電子商務、供應鏈管理與顧客關係管理在企業全球運籌與資訊管理應用之研究

行政院國家科學委員會補助專題研究計畫成果報告

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電子商務、供應鏈管理與顧客關係管理在企業全球運籌與 資訊管理應用之研究

The Study of Electronic Commer ce, Supply Chain Management, and Customer s Relationship Management in the Global Logistics

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計畫類別：□個別型計畫　　□整合型計畫 計畫編號：NSC89－2416－H011－034

執行期間：89 年 08 月 01 日至 90 年 07 月 31 日

計畫主持人：張心馨

執行單位：台灣科技大學資訊管理系暨研究所

中　華　民　國　 90 年 　7 月　　　日

電子商務、供應鏈管理與顧客關係管理在企業全球運籌 與資訊管理應用之研究

The Study of Electr onic Commer ce, Supply Chain Management, and Customer s Relationship Management in the Global Logistics

計畫編號 : NSC 89 – 2416 - H011 - 034 執行期限 : 89/08/01 – 90/07/31

主持人: 張心馨 台灣科技大學資訊管理系暨研究所副教授

壹、中文摘要

全球網際網路應用孕育了電子商務(EC) 新的交易方式，由於 EC 具有流通迅速、無遠 弗屆、成本低廉、全天開業等優點，其網路應 用商機潛力無窮，成為各國政府與企業提昇國 家生產力及競爭力之共同趨勢；然而企業在推 行 EC 會因為本身的特性而改變其企業的組織 結構及策略，而企業對企業間的 EC 可打破企 業間的界線，並結合供應鏈管理（SCM）的合 作關係與顧客關係管理（CRM）系統決策資 訊品質之特質，藉由 CRM 系統所產生的資訊 與知識，將可協助企業主管瞭解並判斷顧客的 需求及預測市場的趨勢，以支援企業應用電子 化，增益其競爭利基與優勢。因此，企業該如 何善用 SCM 及 CRM 於 EC 是未來的挑戰與趨 勢，亦目前企業相當重視，但本土企業有關整 合 SCM 與 CRM 的深入研究卻稀少，本研究 的目的是深入探討目前台灣企業使用 SCM 與 CRM 實際狀況，研究方法採個案研究與計量 分析在實務應用上，並建置與 SCM 及 CRM 於 EC 之應用模式架構。希望經由本研究瞭解 企業如何實際施行 SCM 及 CRM 於 EC 策略模 式，以及其成功關鍵影響因素。以期提供其他 產業在未來整合 EC 與 SCM 時的營運策略和 統籌規劃整合方向之建議。

關鍵字：電子商務、供應鏈管理、顧客關係管

Abstr act

The Internet application of the new global business has been grown up which makes - the electronic commerce（EC）. The potentiality of the network business application is infinite under that the EC has speedily, no-distance, low-cost, and open around-the-clock that become a stream which rise production and competition of both business and government up. On the other hand, it is displaced to elastic give goods, service of bought speed-and-efficiency that original expenditure only accent product's quality and content value. The construction of business and strategy will be changed by itself characteristic when the EC be worked in a business. The EC of the Global Logistics (GL) can break the boundaries among business and business. Thus, it will be mains challenge in the future that business how to use and SCM and CRM within EC for the GL. The SCM and CRM are prized by business currently, but researches of vulgar business about converge the SCM and CRM are very few. The purposes of this research are discussion of the use of SCM and CRM in Taiwanese enterprises. Researches into the enterprises that have already build SCM and CRM systems, to determine how to converge them to gain synergistic advantage. To build the structure virtually that converge the SCM and CRM to offer the business to use. In conclusion, enterprises must use and converge

SCM and CRM systems, so that they can win the corrival advantage.

Keywor ds: Electronic Commerce (EC), Supply

貳 、 研 究 動 機 與 目 的

近年來網際網路快速發展及全球產業環 境的變遷，當初僅以串連產業上下游供應鏈為 主的觀念，自從電子商務(EC)之應用開始直接 在網路上提供交易數位化與 服務等相關訊 息；加上許多的國際大廠紛紛透過 Internet 各 自導入 ERP、SCM 或 CRM 管理系統，以現有 網路投入相當多的資源來發展行銷、資訊交 換、交易服務等，邁向強調供應鏈與顧客關係 等整合技術，因此造就了有如 SAP、i2、Com2、

IBM 等系統供應商龐大服務空間；加上聯合國 對於電子化標準的大力推動，使得 e 化的導入 成為因應激烈的競爭市場必行趨勢，也導致各 國政府與產業藉以推動 e 化，來提昇國家與產 業競爭力。而臺灣高科技產 業也率先加入 ERP、SCM 與 CRM 行列，亦明顯提升效益及 競爭力。 1998 年冬，由 300 多位管理顧問所 編輯的『全球標竿企業調查期刊』指出，未來 產業的競爭將會是在 SCM 與 CRM 上一較長 短的戰爭。美國財星 500 大企業已有不少導入 EC，故企業該如何善用 ERP、SCM 與 CRM 系統應用在 GL 將是企業未來生存的挑戰。

雖然『SCM』及『ERP』在目前受得企 業相當的重視，亦是目前台灣企業所需迫切面 臨與發展的課題，因此本研究嘗試在學術上探 討台灣企業如何結合 SCM 與 CRM 兩大要 項，建置 EC 與 SCM 架構。首先以個案研討 的方式對業界進行深度訪談，以瞭解目前業界 推行 SCM 與 CRM 電子商務實況與遭遇的問 題，再以統計計量方法，探討與歸納其中的成 功關鍵因素。研究內容與目的在於：

（1） 探討企業在 EC 與 SCM 所能扮演的角

色及其相互影響關係因素。

（2） 以及 CRM 系統的資訊品質認知程度之 實際應用。

（3） 訪問已施行 EC 於 SCM 與 CRM 之個案 公司，採用 CRM 系統的適用性、有用 性、易用性與系統評估、對組織活動所 產生的效益。

（4） 如何以 EC 建構 SCM、CRM 模式架構。

（5） 延續研究，使用定量分析，發展一 EC 之 SCM 與 CRM 策略，並修正研究架 構與確認之，以加強實效。

參 、 研 究 方 法 與 研 究 模 式

雖然國內有關於 SCM 與 CRM 方面的研 究不少，且近年來 EC 的研究亦漸多，但結合 此二議題之深入研究並不多，仍欠缺成熟的理 論作為研究根基，所以本研究是屬於歸納性的 探索性研究，採取實證研究中的個案研究方法 深入探索， Yin（1997）指出個案研究收集的 資料不全然是定性資料，它可以是定性與定量 共存，或是將定性資料加以量化。國外已有許 多公司在進行推動 SCM 與 CRM，但國內對此 觀念還有待發展，本研究希望透過對企業深入 的探索，能將理論在實務上作一個應用與驗 證。SCM 與 CRM 對公司有整體上的影響，因 此必須針對整個企業進行探討。對企業進行深 入的探索需要大量的時間，在個案訪談完畢 後，將所得之初級資料加以分析整理，並配合 文獻探討中的理論根據，下一研究階段，設計 結構性問卷，主要目的在於進一步驗證研究模 式是否得以解釋現象。

一、電子商務與供應鏈管理營運關係模式

所提出 EC 對 SCM 之影響，將研究模式發展 如圖所示。企業是否進行電子商務及供應鏈管 理，可將企業分成以下四種（如圖 1）：

(A) 傳統企業：未施行 EC 及 SCM，仍以傳統 的方式經營。

(B) 電子商務：已施行 EC 但仍未施行 SCM。

(C) 供應鏈管理：已施行 SCM 但 仍未施行 EC ， 一 般 傳 統 企 業 在 經 過 競 爭 後 施 行 SCM。

(D) 電子化供應鏈管理：已施行、運用且結合 EC 及 SCM。

C

供應鏈管理

D

電子化 供應鏈管理

B

電子商務

A

傳統企業 供

應 鏈 管 理

電子商務 有

無

有 無

圖 1 電子商務與供應鏈管理營運關係模式 資料來源：本研究

企業是否進行 EC 會影響一個企業的組織 功能與流程，若企業在施行 EC 後仍用傳統思 考模式經營，則無法成功推行 EC，因此將 EC 推行成功的企業，可分成二種：

(1) 由傳統企業 A 起推行 EC，經過電子化改 革而成為具 EC 之企業 B。

(2) 少數現代新進網路企業以 EC 起家之具 EC 之企業 B，不同於傳統企業。

以上兩種企業由於 EC 的交易為一種即時、無 時限、全球性的交易方式、速度較一般零售交 易快，所以其供應系統必須具備快速回應遍及 各地顧客需求的能力，因而必須藉由具『供應 鏈』特質的供應通路來支援，加強其伙伴間的 關係以控制成本。所以原本具 EC 之企業 B，

經由推行 SCM 改變其原本企業型式，而轉變 成 e-SCM 企業 D。傳統企業 A，希望能減少 企業間重複，且能緊密的合作，以提升經營績 效，並降低相關成本，而將相關的企業體以及

流程加以整合，因而施行 SCM 之企業 C，本 研究個案訪談公司極為從傳統企業 A，施行後 成為 SCM 之企業 C，再施行 B 之 EC 而成為 e-SCM 鏈之企業 D。

二、顧客關係管理系統整合模式

Davis （ 1989 ） 提 出 科 技 接 受 模 型

（Technology Acceptance Model, TAM）用來分 析使用者對於 IT 的認知與接受程度，進行預 測使用者實際使用 IT 行為是最有影響力的研 究模型之一 (Chau, 1996)。本研究依據 Davis 定義與講求快速反應市場需求的 EC 潮流下，

為了迅速解決顧客需求與提 升客戶服務品 質，將企業採用 CRM 系統時，對於資訊品質 與系統操作的認知、態度與意願，依研究目的 延伸如下：

(1) 有用認知（有用性）：資訊主管相信採用 CRM 系統所產生的資訊，對企業決策的有 用程度。

(2) 易用認知（易用性）：資訊主管採用 CRM 系統有助簡化資訊取得的過程。

(3) 態度、意願（適用性）：指資訊主管對引 進 CRM 系統所能接受或使用的動機程度。

(4) 企業引進 CRM 系統對組織活動所產生 的影響。

根據前述的論點發展一 CRM 的模式，

說明在建置顧客資料庫時，所應提升決策資訊 品質的項目，包含如圖 2 所示：

1. 資料蒐集：來源包括企業內部資料、企業外 部資料、顧客個人資料

2. 資料處理：將不同來源的原始資料，透過一 系列的轉換過程，使其成為具有決策參考 價值的資訊及知識。

3. 分析工具：主要用以分析顧客資料與消費傾 向。使用工具如：DM，OLAP，OLTP 等。

4. 活動管理：包括行銷與日常交易活動的管 理，並進行資料蒐集的自動化（Source Detection Automation, SDA），如利用 POS 系統將交易資料直接送至資料倉儲中進行

更新、儲存等，或藉由客戶的信用卡消費 方式，將消費金額、次數與購買商品類型 等，都予以儲存分析，以掌握客戶活動與 市場情報。換言之，也就是進行市場銷售 反應的後續追蹤，以提供下次擬定行銷策 略時的參考。

5. 使用者介面：提供資訊使用者方便的使用介 面，如：WWW、Internet…等，以方便使 用者的查詢，並將所查詢資料以表格或圖 形等明確方式予以表達，以有效並快速的 讓使用者獲得並瞭解所需的資訊。

圖 2 : CRM 系統整合雛型模式 資料來源 : 本研究

顧客資訊系統中的資料是一切決策 分析的源頭，唯有優良穩定的資料品質，

才 能 做 出 正 確 的 分 析 結 果 （ 陳 文 華 ， 2000）。企業在進行資料庫行銷時，資訊品 質的好壞將影響企業的行銷決策（Reiner, 1999）；由此推論，企業對於資訊品質的認 知瞭解，將會影響企業在考慮採用 CRM 系 統時的有用性認知與易用性認知瞭解，而 企業對於 CRM 系統的有用性認知與易用

性認知又將會影響企業考慮採用 CRM 系 統時的適用性認知，並影響企業本身的組 織活動。因此，本研究之主要目的在探討 國內金融業者對於採用 CRM 系統時，所 期望達到的決策資訊品質，與對 CRM 的 有用、易用和適用性， 以及 CRM 對於企 業組織活動時的影響程度。研究架構主要 分為兩部分，如圖 3。

圖 3 CRM 與資訊品質認知影響研究架構圖

資訊品質

l 基本品質 l 安全品質 l 內容品質

l

SCM 與 CRM 的認知

組識活動影響

CRM 系統

組識活動

使 用 者 介 面 內部資料

客戶資料

外部資料

知識庫

資料倉儲系統

資料庫

資料來源 : 本研究

本研究主要目的在探討國內企業對 於 CRM 的使用認知、資料處理的影響因 素及對於組織活動的影響，瞭解企業在運 用 CRM 時，資料收集的品質是否會影響 CRM 在資料分析上的效益及資料分析的 結果對於企業是否具有實質上的幫助。

肆、個案研究

本研究於合適受訪廠商名單的篩選 過程中，發現 A 公司已在 1997 年施行 SCM 系統，目前亦推行 EC 與 CRM 系統，其 成功經驗應值得相關業者借鏡。個案研究 包括企業背景資料，EC 與 CRM 系統發展 現況、施行 EC 系統後對企業與其供應鏈 夥伴互動關係之影響。

一、SCM 、CRM 與 EC 的現況

A 公司目前供應鏈夥伴包含上游的 原料商、修護廠商、下游顧客（共約有一 千多家顧客）及子公司，而運用 EC 公司 為經過認證過的上下游夥伴，子公司目前 仍由 Intranet 和總公司聯繫。供應鏈主要由 A 公司推動執行，並以 A 公司為中心，所 有希望加入的企業必須由中心決定是否讓 其加入，且所有夥伴必須配合 A 公司的供 應鏈的政策；甚而有些顧客之 ERP 系統亦 由 A 公司幫其設計。生產集中在同一地 區，銷售方面則遍及全世界，並且在東南 亞、東北亞、日本、美國等地設有辦事處，

這些可經由 Internet 和 A 公司聯繫查詢訂 單的生產狀況，取代以往的電話及傳真。

在 EC、SCM、CRM 之企業夥伴與顧客的 功能與成效如下：

1. 供應商（上游）：原料供應商可透過 EC 報 價、比價，經過數次的比價之後，仍由以往 人工方式訂貨，而原料簽約大多為一年至兩 年。目前正在設計未來可以直接向供應商訂 貨，供應商隨即將貨品送達，將於 2001 年

推出。維修所要傳送的資料大多為圖檔，而 目前的 Internet 速度太慢瓶頸，目前正推行 備維護資料上網中。

2. 顧客（下游）：目前透過電子訂購系統的顧 客約有三分之一，但經由電子訂購系統的產 品約佔公司的生產量的 70%。電子訂購系 統中，A 公司將所有產品列出，顧客由電子 訂購系統中選擇需要的產品，傳送至 A 公 司由電腦系統檢查數量、交期、規格正確 性，若錯誤則告知顧客再重新訂購、若數量 超過此顧客所能定購最大量（A 公司目前屬 於賣方市場，可規定顧客最大購買數量），

則由負責此顧客之業務員來判斷公司是否 有能力提供這些產品，決定是否成立此合 約。若有顧客有特殊要求，其所需產品不在 A 公司所列之規格中時，可由網路輸入，先 由電腦作初步檢查，（有些規格是 A 公司無 法生產的）再交由負責此顧客之業務員衡量 是否可接受之，由業務員將結果 E-Mail 給 顧客。訂單經由業務員檢查確認之後合約才 算成立，可以讓顧客經由網路查詢目前訂單 的生產狀況，何時可以交貨，何時付款等，

且由網路通知顧客產品送達。由網路上可查 詢新產品的開發情形，庫存狀況，顧客福 利，產品的售後服務如若產品有瑕疵的賠償 問題等。A 公司經由網路在最快時間內通知 貨運行前來取貨運送貨物。且顧客可由網路 上即時取得目前出貨之詳細情況（產品規 格、生產序號、產品數量），預測將於何時 到達。

3. 金流方面仍以傳統方式執行，但讓顧客可由

4. 供應鏈之電子商務系統主要由 A 公司的資

決，而各部門間的整合則由資訊系統處和各 部門如營銷處、採購處、維修處協調。

二、e 化政策與管理

公司未來和上下游夥伴、貨運行等，聯 繫逐漸由 EC 取代之，由於 e-SCM 可加快速度，

減少成本，除去人為操作的缺點（公平性）等，

若現在不做則日後因為速度成本而失去競爭 優勢時必定會後悔。得知顧客何時需要什麼樣 的產品，預測顧客需求，規劃產能。A 公司會 定期性的訪問顧客以解決問題，電腦系統亦會 隨時注意有哪些新顧客上網以及上網次數，以 了解網站的使用率。而當有顧客不了解 e-SCM 且未施行供應鏈時，則由 A 公司教導，並推動 顧客施行供應鏈，進而要求顧客跟上 A 公司的 腳步。A 公司希望將來能如同顧客本身之工廠 一樣，顧客可以完全掌握原料生產之情況，按 照自己所須之步調執行，例如何時將有哪些原 料到達，在何時需要多少騰出倉儲空間，可以 快速通知倉儲人員，以作準備，且顧客由得知 原料進來時間來規劃產能，以最快速度將原料 安排到生產線上，做到更好的製程控制。顧客 由 e-SCM 中所得到之改進，使更加依賴 A 公 司，增加滿意度，消除顧客與 A 公司之對立，

創造雙贏的策略。

三、結合 SCM 、CRM 與 EC 施行後的影響

變，但減少訂單流程成本、縮短訂單時間，

原本需一至兩個星期時間，目前只需一天的 時間，以往需要傳真、郵寄、打字等工作，

全由電腦取代之，加快速度，使業務員可以 跑更多的市場，找更多顧客，同時間內工作 量效率益增加。

2. 庫存管理：加快提貨的時間減少庫存的空 間，out-of-stock 發生率亦降低，減少庫存成 本；減少訂單_運送_票據的循環期，減少運 輸成本及庫存空間及成本。

3. 分配管理：物料成本減少。

4. 通訊管道管理：傳送經營情況-產品、技術、

價格-給供應鏈夥伴的速度增加。

5. 付款管理：未施行電子化金流，但提供顧客 查詢有關其信用情形，顧客依賴所提供之資 料，以了解何時該進帳。

6. 生產與產品管理：員工在生產與產品管理時 間減少。

7. 對企業國際化：目前只能了解哪一類型資料 是顧客需要的。

四、困境與障礙

1. 法律上的問題：目前無法由網路向供應商下 單，有法律上的問題，當 A 公司向供應商 下訂單後，若供應商延遲交貨，則 A 公司 可用罰責處罰，若由網路下訂單則無法證明 已下訂單，而供應商可以否認曾下訂單。網 路下訂單並不具有法律效應，目前無法可 管，將來可由電子簽章的發法來解決這個問 題。在金流方面仍未能由 EC 來付款，目前 法律仍未能有效解決 EC 自付款上的法律 問題。

2. 員工的抗拒：員工因為害怕由電腦奪走本身

（和自己較熟的公司）參與競爭，自從實施 e-SCM 後由電腦自動比價，則電腦會將所 有供應商的價格都比過，不會有所偏頗，對 公司而言是一個很好的措施，但對採購人員 本身原本的權力被奪走，故管理階層應明確 與員工溝通，可將原本較實務的工作轉為參 與電腦化之管理工作，如採購可開闊市場，

增加供應商數目。

3. 網際網路的速度太慢：目前網路頻寬之限

4. 科技技術：鋼鐵社群之標準(XML)未設立，

在資料交換時產生問題，以往 ERP, MIS 系 統是以業務為導向，因為供應鏈是以顧客為 導向，現在必須改為以顧客為導向，原本之 資料庫並不符合需求，使顧客可能無法查到 需要之資料，整個觀念與軟體流程重亦須改 變，以產生出顧客之檔案，甚至和業務用檔 案結合，因應顧客導向需求。在推行 e-SCM 系統時，發現許多顧客缺乏網路或是系統與 A 公司不合，甚至沒有資訊系統，使顧客無 法直接由網路下傳資訊直接存入顧客系 統，為了解決這個問題 A 公司成立了 B 資 訊公司，教導說服其顧客使用 A 公司之系 統，並幫顧客建立其網路系統，包括顧客之 ERP，使與系統整個串聯。

伍、資料分析與結果

研究樣本由中華資訊經理人協會及中華 徵信所五百大製造業中，總共寄出 260 份，回 收問卷共計 51 份，有效問卷為 47 份，有效回 收率為 18.8%。資料分析各個概念間的互動關 係加以驗證研究假設。變異數分析主要是想了 解要樣本的基本特性（包括公司的產業別、供 應鏈夥伴個數、受訪者職位及其部門… 等）為 自變數項並且衡量係採名義尺度，是否會對企 業電子化程度，施行電子化對企業之影響，及 目前施行所遇到之困境等(為依變項的衡量為 等距尺度)造成研究構面影響，所以考慮資料 的不同特性，本研究採用變異數分析。為了解

「企業電子化程度」、「施行電子化對企業之影 響」及「施行電子化所遇到之困境」此三項變 數群之間的關係，以線性迴歸及複迴歸為主要 分析工具。分別以此三項變數群其中一項為自 變數，剩下兩項變數群為依變數，以了解此三 項變數群之間是否有正相關的特性存在。由於 本研究所回收有效問卷為 47 份，因此 F 檢定 易產生誤差，且由於 F 檢定只能看出整體自 變數群對依變數的相關程度及方向，為了更進

一步了解自變數群中的各小項目對依變數的 相關程度與方向而可做 T 檢定。

一、企業施行 EC 與 SCM 營運影響（表 2

(1) 企業「物流」電子化程度未來規劃對庫存 管理、企業分配管理、通訊管道管理、企 業付款管理、企業生產與產品管理及企業 企業國際化具有顯著性作用。

(2) 電子化「交易流」對企業供應商與顧客管 理、庫存管理、分配管理、付款管理及生 產/產品管理具有顯著性作用。

(3) 企業「金流」電子化程度未來規劃對庫存 管理具有顯著性作用。

(4) 企業「資訊流」電子化程度未來規劃對付 款管理未來規劃具有顯著性作用。

(5) 電子化「服務流」程度未來規劃對庫存管 理、企業付款管理未來規劃及企業生產與 產品管理未來規劃具有顯著性作用。

二、施行 EC 與 SCM 所遇到之困境（表 3

(1) e-SCM 相關技術仍在發展中穩定性不足對 企業物流、服務流電子化程度具有顯著性 作用。物流對尚未建立交易清算之資料庫 系統具有顯著性作用。尚未建立交易清算 之資料庫系統對企業物流電子化程度具有 顯著性作用。物流電子化程度對目前網路 法律不周全具有顯著性作用。

(2) 公司施行 e-SCM 時員工的抗拒對企業物 流、交易流電子化程度未來規劃具有顯著 性作用。尚未建立交易清算之資料庫系統 對企業物流電子化程度未來規劃具有顯著 性作用。電子化供應鏈相關技術仍在發展 中穩定性不足對企業金流電子化程度未來 規劃具有顯著性作用。尚未建立交易清算 之資料庫系統對企業交易流電子化程度未 來規劃具有顯著性作用。

三、施行 EC 與 CRM 營運影響

金融業中銀行業的信用卡中心，是國內 企業最早開始採用 CRM 系統的管理方式，也 是目前採用 CRM 較有經驗的企業。因此，EC 與 CRM 主要對象以銀行業、證券期貨業、保 險業與票卷業的資訊與行銷業務主管為主，在 企業的各個部門中，最常與顧客接觸，也是最 需要瞭解顧客消費傾向的部門，主要為行銷及 業務部門（例如：信用卡中心、行銷企畫部…

等），因為這些部門必須時時注意市場動向，

並配合企業策略以擬定行銷計畫，而且也是與 顧客資料接觸的最頻繁的部門，針對台灣進行 CRM 較深入的金融服務業的行銷主管與資訊

主管，進行調查設計、資料蒐集、抽樣、調查 分析，再建立顧客關係之規劃與管理模式架 構，並以較大量的資料進行計量分析，以修正 研究模式。資料的分析分為三個階段，首先分 析個別構面的認知情形，再接著分析並驗證各 構面間的互動關係。各主要變數之敘述統計 量，包括各變數之平均值、標準差等，並進行 Pearson 相關分析、ANOVA 檢定，以分析各衡 量變數間之關連與差異情形，來瞭解金融業對 資訊品質的瞭解影響 CRM 認知的情形、有用 與易用認知影響適用性認知的情形及 CRM 系 統對組織活動的影響。

表 1 整體構面各子項變數之信度 資訊品質 á 對 SCM&

CRM 認知

á SCM&CRM 對目 前組織活動效益

á SCM&CRM 未來 需求與規劃方向

á

基本品質 0.8153 有用性 0.6515 資料整合 0.8178 資料整合 0.7334

安全品質 0.6779 易用性 0.6732 資訊分析 0.8362 資訊分析 0.7783

內容品質 0.7460 適用性 0.6754 資訊呈現 0.6497 資訊呈現 0.7246

呈現品質 0.7607 顧客互動性 0.6963 顧客互動性 0.7637

表 2 EC 程度對 SCM 之影響複迴歸分析

電子化程度 物流 交易流 金流 資訊流 服務流

實際狀況/未來規劃 目前 未來 目前 未來 目前 未來 目前 未來 目前 未來

供應商與顧客管理 0.835 0.021 0.896 **0.005 0.425 0.096 0.739 0.019 0.694 0.021 庫存管理 0.557 **0.005 0.735 **0.000 0.121 **0.001 0.447 0.302 0.720 **0.005 分配管理 0.782 **0.000 0.585 **0.001 0.116 0.147 0.037 0.076 0.048 **0.000 通訊道管理 0.030 **0.000 0.575 *0.007 0.130 0.052 0.023 0.088 0.324 **0.000 付款管理 0.893 **0.000 0.314 **0.000 0.025 *0.008 0.203 **0.000 0.855 **0.000 生產與產品管理 0.265 **0.000 0.382 **0.000 *0.010 0.014 0.412 0.113 0.183 **0.000 企業國際化 0.692 **0.004 0.122 0.027 0.013 0.250 0.139 0.183 0.213 **0.004

目前：現在實際 EC and SCM 執行狀況 未來：未來規劃對 EC and SCM

表 3 企業 EC 程度所遇到困境之線性迴歸分析

電子化 物 流 金 流 資 訊 流 交 易 流 服 務 流 遇到困境 F Sig. F Sig. F Sig. F Sig. F Sig.

法律不周全 6.902 **0.002 0.015 0.985 0.429 0.786 0.13 0.941 3.584 0.032 稅收不明確 1.021 0.404 0.740 0.489 1.281 0.312 1.438 0.261 2.235 0.116 法令限制 1.004 0.412 0.777 0.473 2.730 0.060 0.830 0.493 3.425 0.037 員工抗拒 0.489 0.694 1.412 0.266 1.094 0.388 0.492 0.692 1.585 0.224 網路缺安全性 1.922 0.159 0.095 0.910 2.314 0.095 0.123 0.945 1.468 0.253 網路頻寬太低 5.691 *0.006 0.550 0.585 1.422 0.265 0.061 0.980 2.394 0.099 公司缺技術能力 0.162 0.921 1.778 0.193 1.704 0.191 1.479 0.250 0.158 0.923 缺線上服務標準 1.520 0.24 0.787 0.468 0.705 0.599 0.338 0.798 0.931 0.444 成本過高 0.059 0.981 4.442 0.025 2.355 0.090 0.579 0.635 0.798 0.510 相關技術不穩定 4.279 0.017 1.280 0.299 3.232 0.035 0.377 0.771 2.894 0.061

缺交易清算系統 5.783 **0.005 1.108 0.349 4.179 0.014 0.323 0.809 3.292 0.042

本研究採用郵寄問卷法總計發出 300 份 問卷，回收問卷 85 份，扣除填答不完整的無 效問卷 11 份，有效問卷共 74 份，有效回收 率為 24.67％。在樣本資料中，絕大多數的企 業皆有設置資訊專責部門，且資訊部門員工 總數在 50 人以上者，佔了受試樣本的 33％。

1. CRM 系統的導入情況：

％）面臨顧客資料收集的障礙，其主要在 於顧客的隱私權保障問題與資料的客觀性 及可信度等。

2. 資訊品質：銀行業資訊基本品質與內容性

3. 企業採用 CRM 系統的認知：已正式採用

（4.03）與適用認知（4.03）均高於觀察評 估中或尚未採用 CRM 系統業者之認知平 均得分，顯示已使用 CRM 系統管理方式 之金融業者對於 CRM 系統所帶來的企業 效益抱持積極正面的想法。金融業者對於 CRM 系統的有用認知、易用認知與適用認 知，銀行業者對於 CRM 系統的有用認知

（4.0043）高於其他金融業者，而在證券 期貨、票卷與保險業者中，對於 CRM 系 統的有用性認知得分也高於易用認知與適

用認知。

4. 企業採用 CRM 對組織活動的影響：企業

5. 對於 CRM 系統未來需求與規劃方向：主

（3.98）、資訊分析（3.98）、資訊呈現（4.01）

及企業與顧客間的互動性（4.07）的得分 皆相當高，顯示企業在進行決策思考時，

仍希望維持與顧客間的互動關係並期望獲 得有助於企業決策且呈現方式易於瞭解的 相關資訊。

6. 企業是否採用 CRM 系統管理方式與 CRM 認知的關連性：金融業者對於 CRM 系統

陸、研究結論與建議

在文獻探討中蘇雄義（1999）及 Trapy、

Gulledge and Sumner(1999)等人皆認為 EC 在 B2B 與 GL 的應用上可以促進企業間溝通、

協調、合作及資訊分享，亦可以降低交易成 本、交貨準確度提高、供應商滿意度提高、

採購時間縮短、增進商品的品質及服務傳遞 的速度，使上下游企業皆可擴大產業競爭 力。由本研究對個案企業與資料分析，EC 的 效益包括物料成本下降、交貨準確度提高、

供應商滿意度提高、採購時間縮短、以及營 收增加等。供應鏈上的流動是企業間彼此互 相依賴的重要元素，全面性的競爭促使網路 系統融入供應鏈的動脈裡，網路將供應鏈上 的資訊整合在即時、正確、豐富的環境之下，

促成供應鏈上面成員協調配合，立體圓形的 直接資訊連接，對組織由提高生產力、降低 成本、縮短週期、改善品質以及強化與顧客 間的關係等效益，提升到促進組織創新，強 化組織學習的更高境界。企業經營者 EC 之

「交易流」、「金流」、「資訊流」、「物流」及

「服務流」，並結合 SCM 在「供應商與顧客 管理」、「庫存管理」、「分配管理」、「通訊管 道管理」、「付款管理」、「生產與產品管理」

及「企業國際化」等之重要性，針對企業本 身結構及特性，決定 EC, SCM, CRM 架構的 應用建立，有助於企業制定合適的電子化管 理架構的參考。

資訊的充足性與內容的分析呈現，均會 影響企業對於資訊分析結果的運用，這是必 須加以注意的。在 CRM 系統的認知程度，除 了銀行業中已正式採用 CRM 系統的業者對 於 CRM 系統的認知確實大於沒有引進 CRM 系統計畫之業者外，證券期貨業、票卷及保 險業者對於 CRM 系統的有用性認知反而是 沒有採用 CRM 系統之企業大於已經採用 CRM 系統之業者，顯示證券期貨業、票卷及 保險業者對於 CRM 系統所帶來的效益具有 正面的評價。結合 EC,SCM,CRM 是台灣製造 業無法迴避，企業除了積極導入適合企業文 化，以及整合 ERP 系統來提升企業核心競爭 力外，還必須結合 SCM 與 CRM，形成電子

化企業，將整個供應鏈視為一個虛擬組織營 運，使企業在面對競爭者時仍保有競爭優 勢。

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