文獻,Cotton 等人已被廣泛地進行 研 究 , 並 且 將 「 參 與 」 觀 念 概 念 化 、 運 作 化 界 定 (Cotton, Vollrath, Froggatt, Lengnick-Hall, & Jennings, 1988; Dachler & Wilpert, 1978; Schregle, 1970; Niemann, & Dovidio, 2005; Volkwein & Zhou, 2003)。Locke 等人更明確界定,參與即是組織內 一群不同職位的公務員,共同分享組織影響力的一個過程(Locke & Schweiger, 1979; Wagner, 1994)。以上文獻對於本文之公務員參與論證,以及問卷設計,都提 供相當的理論基礎。事實上,Bush 等人早已提及,行政參與對於員工潛在績效提 昇,有正面的影響效果(Bush & Spangler, 1990; Lawler, 1986; Macy, Peterson, & Norton, 1989)。而 Bernstein 等人更證明,公務員積極參與可提昇工作滿意度 (Bernstein, 1993; Bluestone & Bluestone, 1992; Hoerr, 1989; Kim, 2002; Niemann & Dovidio, 2005)。Marks 等人則指出,員工參與可降低曠職及離職率(Marks, Mirvis, Hackett, & Grady, 1986)。Wagner(1994)的質化研究也證實,公務員參與 的確有助於工作績效與滿意度的提昇。

在公務員工作滿意影響因子上,DeSantis 和 Durst(1996)發現「工作屬性」 與「工作系絡」對於工作滿意會產生重要的影響。倘以工作屬性及工作系絡兩大構 面加以區分,仍有許多細部研究證實兩大構面對於公務員工作滿意認知的影響。

首先,Dale 等人發現,公務員滿意度因工作重要性而提昇(Dale, Cooper, & Wilkinson, 1997; Evans & Lindsay, 1996),亦即公務員越感到工作的重要性,其工 作滿意程度則越高。在「工作例行性」方面,Stimson 和 Johnson 發現,員工具備 多元工作技能,以面對多元的工作環境與挑戰,將可提昇其工作滿意度(Stimson & Johnson, 1977),亦即降低公務工作的例行性,應可提高其工作滿意度。在工作 明確性認知方面,Daley 和 Ting 認為,工作明確性對公務員工作滿意的提昇,具有 積極、正向的效果(Daley, 1986; Ting, 1996; Korunka et al, 2003)。

在職涯發展方面,Sherman 和 Bohlander 發現,職涯發展規劃不僅可以減輕離 職問題,同時強化員工的工作士氣(Sherman & Bohlander, 1992; Goodman, & Hansen, 2005)。Budd 和 Broad 兩人進一步發現,職涯發展最終可提高公務員工作 滿意度(Budd & Broad, 1996)。

Miller 和 Monge 等人早已發現,員工與管理者雙方的資訊回饋,可提昇公務員 的工作滿意(Miller & Monge, 1986; Dale, et al., 1997; Emmert & Taher, 1992; Evans & Lindsay, 1996; Pousette, Jcobsson, Tylefors & Hwang, 2003)。此外,Wright 進一

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步發現,工作資訊回饋是透過工作明確性及職涯發展中介,而間接、正向地影響工 作滿意(Wright, 2001)。此點對於本研究提供諸多啟示與思考。

Baldwin 等人發現,行政程序限制將使公務人員執行公務上有所限制,進而降 低其工作滿意度(Baldwin, 1984; Buchanan, 1975; Fottler, 1981; Perry & Rainey, 1988)。Behn 進一步論證,公務機關之所以會設立許多行政限制,在於限制公務 員什麼不能做,但事實證實,似乎比告知員工什麼能做,較為容易(Behn, 1995; Whorton & Worthley, 1981)。此點,雖提供行政限制設立的基礎,本研究擬持續發 現其如何影響公務員的工作滿意認知。

最後,Wilson 等人發現,組織管理是工作系絡中,影響公務員滿意認知的重要 因子之一(Wilson, 2005; Spector, 1997)。而 Hellriegel 等人也發現,組織氣候同樣 影響員工的工作滿意度(Hellriegel & Slocum, 1974; Guldenmund, 2000)。August 和Waltman 等人進一步主張,當員工對組織氣候持正向評價時,其較易提高工作滿 意認知(August & Waltman, 2004; Harvey, Erdos, Bolam, Cox, Kennedy & Gregory, 2002; Spector, 1997; Winter & Sarros, 2002; Hayhurst & Stuenkel, 2005)。

國內近幾年有關公務員工作滿意認知相關研究,尚不多見。謝明娟等以南部醫 院為例,探討非營利組織工作特性、人格特質及工作滿意之關聯性(謝明娟、陳俞 成、林為森、陳惠芳、林美珊、張尹格、許藝瓊,2003)。祝道松等人以中央健保 局為例,探討所屬員工工作滿意之因果關係(祝道松、林家五、徐永新、唐資文, 2003)。 以上文獻提供本研究假設成立暨因果模式建立的理論基礎。

參、公務員的工作滿意認知

相關的研究證實,公務員的工作滿意度低於私人企業(Baldwin & Farley, 1991; Rainey, 1989; Steel & Warner, 1990)。公私部門員工工作滿意程度的不同,部分原 因來自於部門差異所形成,公私部門的工作屬性及工作系絡不盡相同。先前研究已 證 實, 工 作 屬性 與 工 作 系 絡對 於 工 作滿 意 的 重 要 性(DeSantis & Durst, 1996; Morrison, 2004; Niemann & Dovidio, 2005),但卻很少人研究其間的互動關係。本 研究嘗試從公務員觀點,討論公務工作與公務環境間的互動關係。

或許公務機關任務的公益屬性,可以讓公務員可滿足高層次的需求,惟,龐大 的政府機關卻存在公文旅行(red tape)與目標衝突等相關問題,相當程度又不利於

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公務人員的工作滿意。公文旅行太耗費時日,讓公務員產生挫折;公務目標的模糊 性、不明確,使得其對自我工作無法掌握與評估,自然降低工作滿足感。事實上, 在工作屬性與公文旅行兩者綜合影響下,有的研究者認為和私人企業比較起來,公 務員仍是持較滿意態度的(DeSantis & Durst, 1996; Maidani, 1991; Steel & Warner, 1990),惟,部分研究則認為公務員是比較不滿意的(Emmert & Taher, 1992; Gabris & Simo, 1995; Lewis, 1991),其中,相關研究指出,在自我實踐、工作自主 性上的滿足,公務員是不如企業員工(Paine et al, 1966; Porter & Mitchell, 1967; Rhinehart et al, 1969; Solomon, 1986; Morrison, 2004; Niemann & Dovidio, 2005),此 點與大眾公益工作滿足程度更高的說法,似乎不盡相同。對於我國公務員與企業員 工滿意度的比較,尚不多見。本文並非以公私部門員工滿意度比較為研究焦點,而 探討政府部門在目標衝突、程序限制的狀態下,公務員如何藉由參與,評價政府公 務的工作例行性、重要性,並透過回饋及職涯發展,進一步影響公務員的工作滿意 認知。 當前,許多國外政府機構已規劃許多策略,以提昇公務人員的工作滿意度。雖 然企業組織對於員工工作滿意的流程與機制,已被廣泛瞭解與研究,但對於政府組 織內部公務人員的工作滿意因子,則尚十分陌生,值得被深入探討。本文擬從工作 屬性、工作系絡(work context)兩個構面,探討公務員滿意認知的因果關係。 一般而言,影響員工工作滿意的因子,包含工作屬性、工作系絡兩大類。工作 屬性意指員工的工作本身或與工作相關的責任,其會影響員工的心理認知狀態,如 員工對於工作意義、重要性的認知,會影響員工的工作精神、個人成長與未來發 展。以公務員為例,公共事務的屬性與工作,會影響公務員的工作認知與未來職涯 發展,甚而影響其本身的工作滿意。尤其工作重要性、明確性、例行性等,深切影 響公務員的自我評鑑,以及是否願意持續付出與投入,進而影響其工作滿意認知。 工作系絡則與組織制度關聯性較大,如獎懲系統、組織目標、組織正式化程 度、組織管理、組織氣候等,其將影響員工的表現與工作認知。獎懲系統明確、具 激勵性,則公務員工作滿意度更高;組織目標明確,內容多元、具激勵作用,都可 能促使公務員更有意願達成目標,進而獲得工作滿足。組織管理一向是工作系絡 中,影響公務員滿意認知的重要因子之一(Wilson, 2005; Spector, 1997)。當公務 員體認組織管理合法、合理、可行,對其心理態度認知較為正面。而抽象的組織氣 候,亦被認為是影響公務員滿意認知的重要因子。當公務員覺得工作氣氛積極、進 取,故然提昇其參與意願,進而提昇工作滿意認知。整體而言,本研究以工作屬性 與工作系絡兩個較大構面,探討影響公務員的工作滿意的因果關係。

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除以上兩大構面外,本研究擬從行政「參與」的角度,瞭解我國公務人員是否 因工作資訊回饋、工作重要性、職涯發展、工作明確性等中介,而影響公務人員的 工作滿意認知。

事實上,有關公務員「參與」(participation)的相關研究已被廣泛地進行,且 被概念化、運作化地界定(Cotton et al., 1988; Dachler & Wilpert, 1978; Schregle, 1970)。參與即是組織內一群不同職位的公務員,共同分享組織影響力的一個過程 (Locke & Schweiger, 1979; Wagner, 1994)。參與管理可以平衡管理者及部屬在資 訊分享,促使公務員在決策過程或問題解決時更佳投入,讓公務員意見可以加入組 織運作(Wagner, 1994)。傳統管理理論重視組織內部人群關係的協調,不僅可提 升政府組織生產力,同時亦可發展人力資本(human capital)。許多管理者認為員 工參與對於組織管理與未來發展較為有利,亦有人認為參與是員工必要的責任與義 務。無可否認地,公務員的積極參與,可以提昇其工作滿意度與工作績效。 員工參與計畫已受到管理者、工會領袖、員工、學者的正面評價與推薦,其對 於員工潛在績效提昇,有正面的效應(Bush & Spangler, 1990; Lawler, 1986; Macy et al, 1989)。同時,可提昇員工工作滿意度(Bernstein, 1993; Bluestone & Bluestone, 1992; Hoerr, 1989; Kim, 2002)。另有學者指出,員工參與可降低曠職及離職率 (Marks et al, 1986)。質化相關研究也證實近似的論點,Wagner(1994)論證員工 參與的確有助於工作績效與滿意度的提昇;部分學者更清楚指出,員工參與和員工 滿意度的關係,同時來自於個人參與和環境因素(Cotton, 1993, 1995)。 工作滿意是員工與工作環境中互動的結果,透過參與,員工可以從工作環境 中,獲得其想要的,包含任務遂行、目標實踐等。因此,瞭解參與和工作滿意之間 的關係,有其必要。尤其我國公務體系面臨多項改革,與大時代及行政環境變遷之 際,許多任務遂行已不同於以往,需要我國公務人員更深入的參與和投入,才能提 高最佳的公共服務品質。 以下將以工作屬性、工作系絡兩大構面,論述本研究因果架構及假設設立。前 者包含工作重要性、工作例行性、工作明確性、工作職涯發展、工作資訊回饋等次 構面。工作系絡則包含組織目標衝突、行政程序限制、組織管理、組織氣候等次構 面。

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肆、假設設立與因徑分析模式建立

一、工作屬性

近期有部分研究者探討企業及政府部門員工滿意的比較,尤其針對工作屬性構 面的比較(DeSantis & Durst, 1996)。一般而言,工作屬性被認為是:員工在工作 中所做的事與工作內容,亦即是工作的本質,或是與工作任務相關的集合體(Perry & Porter, 1982; Butler, Grzywacz, Bass & Linney, 2005; Kivimaki, Elovainio & Virtanen, 2003)。工作屬性常被認為與員工的工作滿意有關,工作屬性不僅被視為 工作滿意的前置因素,也是區分組織部門員工滿意度的重要因子。公務工作屬性與 私人企業利潤取向不盡相同,公務利益關係人眾多,負擔社會公共利益與行政處 分,其對於公務員工作滿意的影響程度,有別於私人企業員工滿意,更是值得探 討。 以下擬由工作重要性、工作例行性、工作明確性、工作職涯發展、工作資訊回 饋等構面探討,並成立相關研究假設。

(一)工作重要性

正如先前所述,「員工參與」一詞,顧名思義,即是讓員工在組織扮演更吃重 的角色,允許員工影響與參與管理階層所進行的活動,包含資訊蒐集、處理、決 策、問題解決等。換言之,參與不僅給予員工更多責任,也讓組織瞭解,員工對於 整體績效,可以扮演更積極多重的角色(Luthans, 1995)。當公務員透過參與,和 政府組織的聯結加強時,公務員更可以感受其工作的重要性,因而獲得更高的內部 激勵。當公務員在工作中覺得所執行公務的重要,其可以因此獲得更高心理需求的 滿足,包含自我實現(self-actualization)與自尊(self-esteem),而提高工作滿意 度(Hackman & Oldman, 1976)。過去許多文獻證實,公務員的滿意度可能來自工 作本身(Herzberg, Mausner, & Snyderman, 1959; Butler et al, 2005)。許多當代學者 也證實,員工滿意度因工作重要性而提昇(Dale, Cooper, & Wilkinson, 1997; Evans & Lindsay, 1996)。對於公務員來說,透過工作重要性的中介,將使積極參與的公 務員,獲得更高的工作滿意認知。因此,提出以下假設:

假設1a: 「工作重要性」直接、正向影響「工作滿意」認知。

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提昇。

(二)工作例行性

工作例行性可說是員工對於每日工作可預期的程度。有所爭論的是,究竟員工 每日所做的工作內容是否相同?還是具有變化,需要多元技術?會給予員工更多的 心理激勵。許多調查研究顯示,當員工需要具備多元工作技能,以面對多元的工作 環 境 與 挑戰 , 將 可 使 員 工 對 工 作感 到 較 不 厭 煩 , 同 時 也可 藉 此 增 加 工 作 滿意 (Stimson & Johnson, 1977; Kivimaki et al, 2003)。相反地,當員工感到工作一成不 變,每日工作十分例行化,則可能降低其工作滿意度。許多管理技術的設計,包含 工作豐富化、工作擴大化、工作輪調等,都有促使工作多元化的作用。公務機構執 行工作輪調、擴大化作法較為少見,部分原因或許單位間調派、協調不易,部分原 因可能是公務員負擔公共服務法律責任,因輪調造成錯誤之成本,難以負擔。故某 種程度,公務例行性較私人企業員工所執行的工作強,其是否因而造成公務員工作 滿意度較低?值得探索。或者有另一派主張,公務員喜歡例行性的工作,如此可以 減少觸法、錯誤的機會,亦即中國人所謂「多一事,不如少一事」的心態,在「少 一事」狀態下,自然希望公務工作是單純、例行的。惟,一般心理學的看法,仍主 張多元技能與技巧的學習,可以滿足公務員更高的心理需求,單調、例行的工作, 會使公務員滿意度降低。 假設2:「工作例行性」對公務員「工作滿意」認知有直接、負向效果。

(三)工作明確性

工作明確性係指員工對於工作內容、責任的認知程度,其會影響員工對於工作 績效評量認知的高低,進而影響其工作滿意認知。先前已有一些研究證實,工作明 確性認知,正向影響公務員工作滿意認知(Daley, 1986; Ting, 1996; Butler et al, 2005)。當員工瞭解工作的期待,工作角色模糊問題較低,進而提升其完成任務的 可能性,自然會提升其工作滿意度。當公務員瞭解公務目標,對工作內涵、任務瞭 若指掌,其可依據明確的標準評鑑績效,並從公務工作中獲得滿足。或許公務屬性 較私人企業為模糊,許多幕僚性、公共利益相關的工作,都比私人企業的利潤取向 更模糊、間接,因此,工作期待、角色都不是很清晰,使得工作評價產生模糊。因 此,如果公務明確化,則公務員滿意程度應會提高。因此,提出以下假設: 假設3:「工作明確性」對於公務員「工作滿意」認知有直接、正向的效果。

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(四)工作職涯發展

所謂「職涯發展」認知,亦即員工對於組織所規劃訓練、未來職涯規劃、工作 技能發展等的認知。職涯發展計畫在於促使員工成功地執行任務,並使其在未來有 意願與組織共同發展與成長。藉此,不僅可以減輕離職問題,更可強化員工的工作 士氣(Sherman & Bohlander, 1992)。亦即,透過員工能力的建構與強化,最終提 高組織生產力(Budd & Broad, 1996; Goodman, & Hansen, 2005)。可見,職涯發展 計畫在減低公務員工作壓力,避免因工作困難,而造成心理的不適,進而提高其工 作滿意度。公務人員的確需要透過不斷地人事訓練,公務工作技能發展規劃,以強 化公務人員在新時代提供品質優良的公共服務能力,進而達成個人的公務目標。尤 其面臨未來政府組織精簡,公共管理科技日新月異,公務員更需要職涯發展計畫, 以因應工作內容、方式的變革。以電子化政府為例,當前許多公務工作已不同以往 的紙上公文作業,需要電子公文交換,或線上回答民眾相關問題,甚且以網路即時 通(如messenger 或 MSN)處理公務等,都需要公務員培養相關電腦知識與技能。 因此,透過教育訓練、職涯發展等,提昇公務員的適應能力,藉此降低公務員的工 作挫折,並提昇其工作滿意認知,是長期政府政策規劃的方向之一。據此,提出以 下假設: 假設4:「職涯發展」認知直接、正向影響公務員的「工作滿意」認知。 行政參與不僅讓公務員在組織中扮演更吃重的角色,同時可強化公務員對組織 流程的認識與瞭解,並協助發展解決問題的能力與技巧(Lawler, 1986),亦強化 溝通技巧(Cummings & Huse, 1989)。提供公務員更多的訓練、職涯成長規劃、 技能發展的機會,減少工作時遭遇的挫折與困境,自然可提升其工作滿意度。已有 實證研究顯示,職涯發展計畫可提高公務員達成任務的機率,協助公務員與政府的 未來目標契合,以降低工作不滿及離職率(Kim, 2002; Ospina, 1996; Sherman & Bohlander, 1992; Wright, 2001)。對於公務員本身來說,能透過積極的行政參與, 將自我長期目標與政府組織契合,自然能減低例行工作的枯燥,而獲得心理上更高 的滿足感。而職涯發展扮演中介、觸媒的角色,透過公務技能的訓練與提昇,讓公 務員更有意願參與,公務參與的成就感更高,進而提高其工作滿足認知。因此,提 出以下假設: 假設5: 透過「職涯發展」為中介,「行政參與」對公務員「工作滿意」認知 產生間接、正向影響。

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(五)工作回饋

當公務員在資訊蒐集、決策制訂、問題解決上,扮演更重要角色時,亦即更積 極參與行政業務,其會需要更多資訊,以利進行判斷與分析。因此,行政參與可以 強化公務員的資訊流動與使用。強調參與的管理者認為,低階員工可能知道本身工 作的知識,但對於工作目標及管理結果,不盡然知情(Lawler, 1986)。因此,公 務員參與決策,管理階層與基層公務員必須交換資訊,以利於做完整的決策,此即 是資訊回饋的過程(Anthony, 1978)。高階管理者藉此瞭解較低階公務員的工作流 程,公務員亦可以瞭解政府績效的期待與態度(Lawler, 1992)。高階管理者與基 層公務員間的資訊交換,不僅是因為工作複雜化、技術化的需要,雙方的資訊回饋 同時也提昇公務員的工作滿意認知(Miller & Monge, 1986; Pousette et al., 2003)。 在資訊充足狀態下,公務員不僅可以瞭解工作、制度設計用意,亦可明確地評估自 我績效,不致陷入目標混淆狀態,造成工作不滿意。 員工可以從主管、工作同仁及市民手中的資訊,瞭解自己的績效與評價。由組 織的觀點來看,許多回饋資訊來自於一般訓練及例行的績效評估,藉以可瞭解實際 績效與預期績效間的差距。這些回饋資訊不僅可以提供行政作為的參考,亦可矯正 公務員的工作態度與價值判斷。此外,回饋資訊亦可協助公務員界定所欲達成的目 標,做為未來任務規劃及角色扮演的參考。如果把公務體系亦當成一封閉迴路,行 政單位所提供的公共服務,也必須透過主管、同事、市民資訊回饋,以獲得修正資 訊。

部分學者已證實,資訊回饋可提昇員工工作滿意度(Dale et. al., 1997; Emmert & Taher, 1992; Evans & Lindsay, 1996),但已有學者發現,資訊回饋是透過工作明 確性及職涯發展中介,而間接、正向地影響工作滿意(Wright, 2001; Pousette et al., 2003)。不管公務員從主管、同僚、市民獲得回饋資訊,其都可以藉此更清楚地界 定與釐清公務績效期待與目標。回饋資訊不僅可提供公務執行的方針,同時發揮在 職訓練的效果,發展公務員工作所需的技能與知識。亦即,透過在職訓練規劃,可 使公務員進行更多資訊回饋工作,進而提高工作滿意認知。因此,資訊回饋扮演公 務員與政府機關間雙重角色。首先,回饋資訊可釐清公務員現有任務,強化任務的 明確性;其次,回饋釐清公務員未來在公務組織的角色扮演,進一步支撐公務員職 涯發展。此點證明,回饋透過工作明確性及職涯發展中介,可提昇公務員的工作滿 意認知。 雖然職涯發展與工作滿意的關聯性已被探討,工作明確性也同樣被證實正向影

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響員工的工作滿意(Daley, 1986; Jackson & Schuler,1985; Ting, 1996)。工作明確性 需作進一步說明,其指涉公務員對任務清晰程度的認知,當工作任務被明確認知 時,則可以明確地評估其是否達成工作任務與目標。當公務員清楚認知工作焦點與 重心,其角色模糊問題即會減輕,成功執行任務的機會即會增加(Hamner & Tosi, 1974; Tosi, 1971; Wright, 2001; Pousette et al., 2003)。據此,公務員回提高其工作 滿意程度,尤其在資訊回饋修正下,工作明確性更高,自然進一步提昇工作滿意認 知。 除資訊回饋藉由工作明確性及職涯發展中介,資訊回饋可提高公務員的工作滿 意認知。公務員積極參與,也將藉工作明確性、回饋及職涯發展中介,提高公務員 工作滿意度。公務員致力於行政參與,在工作明確狀態下,其較能瞭解工作績效與 達成狀態,工作滿意度自然較高;此外,工作參與過程中,植基職涯發展計畫的技 能訓練,使公務員在參與過程中降低挫折與不滿,自然也能提高其工作滿意認知。 如上段所言,資訊回饋對於職涯發展及工作明確性的效果,將促使積極參與的公務 員,提昇其工作滿意程度。因此,以提出以下四項假設: 假設6a: 透過「工作明確性」中介,「工作回饋」將對「工作滿意」產生正 向、間接效果。 假設6b:透過「職涯發展」方案中介,「工作回饋」將對「工作滿意」認知 產生正向、間接效果。 假設7a: 透過「回饋」及「職涯發展」中介,「公務員參與」間接、正向影 響「工作滿意」認知。 假設7b:透過「回饋」及「工作明確性」中介,「公務員參與」間接、正向 影響「工作滿意」認知。

二、工作系絡

工作屬性直接、立即影響員工的情緒與態度,工作系絡則是組織環境的一部 分,如組織目標、分權程度、程序限制、組織氣候、管理等,其也直接、間接地影 響公務員的行政工作與滿意程度。雖然,組織結構和目標直接影響員工的態度和行 為,受到廣泛的認同,但透過中介因素產生間接效果者研究較少,需要進一步探 討。為瞭解工作環境的潛在效果,同時認識公部門工作系絡產生不同的影響,本研 究擬由組織目標衝突、行政程序限制、組織管理、組織氣候等構面,再做深入之探 討。

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(一)組織目標衝突

一般認為,公部門工作系絡對於組織的影響,不同於私人企業(Baldwin & Farley, 1991; Fottler, 1981; Rainey, 1989; Whorton & Worthley, 1981)。這些差異源 自於公私部門對社會的功能差異,政府部門提供較複雜的社會功能,包含公共服 務、公共財的提供,與市場的經濟交換不盡相同(Baldwin, 1987; Rainey, 1983)。 因此,一些狹隘的經濟指標,如效率、價格、利潤等,無法著實評量公部門績效。 此外,政府部門服務接受者,不盡然從公共服務中直接獲利,其所追求者,反而是 社會公平、責任、正義等。由於缺乏適當的外部經濟誘因,政府機關又負擔多元社 會目標,常使得組織目標有所衝突,公務人員執行公務時,必須兼顧多元目標。目 標衝突使得組織及公務員無法明確地評量績效,工作明確性自然降低。加上許多程 序上的限制,促使公務人員行事受限(Baldwin, 1984; Buchanan, 1975; Fottler, 1981; Perry & Rainey, 1988; Winter, Richard & Sarros, 2002; Hayhurst & Stuenkel, 2005)。 在公務管理上,一般認為限制公務員什麼不能做,似乎比告知他們什麼能做更容易 (Behn, 1995; Whorton & Worthley, 1981)。當組織目標有衝突時,以程序限制 (如公文旅行)行政作為,確保行政服務可以標準化地進行。在如此的工作系絡 下,不同公務機關也將彼此牽制,公務員因此而對組織目標感到模糊,也會深深感 受組織的程序限制。當公務員深覺工作受限制時,其參與的慾望會降低,不願持續 參與,造成工作上的疏離。因為組織目標衝突,造成無所適從,在評量機制十分模 糊狀態下,自然降低積極參與意願。 政府機關常面對多元的利害關係人,目標衝突現象比私人企業更加頻繁。以焚 化爐興建為例,為了替縣市多數人處理垃圾,「一地方政府一焚化爐政策」,在環 境保護上,頗受認同。但對於焚化爐興建鄉鎮,則又抗爭四起。焚化爐議題的「鄰 避1」現象,使得議題複雜化,地方政府同時需解決環保與公平議題。此外,近期 焚化爐逐漸有垃圾處理量不足現象,造成焚化爐設施閒置與浪費,形成另一問題。 環保、正義、與成本如何取得均衡?的確比單純的利潤複雜多。公務目標衝突性, 可能造成公務目標模湖;其次,公務目標衝突,亦可能造成組織程序限制。在目標 衝突、不明確狀態下,公務的程序限制將更多。如垃圾車進入焚化爐所在地鄉鎮, 必須盡量避免造成再次污染現象;甚且需補貼地方的損失,造成支出面負擔。焚化 1 民眾多半表示需要興建焚化爐設施,但不要建在我家附近之態度,廣泛被稱為「鄰避」 概念。

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爐經營上的困境,勢必跨地方政府代處理垃圾,可能又引發進一步的搶垃圾大戰或 二次污染,勢必造成主管機關再度以行政法規、程序介入處理,造成更多限制。因 此,提出以下三項假設: 假設8a: 「組織目標衝突」,將對組織「工作明確性」產生負面向效果。 假設8b:「組織目標衝突」,將對「公務員參與」產生負面效果。 假設8c: 「組織目標衝突」,將對組織「程序限制」產生直接、正面效果。

(二)行政程序限制

程序限制認知,亦即公務員認為被組織規則限制的程度(Buchanan, 1975)。 當政府機關十分重視行政規章與制度時,會限制公務員的創造能力,也使得公務員 認為公務的工作十分例行性、單調,進一步引發工作滿意度的降低。諸多研究證 實,政府部門工作缺乏市場利益取向,工作穩定性、例行性較高,長期執行近似性 工作,對於工作例行認知會較私人企業高,其工作滿意度自然無法提升。此外,工 作限制也將對工作明確性認知產生影響。或許公務員因被要求符合某些組織方法與 程 序 , 使 得 組 織 目 標 相 對 明 確 (Meyer, 1982; Rainey, 1983; Winte & Sarros, 2002)。但當工作目標與組織政策與程序衝突時,公務員即會產生混淆。組織目標 與公務的混淆,讓公務員無所適從,工作挫折自然較多,工作滿意度即會降低。 公務機關諸多行政限制,多半在多元利益折衝或妥協下產生,某種程度造成公 務目標模糊化。在工作目標不明確狀態下,工作標準亦不明確,工作績效難以評 量,工作滿意度自然無法提升。此外,工作限制容易使公務員產生挫折,工作創 新、意願同時降低,更是無法達成工作滿意。因此,提出以下兩項假設: 假設9a: 透過公務員「工作例行性」認知的中介,「程序限制」間接、負向 影響「工作滿意」認知。 假設9b:透過公務員「工作明確性」認知的中介,「程序限制」間接、負向 影響「工作滿意」認知。

(三)組織管理

根據過去管理文獻,組織管理深切影響員工的工作滿意。當管理制度混亂,或 管理作為不當,深切影響員工是否離職、礦職的主因。對於龐大的公務體系來說, 更需要管理制度維持秩序,並統一公共服務提供的程序與步調。因此,對於公務體 系 來 說 , 組 織 管 理 的 良 窳 , 更 深 切 影 響 公 務 員 的 工 作 滿 意 度 (Wilson, 2005;

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Spector, 1997)。我國政府機關依據公務員相關法令、規章賦予行政主管管理權 限,在依法行政要求下,組織管理多半呈現較為穩定現象,不像美國各種行政管理 制度歧異性較大。惟,行政革新與民眾要求日益嚴苛,舊有的公共組織管理是否仍 能促進公務員的工作滿意,值得研究與觀察。本文初步提出以下假設: 假設10:「組織管理」正向影響公務員「工作滿意」認知。

(四)組織氣候

相關研究指出,良好的組織氣候,會正向影響員工的工作滿意度(Hellriegel & Slocum, 1974; Guldenmund, 2000)。組織氣候良窳,深切影響員工工作的情緒 與態度,當員工對組織氣候持正向評價時,其較易達成工作滿意度(August & Waltman, 2004; Harvey et al, 2002; Spector, 1997)。當員工對組織氣候不適應,甚且 造成工作挫折與不滿,自然降低工作滿意度。為了佔缺升等,許多公務員都曾經離 開原職,另謀高職,有許多機會面對不同之組織氣候。組織氣候對於工作滿意的關 係,的確值得探討。因此,設立以下假設: 假設11:「組織氣候」正向影響「工作滿意」認知。 根據以上理論及假設,加上年資、年齡、教育等人口控制變項,繪成以下公務 員滿意因果路徑圖(如下圖所示),此亦為本研究之研究架構。 圖1 因徑分析模式架構圖 + + + + + + + 程序限制 目標衝突 參與 工作重要性 回饋 工作明確性 工作例行性 職涯發展 工作滿意 組織管理 組織氣候 教育 年齡 年資 + - + + - + - - +

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伍、研究方法

一、資料蒐集與抽樣

本研究首先進行前測,選定中央、地方政府單位、公營企業、公立學校行政人 員各3 個,共 12 個單位。每單位各發 20 份,12 單位共發出 240 份。由於係屬前 測,不再催收,共回收 60 份,回收率 25%。進行信度檢測,刪去暨修正信度值較 低者,合計修正6 題,刪除信度低於 0.4 者 8 題,而後製成最後問卷,對外施測。 本研究共發出800 份正式問卷,為提高回收率,第一波施測後,針對未回收者 加以編碼,並實施兩次問卷催促。第一次問卷寄發後 20 天仍未回收者,再次以卡 片問候與催促。一個月仍未回復,再以傳真、信件、電話催促一次。 回收問卷共370 份,回收率 46%。剔除答案不完整,回答未通過偵測題者,予 以剔除2,合計有效樣本 355 份。本研究隨機選擇中央、地方政府、公立學校、公 營企業等單位施測,並首以電話告知、詢問,請求給予填答協助。不願接受者問卷 訪問者,再隨機抽取其他單位。 統計至二○○四年五月,全國公務員共 559,556 人,40.39% 服務於行政機 關,41.5% 在公立學校,18.09% 在公營企業;43.72% 受雇於中央政府機關, 52.68% 在地方政府;54.74% 為男性,45.26% 為女性。全國公務員平均年齡為 41.03 歲,82.53% 為專科以上。 下表可看出,回收樣本 41% 為行政機關;43% 為公立學校行政人員;公營企 業約 16%,與母體統計分配進行卡方檢定,結果顯示沒有差異。21-30 歲佔 21%; 31-40 歲佔 53%;41-50 歲佔 21%;50 歲以上佔 4%。男女性別比,分別為 55: 45。主管職佔 9%(如附表 1)。以上抽樣分配與母體分配卡方檢定都未達統計顯 著水準。表示抽樣分配與母體分配近似。

二、測量

本問卷採五點李克特尺度,1 代表「非常不同意」;2 代表「不同意」;3 代 表「無意見」;4 代表「同意」;5 代表「非常同意」。 2 問卷中一題同時以正、反問,答案完全相法者,加以剔除。

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本研究採用主成分分析(principal components),檢定構面之建構效度。KMO 值為 0.89,表示適合進行因素分析。Bartlett 球型檢定,亦達顯著水準。構面特徵 值都大於2.1,累積解釋變異量為 78%。復透過 Cronbach α 係數,檢定各構面題項 之信度水準。 在「工作滿意」構面上,題項設計包含:我喜歡目前的工作;我很滿意現在的 工作量;我很滿意現有的工作環境;整體而言,我對現有工作是否感到滿意等,題 項因素負載值(factor loading)高於 0.82(如附表 2),表示具有收斂效度;信度 水準為0.93,在可接受範圍。 在「組織管理」構面方面,設計題項包含:我很滿意主管的管理方式;我很滿 意整個單位的管理方式;我很認為當前的組織管理也適用於未來等。題項因素負載 值都高於0.78,具收斂效度,信度 α 值為 0.88,在可接受範圍內。 在「組織氣候」構面,設計:我很滿意現有的工作氣氛;現在的工作氣氛十分 融洽;同仁工作上彼此支援打氣等題項,因素負載值都高於 0.72,信度 α 值為 0.93,都在可接受範圍內。 在「職涯發展」構面上,題項設計包含:機關重視公務人員的職涯發展;機關 會提供公務員相關工作訓練機會;我已擁有相當的工作技能,足以勝任現有的工 作;目前的工作,可以培養我的工作能力發展,因素負載值都高於0.81,信度 α 值 為0.91,都在可接受範圍內。 在「回饋」構面上,設計以下題項:我的主管給我的意見,可協助我提升工作 績效;每年執行的績效評估,協助我提升工作績效;我可以從其他公務同仁,獲得 工作相關意見與經驗;我可以透過自己的檢驗,瞭解自己的工作是否完善等題項, 因素負載值都高於0.78,信度 α 值為 0.87,都在可接受範圍內。 在「工作參與」構面上,設計以下題項:我的主管決定我的工作目標時,會詢 問我的意見和想法;我覺得自己可以參與和工作相關的重要決策;當公務員受到某 行政決策影響時,會被徵詢意見;我可以自由發表有關工作的相關意見。因素負載 值都高於0.78,信度 α 值為 0.83,都在可接受範圍內。 在「工作重要性」構面上,題項包含:我瞭解達成工作目標的重要性;我知道 如何將自己的工作,融入整體組織目標中的重要性。因素負載值都高於 0.90,信度 α 值為 0.88,都在可接受範圍內。 在「工作明確性」構面上,題項包含:我認為自己的工作目標十分清楚;我瞭 解工作績效評量的標準為何;我深刻瞭解主管對我的期待。因素負載值都高於

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0.81,信度 α 值為 0.90,都在可接受範圍內。 在「工作例行性」構面上,題項包含:我的工作不太需要複雜的技術;我工作 內容幾乎都是近似的;每日工作內容多半是可預期的。因素負載值都高於 0.73,信 度α 值為 0.91,都在可接受範圍內。 在「工作程序限制」構面,題項設計包含:我沒有權責改變工作程序,以達成 任務;機關比較希望我依照程序進行;我要決策前,必須先徵詢主管的意見;現有 行政規章與程序,使得創新意見與作法無法產生;即使是小事都需要徵詢上級的意 見。因素負載值都高於0.83,信度 α 值為 0.92,都在可接受範圍內。 在「組織目標衝突」構面,設計題項包含:為了滿足民眾某一方面需求,會造 成某些組織目標相互衝突;基本上,機關本身許多的目標就有衝突;每個機關組織 都執行了相互衝突的任務;組織某一目標的成功,會造成其他目標無法達成。因素 負載值都高於0.78,信度 α 值為 0.89,都在可接受範圍內。

三、統計方法

(一)因徑分析

因徑分析(path analysis)於一九六○年代開始被社會學家所採用,一九七○ 年代後更是普遍地應用在生態學研究方面;在生態學的研究上,它主要是被用來了 解變數間直接或間接的關係及它們在比較上的效果。因徑模型裡,路徑的存在是根 據研究者的假設(hypothesis)成立而來,事後驗證所設立假設與路徑。本文將根 據理論基礎與過去研究結果,成立相關假設。路徑關係與假設設立範疇,包含行政 程序限制、組織目標衝突、行政參與、工作資訊回饋、職涯發展、工作重要性、明 確性、例行性、組織管理、組織氣候及公務員工作滿意認知。 基本上,因徑分析(path analysis)是一種多元迴歸技術應用,利用一組有系 統方程式,檢測所設立模式的線性關係(Roehrig, 1996)。因徑分析基本上假設, 在所設立的架構上,自變項與依變項存在多項關係,因徑方向由自變項拉向依變 項,雙方存在因果關係。由係數判定因果關係強度與是否存在。因徑分析被廣泛應 用於不同的領域,包含 Roehrig(1996)、Rozell 和 Gardner(2000)、Smythe 與 Bamforth(2003)等。公務員工作滿意、參與等面向複雜而多元,次構面間的因果 關係亦十分複雜,不是單一迴歸模式可以測量與分析,正好適用此一統計技術,檢 測所設立相關假設。

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(二)階層式迴歸

為 檢 驗 所 設 立 之 模 式 與 假 設 , 本 研 究 也 採 用 兩 階 段 迴 歸 分 析 (two step hierarchical regression)方式,更精確地檢測中介關係。兩階段迴歸分析是一種漸進 區分變異的統計方式(Pedhazur, 1982),除可檢驗模式假設外,同時可過濾控制 變數產生中介效果的影響。對於本文來說,首先納入年資、教育、年齡等基本資料 變項。其次,將前置因素變項納入迴歸模式一中。第二階段,再將可能產生中介效 果的變項納入模式二中。由兩模式解釋變異量的變化,以及因果係數是否達統計顯 著水準,判斷中介變項的中介效果及強弱。 本研究因果模式中,工作例行性、明確性、重要性、工作資訊回饋、職涯發展 等,都扮演公務員行政參與、組織目標衝突、行政程序限制與依變項—公務員工作 滿意認知之中介變項角色,因此,採用階層式迴歸,以精確檢測中介關係。

陸、統計結果分析

一、敘述統計

由 附 表 3 可 以 看 出 , 受 訪 者 整 體 填 答 情 形 。 除 「 組 織 管 理 」 低 於 中 點 (midpoint)外,其他構面都稍高於中點,表示受訪公務人員在職涯發展、回饋、 參與、工作重要性、工作明確性、工作例行性、組織氣候、行政程序限制、組織目 標衝突皆高於中點。換句話說,受訪公務員對組織管理評價較低,此點或許值得公 務中高層管理階層關注與改進。對於職涯發展、回饋、參與、工作重要性、明確 性、例行性組織氣候的評價,則偏正面。另值得關注的是,受訪公務員也認為行政 程序限制及組織目標模糊是存在的,這也是政府部門與企業最大的差異,其是否進 一步造成公務員的工作不滿意,值得以下再作深入的分析。而工作滿意度亦超過中 點,雖不是超過許多,代表我國公務員的工作滿意度仍是偏正向的。

二、構面相關分析

由附表4 可以看出,本研究各構面間的相關情形。除工作例行性、組織目標衝 突兩構面各與其他兩構面相關未達統計顯著水準外,其他構面相關都在 0.5 至 0.01 之間。然而論者或謂,構面相關或許由研究本身所造成,包含樣本及資料來源。首 先,本研究的樣本規模適中,沒有小樣本推論問題(Cohen, 1988)。單一時間點蒐

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集資料,亦可能造成樣本誤差(Sullivan & Feldman, 1979)。惟,本研究構面相關 多數在中度及低度相關,除工作滿意、參與、回饋相關稍高,最高為 0.68,其他尚 在可接受範圍,表示所設計構面間具有區別效度。再以前段因素分析負載值來看 (收斂效度),各構面的確沒有合併之必要。加上信度水準頗高,驗證構面及題項 設計的適當性。

三、假設驗證

由因徑分析結果圖可以看出,「工作重要性」對「工作滿意」路徑未達顯著水 準,拒絕了假設1a。此點與 Hackman 和 Oldman(1976)的研究結果並不相符,也 和近期相關研究相左(Dale, Cooper, & Wilkinson, 1997; Evans & Lindsay, 1996), 甚且間接否定 Herzberg 等重要學者的推論(Herzberg et al, 1959; Butler et al, 2005)。換言之,對於公務員來說,公務工作的重要性並不會促使其滿足更高的需 求層次,不會讓其提高工作滿意認知。此點或許值得深思,是否也造成公務員滿意 程度普遍低於私人企業的原因。或者本文可以推論,公務屬性過於抽象、間接、多 元,讓公務員無法從工作重要性中,提昇其工作滿意認知。對於後續公務管理來 說,如何落實公務重要性認知,或許是未來值得思考的方向之一。 本研究亦拒絕假設 1b,根據階層迴歸分析表(附表 5)得知,模式一首先將 「參與」選項放入迴歸模式中,解釋變異量為 34%,標準化係數(Beta)為 0.58; 當模式二加入工作重要性時,解釋變異量為 33%,反而降低,「工作重要性」係數 亦未達顯著水準,表示工作重要性並未扮演中介的角色3。此點亦與先前的研究不 盡相符(Luthans, 1995),公務員無法透過積極參與行政業務,更深入聯結本身與 組織價值,亦無法感受工作之重要性,而未提高工作滿意度。此點固然值得行政管 理高層關注,積極參與的公務員如果無法獲得更高滿意度,顯然無法促使公務人員 持續參與公共事務,甚而產生冷漠、消極態度。 由因徑分析結果圖可看出,假設2 被拒絕。「工作例行性」與「工作滿意」的 相關係數未達顯著水準,與先期研究並不相符,亦值得關切。先前學者認為,員工 希 望 獲 得多 元 技 能 , 可 面 對 多 元環 境 變 遷 與 挑 戰 , 以 獲得 更 高 的 工 作 滿 足感 (Stimson & Johnson, 1977; Kivimaki et al, 2003)。惟,公務員似乎不厭倦工作的例 行性,也不因公務例行性而降低工作滿意度。除本研究設計上獲取樣本的可能誤差

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外,是否意味公務員不願突破傳統,採納創新,以獲取更高層次的工作需求滿足。 過去公務人員所謂「多作多錯,少作少錯」的文化,或許亦使得公務員態度轉趨保 守,以例行性公務為主要工作,不願多尋求其他突破與創新。 根據因徑分析結果圖,假設3 亦被拒絕,「工作明確性」與「工作滿意」關係 係數未達統計顯著水準。理論上,公務員熟稔工作內容、責任,會影響工作績效的 認知。工作明確性越高,目標模糊性越低,越可以提高工作滿意認知。過去相關研 究也證實此種觀點(Daley, 1986; Ting, 1996; Butler et al, 2005),但本研究卻拒斥 此種假設。亦即公務明確性即使很高,亦不會提昇公務人員滿意認知。此點亦值得 後續研究證實與瞭解緣由,如果工作明確無法提升公務人員工作滿意度,則間接表 示工作模糊與抽象,並不影響公務員工作態度。 「職涯發展」與「工作滿意」認知關係係數為 0.21,且達顯著水準,接受了假 設 4 的說法。與先前研究結果近似,亦即職涯發展計畫促使公務員更有效地執行任 務,並使公務人員有意願與政府機關共同發展,不僅減輕離職、曠職問題,亦可藉 此強化公務員 的工作士 氣(Sherman & Bohlander, 1992; Budd & Broad, 1996; Goodman, and Hansen, 2005)。透過職涯發展計畫,公務員可以學習更多元公共服 務提供技術,避免因工作困難與壓力,而造成心理的不適,進而可提高其工作滿意 度。在行政環境與變革十分快速的時代,更需要規劃相關公務人員訓練計畫,以提 昇其工作技能,並提高工作滿意認知。 由階層迴歸分析表可以看出,將「參與」變項放入模式一時,標準化相關係數 為 0.58;當「職涯發展」加入後,「參與」的係數降為 0.45,職涯發展關係係數為 0.21;模式二解釋量亦小幅提昇為 0.36。表示職涯發展的確扮演中介角色,使積極 參與的公務員,可以提高工作滿意度。亦即透過人力訓練等相關職涯發展計畫,會 使積極參與公務員的工作滿意認知提昇。以上論述接受了假設5 的說法。 本研究接受假設 6a 的說法,由階層迴歸分析表可以看出,模式一的「回饋」 係數為0.58,解釋變異量為 33%;模式二加入「工作明確性」後,「回饋」係數降 為 0.49,「工作明確性」係數為 0.29,且達統計顯著水準,解釋變異量亦提高為 41%。證明「工作明確性」的確扮演中介的角色,促使積極參與的公務員,提高其 工作滿意度。此點與先前的研究相近,亦即當公務員工作十分明確時,透過主管、 同事所回饋的資訊,更可明確地評鑑自我績效,進而提昇自我工作滿意。 本研究亦接受假設 6b 的說法,由分析表中可以看出,模式一的「回饋」係數 為0.58,模式解釋變異量為 33%;當「職涯發展」加入模式二時,「回饋」係數降

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低為 0.45,「職涯發展」係數為 0.23,模式解釋量亦提昇為 37%,表示「職涯發 展」的確扮演「回饋」與「工作滿意」認知間的中介角色。正如先前所言,回饋釐 清公務員未來在公務組織的角色扮演,進一步支撐公務員職涯發展,進而提昇其工 作滿意認知。職涯發展計畫相關訓練,可以促使公務員的積極參與,並獲取更多行 政技能與知識,進而提昇其工作滿意。 當模式一單純放入「參與」變項,「參與」係數(0.58)與模式解釋變異量與 前段無異;當「回饋」與「職涯發展」同時放入模式二時,「參與」係數大幅降為 0.3,比先前單一變項加入模式的降幅更大;「職涯發展」為 0.13,「回饋」係數 為 0.3,都達顯著水準,整體解釋變異量亦提高為 0.41%。接受了假設 7a,亦即回 饋及職涯發展扮演公務員積極參與和工作滿意認知間的中介角色。公務員透過主 管、同事等管道獲取更多回饋資料,透過職涯發展獲得更多工作技能,可以讓積極 參與的公務人員,獲得更高的工作滿意認知。 本研究亦接受假設 7b 的說法,模式一首先放入「參與」變項,模式二同時加 入「回饋」和「工作明確性」兩變項,「回饋」係數由 0.58 降為 0.25,都達統計 顯著水準;回饋、工作明確性兩變項亦達顯著水準,解釋量從 34% 提昇為 43%, 證明回饋及工作明確性的確扮演中介角色。資訊回饋與工作責任釐清,可促使積極 參與的公務人員,提高其工作滿意認知。 由本研究因徑分析結果圖可看出,組織目標衝突與工作明確性標準化係數為 -0.35,且達統計顯著水準,接受了假設 8a 的說法。政府工作屬性的確不同於私人 企業(Baldwin & Farley, 1991; Fottler, 1981; Rainey, 1989; Whorton & Worthley, 1981),政府機關肩負多元利害關係人的期許,而不同團體間衝突性頗高,缺乏明 確的評估標準,對於公務員工作明確性,自然會有負面影響。 復次,當組織目標衝突,龐大政府勢必以工作程序限制加以管制,除確保民眾 權益,讓公共服務提供一致化,同時亦確保公務人員遵守相關法規。惟,目標混淆 加上程序限制,的確會使公務員的行政參與意願降低。由因果分析圖可以看出, 「目標衝突」與「參與」係數為 -0.12,達顯著水準,故接受假設 8b 的說法。當政 府機關目標衝突,公務員無所適從,甚或動則得咎,會降低公務員積極參與意願。 如先前所言,公務組織目標的衝突性,會促使機關更多行政程序限制,給予公 務員更高的被限制感。「目標衝突」與「程序限制」係數為 0.35,且達顯著水準, 接受假設8c 的說法。 根據階層迴歸分析表可以看出,模式一首先放入「行政程序限制」變項,關係

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係數為 -0.44,達顯著水準,解釋變異量為 20%;當「工作例行性」放入模式後, 係數未達顯著水準,解釋變異量亦沒有變動,拒斥了假設 9a 的說法。「工作例行 性」並不扮演「行政程序限制」和「工作滿意」間的中介角色。 復次,與先前一樣將「行政程序限制」放入模式一,接而放入「工作明確性」 變項,「程序限制」係數由 -0.45 降為 -0.29,都達顯著水準,「工作明確性」係 數則為0.29,模式二解釋變異量亦從 20% 增加為 25%,接受假設 9b 的說法,證實 工作明確性扮演行政程序限制與公務員工作滿意認知關係的中介變項。亦即,在工 作明確狀態下,行政程序限制,會因工作責任、內容明確,而提高公務員的工作滿 意認知。 在「組織管理」方面,標準化係數為0.5,達統計顯著水準,支持假設 10 的說 法,和先前的研究結果相近(Wilson, 2005; Spector, 1997)。政府組織管理的大方 向,也影響公務人員的工作滿意認知。我國政府機關一條鞭管理,根據相關法制進 行領導、溝通、執行等業務,尚稱穩定,統計結果也確認此點。

整個文官組織氣候,也會影響公務員的工作滿意認知(Hellriegel & Slocum, 1974; Guldenmund, 2000)。當公務員對組織氣候持正面評價時,較易提昇其工作 滿意態度(August & Waltman, 2004; Harvey et al, 2002)。「組織氣候」與「工作 滿意」關係係數為0.3,達顯著水準,支持了假設 11 的說法。 在公務員個人屬性控制變數方面,只有年資係數達顯著水準,為 0.17,亦即年 資越高,工作滿意認知越高。或許年資較深公教人員享有較大福利,如 18% 優惠 利率、優厚退休等。年資淺公務員則面臨法制變革等因素,傾向於不滿意與不安, 固然造成工作滿意相對較低現象。或許也肇因近年政府再造,及其他改革方案提 出,讓新進公務員在福利不如以往狀態下,滿意程度受到影響。教育程度及年齡則 未達統計顯著水準。

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圖2 因徑分析結果圖 附註:ns = 未達統計顯著水準。

柒、結論與政策建議

整體而言,本研究證實,工作系絡對於公務員工作滿意認知影響,高於工作屬 性。 首先,公務員對於公務工作的重要性認知,並不會提高其工作滿意度。此點與 西方研究不盡相同,當公務人員無法因瞭解公務重要性,而提昇工作滿意,則是否 代表政府機關無須溝通與傳達公務重要性訊息。此點或許值得後續縱向研究確認此 點,當多次縱向研究確認工作重要性無法提升時,則強調公務重要性相關計畫即可 終止。假使縱向研究並不一致,似乎值得後續研究持續發現此現象的原因,或是否 有其他更重要因子影響,值得更深入探究。 此外,工作重要性亦不中介公務員積極參與及工作滿意認知的關係,亦即,公 務員積極參與不因為工作是否重要,而影響其工作滿意認知。公務員積極參與單一 構面,即可以提更其工作滿意度,即使其未認知到公務工作的重要性。公務管理實 務上,可鼓勵或設計更多機制,讓公務員參與決策、規劃、政策設計與問題解決。 透過參與管理,不僅讓公務員提昇其工作滿意認知,亦同時提昇其工作技能與服務 0.50** 0.30** 0.20** 0.55** ns 0.39** 0.31** 程序限制 目標衝突 參與 工作重要性 回饋 工作明確性 工作例行性 職涯發展 工作滿意 組織管理 組織氣候 教育 年齡 年資 0.35** -0.12* 0.68** 0.38** ns ns ns ns 0.17** -0.33** -0.35** 0.21**

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態度。 過去西方研究多半證實,工作內容與技能的多元與複雜化,可以提昇公務員滿 意認知,以滿足更高層次的心理需求。過於單調、無聊、例行性的工作,會降低公 務員的工作滿意認知。但本研究證實,我國公務員的工作例行性認知,不影響其工 作滿意度。在公共管理意涵上,沒有立即規劃豐富化、擴大化公務人員工作的必 要。 過去研究證實,工作內容、責任越明確,工作目標模糊度越低,有利於公務員 對自我績效評鑑,自然可提高其工作滿意認知。惟,本研究亦拒斥以上的假設,亦 即公務工作的明確性,也無法提高公務員的工作滿意認知。究竟是公務員不關心公 務工作屬性?還是研究設計上的誤差,需要後續相關研究加以證實。但對於政府當 局的政策建議,短期毋須特別規劃公務工作釐清之方案,其對公務工作滿意的提 昇,沒有特別的作用。 過去相關研究顯示,職涯發展計畫可使公務員更有效地執行任務,不僅強化公 務員士氣,進而可提高其工作滿意認知。本研究證實此點,對於政府機關的建議 為,多規劃相關職涯發展及訓練計畫,提高公務員的工作技能。尤其近年來推動創 新、便民等政府再造計畫,許多公共服務提供管道不同於以往,網路運用、電腦科 技、語言訓練等,應都可以協助公務員處理公務,並提高其工作滿意度。至於我國 公務人員相關人事、技能訓練機關,如公務人力發展中心、公務人員保障暨培訓委 員會、地方政府、公立學校、公營企業個別規劃訓練計畫,似乎尚缺乏明確的整合 性職涯發展計畫4,似是未來政府單位可以著手改進與規劃的地方。以公務人力發 展中心統計為例,九十三年中央政府機關在職訓練統計人數為 19,888 人,中央政 府機關公務員約為 24.5 萬人,受訓比率不到 1/12,且多屬短期研討與訓練,對於 公務員技能發展,應仍有再規劃空間。 將職涯發展納入中介變項,發現職涯發展中介影響公務員積極參與和工作滿意 認知之關係。亦即,透過職涯發展計畫,培養公務員工作技能,可使公務員的積極 參與進而提高工作滿意度。可見職涯發展本身不僅可提高公務員工作滿意度,同時 中介影響公務員積極參與和工作滿意間的關係。此為政府機關致力於職涯規劃,提 供有利的證據。 復次,本研究同時證實,職涯發展亦中介影響工作資訊回饋及工作滿意間的關 4 上網找尋相關單位人事訓練統計資料,皆不甚完整,缺乏統整性資料。

(26)

係。亦即,透過職涯發展計畫,促使蒐集回饋資訊的公務員,提高其工作滿意認 知。對於政府機關來說,擴大職涯發展計畫,更有其規劃與執行的必要。 本研究進而證實,回饋與職涯發展共同中介影響公務員積極參與和工作滿意認 知間的關係。亦即,執行職涯發展計畫及鼓勵工作回饋,可促使積極參與公務員, 提高工作滿意認知。政府機關或可鼓勵工作回饋,以及規劃相關職涯發展計畫,都 可正向提昇公務員滿意度。 工作資訊回饋及工作明確性,同樣中介影響公務員行政參與和工作滿意間的關 係。政府機關因此更應鼓勵公務員進行工作回饋,並溝通、說明公務的內涵,以使 積極參與之公務員,獲取更高的工作滿意度。 本研究亦證實,政府機關組織目標衝突,的確使公務員滿意度降低。畢竟政府 機關扮演多重角色,面對彼此衝突的多元利害關係人,常易使公務人員對組織目標 產生混淆,無法明確地自我評估績效。建議相關機關透過溝通、講習、宣導,讓公 務人員面對衝突目標時,有所遵循。 本研究進一步證實,政府機關的目標衝突,讓公務員不願積極參與公共事務。 依照先前的論證,進一步將影響公務員的回饋意願,降低公務員的工作滿意認知。 而組織目標同時將使行政程序限制增加,也違反當前工作流程簡化、便民的要求。 此點,更加證實政府機關有必要釐清衝突的公務組織目標。 進一步探究,工作明確性中介影響行政程序限制和工作滿意認知的關係。程序 限制或許讓工作更為明確,進而提高工作滿意認知。表示程序限制或許無法透過工 作例行性,提高公務員滿意認知;但在另一方面,卻也因工作明確、可確認,間接 提高公務員工滿意認知。對於政府機關的建議為,行政程序限制不宜讓工作過度例 行化,但可要求讓工作更為明確、可預期。 本研究證實,政府機關組織管理影響公務員工作滿意認知。未來政府機關應持 續改善管理機制,激起公務人員工作動力,自然提高其滿意認知。在良好組織管理 下,公務人員的工作滿意更易達成,應可提高公共服務品質與執行效率。 在研究限制上,本研究為橫向、單一時間測量的研究,研究推論上,仍不如縱 向研究更為深入。研究構面上,本研究以工作屬性及工作系絡為主要構面,是否增 加公務員本身屬性,或其他構面,仍待考量。未來研究建議上,不僅研究者可嘗試 進行縱向研究,以多次觀察證明假設間的關係;在研究構面上,仍可探究相關構面 是否嚴謹與充分,甚而成立更充分研究假設;工作重要性、工作明確性、工作例行 性與公務員工作滿意認知關係,在本研究都未獲證實,後續研究者可進一步探究原

(27)

因為何?我國是否與其他國家有所歧異?真實的關係又為何等議題。

其他學者也已提及,公務員工作生產力與工作滿意認知是有關連性的(Steel & Warner, 1990),雖然許多學者的研究仍無法證實其間的直接關係(Iaffaldano & Muchinsky, 1985; Kahn & Morse, 1951; Katz & Kahn, 1978; Mitchell, 1979; Vroom, 1964; Wechsler et al., 1952),但兩者的關連性是否透過其他變項中介,似乎值得探 討。本研究充分證實職涯發展對公務員滿意認知的影響,其對公務員工作績效的中 介效果是否也同樣存在?也值得後續研究深入探討。

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數據

圖 2  因徑分析結果圖  附註:ns =  未達統計顯著水準。  柒、結論與政策建議  整體而言,本研究證實,工作系絡對於公務員工作滿意認知影響,高於工作屬 性。  首先,公務員對於公務工作的重要性認知,並不會提高其工作滿意度。此點與 西方研究不盡相同,當公務人員無法因瞭解公務重要性,而提昇工作滿意,則是否 代表政府機關無須溝通與傳達公務重要性訊息。此點或許值得後續縱向研究確認此 點,當多次縱向研究確認工作重要性無法提升時,則強調公務重要性相關計畫即可 終止。假使縱向研究並不一致,似乎值得後續研究持續發現
表 2:構面因素負載及信度水準表  構面與題項  因素  負載  信度 水準  一、工作滿意   0.93  1.  我喜歡目前的工作  0.82   2.  我很滿意現在的工作量  0.84   3
表 5:階層迴歸分析表(N = 355)

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