長期照顧管理師的角色任務探討與服務滿意度調查之專案研究：
以苗栗長期照顧管理中心為例
莊文玲1 張文典2* 黎秉東3
1大千綜合醫院復健科 b0952320352@yahoo.com.tw
2＊ 中國醫藥大學運動醫學系changwendien@mail.cmu.edu.tw
3大千綜合醫院復健科 aeric.lai@gmail.com 摘要及關鍵詞
長期照護需要社政及衛政資源的多方面整合，而長期照顧管理中心是整合資源的 平台，透過滿意度才能反應服務流程是否符合民眾需求。本研究透過問卷方式，樣本來 源為對於苗栗縣曾接受長期照顧服務之個案或家屬，探討民眾對於長期照顧管理師所 提供服務的滿意度，與其反應的相關流程問題。結果共訪談400 位接受照顧服務之失能 者與家屬，問卷結果顯示長期照顧管理中心所提供的服務內容及長期照顧管理師的服 務態度等，皆有大於80 %的滿意度，整體滿意度為 83 %。民眾問題中也發現，政府部 門單位對於長期照顧管理的服務流程，並未落實宣導，導致民眾不了解申請流程，造 成缺乏對於長期照顧管理中心功能不清楚。民眾在接受過長期照顧管理師服務後，對於 服務內容都感到滿意，顯示服務品質是可被信任的。
關鍵詞：長期照顧管理中心、長期照顧管理師、滿意度、失能
壹、緒論
長期照顧是對失能者、獨居老人或 50 歲以上的身心障礙者，提供一套包含長期醫療、
保健、護理、生活、個人與社會支持之照護，以改善與維持其正常功能生活，長期照顧中 心是社政及衛政體系中相當重要的一環，更是民眾尋求社會資源及解決問題的服務管 道(陳靜敏，2008)。全球人口快速老化已成為各國共同關注的議題，行院政經建會曾推 估2025 年我國老年人口將高達總人口的五分之一。由於現今科技與醫療進步的影響，
老年人壽命延長，為因應老年人口照護需求，建構完整長期照顧體系是目前台灣社會
通訊作者 張文典
changwendien@mail.cmu.edu.tw
重要的課題。老年人口的長期照顧政策是近幾年政府施政的優先項目，許多重要的政策 法案及方案不斷出籠，並且長期照顧保險也已將納入政府重要施政議程(李麗圳、李美珍 吳淑芳、顏容欣，2008；曾明月、徐亞瑛、史麗珠、陳獻宗，2001；王玉女、徐亞瑛 、姚開 屏、吳淑瓊，1998)。由於隨著人口結構高齡化與疾病型態的改變，完善的長期照顧服務 已成為重要的課題。
苗栗縣政府整合轄區內衛政及社政資源，於 2008 年成立「苗栗縣長期照顧管理中心」
藉由中心的成立，以建立一個結合醫療衛生、社會福利、政府與民間資源之單一窗口，
經由諮詢及轉介服務，提供各項服務之可近性及可行性，提供專業評估與轉銜機制，
協助民眾獲得符合個別需求的照顧服務，陪伴需長期照顧之失能者及家屬面對挑戰，
攜手共度難關，建立照護整合服務工作。
苗栗縣長期照顧管理中心隸屬於苗栗縣政府衛生局，其中包含苗栗市長期照顧管理 中心與頭份鎮長期照顧管理中心分站，長期照顧管理師共10 位，其背景有護理師、社 工師、物理治療師、職能治療師與營養師等，負責縣內18 個鄉鎮長期照顧業務，平均每 位管理師負責二至三個鄉鎮，人口最眾多的苗栗市則會有兩個照管師來負責，並再細 分村里來提供服務。長期照顧管理師在長期照顧管理中心具有重要的角色，工作職責為 整合衛政的醫療照護及社政的社會福利資源，並提供民眾需求的長期照顧服務。因此，
長期照顧管理師任務是提供社會服務資源，並將有需求服務之個案給予適當的處置，
是提供服務單位與個案間一個溝通的橋樑(徐慧娟，1998)。苗栗縣中 65 歲以上的老年人 口有七萬多人，占全縣人口的13.3 %，苗栗縣已進入人口高齡化的縣市。內政部的統計 中也發現苗栗縣與鄰近縣市如桃園縣、新竹縣及新竹市等區域相比較，是老化指數最高 的地區(內政部，2012)。由於苗栗地區老年人口已逐漸加重，未來將是醫療負擔重心，
另外，加上縣內屬於山區地形造成老年人就醫不易，更凸顯長期照顧的需求性。長期照 顧管理師是長期照護服務的整合地位，無論年長者的護理、營養、復健治療及輔具需求 轉介，具有一定的重要性，執行良好的長期照顧管理能減少照顧者的負擔。由於過去長 期照顧管理中心 較常以居家復健、居家服務與喘息服務進行滿意度調查(葉淑娟，
2003；張淑卿、許銘能、吳肖琪，2010)，但較少針對長期照顧管理師進行滿意度調查，
導致無法了解需求民眾與提供的長期照顧服務是否滿意。過去文獻曾指出，顧客對服務 品質的回饋就是滿意度，滿意度會影響顧客再度利用與再度光臨的意願。無論如何強調 服務品質，若顧客感覺不到實質的服務，或需求得不到滿足，這樣的服務品質就不是 成功的(鄧維兆、江淑瀅、蔡志弘、蔡世傑，2007)。因此，本研究將透過長期照顧服務的 滿意度調查，針對長期照顧管理師所的服務滿意度進行探討，並討論服務內容是否能 幫助民眾，以期研究成果能做為日後長期照顧管理中心在服務品質監控實務上的建議 與参考。
貳、方法
一、專案問卷設計
為了解長期照顧服務中心之實際服務執行情形，本研究針對苗栗縣18 個鄉鎮進行 面訪問卷調查。針對不同調查對象，由研究人員參考其他縣市問卷及評估目的與重點，
並收集有關長期照顧管理之相關文獻(Rodriguez er al. 2010; Wolff, Kasper, Shore, 2008;
張淑卿等，2010 )，設計一份長期照顧管理中心滿意度問卷調查。問卷內容包含 : 長期 照顧管理師的服務態度、民眾申請方式以及問題提供服務等待的時間等，共12 個評值 項目。所設計之問卷初稿，先經由長期照顧管理中心執行秘書與督導及照管相關人員座 談討論後修正，再將問卷內容經由專家效度進行審查與再修正，經前驅測驗後，問卷 的效度指數為0.91，如表 1 所示。
問卷內容於 100 年 5 月進行調查，針對長期照顧管理師的服務滿意度進行研究。對於 滿意度的給分方式(表 1 中問題 3、5～8、10、11)，依據很滿意、滿意、普通及不滿意作為 評值標準，整體滿意度計算公式 =〔(總和不滿意樣本數 × 1 + 總和普通樣本數數 × 2 + 總和滿意樣本數 × 3 + 總和很滿意樣本數 × 4) / 總和樣本數 × 4〕× 100%。針對長期照顧 管理中心滿意度問卷調查問卷進行資料分析，並於100 年 7 月圈選出民眾對於服務品 質感到普通或不滿意的問題，來擬定建議解決之改善專案。
二、改善專案
本專案執行日期為 100 年 5 月至 7 月，共分為三個時期進行規劃、執行與評值成效。
一、計畫期(100 年 05 月)：
(一) 100 年 05 月成立專案，執行人員共 1 人。確定專案主題後，擬訂工作進度表即進 行問卷設計，於本期完成文獻查證、現況資料收集與分析、確立問題與改善目標。
(二) 由研究人員與長期照顧管理中心之執行秘書與照管師督導共同修正問卷，邀請 5 位醫療與醫護背景的專家進行效度分析。這問卷包括：12 題項目，其中包含獲 得長期照顧服務的資訊來源與申請方式，及對於長期照顧管理師服務內容的滿 意度，來收集民眾對於長期照顧管理中心的滿意度資訊來做了解與分析。
(三) 問卷完成後，開始面訪並填寫問卷，針對縣內有使用長期照顧管理中心服務資 源之個案或家屬做調查，並使用長期照顧管理中心兩項以上的服務項目者，以 隨機抽樣方式來填寫問卷。
二、執行期(100 年 6 月)：
經過問卷擬定後，並與長期照顧管理中心執行秘書討論後，於 5 月 19 日於討論個案 會議，由長期照顧管理師的督導說明推行此方案之重要性，宣達執行提供民眾服務內 容標準作業流程及相關細則規定，並針對計畫期開會提出的問題及修正狀況，予以說 明並釐清觀念，以取得共識及順利推行，將相關執行注意事項及實施方法公佈。
三、評值期(100 年 07 月)：
收集實施問卷調查後，將問卷資料結果彙整並進行資料分析，與長期照顧管理師的督 導討論調查結果，並依問卷分析的結果，並擬訂其建議解決的方法供給長期照顧管理 師的日後業務之參考。
表1 長期照顧管理師的滿意度調查表
問卷問題 回答選項
1.您如何得知長期照顧服務之相關資訊？
□網路 □電視、報章雜誌 □醫療院所
□其他長照相關單位（如：居家服務中 心） □宣傳單張 □其他
2.您申請服務的方式是：
□自行傳真申請書 □親自至申請 □電話 申請 □其他長照相關單位代為申請
□公家機關（如鎮公所）代為申請
□郵寄申請書申請 □其他
3.您對於申請長照服務方式感到滿意嗎？ □很滿意 □滿意 □普通 □不滿意 4.申請後長期照顧管理師到府上等待天數約
幾天？
□3 天內 □5 天內 □1 週內 □超過 1 週 以上
5.您對於長期照顧管理師至府上訪視的等待
天數滿意嗎？ □很滿意 □滿意 □普通 □不滿意 6.您對於長期照顧管理師訪視時的態度感到
滿意嗎？ □很滿意 □滿意 □普通 □不滿意
7.您對於長期照顧管理師解釋的長照相關服
務內容感到滿意嗎？ □很滿意 □滿意 □普通 □不滿意 8. 長期照顧管理師針對您所提出的問題，處
理結果讓您感覺滿意嗎？ □很滿意 □滿意 □普通 □不滿意
9. 長期照顧管理師到府訪視約多少時間？ □一小時以上 □約一小時 □30 分鐘以 上 □不到 30 分鐘
10.您對於訪視評估到實際接受到服務的等
待時間滿意嗎？ □很滿意 □滿意 □普通 □不滿意 11.您對於本長期照顧管理中心提供服務的
感到滿意嗎？ □很滿意 □滿意 □普通 □不滿意
12.其他建議： □敘述意見
參、結果
本研究共 852 位使用兩項長期照顧服務之個案與家屬，實際接受面談與問卷有 400 位，問卷共回收 400 份，問卷完成的回收率為 100%。在基本資料分析中，400 份問卷 中，接受服務的個案有300 位，家屬有 100 位，而訪視個案 300 人的基本資料中，以女 生居多(77%)。而年齡以 60 歲到 69 歲之間(55％)。其教育程度大多是小學以下最多 (73％)；而工作狀況方面，在生病後把工作辭職的有 63%。婚姻狀況方面，已婚者居多 (82%)，其次為喪偶者(13%)。受訪個案其福利身分別大多為一般戶(83%)。而居住狀況大 多與配偶同住(82%)，而獨居的占有 13%。
針對400 份問卷中如何得知長期照顧服務之相關資訊中，有8 人在網路上得知，電 視報章雜誌得知資訊的人有28 人，在醫療院所中得知者為 188 人(此得知的方式 92 人 為醫護人員所告知，而有96 人則有其他病友告知)。而其他長期照顧相關單位，如長期 照護機構或居家服務機構告知者為116 人，宣傳單張得知者為 16 人，其他為 44 人(皆 由親友或鄰居告知)。在申請服務方式中，最多的是由其他長期照顧機構代為申請有 176 人，而次之為公家機關代為申請，如鎮公所，有156 人。僅 1 人親自至長期照顧管理中 心申請，而郵寄申請書方式申請者為0 人。個案申請後長期照顧管理師到府上等待天數
以一週內最多(n = 298)，府訪視約多 1 小時最多(n = 310)。
問卷調查結果顯示目前苗栗縣長期照顧管理中心整體滿意度為 86%，民眾覺得很滿 意有213 人，認為滿意有 159 人。目前民眾對於長期照顧管理中心其所提供的服務內容 (滿意人數，n = 197；很滿意人數 n = 126)，及長期照顧管理師的服務態度(滿意人數，
n = 217；很滿意人數 n = 131)等，約有超過 80%的民眾仍對於此中心的服務感到滿意及 很滿意，而對於長期照顧管理中心提供服務感到滿意(滿意人數，n = 202；很滿意人數，
n =132)，則有 83%的民眾是感到滿意及很滿意。
肆、討論
本研究結果分析中可知，目前民眾得知長期照顧管理中心的資訊，最多者是由他人 告知才得知此資訊，政府及相關單位並未宣導落實，以致於現在還有民眾不知此服務 資源中心，而有八成的民眾是有其他單位代為申請，而直接撥打電話或是親自至長期 照顧管理中心申請等等則占少數，其主要還是因為大多民眾不清楚長期照顧管理中心 的服務內容，所以大多由其他長照相關單位來代為申請者居多。但是，雖大多民眾剛開 始不知道此長期照顧管理中心，但接受過長期照顧管理師的服務後，其民眾對於長照 中心滿意度都感到滿意及很滿意，顯示長期照顧管理中心服務其品質是可被信任的，
所以，政府機關及相關單位在宣導的部分是需要再加強的地方。
對於研究結果資料的現況分析，歸納出長期照顧管理中心不滿意的原因，如圖1 所 示，依照80 / 20 法則，共有三個問題是民眾感到不滿意最多的項目，分別為：長期照 顧管理師至府上訪視的等待天數的滿意度(不滿意人數，n = 16)；長期照顧管理師解釋 的長照相關服務內容是否感到清楚(不滿意人數，n = 13)；及長期照顧管理師針對您所 提出的問題，處理結果是否讓您感到滿意(不滿意人數，n = 9)。
依這三項影響服務滿意度低的問題，擬定建議解決方法，如下:
一、新個案服務過後的第一天及第三天以及第七天電訪服務
為解決「長期照顧管理師至府上訪視的等待天數的滿意度」問題，提升民眾回覆需求 與協調需求項目，於服務新個案後的第一天，第三天及第七天，由長期照顧管理師電 訪詢問民眾了解內容的項目程度，及有所不了解之項目，再加以說明，以更精確地解 決問題，加速到府訪視流程。
二、將長期照顧管理中心的簡介服務內容手冊，圈選出個案所需服務內容項目
為解決「長期照顧管理師解釋的長照相關服務內容是否感到清楚」問題，依據專案組 員擬定之各服務項目須知內容加以設計，並排版打印後，供予長期照顧管理師執行服 務介紹時的書面輔助工具，因為服務內容眾多，以至於民眾閱讀不易，故教育長期照 顧管理師，如在講解服務手冊時可以將個案所需的服務內容圈選出來，以讓民眾能馬 上了解所需的服務項目及相關注意事項。
三、定期辦民眾與長期照顧管理師的衛教及諮詢活動
為解決「長期照顧管理師解釋的長照相關服務內容是否感到清楚」問題，專案也藉由 舉辦活動加強宣導，並增進民眾對使用國內長期照顧服務之認知。設置活動於一個月一 次鄉鎮衛生所舉辦座談會，時間30 分鐘，安排新個案及家屬，或是想要了解長期照顧 業務的民眾參與，由鄉鎮負責之長期照顧管理師主講 「長期照顧管理服務內容及相關
事宜」，解說時以服務手冊、海報等教具輔助說明，避免過多專業術語，採淺顯易懂與 口語話的表達方式，並舉例個案狀況來與民眾有所互動加以討論，引導個案及家屬發 問，發問時間至少15 分鐘，針對疑問處加以解釋釐清觀念，達雙向溝通的目的，長期 照顧管理師其中一員擔任會議記錄，討論結果作為日後擬定策略及檢討之依據。
四、設計長期照顧管理師輪站抽查訪視民眾制度
為解決「長期照顧管理師針對您所提出的問題，處理結果是否讓您感到滿意」問題，
了解感到不滿意的原因，專案利用長期照顧管理師輪站抽查訪視制度，讓每個長期照 顧管理師能傾聽不同個案及家屬的需求，也能藉由此方式讓長期照顧管理師知道民眾 還有哪些問題需要協助，而長期照顧管理師在個案討論會議中提出相關個案問題加以 討論，以更能清楚其他鄉鎮民眾所面臨的問題，使長期照顧管理師能更了解民眾所欠 缺的資源或民眾了解長期照顧管理中心服務項目的狀況。
本次研究活動中，研究人員設計問卷調查長期照顧管理師的之滿意度現況(李孟羲、
江蕙娟、胡月娟，2008)，但本次專案研究，只針對400 位服務之個案及家屬來做調查，
研究樣本量仍不足，並且只針對使用兩項服務以上的個案才做調查，而一項者則排除。
因此，希望未來調查能增加個案數量及收案資格廣度，以確實了解民眾對於長期照顧 管理師的服務狀況。
圖1 長期照顧管理中心不滿意的原因分析
長期照顧服務是具多面性，不但專業能力、專業態度重要，人際關係和溝通能力也很 重要(黃源協，2007)。長期照顧管理師角色類似社會的服務諮商員，是與民眾溝通的直 接的橋樑，而其服務態度與民眾對於長期照顧管理中心的滿意度有很密切的關係，所 以如何讓長期照顧在有限的時間內獲取個人重要的技能及經驗，以及解決民眾的種種 問題，是相當重要的事項(Wang et al., 2007)。藉由推行本專案研究，落實在地文化，使 多數的長期照顧之個案，能在家庭或熟悉的社區與其家屬能享有安全、尊嚴與快樂的優 質生活。透過長期照顧管理中心的資源連結服務，使個案及其家屬能獲得多元的照護服 務，並使個案及家屬能夠減少長期照護的負荷。
伍、結論
本研究流程由提出、計劃、執行到結果，參與專案的人員及單位的所有同仁除了處理 繁忙的長照業務工作之外，無不利用私人閒暇時間全力支持，並配合專案的需求，經 由多次討論會的討論，組員間的默契和凝聚力就加深堆疊，也由於如此，長期照顧管 理中心執行秘書長也深深感受到推行此專案之必需性及重要性，在行政業務方面給予 全面的支援，促使專案能夠落實，此為本研究能順利進行之最大助力。因此，也希望長 期照顧中心同仁，能藉由服務手冊及電訪面訪與個案或家屬建立良好互動的基礎，不 僅可以減輕個案及家屬的焦慮，亦可減少個案及家屬對照顧之壓力，以提高民眾滿意 度，作為提升長期照顧服務品質的方針。
參考文獻
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264.
The Role Functions and Satisfaction Survey of Care Managers:
An Example of Long-term Care Management Center in Miaoli
Wen-Ling Chuang1, Wen-Dien Chang2*, Ping-Tung Lai 3
1 Da-Chien General Hospital. b0952320352@yahoo.com.tw
2*China Medical University. changwendien@mail.cmu.edu.tw
3 Da-Chien General Hospital. aeric.lai@gmail.com
Abstract
Objective: Long-term care needs of the resources integration combining health services and public welfare. And a long-term care management center is the platform for the integration of resources. The satisfaction of its service is needed to response the needs of users. Methods:
We used a questionnaire to study the satisfaction about care managers and service processes.
The disability cases or their families were received to interview. Results: Four hundred disability cases or their families accepting long-term care services were recruited. Our results found that the satisfactions about services of long-term care center and care managers are more than 80%. The total of satisfaction is 83 %. Discussions: The problem that subjects did not understand the service process is due to insufficient guidance of our government. After receiving long-term care services, services of case manager are satisfied, and the service quality can be trusted.
Keywords: Long-term care center, care manager, degree of satisfaction, disability
