高雄市國民小學總務主任工作壓力與因應策略關係之研究

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(1)國立屏東教育大學教育行政研究所碩士班碩士論文. 指導教授：江滿堂博士. 高雄市國民小學總務主任工作壓力與因應策略關係之研究. 研究生：林錦崑撰. 中華民國. 1 0 3. 年. 5. 月. 3 0. 日.

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(3) 高雄市國民小學總務主任工作壓力與因應策略關係之研究摘要本研究旨在探討高雄市國民小學總務主任工作壓力與因應策略關係之研究。為達研究目的，採問卷調查法進行，以「高雄市國民小學總務主任工作壓力與因應策略調查問卷」為研究工具，研究對象為高雄市國民小學總務主任，從 241 所公立小學依學校規模隨機分層抽樣，抽取 220 所進行問卷調查，回收有效問卷為 216 份，有效問卷回收率為 98.18%，調查所得資料以統計套裝軟體 SPSS for Window 20.0 版進行資料統計與分析，運用方法包括：描述性統計、獨立樣本 t 考驗、單因子變異數分析、皮爾遜積差相關、逐步多元回歸等統計方法加以處理。依據資料分析之結果，所獲得之研究結論如下：一、國小總務主任工作壓力為中等程度，其中以「工作負荷」所造成的壓力最大。二、國小總務主任工作壓力的因應策略為中上等程度，其中以「理性思考」為最常使用的策略。三、年資較輕的總務主任在「專業知能」層面的壓力感受比資深的總務主任沉重。四、國小總務主任工作壓力愈低，因應策略愈佳。五、國小總務主任工作壓力會影響因應策略，其中以「行政運作」層面最具影響。六、國小總務主任的性別、年齡、教育程度、學校地區、學校規模在工作壓力與因應策略上沒有明顯的不同最後，根據上述研究結論，提出建議以供教育行政機關、學校部門、總務主任以及未來研究之參考。關鍵字：總務主任、工作壓力、因應策略. I.

(4) A Study on the Job Stress and Coping Strategy of the Elementary Schools’ Directors of General Affairs in Kaohsiung City ABSTRACT. The purpose of this study is to investigate the job stress and coping strategy of the elementary schools’ directors of general affairs（DGA）in Kaohsiung City. To accomplish the goals, this study used the questionnaire survey as the basis for the study. The subjects included 220 DGAs out of 241 public elementary schools in Kaohsiung City,and were selected based on various school sizes. 216 valid returns were collected, a 98.18% return rate.. The study then used data statistical analysis software SPSS for Windows version 20.0 to conduct statistical analysis on the collected data. The analysis methods used included: descriptive statistics, independent sample t test, single factor variable analysis,. Pearson product-moment. correlation,and stepwise regression.. The major findings of this study are as follows:. 1. The stress level of the DGAs is average, with the work load as the major cause of stress. 2. The frequency of using coping strategies is above average, with “rational thinking” is the most used coping strategy. 3. Junior DGAs experienced more job stress in the aspect of professional knowledge and skills than senior DGAs.. II.

(5) 4. DGAs who experienced less job stress have better coping strategies. 5. Job stress greatly affected DGAs coping strategies, especially in the area of effectiveness of administrative operations. 6. There were no significant differences in job stress experience and coping strategies related to sexes, ages, education backgrounds, school locations, school sizes of DGAs surveyed.. Finally, suggestions based on the findings of the study are provided for educational authorities, schools and general affairs directors, as well as for further study.. Keywords: Elementary school’s directors of general affairs、Job Stress、 Coping strategies. III.

(6) IV.

(7) 目. 次. 摘要…………………………………………………………………………Ⅰ 目次…………………………………………………………………………Ⅴ 圖次…………………………………………………………………………Ⅶ 表次…………………………………………………………………………Ⅷ 第一章. 緒論………………………………………………………………1. 第一節研究動機……………………………………………………… 1 第二節研究目的與問題……………………………………………… 3 第三節名詞釋義……………………………………………………… 4 第四節研究範圍與限制……………………………………………… 6 第二章文獻探討 …………………………………………………………9 第一節國小總務行政的概說………………………………………… 9 第二節總務主任工作壓力之理論與相關研究………………………19 第三節總務主任工作壓力因應策略之理論與相關研究……………34 第四節總務主任工作壓力與因應策略之關係與啟示………………44 第三章研究設計與實施…………………………………………………63 第一節研究架構………………………………………………………63 第二節研究假設………………………………………………………64 第三節研究方法與對象………………………………………………65 第四節研究工具………………………………………………………74 第五節研究實施步驟…………………………………………………77 第六節資料處理與分析………………………………………………79 第四章研究結果與討論…………………………………………………81 第一節. 工作壓力與因應策略之現況分析………………………… 81. 第二節. 不同背景變項的國民小學總務主任在工作壓力與因應策略差異分析………………………………………………………87. V.

(8) 第三節工作壓力與因應策略之相關分析…………………………106 第四節工作壓力對因應策略之解釋力分析………………………108 第五節研究假設與考驗結果摘要…………………………………115 第五章. 結論與建議………………………………………………… 119. 第一節主要研究發現………………………………………………119 第二節結論…………………………………………………………121 第三節建議…………………………………………………………122 參考文獻一、中文部分……………………………………………………… 127 二、外文部分……………………………………………………… 131 附錄附錄一. 專家效度問卷……………………………………………… 133. 附錄二. 專家效度審核修正建議一覽表…………………………… 149. 附錄三. 專家效度分析結果一覽表………………………………… 155. 附錄四. 預試問卷…………………………………………………… 157. 附錄五. 正式問卷…………………………………………………… 161. VI.

(9) 圖. 次. 圖 2-1 總務處組織…………………………………………………………12 圖 2-2刺激論模式圖………………………………………………………21 圖 2-3 反應論壓力模式……………………………………………………21 圖 2-4壓力互動論模式……………………………………………………22 圖 2-5 Kyriacou＆Sutcliffe 教師工作壓力模式………………………… 25 圖 2-6 壓力循環模式…………………………………………………… 26 圖 2-7 Ivancevich和Matteson工作壓力模式…………………………… 27 圖 2-8Greenberg的壓力模式 …………………………………………… 28 圖 2-9 壓力因應過程模式……………………………………………… 37 圖 2-10 「個體、環境互動」壓力因應模式……………………………38 圖 3-1 研究架構圖 ………………………………………………………63 圖 3-2 研究程序圖 ………………………………………………………78. VII.

(10) 表. 次. 表 2-1 國內學者關於總務工作的界定一覽表…………………………. 10. 表 2-2 國外學者關於總務工作的界定一覽表…………………………. 11. 表 2-3 茲將國內外學者對壓力的解釋及定義一覽表…………………. 19. 表 2-4 兼任行政職務教師工作壓力源相關研究一覽表………………. 30. 表2-5主任工作壓力源相關研究統計表………………………………… 31 表 2-6 壓力因應的定義一覽表…………………………………………. 34. 表2-7國內學者對壓力因應策略項目相關研究一覽表………………… 40 表2-8國內學者對壓力因應策略項目統計表…………………………… 41 表 2-9 不同性別與工作壓力之研究摘要表……………………………. 44. 表 2-10 不同年齡與工作壓力之研究摘要表…………………………… 46 表 2-11 不同教育程度與工作壓力之研究摘要表……………………… 47 表 2-12 不同總務主任年資與工作壓力之研究摘要表………………… 48 表 2-13 不同學校地區與工作壓力之研究摘要表……………………… 49 表 2-14 不同學校規模與工作壓力之研究摘要表……………………… 50 表 2-15 不同性別與壓力因應策略之研究摘要表……………………… 51 表 2-16 不同年齡與壓力因應策略之研究摘要表……………………… 52 表 2-17 不同教育程度與壓力因應策略之研究摘要表………………… 53 表 2-18 不同總務主任年資與壓力因應策略之研究摘要表…………… 54 表 2-19 不同學校地區與壓力因應策略之研究摘要表………………… 55 表 2-20 不同學校規模與壓力因應策略之研究摘要表………………… 56 表 2-21 總務主任工作壓力與因應策略相關研究彙整表……………… 57 表 3-1 專家效度名單……………………………………………………. 67. 表 3-2 預試問卷學校規模抽樣統計表…………………………………. 68. 表 3-3 工作壓力調查問卷之項目分析摘要表…………………………. 69. 表 3-4 因應策略調查問卷之項目分析摘要表…………………………. 70. VIII.

(11) 表 3-5 工作壓力調查問卷之因素分析摘要表……………………………71 表 3-6 因應策略調查問卷之因素分析摘要表……………………………72 表 3-7 工作壓力調查問卷之信度分析摘要表……………………………73 表 3-8 因應策略調查問卷之因素分析摘要表…………………………. 74. 表 3-9 正式問卷學校規模抽樣統計表…………………………………. 75. 表 3-10 正式問卷樣本背景資料分析一覽表…………………………. 75. 表4-1問卷表現等級區分表……………………………………………… 81 表4-2工作壓力現況分析表……………………………………………… 82 表4-3因應策略現況分析表……………………………………………… 83 表4-4工作壓力整體與層面平均數最高最低一覽表…………………… 84 表4-5因應策略整體與層面平均數最高最低一覽表…………………… 86 表4-6不同性別國小總務主任在工作壓力之t考驗分析摘要表…………87 表4-7不同年齡國小總務主任在工作壓力之變異數分析摘要表……… 88 表4-8不同教育程度國小總務主任在工作壓力之變異數分析摘要表… 90 表4-9不同總務主任年資的國小總務主任在工作壓力之變異數分析… 91 表4-10不同學校地區國小總務主任在工作壓力之 t 考驗分析摘要表 ………………………………………………………………………92 表4-11不同學校規模國小總務主任在工作壓力之變異數分析摘要表…93 表4-12不同性別國小總務主任在因應策略之 t 考驗分析摘要表…… 94 表4-13不同年齡國小總務主任在因應策略之變異數分析摘要表………95 表4-14不同教育程度國小總務主任在因應策略之變異數分析摘要表…97 表4-15不同總務主任年資之國小總務主任在因應策略之變異數分析摘要表……………………………………………………………………98 表4-16不同學校地區國小總務主任在因應策略之 t 考驗分析摘要表 ………………………………………………………………………99 4-17不同學校規模國小總務主任在因應策略之變異數分析摘要表 ……………………………………………………………………… 100. IX.

(12) 表4-18不同背景變項在工作壓力與因應策略之差異分析綜合摘要表 …………………………………………………………………. 101. 表4-19國小總務主任工作壓力與因應策略之積差相關摘要表……… 106 表4-20工作壓力對解決問題解釋力分析摘要表……………………… 109 表4-21工作壓力對尋求支持解釋力分析摘要表……………………… 110 表4-22工作壓力對理性思考解釋力分析摘要表……………………… 110 表4-23工作壓力對情緒調適解釋力分析摘要表……………………… 111 表4-24工作壓力對整體因應策略解釋力分析摘要表………………… 112 表4-25工作壓力對因應策略之逐步多元迴歸綜合摘要表…………… 113 表4-26研究假設結果摘要表…………………………………………… 115. X.

(13) 第一章緒論本研究旨在瞭解高雄市國民小學總務主任工作壓力與因應策略實際情形，分析總務主任所面臨的難題及解決之道，進而根據研究結果提出結論與建議，讓相關機關及學校在總務工作上，有所參考依據，並重新考量行之有年的國小組織工作設計是否應有所變革及相關法規和實施方式應否修正。本章共分為四節，第一節為研究動機，第二節為研究目的與問題，第三節為名詞釋義，第四節為研究範圍與限制。. 第一節研究動機「校長，這麼大的工程，萬一做不好，害你被罵，被懲處怎麼辦？」某某縣一所國小的總務主任，三個月前上任就接手學校工程發包設計，不堪壓力負荷，昨天割腕後跳下水庫駁坎尋短時，還好被警消及時救出（聯合報，2012）。國民小學總務主任的角色可說是整個學校教育活動中的後勤部隊司令官（譚宇隆，1999），對整個學校的教學以及行政成效的影響甚鉅。研究者自民國 98 年擔任總務主任迄今已滿 4 年，每天總覺得有處理不完的事務，偶爾半夜也接到保全人員的來電說學校發生偷竊案要求到校共同會勘，假日工程及設備施作亦需安排人員配合或需到場說明學校的需求，可說是 24 小時隨時待命，再者，當遇到颱風、地震、大雨……等天然災害，又必須擔任學校防救災第一線任務，臨時狀況非常多，然而行政業務卻一樣不能少，工作壓力可說非常的沉重；諸如許多總務專業知能的不足，學校財產的管理與維護的資訊化，校舍修繕與校園綠美化，學校飲用水管理與維護保養，消防公共安全的檢修及訓練，文書檔案的管理，公共工程標案管理系統的上網填報，勞財物及營繕工程採購的預算書編列、上網公開招標、開標、履約、驗收等相關事宜，稍有不慎重則有可能官司纏身，輕則可能有行政疏失、瀆職、圖利廠商或觸犯刑法等，因此，本研究藉探討總務工作壓力來源，以減輕總務主任的工作壓力，進而提升其工作士氣，此乃研究動機之一。. 1.

(14) 壓力，在現今社會已成為我們生活的一部分，適度的壓力可促使自己的動機、能力與潛能得以激發成長，當過度的壓力超過個人承受力，必然造成個體身心俱疲，呈現負面工作表現。如果沒有適當紓解壓力的方法，加上長期處於身心失衡狀態下，將會導致個人行為表現退縮或者不願投身工作終而引發生理、情緒及態度等方面的耗竭，甚至會產生自我傷害毀滅的念頭，如採取消極方法：喝酒、上酒家、抽菸、濫用藥物、置家庭於不顧、情緒不當宣洩等；相對的，壓力對組織的傷害，會降低個人的工作效率，導致對工作敷衍、對學生態度不佳、工作品質降低，造成個人無法達成任務之際，也可能帶給學校組織人、事、物不可遇期的傷害，但是，如果個人面對壓力時，能以積極的態度處理，把阻力化為助力，以適當方法化解的話，則不僅可以在壓力下成長茁壯，甚至體驗到克服壓力的成就感，因此面對壓力時，如何採取適當因應策略？此乃研究動機之二。工作壓力與因應調適可說是一體兩面，在民主政治開放的工作環境裡，總務主任不斷接受各種不同情境的挑戰，其所伴隨而來的工作壓力若未能有效的處理，將造成個人生理、心理失衡的傷害，也會影響整體學校的行政效能。因此，如何幫助總務主任提供有效的因應策略，以面對工作壓力所帶來的衝擊，使總務主任的角色功能得以發揮，有待更進一步瞭解與探討之必要，此乃本研究動機之三。壓力與個人的身心健康及工作效率有密切關係，適度的壓力可以激發潛力，增加對環境的適應能力，又能預防疾病的發生，但是壓力太大，超過所能負荷的程度，則可能引發疾病與心力交瘁，如果長期未改善，終將使個人對工作沒有熱忱與成就感。本研究旨在了解高雄市國民小學總務主任工作壓力來源，以其面對壓力時所採取的因應策略做探討，藉由本研究結果，提出適切有效的因應之道，降低工作衝擊，增進身心健康，促使學校行政效能充分發揮，進而達成理想的教育目標。. 2.

(15) 第二節研究目的與問題根據上述之研究動機與個人親身經歷，本研究將對高雄市國民小學總務主任工作壓力與因應策略作全面性的探討，以瞭解其間的關係。. 一、研究目的本研究之目的可歸納為以下各點：（一）瞭解高雄市國民小學總務主任工作壓力與因應策略之現況。（二）探討不同背景變項的高雄市國民小學總務主任，其工作壓力與因應策略感受之差異情形。（三）分析高雄市國民小學總務主任工作壓力與因應策略之相關情形。（四）探討高雄市國民小學總務主任工作壓力對因應策略之解釋情形。. 二、研究問題根據前述之研究動機與目的，本研究旨在探討以下問題：（一）高雄市國民小學總務主任工作壓力與因應策略之現況如何？（二）不同背景變項的高雄市國民小學總務主任工作壓力與因應策略之差異為何？（三）高雄市國民小學總務主任工作壓力與因應策略之相關情形為何？（四）高雄市國民小學總務主任工作壓力對因應策略之解釋情形為何？. 3.

(16) 第三節名詞釋義為使本研究的主要變項之定義具體明確化，本研究的重要名詞釋義如下：. 一、國民小學總務主任本研究所指之國民小學總務主任，係指服務於高雄市公立國民小學之教師兼任總務主任，不含私立小學、大學附屬小學、特殊學校。. 二、工作壓力工作壓力是工作情境中，面對內外環境變化，以個人生活經驗歷練，無法有效處理壓力源，引起對個人尊嚴和安全威脅。本研究壓力源定義分述如下：. （一）工作負荷指工作推展範圍過大、經費籌措不易、有急迫性、時間限制性、行政責任等造成的工作壓力。. （二）人際衝突指與行政同仁、學生家長、廠商、社區民眾，因溝通不良，造成互動不佳，所感受到的壓力。. （三）行政運作與同處室同仁、或不同各處室工作配合、或教學現場同仁互動之間，對於學校行政決策、校務推動或教學工作的配合上，因職務劃分不清、工作權責不明、或配合度不佳等所產生的壓力因素。. （四）專業知能自我對專業知能不足以及因職務的輪調所產生適應不良的壓力。總務相關法規繁多、總務行政專業訓練不足、專業執行程序、資訊素養等能力不足，於工作執行上產生無法適應的壓力因素。本研究所指之「工作壓力」，係指受試者在「工作壓力問卷」上之得分。該問卷內容包含工作負荷、人際關係、行政運作、專業知能等四個層面。每位受試者都會獲得一加總之總分，得分愈高者代表工作壓力. 4.

(17) 愈大；反之，得分愈低者則代表工作壓力愈小。. 三、因應策略因應策略就是指個體遇到工作壓力時，為避免個體心理影響到生理，採取有效的紓解情緒措施，以維持個人的身心平衡。本研究因應策略定義分述如下：. （一）解決問題指主動面對問題，積極瞭解壓力來源、評估及理性分析，尋求合適的解決之道。. （二）尋求支持在面對行政工作壓力情境中，當遇到問題時，會多方詢問有經驗之他人意見以尋求支持自己的力量，以獲得協助，或是在親人及友人身上得到感情的慰藉，以減輕工作壓力。. （三）理性思考能對事物或問題進行觀察、比較、分析、綜合與概括的思維能力，經由不斷的邏輯分析，以找出最適合的解決之道。. （四）情緒調適指在工作遭遇壓力時，能控制自己的情緒，藉助各種情緒放鬆的技巧，並且能透過參加運動或參與休閒活動、宗教信仰，以使情緒獲得紓解。本研究所指之「因應策略」，係指受試者在「壓力因應策略問卷」上之得分。該問卷內容包括解決問題、尋求支持、理性思考、情緒調適等四個層面，每位受試者在這問卷上可得到四個分數（即四個層面上的得分），即為各層面的因應策略總分，總分愈高，表示愈常採取該策略；反之，總分愈低，表示愈不常採取該策略。. 5.

(18) 第四節研究範圍與限制一、研究範圍（一）研究地區本研究以高雄市公立國民小學為研究範圍，不含私立小學、大學附屬小學、特殊學校。。. （二）研究對象本研究以高雄市公立國民小學總務主任為研究對象，不包含其他處室主任。. （三）研究方法本研究主要以問卷調查法蒐集相關資料，彙整後以了解高雄市公立國民小學總務主任之工作壓力與因應策略現況、差異、相關與迴歸分析情形。. （四）研究變項 1.個人背景變項：包含性別、年齡、教育程度、兼任總務主任年資、學校地區、學校規模等六個變項。 2.工作壓力變項：包含工作負荷、人際衝突、行政運作、專業知能等四個變項。 3.因應策略變項：包括解決問題、尋求支持、理性思考、情緒調適等四個變項。. 二、研究限制本研究探討國小總務主任之工作壓力與因應策略，因限於人力、時間、經費等因素而有其限制，茲將研究限制依「研究對象」、「研究變項」、「研究方法」、「研究工具」四方面，分述如下：. （一）就研究對象而言本研究限於人力、物力以及時間的關係，以服務於高雄市公立國民小學之總務主任為研究對象，因此，研究結果也只能推論到高雄市公立國民小學之總務主任。. 6.

(19) （二）就研究變項而言本研究由相關文獻及理論中歸納出工作壓力與因應策略的因素，然而影響工作壓力與因應策略的因素眾多，而本研究未能將更多的變項（人格特質、自我概念、教學理想、身心健康狀態、校長領導風格、成就動機、IQ、EQ等）納入其中來探討，只能以部分重要變項加以研究，因此研究的周延性有其限制。. （三）就研究方法而言本研究採郵寄問卷調查為主，其優點係可快速收集大量資料，但因工作壓力與因應策略之間的互動複雜奧妙，未來需輔以質性研究深入訪談以了解更深一層的內在意涵，使研究更加完善。. （四）就研究工具而言本研究採用自編問卷，係由研究者根據文獻探討、參考他人相關問卷、訪談數位總務主任、專家學者編製而成，在有限的題目下，欲全面分析現況自有其限制。. 7.

(20) 8.

(21) 第二章文獻探討本章主要針對相關文獻進行探討，全章共分文四節：第一節國小總務行政的概說、第二節總務主任工作壓力之理論與相關研究、第三節總務主任工作壓力因應策略之理論與相關研究、第四節總務主任工作壓力與因應策略之關係與啟示。. 第一節國小總務行政的概說總務工作是學校行政重要的一環，主要功能在服務老師與學生，支援一切行政事務，提供最好的「教」與「學」環境，協助教師達成教學目標與學生得到適性發展的教育機會，以達成學校教育目標。因此，教學是學校教育首要目標，而總務行政是後勤支援任務，所以總務工作之良窳，深深的影響教學品質（吳彗慎，2006）。以下就總務行政的意義、工作內涵、人格特質及基本素養、工作特性分述如下：. 一、總務行政意義「總」：聚束；「務」：趣（說文解字：許慎）。「總務」兩字最早出現於唐朝，舊唐書卷十一代宗本紀：「雖西漢以二府分理，東京以三公總務。」總務相似詞「庶務、雜務」，是機關學校中負責行政雜務或錢財的單位。目前學校行政組織有總務處的設置及政府機關組織設秘書室或行政處室；而目前企業界行政組織亦設置「總務或秘書」，負責行政雜物及財物。但總務行政在組織內的功能及工作執掌，一直未有清楚的定位，感覺上是什麼雜事都要做，而總務行政人員長久以來也就被誤解為不需專門技術的庶務人員。不過，總務之於機關如同陽光、空氣、水之於人類萬物一般，不可一日不備，由此又可見其重要性。綜上所述，總務行政的意義就是運用科學方法，提供最適當有效的服務和協助的歷程。以學校而言，學校的工作內容就是「教育」，包括教師的教學和學生的學習，而總務行政在服務與協助的角色責任上，改善教師教學工作和學生學習活動的環境，藉以提高教師教學的品質和促進. 9.

(22) 學生學習效果，達成學校教育目標。. 二、國小總務行政的工作內涵羅枝士（1995）認為總務工作不但對學校之未來發展具有規畫與催化學校之作用，且配合教務、訓導與輔導工作發展，並協力維護校區環境安全，促進校務順利運作，以達成學校教育目標；熊智銳（1997）則以系統理論的觀點將學校看作一個系統本體，它的外境是社區，它的內境是學校精神及物質情境，總務工作是學校內境的一部份，各項總務措施需仰賴外境的投入，結合內境部份進行有組織、有計畫的轉化活動，以便產出成品，達成使命。. （一）總務工作的內容總務工作好比三軍聯勤單位，如能圓滿負起後勤支援的責任，提供充沛的補給和配合，必定是戰無不勝、攻無不克。茲將各研究者對總務工作的定義列舉如表 2-1：表 2-1 國內學者關於總務工作的界定一覽表研究者（年代）. 總務工作界定. 吳清山（1992）. 文書處理、檔案管理、營繕工程、工友管理、財產管理、經費收支等事項。. 謝文全（1993）. 文書、出納、財物採購、營繕工程、財產管理、校園維護及修繕等。. 李仁德（1996）. 運用現代化與企業的管理模式，來經營學校的人、事、物。. 熊智銳（1997）. 總務行政是事務性與配屬性的工作，凡其工作範圍與各單位基於業務之需要，所需事前、事後支援與配合的工作均屬之。. 鄭彩鳳（1998）. 文書處理、財務管理、出納管理、營繕工程、校園規劃、及公務維護等。續下頁. 10.

(23) 續表 2-1 張錦波（2002）. 接待管理、集會管理、資產管理、車輛管理、物品管理、文書管理、公關管理、保安管理、環境管理、福利管理等。. 陳寶山（2005）. 學校校舍的修建與維護、物品採購、財務管理、檔案管理、文書處理、經費收支、工友管理等。. 資料來源：研究者自行整理綜合國內學者之研究，總務工作的最主要項目是事務、文書、出納等基礎工作，而在校園規劃、營繕工程、保全規劃、社區經營等方面可說是總務工作專業能力展現。表 2-2 國外學者關於總務工作的界定一覽表研究者（年代）. 總務工作界定. 美國與加拿大學校事務. 預算與財政計劃、採購供應管理、建築計畫. 官員協會（Association 與興建、學校與社區關係、人事管理、在職 of School Bussiness. 訓練、建築的作業與維護、交通、餐飲服務、. of the chieed state. 會計與報告、資料過程、獎學金、辦公室管. and Ganada,1984 ）. 理、教育資源管理（引自江鷹敏，2005：44）. K.F.Jordan（1986）. 財務管理、建築計畫、管理和作業、學校餐飲服務、服務性支持活動、其他有關活動（引自陳恆山，2002：22）. 資料來源：研究者自行整理國外學者之研究如表 2-2，在營繕工程、社區經營、預算編列、財物採購、財產管理及物品管理，與國內學者看法相同，學校餐飲服務目前國小階段的權責分配，菜單及副食品的採購由總務處負責，用餐的禮貌、營養教育宣導則歸屬學務處負責。綜上所述，國內外學者對總務工作內容的看法整理如下：從學者的卓見，到機關的實際運作，總務工作包含人、事、物的管理，文書工作. 11.

(24) 是機關行政運作的樞鈕，掌控機關對外、機關對內一切文書印信；事務工作是機關財物採購、財物管理、工友管理、修繕維護，是機關運作的礎石；出納工作簡單的講就是把機關對內對外應收的款項納進來，機關對內對外的應支出的款項付出去，是機關運作的泉源，由此可見總務工作的重要性猶如高樓大廈之礎石。. （二）總務處組織及執掌杜昌霖（2004）指出高雄市國民小學總務處總務主任、事務組、文書組、及出納組的行政工作內容如圖 2-1：. 總務處. 主任. 出納組長. 事務. 文書. 組長. 組長. 技工工友圖 2-1 總務處組織圖資料來源：杜昌霖（2004）行政工作壓力、壓力因應方式與職業倦怠關係之研究-以高雄市國民小學主任暨組長為例。屏東師範學院教育行政研究所碩士論文，未出版，屏東縣. 12.

(25) 1.總務主任行政工作內容包括：（1）秉承校長之命主持全校總務工作。（2）訂定本處各項章則、工作計畫並主持執行管理及服務事項。（3）輔導本處各組應辦事項。（4）學校營繕工作計畫之擬定。（5）公告上網招標、比價、訂契約書事宜。（6）監督與驗收等事項。（7）校舍之修建保養。（8）負責美化、綠化校園環境計畫執行考核。（9）督導門禁及安全防護事宜。（10）其他有關總務及交辦事項。 2.事務組的行政工作內容包括：（1）學校工程預算招標合約驗收事項。（2）規劃學校環境美化綠化事項。（3）房舍教室調配及管理。（4）校舍管理事項。（5）編造財產目錄及其增減登記。（6）工友管理事項。（7）學校公務車輛之管理事項。（8）學校門禁管理安全防護工作。（9）消耗品及零用金之管理支付事項。（10）水電之管理。（11）辦理員生之防護訓練活動。 3.文書組的行政工作內容包括：（1）公文收發繕校登記事項。（2）典守學校印信。（3）公文保密及文件歸檔與保管。. 13.

(26) （4）辦理公文查詢及研考業務檢查。（5）失效文件之銷毀。（6）記載學校大事及校史業務。（7）擔任全校性各項會議紀錄。 4.出納組的行政工作內容為：（1）現金出納保管登記事項。（2）公庫現金票據及有價證券之保管。（3）代辦費之收支保管。（4）代收暫收暫付墊付款項之收支。（5）員工薪津及各種補助費之發放。（6）員工薪津實物代金請領發放及代收代扣代辦事項。（7）編製現金結存表。（8）公庫支票及領款之會簽事項。綜上所述因總務工作和教學活動的關係較為間接，又需兼顧教育與一般行政兩方面專業的協調，一方面以教育專業知能從事學校內各項軟硬體建設與布置；另一方面要領導總務處內不同工作性質的各組不同專業的人員，協助推展學校校務及完成各組的專業工作（包括處理文書、事務、出納等業務），角色扮演具特殊性。故要扮演好總務主任角色，不但要有教育專業能力，並要兼具營繕工程、購置保管財物、事物管理的能力，了解文書處理及出納業務辦理流程及相關規定等等行政管理專業知能，才能勝任愉快。. （三）目前國民小學總務處組織編制依據教育部（1999）國民教育法施行細則修正條文第十七條規定，國民小學及國民中學各處室掌理事項如下：十二班以下者，設教導、總務二處及輔導室或輔導教師。教導處設教務、訓導二組，必要時得置資訊教師。十三班至二十四班者，設教務、訓導、總務三處及輔導室或輔導教. 14.

(27) 師。教務處設教學、註冊、資訊三組；訓導處設訓育、體育、衛生三組；總務處設文書、事務二組。二十五班以上者，設教務、訓導、總務三處及輔導室。教務處設教學、註冊、設備、資訊四組；訓導處設訓育、生活教育、體育、衛生四組；總務處設文書、事務、出納三組；輔導室得設輔導、資料二組。綜上所述，目前國民小學及國民中學員額編制依據國民教育法（2011 年 11 月 30 日修正發布）第 10 條及國民教育法施行細則第 14 條（2011 年 11 月 7 日修正發布），雖未明文規定各處室組織，各校可依據學校需求及發展設置需要的組別，但目前各縣市政府國民中小學大都仍依據國民教育法施行細則修正條文第十七條（1999）規定設置各處室組織，在此詳述學校組織目的是為了說明在 12 班以下的學校，總務處的編制只有主任一人，勞心又勞力可見其工作壓力之重。. 三、總務主任應有的人格特質及基本素養總務工作的性質複雜又專業，所以總務人員同時須兼具崇高的品格及工作熱忱。所以，總務主任在執行工作時，除了須具備教育人員所應有的教育理念外，更須具有建築、土地、水電、防火、環保及政府採購等相關法令素養，才能稱職達成服務教學的目標。. （一）人格特質熊智銳（1997）則認為總務主任應具有的人格特質包含 1. 專業服務的精神. 2. 客觀公正的態度. 3. 穩定平和的情緒. 4.主動積極的作為. 5. 利他利生的情懷. 6. 堅毅純正的情操. 7. 民主開放的性格. 8. 光明磊落的氣象. 9. 群己和諧的習性. 10. 以身作則的風範. （二）基本素養吳清山（1992）所指出總務主任須具備三項素養 1. 基本修養方面：須有健康的身心及品德良好。. 15.

(28) 2. 學識修養方面：對於教育相關法令以及學校教育特性能夠熟悉。 3. 專業才能方面：不但須具備一般管理的能力，亦需要具備有營繕工程、事務、文書、工友管理、出納、財物管理、採購、建築管理的專業能力。綜合以上所述可見，要成為一位稱職的總務主任所須具備的基本素養與能力是相當地廣泛，有的是屬個人天生人格特質，難以後天環境來改變；有的非屬教師的專業領域，總務主任雖經甄儲的過程，但要成為一個稱職的總務主任，唯有因應不同環境條件，從實務工作中觀察、學習以累積經驗，並且不斷地汲取法令新知、依法行政，才能為師生營造出兼顧人性與安全的學習與工作環境。. 四、總務工作特性總務工作的性質以後勤、支援教學與服務師生為主，所以，總務主任的工作內容複雜又專業。再者，校園安全維護、財物的採購管理維修、營繕工程案件常涉及相當多的法令、規章，偶有疏忽，即有觸法的可能。整理分析文獻與研究者之實際行政工作體驗，研究者認為，國民小學總務主任一職具有如下特性（熊智銳，1997；吳榮福，2002；陳錫港， 2004；吳彗慎，2006；王富民，2006；程文祥，2008）：. （一）複雜性學校的行政工作有一定的分工職掌，但仍有許多界定未明或臨時增加之業務，通常只要不屬於教務、訓導、輔導工作執掌的瑣事，大多數由總務主任來處理，但從上段文獻亦可發現，十二班以下的學校經常是除了總務主任與工友外，並無其他人力資源，導致總務主任必須凡事躬親，無論是勞心或勞力的工作，都須總務主任的親至參與處理。. （二）專業性隨著經濟發展，科技發達及學校建築與設備的更新加速，更加突顯總務工作專業性。諸如建築設計、建築材料、電腦相關設備與庶務機器設備，都需要不斷的汲取新的資訊，才能採購到符合學校需求工程建設. 16.

(29) 及財物設備購置。因此，總務主任必需經常參加在職進修，勤於蒐集各方資訊，充實各種新知，並用心鑽研學校所需之水電、材料、設備、工程、保險等各類專業資訊與知識，如此，才能用最實惠的價格買到最安全、最實用的產品，以符合學校真正的需求。. （三）法律性學校總務行政必須依法行事，行政院事務管理規則是學校總務行政的基本法規、教育部國教司（1997）編定的「各縣市政府及國中小學辦理營繕工程及設備採購工作實務彙編」，以及行政院公共工程委員會所編的「政府採購法」等，是總務主任必須熟悉遵守的，此外尚有土地徵收、建築法規、消防法規及設施和無障礙空間的改善等有關法令知識，更是保障校園安全不可或缺的法寶，總務主任擔任的角色是執行者，需遵循法令辦理各項業務。總務主任為學校行政人員，依法令執行公務，一旦行政有所疏失，情節輕者可能遭受行政處分；情節重者，刑事責任則在所難免，吳清山（1996）歸納總務工作方面較常遇見的刑事責任為： 1.貪污罪：主要有三大類，一是侵佔公款公物及工程回扣，二是賄賂罪，三是圖利罪。 2.瀆職罪：學校行政人員對於職責上發給之款項、物品，明知應發給而不發，或故意扣留者；或有廢弛職務而釀成災害者；或有洩漏國防以外之機密者。 3.侵佔罪：挪用公款，則將以刑法的侵佔罪議處，總務人員將經收款項予以侵佔，就構成業務侵佔罪，若是經收款項為公務上所持有之物，予以侵佔，則構成公務侵佔罪。 4.偽造、變造文書罪：各類證書、文件之偽造、變造或盜用公印者，此種情形常發生在採購、營繕工程的相關業務中。. （四）教育性. 17.

(30) 在學校設施方面，需要注意校園的每一個角落，使每一位師生都擁有一個既安全又舒適的學習環境；在建築規劃方面，應站在兒童生活經驗的角度考量，使兒童能從實際環境中直接獲取經驗，發揮潛移默化的境教功能；再者，應考慮到學校建設的近程、中程與長程的發展性以及與融入當地社區特色及風俗，使學校兼具轉移社會風氣與改善社區民眾生活的角色。. （五）政治性行政層面為政治的一環，總務主任常站在學校的第一線，其所處理的事務較其他處室來得煩雜，其所接觸的社區、社會情境，也較其他處室來得深廣，所以，總務行政的推動宜把握權能區分的原則，實施權責合一、分層授權分層負責、專業分工及分工合作的體制。. （六）經濟性人是政治的動物，更是經濟的動物，學校總務行政亦不能自外於經濟學的理論範疇，若能對經濟學的重要理論稍有涉獵，並能在日常總務行政行事上，善加參考運用，則可望減少不必要的浪費，增進總務行政效率。彭百顯（1995）曾指出教師最不歡迎的行政工作依序是：出納、主計、訓導、財產管理、合作社，其中除訓導工作外，皆屬於總務處相關範圍。目前主計工作已有專業公務員負責，但總務業務尚包含消防安全、校舍新建工程、勞保業務、工友管理、工友退休撫恤、替代役管理、建物安檢、採購事務（綠色採購、優先採購）、財產管理、校園美化綠化、校園安全（機械保全、人力保全）等。綜上所述就研究者擔任總務主任ㄧ職以來，深覺得總務主任的工作真的是複雜又專業，它的專業就是要集總務業務為一體，而它的複雜是總務專業又非單一專業，唯有不斷的從實務工作中觀察、學習以累積經驗，並且不斷地汲取法令新知，才可勝任工作。. 18.

(31) 第二節總務主任工作壓力之理論與相關研究本節旨在探討工作壓力之理論與相關研究，分別從壓力的定義及理論，工作壓力的定義及其理論模式、工作壓力的來源的相關研等四方面加以說明。. 一、壓力的定義「壓力」一詞是源於拉丁文的「stringere」，意思是「拉緊」或「緊拉」；「壓力」(stress)在物理學與工程學，意指物體受外力作用後所產生的抗力作用。(Hans Selye1956)將它引進到社會科學領域，至今，該名詞已被廣泛的使用於其他學科。壓力是現代生活或工作中的產物，可說是如影隨形，然適度的壓力，可促使個體保持警覺，有可能表現更好；但過度的壓力常造成生理或心理的不適，甚至產生疾病。茲將國內外學者對壓力的解釋及定義，歸納如表 2-3。表 2-3 國內外學者對壓力的解釋及定義一覽表壓力的定義. 學者年份張添洲. 壓力是指在生活中、工作上任何對個人的安全感覺、心理平. （1993）. 靜、生理安適產生干擾或受到威脅的一種狀態，當個人遇到挫折、障礙、要求或機會的抉擇時，覺得事件的結果不滿意或不明確時，而自己又很重視結果時，就形成壓力狀態。. 陳彰儀（1995）葉兆祺（1999）. 壓力是個體面對它不能處理或破壞其生活和諧的刺激事件所表現出來的特定的行為模式。壓力是當個體面對環境的要求時，所造成環境、心理及生理三方面失衡的狀態。. 郭耀輝. 壓力是個人與外在環境互動的過程中，受到外在刺激或內在. （2004）. 需求的影響，心理或生理產生緊張或受到刺激等反應，必須重新調適的現象。. 續下頁. 19.

(32) 續表 2-3 Lazarus. 個體的壓力反應取決於他對具有挑戰、威脅與傷害性的事件. （1976）. 的解釋與評估，也就是壓力強度與個體自認能處理威脅或危機的能力有關。. Cummings. 個體的身心平日都維持在穩定範圍內，一旦打破平衡，超越. & Cooper. 穩定範圍，身心即感不適，這就是壓力。. Burke &. 壓力是一種發生在個體身上內、外在負性的刺激。. Weir (1980). 資料來源：研究者自行整理綜上所述，本研究之壓力定義需兼顧內外在環境刺激、個體認知、壓力因應等要素，壓力是刺激與反應之間的交互關係；當個人的環境中具有威脅性的刺激出現時，經個體體認後，以個人的經驗和能力無法克服困難時，即構成壓力。. 二、壓力的理論從壓力的定義，可知眾人對壓力的定義並沒有一致的看法，但是大致可歸納成三種：（一）刺激論（stimulus）：視壓力為刺激生理反應（二）反應論（response）：視壓力為生理反應（三）互動論（interactional）（Cranwell-Ward，1990/2000）：視壓力是介於個人與環境間的互動。以下就壓力的理論做更深一層的介紹：. （一）刺激論採用此種看法的學者，認為壓力是由於外在的刺激所產生的壓迫感。在物理學運用此觀點，只要外力施加於物體，若在彈性範圍內，除去壓力物體恢復原狀；若超過它的彈性限度時，物體將永遠變形。此理應用於人類，如環境中的重大改變、重大生活事件、日常生活困擾，均是重要的壓力源，將壓力視為一種外在因素或外力的刺激，人能承受一定程度的壓力，但忍受程度因人而異。刺激論模式如圖2-2所示。. 20.

(33) 刺激. 反應. 壓力. 壓力反應緊張疲勞圖2-2刺激論模式圖. 資料來源：劉天惠（2002）。台北縣國小人事人員工作壓力與因應方式之研究，頁12。國立台北師範學院教育研究所。. （二）反應論反應論的學者把壓力視為一種內在反應，是個體對於內在環境事件的心理或生理反應，selye（1983）是此觀點的代表人物，他認為壓力是生理反應系統的一個保護設計，以免受環境壓迫，任何不同環境的要求，都會使個人產生生理變化。刺激. 反應. 壓力源負荷要求. 心理緊張壓力生理緊張. 心理社會刺激威脅. 圖2-3反應論壓力模式資料來源：林玉鳳（2002）。台北市國民小學教師工作壓力與因應方式之個案研究，頁9。台北市立師範學院國民教育研究所碩士論文. （三）互動論採用此看法的學者認為壓力是個體與環境互動的結果，主要強調的是人與環境的互動關係，在外在環境事件的影響下，人是居於統整及主. 21.

(34) 角的角色，而整個互動的歷程是連續的而不是個別獨立的，當個人視事件非為自己能力所及，並危及自己的完好性，則壓力就呈現。因此，判斷有無壓力，必須考慮個人和環境的情況。因為每個人對壓力的經驗有很大的差異，對壓力的反應也有個別性，一起事件只有在被評估為威脅自尊或福利時才有壓力，評估是以個體過去的經驗、人格特質、及信念系統等特質為中介。要求／潛在壓力因素. 做到要求的能力. 個人評估. 失衡=壓力. 對壓力之回應生理回應. 心理回應. 圖2-4壓力互動論模式資料來源：引自Cranwell-Ward（1990/2000）。與壓力共舞（頁 12）。台北：新視野。綜上所述，壓力的理論有刺激理論模式、反應論壓力模式、壓力互動論模式，本研究主張壓力屬於互動論模式，壓力是個體與環境互動的結果，整個互動的歷程是連續的而不是個別獨立的，因此，判斷有無壓力，必須考慮個人和環境的情況。. 三、工作壓力的定義工作壓力是從壓力的定義延伸而來。工作壓力（job stress）即壓力. 22.

(35) 是源自於工作本身和相關因素所產生的壓力。潛在的工作壓力若無法有效的調適工作的需求與個人需求之間所產生的衝突，即對個人自尊、安全或幸福造成威脅，如工作壓力無法減輕可能會造成身心疾病，如果壓力長期無法有效因應時，工作效率低落，危及組織績效及員工人身安全。何東墀（ 1980）：「工作壓力（job stress）的界定，言人人殊，觀點不盡相同，有人視其為環境的因素對工作者產生不良的影響；有人視其為應付工作要求的全面的身體反應。」趙傑夫（1988）工作壓力是個人無法因應工作的要求，或環境不能提供足夠的資源以滿足個人的需求，致使個人在心理上產生脫離正常狀態的現象。曹爾忠（1983）認為凡因工作有關因素而引起的壓力，都稱為「工作壓力」。因此它必須具備三個條件：（一）工作壓力是外在環境的要求與個人內在的能力和需求的交互作用下產生的差異與不平衡狀態。 (二）工作壓力的結果會造成個體身心狀況脫離正常功能，而引起主觀不愉快感覺的心理反應。（三）這些壓力反應必須因工作有關因素而引起。朱敬先(1992)將工作壓力定義歸納如下：（一）工作壓力是由於工作需求與個人資源不能互相配合所造成。（二）工作壓力足以干擾個人工作環境。(三）工作壓力是個人在紊亂環境中所產生的反應。 Margolis和Kroes（1974）認為工作壓力係工作的條件和工作者的特徵交互作用，因而干擾了個人心理的和生理的平衡狀態（homeostasis）。 Beehr和Newman（1978）認為工作壓力及個人與環境之間複雜的交互作用，改變了個人心理的或生理的狀況，以致個人的身心被迫偏離常態的功能。 ManNeil（1981）工作壓力是工作情境中，許多內外在變項與個人人格特質交互作用下所產生的現象，若個人察覺到工作情境中發生某種狀況，以致威脅其心理的平衡時，此種現象即構成壓力。此種壓力將引起若干心理的、認知的及生理的反應，造成身心俱疲的職業倦怠現象。. 23.

(36) Parker &Decotiis（1983）工作壓力是個體在工作場中，面臨到一些與重要工作結果有關的機會、限制與要求，導致個體失去常態與平衡，而產生一種自我期望不相符的感覺。基本上，工作壓力具有下列特性：（一）主觀性:壓力的存在屬於個人主觀感受，具有差異性。（二）個別性：同樣的事件有人覺得有壓力，有人卻不覺得怎樣，每個人抗壓不同。（三）價值性：同樣的壓力有人認為對自己有幫助，然而有人卻認為對自己有副作用。（四）危害性：壓力通常對每個人造成嚴重性不同，但過度則會產生危害(吳清山、林天佑，2005)。綜合上述國內外學者的觀點，工作壓力乃是個體與環境交互作用下，使個體生理與心理產生不平衡的狀態，如前述主張壓力屬於互動論模式。研究者參酌上述學者的看法，將工作壓力定義為：「工作壓力是工作情境中，面對內外環境變化，以個人生活經驗、工作歷鍊、人際關係，無法有效處理壓力源，引起對個人尊嚴和安全威脅。」. 四、工作壓力的理論模式探討壓力相關文獻得知，壓力理論可分為「Kyriacou 與 Sutcliffe」工作壓力模式、「壓力循環」（the stress cycle）模式、「Ivancevich和 Matteson」的工作壓力模式、Greenberg壓力模式等四種，茲分述如下：. （一）Kyriacou 與 Sutcliffe的教師工作壓力模式 Kyriacou 與 Sutcliffe（1978）研究教師工作壓力，提出教師工作壓力的理論模式（引自王以仁、陳芳玲、林本喬，1992），此模式說明了個人的特質對解釋壓力的重要性，如圖2-5所示： 1.可能的壓力來源有物理因子及心理因子。 2.可能的壓力源要經過個人的認知評估是否會對個體造成威脅。 3.個體認為會遭受威脅才成為實際的壓力源。 4.個體會透過適應機轉來降低個體所承受到的威脅，適應機轉因個人特質不同而有所差異。. 24.

(37) 5.教師之壓力反應包括負向情感、產生生理、心理及行為上的不適反應，反應的強度亦因個人特質而有所不同。 6.經長期影響才成為慢性壓力症狀，包括：心臟病、身心症、心理疾病等。. 1.可能的壓力源：物理的心理的. 2.評估：對個人自尊和安全的威脅. 8.非工作. 3.實際壓力源. 個人特質. A. 壓力源. 7.教師的. 4.因應機轉：減少感受到威脅 B. D 5.教師工作壓力反應：生理的、心理的、行為的. 6.慢性壓力症狀：身心症、心臟病、心理疾病 C. 圖 2-5. Kyriacou ＆ Sutcliffe 教師工作壓力模式. 資料來源：Kyriacou ＆ Sutcliffe（1978）.A model of stress.Education Studies,4,5 模式中包含四條回饋線： A.表示因應策略對壓力源評估的影響，若無適當使用因應策略，「實際壓力源」會評估具威脅性。 B.表示教師在壓力症候下運作情形，更易於知覺到更多的壓力事件。 C.表示長期壓力導致的慢性症狀，可能造成「非工作壓力源」。 D.表示教師過去處理壓力的成功或失敗經驗，影響其對未來的評估結果與因應。. 25.

(38) 由 Kyriacou 與. Sutcliffe（1978）的理論可知：可能的壓力來源包. 括物理性因素與心理性因素，且經過個人的認知評估後，在對個體的自尊或安全會造成威脅時，才會形成真正的壓力源。個體為減少感受到的威脅時便會透過適應機轉來減低壓力。教師個人的特質，包括教師的屬性變項、人格需要、適應能力信念、態度及價值系統，會影響教師對壓力的承受度及壓力對個體身心所造成的反應（例如：心身症、心臟病、心理疾病）。. （二）壓力循環模式 Gmelch 在 1988 年提出「壓力循環」模式，此模式包括：壓力來源、個人知覺、因應反應及結果四階段，如圖 2-6 所示。 I. II. 壓力來源. 個人知覺. 期望. 社會的. 缺乏時間. 身體的. 薪水. 知能的. 工作負擔. 個. 疾病. 體. III. IV. 反應. 結果. 環境的. 工作或人際. 人際的. 進步. 管理的. 干擾. 態度的. 生理或心理的. 會議圖 2-6 壓力循環模式. 資料來源：Gmelch（1988：135）. 1.壓力來源：只一般所謂壓力刺激，或是加諸於個人的一些特殊要求，產生工作壓力。而壓力源包括：期望、缺乏時間、薪水、工作負擔、疾病、工作或人際、進步、干擾及會議等。 2.個人知覺：個人所感受壓力程度，須依本身對前一階段特殊要求. 26.

(39) 而定，包括生理與心理反應，兩者並互相影響。 3.因應反應：當個人認為心理或生理無法應付工作負荷，就認定這些要求是壓力，而採取生理上、態度上、或社會性的反應；而面對壓力的因應方式，不同的個體其因應效果也不同，反應方式有：人際的、身體的、管理的、環境的及態度等方式，因應方式須考慮到社會、文化、心理與組織等層面，而彈性因應之。 4.結果：因個人長期承受強烈且負面的壓力，而造成一些生理或心理的疾病。. （三）Ivancevich 和 Matteson 的工作壓力模式此理論是由 Ivancevich 和 Matteson 於 1980 年所提出之工作壓力模式。此模式被一些學者認為是傳統的工作壓力模式，其模式包括五種變項 1.來自社會的壓力源 2.個體對壓力之知覺 3.個體對壓力之反應，包括生理、情感及行為 4.長期壓力所產生之身心症狀反應 5.屬於個體或情境的制約變項。此模式強調「個人知覺」為社會壓力源與壓力造成之結果兼得中介歷程，所以決定壓力產生的重要關鍵為個人的特質與認知。制約變項（個人或情境）（5）. .社會的. 對壓力之反應包括生. 壓力. 理、情感及行為（3）. 所產. 壓力源（1）. 生身個體對壓力之知覺（2）. 圖. 心症狀（4）. 圖 2-7Ivancevich 和 Matteson 工作壓力模式，資料來源：黃義良（1999）。國小兼任行政教師的工作壓力與調適方式之研究，頁 25，國立屏東師範學院國民教育研究所碩士論文。. 27.

(40) （四）Greenberg 的壓力模式（Greenberg,1993/1995）工作上的壓力源工作的本質物理的條件差、工作的負荷過重、時間壓力、對身體有危險性等等在組織中的角色角色不清楚、角色衝突對. 個人的特質. 職業不健康的症狀. 疾病. 的衝突（內在或外在）等. 焦慮程度、神. 血壓、膽固. 冠狀動脈. 等. 經質程度、模. 醇、心跳、抽. 心臟疾病. 糊容忍度、Ａ. 煙、沮喪的心. 型性格. 情、逃避的喝. 他人負責任組織權限上. 生涯發展過度晉陞、晉陞不足、缺乏工作安全、雄心受阻等. 酒、工作不滿. 精神、心靈. 等. 意、抱負減低. 的不健全. 在工作的人際關係. 等等. 與老闆、下屬或同事的關係好不好、在委派責任上感到困難等等組織的結構和氣氛. 組織外的壓力來源：家. 獨斷的決策方式、行為的. 庭問題、生活危機、財. 限制（預算等等）、公司. 務問題. 的政策、缺乏有效的諮詢系統圖 2-8Greenberg 的壓力模式資料來源：引自 Greenberg（1993/1995）壓力管理（頁 392）台北心理. 28.

(41) Greenberg（1993/1995）認為工作上的壓力來源包括五個面向：工作本質上的、個體在組織中的角色、個體的生涯規劃發展、個體在工作的人際關係及組織結構與氣氛，加上組織外的壓力源（家庭因素、財務問題等）是造成個人產生壓力的來源，壓力源施加在個體上，會因不同的個人特質（焦慮程度、神經質程度、A 型性格等）而產生不健康的症狀（抽煙、喝酒、抱負減低等），若長期承受壓力會導致身心疾病的產生。在此模式裡，工作上的壓力源、個人的特質、組織外的壓力源三個因素彼此交互作用，參見圖 2-8 綜觀上述四種工作壓力理論的模式，皆有其不可磨滅的貢獻，因此都可以做為總務主任工作壓力研究的理論基礎依據。研究者綜合以上所述理論，歸結以下結論： 1.工作壓力的來源是多面向的，包括：學校組織結構、學校組織氣氛、個人特質、個人生理因素、個人心理因素、個人在組織的人際關係、學校組織外的及學校社會特質等相互影響及作用。 2.壓力的感受是透過個人評估與覺知而形成。 3.高工作壓力會導致身心健康受損，若超過個體能承受的範圍便可能退出職場。 4.工作壓力會因為時間的增長而逐漸累積，且傷害亦會隨著時間而累積。 5.工作壓力並非全然是負面的影響，它可能是阻力，也可能是助力，適度的壓力亦能使個體突破逆境，促進成長。反之，如未能突破壓力時，則工作倦怠及疾病也會因此而產生。 6.個體為因應工作壓力所採取之因應策略常受個人特質、生活經驗、價值觀所影響。. 五、總務主任工作壓力的來源的相關研究由工作壓力的理論模式，得知工作壓力的來源，並非只是單一因素造成，可能來自多種因素交互作用形成。究竟那些是總務主任工作壓力. 29.

(42) 來源？國內外學者研究結果並不一致，茲列舉如表 2-4 表 2-4 兼任行政職務教師工作壓力源相關研究一覽表研究者. 研究對象. 工作壓力源. 南部五縣市國中訓輔. 工作負荷、人際關係、決策參. （年份）鄧柑謀. （1991）人員吳宗立. 高雄縣國民中學行政. （1996）人員葉龍源. 國小主任. （1997）黃義良. 台南縣國小兼任行政. 台南縣國小總務主任. （2001）林銘科. 中部四縣市國民小學. 國民小學總務主任以. （2004）雲嘉南五縣市為例何信煒. 國民小學總務主任. （2005）吳忠道. 人際關係、時間壓力、工作負荷、專業知能行政負荷、上級壓力、人際關. 荷、上級壓力工作負荷、人際關係、專業知能、上級壓力人際關係、專業知能、上級壓力、內在衝突人際關係、工作負荷、行政支持、法規查核、角色壓力. 北部地區總務主任. （2005）鍾庭良. 上級壓力、行政負荷、人際關. 彰化縣、南投縣、台中人際關係、專業知能、行政負. （2004）總務主任蔡志成. 與、工作肯定、專業知能. 係、專業知能. （2003）縣市總務主任陳錫港. 工作負荷、人際關係、決策參. 係、內在衝突、決策參與. （1999）教師吳榮福. 與、工作肯定、專業知能. 人際關係、行政負荷、專業知能、上級壓力. 桃園縣國民小學總務. （2005）主任. 人際關係、工作負荷、專業知能、上級壓力續下頁. 30.

(43) 續表 2-4 王富民. 雲、嘉、南等五縣市國組織因素、工作負擔、人際關. （2006）小總務主任黃富微. 係、角色壓力、專業知能. 澎湖縣國小總務主任. 行政支持、法規和查核、角色. （2007）程文祥. 壓力、工作負荷、人際關係台東縣國小總務主任. 工作負荷、人際關係、專業知. （2008）. 能、上級壓力. 由上述文獻研究，將工作壓力源分類做成統計表，以了解兼任行政. 職務教師工作壓力源有那些？如表2-5所示表2-5主任工作壓力源相關研究統計表研究者. 工人決工專上內時行組角法行. （年份）作際策作業級在間政織色規政負關參肯知壓衝壓負因壓和支荷係與定能力突力荷素力查持核鄧柑謀. b. b. b. b. b. b. b. b. b. b. b. b. b. b. b. b. b. b. （1991）吳宗立（1996）葉龍源. b b. （1997）黃義良. b. （1999）吳榮福. b. b. （2001）續下頁. 31.

(44) 續表 2-5 林銘科. b. b. b. b. b. b. b. b. b b. b. b. b. b. b. b. b. （2003）陳錫港. b. （2004）蔡志成（2004）何信煒. b. b. b. b. b. b. b. 3. 2. 2. （2005）吳忠道. b. （2005）鍾庭良. b. b. b. b. b. b. b. b. （2005）王富民. b. b. b. （2006）黃富微（2007）程文祥. b. b. （2008）次數統計 11 14 3. 2. 11 7. 3. 1. 3. 1. 本研究係以總務主任為研究對象，而總務主任屬於教師兼任行政人員，故研究者所蒐集之文獻皆以此為基礎。從表2-5可歸納出工作負荷、人際關係、專業知能、上級壓力、內在衝突、決策參與等13類工作壓力源，其中以行政負荷、人際關係、專業知能、上級壓力、內在衝突、角色壓力等六項是較多研究常探討的變項，研究者再與先前工作壓力來源探討之文獻作一比較，並參考吳榮福 (2002) 、林銘科 (2003) 、陳錫港 (2004)、何信煒(2005)、鍾庭良(2005)、王富民(2006)、黃富微（2007）、. 32.

(45) 程文洋（2008）所做有關國小總務主任工作壓力之研究，形成本研究工作壓力來源的研究架構，主要以陳錫港(2004))研究為參考方向。茲將本研究之總務主任工作壓力源敘述如下：. （一）工作負荷層面指行政負擔、工作計劃與推展、經費採購、資訊運用、公文處理、時間管理、社交活動等。. （二）人際衝突層面是指於總務工作推展上、教學層面、現實生活與廠商、同事部屬、家長、社區人士或學生間的合作、協調與融洽的互動關係，所感受到的壓力負荷。. （三）行政運作層面行政支持係指自上級、同僚之間的互動支持度，及行政上、校務上、決策參與的自主權、決定權、經費支援、處室的協調及本身專業進修等，所造成的壓力。. （四）專業知能層面指法令條文、專業知識、專業能力等方面的壓力。. 33.

(46) 第三節總務主任因應策略之理論與相關研究工作或日常生活中當有壓力發生時，個人會採取消除壓力的因應方式，以紓解壓力並減輕對個體身心之危害，否則時間長期下來，不僅影響個人工作、生活，甚至會影響個人健康。本節將探討工作壓力因應的意義，工作壓力因應理論及工作壓力因應策略之相關研究。. 一、壓力因應的意義當個體面臨壓力時，能以自我的方式去調整因壓力所帶來的焦慮、不安，使情緒平靜下來，甚至可以較客觀、積極的態度面對並接受眼前的壓力事件，是謂「調適」；接受了壓力的存在，能以更積極的態度，鎮靜地思考壓力來源，並能應用自我或周遭的資源或力量，去解決問題，減輕壓力所帶來的影響，是謂「因應」（駱重鳴，1983）。從上文的定義來看，調適是指個體內在心態的調整，而因應則是個體整合自身與環境資源，並採取積極行動及解決問題，兩者都是有效的處理方法，即先緩和、撫平壓力引起的負面情緒，繼而運用資源，採取行動，以解除壓力。表 2-6 壓力因應的定義，介紹學者對壓力因應的看法：表 2-6 壓力因應的定義一覽表學者與年份 Pearlin & Schooler. 因應的定義是個體對外在生活壓力所做的任何反應，以便預. （1978）. 防、避免或控制情緒上的壓力。. Forlkman. 是個體持續改變認知和行為去努力超越個人的資. （1983）. 源或需求。. Lazarus & Forlkman （ 1984） Billings & Moos. 是指藉由認知和行為的處理方式，以控制超乎個人內外在所能負荷之要求。因應指個人針對特定事件所做行為反應，其反應是介於壓力事件與適應結果之間的主要因素，因應具有緩衝壓力的效果。續下頁. 34.

(47) 續表 2-6 Auerbach& Gramling. 因應方式是指經常使用於處理壓力情境與減輕吾人壓力的思考與行動。. 葉龍源. 是對壓力的反應。當個體面臨超過本身所擁有資源. （1998）. 的內外在情境或問題時，為緩衝或避免產生壓力、焦慮、威脅或其他身心疾病，去面對及處理情境或問題的行為方式。. 黃義良. 是個體為符合目前環境壓力要求，主動修改其心理. （1999）. 認知或變遷其具體行為，藉使其壓力結構得以產生質的改變與量的消滅的心理歷程。. 陳青勇. 是動態的、是過程取向的；對較嚴重的壓力事件，. （2001）. 當事人是以全新的或不常用的策略去處理壓力事件。. 方金香. 壓力的因應是一種決定的過程，在此過程中，個人. （2002）. 會以最有效之方式來減輕壓力，來幫助個人之事業發展。. 吳明順（2002）陳錫港（2004）. 因應是一種動態過程，個體運用各種策略，經由認知評估努力去處理壓力事件。因應就是指個體遇到壓力情境時，為解除壓力帶來的威脅，而採取一系列的舉動。. 杜昌霖. 如何對壓力的經驗做反應，透過理性的認知與評價. （2005）. 決定何者是壓力源，進而採取適當的方式去因應。. 王富民. 因應係個體對於本身的工作因所產生的工作壓力. （2006）. 採取一系列紓解情緒、減輕壓力及壓迫感的調節方式，其目的在減輕工作壓力。續下頁. 35.