學校總務人員工作壓力與因應方式調查問卷

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附錄一 致專家教授請託函

教授道鑒：

久違芝儀，時深馳念，羨維道隨時長，福與歲增，起居康泰，

闔家平安，為頌無量。

本教育學系碩士專班研究生江鷹敏同學此刻正進行「國民中學總務人員工作壓力與因應方式之研究」，為實施問卷調查，問卷編製已初步完成。素仰您學識淵博、學有專精，作育英才無數，更富提攜後學之熱忱，特函請撥冗就該問卷內容，惠賜修正卓 見，俾供建立專家效度之用。在提供意見之前，煩請您先參閱所 附「專家效度填答說明」，評估題目之適切與否，並請於適合、修 正後適合、不適合三個選項的 □ 內打「 v」。如有修正意見，請書 寫於修正意見欄，或直接在題目的文字上修改。

由於研究時間緊湊，如蒙惠賜卓見，敬請儘可能於一週內（十一月二十三日前）利用回郵信封寄回研究者。

承蒙您的協助與指導，將使該生研究更臻完善，亦更具有價值。再次誠摯地感謝您的協助與支持。

耑此敬託，順頌道祺

研究生江鷹敏指導教授謝文全九十三年十一月十六日

同敬上

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附錄二 致總務主任函 敬愛的總務主任：您好！

歲末年終，工作繁忙之餘，維祈身體健康，闔家平安，新年快樂。

後學曾經擔任本市芳和國中總務主任二年，深感總務實務工作責任的艱鉅與繁瑣，茲因近年來各項採購法與檔案法的公布實行後，總務人員的工作負荷與壓力有與日遽增的情形。

因此，本人的碩士論文研究題目即訂為「國民中學總務人員工作壓力與因應方式之研究 ─ 以臺北市的國民中學為例」。目的在於瞭解目前台北市國中總務人員工作壓力的來源及其因應的方式為何，研究結果除將提供有關單位作為改善參考之用外，同時也盼望能對總務人員工作壓力、工作士氣與績效之改善有所裨益。

在指導教授謝文全老師指導下，目前已編製完成正式問卷，需對全市之國中總務人員做問卷普查，必須請您惠予協助將本問 卷代發與所屬同仁（包括：您本人與事務、文書、出納組長及總 務處幹事等人）勾選填答，如蒙惠賜卓見，敬請儘可能於一週內， 彙整貴處室之所有問卷，用所附信封交與貴校聯絡員擲交教育局聯絡信箱；或囑咐同仁亦可上網於下列網址： http://wcs.tpc.edu.tw/hta/點選「學校總務人員工作壓力與因應方式調查問卷」直接填答即可，如蒙惠允，不勝感激！深知總務人員工作之繁重，仍勞煩您撥冗幫忙，叨擾之處，請多包涵，再次深致謝意。

敬祝教安

國立台灣師範大學教育系學校行政碩士專班研究生台北市立景美國民中學訓導主任江鷹敏敬上中華民國九十四年元月四日

聯絡電話： 29318364 分機 20

手機： 0 9 2 8 9 1 5 2 2 2

【電子郵件信箱： emain @ mail2000.com.tw】

(3)

附錄三 專家效度問卷填答說明

學校總務人員工作壓力與因應方式研究調查問卷

專家效度填答說明

編製者：江鷹敏指導教授：謝文全博士

本問卷係依論文研究目的編製而成，欲蒐集的資料包括：學校總務人員的基 本資料、工作壓力來源及其因應方式為何。請您先參閱本說明後，再依據問卷題 目的適切性，在適合、修正後適合、不適合三個選項的□內打「v」，修正意見亦 得直接在題目的文字上修改。

第一部份：基本資料 7 題。

第二部份：工作壓力量表 36 題。工作壓力各層面的意義如下：

1. 「工作負荷」：指行政責任、工作內容過多、挑戰性高、時間太長、負荷量大等壓力因素，為壓力來源。包括 1∼9 題。

2. 「人際衝突」：指在工作上與長官、同事、家長、廠商或學生，因溝通不良，

造成互動關係不佳、或不合作情形而產生的壓力因素。包括 10∼14 題。

3. 「行政運作不良」：指各處室之間行政運作不良、校務推行或教學工作支援缺乏共識，或因職務劃分不清、配合度不良等產生的壓力。包括 15∼19 題。

4. 「認知衝突」：指對總務工作的認知與適應不良，而產生內在的衝突壓力。如：

對工作內涵認知、組織氣氛感受、角色混淆、角色期望、工作成就感等造成的壓力因素。包括 20∼25 題。

5. 「專業知能不足」：對總務工作相關的專業知能或法律知識不足，包括 26∼30 題。

6. 「上級壓力」：為達成上級規定或要求的任務而產生的壓力，包括 31∼36 題。

第三部分：壓力因應量表 34 題。壓力因應各層面的意義如下：

1. 「問題解決」：指針對壓力情境，積極去瞭解壓力根源，評估可能的後果，能理性的分析，選擇最適當的方案，採取解決行動，使情況改善。包括 1∼6 題。

2. 「尋求支持」：指向專家、有經驗的人或親朋好友徵詢意見，以尋求問題解決，

或精神上的慰藉及支持。包括 7∼12 題。

3. 「情緒調適」：指控制自己的情緒，以抑制衝動的行為，並且能積極運動或參

(4)

與休閒活動、次級團體，以調適心情，拋開煩惱。包括 13∼18 題。

4. 「延宕處理」：指工作上遇到壓力時，採取延宕處理或逃避問題等方式，消極的去應付工作上的困擾。包括 19∼23 題。

5. 「冷漠疏離」：指工作上遇到壓力時，在態度或行為上，以逃避、疏遠、冷漠不予理會的方式反應以因應工作壓力。包括 24∼28 題。

6. 「攻擊」：指工作上遇到壓力時，在行為上以語言、黑函、告狀或肢體暴力回應的方式反應以因應工作壓力。包括 29∼34 題。

(5)

附錄四 專家效度問卷

學校總務人員工作壓力與因應方式研究調查問卷

《專家效度用問卷》 編製者：江鷹敏 指導教授：謝文全博士 敬愛的總務工作同仁:您好！

首先感謝您願意協助與提攜後進。這是一份學術研究問卷，旨在瞭解您平日從事總務行政工作可能感受到的壓力來源及因應方式為何。研究結果除將提供有關單位作為改善參考之用外，同時也盼望能對您工作之改善有所裨益。本問卷採匿名方式，僅作整體統計分析，絕不做個別研究報導，故請安心作答。您的卓見至為珍貴，再次懇請、感謝您撥冗填答。謝謝您的賜助！

敬頌教安

國立台灣師範大學教育學系

碩士專班研究生: 江鷹敏敬上中華民國九十三年十一月日

第一部份 : 基本資料

《填答說明》：請在適合個人狀況的方格 □ 內打勾。 1.性別：(1)□男；(2)□女。

2.年齡：(1)□30 歲(含)以下；(2)□31 歲至 45 歲；(3)□45 歲以上。

3.學歷：(1)□專科以下畢業；(2)□大學校院畢業；(3)□研究所(含四十學分班)。

4.擔任職務：(1)□總務主任；(2)□事務組長；(3)□文書組長；(4)□出納組長；

(5)□幹事。

5.總務年資：(1)□ 未滿 3 年；(2)□ 3 至 6 年；(3)□ 6 年以上。

6.學校規模：(1)□20 班（含）以下；(2)□21 班至 36 班；(3) □37 班（含）以上。

(6)

7.學校校齡：(1)□未滿 6 年；(2)□6 至 20 年；(3)□20 年以上。

題目適切性： □適合 □修正後適合 □不適合

修正意見︰

第二部分：工作壓力量表

《填答說明》下面有 36 個問題，希望藉由您的填答，能瞭解學校總務人員工作壓力的來源。每一題均有五個選擇，「5」表示您的壓力感受程度最高，「1」表示您的壓力感受程度最低。請您在適當的□內打「ˇ」。每一題都要作答，請勿遺漏。

謝謝您 !

5 總是如此

4 經常如此

3 有時如此

2 很少如此

1 從未如此

您從事總務工作感到壓力的來源為何？

一、工作負荷 □ □ □ □ □

1.職務上的開會、研習頻繁，使我覺得時間不夠用。 □ □ □ □ □ 2.在上班時間內往往無法完成工作，須下班後才能完成。 □ □ □ □ □ 3.有些工作必須限時完成，因而倍感壓力。 □ □ □ □ □ 4.招標、採購、議價、驗收等工作，常因故延宕而感疲憊。 □ □ □ □ □ 5.營建、修繕、災害防救等業務，需假日值班而感困擾。 □ □ □ □ □ 6.校舍與設備日漸腐朽，師生及校園安全令我常感憂心。 □ □ □ □ □ 7.公文、報表數量太多，令我疲於應付。 □ □ □ □ □ 8.兼職家長會、基金會、員生消費合作社…等雜務繁多。 □ □ □ □ □ 9.收費、退費、財產保管問題多，工作瑣碎又難簡化。 □ □ □ □ □

修正意見︰

二、人際衝突 □ □ □ □ □

10.與長官的互動不良，而影響工作情緒。 □ □ □ □ □ 11.與各處室同仁之間，因理念差異、溝通不良而發生衝突。 □ □ □ □ □ 12.業務上需要教師配合，卻因互動不良造成誤會而感困擾。 □ □ □ □ □

(7)

5 總是如此

4 經常如此

3 有時如此

2 很少如此

1 從未如此 13.與社區民眾、廠商之間因意見差異、溝通不良而造成衝突。 □ □ □ □ □ 14.處室內同仁多持本位主義，對事斤斤計較，時有衝突。 □ □ □ □ □

修正意見︰

三、行政運作不良

15.各處室之間不能密切協調合作，而感到無所適從。 □ □ □ □ □ 16.部分教師欠缺敬業精神，配合度不夠，造成很多困擾。 □ □ □ □ □ 17.長官的決策少邀我參與，以致讓我抓不到要點而挫折不已。 □ □ □ □ □ 18.處室內同仁的配合度不高，令我感到窒礙難行。 □ □ □ □ □ 19.處室內同仁的工作權責不明，分工不均，令我深感困擾。 □ □ □ □ □

修正意見︰

四、認知衝突

20.總務工作性質瑣碎，雜事太多，不易達到預期成果。 □ □ □ □ □ 21.總務工作的成效，不如預期那麼會受長官或學校教師的重視。 □ □ □ □ □ 22.總務工作環境與設備不符合自己的期望。 □ □ □ □ □ 23.無法在工作中發揮自己的才能，沒有達到預期所要的成就感。 □ □ □ □ □ 24.對處室同仁的工作態度不如預期的熱誠和合作而感到失望。 □ □ □ □ □ 25.總務工作的範圍界定不清，常與長官、同仁之間產生認知上的衝突。 □ □ □ □ □

修正意見︰

五、專業知能不足

(8)

5 總是如此

4 經常如此

3 有時如此

2 很少如此

1 從未如此

26.總務相關法規繁多，常令我擔心因不知法而觸法。 □ □ □ □ □ 27.上司或同事的專業知能不足，造成過失或誤解，令我困擾。 □ □ □ □ □ 28.因總務行政專業訓練不足，難以施展抱負。 □ □ □ □ □ 29.因專業知能不足而對職務的輪調與代理制，深感壓力。 □ □ □ □ □ 30.因電腦專業知能不足，而感到力不從心。 □ □ □ □ □

修正意見︰

六、上級壓力

31.為了執行上級或配合長官的要求，令人倍感壓力。 □ □ □ □ □ 32.上級長官的決策反復無常，令人感到無所適從。 □ □ □ □ □ 33.上級長官的威權作風與堅持己見，讓我充滿無力感。 □ □ □ □ □ 34.上級長官交付的政策活動越來越多。 □ □ □ □ □ 35.上級透過績效考評方式來督導，因而感到壓力沈重。 □ □ □ □ □

修正意見︰

36.您對學校總務工作壓力的來源，若還有其他建議，請列述於下：

修正意見︰

(9)

第三部份：工作壓力因應量表

《填答說明》下面有 34 個問題，希望藉由您的填答，了解您工作壓力的因應方式。

每一題均有五個選擇，依序表示「一直使用」、「經常使用」、「有時使用」、「很少使用」、「從未使用」五種程度。請依您目前所採取的因應方式，對每一敘述內容的使用程度，在適當的□內打「v」。每一題都要作答，請勿遺漏。謝謝您！

5 總是使用

4 經常使用

3 有時如此

2 很少使用

1 從未使用

當您遇到工作壓力或造成壓力的問題時，您採取的因 應方式為何？

一、問題解決 □ □ □ □ □

1.依分層負責的原則，大家分工合作解決問題。 □ □ □ □ □ 2.尋求社會資源（人力、物力、財力）解決問題。 □ □ □ □ □

3.和同事共同研商解決。 □ □ □ □ □

4.蒐集分析相關資訊，再據以解決問題。 □ □ □ □ □ 5.尋求組織再造（改變組織結構、工作流程…等），解決問題。 □ □ □ □ □ 6.先訂定計畫，再按部就班的解決問題。 □ □ □ □ □

修正意見︰

二、尋求支持

7.向同事尋求建議與指導。 □ □ □ □ □

8.與專業人員商討以便解決。 □ □ □ □ □

9.尋求好友的協助。 □ □ □ □ □

10.向校外相關業務人員諮詢。 □ □ □ □ □

11.請示上級主管，徵詢意見。 □ □ □ □ □

12.與家人討論對策或徵詢意見。 □ □ □ □ □

修正意見︰

(10)

5 總是使用

4 經常使用

3 有時如此

2 很少使用

1 從未使用

三、情緒調適

13.借助工作以外的休閒活動來調適。 □ □ □ □ □ 14.安排一個假期，以紓解情緒壓力。 □ □ □ □ □ 15.放下工作，找個較輕鬆的事情做，以緩和緊張情緒。 □ □ □ □ □

16.借助運動來舒緩工作壓力。 □ □ □ □ □

17.尋求宗教慰藉，以獲得精神寄託。 □ □ □ □ □

18.參加次級團體來尋求精神支持。 □ □ □ □ □

修正意見︰

四、延宕處理

19.採取能緩則緩的策略，暫時渡過難關。 □ □ □ □ □ 20.順其自然，以「船到橋頭自然直」的心裡舒緩壓力。 □ □ □ □ □ 21.採取暫離現場，避免面對問題與壓力。 □ □ □ □ □

22.能做多少算多少，只求心安。 □ □ □ □ □

23.維持現狀就好，不求績效進度。 □ □ □ □ □

修正意見︰

五、冷漠疏離

24.請假休息，暫時卸下責任。 □ □ □ □ □

25.採取不聞不問策略避免壓力。 □ □ □ □ □

26.遠離問題核心，不與相關人員打交道。 □ □ □ □ □

27.先應付過關，以便交差了事。 □ □ □ □ □

(11)

5 總是使用

4 經常使用

3 有時如此

2 很少使用

1 從未使用

28.承認自己無法改變而放棄努力。 □ □ □ □ □

修正意見︰

六、上級攻擊

29.採用肢體或語言暴力回應，以紓解不平情緒。 □ □ □ □ □ 30.無論如何總要吵到對方妥協為止。 □ □ □ □ □

31.向上級告狀，尋求支持。 □ □ □ □ □

32.採取發黑函方式警告對方。 □ □ □ □ □

33.四處嚷嚷，以宣洩不平情緒。 □ □ □ □ □

修正意見︰

34.您對學校總務工作壓力的因應方式，若還有其他建議，請列述於下：

修正意見︰

(12)

附錄五 預填用問卷

學校總務人員工作壓力與因應方式調查問卷

《預填用問卷》

編製者：江鷹敏 指導教授：謝文全博士 敬愛的總務工作同仁:您好！

首先感謝您願意協助與提攜後進。這是一份學術研究問卷，旨在瞭解您平日從事總務行政工作可能感受到的壓力來源及因應方式為何。研究結果除將提供有關單位作為改善參考之用外，同時也盼望能對您工作之改善有所裨益。本問卷採匿名方式，僅作整體統計分析，絕不做個別研究報導，故請安心作答。您的卓見至為珍貴，再次懇請、感謝您撥冗填答。謝謝您的賜助！

敬頌教安

國立台灣師範大學教育學系

碩士專班研究生: 江鷹敏敬上中華民國九十三年十二月日

《填答說明》：請在適合個人狀況的方格□內打勾。

1.性別：□(1)男 □(2)女

2.年齡：□(1)30 歲(含)以下 □(2)31 歲至 40 歲 □(3) 41 歲至 50 歲

□(4) 50 歲以上

3.學歷：□(1)專科以下畢業 □(2)大學校院畢業

□(3)研究所(含四十學分班)畢業

4.擔任職務：□(1)總務主任 □(2)事務組長 □(3)文書組長

□(4)出納組長 □(5)幹事

5.總務年資：□(1) 3 年以下 □(2) 3 至 6 年 □(3) 7 年以上 6.學校規模：□(1) 20 班（含）以下 □(2) 21 班至 36 班

□(3) 37 班（含）以上

7.學校校齡：□(1) 6 年以下 □(2) 6 至 15 年 □(3) 16 至 24 年

(13)

□(4) 25 年以上

第二部分：工作壓力

謝謝您 !

5 總是如此

4 經常如此

3 有時如此

2 很少如此

1 從未如此

您從事總務工作感到壓力的來源為何？

一、工作負荷

1.在上班時間內往往無法完成工作，須下班後才能完成。 □ □ □ □ □ 2.有些工作必須限時完成，因而倍感壓力。 □ □ □ □ □ 3.校舍與設備日漸腐朽，校園安全令我常感憂心。 □ □ □ □ □ 4.公文、報表數量太多，令我疲於應付。 □ □ □ □ □ 5.本職工作繁多難簡化，又兼職雜務多而倍感壓力。 □ □ □ □ □

6.與長官的互動不良，而影響工作情緒。 □ □ □ □ □ 7.與各處室同仁之間，互動不良而發生衝突。 □ □ □ □ □ 8.業務上需要教師配合，卻因互動不良造成誤會而感困擾。 □ □ □ □ □ 9.與社區民眾、廠商之間，因互動不良而造成衝突。 □ □ □ □ □ 10.處室內同仁多持本位主義，對事斤斤計較，時有衝突。 □ □ □ □ □

11.各處室之間不能密切協調合作，而感到無所適從。 □ □ □ □ □ 12.部分教師欠缺敬業精神，配合度不夠，造成很多困擾。 □ □ □ □ □ 13.長官的決策少邀我參與，以致讓我抓不到要點而挫折不已。 □ □ □ □ □ 14.處室內同仁的配合度不高，令我感到窒礙難行。 □ □ □ □ □ 15.處室內同仁的工作權責不明，分工不均，令我深感困擾。 □ □ □ □ □

16.總務工作性質瑣碎，雜事太多，不易達到預期成果。 □ □ □ □ □ 17.總務工作的成效，不如預期那麼會受長官或學校教師的重視。 □ □ □ □ □ 18.總務工作環境與設備不符合自己的期望。 □ □ □ □ □

(14)

5 總是如此

4 經常如此

3 有時如此

2 很少如此

1 從未如此 19.無法在工作中發揮自己的才能，沒有達到預期所要的成就感。 □ □ □ □ □ 20.與長官、同仁之間，因理念不同產生認知上的落差。 □ □ □ □ □

21.總務相關法規繁多，常令我擔心因不知法而觸法。 □ □ □ □ □ 22.長官或同仁的專業知能不足，造成誤解，令我困擾。 □ □ □ □ □ 23.對職務上的輪調與代理，因與本身的專業知能不同而倍感壓力。 □ □ □ □ □ 24.因專業知能或工作經驗不足，難以勝任工作。 □ □ □ □ □ 25.因電腦專業知能不足，而感到力不從心。 □ □ □ □ □

26.為了執行上級或配合長官的要求，令人倍感壓力。 □ □ □ □ □ 27.上級長官的威權作風，讓我充滿無力感。 □ □ □ □ □ 28.上級長官交付的政策活動越來越多，而感不勝負荷。 □ □ □ □ □ 29.上級透過績效考評方式來督導，因而感到壓力沈重。 □ □ □ □ □ 30.上級下決策的時間太急，需溝通或配套的事情繁雜，而倍感壓力。 □ □ □ □ □

31.您對學校總務工作壓力的來源，若還有其他建議，請列述於下：

第三部份：工作壓力因應

(15)

5 總是使用

4 經常使用

3 有時如此

2 很少使用

1 從未使用

當您遇到工作壓力或造成壓力的問題時，您採取的因 應方式為何？

一、問題解決 □ □ □ □ □

1.依分層負責的原則，大家分工合作解決問題。 □ □ □ □ □ 2.尋求社會資源（人力、物力、財力）解決問題。 □ □ □ □ □

4.蒐集分析相關資訊，再據以解決問題。 □ □ □ □ □ 5.先訂定計畫，再按部就班的解決問題。 □ □ □ □ □

6.向同仁尋求指導與支持。 □ □ □ □ □

7.與專業人員商討以便解決。 □ □ □ □ □

8.尋求好友的協助。 □ □ □ □ □

9.向他校相關業務人員諮詢。 □ □ □ □ □

10.請示上級主管，徵詢意見。 □ □ □ □ □

11.與家人討論對策或徵詢意見。 □ □ □ □ □

12.借助工作以外的休閒活動來調適。 □ □ □ □ □ 13.安排一個假期，以紓解情緒壓力。 □ □ □ □ □

14.借助運動來舒緩工作壓力。 □ □ □ □ □

15.尋求宗教慰藉，以獲得精神寄託。 □ □ □ □ □

16.參加次級團體來尋求精神支持。 □ □ □ □ □

17.透過自省，改變對工作的認知，以紓解壓力。 □ □ □ □ □ 18.採取事緩則圓的策略，暫時渡過難關。 □ □ □ □ □ 19.順其自然，以「船到橋頭自然直」的心裡舒緩壓力。 □ □ □ □ □

20.採取暫離現場，避免面對問題。 □ □ □ □ □

21.採能拖就拖，蒙混過關的策略。 □ □ □ □ □

(16)

5 總是使用

4 經常使用

3 有時如此

2 很少使用

1 從未使用 25.遠離問題核心，不與相關人員打交道。 □ □ □ □ □

27.承認自己無法改變而放棄努力。 □ □ □ □ □

28.採用肢體或語言暴力回應，以紓解不平情緒。 □ □ □ □ □ 29.用爭吵方式使對方妥協減少施壓。 □ □ □ □ □

30.向上級報告，尋求支持。 □ □ □ □ □

31.採取發黑函方式警告對方。 □ □ □ □ □

32.採取消極抵制、不配合或反向作為。 □ □ □ □ □

(17)

附錄六 正式問卷

學校總務人員工作壓力與因應方式調查問卷

編製者：江鷹敏 指導教授：謝文全博士 敬愛的總務工作同仁:您好！

首先感謝您願意協助與提攜後進。這是一份學術研究問卷，旨在瞭解您平日從事總務行政工作可能感受到的壓力來源及因應方式為何。研究結果除將提供有關單位作為改善參考之用外，同時也盼望能對您工作之改善有所裨益。本問卷採匿名方式，僅作整體統計分析，絕不做個別研究報導，故請安心作答。您的卓見至為珍貴，再次懇請、感謝您撥冗填答，或上網於右列網址：http://wcs.tpc.edu.tw/hta/點選「學校總務人員工作壓力與因應方式調查問卷」再案「執行選擇的表單」便可直接點選問卷，點選完畢請按「確認儲存」即完成調查問卷。（如此您的問卷就可以不必回收了。）謝謝您的賜助！

敬頌教安

國立台灣師範大學教育學系碩士專班研究生台北市立景美國中訓導主任: 江鷹敏敬上

中華民國九十四年元月日

《填答說明》：請在適合個人狀況的方格□內打勾。

1.性別：□(1)男 □(2)女

2.年齡：□(1)30 歲(含)以下 □(2)31 歲至 40 歲 □(3) 41 歲至 50 歲

□(4) 50 歲以上

3.學歷：□(1)專科以下畢業 □(2)大學校院畢業

□(3)研究所(含四十學分班)畢業

4.擔任職務：□(1)總務主任 □(2)事務組長 □(3)文書組長

□(4)出納組長 □(5)幹事

5.總務年資：□(1) 3 年以下 □(2) 3 至 6 年 □(3) 7 年以上

(18)

6.學校規模：□(1) 20 班（含）以下 □(2) 21 班至 36 班

□(3) 37 班（含）以上

第二部分：工作壓力

謝謝您 !

您從事總務工作所感到的壓力來源為何？

1.在上班時間內往往無法完成工作，須加班才能完成。---□ □ □ □ □ 2.與長官的互動不良，而影響工作情緒。---□ □ □ □ □ 3.各處室之間不能密切協調合作，而感到無所適從。---□ □ □ □ □ 4.公文、報表數量太多，令我疲於應付。---□ □ □ □ □ 5.本職工作繁多難簡化，兼職雜務又多而倍感壓力。---□ □ □ □ □

6.有些工作必須限時完成，因而倍感壓力。---□ □ □ □ □ 7.與各處室同仁之間，互動不良而發生衝突。---□ □ □ □ □ 8.總務工作的成效，不如預期那麼會受長官或學校教師的重視。--□ □ □ □ □ 9.與社區民眾、廠商之間，因互動不良而造成衝突。---□ □ □ □ □ 10.校舍與設備日漸老舊，校園安全令我常感憂心。---□ □ □ □ □

11.業務上需要配合教師，卻因互動不良造成誤會而感困擾。---□ □ □ □ □ 12.總務工作性質瑣碎，雜事太多，不易達到預期成果。---□ □ □ □ □ 13.總務相關法規繁多，常令我擔心因不知法而觸法。---□ □ □ □ □ 14.處室內同仁的配合度不高，常有工作令我感到窒礙難行。---□ □ □ □ □ 15.對職務上的輪調與代理，因與本身的專業知能不同而倍感壓力。---□ □ □ □ □

16.處室內同仁的工作權責不明，令我深感困擾。---□ □ □ □ □ 17.與長官、同仁之間，因理念不同產生認知上的落差。---□ □ □ □ □ 18.總務工作環境與設備不符合自己的期望。---□ □ □ □ □ 19.因電腦專業知能不足，而感到力不從心。---□ □ □ □ □

１從未如

此

２很少如此３有時如此４經常如此５總是如此

(19)

20.上級透過績效考評方式來督導，因而感到壓力沈重。---□ □ □ □ □

21.長官的決策少邀我參與，以致讓我抓不到要點而感挫折。---□ □ □ □ □ 22.長官或同仁的專業知能不足，造成誤解，令我困擾。---□ □ □ □ □ 23.無法在工作中發揮自己的才能，沒有達到預期的成就感。---□ □ □ □ □ 24.因專業知能或工作經驗不足，難以勝任工作。---□ □ □ □ □ 25.上級長官的威權作風，讓我充滿無力感。---□ □ □ □ □

26.為了執行上級或配合長官的要求，令人倍感壓力。---□ □ □ □ □ 27.部分教師欠缺敬業精神，配合度不夠，造成很多困擾。---□ □ □ □ □ 28.上級長官交付的政策活動越來越多，而感不勝負荷。---□ □ □ □ □ 29.處室內同仁多持本位主義，對事斤斤計較，時有衝突。---□ □ □ □ □ 30.上級下決策的時間太急，需溝通或配套的事情繁雜，而倍感壓力。--□ □ □ □ □ 31.您對學校總務工作壓力的來源，若還有其他建議，請列述於下：

第三部份：工作壓力因應

5 總是使用

4 經常使用

3 有時如此

2 很少使用

1 從未使用

當您遇到工作壓力或造成壓力的問題時，您採取的因應 方式為何？

一、問題解決 □ □ □ □ □

1.依分層負責的原則，大家分工合作解決問題。 □ □ □ □ □

3.尋求社會資源（人力、物力、財力）解決問題。 □ □ □ □ □

(20)

5 總是使用

4 經常使用

3 有時如此

2 很少使用

1 從未使用

6.遠離問題核心，不與相關人員打交道。 □ □ □ □ □ 7.蒐集分析相關資訊，再據以解決問題。 □ □ □ □ □ 8.採取事緩則圓的策略，暫時渡過難關。 □ □ □ □ □

9.向他校相關業務人員諮詢。 □ □ □ □ □

11.向同仁尋求指導與支持。 □ □ □ □ □

12.順其自然，以「船到橋頭自然直」的心裡紓緩壓力。 □ □ □ □ □ 13.與專業人員商討以便解決問題。 □ □ □ □ □ 14.承認自己無法改變而放棄努力。 □ □ □ □ □

15.尋求好友的協助。 □ □ □ □ □

16.尋求宗教慰藉，以獲得精神寄託。 □ □ □ □ □ 17.向他校相關業務人員尋求諮詢。 □ □ □ □ □ 18.透過自省，改變對工作的認知，以紓解壓力。 □ □ □ □ □ 19.與家人討論對策或徵詢意見。 □ □ □ □ □ 20.採能拖就拖，蒙混過關的策略。 □ □ □ □ □

21.請示上級主管，徵詢意見。 □ □ □ □ □ 22.採取暫離現場，避免面對問題。 □ □ □ □ □ 23.借助工作以外的休閒活動來調適。 □ □ □ □ □ 24.採用肢體或語言暴力回應，以紓解不平情緒。 □ □ □ □ □ 25.安排一個假期，以紓解情緒壓力。 □ □ □ □ □ 26.採取消極抵制、不配合或反向作為。 □ □ □ □ □

27.向上級報告，尋求支持。 □ □ □ □ □

28.參加次級團體來尋求精神鼓勵。 □ □ □ □ □ 29.採取發黑函方式警告對方。 □ □ □ □ □ 30.借助運動來紓緩工作壓力。 □ □ □ □ □

(21)

5 總是使用

4 經常使用

3 有時如此

2 很少使用

1 從未使用

32.用爭吵方式使對方妥協以減輕壓力。 □ □ □ □ □

謝謝您的填答

(22)

附錄七 訪談大綱

( 一 ) 受訪者基本資料：包括性別、年齡、總務年資、學歷、 職位及職位輪調情形、及相關專業訓練、學校規模。

(二 )訪談大綱內容

1 . 針對目前您的總務職務，您的工作壓力來自哪些方面？其中哪些因素的壓力較大？

2 . 依您的感受，您對目前的總務工作壓力感受度為何？（ 1 ）高壓力；（ 2）中壓力；（ 3）低壓力。為什麼？

3 . 您是否有過職位輪調？做哪些職務？根據您的觀察瞭解，您認為不同職務的總務人員，工作壓力的感受有沒有差別？若是有，則請問誰的工作壓力最大？原因為何？

4 . 您認為總務工作的工作壓力，會造成哪些影響？哪些是正面的、哪些是負面的？

5 . 當您遇到工作壓力時，大多會採取什麼因應方式？請簡述之。 6 . 上述您採取的壓力因應方式，您覺得哪些因應方式比較有正向

效果（如減輕或舒緩壓力）？哪些會有負面效果（如增加人際衝突、降低工作績效、或生理、心理的不良反應）？

7 . 請問您若要減輕目前國中總務人員的工作壓力，您有什麼有效的方法或建議可供教育行政單位或學校長官參考改進的地方？

(23)

附錄八 總務處各項相關法規目錄

總務處各項相關法規目錄

事務管理規則

飲用水管理條例飲用水水源水質標準飲用水設備維護管理辦法廢棄物清理法廢棄物清理法施行細則廢棄物清理法臺北市施行細則一般廢棄物貯存清除處理方法及設施標準

噪音管理與防制噪音管制法噪音管制法施行細則

採購法相關法令政府採購法政府採購法施行細則招標期限標準政府採購公告及公報發行辦法

中央機關未達公告金額採購招標辦法中央機關未達公告金額採購監辦辦法機關委託技術服務廠商評選及計費辦法

1229 機關辦理工程採購案件可能發生之弊失與因應調查專報二版.

1222 採購違失型態與研析意見彙整表二版最有利標作業手冊.doc

轉發行政院公共工程委員會函釋政府採購新舊法令銜接適用準則工程相關法令文件公共工程履約權責劃分及管理應注意事項臺北市建築管理規則臺北市山坡地開發建築都市設計準則臺北市政府教育局所屬機關學校工程監造計畫審查補充規定公共工程施工品質管理制度

臺北市政府所屬各機關辦理公共工程施工品質管理作業要點.

水土保持法水土保持法施行細則水土保持計畫審核及監督要點臺北市山坡地開發建築要點

臺北市山坡地開發申請什項執照審查及查驗作業程序臺北市山坡地開發申請雜項執照審查作業程序

臺北市立國民小學校舍整建維修注意事項臺北市建築物外牆修繕管理要點

臺北市建築工程夜間施工管制措施

臺北市建築物申請補辦建築執照作業要點

臺北市建築物施工中妨礙交通及公共安全改善方案臺北市政府公共工程廠商分包管理要點

臺北市政府防救天然災害及緊急事件搶修工程授權處理要點臺北市政府所屬各機關工程施工驗收作業程序.

(24)

臺北市政府所屬各機關學校營繕工程工地勞工安全衛生須知臺北市政府所屬各機關學校營繕工程工地環境清潔維護實施要點

臺北市政府所屬各機關興辦工程因障礙因素無法全面施工展延工期審核注意事項臺北市政府所屬機關工程管理費及工作費支用要點

臺北市政府教育局所屬社教機構暨各級公立學校施工安全自主檢查作業要點臺北市營建工程空氣污染防制費徵收施行要點

臺北市營建工程賸餘土石方棄土處理證明管理暫行要點臺北市營建廢棄土管理要點

公共藝術設置辦法

臺北市政府工程採購廠商投保注意事項

教育局公共工程督導會報工程品質查核表.工程財物勞務採購、契約範本工程採購投標須知範本.

工程採購投標須知修正對照財物採購投標須知範本.

財產管理國有財產產籍管理作業要點

公共安全民防法民防團隊編組訓練演習服勤及支援軍事勤務辦法民防物資人員徵用徵購及補償辦法

民防團隊編組人員服勤津貼發給標準消防法消防法施行細則

製定現有建築物（場所）施工中消防防護計畫指導須知暨範例臺北市公共場所防止針孔攝影暫行管理辦法

建築物防火標章作業要點

毒化物管理母法 881222.doc 細則 880825.doc 252 種毒化物一覽表.doc 學術機構毒性化學物質管理辦法列管毒化物名單.

災害防救災害防救法災害防救法施行細則

臺北市政府教育局防救天然災害緊急應變小組作業規定臺北市政府教育局所屬機學校開設收容所作業規定臺北市政府教育局所屬機關學校自主救災實施辦法

文書管理檔案法檔案法施行細則臺北市政府文書處理實施要點.doc 公文程式條例

機關檔案保存年限及銷毀辦法草案總說明九十年十月二十四日行政院核定本機關檔案保存年限區分參考表機關檔案管理單位及人員配置基準

機關檔案管理資訊化作業要點機關檔案檢調作業要點

出納作業出納管理作業流程及工作手冊公款支付時限及處理應行注意事項所得稅法所得稅法施行細則市庫集中支付採用電腦處理作業各機關支援配合事項臺北市市庫收入退還及支出收回處理要點臺北市市庫集中支付實施電腦連線存帳作業要點

(25)

臺北市政府所屬各機關學校收入憑證管理要點臺北市特種基金實施集中交付作業補充規定事項

工友勞工勞資會議實施辦法勞工安全衛生教育訓練規則勞工安全衛生組織管理及自動檢查辦法

(26)

附錄九訪談資料 1

樣本編號： g 0 0 1

訪談日期： 9 4 . 3 . 3 1

一、基本資料：包括性別、年齡、總務年資、學歷、職位及職位 輪調情形、及相關專業訓練、學校規模。

男、總務主任、總務年資第 2 年， 4 8 歲、研究所畢業、採購法訓練、 4 0 班、有兩位幹事， 4 位工友。教育部科員 1 年，科學教育輔導員 3 年，教務處設備組 5 年

二、訪談大綱

1 . 針對目前您的總務職務，您的工作壓力來自哪些方面？其中些因素的壓 力較大？

工程壓力最大，從規劃、招標程序、招標文件、指定廠牌規格擔心觸法，廠商的問題、又怕被告，又如指定同級品的文字敘述要符合採購法，又要符合學校需求，有利標容易被質疑，價格標價錢太低，被質疑又怕品質差，真的很難，還有以後的維修、修繕都是問題。第一年什麼都不懂，許多工程預算要規劃，壓力真的很大，招標的變數很大，流標了，上級還要檢討我們，學校一個竊案發生，到現在該預防的都預防了，該改的都改了，所有安全設備都做好了，竊案還是再發生了，責任也扛了，上級還要我們寫很多的報告，只能說總務工作有很多潛在的因素，不是人為能夠空制的，所以壓力隨時會發生。

經費的問題也是大問題，經常要為省錢、沒錢、找錢的問題頭痛，又不能不辦，另外我還要上課，往往公務和課務都會衝突，影響教學品質。假日還要來校監工、校園開放等問題都是額外的工作。

2 . 依您的感受，您對目前的總務工作壓力感受度為何？（ 1）高壓力；（ 2）

中壓力；（ 3 ）低壓力。為什麼？

應該是中上或著是高壓吧。因為我在兩年之內，走了 4 位事務組長，都是受不了工作量大及壓力太大，或個人升遷問題（學校沒有晉升管道）而離開，出納也是新手，人事異動很大，造成很多工作都要我來兼任，其他人無從幫忙。

3 . 您是否有過職位輪調？做哪些職務？根據您的觀察瞭解，您認為不同職 務的總務人員，工作壓力的感受有沒有差別？若是有，則請問誰的工作 壓力最大？原因為何？

有差別，事務組最大，其次是出納，因為新的薪資系統工作量大增，而且不能出錯，文書工作比較要獨立。幹事近年來採購方面壓力也很大，總務處的幹事也是無人願意來做，常常別的處室幹事出缺，總務處的幹是就出去了，不願意留下來。很多做一年就走。

4 . 您認為總務工作的工作壓力，會造成哪些影響？哪些是正面的、哪些是

(27)

負面的？

負面影響：人員流動性大，工作量大，工作氣氛低、升遷無管道，人員容易留不住。個人身體多少會影響，容易疲倦。

正面影響：接觸很多新知，如採購法，還有許多處事應變的方式，例如天然災害防救的校園即時通，才知道它的運作與反應情形。感覺增進不少專業知識。

5 . 當您遇到工作壓力時，大多會採取什麼因應方式？請簡述之。 陪家人假日去爬山、運動、逛百貨公司，陪小孩到圖書館看書，放假休息重要，對我而言如果不放假休息可能會病倒。休息很重要。

6 . 上述您採取的壓力因應方式，您覺得哪些因應方式比較有正向效果（如 減輕或舒緩壓力）？哪些會有負面效果（如增加人際衝突、降低工作績 效、或生理、心理的不良反應）？

正面的效果是：放假陪家人看了很多書會暫時放掉工作上的壓力，無形中和家人孩子多接觸了，增進家人感情，所以休假很重要。成用內省的方式，調整自己的思考方向與做事的步伐，一直在進步中。沒有負面的效果。

7 . 請問您若要減輕目前國中總務人員的工作壓力，您有什麼有效的方法或 建議可供教育行政單位或學校長官參考改進的地方？

( 1 ）制度面上建議教師不要兼總務人員，因為角色認知會有衝突、專業知能又不足，最好由具有專業訓練背景的總務相關人員擔任。必應老師還是以教書教育事業為重。

( 2 ）立明確的輪調制度以及副組長培訓制度，讓總務處的組長要接任之前有個調適期或職前訓練期，並與組長建立合作的默契，這樣在工作上才能有實質的幫助。副組長的加給比照組長，寧可少一位幹事，多一分幹事升級的通路，如此組長銜接與代理的問題都可以通盤考慮進去，減少斷層的壓力，總務工作也比較有人要做吧。

(3）給予總務人員獎勵的，其他處室辦個小小研習活動，經常是辦完了就能記功嘉獎的，好像績效好，對學校很有功勞，常常忘了幕後支援的總務人員，大家有獎勵，唯獨總務處沒有，常常籌畫許多重大營建或修繕工程，或天然防救災整備工作等，常常需要假日加班，工作都不輕鬆，但完成了，除了要報一大堆報表之外卻沒有任何獎勵。

(28)

附錄十訪談資料 2

樣本編號： f 0 0 1

訪談日期： 9 4 . 3 . 3 1

一、基本資料：包括性別、年齡、總務年資、學歷、職位及職位 輪調情形、及相關專業訓練、學校規模。

男、總務主任、總務年資第 2 年， 50 歲、大學畢業（四十學分）、採購法訓練、 2 8 班、有兩位幹事， 4 位工友。

二、訪談大綱

1 . 針對目前您的總務職務，您的工作壓力來自哪些方面？其中些因素的 壓力較大？

剛開始第一年對總務不熟壓力比較大，現在好像比較沒有；壓力來源方面我覺得跟上級壓力跟考評制度有關，因為總務工作需要大家合作，處室氣氛如果因為考評等第的關係，弄得氣氛很不好，影響士氣。所以每次到考評時壓力就很大，學校最近要建立制度，就是讓各處室主任、級導師或組長以上的來評比幹事或工友警衛的考績，這樣我的壓力比較小。

最大壓力來源是來自於工程的專業知識部分，像前一陣子我們活動中心的規劃就很棘手，一億六千萬的工程費，從徵選建築師開始，就面臨很多專業問題，那時候每天工作量很大，申請執照和相關資料的單位、要請教的單位很多，像教育局、公共工程委員會、建設局、還有其他民間單位。現在大致規劃完畢了，要交給工務局新建工程委員會辦理發包，我的壓力就可以解除了。

2 . 依您的感受，您對目前的總務工作壓力感受度為何？（ 1）高壓力；（ 2）

中壓力；（ 3 ）低壓力。為什麼？

現在好像比較適應，壓力較小，加上我的處室組長都很強，都能獨當一面，大家也不計較，所以工作氣氛還好，所以應該是中壓力。基本上我的組長們都有接受相關訓練，業務上都很熟練，加上我比較隨和，大家一邊工作邊聊天，感覺還算蠻愉快，隨然工作量很大，大家也很晚下班，幾乎都是全校最晚下班的處室，每天都是 6 點以後才離開，加上我個人是新手，凡事都要請教他們，他們也都很幫忙，大家彼此相互協助，不計較，沒有猜忌，壓力稍稍紓解。

3 . 您是否有過職位輪調？做哪些職務？根據您的觀察瞭解，您認為不同 職務的總務人員，工作壓力的感受有沒有差別？若是有，則請問誰的 工作壓力最大？原因為何？

總務處各組各有各的職掌，而且都是包辦制的，當人有壓力，且壓力也有差別，總務工作不像其他處室，有固定時間忙完了，輕鬆一下，總務的工作很瑣碎，一直不停的來，疲於奔命的感覺，工作上也有認知上的衝突，如公文的認定，有些地方模擬兩可的，送到別處室去，被退回來，大都是總務處的組長處理掉，造成處室裡另一種，對外別人以為我

學 校 總 務 人 員 工 作 壓 力 與 因 應 方 式 調 查 問 卷

學 校 總 務 人 員 工 作 壓 力 與 因 應 方 式 研 究 調 查 問 卷

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總 務 處 各 項 相 關 法 規 目 錄

學校總務人員工作壓力與因應方式調查問卷

學校總務人員工作壓力與因應方式研究調查問卷

學校總務人員工作壓力與因應方式研究調查問卷

學校總務人員工作壓力與因應方式調查問卷

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