國立空中大學 105 學年度下學期期末考試題【正參】44
科目：連鎖經營實務
2-1 頁壹、配合題 (60% 20 題,共 20 個答案,1 個答案 3 分,共 60 分)
* 說明:請針對每個題目空格,填上「參考答案」中正確答案之 「英文代號」即可,在 答案卷上填答時請注意標註題號與答案代號,若「無題號」或是「僅答中文答案而無 英文代號」者,採不計分處理。
1.消費者購買行為的 7 個決策過程,分別是 1.需求察覺 2.資訊搜尋 3.購買前選項評估
4.購買 5.消費 6.消費後評估 7.C 處理抛棄 。(P260)
2.影響消費者行為之因素,主要可從三個層次來探討,其中社會因素包括 1.I 參考群體 2.家庭、角色與地位因素。(P262)
3.顧客 S-T-P 模式的三個步驟:1.市場區隔 2.G 選擇目標市場 3.市場定位。(P267-271) 4.發展有效行銷溝通的步驟:1.界定目標閱聽眾 2.決定溝通目標 3.設計溝通訊息 4.選 擇溝通管道 5.建立總行銷溝通預算 6.決定行銷溝通組合 7.衡量溝通成果 8.管理 B 整 合性行銷溝通過程。(P280-282)
5.顧客關係建立的步驟,依循「IDIC」模式:1.辨識顧客 2.區分顧客 3.與顧客互動 4 J 客製化服務。(P301-302)
6.員工訓練的方式可分為 1.實習訓練 2.職前訓練 3.A 在職訓練 4.工作場所以外的訓練。
(P342-345)
7.連鎖企業的教育訓練有那些特色:1.H 標準化設計 2.店內訓練 3.便利性需求 4.4P 原 則。 (P346)
8.依據上題連鎖企業教育訓練特色之 4P 原則為何? 1 F 創造利潤 2.專業性 3.實務性 4.
流程化。(P347)
9.何謂連鎖企業商業自動化或電子化之五流:1 商流 2.資訊流 3.E 物流 4.金流 5.人才 流。 (P364-368)
10.RFID 在零售業的應用可分為後勤支援應用與 D 顧客服務應用。(P382)
第 1-10 題參考答案(注意:請於答案卷上填上題號與英文代碼即可)
A.在職訓練 B 整合性行銷 C 處理抛棄 D 顧客服務 E 物流
F 創造利潤 G 選擇目標市場 H 標準化設計 I 參考群體 J 客製化服務
11.一般企業有三大重要的財務報表包括資產負債表、G 損益表及現金流量表。(P395) 12.依據作業習性可將成本分為變動成本與 E 固定成本。(P416)
13.存貨有關的成本可分為那四種類型:1 購置成本 2.A 訂購成本 3.持有成本 4.缺貨成 本。 (P420-421)
科目：連鎖經營實務
一律橫式作答 2-2 頁14.ABC 存貨分類法的標準可以分為銷售金額、銷售數量、利潤貢獻、存貨價值、耗用 率、品項特性等，分類原則常利用 F 80/20 法則。(P421)
15.連鎖總部可透過下列幾個面向來建立或經營與直營店的關係 1.J 績效評核 2.溝通機 制 3.巡店督導 4.教育訓練。(P432)
16.影響連鎖總部與門店關係的因素:1.C 品牌優勢 2.營運輔導 3.後勤支援 4.溝通機制 5.經營利潤。(P434)
17.連鎖企業巡店督導導作業項目可依據上題的六大評核項目再加上 I 商圈經營共七個 項目來進行督導。 (P445)
18.連鎖企業門店績效分析可從 1.商品分析 2.B 來客數分析 3.客單價分析三面向來進行 以協助門店提升業績。(P449)
19.一般營運計畫書之基本架構項目為 1.摘要 2.產業、產品或服務的介紹 3.H 市場研究 與分析 4.行銷計畫 5.設計與發展計畫 6.營運計畫 7.管理團隊 8.財務規劃 9.公司 報酬計畫 10.結論與願景的期許。(P471)
20.加盟主有八大資訊揭露義務:1.加盟開始前的費用 2.營運過程費用 3.D 智慧財產權 內容 4.經營協助及技術指導的內容與方式 5.商圈分布經營方案 6.加盟店分布及解 除終止契約統計 7.對於加盟經營關係的限制內容 8.契約變更、終止及解除時的條 件。(P482)
A 訂購成本 B 來客數分析 C 品牌優勢 D 智慧財產權 E 固定成本
F 80/20 法則 G 損益表 H 市場研究與分析 I 商圈經營 J 績效評核
*PS.配合題答案整理:1-5 題 CIGBJ,6-10 題 AHFED,11-15 題 GEAFJ,16-20 題 CIBHD
貳、簡答題 (40%,四大題,每 1 個答案 2 分,寫標題即可)
一、請說明有效市場區隔的五個關鍵準則為何?(10%) (P268)
二、顧客服務品質的缺口有那四項?(8%) (P296-298)
三、服務失誤補救應包括那五個要素?(10%) (P314)
四、連鎖總部可透過那六個評核項目來訂定門店績效標準?(12%) (P437-441)
