經濟部國際貿易局 109 年度提升服務效能考核項目及評分表(草案)
編號：001 機關名稱：經濟部國際貿易局 總分 940.86（滿分 1000 分）： 考核人員：葉曉雲 考核日期：109.6.16
構面 1
基 礎 服 務 ( 2 0 0 分 )
著重建立業務標準作業流程及處理時限，維持服務措施處理 一致性；確保資訊提供、問題回應或申辦案件處理正確性，
並適時檢討改進流程與作業方式；提高民眾臨櫃洽公或網站 使用便利性，建置合宜服務環境，並注重服務人員禮貌態度；
提供民眾易讀、易懂、易用服務資訊及進度查詢管道，提升 服務流程透明度。
評核項目 評核指標 評核項目 評核指標
一、基礎服務(200 分)
＊小計：193.53 分
（一）服務一致及 正確性(100 分)
﹡得分：97.33 分
1.訂定申辦業務 標準作業流程 (35 分)【服務 組(34 分)、高 辦處(35 分)】
得分：34.5 分
訂定申辦業務標準作業流程，維持服務措 施處理一致性，且持續檢討申辦項目表 單，進行簡化及標準化等。
2.提升服務及時 性 (35 分 )
【服務組(34 分)、高辦處 (35 分)】
得分：34.5 分
提升民眾申辦案件的處理效率，確保於處 理時限內完成。
3.提高服務人員 專業度(30 分)
【 服 務 組 (28 分 ) 、 高 辦 處 (30 分)、人事 室(27 分)】
得分：28.33 分
強化機關（單位）服務人員（含委外 call center 人員）對涉及服務業務處理流程及 相關法規之專業與熟悉程度。
（二）服務友善性 (100 分)
﹡得分：96.2 分
1.提升服務設施 合宜度(25 分)
【 服 務 組 (24 分)、秘書室事 務科(24 分)、
高 辦 處 (25 分)】
得分：24.33 分
(1) 進行環境美（綠）化及輔以舒適、明亮、
整潔，建置民眾臨櫃洽公的合宜服務環 境。
(2) 確保服務項目、服務人員（姓名及代理 人）、方向引導等標示正確、易於辨識，
且提供雙語（或多語）標示服務。
(3) 妥適規劃申辦動線，以符合民眾使用習 慣。
(4) 檢 視 各 項 無 障 礙 措 施 是 否 妥 適 安 全 並定期檢測維護。
(5) 定期檢查各類硬體設施（如飲水 機、
公用電話、座椅、盥洗室等），確保設施 品質。
(6) 提供各種申辦書表及填寫範例。
2.提高網站使用 便利性(25 分)
【 資 訊 中 心 (24 分 ) 、 雙 一 組 (24 分)、服務 組(24 分)】
得分：24 分
(1) 機關（單位）網站應以使用者為導向設 計，版面配置應方便瀏覽、查詢資料及 使用網站服務。
(2) 提供多元及便利的資訊檢索服務，以及 關鍵字、全文、交叉、站內、分類檢索 及其他方式等搜尋服務。
(3) 確保網站內容的正確性及有效連結。
(4) 機關（單位）資訊標示配合電子化政府 入口網 MyEGov 提供分類檢索服務。
(5) 機關（單位）網站至少提供主題、施政 與服務等 3 種分類檢索方式：
(6) 定期更新機關（單位）網頁資訊。
(7) 網頁引用他人資料將標明出處並提供連 結。
(8) 機關（單位）網站（頁）通過無障礙檢 測，並取得認證標章。
3.提高服務行為 友善性(25 分)
【 服 務 組 (23 分 ) 、 高 辦 處 (25 分)、綜企 會(23 分)】
得分：23.67 分
(1) 重視服務人員的禮貌態度，如現場主動 協助引導民眾、協助民眾檢查攜帶證件 是否齊備或告知標準程序等。
(2) 注重電話禮貌，不定期進行禮貌測試，
每 4 個月至少測試 1 次。
4.提升服務資訊 透明度(25 分)
【 資 訊 中 心 (23 分)、貿管 辦 公 室 (25 分 ) 、 服 務 組 (24 分)、秘書 室 法 制 室 (24 分 ) 、 高 辦 處 (25 分)】
得分：24.2 分
(1)資訊公開：以簡明易懂易讀易用之形 式，主動公開服務相關資訊供民眾查閱 或運用，如服務項目、業務承辦資訊、
相關法規、申辦業務標準作業流程、應 備表件、書表範例等。
(2)資料開放：盤點業務資料，並於結構化 及去個資識別化後，採開放格式或應用 程式介面方式對外開放，供使用者依需 求連結下載及利用，定期檢視及更新資 料。
(3)提供多元案件查詢管道：如現場、電話、
網路、行動裝置等，方便民眾查詢案件 處理進度。
構面 2
服 務 遞 送 ( 2 5 0 分 )
著重瞭解民眾服務需求，檢討既有服務措施，並運用多元策 略，提升服務便捷度；關注服務對象屬性、居住地區差異及 數位落差情形，運用多元策略，促進服務可近性；依組織職 掌推動業務並負有特定任務，除達成便捷、可近性目標外，
尚有其他與機關性質關聯之服務目標。
評核項目 評核指標 評核項目 評核指標
二、服務遞送(250 分)
＊小計：225 分
（一）服務便捷性 (100 分)
﹡得分：96 分
1.檢討既有服務 措 施 (25 分 )
【 服 務 組 (24 分 ) 、 高 辦 處 (25 分)】
得分：24.5 分
瞭解民眾需求，檢討既有服務措施，並運用 多元策略，提升服務便捷度。
2.建置單一窗口 整 合 服 務 (25 分) 【服務組 (24 分)、高辦 處(25 分)】
得分：24.5 分
(1) 設置全功能單一窗口櫃台(含臨櫃、電話 或網站單一窗口服務)，提供整合服務。
(2) 簡化申辦流程，縮短案件處理時間。
(3) 提供走動式服務或客製化服務方式。
3.減除申辦案件 需檢附之書表 謄 本 (25 分 )
【 服 務 組 (23 分)】
得分：23 分
運用跨機關（單位）電子查驗，取代要求民 眾檢附各類紙本書表、證件、謄本之佐證資 料。
4.開辦線上申辦 或跨平臺服務 (25 分) 【服務 組(24 分)、高 辦處(25 分)、
資 訊 中 心 (23 分)】
得分：24 分
(1) 提供各類線上服務，如表單下載、服務 申辦、網路繳費、取件通知、及預約等 服務。
(2) 開發跨平臺通用服務，透過各式行動載 具閱覽及使用。
(3) 向民眾推廣使用網路申辦案件。
(4) 定期檢視電子表單之必要性與合宜性，
並執行表單簡化工作，統一電子表單格 式。
(5) 提供線上服務將注意使用者隱私權保護 措施。
（二）服務可近性 (100 分)
﹡得分：85 分
1. 客 製 化 服 務 (30 分) 【發展 組(27 分)】
得分：27 分
因應所轄地區或業務之特性，整合服務客群 之需求，提供在地化、客製化之服務。
2.專人全程服務 (30 分) 【發 展組(27 分)】
得分：27 分
主動檢討服務流程，突破機關或單位間的隔 閡，以跨機關(單位)垂直或水平整合或由機 關(單位)內部進行協調整合等方式，提供專 人全程服務。
3. 主 動 服 務 (40 分) 【發展組 (31 分)】
得分：31 分
針對特殊或弱勢族群、偏遠或交通不便地區 民眾，提供到府、到點服務。
（三）服務成長及 優 化 (50 分)
﹡得分：44 分
優質服務(50 分)
【 發 展 組 (44 分)】
得分：44 分
運用自身優勢，採取多元策略，提出符合機 關（單位）任務且較現有服務措施具有挑戰 性，或符合機關(單位)特色且更具吸引力、
豐富性之其他服務措施。
構面 3
服 務 量 能 ( 7 5 分 )
著重簡化內部作業提升同仁行政效率，聚焦核心業務，創新 精進服務；組織內部建立常態性運作機制，並在首長領導及 成員合作下，投入服務創新及精進。
評核項目 評核指標 評核項目 評核指標
三、服務量能(75 分)
＊小計：73 分
精進服務機制 (75 分)
﹡得分：73 分
內部作業簡化―
提升同仁行政效 率(75 分)【綜企 會(73 分)】
得分：73 分
聚焦核心業務，運用多元管道蒐集機關（單 位）成員意見，據以檢討及改造內部流程，
精實作業，減省不必要的審核及行政程序，
包括人力、物力或時間，精進服務。
四、服務評價(150 分)
＊小計：144.33 分
（一）服務滿意情 形(75 分)
﹡得分：71.33 分
辦理服務滿意度 調查(75 分) 【服 務組(71 分)、高 辦處(70 分)、政 風室(73 分)】
得分：71.33 分
(1) 根據服務對象或特性差異，運用多元管 道定期進行滿意度調查，調查項目應包 含洽公環境、服務禮儀、服務專業性、
服務措施等。
(2)進行內部同仁滿意度調查。
(3)提出調查設計、抽樣設計、調查結果、
趨勢分析及檢討改善情形等。
（二）意見回應處 理 情 形 (75 分)
﹡得分：73 分
有效及時處理民 眾之意見、抱怨 及 陳情 (75 分 )
【 綜 企 會 (72 分)、秘書室對外 溝 通 小 組 (74 分)、高辦處(73 分)】
得分：73 分
(1) 建置民眾意見反映（含新聞輿情）處理 機制及標準作業程序。
(2) 提供民眾意見反映後續追蹤處理。
(3) 定期演練及檢討對民眾意見反映之處理 機制及標準作業程序。
構面 5
開 放 創 新 ( 7 5 分 )
著重公開服務資訊或促進民眾運用資料外，並適時運用多元 管道導入民眾觀點，透過溝通與對話的方式，共創機關與民 眾合作的契機；就核心業務規劃服務作法或措施，提出有別 於現行服務的想法或方式，並對服務對象具有實質效益。
評核項目 評核項目 評核指標
五、開放創新(75 分)
＊小計：74 分
開放創新服務情形(75 分)【貿管辦 公室(74 分)】
﹡得分：74 分
提出有別於現行的想法或方式，並對服務對 象具有實質效益。如：在服務遞送構面，可 參酌運用資通訊科技、跨單位及跨機關服務 流程整合、政府資訊資源共用共享、公私協 力或引進民間資源等作法，以提高服務便捷 度、可近性，或優化服務。
構面 6
專 案 規 劃 ( 2 5 0 分 )
著重發掘關鍵問題，界定專案範疇，據以擬定策略或方法，
力求確實解決服務或公共問題，並針對專案問題分析結果，
規劃多元實施策略與方法，為服務對象帶來實質效益。
評核項目 評核項目 評核指標
六、專案規劃(250 分)
＊小計：231
（一）法規調適及流程簡化(50 分)
【服務組(48 分)】
﹡得分：48 分
1. 適時檢討及修改現有法規。
2. 簡化內、外部作業流程，擴大本機關（單 位）或第一線機關（單位）服務措施的運 作彈性，提升服務效率。
（二）跨機關（單位）整合(50 分)以政府一體的概念，整併跨單位、跨機關、
（三）資料開放及政府資訊資源共用 共享(50 分) 【資訊中心】
﹡得分：48 分
盤點並開放政府資料，提供各界下載及利 用，藉由資訊資源共用共享，減省機關（單 位）作業成本，並帶動各界加值應用，創新 服務。
（四）引進社會資源(50 分) 【高辦 處(45 分)】
﹡得分：45 分
透過公私協力或結合民間資源，擴大政府服 務量能及延伸服務據點；或導入社會創新，
善用民間創意及行動力，解決服務或公共問 題。
（五）善用資通訊科技(50 分) 【發 展組】
﹡得分：45 分
如建置線上服務系統，或運用行動裝置、雲 端運算科技、巨量資料分析、物聯網等技 術。
