中 華 大 學

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中 華 大 學 碩 士 論 文

以 KANO 模式探討教務行政服務品質需求

—以臺中市國民小學為例

The Application of the Kano’s Model in Analyzing the Service Quality Requirement of Academic Administration of Elementary Schools

in Taichung City

系 所 別:營建管理學系碩士班 學號姓名:M10016009 蔡羽容 指導教授:石晉方 博士

中 華 民 國 101 年 7 月

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摘 要

所謂「有滿意的員工,才有滿意的顧客」,若教師對行政支援的服務感到不 滿意,學生的學習權益可能會受到影響。教師工作滿意度相關研究大多指出,級 任教師工作滿意度低於兼任行政教師,但級任教師的教學態度與學生學習息息相 關,因此提升級任教師工作滿意度為當務之急。

我國的國民小學行政處室中,教務行政與教師教學工作最為密不可分,因此 本研究以臺中市國民小學為例,經過文獻探討建構本研究之架構並編制問卷,利 用問卷調查方式,將 Kano 二維模式應用於教務行政服務。最後針對問卷調查結 果進行統計分析並歸納出結果,提出教務處未來提供服務的方向。

研究發現 32 項教務行政服務中共有 2 項必須品質、4 項一維品質、20 項無 差異品質、6 項魅力品質,其中「教學與研究」構面則皆為無差異品質品質,改 善指標排序後前 20%項目則大多落於「課務處理」及「學籍管理與獎助學金」構 面。而不同背景變項的級任導師對屬性歸類有顯著差異,其中以「年齡」影響最 顯著。

本研究依據研究結果整理出教務行政服務對級任導師的服務模式建議,期望 教務處在提供行政服務時能更符合教師需求,提高教師對行政服務的滿意度,進 而提升教學效能。

關鍵字:Kano 二維品質模式、教務行政、服務品質、國民小學

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ABSTRACT

Although the teaching attitudes of homeroom teachers are close related to the study efficiencies of students, it was indicated in most of the researches that the working satisfaction of homeroom teachers is lower than that of administrative teachers. Once teachers are unsatisfied with the services provided by the administration offices, students’ rights of study can also be affected. Therefore, to elevate the working satisfaction of homeroom teachers is crucial.

In Taiwan, the main administration offices in an elementary school are academic affair office, student affair office, general affair office, and guidance-counseling office.

Among the administrative works of these offices, academic affair office is the most important one to all academic staffs since the services of an academic office are essential to all teachers every day. In this study, we took some elementary schools located in Taichung city as samples to analyze the quality properties of academic administration services from the perspective of homeroom teachers by using Kano’s model in combination with sample survey.

Results indicate that among thirty two academic administration services, two of them are must-be qualities, four of them are one-dimensional qualities, twenty of them are indifference qualities, and the rest six services are attractive qualities.

Further analyses suggest that services involved in “teaching and research” are all indifference qualities and services related to “curriculum affair” and “students’

recognized status and scholarship” are mostly unobvious in Matzler and Hinterhuber quality improvement index. Besides, the backgrounds of homerooms teachers, especially the age, affect the results of the quality properties sorting apparently.

The quality properties analysis results and coefficients obtained in this study can be used as the guidelines for the academic affair offices to fit the requirements of homeroom teachers. Once homeroom teachers are satisfied with the services provided by the academic affair office, the teaching efficiency can be increased effectively.

Keyword: Kano’s model, Academic administration, Aervice quality, Elementary

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誌 謝

時光荏苒,轉眼兩年時光已從指縫流逝。踏入職場工作多年後能有幸繼續求 學,彷彿時間倒流,得以重溫校園時光。這兩年的求學之路有喜有悲,所幸有同 窗好友共盡甘苦,有親友支持作為後盾,讓我順利完成學業。

在此特別感謝所內石晉方、鄭紹材、余文德、邱垂德等各位教授的用心指導;

感謝摯友惠茹、碧昭、美辰、雅琪、佳儒、玉惠、小邱與我互相扶持;感謝母親 無怨無悔的付出,為我灑掃煮飯、照顧小兒崴崴;更感謝丈夫俊嬴,不論是在打 理家務或是撰寫論文都能鼎力相助。

終於,畢業了!請叫我一聲蔡碩士!

蔡羽容 謹誌 中華民國 101 年 6 月

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目 錄

摘要………i

ABSTRACT………...ii

致謝………...………iii

目錄………...………iv

目錄………..viii

圖目錄………...….x

第一章 緒論………1

1.1 研究背景與動機………1

1.2 研究目的………2

1.3 名詞釋意…………..………3

1.3.1 教務行政服務品質…………...………3

1.3.2 Kano二維品質模式………..………3

1.4 研究範圍與限制………4

1.5 研究方法與流程………4

第二章 文獻探討………7

2.1 國民小學教務行政現況………7

2.1.1 國民小學教務行政的意義………7

2.1.2 國民小學教務行政的內涵 ………7

2.2服務品質………10

2.2.1 品質的意涵………10

2.2.2 服務品質的意涵………11

2.2.3 國民小學教務行政服務品質相關研究………16

2.3 Kano 二維品質模式………...………17

2.3.1 Kano 二維品質模式的五大要素………17

(6)

第三章 研究方法………...……...…………26

3.1 研究設計………...……...…………26

3.2 研究對象與抽樣設計………...……...…………26

3.3 二維品質問卷之設計………...……...……..……27

3.3.1 問卷編制流程………...……...…..………27

3.3.2 教師基本資料………...……...…...………28

3.3.3 Kano 二維品質量表………....……...…………29

3.4 專家內容效度分析………...…...…...…...……30

3.5 預試問卷的發放………...……...…...…...……35

3.5.1 效度分析……….…………...……...…...…...……35

3.5.2 信度分析……….…………...……...…...…...……36

第四章 研究調查……….…………...……...…...………..……37

4.1 問卷發放……….…………...……...…...………..……37

4.2 問卷回收……….…………...……...…...………..……38

4.3 資料分析方式……….…………...……...…...………..……38

4.3.1 樣本背景分析……….…………...……...…...….……..……38

4.3.2 Kano 二維品質要素歸類……….………...……39

4.3.3 卡方獨立性檢定……….………....……39

4.3.4 品質改善指標……….………....……40

第五章 研究分析與結果……….………...…....………42

5.1 樣本背景分析……….………...…....………42

5.2 Kano 二維品質要素之屬性歸類….………....……….45

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5.2.5 魅力品質….………....………...………53

5.3 以 PZB 服務品質構面觀察品質屬性歸類………...………54

5.3.1 有形性………...………....………..…54

5.3.2 可靠性………...………....………..…56

5.3.3 回應性………...………....………..…58

5.3.4 保證性………...………....………..…59

5.3.5 關懷性………...………....………..…61

5.4 不同背景變項在品質屬性歸類之差異分析………..………..…61

5.4.1 性別與品質屬性歸類………...………....………..…62

5.4.2 年齡與品質屬性歸類………...………....………..…64

5.4.3 服務年資與品質屬性歸類…...………....………..…69

5.4.4 職務與品質屬性歸類………...………....………..…73

5.4.5 學校規模與品質屬性歸類…...………....………..…76

5.4.6 現任教務主任性別與品質屬性歸類…....……….79

5.5 品質改善指標分析…...………....……….………82

5.5.1 增加滿意係數…...………....……….………….…83

5.5.2 減少不滿意係數...………....……….………….…86

5.5.3 就教務行政構面觀察品質改善指標……….………89

第六章 結論與建議……....………92

6.1 研究結論………....………92

6.1.1 級任導師對教務行政服務具有二維的看法.………92

6.1.2 Kano 二維品質屬性歸類結果………....………92

6.1.3 以「教務行政」構面觀察品質屬性歸類....………93

6.1.4 以「PZB 服務五構面」觀察品質屬性歸類………93

6.1.5 不同背景變項對屬性歸類之差異……....………93

(8)

6.2 研究建議……....………94

6.2.1 對臺中地區國民小學教務處之建議………95

6.2.2 對後續研究之建議………96

6.3 研究貢獻………...……….…96

6.3.1 對學術界之貢獻……….…96

6.3.2 對教育界之貢獻……….…97

參考文獻……....………..98

附錄一 臺北市國民小學分層負責明細(教務處)………..………103

附錄二 黃淑美之教務工作項目表………..…....…105

附錄三 臺中市國小班級規模分類表………..………107

附錄四 專家內容效度審查問卷………..…………....…109

附錄五 專家效度問卷意見彙整表………..…....…117

附錄六 教務行政服務品質要素屬性問卷…………..………..…..…....…121

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表 目 錄

表2.1 教務處工作項目表………...9

表2.2 品質定義………...10

表2.3 Sasser服務特性………..12

表2.4 服務品質與產品品質差異性………...12

表2.5 Sasser, Olsen, Wyckoff 服務品質七構面………...13

表 2.6 PZB 服務品質構面………....………..…..14

表2.7 教務行政服務品質要素PZB服務品質構面分類表………14

表2.8 國民小學教務行政服務品質相關研究………..……...17

表2.9 品質要素與顧客滿意關係………...19

表2.10 Kano二維品質要素歸類表………...21

表2.11 Matzler and Hinterhuber二維品質要素歸類表………...21

表2.12 Kano二維品質模式應用於服務品質………...22

表2.13 Kano二維品質模式應用於學校行政服務品質………...24

表3.1 抽樣人數分配表………...27

表3.2 填答選項含意表………...29

表3.3 專家效度問卷之專家名單…...31

表3.4 專家內容效度審查問卷統計結果...32

表3.5 預試題目摘要表………...33

表3.6 預試問卷信度分析…………...36

表 4.1 抽樣學校及人數表…..……...37

表4.2 正式問卷實際回收情形對照表...38

表4.3 二維品質歸類表…...39

表5.1 教師背景資料次數分配表…...44

表5.2 教務行政服務品質要素歸類表...45

(10)

表5.4 一維品質彙整表...50

表5.5 無差異品質彙整表...51

表5.6 魅力品質彙整表...54

表5.7 有形性服務品質要素歸類表...55

表5.8 可靠性服務品質要素歸類表...57

表 5.9 回應性服務品質要素歸類表...59

表 5.10 保證性服務品質要素歸類表...60

表 5.11 關懷性服務品質要素歸類表...61

表 5.12 性別與品質屬性歸類之卡方檢定...62

表 5.13 年齡與品質屬性歸類之卡方檢定...67

表 5.14 服務年資與品質屬性歸類之卡方檢定...71

表 5.15 職務與品質屬性歸類之卡方檢定...74

表 5.16 學校規模與品質屬性歸類之卡方檢定...77

表 5.17 教務主任性別與品質屬性歸類之卡方檢定...80

表 5.18 增加滿意係數排序表...84

表 5.19 消除不滿意係數排序表...87

表 5.20 教務行政服務品質之品質改善指標...90

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圖 目 錄

圖1.1 研究流程………...………..6 圖2.1 Kano二維品質模式………...………18

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第一章 緒論

本研究旨在探討臺中地區國民小學級任導師對教務行政服務具有何種看法,藉由 Kano 二維品質模式歸類結果,提供教務處未來提供服務的方向。本章為緒論,共分 為四節,第一節為研究背景和動機,第二節為本研究之目的,第三節就研究範圍和限 制進行規範,第四節則說明研究流程和架構。

1.1 研究背景與動機

根據內政部戶政司統計資料顯示,臺灣新生兒人數年年下降。在少子化社會下,

每個家長都希望給自己的孩子最好的,也希望孩子受到最優良的教育。少子化問題日 益嚴重,為學校教育帶來了不少的衝擊,而「學籍學區制度」更讓學生大量轉入所謂 的「明星學校」學區,使得教師面臨超額問題,因此學校應轉以服務業的心態,提高 自身的服務,重視教育市場機制。

近年來由於社會環境變遷,教育開始推行「以顧客為導向」的服務理念。而顧客 應該包含系統內的人(內部顧客)與系統外的人(外部顧客)。其中外部顧客為購買 以及使用該系統所產生的產品、服務的人;內部顧客則為系統中負責創造服務以及產 品的人,在此系統中每個人可能都同時扮演著供給者與顧客的雙重角色[1]。員工 的工作態度會嚴重影響外部顧客滿意度,而管理人員對待員工的方式,與員工對待顧 客的態度有高度的相關。也就是所謂的「有滿意的員工,才有滿意的顧客」,高品質 的內部服務,可提升員工工作滿意度,員工便能提供高品質的服務水準予外部顧客,

進而創造外部顧客高滿意度。

若將此觀念應用於教育系統中,內部顧客是指學校內接受行政人員服務的人,例

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呈現良好的教學。因此要提高學校教育素質,除了需要優秀的前線工作教師,更需要 能提供顧客高滿意度服務的高效能學校行政人員[2]。

學校編制主要分為教學及行政兩大部分,行政的主要目的在支援教學,應配合教 師的教學需求,提供完善的行政資源,提升教學效能。但教師工作滿意度相關研究大 多指出,級任導師工作滿意度低於兼任行政教師。行政工作常會受限於法令及法規的 規範,教師常認為行政服務是在干擾教學,也因為任務與角度不同,行政人員與教師 時常產生衝突。因此行政人員若能針對教師教學需求提供服務,教師就能有較高的工 作滿意度,也能提供較好的教學服務與予學生。因此,學校提供教師高滿意度的行政 服務品質相形重要。

我國的國民小學行政處室主要分為教務處、訓導處、總務處以及輔導處,其中教 務行政與教學息息相關。教務工作為學校行政事務之首,為了提升教學效能,改善教 務行政服務品質、提高教師對教務行政服務的滿意度為當務之急。

1984年日本學者狩野紀昭(Noriaki Kano)等人研究發現,顧客對品質的意識並 非傳統一維觀點,因而發展出Kano二維品質模式(Two-Dimensional Model)。Kano 二維品質模式可將品質要素屬性分類,找出哪些品質要素嚴重影響顧客滿意度,哪些 品質要素不會影響,再從其中找出最值得投資的要素,讓提供服務及產品者以最有效 益的方式提高顧客滿意度。因此本研究希望將Kano二維品質模式應用於教務行政服 務,分析教務行政服務品質屬性,使教務處在提供行政服務時能更符合級任導師需 求,提高級任導師對行政服務的滿意度,進而提升教學效能、提高教育品質。

1.2 研究目的

根據上述的研究動機,並回顧以往教學行政服務相關研究,發現並無分析教務行 政服務品質屬性之研究,因此本研究將以Kano二維品質模式探討臺中市國民小學教 務行政服務品質屬性,研究目的如下:

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二、以Kano二維品質模式歸納教務行政服務要素的二維品質屬性。

三、分析不同背景變項的級任導師在屬性歸類上是否有所差異。

四、計算出教務行政服務的品質改善指標。

五、依據研究結果,提出服務品質改善建議,提供教務處做為改善服務品質之參考。

1.3 名詞釋意

本研究將Kano 二維模式應用於教務行政服務品質,本節針對「教務行政服務品 質」及「Kano 二維品質模式」作名詞釋意。

1.3.1 教務行政服務品質

學校行政的主要目的在支援教學,學校行政包含教務、訓導、總務、輔導、人事、

會計等,教師是行政服務的主要對象,因此本研究將教務行政行政服務品質定義為:

教務處支援教師教學活動的一切措施與作為,包含課務處理、教學與研究、學籍管理 及獎助學金、教學設備與圖書室業務及資訊與網路設備五個構面。

1.3.2Kano二維品質模式

本研究以Kano二維模式進行研究,Kano二維模式依品質屬性及滿意程度的具備 程度,將各項服務品質分為必須品質、一維品質、無差異品質、反向品質及魅力品質,

解釋如下:

一、魅力品質(Attractive Quality)

當該產品不具備此屬性時,則顧客並不會感到不滿意。但如果具備的話,則會讓

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三、必須品質(Must-be Quality)

此品質屬性具備的話,則顧客認為理所當然。但若未具備的話,則顧客一定會不 滿意。

四、無差異品質(Indifferent Quality)

此項品質屬性不論具備與否,顧客均不會太在意。亦即,當此項品質屬性具備的 話,顧客不會更滿意,且當它未具備時,顧客也不會不滿意。

五、反向品質(Reverse Quality)

當此品質要素具備的話,反而會使顧客很不滿意,而若未具備的話,顧客反而會 滿意。

1.4 研究範圍與限制

本研究以臺中市公立國民小學普通班級任導師為研究對象,包含兼任行政職務之 級任導師、代理及代課教師。

因私立學校體制和行事方式和公立學校略有不同,且私立學校數量較少,為避免 私立學校教師對教務行政看法和公立學校有所落差而影響結果,因此私立學校則不列 入本研究之研究範圍。

本研究利用Kano二維品質模式分析臺中市國民小學教務行政服務品質屬性,不 包括臺中市國民小學教務處以外處室之行政服務品質。

1.5 研究方法與流程

本研究進行問卷調查並統計分析,透過下列方法進行研究:

一、確定研究動機與目的

依研究者教學經驗並廣泛閱讀相關文獻後確立研究方向,並經與指導教授充分討 論後確定研究題目。

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確定研究主題後,進一步搜集相關文獻,將相關文獻資料進行分析與整理,作為 本研究的理論依據及研究設計之架構。

三、問卷設計

閱讀相關資料及文獻後編製品質問項初稿,並敦請專家學者針對品質要素問項篩 選及提供修正意見,修正後成為本研究之預試問卷。預試問卷回收後經信、效度分析,

編製成正式問卷。

五、實施問卷調查及資料整理

正式問卷編製完成後委請該校聯絡人代為發放與回收,問卷回收後剔除無效問 卷,整理後進行分析。

六、運用Kano模式分析

有效問卷先以Excel進行編碼以利分析,並以SPSS 12.0 版統計套裝軟體進行統計 分析。

七、彙整結論與建議

待資料統計分析完成後針對研究目的與研究發現,將研究結果編寫成結論,並依 照結論提出教務處未來提供服務之建議。

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第二章 文獻探討

本研究將運用Kano二維品質模式,進行教務行政服務品質屬性二維品質特性分 析,因此本章將就國民小學教務行政、服務品質、Kano二維品質模式探討相關文獻。

2.1國民小學教務行政現況

學校依工作執掌不同劃分為教務處、訓導處、總務處、輔導室、人事室、會計室 等處室,本節就國民小學教務行政現況做說明。

2.1.1國民小學教務行政的意義

吳清山認為學校行政應包含教務、訓導、總務、輔導、人事、會計和研究發展[3]。

而我國國民教育法規定:國民小學及國民中學,視規模大小,酌設教務處、學生事務 處、總務處或教導處、總務處,各置主任一人及職員若干人[4]。

學校為學習的主要環境,學校中各行政事務的主要功能功能即在支援教學。學校 行政具有領導與支援學校教育的功能,是以服務教學為前提的運作機能[5]。謝文 全認為學校行政是對學校教學以外的事務做系統化的管理,以求有效而經濟的達成教 育目標[6]。而吳金香則將教務行政的定義為:「國民小學為增進教師教學效率及 學生學習效果,依據教學原理,應用科學的法則來管理教學方面事務之過程」[7]。

2.1.2國民小學教務行政的內涵

依據我國國民教育法施行細則第十四條,國民小學及國民中學各處、室掌理事

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一、教務處:課程發展、課程編排、教學實施、學籍管理、成績評量、教學設備、資 訊與網路設備、教具圖書資料供應、教學研究、教學評鑑,並與輔導單位配合實施教 育輔導等事項。

二、訓導處:公民教育、道德教育、生活教育、體育衛生保健、學生團體活動及生活 管理,並與輔導單位配合實施生活輔導等事項。

三、總務處:學校文書、事務、出納等事項。

四、輔導室 (輔導教師) :學生資料蒐集與分析、學生智力、性向、人格等測驗之實 施,學生興趣成就與志願之調查、輔導及諮商之進行,並辦理特殊教育及親職教育等 事項。

五、人事單位:人事管理事項。

六、主計單位:歲計、會計及統計等事項。

設教導處者,其掌理事項包括前項教務處及訓導處業務[8]。

鄭彩鳳指出,學校中教務行政主要工作為學籍編制、課表編排、學籍管理、成績 考察、教學研究與觀摩、教師在職進修,以教學與課務為核心[9]。廖文榮則認為教 務處負責安排學校教師授課課程節數與時段安排事宜、支援教師教學、安排教師週三 進修、提供教師研習與校外進修之資訊與教學教具之製作與供給,並鼓勵教師踴躍參 加專業知能之進修活動,及教師與家長間溝通協調的角色,並辦理學生各項語文學習 與競賽活動、電腦資訊活動及學生編班等[10]。

「臺北市國民小學分層負責明細」[11]將教務處大部分業務納入綜合性業務 而未細分,而黃淑美之教務工作分類表[12]各項事務分類則較為零散,因此研究者 參考上述資料,並依現行教務處各小組分配之工作,將教務行政工作分類為「課務處 理」、「教學與研究」、「學籍管理及獎助學金」、「教學設備與圖書室業務」及「資 訊與網路設備」五大構面,整理如表2.1。

(20)

表2.1 教務處工作項目表

類別 工作內容

課務處理

1. 辦理教師調課、代課及補課之事項 2. 辦理短期代理代課費事項

3. 排、配課及課表編排事宜

教學與研究

1. 辦理教師研習、進修事項 2. 辦理教學觀摩

3. 辦理定期考試及各科成績考察。

4. 教學評鑑事務處理 5. 校內外藝文競賽事項 6. 課程計畫編寫

7. 巡堂

學籍管理 及獎助學金

1. 新生入學資料及學籍資料建檔保管與處理事項 2. 學生註冊編班及學號編排事項

3. 辦理學生轉學及未依規定入學、中途輟學、復學等事項 4. 辦理學籍統計及學生異動事項

5. 核發學生各項證明及畢業證書事項 6. 辦理獎助學金及各項補助事項

教學設備 與圖書室業務

1. 規劃教具製作、採購及管理事項 2. 請購、分發教科書及有關書刊事項 3. 專科教室規劃

4. 圖書館之管理

5. 辦理圖書請購、編類及保管事項 6. 介紹書報及指導兒童閱讀事項 7. 出版學校性刊物事項

資訊與 網路設備

1. 資訊教育推展計畫之擬訂

2. 召集資訊系統管理小組,及分配系統管理師工作 3. 辦理教師校內、外資訊研習相關事項

4. 資訊教育融入各科教學業務

5. 維護校園及行政電腦新增軟體安裝及網路系統事項 6. 管理校園網路系統帳號、密碼、佈線等事項

7. 管理電腦硬體、光碟資料及週邊設備

8. 辦理網際網路教學資料之蒐集、超連結設定事項

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2.2服務品質

品質可分為產品品質及服務品質,本節先探討品質的意義,再深入探討服務品質 的意涵,敘述如下:

2.2.1品質的意涵

「品質」概念自古就存在,從前商人用品質來建立商譽,擁有好品質的商家經過 口耳相傳而建立商譽,但對品質卻沒有明確的概念。工業革命後因需大量生產,品質 觀念才逐漸具體。品質的概念源於製造業,生產者認為品質良好產品,必能得到消費 者青睞而重複使用,最終成為忠實顧客[13]。以製造業角度觀之,品質就是用最經 濟的手段,製造出最好的產品[14]。在不同的時空中,消費者對品質的要求也不盡 相同,研究者將各學者對品質的定義整理如表2.2所示。

表2.2 品質定義[15-16]

學者 品質的定義

Daming 品質是以最經濟的手段,製造出市場最有用的製品。

Juran 品質就是適用性。

Feigenbaum 品質就是行銷、工程、製造與維護保養的整體組合,透過品質將使得 產品與服務符合顧客期待。

Crosby 品質就是符合需求。

石川馨 品質是人們願意花錢去買某一種產品或服務,並感到滿意。

田口玄一 品質是產品出廠後對社會造成的損失程度。

ISO 9001 品質是一種滿足敘述與隱含需要的整體特性能力。

品質的定義由最初的符合規格,轉變成為顧客導向的適用,再轉變成為顧客滿意

(22)

定義品質[18]:

一、「哲學」定義:品質是一種直覺上的優越,只有接觸該物體時才能感受得到。

二、「產品為主」定義:品質的差異來自產品的特性。

三、「使用者為主」定義:最能滿足顧客需求的產品或服務即是高品質。

四、「製造為主」定義:符合產品規格的即是高品質。

五、「價值為主」定義:在可接受的價格或成本範圍內,符合顧客需求。

潘哲楠則認為品質的意涵有五個C[19]:

一、.顧客(customer):為產品品質的決定者,相同的產品對不同的顧客有不同意義。

二、比較(comparison):品質是相對觀念,由相互比較而來。

三、符合度(conformance):產品符合顧客的期望,品質必能符合要求。

四、一致性(consistency):製程中先後製造相同的產品,品質差異度。

五、信譽(credit):品質的良窳,代表眾人的評價。

由上述可知,品質和顧客需求息息相關,顧客會因主觀意見而對品質有不同的評 價。供給者如能提供超出顧客期望的產品或服務,則產品品質會有較高的評價。

2.2.2服務品質的意涵

品質又可分為產品品質及服務品質,評價方式也不同。Levitt 首先將服務品質定 義為:「服務的結果能符合原先所設定的標準」[20]。Churchill則定義為「服務品 質為消費者對於服務的滿意程度,決定於實際的服務與原來期望之差異」[21]。

英國劍橋大學Parasuraman、Zeithaml及Berry(簡稱P.Z.B.)三位學者,在1985年 整理服務品質相關研究的資料時,歸納出服務品質的特性如下[22]:

一、顧客對服務品質的衡量比對產品品質的衡量要困難。

二、顧客對服務品質的好壞認知,通常來自顧客期望得到的服務及實際感受到的服

(23)

Sasser認為服務具有以下四點特性,整理如表2..3,李有錚、賀力行則將服務品質 不同於產品品質的特性列舉如表2.4。

表2.3 Sasser服務特性[23]

服務特性 意涵

無 形 性

(Intangibility)

服務沒有實體,所銷售的是無形的產品,是一種行為,因此消費 者在「購買」這項「產品」前,不易評估此「產品」之內容與價 值。

同 時 性

(Simultaneity)

即不可分割性(Inseparability);服務於進行時,通常服務者與被 服務者必須同時在場,即服務的提供與消費是同時發生的。

異 質 性

(Heterogeneity)

同一項服務,由於服務供應者與服務時間、地點的不同或服務者 當時的精神、情緒而有所不同。即均勻的服務水準較不易維持。

易 消 滅 性

(Perishability) 服務無法儲存,沒有「存貨」。

表2.4 服務品質與產品品質差異性[15]

服務品質特性 意 涵 不可觸知性 服務本質上為無形的過程。

不可分離性 服務的提供與接收經常是同步進行的。

需求不穩定性 服務需求受淡旺季、假日與每日時段的影響極大。

本體易消逝性 服務無法庫存、不能久置。

過程注重時間性 服務需求一旦出現,常需立即完成。

服務因不具實體,因此評斷也較主觀,顧客對即將得到的服務會有所期望,若實 際獲得的服務和期望的有落差,就會認為服務品質不佳。Leonard認為服務品質應包 含下列五項因素[24]:

一、人員績效的品質。

二、設備績效的品質。

三、資料數據的品質。

(24)

四、決策的品質。

五、產出的品質

Zimmerman則認為好的服務品質應做到下列五點[25]:

一、適用性:符合顧客的需要。

二、重複製造的能力:提供的服務能保持一定水準。

三、及時性。

四、最終使用者能滿足。

五、符合既定的規則。

Sasser, Olsen, Wyckoff則於1978年提出衡量服務品質的七個構面,如表2.5。

表2.5 Sasser, Olsen, Wyckoff 服務品質七構面[26]

服務構面 意 涵 安全(Security) 顧客對服務系統可信賴的程度。

一致性(Consistency) 指服務是齊一的、標準化的,不因服務人員、地點或時 間的不同而有所差異。

態度(Attitude) 指服務人員的態度親切有禮。

完整性(Completeness) 服務設備的周全。

調節性(Condition) 根據不同顧客的需求調整服務。

即用性(Availability) 指交通方便。

及時性(Timing) 指在顧客期望的時間完成服務。

英國劍橋大學Parasuraman 等人在 1985 年提出十項服務品質要素[22]:接近性、

溝通、勝任性、禮貌、信用性、可靠度、反應力、安全性、有形性及瞭解,1988 年 修正為五個構面,如表2.6。

(25)

表2.6 PZB 服務品質構面[27]

服務構面 意 涵 有形性

(tangible) 包含服務設施、設備與人員等實體,是服務的實體證據。

可靠性

(reliability)

服務提供者所承諾事項的達成性,指服務人員擁有正確地及值 得信賴的能力去執行所約定的服務。

回應性

(responsiveness)

服務提供者提供服務的意願強度,是否能迅速協助顧客解決問 題及提供顧客立即的需求。

保證性

(assurance)

服務提供者令顧客覺得信賴,並具備執行服務所需的知識、能 力,以禮貌態度達成任務。

關懷性

(empathy)

服務提供者是否能站在顧客立場考慮服務內容,使顧客感受到 尊重,傾聽顧客意見並耐心處理他們的問題。

林燈燦則認為服務品質管理需做到以下三點[28]:

一、品質水準的穩定:將服務活動標準化,加強服務人員訓練。

二、品質水準的提升:將超越顧客期待的獨特服務項目,編入服務品質規格內。

三、不良服務對策:正確掌握顯在的潛在抱怨,並研擬補救對策。

綜所上述,服務提供者應將服務品質標準化,並秉持著關懷、積極的態度,站在 顧客的立場提供其所需的服務,才能讓顧客感受到高品質的服務,茲將本研究所整理 之教務行政服務品質要素以PZB服務品質構面分類如表2.7。

表2.7 教務行政服務品質要素PZB服務品質構面分類表

構面 題號 題目內容 PZB 服務品

質構面 1 課表編排能依任課老師上課需求為優先考量 關懷性 2 安排任教科目或行政職務能依教師專長為優先考量 關懷性 課務

處理

3 教務處能合理明確規劃行事曆,並確實執行 保證性

(26)

表2.7 教務行政服務品質要素PZB服務品質構面分類表(續)

構面 題號 題目內容 PZB 服務品

質構面 4 每週彙整週報,應辦事項皆詳列為書面資料呈現 保證性 5 能迅速安排代課或調課事宜,並主動告知代課結果 回應性 課務

處理

6 對於教師提出的建議能立即回應 回應性

1 每月定期抽查作業及家庭聯絡簿 保證性

2 定期公開舉辦藝文競賽(如演講、查字典、作文等) 可靠性 3 各類藝文競賽辦理事項能事先提供充足資訊並提醒 可靠性

4 教務處積極協助編寫課程計畫 保證性

5 教務處每週巡堂一次以上,掌握各班教學進度 保證性

6 積極為教師辦理週三進修研習 可靠性

7 教務處統一審核定期評量測驗卷 保證性

8 每學期辦理教學觀摩及檢討會 可靠性

教學 與研 究

9 積極提供各項研習資訊 可靠性

1 能依規定公正、公開處理學生編班事宜,並由導師參與 可靠性 2 2.轉學生資料寄達時,三日內轉交給導師並匯入學務系統 回應性 3 獎助學金申辦能於申辦期限之前一週通知導師 回應性 4 家長辦理轉學事宜時,教務處能有人立即處理 回應性 5 於時效內正確核發學生各項證明及畢業證書 可靠性 學籍

管理 與獎 助學 金

6 轉入學生編班時,能依校內規定公正公開處理相關事宜 可靠性

(27)

表2.7 教務行政服務品質要素PZB服務品質構面分類表(續)

構面 題號 題目內容 PZB 服 務 品

質構面 1 圖書室能提供全校學生人數十倍數量以上的圖書 有形性

2 圖書室隨時有人能協助借還書 回應性

3 寒、暑假期間發放教學指引及教具以便備課 有形性

4 每月辦理閱讀相關活動或比賽 可靠性

5 設置教具室並妥善管理 有形性

6 出版學生作品發表刊物 有形性

教 學 設 備 與 圖 書 室 業務

7 科任課由教務處妥善安排至科任教室上課 有形性 1 教師或學生告知遺失電腦或學務系統帳號密碼時,能當日

立即處理 回應性

2 能當日立即處理電腦設備及網路維護問題 回應性 3 能建置多元活潑的學校網站,並積極管理更新 有形性 資 訊

與 網 路 設 備

4 每學期辦理教師資訊相關研習 可靠性

2.2.3國民小學教務行政服務品質相關研究

雖然教務行政為學校行政之首,但截至今日經由臺灣博碩士論文知識加值系統

(http://ndltd.ncl.edu.tw)檢索後發現,關於國民小學教務行政服務品質相關研究極 少,茲整理如表2.8。

(28)

表2.8國民小學教務行政服務品質相關研究[29、30]

研究者 論文名稱 內容

吳有恒

屏東縣國民小學教師對 教務行政服務品質滿意 度之研究。

以問卷調查方式,瞭解屏東縣國民小學教 師對教務行政服務品質滿意度的現況,並 分析不同背景變項的教師在教務行政服務 品質滿意度的差異情形。

劉佩珊

國小教務行政人員服務 品質滿意成功因素之探 討

以層級分析法(AHP)求得相對權重值,

藉此了解教師在接受教務行政人員服務品 質的過程中滿意因素為何,以研究結果作 為改善教務行政人員服務品質,並以教師 的觀點來探討權重值排序,作為改善之依 據。

2.3 Kano二維品質模式

用Kano二維品質模式利用品質屬性的具備程度及滿意程度來決定品質屬性的類 別,本節說明Kano二維品質模式理論及其應用。

2.3.1 Kano二維品質模式的五大要素

以往,研究者經常以一維需求觀點來看顧客需求,認為有提供顧客需求項目,顧客 即會滿足[31]。一維模式是指對某一品質要素而言,若具備時客人會感到滿意,不具 備時則感到不滿意[32]。李有錚、賀力行研究指出,日本品管大師狩野紀昭(Noriaki Kano)在進行顧客對電視與裝飾用燈座的需求調查時發現,使用者對品質意識不是一

(29)

quality)的名稱[35]。1984年Kano和高橋文夫提出二維品質模式(Two-dimensional Model),一般稱為狩野模型(Kano’s Model),如圖2.1。

圖2.1 Kano二維品質模式[15]

利用品質屬性的具備程度(以水平座標表示)及滿意程度(以垂直座標表示)來決定 品質屬性的類別。他們將品質屬性分為下列五種類別[15]:

一、魅力品質(Attractive Quality)

當該產品不具備此屬性時,則顧客並不會感到不滿意。但如果具備的話,則會讓 顧客感到滿意。

二、一維品質(One-dimensional Quality)

當產品或服務具備該要素時,則顧客會滿意,如果不具備,則顧客會不滿意。

(30)

三、必須品質(Must-be Quality)

此品質屬性具備的話,則顧客認為理所當然。但若未具備的話,則顧客一定會不 滿意。

四、無差異品質(Indifferent Quality)

此項品質屬性不論具備與否,顧客均不會太在意。亦即,當此項品質屬性具備的 話,顧客不會更滿意,且當它未具備時,顧客也不會不滿意。

五、反向品質(Reverse Quality)

當此品質要素具備的話,反而會使顧客很不滿意,而若未具備的話,顧客反而會 滿意。

Kano二維品質模式之魅力品質、一元品質、當然品質、差異品質及反轉品質五 種品質要素與顧客滿意或不滿意之關係,張家銘整理如表2.9。

表2.9 品質要素與顧客滿意關係[35]

品質要素 品質特性

品質要素

品質要素 具備 品質要素 不具備

魅力品質 滿意 無所謂

一維品質 滿意 不滿意

必須品質 理所當然 強烈不滿意

無差異品質 不影響 不影響

反向品質 不滿意 滿意

Kano有系統的整理顧客的需求,並且將顧客需求轉換到產品上,使企業能提升

(31)

一、資訊搜集(Information Gathering)

蒐集顧客意見,針對現存之產品或服務了解顧客的需求,並且可以從這些資料中 找出現在或是未來的需要。方法包括市場調查、團體訪問、一對一訪問及觀察。

二、潛在需求開發(Latent Requirements Extraction)

將搜集的資料作分析,了解有哪些是偶發的意見以及有哪些是與產品相關的。

三、通則確認(Generality Confirmation)

從偶發的意見當中找出有哪些意見,或許可以產生出很好的意見改善現有產品或 服務,增進顧客滿意度。找出大方向及通則。

四、重點整理(Focus Point Setting)

將通則更具體化、細部化。透過分析決定有哪些是使用者的需要。

五、提出想法(Idea Proposal)

將在第四步驟完成的重點整理轉換成為更仔細、清楚的描述,並且以設計者的語 言來表示使用者的需要。

六、魅力品質調查(Attractive Quality Survey)

將每個問題透過一正反面題組,再加上成本的分析,確實了解使用者的需求。透 過顧客的回答可以了解該產品或服務特徵。

Kano二維品質模式能避免過去一維看法常出現的錯覺,如「降低瑕疵或抱怨就 能使顧客滿意」及「只要新增功能或設計新穎就能使顧客滿意」[37],且能瞭解品 質要素如何隨著時間改變[38]。Kano二維品質模式是一種容易使用的工具,能獲 得顧客對於產品或服務的評價[39],因此本研究將採Kano二維品質模式進行研究。

Kano二維品質模式針對同一品質屬性,設計正反兩面的問題,透過問卷調查瞭 解消費者對於此屬性的分類,每位學者設計的歸類方式不盡相同,以下將狩野紀昭和 Matzler的 二 維 品 質 要 素 歸 類 方 式 列 表 說 明 , 見 表 2.10 、表 2.11 。因 Matzler and Hinterhuber歸類方式較為完善,因此本研究依其方式進行歸類。

(32)

表2.10 Kano二維品質要素歸類表[37]

滿意 理所當然 沒感覺 能忍受 不滿意 其他

滿意 無效 無效 魅力 魅力 ㄧ維 其他 理所當然 無效 無效 無差異 無差異 必須 其他 沒感覺 反向 反向 無差異 無差異 必須 其他 能忍受 反向 反向 反向 無效 無效 其他 不滿意 反向 反向 反向 無效 無效 其他 其他 其他 其他 其他 其他 其他 其他

表2.11 Matzler and Hinterhuber二維品質要素歸類表[40]

滿意 理所當然 沒感覺 能忍受 不滿意

滿意 無效 魅力 魅力 魅力 ㄧ維

理所當然 反向 無差異 無差異 無差異 必須 沒感覺 反向 無差異 無差異 無差異 必須 能忍受 反向 無差異 無差異 無差異 必須

不滿意 反向 反向 反向 反向 無效

2.3.2 Kano二維品質模式的應用

(33)

最大的好處在於創新產品或服務,有利於消費者對於該企業與同業之間的相對性評價

[36],並可作為業者在做行銷決策時的依據,有效的利用資源、降低不必要的花費,

滿足顧客期待並創造競爭優勢[42]。而提供超過顧客所預期的服務則是讓顧客獲得 滿意的最佳方法,Kano二維品質模式可找出服務中的魅力要素,快速提高顧客對服 務品質的滿意度。Kano二維品質模式經常用於研究各種服務品質,且廣泛應用在企 業或學術研究上[43],列舉部分文獻整理如表2.12。

表2.12 Kano二維品質模式應用於服務品質[44-48]

研究者 論文名稱 內容

兵珮琪 以Kano二維模式探討航空 公司服務品質要素之研究

利用Kano二維模式將品質要素分類。研究 結果顯示在58個品質要素中,屬於一維品 質要素看法的有31項,魅力品質要素有2 項,必須品質要素有10項,無差異品質有 15項。在不同人口統計背景的旅客,對航 空公司的品質要素有顯著不同的看法。最 後利用Matzler and Hinterhuber’s提出的品 質改善指標,計算出各品質要素的滿足程 度及不滿足程度;並將品質改善指標以四 象限圖來表示,進一步說明之。

吳耀嘉

以KANO模式探討小型養 護機構住民及其家屬在關 鍵服務品質屬性之研究

以南投及彰化兩家小型養護機構為研究對 象,參考「Kano二維品質模式」的方法,

獲得養護機構顧客對品質要項的潛在看 法,及服務品質屬性分類與關鍵服務品質 屬性確認,續以「顧客滿意係數分析」做 為品質改進的參考。研究結果顯示兩家養 護機構39項住民服務品質屬性中,有15項 為魅力品質,21項為一元品質,1項為當然 品質,1項為無差異品質,其中1項同屬魅 力品質與一元品質。至於服務品質構面部 分,受訪者認為清潔舒適、護理照護與住 宿/收費等三項構面是關鍵服務品質構面。

(34)

表2.12 Kano二維品質模式應用於服務品質(續)

研究者 論文名稱 內容

王偉嘉

以Kano model探討安麗直 銷商特性對物流宅配服務 品質特性認知之研究

研究發現,三十四項物流宅配品質特性可 以分別歸屬為兩種類型:魅力品質以及一 元品質;其中魅力品質包含其中四項,一 元品質包含其中三十項。並探討直銷商特 性與人口統計特性對於物流宅配服務品 質特性認知。並利用品質改善指標與四象 限圖來找出三十四項物流宅配品質項目 中,可以增加滿意度與減少不滿意度的品 質要項。

謝金燕

以Kano二維品質模式探討 國小教師週三進修服務品 質與滿意度之研究

藉由Kano二維品質模式探討國小教師週 三進修服務品質屬性,並進一步分析教師 參與週三進修滿意度。研究發現,大多數 國小教師對週三進修服務品質的認知,絕 大部分不具二元觀念,傳統一元看法仍佔 多數,但也有可增加教師滿意度的魅力因 素。此外,教師之年齡、教育程度、教學 年資、擔任職務、學校規模及一學期參加 週三進修的次數,對週三進修服務品質滿 意度,具有顯著差異。

劉耀珠

Kano二維品質模式應用於 高雄地區課後托育服務品 質之研究

探討高雄地區課後托育服務品質之二維 屬性歸類,發現高雄地區課後托育服務品 質有25項一元品質、7項魅力品質、2項當 然品質及2項無差異品質。

雖然Kano二維品質模式已普遍用在服務品質上,但截至今日經由臺灣博碩士論 文知識加值系統(http://ndltd.ncl.edu.tw)檢索後發現,目前應用在學校行政僅四篇,

整理如表2.13。

(35)

表2.13 Kano二維品質模式應用於學校行政服務品質[49-52]

研究者 論文名稱 內容

林冰如 以Kano 模 式 探 討 國 民 小 學行政服務之品質管理

研究發現當品質要素具備時,教師對於行政 服務的評價以「教學資源」的得分最高,第 二是「環境設備」,「安全設備」是第三。以

「滿意矩陣圖」之分析,行政服務品質同時 具備較高「增加顧客滿意係數」與較高「減 少顧客不滿意係數」者,會對提昇教師滿意 度是最有效益的。

劉佑怡

結合Kano模式與IPA分析 探討台中縣國民小學行政 服務品質

以台中縣地區公立國民小學內部顧客─教師 為研究對象,綜合Kano模式與重要-表現程 度分析法(IPA)確認關鍵服務品質要素。在 Kano二維品質的屬性歸類上,23個項目中有 11項品質要素為「當然品質」,7個「無差異 品質」,其餘的5項則是「一維品質」,由此 可知,學校行政服務品質中確實存在二維品 質的特性。不同「性別」、「服務年資」、「教 育程度」、「職務」與「學校規模」的教師,

則對部分的學校行政服務品質歸類存在差 異性。

陳凱祥

國民小學行政服務品質屬 性之分類研究-以kano二 維模式為架構

台南縣市的國民小學編制內不領主管加給 級任導師或科任教師為研究對象,以量化為 取向,行政服務品質要素的分類結果得到

「魅力品質」13項、「一維品質」13項、「當 然品質」7項、「無差異品質」2項。

施淑貞

整合Kano及PZB服務品質 模型探討軍事院校教學行 政品質之研究—以國防大 學為例

以Kano二維品質模式及PZB理論為基礎,問 卷設計調查方式,探討受訪院校學生、教 師、教學行政人員,對教學行政服務品質需 求和滿意程度的落差(GAP)與關鍵要因。

研究發現學生、教師及教學行政人員,對於 教學行政服務品質皆有較高期望;不同院校 學生、教師及教學行政人員對於教學行政服 務品質的認知滿意度有顯著差異,且各院服 務品質缺口大多屬於有形性,亦即需加強設 備之提昇。

(36)

由上述資料可發現,Kano二維品質模式雖已有部分研究者應用於學校行政的服 務品質分析,卻未曾聚焦於教務行政的服務品質分析。若將Kano二維品質模式應用 於教務行政服務,可了解教師對教務行政服務的看法。同時教務行政人員能了解自己 提供的服務是否滿足教師的需求,以及未來提供服務的方向,藉此提升教師對其服務 的滿意度,以達到提升學習成效的目標。

(37)

第三章 研究方法

本章主要說明本研究之研究方法,共分成四節:第一節為「研究設計與架構」,

第二節為「研究對象與抽樣設計」,第三節為「Kano二維品質問卷之設計」,茲分 述如下。

3.1 研究設計

本研究利用Kano 二維品質模式分析教務行政所提供的服務要素,採用次級資料 分析法及問卷調查法,分別敘述如下:

一、次級資料分析法

第一階段先進行文獻探討,蒐集教務行政、服務品質及Kano 二維品質模式相關 論文、期刊及書籍等,分析資料以作為本研究理論基礎及問卷題目建構依據。

二、問卷調查法

依據文獻探討參考相關研究,編製「教務行政服務品質Kano二維品質量表」,

以探討國民小學級任導師對教務行政服務品質定位。藉由問卷調查蒐集現況資料,經 由填答者所給予的回饋,運用相關的統計方法加以分析,比較不同背景變項下的級任 導師對教務行政服務品質是否有不同的看法。

3.2 研究對象與抽樣設計

本研究母群體為100學年度臺中市公立國民小學普通班級任導師,含代理、代課 教師。至100年8月底統計臺中市共有228所市立國民小學,1所國立小學,合計6699 班[53]。參照教育部對學校規模大小界定方式,將臺中市229所公立國民小學分為

「12班以下」、「13~24班」、「25~48班」及「49班以上」四種學校規模。

(38)

臺中市各級國民小學普通班合計共6699班,其中「12班以下」合計524班;「13~24 班」合計856班;「25~48班」合計2067班;「49班以上」合計2712班。本研究母群體 為教師中的級任導師,因此共6699人。

為兼顧樣本的代表性與經濟效益,本研究採立意抽樣,抽樣樣本為ㄧ至六年級每 年級20位級任導師,共120位,抽樣人數依照各學校規模班級數佔全臺中市總班級數 之比例抽樣,如表3.1所示。

表3.1 抽樣人數分配表

規模 總班級數 佔全部百分比 抽樣人數

12班以下 524班 7.82% 9 人

13~24班 856班 12.78% 15 人 25~48班 2067班 38.92% 47 人 49班以上 2712班 40.48% 49 人 合計 6699班 100.00% 120 人

3.3 Kano 二維品質問卷之設計

本研究問卷分為兩個部分,第一部份為教師基本資料,第二部分為教務行政服務 品質Kano二維品質量表,分述如下。

3.3.1 問卷編制流程

本研究問卷利用次級資料分析法建立教務服務品質構面問項,進而編製成為預試 問卷。問卷進行預試並分析其信效度後,修正編製成為正式問卷。俟資料回收完畢,

(39)

行政相關研究。因此於2011年9月開始蒐集及閱讀本研究之相關文獻,並與指導教授 討論後,確認研究的主題與方向。

二、蒐集文獻

確認研究題目後,蒐集與本研究相關之國內、外文獻資料,深入分析及整理,作 為研究設計及問卷編制之參考,使問卷設計的向度與項目更加完善。

三、編制問卷初稿

根據文獻探討的結果,整理歸納出教務行政服務品質構面,並佐以研究者本身經 驗發展出教務行政服務品質要素,設計合適之問卷問項,完成問卷初稿,

四、專家效度檢驗

問卷初稿經與指導教授討論後修正,編制成為「臺中市國民小學教務行政服務品 質要素之屬性調查研究問卷--專家內容效度審查問卷」,並委請五位專家填答。經專 家提供修正意見後,重新整理編制成為預試問卷。

五、進行問卷預試

抽選臺中市一所國民小學做為預試樣本,預試問卷共發出26份,回收樣本26份,

其中無效問卷4份,有效問卷共22份。

六、預試結果分析

剔除無效預試問卷後,將有效問卷依序編碼、輸入至統計軟體SPSS 12.0 資料庫 中,進行信度分析。

七、修正為正式問卷

依信度分析結果,剔除信度不足之問項,將預試問卷修正為正式問卷。

3.3.2教師資本資料

問卷第一部分為填答受訪者的基本資料,問項包含性別、年齡、服務年資、職務、

學校規模、教務主任性別,以作為資料分析之參考。基本資料填答問題如下:

(40)

二、年齡:分為「25 歲以下」、「26 至 30 歲」、「31 至 35 歲」、「36 至 40 歲」、「41 至 45 歲」、「46 至 50 歲」、「51 歲以上」。

三、服務年資:分為「5 年以下」、「6 至 10 年」、「11 年至 15 年」、「16 至 20 年」、「21 年至25 年」、「25 年以上」。

四、職務:分為「導師,無兼任其他行政工作」、「導師兼任組長」、「導師兼任其 他無職務加給行政工作」。

五、學校規模:分為「12 班以下」、「13 至 24 班」、「15 班至 48 班」、「49 班以上」。

六、現任教務主任性別:分為「男」、「女」兩類。

3.3.3 Kano 二維品質量表

本量表以Kano二維品質模式的問卷設計方式,同一服務品質素均有正向及反向 兩種問法,填答選項則有「很滿意」、「理所當然」、「沒感覺」、「能忍受」及「不滿意」

共五個選項,期能調查出級任導師對於教務行政服務品質要素「具備」與「不具備」

時,對該服務品質的心理主觀感受。填答選項代表之涵意如表3.2。問卷計分方式則 採用李克特(Likert type)式五點量尺,答「很滿意」得5分、「理所當然」得4分、

「沒感覺」得3分、「能忍受」得2分、「不滿意」得1分。

表3.2 填答選項含意表

選項 涵 意 很滿意 此服務讓您會感到滿意。

理所當然 您覺得此服務是必須的。

沒感覺 此服務是否具備是無差異的。

(41)

本問卷題目依文獻探討建立教務服務品質構面,包含分類如下:

一、課務處理

學校行事曆之編排,辦理教師職務、排課、調課、代課及補課,辦理短期代理 代課費事項。

二、教學與研究

督導寒暑假作業之編排,辦理教師研習及教學觀摩、科展及各項學藝競賽、課後 照顧及攜手計畫、成績考察、教學評鑑事務,調閱學生作業及家庭聯絡簿、課程計畫 編寫統整、巡堂及督導教學進度。

三、學籍管理及獎助學金

註冊編班及學號編排、新生入學資料及學籍資料建檔保管、學籍統計及學生異 動、畢業生資料之調查統計、核發學生各項證明及畢業證書事項、辦理獎助學金及各 項補助事項。

四、教學設備及圖書館業務

教具管理事項、教科書、專科教室及圖書館之管理、辦理圖書請購、編類及保管 事項、介紹書報及指導兒童閱讀事項、出版學校性刊物事項。

五、資訊與網路設備

辦理教師校內、外資訊研習相關事項、維護校園及行政電腦軟硬體及網路系統事 項、管理校園網路系統帳號、學校網頁建置及管理。

3.4 專家內容效度分析

本問卷設計時參考相關文獻與期刊資料做為基礎構成問卷初稿,並編製專家效度 問卷,敦請專家協助編制、修改問卷內容以建立專家效度。

有鑑於專家效度常過於主觀,本研究依據Charles Lawshe 提出的「內容效度比 率」(Content Validity Ratio,CVR),依據下述公式計算每一題目的 CVR 值:

(42)

Ne

CVR= ────── - 1 ………(3-1)

N/2

其中,N 是主題專家總數,Ne 是確認該題目為「必要」(合適主題)的專家人 數,CVR 的數值為 1 到-1。依 Lawshe 的判定標準,五位專家其內容效度之 CVR 值 需達0.99 之題項,才能予以保留[54]。

本研究專家內容效度問卷共委請五位專家,填答專家意見調查用之「臺中市國民 小學教務行政服務品質要素之屬性調查研究問卷--專家內容效度審查問卷」,專家名 單如表3.3 所示。

表3.3 專家效度問卷之專家名單 姓名 現任職務

江鴻鈞 臺中市立東華國中校長

臺中教育大學教育學系兼任助理教授 陳良益 臺中市立豐村國小校長

鄧景麟 臺中市立福陽國小校長 邱義隆 臺中市立南陽國小主任

臺中市國民小學候用校長

沈俊達 臺中市福陽國民小學教師兼主任

本專家內容效度問卷經專家提供修正意見,並計算出各題的CVR值,CVR值小於 0.99之題項予以刪除。整理詳如表3.4所示。

(43)

表3.4 專家內容效度審查問卷統計結果 部 結果

分 構面 專家問 卷題號

勾選"合適"

人數

勾選"修正 後合適"人

勾選"刪除"

人數 CVR 值

保留 刪除

1 5 0 0 1.00 ˇ

2 3 2 0 1.00 ˇ

3 4 1 0 1.00 ˇ

4 4 1 0 1.00 ˇ

5 4 1 0 1.00 ˇ

第 一 部 分

基本資料

6 4 1 0 1.00 ˇ

1 4 1 0 1.00 ˇ

2 4 1 0 1.00 ˇ

3 4 1 0 1.00 ˇ

4 4 1 0 1.00 ˇ

5 4 1 0 1.00 ˇ

6 4 1 0 1.00 ˇ

7 4 0 1 0.60 ˇ

8 1 2 2 0.20 ˇ

課務處理

9 3 1 1 0.60 ˇ

1 4 1 0 1.00 ˇ

2 4 1 0 1.00 ˇ

3 2 3 0 1.00 ˇ

4 4 0 1 0.60 ˇ

5 5 0 0 1.00 ˇ

6 4 1 0 1.00 ˇ

7 4 1 0 1.00 ˇ

8 5 0 0 1.00 ˇ

9 4 1 0 1.00 ˇ

教學與 研究

10 5 0 0 1.00 ˇ

1 3 2 0 1.00 ˇ

2 4 1 0 1.00 ˇ

3 4 1 0 1.00 ˇ

4 3 2 0 1.00 ˇ

5 3 2 0 1.00 ˇ

第 二 部 分

學籍管理 與 獎助學金

6 5 0 0 1.00 ˇ

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表3.4 專家內容效度審查問卷統計結果(續)

部 結果

分 構面 專家問 卷題號

勾選"合適"

人數

勾選"修正 後合適"人

勾選"刪除"

人數 CVR 值

保留 刪除

1 4 1 0 1.00 ˇ

2 5 0 0 1.00 ˇ

3 5 0 0 1.00 ˇ

4 5 0 0 1.00 ˇ

5 3 2 0 1.00 ˇ

6 4 1 0 1.00 ˇ

教學設備 與圖書室

業務

7 3 2 0 1.00 ˇ

1 3 2 0 1.00 ˇ

2 3 2 0 1.00 ˇ

3 5 0 0 1.00 ˇ

第 二 部 分

資訊與網 路設備

4 1 4 0 1.00 ˇ

本研究問卷經研究者整理專家所提供的意見,剔除CVR值低於0.99的題目,保留 勾選「適合」的題項,並針對「修正後適合」之題項適度修正。重新整理編號後,成 為預試問卷。除基本資料外,本問卷共32個題項,整理如表3.5。

表3.5 預試題目摘要表

構面 題號 題目內容 小計

1 課表編排能依任課老師上課需求為優先考量

2 安排任教科目或行政職務能依教師專長為優先考量 3 教務處能合理明確規劃行事曆,並確實執行

4 每週彙整週報,應辦事項皆詳列為書面資料呈現 5 能迅速安排代課或調課事宜,並主動告知代課結果 課務

處理 6 題

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表3.5 預試題目摘要表(續)

構面 題號 題目內容 小計

1 每月定期抽查作業及家庭聯絡簿

2 定期公開舉辦藝文競賽(如演講、查字典、作文等)

3 各類藝文競賽辦理事項能事先提供充足資訊並提醒 4 教務處積極協助編寫課程計畫

5 教務處每週巡堂一次以上,掌握各班教學進度 6 積極為教師辦理週三進修研習

7 教務處統一審核定期評量測驗卷 8 每學期辦理教學觀摩及檢討會 教學

與研 究

9 積極提供各項研習資訊

9 題

1 能依規定公正、公開處理學生編班事宜,並由導師參與 2 轉學生資料寄達時,三日內轉交給導師並匯入學務系統 3 獎助學金申辦能於申辦期限之前一週通知導師

4 家長辦理轉學事宜時,教務處能有人立即處理 5 於時效內正確核發學生各項證明及畢業證書 管理

與獎 助學 金學 籍

6 轉入學生編班時,能依校內規定公正公開處理相關事宜

6 題

1 圖書室能提供全校學生人數十倍數量以上的圖書 2 圖書室隨時有人能協助借還書

3 寒、暑假期間發放教學指引及教具以便備課 4 每月辦理閱讀相關活動或比賽

5 設置教具室並妥善管理 6 出版學生作品發表刊物 設備

與圖 書室 業務 教學

7 科任課由教務處妥善安排至科任教室上課

7 題

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表3.5 預試題目摘要表(續)

1 教師或學生告知遺失電腦或學務系統帳號密碼時,能當日立即 處理

2 能當日立即處理電腦設備及網路維護問題 3 能建置多元活潑的學校網站,並積極管理更新 資訊

與網 路設 備

4 每學期辦理教師資訊相關研習

4 題

3.5預試問卷的發放

本研究預試問卷共發出26份,回收樣本26份,回收率100%。剔除無效問卷4份,

有效問卷共22份,可用率達84.6%。預試問卷之信、效度分析如下:

3.5.1效度分析

效度是指問卷內容能否精確、有效的表現出研究者所要測量的之項目。效度是科 學測量的必備條件,一項測量若沒有效度,則無法發揮出其真正的功能[55]。效度 類型如下[56]:

一、內容效度:係指試題具有代表性,亦即涵蓋研究主題的程度。

二、效標關聯效度:指以實證分析問卷與研究相關程度。

三、建構效度:或稱構念效度,指問卷與研究者所建構出的研究構念相關性。

四、表面效度:從測驗的表面看起來是否有效。

五、專家效度:將測量工具交給相關的專家、學者,請其評估題目的適宜性。

本研究效度檢測採用內容效度與專家效度加以評估,因此設計時參考相關文獻與 期刊資料做為基礎構成問卷初稿,使其具備內容效度。並編製專家效度問卷,敦請協

(47)

3.5.2信度分析

衡量信度目的在於分析工具(問卷)的可靠性,即以同一項工具(問卷),在類似 或同樣的條件下反覆操作,所得到結果一致性程度。估計信度的方法很多,當一份問 卷題目的選項1至4分的四等第方式或更多等第選項時,最常用使用Cronbach’s α係數 來估計信度,α係數在0至1.0之間,如果α係數高於0.7以上就算具有不錯的信度[57]。

本研究採Cronbach’s α係數衡量問卷變項的一致性,若α 值小於0.35 表示不可信;α 值若介於0.35 與0.7 間,表示信度尚可;α值如果大於0.7 表示具有高信度。

預試問卷信度分析如表3.6,要素具備及要素不具備時之各構面信度 Cronbach’s α 係數皆大於0.7,且在構面要素具備時Cronbach’s α係數總計達0.901,要素不具備時 Cronbach’s α係數總計達0.843,由此可知本研究之問卷可信度佳。

表3.6預試問卷信度分析

Cronbach’s α 係數

服務品質構面

要素具備時 要素不具備時

課務處理 0.802 0.797

教學與研究 0.787 0.701

學籍管理與獎助學金 0.941 0.790

教學設備與圖書室業務 0.716 0.790

資訊與網路設備 0.875 0.801

總計 0.901 0.843

(48)

第四章 研究調查

本章主要說明本研究問卷發放狀況及資料處理方式,共分成三節:第一節陳述問 卷發放情形,第二節敘述問卷回收狀況,第三節為本研究資料分析方式,茲分述如下。

4.1 問卷發放

本研究母群體為教師中的級任導師共6699人,為兼顧樣本的代表性與經濟效益,

因此本研究採立意抽樣,抽樣樣本為ㄧ至六年級每年級20位導師,共120位。研究樣 本人數分配如表4.1。

表4.1 抽樣學校及人數表

學校規模 學校 1 年級 2 年級 3 年級 4 年級 5 年級 6 年級 小計 總計 12 班以下 新興國小 1 1 1 2 2 2 9 9

13~24 班 喀哩國小 3 3 3 2 2 2 15 15

新光國小 4 4 4 4 4 3 23

25~48 班

僑仁國小 4 4 4 4 4 4 24

47

瑞穗國小 4 4 4 4 4 5 25

49 班以上

南陽國小 4 4 4 4 4 4 24

49

總計 20 20 20 20 20 20 120 120

問卷發放先以電話向抽樣學校教務處主任表明研究目的與內容,徵求其同意協助

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4.2 問卷回收

本研究於2012 年 3 月初起開始分發問卷,並於 2012 年 4 月中回收完成,總計發 出120 份正式問卷,共回收 117 份,回收率 97.5%。其中剔除無效問卷 11 份後,有 效問卷共106 份,有效率達 88.33%,回收情形見表 4.2。

表4.2 正式問卷實際回收情形對照表

學校規模 發出問卷數 回收份數 有效問卷份數

12 班以下 9 9 8

13~24 班 15 15 14

25~48 班 47 47 41

49 班以上 49 46 43

總計 120 117 106

4.3 資料分析方式

問卷回收後,先以Microsoft Excel進行編碼統整,再以統計軟體SPSS 12.0版進行 資料分析,分析項目如下:

4.3.1樣本背景分析

本研究樣本背景分析方面擬針對回收之有效問卷,以「次數分配、百分比」分析 基本資料中的性別、年齡、服務年資、職務、學校規模、教務主任性別等人口統計變 數,了解整體問卷樣本的集中趨勢與離散狀況。

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4.3.2Kano二維品質要素歸類

本研究依據Matzler and Hinterhuber的二維品質要素歸類方式[44],將教務行政 服務品質要素歸類。因不同的顧客對於同一品質要素看法可能不盡相同,因此當要素 歸類不一致時,採用「相對多數」的統計方式來歸類,Kano二維品質屬性歸類方式 則如下表4.3。

表4.3 二維品質要素歸類表

很滿意 理所當然 沒感覺 能忍受 不滿意

很滿意 無效 魅力 魅力 魅力 ㄧ維

理所當然 反向 無差異 無差異 無差異 必須 沒感覺 反向 無差異 無差異 無差異 必須 能忍受 反向 無差異 無差異 無差異 必須

不滿意 反向 反向 反向 反向 無效

4.3.3 卡方獨立性檢定

卡方檢定可進一步分析類別變項的資料,因卡方檢定之檢驗原理在於樣本觀察到 的次數(或百分比)與理論母群體的次數(或百分比)之間是否有顯著性的差異。依 不同的研究設計,卡方檢定可以適用於不同的推論統計鑑定[58],茲分述如下:

一、適合度檢定

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