青少年育樂營服務品質、滿意度與忠誠度之研究 李振銘、江澤群
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摘 要
在青少年時期，正處於身心發展的關鍵時期，精力充沛、情緒不穩、喜歡尋求刺激等，而我國青少年皆因目前仍存在的升 學競爭壓力，而限制了青少年利用休閒時間來從事學習與探索的機會，因此，如何為青少年創造良好的休閒環境與機會，
實在是國家的責任。因此本研究主要目的在探討青少年育樂營服務品質、滿意度與忠誠度之現況及其關係，以育樂營的學 員為研究對象，藉由問卷調查的資料，進一步分析與驗證各變數之相互影響關係，以提供育樂營業者作為制定策略之理論 依據。 本研究結果發現：(1)受訪學員在實際感受之服務品質、滿意度、忠誠度之平均值皆高於測量中間值3.0，顯示其對 實際感受之服務品質、滿意度、忠誠度有正向之認同度。(2) 青少年育樂營服務品質對學員滿意度具有正向影響。(3) 青少 年育樂營學員滿意度對忠誠度具有正向影響。所以本研究提出實務建議，育樂營業者若想提高學員滿意度，可從提昇服務 品質著手，達到增加顧客滿意度，進而使學員對育樂營產生忠誠度，使業者達到永續經營的目的。
關鍵詞 : 青少年、育樂營、服務品質、滿意度、忠誠度
目錄
中文摘要 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．iii 英文摘要 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．
．iv 誌謝辭 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．v 內容目錄 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．
．．vi 表目錄 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．viii 圖目錄 ．．．．．．．．．．．．．．．．．
．．．．x 第一章 緒論．．．．．．．．．．．．．．．．．．．1 第一節 研究背景與動機．．．．．．．
．．．．．1 第二節 研究目的．．．．．．．．．．．．．．．3 第三節 研究問題．．．．．．．．．
．．．．．．4 第四節 名詞解釋．．．．．．．．．．．．．．．4 第二章 文獻探討．．．．．．．．．．
．．．．．．．6 第一節 青少年育樂營文獻．．．．．．．．．．．6 第二節 服務品質相關文獻．．．
．．．．．．．．8 第三節 滿意度相關文獻．．．．．．．．．．．．20 第四節 忠誠度相關文獻．．．
．．．．．．．．．27 第五節 服務品質、滿意度與忠誠度的關係．．．．30 第三章 研究方法．．．．．．
．．．．．．．．．．．33 第一節 研究架構．．．．．．．．．．．．．．．33 第二節 研究變項之操 作性定義．．．．．．．．．33 第三節 研究假設．．．．．．．．．．．．．．．35 第四節 研究工具
．．．．．．．．．．．．．．．36 第五節 研究對象與抽樣方法．．．．．．．．．．40 第六節 資料 分析法．．．．．．．．．．．．．．41 第四章 資料分析與研究結果．．．．．．．．．．．．44 第一節 問卷基本資料分析．．．．．．．．．．．44 第二節 信度與效度分析．．．．．．．．．．．．48 第三節 育 樂營服務品質、滿意度與忠誠度之分析58 第四節 整體結構模式分析．．．．．．．．．．．64 第五章 結論 與建議．．．．．．．．．．．．．．．．68 第一節 研究結論．．．．．．．．．．．．．．．68 第二節 管理意涵．．．．．．．．．．．．．．．71 第三節 後續研究建議及研究限制．．．．．．．．．．．73 參考文 獻 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．75 附錄A 研究問卷．．．．．．．．．．．．．．．．．．．93 參考文獻
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