文總務室話務組
話務員
吳文儀
自
從健保局實施醫院自主管理和醫療分級制度以後，因應 微利時代的來臨和民眾就醫習性的改變，醫院高層陸續 推動了多項重大醫療建設與政策改革，例如醫療體系的策略聯 盟、單位的組織再造、急重症大樓與癌症大樓的興建等等，總 機的話務工作量因而大增，再加上個人資料保護法的限制，以 及詐騙集團不時來湊熱鬧，話務工作面臨了更多新的挑戰和瓶 頸。 醫院除了少數部門設置了專線電話之外，長期以來，一直 是由總機負責所有話務的轉接，以及各護理站24小時「119」 的廣播。為了配合醫療的必要性和擴大總機服務的範圍，總機 近年來也支援行政單位下班後各護理站救護車的發派，備用鑰 匙的取用、登錄，以及大量傷患、失智老人、走失兒童等突發 事件點、線、面的連絡，千頭萬緒，總機一線牽。完美舞台劇，需要多方條件配合
曾有人把話務工作比喻成一齣舞台劇，話務員是穿梭在舞 台上演出的靈魂人物，各項設備的建置如同一座完美舞台，強 59 中國醫訊 72 July 2009 心情電波千里一線牽
航向話務藍海
文儀去年赴大陸探親，與夫婿在親友 住家前留影。（吳文儀提供）化了演出的效能，作業流程則是動人的劇 本，掌控了生死、結局和每個上場的節奏。 如何才能跳脫重量不重質的制式服務，以 「人」為出發點，彈性而不失序、靈活而不 失控的提升服務效能，用最精簡的程序，滿 足每一位來電者的需求，是所有話務工作者 努力的終極目標。 設備（系統）與流程是話務成敗的重要 關鍵，過去有許多系統的設計與開發工作， 沒有話務人員參與設計，結果造成部分系統 根本派不上用場，或者在話務員使用的時 候，非但無法提高工作效能，反而降低了原 有的服務品質。 一個有良好服務經驗及正確服務觀念的 話務員，可以在系統、流程設計之初，便提 出有效而明確的實際需求，這絕對不是未曾 親自操作的程式設計師所能做到的。同時， 話務員必須接受紮實的訓練，包括新人的線 上實習、資深輔導員習性觀念的調整、正確 資訊的即時獲得、班次調度、內部業務規範 的稽核、彈性授權及新舊同仁倫理、紀律、 自信心的養成等，都關係著單位文化能否提 升。
