使用者經驗研究的回顧與展望

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使用者經驗研究的回顧與展望

User Experience Research: An Introduction

客座主編 許峻誠

科技發展與使用者經驗(User Experience,簡稱 UX)密不可分,成功的使用者 經驗是這些新科技能否被普及應用之重要關鍵,無論實體或是虛擬的產品皆然,如互 動裝置、機器人、社群媒體、虛擬實境(VR)、擴增實境(AR)、物聯網(IoT) 等。因此,以使用者經驗為基礎進行設計,近年來被各領域高度重視,諸如資訊、 教育、行銷、娛樂、健康醫療……等。例如:易用的醫療設備可以提升更多健康與 生命品質;簡易清楚的投票機制可以提升民眾的政治參與;低造價設計的電腦可以普 及偏鄉並改善當地教育(Rosenzweig, 2015)。過去已有許多國際期刊針對使用者經 驗出版專題特刊(special issue)(Hassenzahl & Tractinsky, 2006;Law & van Schaik, 2010;Zaharias & Mehlenbacher, 2012;Georgiadis & Chau, 2013;Lewis, 2015;Serra, Cucchiara, Kitani, & Civera, 2017)。使用者經驗的觀念在台灣學界與業界已受到重 視,有鑑於此,《資訊社會研究》特別規劃了「使用者經驗研究專題」,藉以檢視 UX 相關之研究主題。

本文作者許峻誠為國立交通大學應用藝術研究所工業設計組教授。聯絡方式:E-mail:   chuncheng@mail.nctu.edu.tw;電話:03-5712121分機58306;通訊處:新竹市大學路   1001號國立交通大學應用藝術研究所。

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壹、使用者經驗之定義

使用者經驗一詞最早出現在 Edwards 與 Kasik(1974)所撰之《數位圖型終端 之使用者經驗》(User experience with the CYBER graphics terminal) 一文中,它 原先是運用在電腦設計領域中的一種產品開發的概念和方法,特別是在「功能」 (functionality)與「使用性」(usability)之間的關係,後來被運用在產品服務中, 成為一種幫助了解使用者需求、期望的方法。 簡單的說,使用者經驗是以「使用者為中心」的一種設計思維,UX 被運用在各 種專業的領域,諸如產品設計與開發、人機介面系統的改良。目前,關於使用者經驗 的討論,已不再侷限於過去以功能為主的使用性概念,漸漸走向情感層次的探討,如 愉悅性、美學等建構出來的使用者經驗。

貳、使用者經驗之目標

對每位使用者而言,與產品互動時所產生的經驗,都是獨特且包含多種面向,這 些面向在經驗累積與多年研究後,逐漸發展出具體的設計目標。過去,人機互動多關 注使用者經驗中功能導向的「使用性目標」(usability goals),偏向使用者與產品互 動的客觀層次;近年來,越來越多設計師或研究者聚焦在使用者的主觀感受與情緒, 因而產生了「使用者經驗目標」(user experience goals)(參見圖一)(許峻誠, 2011;Preece, Rogers, & Sharp, 2007/陳建雄譯,2013)。

首先,「使用性目標」是關於滿足特定產品的使用性標準, Preece 等人(2007 /陳建雄譯,2013)提出 6 項具體的目標:「易學性」(learnability)、「功能 性」(utility)、「安全性」(safety)、「迅速性」(efficiency)、「易記性」 (memorability)、「有效性」(effectiveness)等。 至於「使用者經驗目標」,在資訊科技普遍應用的今日,除了工作效率與生 產力之外,愈來愈多人開始關心使用者經驗的品質,亦即使用系統在情感方面的特 性。Preece 等人(2007/陳建雄譯,2013)曾指出使用者經驗目標包含:使用者感到 滿意(satisfying)、感到愉快的(enjoyable)、感到有趣的(fun)、感到具娛樂性

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(entertaining)、感到有助益的(helpful)、具有啟發動機的(motivating)、在美學 上具有愉悅感覺(aesthetically pleasing)以及激發創造力(supportive creativity)。

上述所列的十項使用者經驗目標,均是朝向使用者心理上的快樂、滿意的程度, 最終目的是希望讓使用者得到愉快的使用者經驗。互動產品強調使用者在操作產品 時的互動與回饋,使用過程會引發使用者的對此產品的體驗,因此需考量這個產品 想要帶給人的感受為何(例如有趣、愉悅等)。Baekdal(2006)也提出「使用性目 標」與「使用者經驗目標」的差異,並做了簡單的比較:使用者經驗注重「感覺」 (feeling),設計焦點在創造快樂(make it easy to happy),而使用性則注重「能夠 使用」或「功能性」的設計功能。他認為使用性和使用者經驗目標在設計上有時可能 產生衝突,但兩者的設計目標都是為了讓使用者獲得愉悅的使用者經驗。

參、影響使用者經驗之因素

在新科技設計領域中,情緒從邊緣化、和使用性對立的角色成為被關注的焦點,

圖一:使用性與使用者經驗目標

資料來源:《互動設計:跨越人—電腦互動》。陳建雄譯(2013)。台北:全華科技。(原書: Interaction design: Beyond human-computer interaction. Preece, J., Rogers, Y., & Sharp, H. [2007]. Chichester: Wiley.)

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Hassenzahl、Diefenbach 與 Göritz(2010)以人機互動(HCI)為主題,實證研究發現 人們對系統所引起的情緒反應會影響人對系統的接受度和使用。影響使用者經驗的因 素有很多,包含使用者本身(如使用者先前的使用經驗、情緒反應、能力、期望結果 等)、產品本身(如產品大小、質感、產品外觀等)、使用情境、文化及社會因素 都是影響使用者經驗的元素(Knight & Jefsioutine, 2002;Arhippainen & Tahti, 2003; Kim, Self, & Bae, 2018)。Hassenzahl 與 Tractinsky(2006)提出 UX 的形成過程是使 用者的內在狀態(心理預期、需求、動機等)和設計系統(複雜度、目的、可用性、 功能性等)、環境(組織、動態、場景等)相互作用的結果。另外,Roto(2006)整 理相關學者對使用者經驗之定義,指出使用者經驗包括人們如何與產品之間的互動, 以及整個環境對使用者的影響(如圖二)。

資料來源:Web browsing on mobile phones — Characteristics of user experience. Roto, V. (2006). Retrieved from ResearchGate: https://www.researchgate.net/publication/27516496_Web_Browsing_ on_Mobile_Phones_-_Characteristics_of_User_Experience

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此外,Karapanos、Zimmerman、Forlizzi 與 Martens(2009)的 UX 時間性模型結 合過去的研究(如圖三),從微觀角度探究某一時刻下使用者經驗的形成,同時也從 宏觀層面分析了整個產品週期的使用者經驗變化(劉靜、孫向紅,2011)。 基於上述的許多研究,常被提及的因素有「使用性」、「美學」、及使用者「情 緒」等,在此簡述如下: 一、使用性:系統的設計能夠符合使用者的習慣與需求,以期讓使用者在使用的 過程中不會產生壓力或感到挫折,並能讓使用者用最少的努力發揮最大的效能。 二、美感:研究發現,美感和人們在實際使用前的「使用性感知」有密切關係, 人們在使用產品前,就會產生美學判斷,對於使用性感知及之後的使用行為也造成影 響。Hummels & Overbeeke(2010)主編的《互動美學》(Aesthetics of interaction ) 特刊就從這方面探使用者經驗。

三、情緒:使用性學者 Norman(2003) 出版了《情感設計》(Emotional

Design) 一書,修正過去自己以使用性為優先之論述,強調情緒對使用經驗的影響,

並提倡情緒納入設計中是更重要的。

圖三:

UX 時間性模型

資料來源:User experience over time: An initial framework. Karapanos, E., Zimmerman, J., Forlizzi, J., & Martens, J. (2009). In S. Greenberg, & S.E. Hudson (Eds.), Proceedings of the 27th Annual SIGCHI Conference on Human Factors in Computing Systems—CHI '09 (pp. 729–738). New York, USA: ACM.

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肆、使用者經驗設計與評估

獲得使用者互動經驗資料常採用民族誌學(Ethnography)的方法,在自然的 情境中進行訪問及觀察,以收集有關使用者感覺與使用產品情況的資料(Beyer & Holtzblatt, 1998),而參與式設計和脈絡設計便是運用民族誌學的概念精神,應用使 用經驗的概念在設計方法中(Preece et al., 2007/陳建雄譯,2013)。這兩種常用的使 用者經驗設計方法簡述如下: 一、參與式設計(participatory design)提供了使用者有表達意見及參與的機會, 不再是被動地接受設計者主觀的規劃。透過參與式設計,研究團隊更能開發出合適、 易用的產品。 二、脈絡設計(contextual design)著重在使用者的工作環境與工作分析,以使用 者在工作情境中的問題作為主要的設計重點。 在各種 UX 的調查方法,如問卷、訪談等等都有人使用。其中問卷調查方法因為 便宜、成本低而最常被使用,但此方法也有一些缺點,如像是會干擾到使用者的工作 流程、必須要在每個任務結束後才能被應用(Mahlke, Minge, & Thüring, 2006),因此 有不少研究針對評估方法的進行創新,例如利用生理儀器來評估使用者經驗(Jennifer & Schall, 2014)。

伍、本專題收錄的論文

本專題投稿者來自台灣、英國、德國和中國大陸等地。主題相當多元且國際化, 有產品互動設計、美術館體驗、遊戲、AR/VR 和醫療體驗設計等,理論面向包括使 用性、美學、現象學、自我決定理論等,能反應出科技快速變遷與使用者經驗所產生 的各項新議題。經由 Peer review 與出刊時間限制,最後只能出版四篇,不免有遺珠之 憾。四篇稿件的研究者來自設計、傳播、新媒體和資工等四個不同領域,都是實證研 究取徑的成果,其中有三篇以英文撰寫,可讓讀者瞭解現今使用者經驗在台灣的研究 趨勢。 第一篇是林日璇的〈因為 Jimmy Kimmel 想知道: 遊戲實況觀看動機預測觀看時

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間及愉悅感〉。本文透過自我決定理論及使用與滿足架構,探究閱聽人觀看遊戲實況 的動機。研究分析網路直播實況遊戲引發觀者關注的背景與現象之外,也發現社群之 間的互動所創造出來的合作式遊玩之共同經驗。研究最後也提出「遊戲觀看動機量 表」。

第二篇是林大偉的〈以介面投入時間評估不同遊戲平台之遊戲表現 〉。此篇 研究探討不同級別遊戲玩家在不同遊戲介面(touch-screen, wireless joystick, wireless gamepad, and wireless keyboard)之遊戲體驗。作者指出過去相關研究較多集中在玩家 對不同遊戲介面的使用性。而本文關注遊戲玩家特徵並探索不同級別遊戲玩家在不同 遊戲介面之適應性。研究結果建議「介面投入時間」(interface engaging time)可以 被視為遊戲表現的重要受試者分群之基礎。 第三篇是楊筑淵、謝清宇、鄭文皓、王昱舜、張永儒的〈都市旅遊之手機電子地 圖與紙本旅遊地圖使用經驗研究〉。本文探討使用者利用紙本與電子地圖的尋路行為 與使用經驗,作者認為目前關於旅客「何時」與「為何」選擇使用某一種地圖工具的 研究仍十分缺乏。研究分析手機使用者在不同時機偏好使用不同地圖的原因。最後對 於未來手機地圖程式提出未來的設計建議。 第四篇是柯志祥、張文德的〈擴增實境使用者操作介面研究—以銀髮族 3D 頭像 試戴系統為例〉。本文針對銀髮族如何使用擴增實境系統的介面進行探討,研究最後 提出介面測試與評估相關性之理論模型,對臺灣高齡社會(aged society)產品開發與 福祉設計有所助益,可為往後相關研究或者設計準則之參考依據。

陸、結論

本專題所收錄的四篇論文,從四個不同角度探討 UX 主題:〈因為 Jimmy Kimmel 想知道:遊戲實況觀看動機預測觀看時間及愉悅感〉探討社群的共同經驗;〈以介面 投入時間評估不同遊戲平台之遊戲表現〉比較不同遊戲介面之體驗;〈都市旅遊之手 機電子地圖與紙本旅遊地圖使用經驗研究〉比較不同媒介載具之使用經驗;〈擴增實 境使用者操作介面研究—以銀髮族 3D 頭像試戴系統為例〉探究銀髮族使用擴增實境 之體驗。本專題的四篇文章雖無法涵蓋 UX 研究的各個面向,未來仍有許多值得探討

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的研究議題:首先,在使用者經驗理論根基之探究;其次是使用者經驗在研究方法上 的創新與發展;最後為使用者經驗在跨領域的應用與實作。希望藉由這樣的討論慢慢 建立出台灣未來 UX 研究的學術特色。

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參考文獻