中華大學碩士論文

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中華大學碩士論文

題目：旅館業的經營績效評估

The Operation Performance Evaluation of Hotel Industries

系所別：應用數學學系碩士班學號姓名：M09509009 陳俊旭指導教授：楊錦章教授

陳順興教授

中華民國九十七年七月

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摘要摘要摘要摘要

本研究主要運用資料包絡分析法(DEA)針對國內 68 家旅館進行經營效率之評估與分析，

並取出 2000 年至 2007 年間之營運資料，以客房數、客房住用數、員工人數、平均房價作為投入項；以房租收入、總營業收入及住用率作為產出項，根據 CCR 與 BCC 模式，分別估算整體效率、規模效率等經營效率。研究結果發現，台灣地區旅館業之經營效率影響因素以客房數與客房住用數及員工人數最為重要，且投入項及產出項之各項皆呈現正相關。並顯示有

31 家旅館的整體效率隨時間有逐漸升高的趨勢，有 25 家旅館的整體效率卻有逐漸減少的趨勢，而有 12 家旅館的整體效率皆處於非常好的情況下。另外，各旅館經營效率之表現確有差異，本研究結果提供各旅館調整資源投入及擴大產出之方向與幅度，作為旅館業者研擬改善經營效率策略之參考。

關鍵字：旅館業、資料包絡分析法、經營績效

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Abstract

This study uses the data envelopment analysis (DEA) to estimate and analyze the operation

performance of 68 tourist hotels, and takes out the operation data from 2000 to 2007 in each hotel.

This study puts the number of guest rooms, the number of people who stayed in the guest rooms,

the number of staffs, and the average of room price as the input ones, and puts the rent income, total

business income and the rate of using as the output ones. According to CCR and BCC model,

estimates the business efficiency with the whole efficiency and the scale efficiency. The study finds

that the most important influence factor of business efficiency in Taiwan is the number of guest

rooms, the number of people who stayed in the guest rooms and the number of staffs. The input one

and the output one are positive correlation. There are the whole efficiency of 31 hotels rising

gradually with time, and there are the whole efficiency of 25 hotels reducing gradually with time,

and the whole efficiency of 12 hotels keep very good situation. In addition, the behavior of the

business efficiency of each hotel really has difference, this study offers the direction and the rate of

each hotel to adjust resources and enlarge the value of output. It can be the referral of planning to

improve the business efficiency strategy for the persons who manage hotel industries.

Keywords：

：：hotel industries, data envelopment analysis (DEA), operation performance：

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致謝致謝致謝致謝

能夠順利的完成這篇論文，首先我要感謝我的兩位指導教授楊錦章老師以及陳順興老

師，不僅耐心指導我的學業及論文，也細心關心我的生活，使我求學路上受益良多，更因為

有老師的指導，讓我的論文能夠如期順利完成；再來要感謝羅琪老師的教導，使我在統計知

識方面能更加清楚；還要感謝中華大學企管系主任以及鄭清展學長的協助，讓此論文更趨於

完善。此外，我要感謝我的父母及我的家人，感謝他們對我無悔的付出、培育、支持與鼓勵，

讓我在生活方面能夠無後顧之憂，在學習路上有更多的動力，努力完成學業。最後我要感謝

碩士班的好同學巧如、韋誠、信賢、華琦、佳儒、曼雲以及家祥學長、柏鈞學長還有其他碩

士班的全體同學，在我讀碩士這兩年不停的加油及鼓勵，也ㄧ同創造了不少美好回憶，讓我

在這兩年過的非常的充實。在此非常感謝大家，此篇論文獻給所有關愛我的人，謝謝！

陳俊旭九十七年七月

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中文摘要 --- I 英文摘要 ---II 致謝--- III 目錄--- IV 表目錄--- VII 圖目錄--- IX

第壹章序論 ---1

1.1 研究動機與背景 --- 1

1.2 研究目的 --- 2

1.3 研究流程 --- 3

第貳章、文獻回顧 ---4

2.1 觀光旅館 --- 4

2.1.1 觀光旅館的起源 --- 4

2.1.2 觀光旅館的定義--- 4

2.1.3 觀光旅館業-分類--- 6

2.1.4 觀光旅館的產業特性--- 7

2.1.5 觀光旅館的發展--- 11

2.1.6 經營管理的理念-經營設計、經營策略 --- 15

2.1.7 觀光旅館對社會的影響--- 16

2.2 資料包絡分析法 --- 19

(6)

2.2.2 資料包絡分析法特性與限制--- 26

2.2.3 資料包絡法的相關分析工具--- 27

第叁章、研究方法 --- 30

3.1 研究方法 --- 30

3.2 研究步驟 --- 30

3.3 研究範圍 --- 31

3.4 研究限制 --- 31

第肆章、資料分析與討論 --- 32

4.1 效率分析 --- 32

4.1.1 整體效率分析--- 32

4.1.2 規模報酬分析--- 32

4.1.3 分組個案討論--- 33

4-2 統計分析 --- 39

4.2.1 簡單敘述統計 --- 39

4.2.2 分組統計--- 40

4.2.3 相關分析--- 43

第伍章、結論與建議 --- 46

5.1 結論 --- 46

5.2 實務建議 --- 47

5.3 未來研究方向 --- 48

參考文獻 --- 48

(7)

附錄一各飯店年度資料之整體效率及規模效率 --- 51 附錄二各旅館年度經營須改善百分率資料--- 59

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表 2-1 旅館本質與結構之差異---5

表 2-2 觀光旅館業與旅館業之差別 ---7

表 2-3 國際旅館發展過程 --- 11

表 2-4 中國旅館發展過程 --- 12

表 2-5 台灣旅館發展過程 --- 13

表 4-1 統帥大飯店資料 --- 35

表 4-2 中信大飯店(花蓮)資料 --- 35

表 4-3 全國大飯店資料 --- 36

表 4-4 花蓮亞士都飯店資料 --- 36

表 4-5 三德大飯店資料 --- 37

表 4-6 新竹國賓大飯店資料 --- 37

表 4-7 華泰王子大飯店資料 --- 38

表 4-8 漢來大飯店資料 --- 38

表 4-9 尊爵大飯店資料 --- 39

表 4-10 敘述統計--- 39

表 4-11 客房數次數分配表--- 40

表 4-12 客房住用數次數分配表 --- 41

表 4-13 員工合計次數分配表 --- 41

表 4-14 平均房價次數分配表 --- 42

表 4-15 房租收入次數分配表 --- 42

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表 4-17 住用率次數分配表--- 43 表 4-18 各變數之相關矩陣--- 45 表 5-1 評估模式一覽表 --- 46

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圖 1-1 研究流程圖 ---3 圖 2-1 純粹技術效率與整體技術效率示意圖--- 28 圖 4-1 整體效率之個數直方圖 --- 34

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第第第

第壹壹壹章壹章章、章、、緒論、緒論緒論緒論

1.1 研究動機研究動機研究動機研究動機與背景與背景與背景與背景

現今的台灣已經步入高科技時代，相對於以往農業社會時期只為了填飽肚子而努力工作的生活，人們已經開始講求精神生活。而現今的台灣除了發展高科技產業以外，本身也是一個美麗的島嶼，因此觀光旅遊業也逐漸的蓬勃發展起來。

觀光旅遊包含了許多項不同的產業，從經濟效益來看，觀光旅遊業除了創造新的文化，

也增加消費，進一步提升經濟景氣，增加就業機會，對經濟有很大的貢獻。台灣人民隨著國民所得增加，出外旅遊的頻率也隨著增加，國人國內旅遊總花費亦達新台幣2,478億元（觀光局，2005）；而國際觀光方面，2000年國外來台旅客有總計37億美元的消費金額（觀光局，

2006），2006年來台旅客消費金額更創歷史新高達51億美元（觀光局，2006），每年有逐漸增

加的趨勢，這顯示觀光收入對台灣的經濟影響力有逐漸增大且是不容忽視的。

在旅遊風潮逐漸成長的同時，住宿的問題也在設計旅遊活動中漸漸的越來越受到重視，

因此旅館的需求量也就逐漸的增加。我國的觀光事業從 1955 年起開始發展，觀光旅館業也在這個時期開始興起。經歷發軔時期（1955 年至 1963 年），奠定基礎時期（1964 年至 1976 年），和大型國際觀光旅館時期（1977 年至 1979 年）三個階段。在這段發展的過程中，經過不斷的轉型蛻變，服務品質的要求也越來越高，人們的消費意願也就越來越高。由觀光局的統計資料可知，2003 年台灣地區旅館的總營業額達新台幣 309 億(觀光局，2004)，2007 年台灣地區旅館的總營業額更高達新台幣 389 億(觀光局，2008)，在觀光旅遊業中占有相當份量的比例，由此可見旅館產業是觀光旅遊業的重要一環，而良好的旅館服務也是展現國人的人文內涵、經濟實力及基礎建設現代化的重要指標。觀光旅館業經營者要在競爭激烈的市場中獲得成功，除了需要靈敏的市場反應，快速的效率與掌握顧客喜好外，維持競爭優勢以提高經營

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自 1988 年開始，國內外旅客逐漸增加，但國內的國際觀光旅館經歷了 1999 年的 921 大地震、2001 年時全球經濟不景氣及 2002 年之 SARS 病情，嚴重影響到我國國際觀光旅館業的經營，因此更需要找出改善經營的方法，提升國內觀光旅館的服務品質，因此本研究利用資料包絡法(Data Envelopment Analysis ; DEA)及統計方法來評估國內觀光旅館業在 2000 年到 2007 年間的經營績效，以藉此找出更好的經營改善方法。

1.2 研究目的研究目的研究目的研究目的

基於以上研究動機與背景，本研究在於了解不同的旅館經營的方式與績效是否有所不

同，因此有下述主要的目的：

ㄧ、探討影響旅館經營的相關因素。

二、將影響經營績效的因素轉換成可評估之指標。

三、透過資料包絡法比較各旅館間經營績效之優劣。

四、找出影響經營績效的來源，及根據研究結果提出改善經營績效之建議，以供旅館提升經營績效之參考。

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1.3 研究流程研究流程研究流程研究流程

本研究的研究流程從研究動機及背景確認以後，按照研究目的進行相關文獻探討，利用資料包絡法及統計分析進行資料分析，以獲得研究結論並提供重要建議，本研究的基本流程圖為圖 1-1。

圖 1-1 研究流程圖研究動機與目的

探討旅館的經營原則探討國內外文獻

選取樣本

DEA模式

個案討論

結論與建議

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第第第

第貳貳貳章貳章章、章、、文獻回顧、文獻回顧文獻回顧文獻回顧

2.1 觀光旅館觀光旅館觀光旅館觀光旅館

2.1.1 觀光旅館的起源觀光旅館的起源觀光旅館的起源觀光旅館的起源

旅館一詞，英文及 hotel 是由法文演變而來的，原是法國大革命前，貴族在鄉下招待貴賓的別墅，後來漸為毆美人所沿用，而成為今日旅館之名稱。

一、國外部份

宗教的興起，為供前往朝拜者之住宿，聖殿周圍多客棧便陸續設立─此極為旅館的發源。

至 19 世紀後期專為國王、貴族極富商提供豪華服務的旅館陸續出現該時期最具代表的旅館為巴黎 Grand Hotel 及紐約 Waldorf Hotel。

二、國內部份

我國古代秦漢時代起於交通要道提供住宿服務及給文書傳遞的公差、旅者及商旅，設置有<驛亭>、<客棧>、<私館>、<逆旅>、<行>、<店>等。唐代各國文化交流頻繁，各國使節、

往來商旅等，皆須住宿其中<禮賓院>、<驛館>為國家招待所，<撥斯邸>相當於現今國際觀光旅館。元朝時期設有<會同館>其<扎木臣>專司禮賓館舍及接待翻譯工作。早期台灣最初的旅館名稱為<販仔間>。

2.1.2 觀光旅館的定義觀光旅館的定義觀光旅館的定義觀光旅館的定義

政府為發展觀光事業，宏揚中華文化，敦睦國際友誼，增進國民身心健康，加速國內經濟繁榮，於民國五十七年七月三十日經總統令頒布發展觀光條例，並於民國六十九年十一月二十四日修正公佈，對觀光事業有具體規定，茲分述如下：

一、觀光事業定義：指有關觀光資源開發、建設與維護觀光設施之興建、改善及為觀光旅客

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旅遊、食宿提供服與便利之事業。

二、觀光旅館業：指經營觀光旅館、接待觀光旅客住宿及提供服務之事業。

三、觀光旅館分級：依據觀光旅館業管理規則第二條，各觀光旅館因建築及設備標準之高低，

分為國際觀光旅館(International Tourist Hotel)、觀光旅館(Tourist Hotel)。

四、觀光旅館其業務範圍：

(一)客房出租。

(二)附設餐廳、咖啡廳、酒吧間。

(三)國際會議廳。

(四)其他經交通部核准與觀光旅館有關之業務。

五、國際觀光旅館分類：

台灣地區國際觀光旅館已逐漸形成兩大趨勢，依其所處地理位置可分為都市型的旅館，

多以國內外商務旅客為主，另一為郊區的休閒型旅館，則90％以上為國人的市場，其本質與結構之差異可以表2-1說明之。

表 2-1 旅館本質與結構之差異

旅館分類都市商務型飯店休閒度假型飯店旅館特性注重服務效率、節省客人時

間故提供多種現代化設施

注重客人休閒娛樂感覺，提供放鬆身心、疏解壓力的設施

行銷重點豪華、便捷、資訊獲取容易遠離塵囂、休閒放鬆的感覺產品客房、餐廳、宴會、會議客房、餐廳、娛樂設施旅館分類都市商務型飯店休閒度假型飯店

地點市區與交通便捷之處風景名勝或具天然遊憩資源之處旅館分類都市商務型飯店休閒度假型飯店

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客房餐飲收入比率

4：6 5：5

旅行社代訂與自行訂房比率

視經營情況而定約5：5

損益平衡點約約 50％~60％ 40％~50％

外國客與本國客比率

視經營型態而定視經營型態而定

客房利用率約 70％-90％約 40％-50％

菜單種類約 20~200 種約 20~100 種

淡季視區位而定視風景區所在地理特性，在台灣因

氣候關係通常以冬季為主資本週轉率 0.4~0.7 0.3~0.9

廣告費用與管理費

20%~70％ 20%~70％

人事費用 15％~30％ 10％-35％因通常位置較偏遠，故須提供員工交通接駁、住宿等費用支出

2.1.3 觀光旅館業觀光旅館業觀光旅館業觀光旅館業－－－－分類分類分類分類

(一)觀光旅館為一許可制行業，須先申請核准才能籌設興建。

(二)觀光旅館業可分為國際觀光旅館<四、五星級>與一般觀光旅館<二星、三星級>兩種。

(三)國際觀光旅館的主管機關為交通部觀光局，觀光旅館：位在台北市與高雄市地區者分屬

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該市政府觀光單位，由交通部觀光局辦理。

表 2-2 可顯示出國際觀光旅館與一般旅館業之間有何差別。

表 2-2 觀光旅館業與旅館業之差別

分類項目觀光旅館業旅館業

性質許可制登記制

目的事業主管機關 1.國際觀光旅館:交通部觀光局。

2.觀光旅館:

○¹台北市區:台北市政府交通局<第五科>。

○²高雄市區:高雄市政府建設局<第六科>。

○³台灣省地區:交通部關局辦理。

各縣市政府觀光單位<

中央交通部觀光局>。

通用法規 1.發展觀光條例。2.觀光旅館業管理規則。

3.建管、消防、衛生等相關法令。

台北市、高雄市、台灣省、福建省旅館業管理規則。

行業特許行業八大行業

2.1.4 觀光旅館的產業特性觀光旅館的產業特性觀光旅館的產業特性觀光旅館的產業特性

觀光旅館所提供之產品與服務，符合觀光產業特性且不同於一般傳統產業，其特性介紹 如下：

一、一般特性：

1.服務性

國際觀光旅館隸屬服務業，故其員工主要職責就是帶給顧客親切、完整的服務，故訓練員工具有服務的熱忱是國際觀光旅館必須具備的基本從業人員訓練之一。

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2.綜合性

提供多種營業項目包括：住宿、餐飲、會議、紀念品販售、多元化設施使用、各種諮詢服務、機（車）票代訂等項目。

3.豪華性

其一大特徵為建築物及設備需舒適與豪華，因隨著國民所得的提升與慾望不斷的趨使之下，旅客對於住宿上的要求更是嚴謹。故提供完善舒適與便利的環境是吸引旅客投宿的最佳誘因。

4.公用性-公共性

除了提供住宿、餐飲等服務之外，另外還提供開會、商品展示用的公共場所以及人人皆可進出的大廳，故具有集合消費大眾的特性。

5.無歇性<全天候性.持續性>

6.地區性 7.季節性二、經濟特性

1.產品不可儲存與服務及時性

此項是為所有觀光產業都具備的特性，觀光旅館若當日無將房間賣出，則隔天就為該天營收，且消費與享受服務是同時發生，無法儲存備用或移轉。

2.短期供給無彈性

因興建國際觀光旅館需要非常龐大的資金。除籌措資金不易、施工建造期長，導致短期之內客房供應量無法快速因應市場需求變動，故短期內供給彈性幾乎為零。

3.地理上的位置限制 4.季節波動性-需求波動性

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市場對於國際觀光旅館的需求受到許多外在因素的影響如：政治安定性、治安安全與否、季節氣候、天然災害、節慶變化、景氣循環等而變化。

5.投資性 6.社會地位性

7.資本密集且固定成本高

國際觀光旅館通常位於地價昂貴與交通便利之熱鬧市中心或風景秀麗的郊區，再加上其建築外觀宏偉壯麗，內部設施高雅舒適且完善，必花費鉅資於固定資本上。

三、產業經濟特性 1.資本與勞力密集

2.負擔外在經濟景氣影響風險 3.市場競爭大

4.市場需求受外在環境影響大 5.形象與業績正向關聯

四、供需特性 1.需求方面

<1>彈性大:觀光是生活必須的需求

<2>敏感性高

<3>季節性明顯 2.供給方面

<1>基本上是一種服務的提供

<2>具有僵固性

<3>產品為不同成分的結合體

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五、經營特性

1.商品無儲存性<高廢棄性>

2.短期供給無彈性

3.資本密集且固定成本高 4.需求波動性

5.需求的多重幸 6.及時性

7.多變性六、其他特性

1.必須注意公共的利益 2.具有家庭功能

3.服務品質的一致性

4.當日消耗品無法儲存，形成高浪費率，成本相對提高 5.旅館業的投入其回收相當緩慢，固為一種長期性投資

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2.1.5 觀光旅館的發展觀光旅館的發展觀光旅館的發展觀光旅館的發展

國際觀光旅館歷史沿革，以下將運用表格進行說明。

ㄧ、國際部份

表 2-3 國際旅館發展過程

名稱時代歷史沿革

迎賓館、國賓館

古文明時代至十八世紀中葉

希臘的斯巴達人為奧運選手建立。

古羅馬帝國為便利往來賓客與商賈設立。

大旅館十八世紀末至十九世紀後半

法國大革命後大型交通運輸工具建立，1850 年巴黎著名Grand Hotel 以後業者延用Hotel 為旅館一名詞。美國波士頓Tremont House 最先建立一人一室。

商業旅館二十世紀初期至後半

因商務旅行活動頻繁，開始有連鎖經營的方式出現如：希爾頓旅館連鎖經營。

現代新型飯店二十世紀後半至今

第二次世界大戰後美國散佈各旅遊重點，並發展出國際認同的「制式化管理」模式。國際性飯店集團興起如：

洲際飯店集團。

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二、中國飯店業的產生與發展

表2-4 中國旅館發展過程

驛站始於商代中期止於清光緒年間

專門接待來信使和公差並提供車馬交通工具的食宿設施。秦漢以後已廣泛接待官員文人雅士。馬可波羅至中國時已有設置一萬處。

逆旅商周時代專門提供商旅活動的場所，分布在市郊與通衢大道旁。漢代以後商業活動發達，開始出現在城內繁華街道中。

迎賓館春秋戰國時代各國接待各路使節的官辦住宿設施。

旅店荷蘭、明鄭時代最基本旅遊宿處服務設施「統舖」，盥洗與餐飲分開。

西式飯店鴉片戰爭後英法德等國家開使於租界地興建大型西式飯店，

規模龐大。

中西式飯店民國初年中國資本家投資建立半中半西風格的新式飯店，

建築外觀與經營項目都接受西式飯店影響至1930 年代到達鼎盛時期如：長安春飯店、東方飯店。

招商客棧民國二十年鐵路沿線客棧沿襲民間客店傳統方法，有上等、

中等、下等之區分。除房費外尚須支付褥費、茶費、水費、燈火費等費用。

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三、台灣發展概況

表 2-5 台灣旅館發展過程

飯店保臺時期我國的觀光事業自民國四十五年開始發展，當時台灣省觀光事業發展委員會由省（市）衛生處、警察局共同訂定。客房數二十以上就可稱為「觀光旅館」，此係為觀光旅館業之由來。

在民國四十五年政府開始積極推廣觀光事務之前，台灣可接待外賓的旅館只有1952 年改建「台灣大飯店」為「圓山大飯店」、中國之友社、自由之家及台灣鐵路飯店四家，客房數只有一百五十四間。

飯店/旅館觀光旅館時期民國五十三年統一大飯店、台北國賓大飯店、中泰賓館相繼開幕，台灣開始相繼出現大型旅館。民國五十七年訂定「台灣地區觀光旅館輔導管理辦法」。「中華民國國際旅館事業協會成立」，1968 年華王大飯店開幕，為本土資金第一家。

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/飯店/酒店國際旅館時期交通部觀光局於民國六十年成立，六十二年希

爾頓飯店開幕更使我國國際觀光旅館進入至國際性連鎖經營時代，為本地注入一股「制式化管理」系統的概念。民國六十三年至六十五年間，由於石油危機以及政府發布禁令，大幅提高稅率、電費，這三年沒有增加任何新建旅館，

造成民國六十六年嚴重的「旅館荒」。民國六十五觀光局透過交通部與內政、經濟兩部協調，在原商業團體分業標準內另成立「觀光旅館商業」之行業，同時為加強觀光旅館之輔導與管理，經協調有關機關訂定「觀光旅館管理規則草案」，於民國六十七年七月二日由交通、

經濟兩部會發佈施行，明訂觀光旅館建築及設備標準，同時將觀光旅館業畫出特訂營業之管理範圍。民國六十六年我政府鑒於觀光旅館數量嚴重不足，特別頒布「興建國際觀光旅館申請貸款要點」，除了貸款新台幣二八億元外，

並有條件准許在住宅區內興建國際觀光旅館，

在這些辦法鼓勵下，台北市兄弟、亞都麗緻、

來來、美麗華、環亞、老爺等國際觀光旅館如雨後春筍般興起。

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飯店/國際觀光飯店渡假/連鎖旅館時期開放海外觀光護照，1986 日商青木建設投資屏東墾丁國家公園內的凱撒飯店為台灣國際級渡假旅館之始。民國七十、八十年間嶄新富麗的凱悅（現更名為君悅）、晶華、西華、遠東國際、

長榮桂冠、漢來、霖園等飯店成立，成為國際觀光旅館的新星。

2.1.6 經營管理的理念經營管理的理念經營管理的理念經營管理的理念－－－－經營設計經營設計經營設計經營設計、、、經營策略、經營策略經營策略經營策略

一、利用各項價值活動，形成產品特色：

國際觀光旅館所提供之產品特色，通常表現在消費者所認知到的服務品質上，而裝潢與設備、地點環境、以及整體的氣氛，也常常是注意的焦點，另外品牌形象也經常是消費者在選擇旅館時所注重的產品特色。例如：服務品質來自於『人力資源與教育訓練』; 裝潢與設備決定於『旅館興建時的規畫』，『健身設施』、『俱樂部』、『商店街』等價值活動 ; 地點因素在『土地取得』時就已經決定 ; 而整體的氣氛除了裝潢的因素外，多半還受到『人員訓練』所造成的服務方式影響。

二、運用不同價值活動間存在的互補性：

若是一家旅館的『電腦資訊系統』做的非常成功的旅館，肯定可以使其『訂房作業』、

『結帳作業』的效率提昇; 而透過資訊系統的顧客資料庫，使更為顧客化的行銷與服務成為可行。例如：福華飯店的龐大電腦資料庫裡，記錄著每位客人的偏好餐飲口味、住宿樓層的

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高低、商務或觀光的需求等。另外一方面，『人力資源的招募與培育』做的好，可以使得『服務品質』的控制更為容易;而『服務品質』好的觀光旅館，對其『品牌形象』有正面的幫助 ; 同樣的，『加入連鎖旅館體系』，對於『知名度』的提昇與旅館的『業務能力』都有很大的幫助，這些都是互補作用之發揮。

三、因應目標市場的改變，增減部分之價值活動：

針對不同的目標市場，企業所提供的價值可能就會有所不同，價值鏈也因此將有所增減。

所以當國際觀光飯店考慮進入新的市場區隔時，必須瞭解該目標市場的需求特性與消費習慣，需要增加哪些業務，以及本身是否有能力提供這些價值活動。例如：福華飯店為進入以

『長期商務住客』為對象的公寓式旅館市場區隔，在長春店設計 70 間大小不同的套房，並因應該型住客的需求特性，提供一般國際上飯店未有的家用電器及設備，部份套房並設有功能齊全的廚房，以塑造家庭式的方便、舒適與溫馨。

四、提供額外服務，以配合與滿足顧客的價值活動：

觀光旅館為其某些業務的供應商(或者是合作廠商) ，例如商店街、部份外包的餐廳等，

提供經營技術上的指導。而幾乎所有的觀光飯店，都因為考慮到商務旅客在從事商業活動上的個別需要，而在其商務中心提供各種事務機器，與具備各種語言能力的秘書。

五、朝向大型綜合旅館發展，以滿足顧客需求：

旅館經營者莫不希望藉由完善的設備與體貼的設想，滿足使用者在停留期間大部份的需求，例如購物、娛樂、健身、洽商、交誼、‥．等。

2.1.7 觀光旅館對社會的影響觀光旅館對社會的影響觀光旅館對社會的影響觀光旅館對社會的影響

一、經濟面：

經濟波動往往影響各行各業，對旅館業者而言亦不例外。例如：經濟不景氣、失業、通

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膨、工資與價格的控制、能源供應、成本與經濟景氣榮衰等等，都會對旅館業產生深切的影響。

二、社會文化面：

當國家發展超過人們基本需求的滿足，人們會開始形成一種社會意識。社會持有的價值觀是環境中一股重要的趨力，旅館業深受此影響。

(一)國民旅遊興起：

由於國民所得的增加，使得民眾對於旅遊的機會也增加了。

(二)觀光活動的舉辦：

藉由台灣本身獨特的觀光活動，例如元宵節的燈會活動，可吸引各國觀光客來台共襄盛舉，對旅館業的營收相當有幫助。

(三)民族文化多樣化三、科技面

旅館業者並不像高科技產業需要大量的研發成本，但是科技的進步卻深深影響了旅館業，創造出新的服務、產品及商機。

(一)電腦網路設備產生

許多旅館在客服部、訂房中心、接線總機室、大廳、工程部等地區都裝置了電腦設備，

來提升服務傳遞速度，商務中心也為商務旅客提供電訊設備的服務，提高旅館業整體的競爭力。

四、政治法令方面

政治法令常常隨著環境變遷而改變，是影響旅館業重要的變數之一，其包括下列議題：

工資與價格、社會立法、政治穩定性及保護主義。旅館業者對於此類的環境變數，應該多加注意法令變化的態度。

(28)

(一)十二國 120 小時免簽證措施

民國 83 年政府開放十二國 120 小時免簽證措施，我國觀光旅館住房率與房價雙雙上升，

其中尤以北部為最，台北地區觀光旅館住房率較去年上升了約一成，且效應逐步擴及中南部飯店。

(二)十二國免簽證時間延長為 14 天

民國 84 年元旦起，將十二國免簽證時間延長為 14 天，這項措施刺激來台觀光數。

(三)週休二日

民國 87 年 1 月 1 日起，政府開始實施隔週休二日，此舉使得國際觀光旅館業的需求被預期的增加。

(四)亞太營運中心

政府大力推動台灣成為亞太營運中心，刺激國內商務客源會逐漸上升，是將來國際觀光旅館業最大的潛力。

五、生態面

生態環保面對觀光旅館業的影響逐漸增加，包括空氣品質、廢水處理、環保、資源回收等。

(一)高爾夫球場破壞生態問題

高爾夫球場的興建須開發山坡地，影響水土保持，在環保日益受到重視的今天，如果未做好水土保持，對旅館業的形象是一大打擊。

(二)綠色環保

在世界一股綠色環保的潮流下，對於生態的維護與環境保護更加的重視，旅館業者日後的經營勢必在這方面要更加投入。

(29)

2.2 資料包絡分析法資料包絡分析法資料包絡分析法資料包絡分析法

2.2.1 資料包絡分析法的定義

資料包絡分析法的定義資料包絡分析法的定義 資料包絡分析法的定義

DEA 方法之理論基礎係建立於「柏拉圖最適原理（Pareto optimality theory ）」的效率觀點上，所謂柏拉圖最適原理乃指沒人可以在不損及他人利益的情況下，增加個人的利益。

根據此效率觀點，只要知道「生產邊界」（即經濟學理論的包絡線或是效率前緣）就可將實際的生產與生產邊界加以比較，即可進行效率評估。而 DEA 法就是利用包絡線的概念，考慮所有決策單位之投入與產出，以加權產出除以加權投入的概念，計算個別廠商相對於其他廠商的相對效率值。

有關生產邊界之估計主要有二種方法，即母數法(parametric approach)與無母數法 (non-parametric approach)。

母數法母數法母數法

母數法：需透過統計方法估計邊界函數，其特性在於預先設定生產函數之型式，以及對殘差項預設若干假設。但參數法有其使用上限制，因在真實狀況中，生產函數的選定與屬性權數的決定實屬不易。

無母數法無母數法無母數法

無母數法：由 Farrel 於 1957 年提出以「非預設生產函數」代替慣用的「預設函數」來推估效率值，無須透過預設生產函數即可求得生產的效率邊界。而 Farrell 提出之無母數效率評估法在使用上有三個基本假設：

1.生產效率前緣(production efficiency frontier) — 由最有效率的單位所組成，而無效率的單位皆位於此前緣曲線之右後方。

2.投入產出間呈固定規模報酬(constant returns to scale)關係。

3.生產效率前緣曲線會凸向原點，且每點的斜率皆不為正。

Farrell(1957)將效率分為二類；一是實際投入、產出轉換的技術效率，另一是最佳要素分配組合的配置效率或稱為價格效率(Price Efficiency)，並以等量曲線及等成本線探討之。此

(30)

外，若加上變動規模報酬(Variable Return to Scale)之觀念，尚可評估規模效率。此三種效率為評估之根本，幾乎所有效率評估模式皆以此為基礎，而若將規模因素抽離則尚可求出純粹技術效率。

一一一

一、、、技術效率、技術效率技術效率(Technical Efficiency, TE) 技術效率

生產者如欲增加任一產出，至少需減少其他任一產出或至少需增加另一投入；如欲減少任一投入，則至少需增加其他之任一投入或至少需減少另一產出。亦即表示對於一技術無效率之組織，如果使用相同之投入，則應當至少有一產出項目可增加其產出量，即「產出增加導向說」(Output Augmenting Orientation)；或者，如果要生產相同的產出，則應當至少有一投入要素可減少其投入量，亦即「投入縮減導向說」(Input Conserving Orientation)。另外

Farrell(1957)從投入要素縮減導向之的觀點，定義技術效率為：「當所有投入要素減去最大等比例縮減量，而仍能繼續維持既定的產出，則效率值為 1；若效率值小於 1 時，則表示該決策單位未達技術效率，因為其投入量可再減少，亦即其投入資源中有部份浪費，而未能產生任何效益。」

二二二

二、、、規模效率、規模效率規模效率(Scale Efficiency, SE) 規模效率

技術效率係由規模效率與純粹技術效率所組成，其中規模效率乃在衡量組織是否處於最適規模狀態。唯有在規模效率下，經營績效最佳、獲利性最高。同時組織處於最適規模經營時，其生產亦會處於固定規模報酬(Constant Return to Scale)，蓋此時生產成本最低。當規模過大時，則固定成本相對太小，無法與變動成本相配合，造成內、外部不經濟等因素，而規模太小時，則固定成本相對太高，二者皆造成平均成本提高，均未達規模效率，而在最適規模下，固定成本分攤於較大產量，且由於內、外部經濟而使平均成本降低達到規模效率。

但由於 Farrell 模式之評估僅限於單一產出情況，使用上有其限制。而 Charnes、Cooper、

Rohdes 於 1978 年將 Farrell 效率評估之觀點加以推廣至可多種投入、多種產出之多元評估準

(31)

則環境，並以數學規劃模式求得生產效率前緣，且定名為資料包絡分析法(data envelopment

analysis, DEA)。相對於參數法，DEA 方法提出後，因無須預設生產函數型式，亦無須估計函數之參數，從此奠定了無參數法在績效衡量上的地位。

Shafer & Bryd（2000）則提出一個可在組織層次上衡量資訊科技投資效率和效能評量的架構。這個架構被稱為資料包絡分析法（Data Envelopment Analysis，DEA），他們認為 DEA 在使用特定投入和產出的基礎上，提供一個系統性組織分類的方法，應能協助資訊科技投資和組織關係理論的發展。另他們也認為 DEA 適用於比較組織的資訊科技投資，並列舉了 DEA 的優點。

ㄧ、DEA 可以產生對每一個組織評量的效率衡量方式。

二、DEA 提供彈性，可同時接受研究目標的多個投入和多個產出。

三、從 DEA 得到的結果，可了解該如何調整無效率的投入和產出，並讓它們被認為是有績效的。

四、從 DEA 獲得的結果能夠進一步地使用統計技巧再次驗證分析，如假設檢定和迴歸分析。

DEA 是一種無母數法，可以同時處理多項投入及多項產出的效率評估方法，此法所衡量出來的效率值具有一種「相對的」概念，係透過所有的投入產出資料以數學規劃方法找出比較的參考基準（reference technology），即為觀察值凸集合（convex set）。依此參考基準，

凡是落在效率前緣上所有的(decision making unit，DMU，評估決策單位)，即被認定其產出與投入之間是具有相對效率；反之，凡是未落在效率前緣上所有的 DMU，即被認定其產出與投入之間是相對無效率的。此外，藉由產生的效率前緣，不僅可以衡量每個 DMU 的相對效率，亦可對無效率的 DMU 提出效率改善的方向。

(32)

以資料包絡法評估某決策單位為有效率時，是指(1)在無法增加投入或減少本身其他產出時，亦無法再增加此產出；(2)在無法減少產出或增加本身其他投入時，亦無法再減少此投入，

這也是柏拉圖最適境界的觀念(Donthu & Yoo, 1998)。

Farrell 提出以生產邊界（production frontier）據以為衡量效率之基礎。假設一生產函數

*

1 2

Y (X ,X )，其中Y 為生產因素 X1, X2 之組合下所能達到之最大產出水準，若一廠商實際產^*

出 Y 等於其潛在最大產出水準Y ，則此廠商具有技術效率(technical efficiency)，若實際產生^* Y 小於其潛在最大產出水準Y ，則此廠商具有技術無效率(technical inefficiency)。廠商之生^* 產效率即可由實際產出與其潛在最大產出水準之比(Y _*)

Y 加以衡量。此後學者對於效率衡量雖提出許多不同的見解，但大致上均以估計生產邊界為重心。

有關生產邊界之估計主要有二種方法，即母數法母數法母數法(parametric approach)與無母數法母數法無母數法無母數法無母數法

(nonparametric approach)。母數法旨在透過統計方法估計邊界函數，其特徵在於預先設定生產函數之型式，以及對殘差項預設若干假設。無母數法由 Charnes，Cooper 及 Rhodes (CCR)於

1978 年將 Farrell 效率評估之觀點加以推廣至多種投入、多種產出之情況，並以數學規劃模式求生產邊界，且定名為「資料包絡分析」(data envelopment analysis，DEA)。相對於母數法，

DEA 無須預設生產函數之型式，亦無須估計函數之參數。

DEA 效率評估模式，主要是利用包絡線(envelopment)的技術代替一般個體經濟學中的生產函數。它將所有 DMU 的投入、產出項投射於空間中，並尋找其邊界，凡是落在邊界上的

DMU，DEA 認為其投入產出組合最有效率，將其績效指標定為 1；而不在邊界上的 DMU 則被認定為無效率，同時以特定的有效率點為基準，給予一個相對的績效指標（大於零，小於 1）。在評估各 DMU 之前，DEA 並未預設各項投入與產出之間的關係，而是經由相對比較的觀念，決定各 DMU 的效率值。因為是相對比較的觀念，因此 DEA 不但能找出各 DMU 的

(33)

由於 DEA 乃是一種衡量效率的方法，其以 Farrell 對於多項投入及多項產出效率衡量的概念，將受評估者之各項產出與投入因子分別加以線性組合，以兩線性組合之比值代表受評估者之效率，各單位之效率值界於零與 1 之間。因此 CCR 模式假設決策單位 DMU 共有 n 個，各

DMU

_k(第 k 個決策單位，k=1,2,…,n)使用 m 種投入

X

_i，其中 i=1,2,…,m，生產 s 種產出

Y

_r，其中 r =1,2,…,s，則任一DMU 之效率可由下列 DEA 模式求得一個分數線性規劃模_k 式如下：

n , 1,2, k

; s , 1,2, r

; m , 1,2, i

; 0 v

, u

..(2.1) ...

...

1 X v

Y u s.t X v

Y u h

Maximize

i r

m

1 i

ik i s

1 r

rk r m

1 i

ik i s

1 r

rk r k

L L

L

= =

=

>

≥

≤

= ∑

∑

=

ε

其中

X

_ik代表第 k 個 DMU 的第 i 項投入值。

Y

_rk代表第 k 個 DMU 的第 r 項產出值。

u 代表第 r 個產出項的權重值。 _r v 代表第 i 個產出項的權重值。 _i

h

_k代表第 k 個 DMU 的相對效率值。

ε

^{為ㄧ個極小的常數。}

由於上式為一分數型的非線性規劃(nonlinear fractional program)，欲真正求解還很困難，

因此 Charnes，Cooper 與 Rhodes 將其轉化為一線性規劃模式，此即著名之 CCR 模式。

CCR 模式是採用固定經濟規模假設，即增加一部份投入同時會使得產出也有相對一部份的增加，而 CCR 模式也是一種不需假設生產函數，亦不需要估計函數之參數的無母數估計法，其基本構想是將各項投入與產出分別加以線性組合，再以投入與產出這兩個線性組合的比值表示效率。模式中各項權數的決定，則是由各決策單位在投入、產出之組合最有利的情

(34)

況之下，找出各項權數的數值。在使用此線性規劃模式時，必須遵守投入與產出之比值不得大於 1 的限制。

在（2.1）式中，令

∑

= m

=

1 i

ik

iX 1

v 可得到：

n , 1,2, j

; s , 1,2, r

; m , 1,2, i

; 0 v

, u

; 1 X v let and

...(2.2) ...

...

0 X v Y

u s.t Y u h

Maximize

i r m

1 i

ik i

m

1 i

ik i s

1 r

rk r s

1 r

rk r k

L L

L

= =

=

>

≥

=

<

=

∑

=

ε

－

其中

∑

= m

=

1 i

ik

iX 1

v 為一限制式。

原始 CCR 模式都是假設生產程序為固定規模報酬的情況下，表示投入量與產出量之間呈等比例增加，但依實際的情況而言，生產過程也有可能屬規模報酬遞增或規模報酬遞減的情況，因此當一個單位為無效率時，推究其原因也可能來自於其不同規模報酬之營運不當所造成，為解決相關的問題，研究 DEA 學者將其原本 CCR 模式，擴展成 BCC 模式，此模式與

CCR 模式相互比較下，其模式建構過程中，在目標式與限制式部分與多了一截距項

µ

₀^。

Banker、Charnes 與 Cooper 於 1984 年擴充了 CCR 比率的觀念及使用範圍，可用於探討有關技術效率、規模效率及規模報酬之問題，亦即 BCC 模式。其修正為在生產規模報酬可以變動的情況之下，來衡量各 DMU 之技術效率及規模效率。線性模式如下所示：

n , 1,2, j

; s , 1,2, r

; m , 1,2, i

; 0 v

, u

...(2.3) ...

...

0 X

v Y

u s.t.

Y

u h

Maximize

i r

s

1 r

m

1 i

0 ik i ik

r s

1 r

0 rk r k

L L

L

= =

=

>

≥

≤

= ∑ ∑ ∑

= =

=

ε

µ

^－ ^－

－

相對的，在 BCC 線性模式下，也有其對偶模式，其模式如下：

(35)

s , 1, r

; m , 1, j

; 0 s , s , ,

; 1 let

and

....(2.4) ...

s , 1, r , s Y Y

m , 1, i , s X X

s.t.

s s

h Minimize

i j n

1 j

j

n

1 j

r rk j rk

n

1 j

i ik j ik

1 m

1 i

i k

L L

=

≥

=





 





=

 

 



= 

∑

=

＋ｒ

－

＋

－ｓ

ｒ

＋ｒ

－

＋　

－

λ θ λ

λ λ θ

ε θ

其中s 、_i^- s 分別是差額變數(slack)與超額變數(surplus)，是線性規劃中將不等式轉化成等是常⁺_r

用的變數；

θ

^為ㄧ對應

∑

= m

=

1 i

ik

iX 1

v 之變數，根據對偶性質，此變數之值可正可負；

∑

= n

=

1 j

j

1 λ

^為

一限制式。

BCC 模式較 CCR 模式決策單位在效率前緣時，其所求得

n j j=1

∑ λ

^{之值可看出其規模報酬}

之狀態，當：

n j j=1

>1

∑ λ

表示規模報酬遞減。

n j j=1

λ =1

∑

表示規模報酬固定。

n j j=1

<1

∑ λ

表示規模報酬遞增。

BCC 模式也較 CCR 模式多了

µ

₀，此截距項亦可作為 DMU 之規模報酬的判定指標，當

DMU 位於效率前緣時，如果：

µ

0>0 表示規模報酬遞增。

µ

0=0 表示規模報酬固定。

µ

0<0 表示規模報酬遞減。

DMU 為規模報酬固定時，則 CCR 與 BCC 兩種模式之效率值必相等。

(36)

2.2.2 資料包絡分析法特性與限制資料包絡分析法特性與限制資料包絡分析法特性與限制資料包絡分析法特性與限制

ㄧㄧㄧ

ㄧ、、、資料包絡分析法特性、資料包絡分析法特性資料包絡分析法特性 資料包絡分析法特性

資料包絡法何以廣泛為大家應用，主要是因其具有以下幾種特性：

1.可整理多項投入、多項產出之評估問題，無須預設生產函數，亦無須估計函數之參數，在實務上較為可行。

2.單位不變性：結果使用相同計量單位，目標函數不受投入產出計量單位之影響。

3.屬於一種相對效率觀念，而非絕對效率：評估效率結果是為受評者相對間之效率，亦即各 DMU 間相對最有利的效率值。

4.可以單一綜合指標衡量效率：以經濟學之總要素生產力(Total Factor Productivity)之概念評估各項投入要素所能達到之最大產出，因此資料包絡分析法評估效率之結果為一綜合指標。

5.權重之決定不受人為主觀因素之影響：資料包絡法模式中之權重係經由數學規劃產生，無人為主觀的成份在內，因而能滿足立足點的公平原則。

6.可同時處理比率資料及非比率資料：資料包絡法不僅可處理比率尺度資料(Ratio scale)，亦可處理順序尺度資料(Ordinal scale)，使其在資料處理上較具彈性。

7.可處理組織外之環境變數：因應組織外之環境變數加以調整，亦即可同時評估不同環境下受評單位之效率。

8.可獲得資源使用狀況之相關資訊：透過資料包絡法模式中之差額變數及效率值可瞭解組織資源使用狀況，進而提供管理者改善的方向及輻度。

二二二

二、、、資料包絡分析法應用限制、資料包絡分析法應用限制資料包絡分析法應用限制 資料包絡分析法應用限制

每個模式於建立時都有一些限制存在，以利於模式的應用，DEA 應用之限制如下：

(37)

1. DEA 方法是以「非預設生產函數」法來推估效率值，其效率前緣是由衡量對象中最有效率的 DMU 所構成的，此前緣表示所有 DMU 實際上所能達到的極值，因此 DMU 的變動、投入項與產出項的選取、項目數值的變動或誤差，均會影響效率前緣的形狀或位置之改變。

2.本方法只適於同性質高之樣本研究群，倘若同質性愈高，則效果愈佳。

3.由模式所求得的效率值為相對性的效率評估，而非絕對性的效率。故被認定效率為 1 的 DMU，只是該群組為有效率單位，未必就是真正有效率的單位。因此，若受評估單位本身均屬無效率時，DEA 仍無法指出全部無效率之樣本，而照樣會找出相對有效率之樣本。

4.針對無效率之 DMU 進行差額變數分析時，只提供投入或產出項目仍有多少的改善空間，

才能達到有效率的境界，並不能提出具體的改善策略或措施。

5.無法適當地處理產出項為負的情況。

2.2.3 資料包絡法的資料包絡法的資料包絡法的資料包絡法的相關分析工具相關分析工具相關分析工具相關分析工具

一一一

一、、、效率分析、效率分析效率分析 效率分析

CCR 模式可求得整體技術效率值，透過 CCR 效率值比較，可找出不具整體相對效率業者，探討其不具相對效率原因與其改進方向做為管理之依據，藉以幫助業者達整體相對效率。

經由 BCC 模式求得純粹技術效率值，亦可得知其規模報酬型態，當受評業者不具整體效率時，其原因可能來自不具純粹技術效率或不具規模效率，如不具規模效率時，可藉報酬型態來改進其資源的運用。以圖示說明整體效率、純粹技術效率、規模效率，如圖 2.1 所示 ABC 曲線為 BCC 模式下之效率前緣，D 點為無效率點，若以投入導向說明 D 點無效率之程度，

將以 R 點為參考點，則 D 點純粹技術效率 YDR/YDD，若以產出導向衡量，以 S 為參考點則其純粹技術效率值為 XDD/XDS。而 D 點的整體效率，以 Q 點為參考點時則其整體效率為

(38)

YDQ/YDD，以 P 點為參考點時則為 XDD/XDP。在規模效率方面，規模效率=整體技術效率 /純粹技術效率=(YDQ/YDD)/(YDR/YDD)=YDQ/YDR。

圖 2-1 純粹技術效率與整體技術效率示意圖

透過 DEA 執行效率分析後，對於所評之整體效率值，根據 Norman & Stocker (1991) 將整體效率值依其值大小予以分類，區分成三種形式的效率強度群，以利結果分析，判斷準則說明如下：

1.整體效率值為 1，為強勢效率單位，此 DMU 則為相對有效率之決策單位。

2.整體效率值介於 0.9~1，為邊緣非效率單位，此 DMU 須對投入、產出項做調整，即可達相對有效率之標準。

3.整體效率值小於 0.9，為明顯非效率單位，該 DMU 為效率不佳者，透過差額變數所提供數值修正與改進，才能達到相對有效率。

二二二

二、、、差額變數分析、差額變數分析差額變數分析 差額變數分析

本研究經由 DEA 可計算 DMU 相對效率值，對於無效率的單位，利用其相對效率值為 1 之 DMU 做為其參考集，求得改善方向，因此針對此減少投入項之差額變數，或增加產出項之差額變數，將無效率 DMU 推至有效率，透過以下模式說明：

(39)

*

0 j

E ={j| λ >0} (j i, ∈ L ,n)

E 為某決策單位之參考集合 0

i X s

X X

r s Y Y

i s X X

0 0

0

E j

ij

* j -*

i i0

* i0

E j

* r rj

* j r0

E j

-* i ij

* j i0

*

∀

=

≥

∀

=

∀ +

=

∑

∈

+

∈

λ θ

λ λ θ

－

某決策單位之投入值≧參考集合下所求得之投入值

i X X

E0

j

ij

* j

i0

≥ ∑ ∀

∈

λ

某決策單位產出值≦參考集合下所求得之產出值

r Y Y

E0

j

rj

* j

r0

≤ ∑ ∀

∈

λ

X 所投射至效率邊界上之投影點i0 X ^*_i0

i X X

s

X

^*_i0

E j

ij

* j -*

i i0

*

0

∀

=

= ∑

∈

λ

θ ^－

Y 所投射至效率邊界上之投影點r0 Y _i0^* r

Y Y s

Y _i0^*

E j

rj

* j

* r r0

0

∀

=

+ ∑

∈

+

λ

由無效率點減掉效率組合所投影出的效率組合點後，則為可改善其相對效率之方向。

即

r , Y Y

Y

i , X X

X

r0

* r0 r0

i0

* i0 i0

∀

∆

=

∀

∆

=

－

(40)

第第第

第叁叁叁章叁章章、章、、研究、研究研究方法研究方法方法方法

3.1 研究方法研究方法研究方法研究方法

為達成本研究的目的，採用文獻分析與資料包絡分析法進行研究，以研究目的作為基礎，

尋找出適合的包絡面，以上網查詢的方式收集所需之資料，再以統計方法來分析並實證結果。

3.2 研究步驟研究步驟研究步驟研究步驟

ㄧ、蒐集相關資料

分別到國內外各學術網站、各大專院校、縣市立文化中心、中央圖書館收集有關旅館業的經營績效之論文、期刊、書籍等相關資料，以利於發展研究內容。

二、文獻探討

針對研究主題，蒐集並整理國內旅館相關資料及經營績效之國內、外相關文獻，建立本研究的績效指標及相關內容之參考，再加以修正或改進評估。

三、資料收集與整理

建立研究架構及文獻之分析，經由觀光局所統計之資料加以整理，本研究將採取數種不同的旅館為對象。

四、資料分析

根據資料進行輸入工作，利用 SPSS 及 DEA 套裝軟體等統計相關軟體來進行相關研究分析蒐集到的原始資料，並利用資料包絡分析法及敘述性統計、相關分析等統計方法來分析資料。

五、結論與建議

整理分析結果，並根據分析的結果做統整歸納，提出具體且可行性的建議

。

(41)

3.3 研究範圍研究範圍研究範圍研究範圍

為能針對研究主題並達成研究目的，本研究之範圍界定如下：

ㄧ、就研究對象而言：

國內旅館的型態甚多，本研究將以國內之 68 間有名旅館為主要的研究對象。

二、就研究模式而言：

本研究將以旅館的客房數(間)、客房住用數(人)、員工人數(人)、平均房價(元)、房租收入(元)、總營業收入(元)及住用率等可量化之資料為主要的研究對象。

3.4 研究限制研究限制研究限制研究限制

ㄧ、資料之取得。

二、影響經營績效的因素是多方面的，有許多因素不易衡量或無法量化，因而無法納入本研究之變數中。

三、DEA 所評估之績效為相對效率，固研究範圍內之旅館之相對效率無法與研究範圍外的旅館比較評估。

(42)

第肆章第肆章第肆章

第肆章、、、、資料分析與討論資料分析與討論資料分析與討論資料分析與討論

4.1 效率分析效率分析效率分析效率分析

在此節所運用之資料皆是經由DEA套裝軟體所跑出之結果。一般而言，效率值為100%

者，表示為最有效率的單位，也就是說整體運作上，是處於最佳的狀況。效率值未達100%者，

表示仍有改善空間，整體運作上可以再作調整，增加效率。

4.1.1 整體效率分析整體效率分析整體效率分析整體效率分析

整體效率值為100%的旅館各年度資料皆屬於有效率的單位，而其他旅館各年度的效率值

小於100%者，是比較不具效率的單位。由附錄一可知豪景大酒店、漢來大飯店、華泰王子大

飯店、．．．等共31家旅館的整體效率隨時間有逐漸升高的趨勢，也就代表這些旅館業者有

逐漸改進自己的經營方式，但仍有改善的空間；寶華大飯店、南臺灣大飯店、知本老爺大酒

店、．．．等共25家旅館的整體效率卻有逐漸減少的趨勢，也就代表整體經營成效表現越來

越不好，必須針對現在的經營方式加以改進；幼獅大飯店、亞士都飯店、晶華酒店、．．．

等共12家旅館的整體效率皆處於非常好的情況下，只要好好的保持，必然能夠達到永續經營

的效果。

4.1.2 規模報酬分析規模報酬分析規模報酬分析規模報酬分析

規模報酬的型態可分為規模報酬遞增、規模報酬固定、規模報酬遞減等三種情形。

(43)

ㄧ、規模報酬遞增（increasing returns to scale，簡寫成IRS）

即所有的投入要素增加r倍，產出的增加倍數大於r倍，也稱作為「規模經濟」 (economics

of scale)。由附錄一得知，共有470個旅館年度資料處於規模遞增的狀態，顯示其規模仍具有擴充並改善的空間。例如員工的人數增加，因而提高工作效率，也可以避免員工一人身兼數

職的情況。

二、規模報酬固定（constant returns to scale，簡寫成CRS）

即所有的投入要素增加r倍，產出也增加r倍。即規模報酬會隨著生產規模的增加而作等比的增加。規模報酬固定者，顯示旅館的投入、產出項，皆能獲得充分運用，達到最適的狀

態。由附錄一得知，共有46個旅館年度資料處於規模報酬固定的狀態。其與整體效率值為100%

的旅館年度資料完全一樣，由此可之規模效率佳的旅館年度資料，通常整體效率也會表現較

佳。

三、規模報酬遞減（decreasing returns to scale，簡寫成DRS）

即所有的投入要素增加r倍，產出增加的倍數卻小於r，亦稱「規模不經濟」（diseconomics

of scale）。如果規模報酬遞減者，則必須考慮縮小其經營規模。從附錄一所呈現的規模報酬中可知，共有28個旅館年度資料處於規模遞減的狀態。深究之，許多的旅館住用率皆小於0.5，

代表其空房率相當的大，在人事的配置上也顯出有浪費資源的情況。

4.1.3 分組個案討論分組個案討論分組個案討論分組個案討論

由於資料的個數甚多，本研究按照整體效率之大小及資料分布之情形，將資料分為 30%

(44)

年之資料為樣本，各取出 3 筆資料作為個案討論對象，其餘資料將於附錄二呈現。圖 4-1 為各旅館年度資料依 X 軸為整體效率、Y 軸為各旅館年度資料個數所畫出的直方圖，其中長條圖上的數字為該範圍所佔的個數。由圖 4-1 可知整體效率在 81%至 90%之個數為最多，接下來是 71%~80%，顯示台灣地區旅館業於 2000 年至 2007 年間整體經營效率算是很好，但仍有很大的改進空間。

圖 4-1 整體效率之個數直方圖

ㄧ、整體效率 30%以上未滿 70%

本研究取出統帥大飯店、中信大飯店(花蓮)及全國大飯店作為討論之對象，此 3 間旅館之整體效率分別為 56.47%、65.92%及 69.37%。

由表 4-1 可知統帥大飯店於 2007 年之客房住用率為 0.46，若要將住用率提升為 0.82，勢

(45)

降至目標值 1972.87 間，取四捨五入為 1973 間客房數；員工人數也必須減少，以降低人事成本，需控制員工人數至目標值約 1645 人。

表 4-1 統帥大飯店資料

實際值目標值須改善百分率(%) 平均房價(元) 1669 1669 0

員工人數(人) 1786 1645.13 -7.89 客房住用數(人) 45509 45509 0

客房數(間) 3240 1972.87 -39.11

住用率 0.46 0.82 78.26

總營業收入(元) 173618774 307476019.7 77.1 房租收入(元) 75973325 134547520.6 77.1

由表 4-2 可知中信大飯店(花蓮)於 2007 年之客房住用率為 0.55，若要將住用率提升為 0.83，勢必得減少客房數，而客房數之改善必須減少 31.28%的客房數，將客房數降至目標值 1797.64 間，取四捨五入為 1798 間客房數；員工人數及平均房價保持現狀即可。

表 4-2 中信大飯店(花蓮)資料

員工人數(人) 1200 1200 0 客房住用數(人) 43697 43697 0

客房數(間) 2616 1797.64 -31.28

住用率 0.55 0.83 50.91

總營業收入(元) 169279901 264430927.8 56.21 房租收入(元) 85621506 129879647.7 51.69

由表 4-3 可知全國大飯店於 2007 年之客房住用率為 0.57，若要將住用率提升為 0.83，勢必得減少客房數，而客房數之改善必須減少 28.58%的客房數，即將客房數降至目標值約為 2622 間客房數；員工人數須減少 4.6%，即將員工人數降低至目標值約 3188 人

(46)

表 4-3 全國大飯店資料

員工人數(人) 3342 3188.3 -4.6 客房住用數(人) 64198 64198 0

客房數(間) 3672 2622.41 -28.58

住用率 0.57 0.83 45.61

總營業收入(元) 355068330 511817085.1 44.15 房租收入(元) 117087621 170183810.8 45.35

二、整體效率 70%以上未滿 90%

本研究取出花蓮亞士都飯店、三德大飯店及新竹國賓大飯店作為討論之對象，此 3 間旅館之整體效率分別為 70.98%、80.17%及 89.45%。

由表 4-4 可知花蓮亞士都飯店於 2007 年之客房住用率為 0.39，若要將住用率提升為 0.54，

勢必得減少客房數，而客房數之改善必須減少 38.03%的客房數，即將客房數降至目標值約為

1242 間客房數；員工人數及平均房價保持現狀即可。

表 4-4 花蓮亞士都飯店資料

員工人數(人) 319 319 0 客房住用數(人) 23557 23557 0

客房數(間) 2004 1241.86 -38.03

住用率 0.39 0.54 38.46

總營業收入(元) 38391502 100737326.8 162.39 房租收入(元) 29034357 40902662.09 40.88

由表 4-5 可知三德大飯店於 2007 年之客房住用率為 0.73，若要將住用率提升為 0.9，必須得減少客房數，而客房數之改善必須減少 17.04%的客房數，即將客房數降至目標值約為

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