第四章 研究結果分析
本研究係以質性研究希望透過對三位社工人員的深入訪談，
以瞭解其在終身學習的情形與脈絡。本章共分為五節，第一節為 受訪者的背景與經歷，第二節至第五節則分別探究受訪者在學習 認知、學習做事、學習與人相處及學習發展等四層面的學習情形。
圖 4-1 研究分析架構圖 工作場域
資深
生活場域
學習認知 學習做事 社
工 人 員 資淺
工作場域
學習發展
學習與人 相 處
第一節 受訪者的背景與經歷
本節旨在呈現受訪者的背景與經歷，主要係考量在討論社工人 員的終身學習意念與行為之前，應該對於他們的背景與脈絡有所了 解，此將有助於進入他們的生活世界，瞭解這些社工人員他們的學 習背景與學習觀是在什麼樣的脈絡與背景下建構出來的？
研究者總共訪問了三位社工人員，研究對象的基本資料及相關 經歷，茲敘述如次：
美真¹：四十七歲，成長在大家庭中，家中姊妹眾多，從小身 處大家庭中，對於公平正義甚為重視，且因個性較具正義感，她認 為社會工作與其個性相符。大學社會系畢業之後從事社會工作已有 廿二年，屬於約聘社工人員，子女目前就讀大學，隨著子女長大成 人，家庭責任的減輕，得以重新思考生涯的抉擇，她自覺大環境進 步快速，而外部提供的學習資源明顯不足，只好自尋學習管道與資 源，透過從工作中建立的人脈如實習生、老師等以人為師的模式，
提供她快速而便捷的學習管道。
家琪：四十四歲，畢業於大學家政系，從事社會工作已有廿餘 年，原係屬約聘社工人員，後經社會行政高考及格，具社會工作師 執照，目前在職進修研究所課程，二女分別就讀小學低年級。個性 積極、主動，自主性很高，對於學習新知具有極高的興趣，當遇到
¹ 三位研究參與者皆以化名方式呈現。
工作瓶頸、低潮的時候，會透過讓自己創造另一個學習的生命經 驗，激發工作的活力與樂趣。
恩嵐：三十五歲，畢業於大學社會系，從事社會工作約有十五 年，原係屬約聘社工人員，後經社會行政高考及格，具社會工作師 執照，目前在職進修研究所課程，二子分別就讀幼稚園及小學低年 級，她認為參與同儕學習團體，有助於豐富其個人專業與生命經驗 的發展。
茲將三位受訪者：美真、家琪及恩嵐的背景與經歷整理比較如 表 4-1：
表 4-1 受訪者背景資料與經歷
受訪者
背景資料 美真 家琪 恩嵐
年 齡 47 44 38
社 工 年 資 22 20 15
是 否 具 社 工 師 執 照 否 是 是
是 否 具 公 務 人 員
任 用 資 格 約聘考試 高考 高考
擔 任 督 導 年 資 15 12 3
服 務 專 業 領 域 低收入戶 青少年輔導、兒童保護 家庭暴力、低收入戶
學 歷 大學社工畢業 研究所進修中 研究所進修中
婚 姻 狀 況 已婚 已婚 已婚
配 偶 職 業 公職 服務業 公職
子 女 數 一子一女 二女 二子
第二節 認知層面學習情形
（learning to know）
社會工作主要是協助社會中弱勢和遭遇困難的個人和團體，解 決或預防因社會變遷而產生的社會疏離、人際關係失調以及社會問 題等。社會工作的本質與社會環境的變遷息息相關，而當今社會環 境處在一個處處「無常」的年代，政治、經濟、工作、家庭等等，
許多原本可以預期的事情瞬間就改變。而社工人員所面對的環境就 是「瞬息萬變」，以及各項棘手且充滿挑戰的問題，社工人員基於 服務或協助案主，以及增進案主權益及服務品質，如何面對這些複 雜且急遽的社會問題？而大環境對社工人員的衝擊與影響為何？
職場上所提供的專業知能是否足夠？以及社工人員如何學習掌握 社會的脈動。
二十一世紀是終身學習的時代，沒有任何一個人可以在學習的 潮流中置身事外，資訊時代知識越來越多，且因應社會的日趨多元 化，學習更形重要。學習認知是為了掌握認識的手段，重點在於學 習如何學習，而不是為了獲得經過分類系統化的知識，學習認知的 重點在於學習瞭解周圍的世界，並發展自己的潛能（Delors 等，
1996）。
本節旨在探討社工人員在認知層面的學習情形，歸納出受訪者 的學習觀，以及如何瞭解周圍的世界、如何培養專業知能，進而提
昇專業能力等加以探討。
壹、社工人員的學習觀
一、有積極的學習觀，才有學習的可能
依據廖榮利、藍采風（民 82）在探討社會工作教育回顧與 展望報告中提及，台灣的社會工作學生整體而言，都能瞭解社 工人員的專業繼續教育之重要性，在畢業後，能仍繼續閱讀專 業性期刊及參與在職訓練，並重視研究活動。
美真認為即使自己已經從事社會工作有廿幾年的年資，但 是絕對不能自認凡事都已經瞭若指掌，倚老賣老，自我限制。
尤其她在中年階段，因長官安排，轉任社會工作間接服務的行 政工作，為消化大量的電腦文書工作，她下定決心拋棄「一指 神功」，重新學習文書輸入法，打字速度加快之後，對於提昇工 作效率有很大的助益。
「千萬不要倚老賣老，以為自己老了什麼都懂，覺得自己什麼都會，不要 自我限制， 之前我花了兩個月學習無蝦米電腦輸入法，每天練習一個小 時，我現在打字的速度已經可以很快了。」（美真）
美真從事社會工作已經二十年，對她而言，樂在工作的心 態，讓她在處理每一個新個案時，能夠以樂在學習的心態面對。
而家琪也有相同的觀感，尤其面對社會工作服務對象的多樣 性，對於每一個個案，她抱持著謙卑的心，視為新的學習歷練，
尤其身為督導，業務繁重，行政工作的比重增加，相對而言，
實際輔導個案的機會也減少，家琪體認到此將影響其個人專業 能力，因此，她也提醒自己不能停止與案主的接觸機會，身為 社工人員尤其是督導角色必須維持第一線的直接服務工作，才 會有持續性的能量督導其他社工人員。
「社會工作因為它非常的多元，之後它牽扯非常多的領域，比如說工業社 工，或者是說勞工，或者是家暴，或者醫療社工，其實都很不一樣，領域 都很不一樣，…我覺得對我來講每一個個案，每一個事件都對我來講都是 一個新的學習，…可是我一直告訴我自己，就是督導你不能忘記你在督導
worker（社工人員）的時候，你的worker如果在處理直接服務的工作的時
候，你自己不能遺忘你跟服務（案主）的接觸，你才會常常永保一些服務 的新鮮感，之後你才有能量去督導你的worker。」（家琪）
恩嵐對於工作的態度也強調「願意學習」的重要性，一個願 意去學的社會工作人員是比較有發展性的。
「很願意學習利用很多不同的方式來幫助案主，或者是新的資源他也願意去 用的話，那我會覺得對他的工作會比較有發展性，不然他可能就只會針對兒 童的，或者是青少年去做..」（恩嵐）
二、樂在學習 主動求知
對於工作上的新知，家琪不僅覺得自己有責任去了解，職場 也應該有義務要安排同仁去受訓，而不能只靠以往的舊想法去應 對，唯有主動求知，才能成為自身專業的一部份。
「我會覺得很多東西都是有一些新的學習，例如:採購法、行政程序法，做 了改變，這都是一個很新的東西，那對我來講，那就是我不知的東西，我會 覺得組織就應該安排你去認知，你就要去受訓嘛，你就有一個責任就是說，
你就要去了解它，之後成為你的工作的一部分，你要去修改你原先所有固著 的那些想法，你要去改變、要去運用，那我會覺得你把它視為是一個專業，
本來就應該要做這樣的一個成長。」（家琪）
家琪也認為社工人員要加強瞭解案主一連串問題背後因 素，輔導工作才能對症下藥。
「你所面對的案主群，他的特質是什麼，你要先對他的特質去瞭解，假設他 是一個身心障礙者，他是哪裡障礙，而那個障礙會引起他發生什麼樣的問 題，所以我覺得對於那個族群，你要瞭解，如果你在服務原住民，你應該對 原住民的文化，還有特質，有某種程度的瞭解，像我一直在服務兒童少年，
或者說是家暴的這個族群，那我必須要對這個部分，這個族群，瞭解可能會 引發出來的問題，他的背後的成因影響是什麼。」（家琪）
三、經驗中反思 反思中行動
Peter Senge 指出所謂真正的學習意指學習最後應導致行為 的改變，學習不應只是取得新資訊或新構想，關鍵核心在於行為 的改變，而要促使真正的學習發生，其先決條件乃是具備行動中 反思的能力。所謂行動中的反思，即一面行動，一面自我反省的 能力，行動中的反思使真正傑出的專業人士與眾不同（郭進隆 譯，民 83）。
恩嵐在參與由十餘位督導所成立的專業團體過程中，體悟到 行政體系與專業社工督導在運作上的差異，透過彼此的磨合過 程，有助於雙方建立共識，使得督導團體的運作更具意義。
「我希望這個團體能夠制度化，而不是人為的，但是在這中間也會有一些挫 折，例如團體越來越自發性和獨立，和科層體制有一點衝突，例如團體常異
想天開，有一些創舉，兒保議題很重要，但是我們卻和家暴中心業務分割不 清，有些重疊，可是行政體系遲遲未聯繫開會，這個團體開始醞釀要不要主 動邀請家暴中心討論，結果雙方真得都來開會了，不過中間引發誰要擔任主 席，後來大家就說誰說要開會的，誰當主席，結果就是我當主席，其實在這 個過程我也發現有一些是需要反省的。」（恩嵐）
家琪有感於自己二十年的工作經驗，深刻體會到經驗是學習 的重要資源，是學習的助力，也是學習的阻力，沒有反思作為基 礎，實做的經驗未必能增加學習的深度，利用經驗學習，從實做 經驗中反思，產生更新的行動力。
「社工實務工作，我覺得你不能靠別人，你的實務經驗，說穿了，作了十年 二十年下來，你的經驗沒有整理，我都覺得是浪費，自己也不清楚自己在哪 裡，…我常給自己期許，我在經歷許多人的生命，我是不是應該可以做一些 人生經驗的整理，畢竟社會工作是助人的工作，其實還有很多探索的部分，
社會工作是一門科學，探索研究的空間，實務工作專業的處遇部分，我是不 是應該做一些人生經歷的整理、研發，專業工作其實還很寬廣。」（家琪）
研究者在與受訪者訪談過程中，直接感受到她們對於工作的 熱誠與活力，不僅樂在工作，也樂在學習，對於社會工作有願景、
有期許，也有反思。
貳、社工人員如何掌握社會環境的變化
對於社工人員而言，所面臨的時代變化為何？學者 Sowers、
Karen Ellis、Rodney（2001）指出影響社工教育的三個特性為：1.
文化差異性（cultural diversity）；2.科技發展的擴展性（expanding technological development）；3.關懷管理（managed care）。從外在環
境的多元性、特殊性到個別性，同時資訊科技突飛猛進，催促社工 人員必須不斷地學習。此外，外在環境強調服務輸送中的管理制 度，以增強專業及效率。面對複雜且急遽變化的社會型態，社工人 員的專業知能受到極大的考驗。復以，社工人員負荷著高工作量，
一方面不斷被要求著服務品質，一方面也期待著短時間內熟悉其他 專業知能，所伴隨著高度的工作壓力與問題，如果未能獲得適當的 支持或紓解，很容易產生耗竭（burnout）的情緒。
由於社工人員經常因為面對工作的多變性與困難性而產生壓 力，然而壓力的大小與壓力的持續性等與個人內在資源有關，包括 個人專業素養、能力等。詹火生、王麗容（1993）對社工人員專業 素質研究中，指出要提昇社工人員專業素質及強化工作品質，最迫 切的就是要加強專業知識與技術，並強化社工人員專業倫理。
美真及恩嵐對於社會環境的改變，直接衝擊到案主的輔導工 作，均有所體悟，尤其面對來自工作上的直接衝擊。美真認為由於 快速社會，社工人員必須調整自己的學習腳步，否則沒有辦法有效 輔導案主，即使是輔導年輕人，也無法以當年自己年輕時候的時空 背景，來瞭解時下的年輕人；甚至為了爭取認同，社工人員必須花 時間去瞭解年輕人流行的文化、年輕世代的話語，如此才能增進案 主的認同。
「我覺得社會進步的很快，當自己沒有跟著進步時，如何協助案主？社會問題 那麼多，社會工作範圍又這麼大，例如青少年輔導工作，你必須瞭解屬於年輕 人世界的生態是什麼，他們流行的話語，喜歡出入的場合，如果沒有先掌握這
些環境的因素，根本沒有辦法深入了解他們，在溝通方面就成了問題（受訪者 嘆了一口氣）。」（美真）
而恩嵐憶及初任社工人員時，因所輔導的個案係婚姻暴力受虐 者，且當時發生轟動社會的虐妻殺夫案件，由於當時她尚未結婚，
個人人生經驗不多，體會不深刻，而面對複雜且棘手的案件讓她印 象深刻，原本靜態的工作，突然成為社會關注焦點，甚至必須接受 媒體採訪，基於案主保護原則，以及社會教育的義務，如何拿捏尺 度，壓力十分大。
「剛步入社會工作時，當時尚未結婚，可是我所處理卻是有關婚暴及家暴的問 題，心理壓力很大，又不能顯得很新手，當時又曾經發生轟動一時的婚姻暴力 受虐者殺夫的案件，媒體不時來採訪，當時壓力很大…，不僅面臨輔導工作的 壓力，而且要注意案情的發展，也要學習如何在公開場合發表意見。」（恩嵐）
家琪則認為從案主的經歷可以學到很多，每一個案主本身就是 一個社會的縮小版，呈現人間社會的百樣。社工人員也不可能實際 經歷所有社會問題，反而是從案主身上體認到社會環境對人的衝擊 與影響。因此，觀察的能力十分重要，充分認識社會環境的變遷，
不僅有助於增進社工人員的服務品質，以積極協助案主，同時，也 比較能夠以同理心對待案主的處境。
「我覺得大家應該要體認到，人如果因為所處環境的快速變動而造成生理或心 理的生病，這反而是一種常態，因為人用身體和心理現象去反應社會的變動，
對於仍可以維持生心理不生病的狀態，是因為我們刻意去抵制、抗衡，以這個 觀點用在社會工作上，社工員應該要去掌握環境的變化，包括政治制度、教育 改革、社會福利等等，要有一種廣泛的知能或常識，去了解外在環境的案主的 影響，仔細的觀察、從中去體悟，一方面也比較能夠體會案主的壓力與痛苦。」
（家琪）
面對環境變遷所帶來工作上的衝擊，美真認為雖然自己社會工 作年資已經很資深，可是對於不瞭解的社會問題或現象，她絕對是 不恥下問，以求明白。此外，為了讓案主感受社工人有能力處理問 題，以及掌握社會資源，以利為案主轉介相關資源，多年來，她透 過閱讀書籍、雜誌及報刊等，彙集許多資料包括社工專業、子女教 養、生活小偏方等，分門別類，以隨時充實新知。
「如果遇到自己不清楚的問題，會攤開出來，放下身段，不恥下問，這是我認 為自己比較可取的地方。為了讓案主感受到這個社工員有能力處理案主的問 題，因此平日會十分留意有關訊息，透過閱讀書籍、雜誌、報紙，來蒐集多方 訊息，除了社工領域之外，如子女教養，生活小偏方等也很有用，放在自己的 腦袋，不斷地在學習，也持續這樣做，長久累積，會充分了解豐富的訊息，也 比較能掌握外在資源，更何況這些實用的內涵，對於自己的成長及週遭的朋友 也十分有幫助。」（美真）
恩嵐則認為服務對象多元化，對於不熟悉的個案如玻璃娃娃 等，她會利用召集同仁開會討論，此外，也透過在職進修等方式，
提昇專業能力。
「由於社會問題很多，…所面臨的服務對象很多元，如果對於接觸的個案不清 楚她的狀況，例如曾經遇到玻璃娃娃的個案，這是一個特別的疾病，我們並不 清楚，我們會透過討論的方式，有一個人（同仁）她會去收集資料，再向大家 報告，從這個部分也是學習到某些資訊；另一個我覺得現在仍在唸書是有幫忙 的，因為還在唸書，資訊的傳遞會比較廣一點，可能有一些新的工作方法，或 是理論，可以幫助我再去看我現在工作的內容與需要，其實有很多理論它已經 很多年，不過仍然可以用在現在的服務對象，所以是不離本宗的，所以把一些 理論學好，與實務作結合，我會覺得現在有一個好的機會，也在唸書，又在工 作，剛好實務和理論的結合是很好的實驗，常常我在學校聽到有怎樣的觀念，
當我回到我的工作職場我會與同仁分享，我們會討論這樣的工作方法或理念如 何用在工作上，那是一個實踐的過程。」（恩嵐）
根據上述，社會工作專業服務的內容，如社會適應、婚姻、行 為、人際關係等，與日常生活關係過於密切，因此，社會工作的服 務，必須探究社會現象及人類行為之因果關係，以為解決問題之依 據。社工人員除必須具備的專業知能範圍廣泛之外，社工人員本身 必須有豐富的生活常識及社會經驗，以協助案主瞭解問題及解決問 題。此外，社工人員為因應社會變遷，解決日趨複雜的社會問題，
以提供給案主更好的服務與品質，增進服務效能，必須透過學習不 斷充實專業知能與技能。
参、社工人員學習認知管道
知識經濟（Knowledge economy）是廿一世紀的特性，基於知 識而打造出來的經濟即是知識經濟，一向被視為隱性且難以定位的 知識，成為個人與組織重要的財富來源（詹棟樑，民 90）。在資訊 時代的洪潮中，知識就是權力，學習就是財富，成人有繼續學習的 必要，這也已成為一般人的共識（林清江，民 87）。社工人員為一 成人的專業工作者，「學習」對於扮演著多元角色的社工人員而言，
更形重要，尤其社工人員每天面對各式各樣棘手的案主，如何有效 協助解決問題，增進服務效益，憑靠早年在學校教育體制內所接受 的訓練是絕對不足以因應，社工人員必須藉由不斷的學習、不斷的 超越，以獲取專業新知與技能。
一、職場提供的在職訓練情形
透過職場所提供的在職訓練是最便捷的方式，但是訓練的 內容及方式，是否符合社工人員所需，這是最核心的問題。美 真認為目前職場所提供的訓練項目及層次均過於表面化，將全 部的人招募一起受訓，不分年資及專業領域，效果較不佳，她 建議應該將接受訓練的社工人員分等級，依年資或職務區別，
提供不同的訓練課程。
「目前來說，應該是不夠，而且訓練層次太過於表面，課程內容將全部人 員徵招在一起集體上課，當然成效不彰，好像只是消耗預算，訓練應該是 要分等級，例如依不同年資區分訓練課程，如針對新進人員設計的訓練課 程應該和督導等級的有所不同。」（美真）
恩嵐認為目前工作場域的在職訓練的吸引力不大，應該透 過外部資源提供協助，例如邀請學校任教的老師來協助，它可 以突破組織機關的盲點，協助檢視容易忽略的問題。
「是在職訓練的內容，有些過去已經訓練過或討論過，所以即使我有時間 可去，吸引力也沒有那麼大。」（恩嵐）
「我覺得還是有困難，需要有一個老師或指導者來幫你，看你學到哪一個 程度，督導的角色或許可以來幫忙，不過因為社會工作太多元了，所以並 不是每個督導都懂每個理論或工作方法，我認為的確是需要另外有人可以 來討論或指導，或增進領悟，這一個人不一定是督導，可以找人，例如老 師，他可以協助幫忙檢視一些看不到的地方，特別是步驟流程等，讓工作 方法更成熟。」（恩嵐）
家琪也深有同感，尤其近年來社工人員流動過大，組織機
關訓練新人都不夠，當然沒有足夠的時間投注在資深的社工人 員；因此，她也是透過外部資源，重新回到學校學習，不僅心 境上很開心，尤其學習以新觀點看待工作，提昇自我修練，對 於工作更是一個新的啟蒙。
「接受過很多訓練我相信每一個訓練對整體都是有幫助的，對我來講，社 工界這幾年流動太厲害，訓練新人都不夠，更顧不到年紀及資歷較深，行 政單位想要作的與需求是有落差的，所以不大指望，我覺得工作十幾年之 後在工作瓶頸、低潮的時候我選擇讓自己創造一個工作生命，去讀書給我 很大的快樂，我是一個自主性很高的人，訓練我自己要工作十幾年以後，
工作低潮的時候，選擇讓自己重新檢視後，讀書後給我很大的快樂，讀書 不覺壓力大，壓力變成動力，比上班比應付行政體系來的高興，碰到不同 的人（指學校的老師）覺得很幸運，老師非常好，對我來講是社會工作另 外一個啟蒙的開始，讓我重新看待工作的角度，對成長修練很有幫助，我 覺得很開心，想要再唸書。」（家琪）
由於本研究受訪者均服務於台北社會局，經研究者洽悉該 局有關社工人員訓練制度相關情形，目前訓練之規劃方向已朝 向按專業工作資歷與角色分階訓練的方法，依新進人員、資深 工作人員、督導等不同對象之不同需求，安排相關課程內容；
此將符合受訪者對於工作場域所提供之在職訓練內涵之期待，
惟實際執行情形仍有待評估。
二、從工作場域中建立多元的學習管道
（一） 建立人師-實習生、同仁、老師、案主
當職場所提供的在職訓練不足以滿足社工人員的需求
時，他們如何透過外部提供的學習資源網，或自尋其他學習管 道與資源，以擴充自身的學習支援系統。
美真充分掌握從工作中所建立的人脈如實習生、學校教師 等，從中學習以人為師，學習新知，也學習如何收集訊息，更 成為她精神上的支柱，提供工作上快速而便捷的諮詢資源。
「以前督導過的實習生，大部分都是研究所學生，每次遇到社會工作上的 新資訊，我都會請教他們，這些實習生提供的資訊真的很豐富，我不僅獲 得新知，也學習到他們是如何收集資料，這一群年輕人是我學習資源的最 大寶藏。甚至工作上接觸的老師，…工作上建立的關係對自己也很有幫助，
這些資源其實都是拜工作所賜，因為我做這一份工作，才有這些機緣。」
（美真）
家琪也認為實習生可以激勵她獲得不同的學習與成長，尤 其是研究生，帶領研究生實習的過程就是助人助己的學習經 驗。
「我喜歡帶實習生，實習生會刺激我很多東西，我帶實習生的時候，我又 從研究走到實習生的領域裡面，我常常跟實習生，尤其是研究生，他要做 他的研究方案，我就跟他一起，我幫助他，之後，跟他一起幫他完成，如 果他那個方案是一個團體，或一些個案的話，我跟他一起帶的過程當中，
我也學習到了，有不同的成長。」（家琪）
恩嵐也認為，社會工作是助人的工作，專業技巧應該要從 人身上學習，尤其是從人師，從書本上學習到的是不足以涵蓋 全貌的。
「雖然可以靠自修，買書來看，但是有一些東西，特別是助人工作並不是
書上所能涵蓋或傳授的，它需要人，也就是人師可以來帶。」（恩嵐）
家琪則強調要從人身上的學習，她提供另一個學習對象就 是案主，對她而言，案主本身就是社會的縮小版。
「接觸的案件增加後，我也學習從每一個案主身上學習認識。」（家琪）
此外，家琪藉在訓練社工人員的過程，重新省思自己如何 由新手轉變成專家，透過自身的經驗協助社工界新手提昇專業 能力，而在此過程中，家琪認為自己受益匪淺。
「我自己這一兩年來，常常到外面去幫忙做社工員的訓練，那我會覺得我 在幫他們訓練的過程當中，對我來講又是一個很好的獲得，因為訓練之前 我要準備資料，之後我要開始去重新體驗一個social worker，他到底要的 是什麼，他缺少的是什麼，之後我必須要去解釋我自己曾經有缺少些什 麼，我需要，我要什麼，然後我可以走到一個比較好的狀態的時候，這個 歷程，我怎麼幫助worker也變成這樣。所以這幾年來就是大概平均每一 兩個月就會有一些去演講，或是去幫忙做訓練的，對我來講，我覺得獲得 很大。」（家琪）
研究者在擔任社工人員之際，歷經數位督導指導，從他們 身上學到不同的專業風貌，不論在工作上及生活上，獲益良 多。本研究受訪者均為督導身分，他們的人師中雖未提及他們 的「督導」，但在後述督導成長團體中，提供另一個團隊學習 的管道。
（二）工作研討腦力激盪
恩嵐認為社會工作的性質比較特殊，牽涉到人的多元複雜
層面，應該從不同的角度切入思考，因此透過腦力激盪的方 式，可以獲得較周延的處置方法，所以每週中心內部會舉辦一 次工作研討會，提供督導與同仁工作分享的機會與管道。
「我們會在會議中討論，…甚至可以做一些分享，分享所學習到的工作方 法，…目前每週有一次工作研討會，…不知道的時候會去找資料，或是同 仁之間互相討論，以尋求解決，如果對於接觸的個案不清楚她的狀況，例 如曾經遇到玻璃娃娃的個案，這是一個特別的疾病，我們會透過討論的方 式，有一個人（同仁）她會去收集資料，再向大家報告，從這個部分也是 學習到某些資訊。」（恩嵐）
家琪有感於督導層級有些事情不適合與中心同仁層級討 論，因此，藉由相同理念的督導，自發性成立「督導成長團體」。 在這個團體中，她可以得到情緒的支持與專業能力的提昇，同 時將所獲得的能量再回饋至中心的同仁，形成一個良性的循 環。
「畢竟督導這個層級，有時候有一些話，並不適當去跟同仁說，我會覺得 至少，我會有我的支持團體來share我的壓力，之後來讓我有機會釋放我 的情緒，當然我們這個督導團體，也有一些比較結構式的請老師來，我們 除了我們自己的運作之後，還有請老師來幫我們上一些我們比較想的新課 程，所以從一些老師來之後，我們就有蠻多的學習，還有一段時間，就是 那個團體也有讀書會，那個時候我們請○○老師來，之後我們就選了一個 非自願性案主的一個外文書，之後定期研讀之後作討論，那我想那個都是 專業上的一個很好的獲得。我覺得對同仁來講有一些幫助是，我在外面所 進修所學習的一些新知，我一定會帶到我這個團隊裡面來，對我在中心的 工作，研討會之後我會運用，之後我會分享，所以我就覺得後來變成，它 變成會是一個良性的互動影響。」（家琪）
另外恩嵐也肯定「督導成長團體」的效用，透過每個月聚
會一次，邀請學者專家授課、成立讀書會，不僅透過團體運作 提供督導的情緒支持，對於專業能力的提昇，也有很大的幫助。
而對恩嵐而言，透過團體的互動，提供一個向他人學習的管道，
有機會學習他人的「武功秘笈」。
「我們有一個督導團體，每個月聚會一次，我覺得督導團體有一個好處，
當時是大家認為應該要有一個團體，後來總算催生成功，…我們團體也邀 請三位老師來上課，其中有一位老師和我們進行一本書的討論，所以也有 讀書會，這樣運作蠻好的，大家有共同的知能，對於督導的角色與功能比 較有概念。…我覺得學到最多的是，我比較清楚每個人的能力是什麼？大 家比較能夠互相了解各自的狀態，透過團體的過程，我們可以互相學習好 的方法，學習別人如何管理，每個人都有一些秘笈，誰也沒有空特別來教 你什麼，自己也沒有多餘的時間去問別人是怎麼做的。」（恩嵐）
家琪也特別強調外部訓練資源的重要，她會主動報名參加 其他單位所辦理之訓練工作坊，這方面的訓練有些必須自費，
不過因為屬於自發性報名參加，參與意願較高，投注心血的程 度也較深，家琪認為這方面的受訓對於專業能力上有很大的幫 助。
「我會去參與一些我想參與訓練，包含是外面的訓練，像我一直對於性 侵害的這個部分很有興趣，我就去參加過勵馨基金會，對於性侵害他們從 國外找來了，加拿大找來了兩位老師，帶領性侵害團體，就是工作人員的 工作坊這樣子，那就是去體驗，那之後我就會再回到我接觸的案主身上，
還有我讀到的文獻上去做一個對照，就會發現就是這麼一回事，之後你很 快就融入這些東西，它就成為你，內化到你的認知的一部分了，所以下次 我在帶團體，或是跟案主工作，或案家工作的時候，我很容易把這些技巧，
這些專業知識抓出來，放在我跟他（指案主或案家）的工作上。」（家琪）
（三）在職進修
對於重返學校在職進修，三位受訪者都十分肯定，主要 是當其累積多年實務經驗之後，重新回到學校學習，有利於 自我覺察，檢視工作上所面臨的瓶頸。
美真利用夜間時間回到學校修習教育學分，這段學習經 歷是她生涯發展中的重要關鍵，尤其在自我覺察方面，有深 入的體悟，有助於自我及工作上的省思。
「離開學校多年，重回學校修教育學分的這一段學習經驗是我一輩子的學 習生涯中，最重要、最受益的階段，事實上，大學時期仍然是懵懵懂懂，
但是這一次重回大學修習教育學分，特別是自我覺察的課程，…對工作上 的省思很有幫助。」（美真）
家琪則利用在職進修選擇進入研究所學習，她認為工作 多年之後，重新回到學校學習，對於提昇專業能力是很好的 契機，尤其她認為研究所學風自主，選擇有興趣的議題深入 研究，不僅可以充分溫故知新，也有助於將實務經驗與學術 理論作進一步的結合，收穫頗多。
「很多人都會覺得實務界不像學術界，可以講很多的道理，我一直想去證 明，其實實務與學術是分不開的，學術是實務發展出來實證，我一直覺得 回溯到課本，學校的殿堂是比較完整，比較有學習的氣氛，而且我會覺得 工作多年後回到學校讀書，當學生的感覺是很好的，學校老師不會罵你，
尤其是在研究所這樣的一個風氣，非常符合社會工作我喜歡的自主空間，
我可以吸收很多新的知識，這些新的知識其實在我的生命曾經有過，再進 入學校對自己而言是很好的契機，常常被要求提出很多報告，看很多書，
整理很多，看一些書，又出了一些報告時，你又獲得了，多些整理又覺得 獲得了，對自己而言在職進修是最好的。」（家琪）
（四）建立受訓資料庫
恩嵐十分重視資料的整理，尤其是受訓相關資料，研究 者在她的桌面上，看到排列整齊且分門別類的各項資料，經 主動詢問，恩嵐表示，這是她多年來的習慣，將收集的資料 分類整理，一但有需要時隨時可參閱，十分方便。因此，她 也會要求同仁配合，建置屬於辦公室共用的資料庫。
「中心針對受訓同仁會作紀錄，我們會希望（受訓同仁）能夠把相關資料 帶回來，甚至可以做一些分享，分享所學習到的工作方法，…中心已有一 些訓練的資料，我們希望不斷的累積文書建檔。」（恩嵐）
（五）撰稿及演講的歷練
一般而言，大多數的社會工作實務者比較不習慣發表論 文，雖然寫稿是很大的壓力，而家琪認為在發表文章及演講 的過程，不論從蒐集資料的過程中，可以讓她從不同的角度 思考，反思自己實務經驗等，對於專業能力的提昇相輔相 成，壓力可以轉化成個人成長的力量。
「很多人很怕被邀稿，因為寫稿件很痛苦，可是我會覺得，我會努力盡量 去達成，是因為我每次在寫稿的過程，就跟我讀書一樣，要寫一個paper 一樣，我要去搜集很多資料，最大的獲得跟成就感就是我從蒐集很多資料 的時候，我會發覺，啊，就是這麼一回事嘛，原來我說的，和我做的就是 非常符合，或者是說，原來我這個地方還可以再修正，那就是又得到一些 工作的成就感，就是不同的方向角度相輔相成，一直累積之後就塑造整體
出來。還有另外一個很大的成長，就是這幾年來，因為你的實務經驗被肯 定了，之後人家就會要求你去演講，我自己這一兩年來，常常到外面去幫 忙做社工員的訓練，那我會覺得我在幫他們訓練的過程當中，對我來講又 是一個很好的獲得。」（家琪）
「我大概這一兩年來，我們研究所班，我是第一個有發表的東西出來的，
那剛好有一些機緣啦，剛好教授看重我的一些能力，所以我在研究所的時 候，我就在社區發展季刊有發表，那個跟你要把它視為壓力，那它是很大 的壓力呀，對不對，因為你要在一個正式的刊物裡面發表，你不可以寫得 太差，你還要符合文獻呀，我後來會覺得，壓力也轉換，壓力有時候也能 轉換成力量嘛。這兩三年來，我大概產出的作品，是過去當中，比過去當 中更多的，反而寫了更多東西，就是那個整理的能力已經出來了，…我覺 得這是我自己個人來講另外一個進步。」（家琪）
根據上述，受訪者對於瞬息萬變的社會環境直接衝擊社會工作 的環境與內涵，均有所體認，復以輔導案主的多樣性，社會工作必 須貼近底層，深入了瞭解案主的生活。此外，也隨著時空轉換，社 會工作的工作方法，不論是社工人員曾經走過或未曾經歷的情境，
必須不斷的學習，而學習管道十分多元，舉凡和人生命經驗有關的 情境皆是學習的場域，受訪者從生活週遭的人、事、物所提供多元 而豐富的學習資源，以反思性學習為核心，將學習落實在行動上，
使自己成為傑出的專業人士。
肆、小結
綜本節所言，學習是現代人因應環境變遷的法寶，學習認知的 精髓不在於學習各種知識或技能，重點在於學習如何學習，學習知 識的方法甚於所學到的新知。本研究受訪者對於當今社會環境的變
化，均有所體悟，除了個人在專業上不斷學習、自我突破之外，當 職場所能提供的在職訓練無法滿足需求時，受訪者積極的學習觀與 學習態度，有助於突破限制，從中開展多元的學習管道，如建立團 隊學習等模式，提供另一個新的自學與共學的學習文化，參與督導 成長團體，讓社工督導聚在一起探討共同面臨的問題，不僅有助於 加速解決問題的時間，而且成為成員情緒的支持及專業能力提昇的 管道。
第三節 做事層面學習情形
（learning to do）
身處多元學習能力的年代，學校文憑不再是能力的唯一表徵，社 會歷練的文憑則是個人成長和能力提昇的關鍵。由於工作性質的改 變，學習做事並不再像過去一樣，強調一技之長的技巧學習，而是要 學會應付各種情況和共同工作的能力（Delors 等，1996）。
本節旨在探討社工人員在做事層面的學習情形，歸納出受訪者團 隊工作的能力、與人共事的能力、解決問題的能力、創新及反思的能 力等，各項能力的學習情形與學習途徑，說明如次：
壹、培養與人工作的能力
團隊合作可以使組織群體的智慧大於個人的智慧（Senge，
1994），此乃顯示一群人發揮整體運作的功能，團隊關係所產生的登 峰造極演出，端賴著高度的默契，而一個好的領導者正是具有整合群 體、促進成員工作默契的能力，而成員在此團體良好合作的機制之 下，也可以得到很好的啟發與學習。
在「社會工作概論」書中對於社會工作的定義上，開宗明義便指 出「社會工作是一門科學，也是一種藝術…」，從學校畢業生到進入 職場，所面對案主的實際狀況比在學校所學的複雜的多，經常會有不 可預測的情形出現。研究者從從事社會工作實務經歷中，曾有一位社
工界前輩提及：社會工作是『做』出來的，顯見經過職場實務經驗磨 練之後，可以使社工人員從做中學，並由新手到專家。而社工人員的 工作屬性不僅必須以「單打獨鬥」獨自面對案主，來完成個案輔導，
團體工作也是社工人員的工作面向之一，因此，與人共事及團隊工作 的能力也更形重要。
一、 合作學習的重要
恩嵐認為分享是最好的學習，由每週一次的工作研討，使她 的工作團隊具有很好的學習氣氛，透過分享學習心得，而使得彼 此的能力獲得進一步提昇，她認為和別人一起學習的時候，效果 最好，而且最有效率，透過和別人一起工作和學習，可以使得她 懂得與別人分享知識、洞察事端和澄清感受，也因為這些學習夥 伴，讓團隊的學習與工作結果，更具成效。
「我認為學習需要不斷的去驗證，去釐清學習到的是什麼，而分享就是最好的 學習，透過不斷的與人分享自己學習的心得，我就會在自己的學習路途上有更 進一步的提昇，而當我的學習夥伴因這些分享而能夠在工作及生活上有所獲益 時，我也就能從她們身上學到更多的東西，分享學習，讓彼此都能雙贏成長。」
（恩嵐）
恩嵐身為一個年輕的督導，在掌握同仁互動的尺度與節奏上 更為不易，尤其面臨年齡較為資深以及較難相處的同仁方面，經 常過於在意，反而處理不好；幾經歷練後，在處理事情上，她強 調「情」的重要，在對待同仁方面，也秉持著視彼此為「工作夥 伴」、「合夥人」的關係，因此，可以讓團隊合作上較為融洽。
「『事情事情』，事以情為基礎，其實很多時候我忽略『情』的部分，只注意到
『事』的部分，其實情的部分是不能忽略的，以前辦業務時常常看到誰的臉色 不好，我就很care，很擔心，很難釋懷，其實和一些人慢慢熟悉之後，對方看 到事情是我做的，他就OK了，這是因為雙方建立共識了，像那個很難相處的
○股長，有一次跑公文的機會我和他聊天，講得很愉快，後來我發現他也很可 愛，就不覺得跑文是很辛苦的，而他也不會刁難我，那不就是一個情在裡面嗎，
而不純然是就事論事，只能按照規矩來，回頭來說作社工其實也是這樣，作社 工其實就是做人的事情，如果沒有這個部分，談太多也是沒有用的，運用一些 方法的溝通，互相作為拍檔，作為一個合夥人。」（恩嵐）
二、 透過深度匯談與討論進行修鍊
家琪認為傑出的學習團隊也並不是沒有衝突，尤其剛成立 時，團體內部也有信賴問題，後來當大家願意以開放的心胸，釋 放自己與接納別人，以信賴進行深度匯談，以誠實面對彼此，團 體才逐漸穩定下來，並發揮以多樣的觀點探討複雜的難題，突破 用習慣性防衛阻礙學習的階段。
「那後來我覺得那個團體，很好就是說，因為大家的共識一致了，因為也走了 一段至少半年多之後，大家共識達到某一個程度，不然，其實我們原來督導跟 督導之間都有很大的，很大鴻溝，彼此不認識，彼此不瞭解，…以前就是說，
大家都是你看你，我看我，大家都會覺得說互相懷疑，我在八十年的時候，我 就一直要促成這個督導團體，可是那個時機促成不了，後來前兩年嘛，我覺得 一直運作這麼多年，也等大家能力到某個專業的時候才有辦法，要參與團體，
還有你夠格才有辦法參與團體，真的，參與團體你必須要某種程度的去釋放自 己，開放自己，跟接納別人，所以我覺得那是一個成長。」（家琪）
三、 擔任督導角色的歷練
恩嵐認為擔任督導的角色雖然可以實現個人的理想，但是在
督導同仁的過程中，也讓她看到自己的限制與不足之處，她希望 可以有學者專家，來帶領討論或指導，協助檢視工作流程等，使 中心同仁及督導本身工作方法更為純熟。
「不過因為太多理論了，所以並不是每個督導都懂每個理論或工作方法，我認 為的確是需要另外有人可以來討論或指導，或增進領悟，…可以找人，例如老 師，他可以協助幫忙檢視一些看不到的地方，特別是步驟流程等，讓工作方法 更成熟。」（恩嵐）
十餘年的督導歷練，讓家琪也練得一身好本事，能夠輕而易 舉地掌握案主的個別狀況，在短時間內抓住問題的核心。
「所以這個督導的負荷量也蠻重的，我就常跟他們講，你們一個人如果鎖定一
百個cases或五十個cases，那我的cases就是四百個，五百個，因為我要看這
麼多，那我覺得我後來練就一個好功夫，因為同仁流動很快，我在這裡已經是 最資深的了，所以每個案子發生什麼狀況，名字可能我不是可以背得很熟，但 是案子是什麼樣，我可以倒背如流:每個案主家的狀況。對我來講十幾年的督導 歷練，我可以在很快的時間之內，抓住這個訊息在哪裡。」（家琪）
四、 兼任行政工作的經驗
美真的社會工作生涯中一直是從事第一線的直接服務工作，
然而，在主管的安排之下，邁入中年的她，曾經調至行政部門從 事間接服務工作，當時重新學習行政部門的工作內容，學習如何 處理的公文事務，這個轉折過程雖然辛苦，但是卻有助於她再度 回到第一線從事直接服務工作比較懂得行政協調與溝通的效用。
「我從來沒有在行政部門做過事，舉例來說，雖然經常看過簽呈，但是自己要去 處理，還是頭一回，雖不懂也只好硬著頭皮去做，最重要的就是遇到不懂的部分，
我一定會很客氣的請教別人，即使對方是年輕人，只要她懂得這些流程，我就要 以謙虛的態度去請教，將心比心，就像別人來問我直接服務方面，我就一定會回 答，大概三個月後，我就已經很清楚者些行政流程了，畢竟都是在社會工作領域 嘛。」（美真）
恩嵐在「督導成長團體」裡算是年資較淺的督導，擔任班長 角色的行政工作磨練，使她從中學到團隊合作、分工合作等能力，
兩年來，隨著團體而獲得更多的個人成長，是個難得的學習經驗。
「當時我臨危受命擔任團體班長，已經有兩年了，我希望這個團體能夠制度化，
而不是人為的，但是在這中間也會有一些挫折，…和家暴中心業務分割不清，有 些重疊，可是行政體系遲遲未聯繫開會，這個團體開始醞釀要不要主動邀請家暴 中心討論，結果雙方真得都來開會了，不過中間引發誰要擔任主席，後來大家就 說誰說要開會的，誰當主席，結果就是我當主席。」（恩嵐）
根據上述，三位受訪者肯定合作學習的模式，可以集思廣益，發 揮以多樣的觀點探討複雜的問題，較為客觀；此外，擔任督導的角色 以及參與社團活動、兼任行政工作等實務經驗，對於提昇與人共事及 團隊工作的能力，十分重要。
貳、增進問題解決的能力
民國八十六年「社會工作師法」通過後，不僅確認社會工作的助 人專業地位，也將社工專業發展帶入另一個新面貌，更增添社工專業 的使命感。社工專業人員不能因此自滿，更應自我期許，以提昇解決 問題的專業能力，提昇自我專業素質。
尤其社工人員所面對案主的問題複雜而多元，研究者在擔任社工
人員期間，時有從事第一線服務的社工人員調離職務至他機構，據研 究者本身觀察及瞭解之重要因素之一，在於有些社工人員在面對案主 問題時，無法釐清、切割清楚，造成案主的問題變成社工人員的問題，
致使該社工人員無法承受莫名之壓力，而選擇離開。相反的，從本研 究受訪者身上，他們都有一個共通的特質，就是他們在看問題時都比 較正面，也比較不會害怕問題。
社工人員對於案主而言，係協助受助者解決當前問題與危機的關 鍵人物，爰此，問題解決的能力對於社工人員十分重要，本研究歸納 受訪者所言，分析如次：
一、學習者特質 自發性學習
美真及恩嵐感慨有些社工人員已經累積十幾年的工作經驗，
可是卻維持固著的想法與做法，同時也藉此警惕自己，應有所成 長。此特質有助於她們從事自發性學習，能夠時時反省、用心體 會，也鞭策自己朝向成為學習中成長的人。
「現在回頭看看同期的其他同事，覺得自己成長很多，看他們的做事風格和價 值觀和數十年前沒什麼兩樣，幾乎是原地踏步的模樣，我覺得很心疼。」（美 真）
「我是認為學無止盡，…有些人可能只學到某些程度，然後隔了十幾年，還是 維持過去的觀念。」（恩嵐）
恩嵐認為一個有發展性的社工人員，必須願意面對突發狀
況，有比較強的臨機應變能力，而且願意去學習並思考用不同的 方式與資源來協助案主，如此解決問題的能力自然能夠獲得提昇。
「其實社工員並不需要懂很多知能，但是他必須要有些特質，第一個就是他 願意面對很多突發的狀況，例如說有的人他比較是按步就班，或者說他是很 規矩的，那他可能不大能夠去面對一個臨時交付下來的工作，或者是因為社 會的改變，所以他必須要去做一些不同的個案的類群，有的人不適合是因為 他隨機應變的能力是比較弱的。另外我覺得對人的興趣是很重要的，如果他 對人的很多狀況其實是不大能夠去接納的，或者是他的價值觀是非常固著 的，有的人他也很傳統，很規矩，所以我覺得特質是高於知能的。同時，他 也很願意學習，利用很多不同的方式來幫助案主，或者是新的資源他也願意 去用的話，那我會覺得對他的工作會比較有發展性。」（恩嵐）
二、做中學實例-參與社團、公會歷練
做中學的概念強調的是經驗學習，學者 Jarvis、Holford、Griffin
（1998）提出，經驗學習是將經驗創造和轉化為知識、技能、態 度、價值、情緒、信仰和感受的歷程。因此，經驗學習必須放在 真實的情境中實驗，在學習態度上保有開放、好奇、探究的熱情，
在學習認知上具備觀察和反思的能力，在學習技能上達到資訊整 合分析及解決問題的能力。
家琪在學生時代積極參與社團活動及志願服務工作，她認為 多做事，可以增進自我磨練機會，對未來進入職場及人生經驗上 有很大的助益。
「我在大學的時候就已經很活躍，大學當過童軍團長呀，那這個學業跟社團 忙得不可開交，是一個很忙碌的人，之後我不只是這樣子，我社團跟學業都 表現的很不錯，之外，我還做了非常多志工的工作，我一直深深的覺得說要
好好的磨練我自己，所以我去帶身心障礙的小孩呀，我去參加一個觀護人，
榮譽觀護人，那些工作我都會去做，多做事我就把當成是磨鍊就對了，我就 覺得，那個對自己來講是一個本身的歷練。」（家琪）
家琪進入職場後，因為工作的關係，因緣際會參與台北市社 工師公會的運作過程，在面對如何管理機構的現實問題之下，她 一邊做中學，一邊學習找尋資源協助，包括參考相關法令書籍、
和相關社團討論、和公會會員溝通等等，一步一步學習如何解決 問題，從實務操作中去練習與學習。家琪自許自己是做事的人，
很會做事，也喜歡做事，甚至覺得在做事的過程中不僅還有許多
「好玩」東西，更重要的是可以提昇自己在社會工作專業上創新 與反思的能力。
「我在研究所的時候，它不是要實習嗎，那我就把公會當作實習的機構，剛 好那時候在草創的過程當中，…包含公會的搬家啦，之後怎麼去跟會員做連繫 啦，…我覺得我就是在學習機構管理。因為我除了直接服務之外，我其實很有 興趣的是在社會工作管理這個部份。那所以，我就是把它當成是一個管理的 課程，之後自己剛好有一個機構可以來自己玩一玩，你的這個機構的管理就 是在面對一群專業者的管理哦，那所以我就覺得，我就把它當作一個很好的 群體，而且很好的機會，開天闢地的去創造，有那樣的一個學習的空間，等 於算是一個機構的管理的實習，來做這樣的一個練習，我覺得因為這樣子，
我就必須要看一些書，包含相關的法令啦，包含一些管理的書藉啦，之後我 就必須要跟相關的團體，還有跟會員這群人他們碰到情緒上的問題之後，做 一些討論，還有一些是定期的開會跟討論，那我也就學習練習當一個leader， 怎麼樣主持會議。」（家琪）
透過做中學的方式，提供家琪學習、反思的機會，一步一步 學習讓理論與實務面結合，克服其中的落差，學習如何解決問題、
克服困難，或找尋資源協助，透過「做中學」理論不再是理論，
而是可以拿來被實做。
三、團隊學習 增進能力
恩嵐認為在督導成長團體中，形成一股團體動力，促進個人 學習，在團隊中透過觀察可以學習到別人的秘笈與優點，是一項 集體的修練。
「我覺得學到最多的是我比較清楚每個人的能力是什麼？大家比較能夠互相 了解各自的狀態，透過團體的過程，我們可以彼此互相學習好的方法，學習 別人如何管理，每個人都有一些秘笈，誰也沒有空特別來教你什麼，自己也 沒有多餘的時間去問別人是怎麼做的。」（恩嵐）
家琪這些年來的工作經驗，讓她深刻感受到問題的產生，通 常有其複雜而多元的因素，因此也絕不是個別單位所能承擔，她 不僅認為團隊學習十分重要，更以具體行動推動團隊學習的概 念，從別的專業領域的團隊合作模式吸取經驗，之後，終於推動 成立督導成長團體。
「這幾年來，我在做兒少保的時候，我一直有一個概念，就是說team work， 我一直覺得團隊是很重要的，之後一個問題絕對不是個單一問題，也絕對不 是一個單一單位可以承擔的，跟大家都有關，所以我就一直在推行團隊工作 的這個方向，那所以我就會去吸收這些知識，之後我吸收的知識不是從社工 吸收而已，我會去吸取人家，別的團隊，人家在做團隊工作的時候他們是怎 麼樣團隊的，我們怎麼去拮取，就像我們在談系統觀點，系統觀點是物理的 系統觀是宇宙物理系統觀，那我怎麼樣把它化成人文觀點，應用在人文當中，
我就很喜歡做這樣的一個思考。」（家琪）
参、增強創新與反思的能力
一、做中學的歷鍊-由「知」轉「行」
至於如何增強創新能力，恩嵐強調「做中學」的重要，如此 才能逐漸由「知」轉化至「行」，此外還要透過公開檢視過程，再 來逐一修正，找出需要學習的盲點後，才能真正落實工作上的新 創意，也才有成長的空間；否則即使個人有所學習，仍然無法落 實在行動上。
「訓練學習到的（新）工作方法，或接收到新的工作概念，可能會激發你對工 作上有些新的創發，但能不能運用在實務上，我覺得還有一段距離，有時學到 一些新的工作方法，會覺得很興奮，很想回到工作場域實驗，實質上如果沒有 適當的環境或個案，這樣就很可惜，你可能知道一個有關治療的方法，像我曾 接接受過家族治療的訓練，一個禮拜都在接受家族治療，訓練當時有很深刻的 感受，但是有時候真得要去用時，剛開始一兩個個案可以，但是需要有不斷的 討論，不然很快還是維持用原有的工作方法，而沒有辦法有很大的增進，我覺 得是比較可惜的。」（恩嵐）
家琪的創新思考源自日常生活，包括從電視談話性節目或其 他專業領域等，她會把吸收到的創意新知轉化至社工領域，思考 其中應該作何種修正與突破，產生的具體效益為何，經反覆思考 評估之後，將可行方案落實在行動上。
「我是一個不容易退縮的人，那我很容易去看到，很容易去有一些創新的思考 的東西出來，那有時候我晚上，孩子睡著的時候，我在看電視的時候，我去看 到一些比較知識性的，例如人家邀請張忠謀做一個演講，或邀請那個前菲利浦 的總裁，談知識經濟，我就很容易去吸取那個新的知識之後，去開始思考，那 社會工作在知識經濟這個領域裡面，應該突破什麼?」（家琪）
二、集思廣益 增進創意
所謂的「三個臭皮匠勝過一個諸葛亮」，透過督導成長團體，
大家突破科層的藩籬限制，集思廣益獲得許多創舉，在團隊互動 的過程中，信賴及凝聚力也慢慢產生。
「在團體裡面就會有很多動力，大家希望解決問題，就會想出很多方式，但是 很多方式不見得是科層體制認同，變成有一些創舉，…不過我覺得在團體裡是 很好玩的，大家有很大的凝聚力。」（恩嵐）
「那後來因為我們這樣子之後，這個督導十二個，再加上遊民收容所，十三個 督導之後，有一個支持力之後，後來我們形成任務團體，我們現在這個團體，
每次聚在一起都在處理工作，很有效的就在處理工作。」（家琪）
三、小組討論 修正盲點
恩嵐強調透過小組討論方式，達到心得交流與經驗傳承，並 藉由公開檢視過程，以逐一修正，找出需要學習的盲點後，才能 真正將落實工作上的新創意，並提昇工作者之個案處遇能力。
「我會跟他們去討論，以增強他們的應變能力，因為這是無法預料的，除非遇 到一些狀況才會比較清楚，我會注意一些人，他對於交付下來的工作，他會 怎麼去處理，那個過程我們是會回來討論的。譬如說他接到一通電話，那他 怎麼去回應，我們會加以討論，可以增加哪些東西，他也可以發現他有哪些 技巧是值得學習的，他也會越來越順利。」（恩嵐）
「我發現和人家談，有時候在談的過程，就會激發出一些想法，例如最近有開 會的時候，私下大家順道一起聚餐，那個時機很好，我們談的有些是個人的 或是對組織或工作上的事情，在談的過程中，你就會有開始一些靈感，有一 些想法，我覺得這個部分會越來越豐富，…經過分享之後，對方談到自己是
如何作的，我會提到自己是如何作的，合在一起是比較完整的。」（恩嵐）
黃富順（民 89a）表示，經驗必須不斷改造，最重要的是建立反 思的機制。也就是個人學習立基於經驗，經驗是學習的助力，也可能 是學習的阻力，唯有透過反思及觀察，實做的經驗才能增加學習的深 度與廣度；否則沒有反思的基礎，思考的邏輯就日益僵化，不容易改 變自己，只有實做，而沒有培養到自己如何學習改變和創新的能力。
肆、小結
綜本節所言，本研究受訪者在看問題時，都比較正面，也比較不 害怕問題。受訪者從做中學的經歷，由「知」轉「行」，讓理想和實 際面結合，但也強調從反思中行動，否則做中學也不一定真的就會學 到東西，如果不懂得如何學習的話，最多只是累積經驗，而沒有增進 學習能力，甚至一直用錯誤的方式做事，卻渾然不知。增進創新與反 思的能力，使工作壓力的負面影響降至最低，並轉化為自己快速成長 的強大助力。
第四節 與人相處層面學習情形
（learning to live together）
人際關係締造了社會人群，從倫理學的觀點來看人，其結構除了
「人與自己」的獨特性和個別性之外，還有「人與他人」關係的群體 性或社會性，這也就是人際關係的課題（鄔昆如，民 82）。社工人員 服務的主體對象是「人」，包括個人及團體，社會工作是一項重視與 人溝通、互動的工作，因此，社工人員的人格特質必須喜歡與人互動。
另鑒於自知及知人是何等不易，在與人互動之際，社工人員更須用心 加以揣摩與探索，以增進輔導成效。而為求有效的與人互動，則必須 學習瞭解人的多樣性、尊重他人，而認識他人的前提則必須先認識自 己（Delors 等，1996）。
本節旨在探討社工人員在與人相處層面的學習情形，歸納出受訪 者在認識自己、發現他人、與案主、同事、以及與家人的互動與學習 等情形。
壹、認識自己與他人
「人與自己」的關係是倫理學的根本起點，「我如何與自己相處」
的基礎，延展出「我與他人」的群體性或社會性問題（鄔昆如，民 82）。自我瞭解是透過人際互動，由別人的反應與回饋來形成自我的 瞭解與認同（詹志禹，民 89）。建構主義的學者也認為，個體並非是 一個被動的學習者，個人和外界環境會產生互動，在互動過程中，學
習者會根據自己既有的知識來理解周圍的環境，所以個人知識的形成 係主動建構而不是被動的接受，知識是學習者與別人互動與磋商而形 成共識（張世忠，民 80）。
一、學習自處，面對情緒
認識自己是一切成就的基礎，認識自己包括瞭解自己的人格 特質、優勢與限制、學習面對自己、和自己相處；透過認識自己 有助於增進認識他人的能力，而在和他人互動的過程中，又可以 增進自我的瞭解與認同。尤其對於社工人員而言，學習自我瞭解 和接納，並以行動自我調整及改進，有助於在生活及專業關係的 歷程中轉弊為利，發揮自身的長處與優點，進而提升工作效率，
達成積極協助案主的工作目標。
社會工作的最重要的專業原則之一係工作者自我認識，社工 人員對於自身的價值體系、觀點與經驗，必須經過自我認識的功 夫，如此在面對各種複雜心理及社會背景之案主時，將可避免將 個人偏見、衝動及主觀情緒強行加在案主身上，而影響專業關係 的本質，社工人員的自我認識是一種持續不斷的過程。
美真藉由利用夜間時間重回學校修習教育學分的機會，透過 自我覺察的課程，幫助她重新檢視自己的盲點，並且延伸到工作 上，進一步反思自己與案主的關係，以及人我的人際互動。現代 人壓力大，尤其是女性容易將重心放在「照顧別人」，常忽略自己
真實的感受與需要，藉此學習經驗，提醒她不論在工作及生活上，
重新瞭解自己的真實情緒，不再壓抑或隱瞞，而對於工作也不在 事事求完美，多給自己留一些空間。
「但是這一次重回大學修習教育學分，特別是自我覺察的課程，內容是強調 老師和學生的權利問題，過去的老師都太過於重視自己的權利而忽略案主的 權利；延伸到工作上，就是社工員和案主的權利問題，對工作上的省思很有 幫助；而對自己很有幫助，我重新檢視自己長久以來在觀念上的對與不對，
我這一輩子都在為別人而活，都在在意別人的想法，以及別人如何看待自己，
這一點我就改變很大，我現在開始學習重視自己的感覺。」（美真）
當負面情緒出現時，家琪除了自我省思、澄清，以理性態度 以對， 此外，她有一些志同道合的好朋友，同樣在社工專業領域 上，透過向和這些好朋友傾吐心聲，舒緩情緒與壓力。
「不時的去澄清，…不因為一些事件，或別人對你的負向態度或想法之後，
去影響自我肯定的部分，我有一些很好的朋友都是社工界的，理念相同，而且 專業都很強的人，他們會協助幫我看到…但是再回到自我肯定的那個自覺的部 分，那久了，你就會覺得這已經不是你的困擾了。」（家琪）
有關認識自己的管道，恩嵐主要是透過閱讀宗教類書籍如靜 思語、寫日記、和好友寫信交流等，不僅有助於自省，也可以從 別人的眼中來瞭解自己。此外，由於其配偶同樣是擔任社工人員，
對於社會工作的生態，以及恩嵐工作場域的人事物並不陌生，藉 由上下班共乘搭車時間，經常一起討論工作上的種種，協助恩嵐 釐清對事情判斷的盲點，以及與人互動的困擾，不僅提供情緒上 的支持，等同是恩嵐的心理分析師。
