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電子化政府的公民使用行為:數位資訊能力與資訊素養之影響分析

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電子化政府的公民使用行為

:

數位資訊能力與資訊素養之影響分析

李仲彬

政治大學公共行政學系

chungpin.lee@gmail.com

在數位民主行政的時代,各國政府都積極投入大批公共資源來 發展線上服務,然而在實務上卻很少有研究去探討究竟有多少民眾使 用電子化政府相關內容(包含線上申請、線上諮詢以及決策參與), 以及什麼因素影響電子化政府的公民使用行為。本文的最主要目的, 就是要透過已經「具有網路使用經驗」的資訊使用者分析,探討當民 眾已經突破資訊近用障礙之後,是否就會出現樂觀論者所期待之電子 化政府使用行為,其中資訊使用者的資訊能力與資訊素養變數,對其 公民使用行為的影響又是如何。 本文的研究方法為二手資料分析法,資料來源為行政院研考會 於 2004 年八月委託輔仁大學統計資訊學系以及全國意向顧問公司所 進行的「九十三年度台閩地區數位落差調查報告」,總研究樣本為8356 份。研究發現,即使目前政府已經投入大批資源建構電子化政府,而 國內整體上網比例的統計也逐年攀升,幾乎全台灣每個家庭皆有配置 電腦,但實際上使用電子化政府相關服務的比例仍相當的低,民眾對 於電子化政府的服務似乎不太領情。此外,包含個人基本資料的性 別、年齡、教育程度、居住地區,以及其他相關資訊能力變數,如電 腦使用歷史、網路使用歷史、個人資訊素養、個人資訊訓練、家戶電 腦數量、網路連線方式、以及家戶成員電腦使用比例等,都會影響電 子化政府的公民使用行為,而其影響的方向大致如同理論上所預期, 資源越高者其獲得且使用電子化政府的機會較會較高,而此結果也加

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強了政府必須加速偏遠地區資訊建構的的重要性。

關鍵字:電子化政府、公民使用行為、資訊能力、資訊素養、 數位落差

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前言

資訊科技的持續發展的趨勢之下,電子治理(e-governance)的 相關議題已成為新世代政府追逐管理效率,甚至是民主課責的重要途 徑 。 其 內 涵 從 文 獻 上 的 討 論 中 , 大 致 可 涵 蓋 政 府 資 訊 基 礎 建 設 (infrastructure)、電子(線上)服務提供(service delivery)、公共諮 詢 (public consultation )、 以 及 屬 於 民 主 課 責 一 環 的 決 策 參 與 (decision-making)幾個層面(江明修等,2004),包含政府與民眾之 間互動的所有元素。以我國近年推動之「數位台灣」計畫為例,整個 計畫的經費預計達到4,008 億元,將建置電子化政府共通作業平台, 提供電子化政府整合服務單一窗口,推動公文電子交換到民間及企 業,提昇人民申請案件公文傳遞交換效率,並整合及建置政府運籌管 理之基礎資料庫(國土資料庫、防救災資料庫、公共工程資料庫、全 國檔案資料庫),提升加值服務及有效支援政府決策等,讓政府機關、 企業及社會大眾可以在任何時間、任何地點、透過多種管道很方便地 得到政府的各項服務,包括查詢資訊、申辦、申訴等。1 從近年相關數據來看,我國在上述電子化政府方面的努力也逐 漸得到成效(例如政府網站內容之資訊程度增加、全世界電子化政府 服務評比...等,都有相當不錯的成長)。2 然而,問題在於,當政府機 關投注相當大的公共資源建立e 化服務之後,卻很少文獻去評估或計 算究竟有多少民眾因此而受益,即使是網路近用能力很高的網路民眾 來說,到底有多少比例會使用電子化政府相關服務,什麼因素會影響 民眾的電子化政府使用行為,政府是否將資源分配到最有效率之處, 這些都是研究上仍需要回答的問題,畢竟,如果政府大批公共資源的 產出,並不符合人民的需求,使用率偏低時,公共政策方向與策略, 政府資源的配置檢討都將是刻不容緩的。更具體的說,以往探討電子 化政府或電子治理的相關文獻,從最初階段著重於政府內部運作效率 1 資料來源:行政院研考會網站 http://www.rdec.gov.tw/mp.asp?mp=1, accessed 2006/1/1. 2 根據布朗大學所公佈 2005 年全球電子化政府評比,台灣在 198 調查國家、1797 個網站中,獲得全球第一名,其次是新加坡、美國、加拿大。資料來源:布朗 大學網站http://www.insidepolitics.org/policyreports.html, accessed 2005/11/4.

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的提升,接下來的政府資訊公開上網、政府提供線上服務、到近來逐 漸受到重視的電子民主議題,幾乎絕大部分都著重在於供給面(supply side),亦即公部門本身為出發的觀點(Reddick, 2005),甚少有文獻 直接談論到民眾對於電子治理及電子化政府的需求,或者民眾對於電 子化政府的實際使用行為,進而探討民眾對於電子化政府的需求 (demand side)為何。換言之,民眾是否真的需要政府透過網路提供 「非常詳細」的資訊、需要線上服務輸送、需要意見反應的電子民主 參與,或說究竟有多少人在使用這些政府投入大量資源後所提供的服 務,還是其實根本只有少數人利用此公共服務。針對上述問題, Thomas 與 Streib(2003)的研究發現,大部分的網路使用者在瀏覽政 府網站時,都仍以獲取資訊為主要目的,缺少與政府之間的互動性; 另外,根據陳祥與林明童(2002)的調查,我國政府入口網站的民眾 使用行為相當不佳,除了利用率偏低、停留時間很短、瀏覽頁面甚少 之外,再訪率的比例也相當的低,唯一獲得民眾青睞的反而是與政府 資訊完全無關的「即時視迅」服務,但卻有點像是商業旅遊網站所應 提供的功能。 理論層面對於這個現象的看法,社會學者一般都是以「數位落 差」(digital divide)的觀點解釋,社會學者認為如果民眾在電子化政 府服務上的使用率偏低,其中一個重要原因係來自於網路及資訊近用 能力過低,因為數位落差問題造成整體資源分配不均與加速的社會極 化現象,缺乏資訊近用能力的人無法有效的使用此公共資源。雖然此 種解釋理由具有相當的理論背景,邏輯推論也相當正確,但實證的研 究卻一直忽略掉「研究範圍」的問題。本文認為,過去學術研究對這 個問題的探索,幾乎都是以「所有民眾」(一般民眾加上網路民眾) 為解釋母體,比較網民跟沒上網民眾在使用行為上的差異,然這樣子 的研究對象,卻無法真正測量出當民眾擁有電腦能力後,電子化政府 的公民使用行為是否真能提高。換句話說,本文認為若要探討數位資 訊變數對電子化政府的公民使用行為的影響,就應該單純以目前已經 會上網的族群為研究對象,不應該納入完全沒有資訊網路近用能力的 民眾,如此才能真正瞭解其他資訊能力差異及自變數對於公民使用行 為的影響;或者說,由於對沒有資訊近用能力(不會使用網路)的民

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眾來說,探討其電子化政府的公民使用行為,係一種常數解釋常數的 方式,一方面因為其資訊技能與素養幾乎是零,沒有變異,另一方面 也因此根本不可能會使用電子化政府服務,以往探討數位落差的方式 僅能說是區分網民與非網民兩個族群間使用行為比例上的差異而已。 因此,本文的最主要目的,在理論與實務層面即是要探討電子 化政府推動至今公民使用行為現況,以及什麼面向的數位落差資訊變 數會影響公民對電子化政府的使用行為,依此作為公共政策方向與策 略檢討的參考;若從方法層面上來看,則是要有別於以往對電子化政 府相關民眾意見調查的方式,透過一個低數位近用能力差異的環境, 僅針對沒有網路近用問題的資訊使用族群(控制了「是否有能力使用 電子化政府服務」門檻變數),也就是以有能力,但卻有可能受到其 他變數影響而使用(或不使用)電子化政府服務的族群,回答上述理 論層面的問題。整合研究問題如下: 1. 數位民主行政之下,資訊使用者對電子化政府相關措施的使 用行為? 2. 對資訊使用者來說,哪些因素會影響 e 化政府的使用行為? 藉由上述兩個問題的回答,本文希望能夠釐清電子化政府的服 務,若在沒有資訊近用問題的社會環境當中,是否即可達到有效利用 的目的,或者說,對於已經有能力使用電腦上網的民眾來說,什麼因 素會影響其使用電子化政府的服務,什麼資訊相關變數才是電子化政 府使用的主要解釋變數。依此,本文在下一節將先針對電子化政府服 務的意義與目標、數位落差相關文獻、公民使用行為做一概念性的檢 閱,其後是本文的研究方法與分析結果,最後則是本文的結論。

一、 文獻探討

由於本研究的主要目的是要探討電子化政府的公民使用行為, 分析數位落差議題中資訊相關變數對使用行為之影響,因此以下的文 獻探討將分成三個部分。首先是電子化政府概念的整理,並從中歸納 電子化政府中,政府與民眾互動的內涵;其後則是公民使用行為與數

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位落差現象;最後則是探討資訊使用行為的可能影響變數。

(一)電子化政府

所謂「電子化政府」,根據聯合國的定義(2003),係指「政府 應用資訊通訊科技提升內外部關係」,或更具體的說是「使用資訊通 訊技術提昇政府與民眾、企業或其他政府機關之間的關係」(World Bank, 2005),都是以資訊通訊科技(尤其是網際網路)之應用為概念 主軸,希望藉此提升政府對內行政效率與效能,強化政府對外在公民 之責任,以及提升政府與民間之互動與溝通機會。此概念最早的開端 係 1993 年美國副總統辦公室在國家績效評估中,提出「運用資訊科 技進行革新」(Reengineering Through Information Technology)報告, 認為政府的改革應在人事精簡、減少政府支出之外,利用資訊科技的 力量重塑政府對民眾的服務工作,建立以顧客為導向的電子化政府, 連結了資訊科技與政府績效提升(Lenk & Traunmuller, 2002),使學 術界與實務界,都開始積極從事電子化政府相關研究與應用,此即為 「電子化政府」概念的首次出現(林嘉誠,2004;葉宗道,2002)。 電子化政府運作內涵所牽涉的成員從政府、企業到民眾,都是 相當重要的角色,因此若以角色互動(interaction)的架構來分析, 可以將電子化政府的範圍分成政府與政府(G2G)、政府對企業 (G2B)、以及政府對民眾(G2C)三類(蕭乃沂,2003;項靖,2004; Seifert, 2003;Executive Office of the President of the United States, 2003)3,以我國電子化政府推動方案為例,即是以這些類別為主要 推動途徑參考(行政院研考會,2002),電子化政府的內容必須包含 此三個分類架構才算完整。 1. 政府與政府(G2G):指政府與政府單位之間的互動,例如電 子公文交換、地理資訊系統圖層分享...等,都是政府與政府機 關間應用數位技術提昇政府效率的方式。 2. 政府與企業(G2B):為電子商務的指涉範圍,例如電子採購、 進出口貨物通關、中小企業商情網站…等,為政府與企業的互 3 近年還有些觀察家提出政府對員工的(G2Employee)的分類層次(Seifert, 2003)。

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動過程中,運用資訊科技提昇效率的方式。 3. 政府與民眾(G2C):政府與民眾間回應性的互動,包含政策 諮詢、線上服務、公共資料查詢與索取...等,例如政府機關網 站、線上申請、戶政系統等。 如進一步探討上述電子化政府內涵的分類架構,其中屬於政府 與民眾的分類架構(G2C)將是本文最主要關心的部分。依據 Chadwick 與May(2003)的分析,政府與民眾之間的互動,可分為管理模型、 諮詢模型以及參與模型三類(表1)。 表 1 電子治理中民眾與政府互動模型 管理的 (managerial) 諮詢的 (consultative) 參與的 (participatory) 角色 管制;回應民眾 需求;追求更為 快速有效的政府 資訊傳送及服務 管制;回應社會 利益;提供更好 的政策給公民 公 平 的 意 見 表 達 機會;市民社會獨 立 於 政 府 角 色 之 外 機制及 互動模式 網路繳稅、公共 資訊上網...等 電子投票、線上 民調、電子市鎮... 等 討論區、政治參 與、虛擬市民社會 資料來源:修改自 Chadwick 與 May(2003) 從表1 之分類可以發現,除了行政服務方面的電子化(管理面), 利用資訊通訊科技提昇民主價值的可行性(文獻中大多稱為電子民 主)也逐漸變成電子化政府的重要核心(亦即表一中諮詢與參與的部 分),目前此方面文獻大都著重在於 ICTs 對於民主治理的正面效果, 不過在實際上 ICTs 在溝通效果提升、民眾參與增加之外,亦有可能 產生負面的效果,包含數位落差問題的擴大化(Jennings & Zeitner, 2003),或者 Snellen(2002)所稱的「弱肉強食」狀況。

整合上述,分析電子化政府的範圍時,若從角色互動的層面分 析,大致可分為G2G、G2B 以及 G2C 三種,而本文所關注的 G2C 途 徑,如果結合上述行政與民主的概念,可歸納為政府對民眾的資訊公

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開、線上服務提供、公共政策諮詢及民主政治參與幾個面向。本文後 續也將依此互動模式,配合實證資料內容,引伸出本文所要探討的電 子化政府公民使用行為的範圍重點:查詢行為、申請行為、以及意見 反應行為。 除了上述依照角色來進行分類架構之外,如果從發展的進程來 看,Layne 與 Lee(2001)將電子化政府的發展依整合的完整程度 (integration)以及科技與組織複雜度(technological and organizational complexity)兩個面向分成目錄呈現(catalog)、轉換、垂直整合(vertical integration)以及水平整合(horizontal integration)四個階段(圖 1):

1 電子化政府發展的面向與階段

資料來源:Layne 與 Lee(2001)

另外,Christopher Baum 與 Andrea Di Maio(2000)也根據資訊 科技可用以傳遞電子化服務的程度將電子化政府劃分為四個發展階 段:(1)呈現(Presence):政府資訊的提供,例如網站的設置;(2)互 動(interaction):政府開始簡單地回應民眾的需求,例如表單下載、 首長信箱...等;(3)交易(Transaction):政府所提供的電子化服務逐漸 真正展現資訊科技不受時間地域限制的特性,民眾可以隨時藉由資訊 科技獲得公共服務,例如線上繳費、電子繳稅...等;以及(4)轉換 (Transformation):為電子化政府所追求的最高目標,制訂民眾藉由 資訊科技直接參與公共事務的機制,讓政府與民眾間資訊流通。 稀疏 完整 整合 複雜 簡單 科技與組織複雜度 目錄呈現 表單下載、 電子化政府目錄呈 現 轉換 線上服務、 線上資料庫建置 垂直整合 地方系統的整合、 與相近功能結合 水平整合 相異功能系統整 合、線上單一窗口

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(二)公民使用行為與數位落差現象

所謂的公民使用行為,指的就是民眾對於政府提供之電子化政 府服務的使用行為(user behaviors),其中包含「如何使用」以及「是 否使用」兩個層面。而使用的內容,依照前述文獻中所歸納之三種政 府與民眾互動的模式,公民使用行為的內容將包含政府公開資訊的查 詢、線上服務提供的使用、公共政策諮詢與政治活動的參與幾個面向。 至於公民使用行為的影響因素,數位落差是一個重要的變數(曾 淑芬,2004)。所謂的數位落差,國外的組織與學者的定義,並不十 分一致,但比較可確定的是,其內含應超越資訊科技的使用機會,包 含資訊素養與資訊應用能力等(曾淑芬,2002、2004)。此外,就OECD (2001)的定義,數位落差係指個人、家戶、商業體、或地區之間, 因為不同的社會經濟狀況,而影響其使用資訊通訊科技之能力,以及 從事網路活動的機會。另外,台灣國際電子商務中心(CommerceNet Taiwan)稱「由於資訊通信科技的資源分配不均,以及其所造成對於 資訊通信科技的運用之不平等,導致國與國之間、族群與族群、甚至 個人與個人間產生『擁有(Have)』與『未擁有(Have-Not)』資訊通 信科技資源之情形」為數位落差現象。4 也就是說,數位落差係因地 理區隔、族群、經濟狀況、性別,以及技術、知識及能力在使用網際 網路等資訊通信科技資源應用上差異所造成之差距。 McClure(1994)認為,網路世界中的資訊素養包含有傳統素養、 網絡素養、媒體素養、以及電腦素養,唯有同時擁有這些素養,才能 有資訊問題的解決能力。項靖(2003)認為,數位落差應包含取用科 技與工具(亦即資訊近用)、應用科技與工具、以及取用數位資訊與 服務等層面。李孟壕與曾淑芬(2005)則對數位落差構面重新進行衡 量,發現包含「資訊近用」、「資訊技術」、「網路素養」、「工作 溝通性」等面向的組成,可以有相當不錯的建構效度與收斂效度。 Norris(2001,轉引自 項靖,2003)則區分數位落差的概念為三個面 向:全國性落差(global divide)意指以開發國家與開發中國家在網 4 資料來源:台灣國際電子商務中心網站,http://www.nii.org.tw/CNT/, accessed 2006/2/5.

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際網路取用上的差別,社會性落差(social divide)乃一個社會當中資 訊貧者與資訊富者之間的隔閡,而民主性落差(democratic divide) 則強調使用者與未使用數位資源以參與公共事務者之間的鴻溝。 以往學者們在研究數位落差現象時,所探討的因素則多半著墨 於人口特徵的變數(邱魏頌正、陳嘉駿,2004),甚少有資訊能力變 數的探討,例如Ford 與 Miller(1996)以電子郵件調查男女性別間之 網際網路認知與使用差異;Reinen 等人(1997)蒐集了 30 個國家之 調查資料所做的性別在科技知識上的差異,發現男性在資訊方面的能 力優於女性;Loges 與 Jung(2001)針對洛杉磯地區附近民眾所做的 調查發現,年齡是影響網路使用的重要變數;Slate 等人(2002)以 226 位大學新鮮人的研究則發現,性別、母語在科技與網際網路的態 度及使用上,都有顯著性的差異等。而國內相關數位落差現象的調查 研究,過去則以蕃薯藤網站、FIND 與天下雜誌都有相關的網路使用 調查為主,雖顯示網路人口在居住地、年齡、教育程度、性別、收入 等特質均有不均的現象,但因為這些研究都是以網路調查為方法,並 非機率抽樣的結果,且推論上的母體並非全國國民,因此在學術研究 或公共政策制訂的影響是有限的(項靖,2003)。比較符合經驗調查 方法要求的,只有行政院研考會委託學術單位所做的一連串台閩地區 數位落差調查報告(自2002 年起,至今每年一次)5,但較可惜的是 這些調查都甚少有統計上的模型檢定推論。 整合上述對於數位落差的研究,本文認為,雖然目前已經有許 多文獻探討數位落差現象,但大多數的文獻仍僅著重在於個人變數差 異的探討,且大多同時使用資訊近用、資訊能力與資訊素養三個數位 落差面向。然而,就公民使用行為來看,本文認為,雖然資訊近用、 資訊能力與資訊素養都可視為資訊資源能力的面向,但是資訊近用相 對於另外資訊能力與資訊素養兩個層面,應該屬於不同的兩個時間向 度,資訊近用問題發生在前,資訊能力與資訊素養發生在後,因此, 唯有摒除完全無資訊近用能力之族群,才能正確探討資訊能力與資訊 5 請參考行政院研考會「縮短數位落差入口網站」 http://www.digitaldivide.nat.gov.tw/, accessed 2006/2/5.

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素養等變數對於公民使用行為的影響。

(三)資訊能力與公民使用行為-資源模型

除了數位落差的角度來看公民使用行為的影響之外,Wilhelm (2000: 50-52)認為,一般民眾能否使用科技技術來參與民主過程, 受到民眾本身社會經濟地位(socioeconomic status, SES)影響資訊能 力,而資訊能力進而影響科技技術的使用,並不是所有的人都能享受 到一樣的公平效果,依此提出所謂的電傳民主的資源模型(A Resource Model of Digitally Mediated Political Life, 圖 2),解釋影響新科技使用 行為的因素。 圖 2 數位媒介政治生活的資源模型 資料來源:Wilhelm(2000: 51) Wilhelm(2005)認為,資源模型對於資訊科技使用的解釋能力 高於現有的其他模型,主要原因是其將社會經濟變數(SES)轉化成 使用科技的能力與資源(包含不同職業所產生的訓練發展與終生學 習,教育程度所影響的讀寫能力與計算能力,以及收入所影響的購買 能力與行銷注意力等),使其成為更為接近現實且更具有效分析能力 的模型。 電子民主下對 新科技的使用 收 個人社 經地位 職 教 1. 訓練 2. 技術發展 3. 終身學習 1. 讀寫能力 2. 計算能力 3. 批判思考 1. 購 買 科 技 設備能力 2. 對 產 業 行 銷 的 注 意

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二、 研究方法

本 研 究 所 使 用 的 方 法 為 二 手 資 料 分 析 法 (secondary data analysis),資料來源為行政院研考會於 2004 年八月委託輔仁大學統 計資訊學系以及全國意向顧問公司所進行的「九十三年度台閩地區數 位落差調查報告」。6 該調查係以臺灣省二十一縣市、臺北市、高雄 市、金門縣及連江縣等共計二十五縣市之住戶內年滿十二歲以上之本 國籍人口為調查對象(即民國八十年十二月三十一日前出生者)。7 調 查期間為民國九十三年四月二十九日至民國九十三年六月十五日,共 計48 天,62 個電訪班次,1045 線訪員,完成 14,120 份有效問卷(問 卷詳細題目請參考附錄一),在使用38,643 個樣本下,有效樣本成功 率為 36.54%,其餘為拒訪、空號、傳真機、電話故障、公司行號及 無人接聽等狀況(梁德馨,2004)。

(一)研究架構與解釋母體

由於本研究的主要研究目的,為探討「低數位落差,沒有資訊 能力近用問題」的情況之下,資訊使用者之電子化政府的公民使用情 形,並著重於網路資訊化程度、資訊能力相關變數對於電子化政府使 用行為是否會造成影響,釐清資訊能力、資訊素養等變數與電子化政 府服務使用情形間關係。更具體的說,從前一節的文獻整理中發現, 個人社經地位所導致的資源能力對於科技的使用行為將有所影響,因 此,本文研究架構的自變數除了以個人基本屬性資料來呈現社經地位 之外,亦將選擇資訊能力與資訊素養相關變數(共8 個)8 作為資源 能力的指標。 6 行政院研考會每年都會委託單位進行數位落差調查報告,而報告的完整內容都 可以在該會網站取得,有興趣的讀者可以上行政會研考會網站查詢 http://www.rdec.gov.tw 。 7 不同於行政院研考會九十年及九十一年之數位落差調查,此年度調查將受訪對 象年齡層降至十二歲,其用意在於因應臺灣數位化應用的潮流,普遍觸及各年 齡層,在顧及受訪者對於訪問題項的理解程度下,本次調查將合格受訪者之年 齡條件往下調整,以期能更完整地窺視臺灣電腦網路應用的現況。 8 本研究之所以僅選擇資訊能力相關變數,另一個重要原因為原始資料所提供的 自變數面向(dimensions)及項目(items)的選擇並不多,此為本研究的限制 之一。

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至於依變數部分,由於文獻整理中歸納了電子化政府與民眾互 動的幾個面向,包含政府公開資訊的查詢、線上服務提供的使用、公 共政策諮詢與政治活動的參與等使用行為,因此本文即以上述面向基 準,選取問卷中適合的三個指標作為依變數,並整合出本文研究架構 (圖3)。 圖 3 本文研究架構 在解釋母群體部分(theoretical population),本文係以「曾經使 用網路,且有能力使用電腦」的資訊使用族群為主,因為本文認為, 唯有找出已經有能力使用網路的族群,才能真正看出資訊能力與資訊 素養差異對電子化政府公民使用行為的影響。因此,本文後續的所有 分析,都是在本文所使用調查資料中,在「是否曾經使用網路(不論 是否在家中)」一題中回答「是」者,總共有8,356 個成功樣本(圖 4 大圓之左半部)。 圖 4 本文之解釋母群 自變數 1. 個人基本資料 2. 資訊使用歷史 3. 個人資訊技術素養 4. 個人資訊訓練 5. 家庭資訊設備 6. 家庭成員資訊素養 依變數: 電子化政府使用 行為 1. 查詢行為 2. 申請行為 3. 意見反應行為 全體公民 無資訊近用能 力之網民 已使用電子化政 府服務之族群 資訊使用族群:有能力使 用電子化政府服務之族群

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(二)變數操作化

承上述,本研究最主要的依變數為電子化政府的公民使用行為, 而在文獻探討的整理後,本文從有限的問卷題目中選取電子化政府網 站的查詢行為、線上服務的申請行為、以及線上申訴行為三項依變數。 而主要的自變數為個人基本資料與資源能力變數,其中包含個人 資訊使用歷史、個人資料素養、個人資訊訓練、家庭資訊設備、家庭 成員資訊素養等。在變數的概念化與操作化部分,由於受限於資料來 源本身的測量尺度的影響(許多指標皆為二分或多分類別項目),無 法結合資訊能力相關原始變數的各項指標(題目),因此本文針對資 訊能力變數進行概念的重構與題目的重組,結果如表2 所示。 表 2 本文的變數操作化 變數 變數面向/變數名稱 題目(操作化指標) 資料型態 Ind1 電腦 使用歷史 14.電腦使用歷史 5 order scale 資訊 使用 歷史 Ind2 網路 使用歷史 20.網路使用歷史 5 order scale 16.操作電腦之能力 3 order scale 17.電腦之軟硬體安裝與故障 維修能力 3 order scale 22.收發電子郵件能力 3 order scale 18.解決軟體問題之能力 3 order scale Ind3 個人資訊技 術素養 23.製作網頁之能力 3 order scale Ind4 個人資訊訓練 35.資訊技能的相關訓練 Binomial Ind5 家庭 資訊設備 8.家戶電腦數量 Continuous 資訊 設備 Ind6 家庭 網路環境 11.家戶電腦連網方式 Multi-nominal 自變數 Ind7 家庭成員資 訊素養(電腦使用 比例) 4.家中使用電腦的有幾位 1.家戶中成員共有幾位 Continuous 27.網路查詢政府公告之經驗 Binomial 28.透過政府網站線上申請經驗 Binomial 依變數 電子化政府使用 行為D1-D3 29.透過政府網站反應意見的經驗 Binomial

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(三)資料分析方式

如前所述,由於本文試圖針對網路民眾,探討資訊資源能力差異 對於電子化政府相關措施的使用行為之解釋,然因為本文所使用資料 來源(九十三年度台閩地區數位落差調查報告)在當初問卷設計時, 並未考量指標的整合問題,9 導致變數內指標無法直接進行整合,故 在考量其資料原始尺度之下,變更登錄與整合方式如表3 所示。 表3 變數內各指標衡量與整合方式 變數名稱 分析方式 Ind1 電腦使用歷史 直接視為等距尺度分析 Ind2 網路使用歷史 直接視為等距尺度分析 Ind3 個人資訊技術素 養 將五個順序尺度確定相同方向之後,相 加後視為一等距尺度 Ind4 個人資訊訓練 直接使用二分依變數,登錄為dummy Ind5 家庭資訊電腦數 直接使用該指標分數 Ind6 家庭網路連線方 式 重新編碼為寬頻連線、窄頻連線、無網 路連線三類 Ind7 家庭成員資訊素養 以第4 題除以第 1 題,計算出百分比例, 並視此百分比例數為一等距尺度 D1-D3 電子化政府使 用行為 直接使用二分依變數,登錄為dummy

三、 資料分析結果與發現

由於本研究試圖推論的母群為「具有網路使用能力的資訊使用族 群」,但因實務上缺乏此母群的特性分佈資料,無法進行樣本代表性 的統計,然即使如此,由於本研究係以全國隨機抽樣之電訪樣本,且 原樣本(共 14,120 份成功樣本)與全國民眾並無顯著差異(請參考 行政院研考會「九十三年度台閩地區數位落差調查報告」),故理論上 本研究假定所研究的資訊使用網路民眾樣本群已經與母體無顯著差 9 猜測其原因,除了可能是原報告不需要進行模型分析之外,越低等級的資料尺 度,對於調查(survey)時的效率有正向幫助應該也是原計畫主持者的考量, 而這也常是實證研究者在研究經費限制下,不得已的犧牲。

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異。而以下的分析,將先針對資訊使用民眾的電子化政府使用行為最 基本的描述進行分析,而後再以個別變數之間的雙變數交叉分析來看 兩者之間的零階相關,最後則是以所有資訊相關變數整合模型解釋使 用行為。

(一)資訊民眾的電子化政府公民使用行為

首先,從表4 來看,民眾在電子化政府的使用情形,即使就資訊 使用民眾來看,不論是查詢功能、申請功能或申訴功能,使用的比例 都仍是相當的低。以最基本的網站資訊查詢使用行為來說,在 8342 位會使用網路的民眾中,只有不到五成(46.1%)的民眾曾經使用線 上查詢行為;而在線上申請行為方面,只有21.3%的資訊使用民眾曾 經使用過該服務;最低的則為線上反應意見行為,只有10.6%的民眾 曾經使用該行為。 從這些數據來看,雖然我國對於電子化政府投入龐大資源建構線 上服務體系,但民眾實際使用的頻率卻偏低,其中可能的原因包含數 位落差現象造成民眾不會使用線上服務,或民眾因為安全性等問題, 不信任政府所提供的線上服務而造成不去使用,但除此之外,實際上 也不能排除因為政府在現階段電子化政府服務政策的提供與設定 上,與民眾需求之間沒有達到平衡,沒有符合民眾的期待之可能。根 據Moon 與 Welch(2005)的研究發現,官僚人員對於電子化政府的 期待,通常會較民眾樂觀,而且傾向一種由上至下的電子化政府政策 推動模式;Reddick(2005)也認為,以往電子化政府相關措施絕大 部分都著重在於供給面(supply side),亦即公部門本身為出發的觀 點。就如歐洲國家於 2003 年所做的類似調查中也發現,歐洲民眾中 曾經使用政府提供網站來搜尋工作資訊的比例,平均大約也只有不到 20%,而利用網路來報稅的經驗,則只有不到 10%,其中最主要的原 因在於有許多民眾因為根本無法信任將個人資料透過網路傳輸,所以 民眾所偏好政府提供的電子化政府服務類型,就以單方面政府資訊查 詢者為最高,而政府應該積極透過此方面的民意調查,得知民眾方面 對於電子化政府服務的最高需求為何(European Commission, 2003), 否則,在有限的資源的限制之下,很難在眾多電子化政府政策方案當 中決定出正確的優先順序。

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4 網路民眾的電子化政府使用行為 題目 有效次數 有效百分比 沒有 4497 53.9 有 3845 46.1 是否曾透過政府行政機關的網 站查詢政策或政府公告事項 總和 8342 100.0 沒有 6560 78.7 有 1777 21.3 是否曾透過政府行政機關的網 站從事「線上申請(包含各式 表單、謄本、網路報稅等) 總和 8337 100.0 沒有 7461 89.4 有 882 10.6 是否曾透過政府行政機關的網 站「反應意見」(包含線上申 訴、網路投票) 總和 8343 100.0

(二)資訊能力與公民使用行為

除了上述單變數描述之外,透過雙變數的交叉分析與相關性檢 定,將可看出自依變數之間的零階關係。 1. 電子化政府的網路查詢使用行為 從表5 來看,在雙變數關係當中,是否有電子化政府的網路查詢 的使用行為,在幾個個人基本變數當中呈現顯著差異,其中包括家中 網路連線方式、教育程度、以及年齡,而不同的性別以及居住地區並 未有明顯不同。 在家中網路連線方式方面,家中有寬頻網路的人,其有使用網路 查詢功能的比例最高(47.9%),其次為窄頻連線者(47.7%)與無網 路者(38.6%。),顯示網路連線較快者,電子化政府的查詢行為比例 也較高。其次,在教育程度方面,教育程度越高者,其使用電子化政 府查詢功能的比例也越高。而年齡則是31-40 歲這一族群的使用比例 最高,而12-14 歲的比例最低。 此外,如果將是否有電子化政府的線上查詢行為與電腦使用歷 史、網路使用歷史、家中電腦數、個人資訊素養作差異分析發現(表 6),網路族群當中,是否有電子化政府的線上查詢行為,在電腦使用 歷史與家中電腦數上有顯著差異,有查詢行為者,其電腦使用歷史較

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久(平均數4.4),且家中電腦數較多(平均數 1.8)。10 表 5 電子化政府的網路查詢使用行為與基本資料交叉表 透 過 政 府 行 政 機 關的網站查詢政策 或政府公告事項 沒有 有 總和 卡分檢定 男 2289 (53.9%) 1956 (46.1%) 4245 (100%) 女 2208 (53.9%) 1889 (46.1%) 4097 (100%) 性別 總和 449753.9%) 384546.1%) 8342100%) χ2(df=1)=0.001 P-value=0.979 無顯著差異 無網路 331 (61.4%) 208 (38.6%) 539 (100%) 窄頻連線 770 (52.3%) 701 (47.7%) 1471 (100%) 寬頻連線 2976 (52.1%) 2740 (47.9%) 5716 (100%) 家中網路 連線方式 總和 407752.8%) 364947.2%) 7726100%) χ2(df=2)=17.392 P-value< 0.001 有顯著差異 偏 遠 程 度 高鄉鎮 472 (51.3%) 448 (48.7%) 920 (100%) 偏 遠 程 度 低鄉鎮 562 (54.8%) 463 (45.2%) 1025 (100%) 非 偏 遠 鄉 鎮 3463 (54.1%) 2934 (45.9%) 6397 (100%) 居住地區 總和 449753.9%) 384546.1%) 8342100%) χ2(df=2)=2.992 P-value=0.224 無顯著差異 未就學 6(75.0%) 2(25.0%) 8(100%) 教育程 度 小 學 及 以 下 270 (77.8%) 77(22.2%) 347 (100%) χ2(df=6)=854.556 P-value< 0.001 10 此處的平均數,在「電腦使用歷史」與「網路使用歷史」兩個變數上,係將 原始資料當中的登錄方式視為等距尺度直接平均出來的結果,登錄方式為1 代 表「不到1 年」,2 代表「1 年以上,不到 2 年」,3 代表「2 年以上,不到 5 年」, 4 代表「5 年以上,不到 7 年」,5 代表「7 年以上」,雖然此方式難免遭受「不 等距」的質疑,但由於本文所使用的資料樣本數很大,相信可以減低尺度所造 成的誤差;另外,在「個人資訊素養」則是五個指標加總出來的值,數值範圍 為3-15 之間;而「家中電腦數」,其數字即為其電腦數。

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透 過 政 府 行 政 機 關的網站查詢政策 或政府公告事項 沒有 有 總和 卡分檢定 國 中 或 初 中 812 (76.5%) 249 (23.5%) 1061 (100%) 高中、職 1882 (63.7%) 1073 (36.3%) 2955 (100%) 專科 744 (43.2%) 979 (56.8%) 1723 (100%) 大學 683 (37.2%) 1155 (62.8%) 1838 (100%) 研 究 所 及 以上 84 (22.2%) 295 (77.8%) 379 (100%) 總和 448153.9%) 383046.1%) 8311100%) 12-14歲 543 (80.6%) 131 (19.4%) 674 (100%) 15-20歲 1048 (69.2%) 466 (30.8%) 1514 (100%) 21-30歲 1182 (50.4%) 1163 (49.6%) 2345 (100%) 31-40歲 840 (43.6%) 1086 (56.4%) 1926 (100%) 41-50歲 575 (45.6%) 686 (54.4%) 1261 (100%) 51-60歲 216 (46.5%) 249 (53.5%) 465 (100%) 61 歲 及 以 上 93 (59.2%) 64(40.8%) 157 (100%) 年齡 總和 449753.9%) 384546.1%) 8342100%) χ2(df=6)=476.65 9 P-value< 0.001 有顯著差異 註:表中百分比為橫列百分比

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6 電子化政府的網路查詢使用行為與資訊能力變數交叉表 是否曾經透過政府行政 機關的網站查詢政策或 政府公告事項嗎? 個數 平均數 平均數 的標準 誤 F 檢定 沒有 4374 3.82 .017 電腦使用歷史 有 3803 4.40 .015 F=286.320 p<0.001*** 沒有 4326 3.27 .017 網路使用歷史 有 3772 3.83 .017 F=.055 p=.814 沒有 4328 4.44 .034 個人資訊素養 有 3795 5.23 .037 F=1.894 p=.169 沒有 4120 1.61 .015 家中電腦數 有 3658 1.80 .018 F=20.266 p<0.001*** 2. 電子化政府的網路申請使用行為 在申請行為方面(表7),如同查詢使用行為一樣,亦是在年齡、 教育程度以及家中連線方式三個變數上有顯著差異。首先,在家中連 線方式方面,寬頻連線的使用比例最高(22.7%),其次為窄頻連線 (20.7%)及無網路連線(16.7%)。在教育程度方面,教育程度越高 者,其電子化政府的線上申請使用行為的比例就越高,最高者為研究 者 之 49.5%。至於在年齡方面,以 31-40 歲者的使用比例最高 (30.7%),12-14 歲者的使用比例最低(5.7%)。 表 7 電子化政府的網路申請使用行為與基本資料交叉表 是 否 曾 透 過 政 府 行 政 機 關 的 網 站 從事「線上申請」 沒有 有 總和 卡分檢定 男 3329(78.5%) 911(21.5%) 4240(100%) 女 3231(78.9%) 866(21.1%) 4097(100%) 性別 總和 6560(78.7%)1777(21.3%) 8337(100%) χ2(df=1)=0.151 P-value=0.698 無顯著差異 無網路 450(83.3%) 90(16.7%) 540(100%) 窄頻連線 1166(79.3%) 304(20.7%) 1470(100%) 寬頻連線 4414(77.3%)1299(22.7%) 5713(100%) 家中網路 連線方式 總和 6030(78.1%)1693(21.9%) 7723(100%) χ2(df=2)=12.258 P-value=0.002 有顯著差異 居 住 地 區 偏 遠 程 度 高鄉鎮 725(78.7%) 196(21.3%) 921(100%) χ2(df=2)4.603 P-value=0.1

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是 否 曾 透 過 政 府 行 政 機 關 的 網 站 從事「線上申請」 沒有 有 總和 卡分檢定 偏 遠 程 度 低鄉鎮 831(81.2%) 192(18.8%) 1023(100%) 非偏遠鄉鎮 5004(78.3%)1389(21.7%) 6393(100%) 總和 6560(78.7%)1777(21.3%) 8337(100%) 未就學 8(100.0%) 0(0.0%) 8(100%) 小學及以下 331(95.9%) 14(4.1%) 345(100%) 國中或初中 1001(94.7%) 56(5.3%) 1057(100%) 高中、職 2547(86.2%) 407(13.8%) 2954(100%) 專科 1232(71.4%) 493(28.6%) 1725(100%) 大學 1229(66.8%) 610(33.2%) 1839(100%) 研 究 所 及 以上 191(50.5%) 187(49.5%) 378(100%) 教育程度 總和 6539(78.7%)1767(21.3%) 8306(100%) χ2(df=6)= 713.219 P-value 0.001 有顯著差異 12-14歲 633(94.3%) 38(5.7%)671(100%) 15-20歲 1397(92.5%) 113(7.5%) 1510(100%) 21-30歲 1793(76.5%) 552(23.5%) 2345(100%) 31-40歲 1335(69.3%) 592(30.7%) 1927(100%) 41-50歲 936(74.2%) 326(25.8%) 1262(100%) 51-60歲 345(74.2%) 120(25.8%) 465(100%) 61歲及以上 121(77.1%) 36(22.9%) 157(100%) 年齡 總和 6560(78.7%)1777(21.3%) 8337(100%) χ2(df=6)= 400.026 P-value 0.001 有顯著差異 註:表中百分比為橫列百分比 從電腦使用歷史、網路使用歷史、家中電腦數、個人資訊素養來 看(表 8),網路族群當中,是否有電子化政府的線上查詢行為,都 有顯著差異。有查詢行為者,其電腦使用歷史較久(平均數 4.56)、 網路使用歷史較久(平均數為 4.01)、個人資訊素養較高(平均數 5.62)、家中電腦數也較多(平均數 1.96)。

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8 電子化政府的網路申請使用行為與資訊能力變數交叉表 是否曾透過政府行政機關 的網站從事「線上申請」 個數 平均數 平均數的 標準誤 F 檢定 沒有 6411 3.96 .014 電腦使用歷史 有 1761 4.56 .020 F=2325.616 p<0.001*** 沒有 6350 3.40 .014 網路使用歷史 有 1744 4.01 .025 F=.19.264 p<0.001*** 沒有 6365 4.59 .028 個人資訊素養 有 1756 5.62 .055 F=4.393 p=.036* 沒有 6080 1.62 .012 家中電腦數 有 1695 1.96 .029 F=20.791 p<0.001*** 3. 電子化政府的網路反應意見行為 最後在網路反應意見的行為方面,從表9 來看,是否曾經透過網 路向政府反應意見,與性別、家中連線方式、居住地區、教育程度、 以及年齡都有顯著性差異。以性別來說,男性的使用比例較高 (12.1%);以家中連線方式來看,則是連線越快者,使用「反應意見」 行為的比例較高;以居住地區來看偏遠程度高的鄉鎮,其使用網路意 見反應行為比例最高(13.5%);而在教育程度方面,如同上述兩個依 變數,都是教育程度越高,其使用比例越高;最後,在年齡方面,21-30 歲者使用網路反應意見的行為比例最高(12%),12-14 歲者最低 (5.3%)。 表 9 電子化政府的網路反應意見行為與基本資料交叉表 是否曾透過政府 行政機關的網站 「反應意見」 沒有 有 總和 卡分檢定 男 3730(87.9%) 514(12.1%) 4244(100%) 女 3731(91.0%) 368(9.0%) 4099(100%) 性別 總和 7461(89.4%) 882(10.6%) 8343(100%) χ2(df=1)=21.654 P-value<0.001 有顯著差異 無網路 510(94.4%) 30(5.6%) 540(100%) 窄頻連線 1341(91.0%) 132(9.0%) 1473(100%) 寬頻連線 5031(88.0%) 684(12.0%) 5715(100%) 家中網路 連線方式 總和 6882(89.1%) 846(10.9%) 7728(100%) χ2(df=2)=27.176 P-value<0.001 有顯著差異

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是否曾透過政府 行政機關的網站 「反應意見」 沒有 有 總和 卡分檢定 偏遠程度 高鄉鎮 797(86.5%) 124(13.5%) 921(100%) 偏遠程度 低鄉鎮 923(90.0%) 103(10.0%) 1026(100%) 非偏遠鄉 鎮 5741(89.8%) 655(10.2%) 6396(100%) 居住地區 總和 7461(89.4%) 882(10.6%) 8343(100%) χ2(df=2)=9.196 P-value=0.01 有顯著差異 未就學 8(100.0%) 0(.0%) 8(100%) 小 學 及 以下 336(96.8%) 11(3.2%) 347(100%) 國 中 或 初中 991(93.4%) 70(6.6%) 1061(100%) 高中、職 2746(93.0%) 208(7.0%) 2954(100%) 專科 1514(87.8%) 211(12.2%) 1725(100%) 大學 1551(84.3%) 288(15.7%) 1839(100%) 研 究 所 及以上 287(75.9%) 91(24.1%) 378(100%) 教育程度 總和 7433(89.4%) 879(10.6%) 8312(100%) χ2(df=6)=205.96 4 P-value0.001 有顯著差異 12-14歲 638(94.7%) 36(5.3%) 674(100%) 15-20歲 1365(90.2%) 149(9.8%) 1514(100%) 21-30歲 2064(88.0%) 281(12.0%) 2345(100%) 31-40歲 1701(88.2%) 227(11.8%) 1928(100%) 41-50歲 1121(89.0%) 139(11.0%) 1260(100%) 51-60歲 425(91.4%) 40(8.6%) 465(100%) 61 歲 及 以上 147(93.6%) 10(6.4%) 157(100%) 年齡 總和 7461(89.4%) 882(10.6%) 8343(100%) χ2(df=6)=33.367 P-value0.001 有顯著差異 註:表中百分比為橫列百分比 至於在電腦使用歷史、網路使用歷史、家中電腦數、個人資訊素 養方面(表10),資訊使用族群中是否有電子化政府的線上反應意見 行為,在電腦使用歷史與網路使用歷史上有顯著差異,有查詢行為者 之電腦使用歷史(平均數4.47)與網路使用歷史(平均數 4.04)都較 久。

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10 電子化政府的網路反應意見行為與資訊能力變數交叉表 是否曾透過政府行政機 關的網站「反應意見」 個數 平均 數 平均數的 標準誤 F 檢定 沒有 7307 4.04 .013 電腦使用歷史 有 870 4.47 .028 F=120.308 p<0.001*** 沒有 7237 3.47 .013 網路使用歷史 有 863 4.04 .032 F=.59.491 p<0.001*** 沒有 7256 4.67 .027 個人資訊素養 有 868 6.03 .077 F=.071 p=.790 沒有 6933 1.67 .012 家中電腦數 有 846 1.92 .039 F=2.761 p=.097 經過上述的雙變數分析之後,本研究發現不論個人屬性中的教育 程度、年齡、性別,以及自變數中的電腦使用歷史、網路使用歷史、 個人資訊素養以及家中電腦數,對於是否產生電子化政府的公民使用 行為,都有相當顯著的差異,只是這些關係在放入模型後是否仍能以 整體模型解釋的方式產生影響,是單以雙變數分析或單變量分析無法 顯示的,因此,本研究接下來將以迴歸模型處理整體模型架構。

(三)影響公民使用行為的資訊資源變數

在模型分析中,由於本研究當中的依變數皆為可分成二分型 (binary),因此本文後續的迴歸分析將以成長曲線迴歸(logit)來處理。 1. 影響線上查詢行為之因素 從表 11 中來看,包含電腦使用歷史、網路使用歷史、個人資訊 素養、資訊訓練、家戶成員電腦使用比例、年齡、教育程度、以及居 住地區,對於是否產生線上查詢使用行為,都有相當顯著的解釋力。 首先在電腦使用歷史方面,使用歷史每增加一個等級(使用較 久),使用查詢行為的勝算(odds ratio)就會增加 22.2%,而網路使 用歷史每增加一個單位,使用查詢行為的勝算就會增加14%。另外, 在個人資訊素養方面,資訊素養每增加一個單位,會使用線上查詢行 為的勝算就會增加 8%;家戶電腦比例每增加一個單位,會使用線上 查詢行為的勝算就會增加33.9%;年齡每增加一個等級,會使用線上

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查詢行為的勝算就會增加21%;教育程度每增加一個等級,會使用線 上查詢行為的勝算就會增加34%;高偏遠地區相對於非偏遠地區的居 民,會使用線上查詢行為的勝算增加了37.6%,而低偏遠地區相對於 非偏遠地區的居民,會使用線上查詢行為的勝算增加了31.3%。 整合上述結果,如同過去數位落差文獻所預期的,個人之資訊資 源面向(包含資訊素養與資訊能力)確實對於電子化政府的查詢行為 都有正向的影響,換言之,資訊富者相對於資訊貧者,公民使用行為 的機會也就會愈高。另外,比較特別的發現是,偏遠地區的資訊使用 民眾的電子化政府查詢行為高於非偏遠地區,而對於此現象的一個合 理解釋是,偏遠地區因為資訊的相對缺乏,當獲得資訊近用能力之後 (本研究所有的樣本都是有資訊近用能力者),其所展現出來的資訊 查詢需求也會較高。 表 11 影響線上查詢行為因素之成長曲線迴歸

自變數 β S.E. Wald Exp(β) p 電腦使用歷史 .201 *** .035 33.020 1.222 .000 網路使用歷史 .131 *** .033 15.542 1.140 .000 個人資訊素養 .080 *** .014 32.992 1.083 .000 個人資訊訓練 .569 *** .068 69.665 1.767 .000 家戶電腦數量 .001 .027 .002 1.001 .967 參照組:寬頻連線 無網路連線 -.107 .107 1.008 .898 .315 窄頻連線 .046 .067 .476 1.047 .490 家戶成員電腦使 用比例 .292 ** .103 8.076 1.339 .004 性別 -.079 .053 2.228 .924 .136 年齡 .192 *** .022 73.398 1.211 .000 教育程度 .293 *** .026 122.478 1.341 .000 參照組:非偏遠 地區 高偏遠地區 .319 *** .085 14.247 1.376 .000 低偏遠地區 .272 *** .080 11.646 1.313 .001 常數 -4.107 .156 693.936 .016 .000 N=7102 LR Test (df=13)=1049 P<0.001 Pseudo R2= 0.1067 * p<0.05 ** p<0.01 ***<0.001

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2. 影響線上申請行為之因素 在線上申請行為的解釋模型方面,所有自變數中只有網路使用歷 史、家戶連線方式、家戶成員電腦使用比例、以及居住地區無達到顯 著影響水準,而其他有達到顯著影響的變數中,電腦使用歷史每增加 一個單位,會有線上申請行為的勝算增加了29.5%;個人資訊素養每 增加一個單位,會有線上申請行為的勝算增加了14.7%;有資訊訓練 經驗者,相對於沒有資訊訓練者,會有線上申請行為的勝算增加了 40.5%;家戶中電腦數量每增加一台,會有線上申請行為的勝算增加 了12.2%;年齡與教育程度每增加一個等級,會有線上申請行為的勝 算分別增加了30.5%與 40.5%;最後,男性會有線上申請行為的勝算, 只有女性的84.5%,雖然此現象與一般社會環境中男性比較容易從事 公共事務的印象相反,但其實若針對網路環境,過去對於男性與女性 在網路行為上的研究,大多只是上網比例的差異(男性上網比例高於 女性),很少有研究針對已上網之男性與女性民眾之公民使用行為進 行比較,因此,此現象或許可做為未來進一步針對不同性別的網路表 現進行研究,如果傳統較不善討論或參與公共事務的女性,可以藉由 網路空間參與公共事務,不也是一個提升公民精神的途徑。 總之,由此模型的結果來看,數位資訊素養與能力對於申請行為 的影響如同上個模型,大致上也是正向的,資訊富者有更高的機會利 用線上申請來取得公共服務,而此現象對於社會的影響,如果政府相 關機關不盡快縮短數位差距,很難避免將來「富者越富、貧者越貧」 的發生。 表 12 影響線上申請行為因素之成長曲線迴歸

自變數 β S.E. Wald Exp (β) p 電腦使用歷史 .259 *** .046 31.054 1.295 .000 網路使用歷史 .075 .039 3.589 1.078 .058 個人資訊素養 .137 *** .016 71.631 1.147 .000 個人資訊訓練 .340 *** .073 21.403 1.405 .000 家戶電腦數量 .115 *** .029 16.089 1.122 .000 參照組:寬頻連線 無網路連線 -.075 .137 .298 .928 .585 N=7102 LR Test (df=13)=1049 P<0.001 Pseudo R2= 0.1067

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自變數 β S.E. Wald Exp (β) p 窄頻連線 -.034 .080 .178 .967 .673 家戶成員電腦使 用比例 .074 .122 .372 1.077 .542 性別 -.169 ** .064 6.967 .845 .008 年齡 .266 *** .027 93.887 1.305 .000 教育程度 .340 *** .032 116.535 1.405 .000 參照組:非偏遠地區 高偏遠地區 .156 .102 2.344 1.169 .126 低偏遠地區 .104 .097 1.140 1.110 .286 常數 -6.226 .214 847.646 .002 .000 * p<0.05 ** p<0.01 ***<0.001 3. 影響線上意見反應行為之因素 最後,在影響線上意見反應行為的因素上,表 13 顯示,網路使 用歷史每增加一個單位,產生線上意見反應行為的勝算就會增加 23%;個人資訊素養每增加一個單位,會有線上意見反應行為的勝算 就會增加15.6%;至於曾經接受過資訊訓練者,會有線上意見反應的 勝算,為從未接受資訊訓練者的 1.59 倍;而在網路連線方式上,家 中無網路連線者,會有線上意見反應行為的勝算,僅為家中具有寬頻 連線者的 56.1%;男性會有線上意見反應行為的勝算是女性的 1.219 倍;教育程度每高一個單位,會有意見反應的勝算增加23.2%;最後, 高偏遠地區民眾,會有意見反應行為的勝算,是非偏遠地區居住者的 1.58 倍。 此模型的結果,結合前述兩個模型結果,共同說明數位資訊能力 與素養對於公民使用行為的正向影響。尤其是高偏遠地區的居住者, 長期以來因為資訊的相對落後,資訊及網路提供對其的重要性更高於 其他非偏遠地區,一旦取得資訊近用之後,其使用率立即展現出來。 因此,在政府期待建構一個公平社會的同時,對於數位落差現象的重 視與解決,實為一個不可忽視的課題。

(28)

13 影響線上意見反應行為因素之成長曲線迴歸

自變數 β S.E. Wald p Exp (β) 電腦使用歷史 .058 .065 .799 .371 1.059 網路使用歷史 .207 *** .056 13.577 .000 1.230 個人資訊素養 .145 *** .020 50.180 .000 1.156 個人資訊訓練 .470 *** .089 27.624 .000 1.599 家戶電腦數量 .048 .036 1.767 .184 1.049 參照組:寬頻連線 無網路連線 -.578 ** .216 7.181 .007 .561 窄頻連線 -.175 .108 2.619 .106 .840 家戶成員電腦使 用比例 .116 .157 .544 .461 1.123 性別 .198 * .083 5.744 .017 1.219 年齡 -.002 .036 .003 .953 .998 教育程度 .209 *** .040 27.013 .000 1.232 參照組:非偏遠地區 高偏遠地區 .459 *** .119 14.929 .000 1.582 低偏遠地區 .162 .123 1.745 .186 1.176 常數 -5.304 .252 443.178 .000 .005 N=7105 LR Test (df=13)=396.52 P<0.001 Pseudo R2= 0.0802 * p<0.05 ** p<0.01 *** <0.001

(四)小結

整合上述研究發現,一般民眾即使已經具備資訊近用能力,對於 電子化政府的公民使用行為的比例仍然相當的低,尤其是線上意見反 應行為部分,所有網民中只有10.6%曾經使用該功能,而線上申請行 為,也只有21.3%曾經有過相關經驗,顯示政府在此部分的機制(或 介面)設計勢必產生了問題,如果不是民眾在現階段無法對電子化政 府所提供措施取得信任,則相當有可能政府在此部分的服務設計產生 了與顧客需求間的落差。因此,為了讓資源得到更有效率的配置,政 府有必要針對相關電子化政府措施進行民眾(顧客)需求調查。 此外,從雙變數交叉分析中發現,電子化政府的公民使用行為, 與性別、年齡、教育程度等個人變數都有相當顯著的關係,符合資源 模型對於社經地位的預期解釋,至於使用電腦網路歷史、家中網路連 線方式、家中擁有電腦比例等,也都與是否有電子化政府的使用行為 有相當關係存在。如果從模型的結果來看(圖5),本研究所設定的

(29)

自變數幾乎都可以影響電子化政府的公民使用行為(只是程度上的差 別),尤其是個人資訊素養、個人資訊訓練以及教育程度三個變數, 都可以同時解釋電子化政府的三種使用行為。由此觀之,數位資訊能 力與素養的差異是電子化政府使用行為中相當重要的變數,資訊能力 與素養越高,使用且獲得電子化政府服務的可能性就會較高,此結果 無疑增強政府推動縮小數位差距政策的正當性與必要性,尤其是從模 型結果顯示偏遠地區較非偏遠地區有較高的公民使用行為動機來 看,政府應該加強偏遠地區資訊的提供,才能避免社會階層的擴大。

四、 結論

在數位民主行政的時代,各國政府都積極投入大批公共資源來 發展線上服務,然而在實務上,卻很少有研究去探討這些資源的投注 是否已實際帶來效益,或是只是政府呼應世界潮流的口號,實際效益 根本很少作用到民眾身上。而本文的最主要目的,就是透過對於「具 有網路使用經驗」的資訊民眾之分析,探討當民眾已經突破數位落差 現象所導致資訊近用能力的限制後,是否就會出現電子化政府的使用 行為,其中資訊能力變數對其影響又是如何。 圖 5 修正後模型 電腦使用歷史 網路使用歷史 個人資訊素養 個人資訊訓練 家戶電腦數量 網路連線方式 家戶成員電腦使用比例 性別 年齡 教育程度 居住地區 查詢行為 申請行為 意見反應行為

(30)

從研究結果中看本文的兩個主要問題:(1)數位民主行政之下, 資訊使用者對電子化政府相關措施的使用行為?以及(2)一般研究數 位落差學者所關注的資訊相關變數,若對資訊使用者來說,哪些因素 會影響e 化政府的使用行為?本研究發現,即使目前政府已經投入大 批資源建構電子化政府,而國內整體上網比例的統計也逐年攀升,11 但實際上,即使民眾已經可以上網,使用電子化政府相關服務的比例 仍相當的低,民眾對於電子化政府的服務似乎不太領情,換言之,現 行電子化政府措施的使用情形不佳,絕對不會是因為數位落差現象中 民眾缺乏上網設備與資訊近用不足所導致,真正原因有可能是其他資 訊能力或資訊素養變數,以及政府目前所提供的線上政府功能無法符 合民眾的期待與需求,或者機制設計過程產生瑕疵導致,政府唯有儘 快針對電子化政府的內涵進行民眾需求評估與調查,才能減低政府官 僚措施與民眾期待之間的差距。 除此之外,模型結果分析顯示,包含個人基本資料的性別、年 齡、教育程度、居住地區,以及其他相關資訊能力變數,如電腦使用 歷史、網路使用歷史、個人資訊素養、個人資訊訓練、家戶電腦數量、 網路連線方式、以及家戶成員電腦使用比例等,都會影響電子化政府 的公民使用行為。而其影響的方向大致如同理論上所預期,資源越高 者其獲得且使用電子化政府的機會較會較高,而此結果也加強了政府 必須加速偏遠地區資訊建構的的重要性。 雖然本文具有許多研究上的限制:因為原始資料無法提供更為 完備的研究架構變數,且因為題目設計的問題,無法使用較高的測量 尺度,變數指標的整合也有統計上的問題出現,減低本文架構的解釋 力。然而,上述的結果,在實務上還是可以帶給我們一個省思的方向, 究竟政府是否有必要無限制的投入資源來建構電子化政府服務?其 所帶來的效率是在公務行政人員本身的行政流程上,還是民眾由下至 上的需求與意見傳遞過程,從本文的研究結果上來看,似乎較似於前 面一類。即使是已經具有網路能力的資訊使用民眾,對於龐大資源建 11 至 2006 年一月底止,台灣地區 12 歲以上之民眾估計約有 65.97%(1,279 萬 人)曾使用過網路(財團法人台灣網路資訊中心, 2006)。

(31)

構的電子化政府使用率並不高,更遑論加上其餘因為數位落差現象, 尚未有網路使用能力與經驗的一般民眾之後,使用率勢必更加降低。 因此,本文建議,未來政府在推動相關措施時,應該考量以下幾點: 1. 提升社會整體資訊能力重於提升政府資訊服務提供:從本研究 的結果中發現,幾乎所有的資訊能力變數(電腦使用歷史、網 路使用歷史、資訊素養、家中電腦數、資訊訓練..等)都會影 響電子化政府的公民使用行為,換句話說,當民眾在基本資訊 能力跨過使用門檻之後,其需求才會產生,且這些需求受到相 關資訊能力變數顯著影響。因此,政府的資源配置在我國仍有 嚴重數位落差現象時,應該以提升社會整體資訊能力為主,待 社會上有此資訊能力後,再依據當時所展現出來的、真正的民 眾電子化政府需求來建構電子化政府服務。 2. 重新思考政府建構電子化政府的主軸:在本研究的資料分析結 果中,網民對於電子化政府的服務係以資訊查詢與線上申請為 較大量,屬於電子民主架構範圍的「意見反應」功能僅有少數 民眾曾經使用,這或許與我國特殊的政治經濟情勢,民眾不信 任透過網站來表達意見有相當大的關係,在此情形之下,政府 相關單位應該思考電子化政府的建構,應該是以資訊提供以及 線上申請服務為主,加強此兩個部分的標準建構。 3. 擺脫最新就是最好的迷思:根據世界上幾個著名的電子化政府 評比,我國的表現都是名列前茅,然而,實際上這是否即代表 我國社會有此需求,這是一個相當嚴肅的問題,因為從公共政 策的角度來看,政府應該最求的並不是最新穎的服務方式,而 是最符合多數民眾需求的服務。舉例而言,近來台北市政府領 先世界所有先進國家甫完成的無線寬頻城市建構,其使用效益 究竟為何?整體社會的需求是否已經進步到此階段?還是再 等幾年會比較有經濟效益?市政府花費大筆公務預算之後,多 少民眾使用此資源,會不會有獨厚社會上層民眾需求的疑慮? 這些都是政府在有限資源下配置所必須考量的問題。 總之,自從資訊科技的進步以來,運用資訊科技來改變人與人

(32)

之間、人與組織之間、組織與組織間的溝通與互動,即成為面對資訊 通訊科技與社會研究之間一個重要的焦點。其中,運用資訊科技來強 化政府運作的效果,更是近來政府再造、行政革新等方案的重要方 針,從不同角度來看,其內容包含著電子行政、電子民主、或總稱為 電子治理。然而,從本文的研究發現,即使已經有網路近用能力的民 眾,對於電子化政府服務的使用行為仍相當少,而且資訊能力變數強 烈影響著使用行為的產生,在此情形之下,政府應該思考資源配置的 順序,將公務預算放置在需求面的提升,加速社會整體資訊能力的建 構,而非一味的從上至下建構一僅有少數人使用的電子化政府服務, 如此才能符合民意與公共政策的觀點中,政府政策與民眾偏好的回應 的核心規範。

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(35)

附錄:原始問卷題目:

1.請問您家裡(居住處所)家人有幾位(排除在外地工作或求學者)? 人 2.請問您家中有幾位「在學學生」? 人 3.請問您家裏成員(含受訪者本身)有幾位會操作電腦?___位(若 家中沒有家庭成員會操作電腦,則跳答第7 題) 4.請問您家裏成員(含受訪者本身)會「在家中」使用電腦的有幾位? ___位 (97)家中沒有電腦(續問第5題後,跳答第7-1 題) 5.請問您家裏成員(含受訪者本身)有幾位會使用網際網路? ___位 (若家中沒有家庭成員會使用網際網路,則跳答第7 題) 6.請問您家裏成員會(含受訪者本身)在家中使用網際網路的有幾 位?___位 7.請問您家裏有沒有電腦? (1) 有(跳答第8 題) (2) 沒有(續答第7-1 題後,跳答第12 題) (98)不知道/拒答(跳答第12 題) 7-1.家裡沒有電腦最主要的原因是什麼? (1)不會使用 (2)覺得不需要或無意願使用 (3)無法負擔電腦設備費用 (4)可在其他地方使用 (97)其他(請說明)______(98)不知道拒答 8.請問您家裏有幾台電腦?___台 (98)不知道/拒答 9.請問您家裏有沒有連上網際網路? (1) 有(跳答第10 題) (2) 沒有(續答9-1 後,跳答第12 題) (98)不知道/拒答(跳答第12 題) 9-1 家裡沒有連上網路最主要的原因是什麼? (01)覺得不需要或無意願使用 (02)無法負擔電腦設備費用 (03)無法負擔網路連線費用 (04)通訊設施及環境不完善 (05)網路上的內容不好 (06)沒有時間 (07)可以在其他地方使用網際網路(97)其他(請說明)______ (98) 不知道/拒答 10.請問您家裏有幾台電腦可連上網際網路(上網)?___台 (98)不知道/拒答 11. 請問目前您家中有哪幾種上網方式(連線方式)?(複選) (1) 免費電話撥接(利用數據機連接電話線,撥號碼連接網路主機) (2) 付費電話撥接(利用數據機連接電話線,撥號碼連接網路主機) (3) ADSL(非對稱數位用戶線路)

數據

圖 1  電子化政府發展的面向與階段
表 4  網路民眾的電子化政府使用行為  題目  有效次數 有效百分比 沒有  4497 53.9 有  3845 46.1是否曾透過政府行政機關的網 站查詢政策或政府公告事項  總和  8342 100.0 沒有  6560 78.7 有  1777 21.3是否曾透過政府行政機關的網站從事「線上申請(包含各式 表單、謄本、網路報稅等)  總和  8337 100.0 沒有  7461 89.4 有  882 10.6是否曾透過政府行政機關的網站「反應意見」(包含線上申 訴、網路投票)  總和  8343
表 6 電子化政府的網路查詢使用行為與資訊能力變數交叉表  是否曾經透過政府行政 機關的網站查詢政策或 政府公告事項嗎?  個數  平均數 平均數的標準誤  F  檢定  沒有  4374 3.82 .017 電腦使用歷史  有  3803 4.40 .015 F=286.320p<0.001*** 沒有  4326 3.27 .017 網路使用歷史  有  3772 3.83 .017 F=.055p=.814 沒有  4328 4.44 .034 個人資訊素養  有  3795 5.23 .037 F=
表 8 電子化政府的網路申請使用行為與資訊能力變數交叉表  是否曾透過政府行政機關 的網站從事「線上申請」 個數  平均數 平均數的標準誤 F  檢定  沒有  6411 3.96 .014 電腦使用歷史  有  1761 4.56 .020 F=2325.616 p<0.001***  沒有  6350 3.40 .014 網路使用歷史  有  1744 4.01 .025 F=.19.264  p<0.001***  沒有  6365 4.59 .028 個人資訊素養  有  1756 5.62 .05
+3

參考文獻

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