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碩 士 論 文 中 華 大 學

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(1)

中 華 大 學 碩 士 論 文

大學網站滿意度之研究—以中華大學為例 A Study of Satisfaction In University Websites

–An Example of Chung-Hua University

系 所 別:資訊管理學系碩士班 學號姓名:E09810015 吳慧美 指導教授:羅家駿 博士

中 華 民 國 100 年 8 月

(2)

摘 要

隨著資訊應用的迅速發展和普及,全國各大專院校網站豐富且多元的型態紛紛成 立,用以提昇學校的資訊效益,而學生更是透由學校網站獲取校園重要訊息的首要來 源之處。然而,一個網站的建置多數仍以設計者的角度為出發,其所呈現的內容是否 符合使用者期望的資訊品質及服務功能,並且有效地達到網站系統效益,值得深入探 討。本研究以中華大學為例,目的在瞭解學生對學校網站的滿意度,遂以網站的系統、

服務、資訊品質等構面來衡量設計問卷,採抽樣方式進行調查。

研究結果顯示,對學校網站具有高度依賴性的大學部學生其滿意度較研究所學生 為低,研究中系統品質、服務品質及資訊品質對整體使用滿意度關係具有顯著之影 響,而整體滿意度的高低進而會影響系統建置的效益。綜合研究結果顯示,學校未來 可先考量由「服務品質」構面改善,其提升的邊際效益最高,可大幅提升學生對學校 網站的整體使用滿意度。

如何運用學校網站提供符合學生所需,明確地傳達資訊內容,同時達到學校建置 系統效益,是現今各校所關切的課題。本研究結果可提供國內大專院校,未來在系統 建置或網站改版時之決策輔助,用以瞭解系統於規劃時所需注意的品質改善因素,並 評估系統是否應增修之參考,讓網站的呈現更完善地趨近於使用目標。

關鍵詞:校園網站、滿意度、服務品質、系統效益

(3)

ABSTRACT

With rapid development of information application and popularization at universities, rich and diverse types of web-pages have been established for school's information

purposes. Students gain crucial campus messages and information from school websites.

However, most web-pages can hardly meet the satisfaction demands of students, since the web-pages are designed based on subjective viewpoints of website designers. Thus, whether the web-pages meet user expectations or service quality is worth noting. This research aims at figuring out students' satisfaction with school web-pages and investigating the site-by-system, service, information quality, and other dimensions of criteria via

questionnaires and sampling for mining surveys.

Results revealed that undergraduate students, comparing to graduate students, exhibit lower satisfaction regarding the system quality, information quality, service quality, and overall satisfaction of school web-pages. Comprehensive studies also indicate that school's image is influenced by the "service quality" dimension of web-pages. Marginal image and reputation of school can be significantly increased if there is a higher school site satisfaction.

School web-pages provide necessary information for students, where clear

information content and system efficiency of web-pages are two main concerns. Findings of this study provide useful decision-making references for domestic institutions while improving web-pages, in an eye to reach expected goals.

Keywords: Campus Sites, Satisfaction, Service Quality, System Efficiency

(4)

誌 謝

夏日蟬鳴的午後,課堂間討論的畫面一幕幕浮現,彷彿昨日。

研究旅程暫告一段落,在學習的過程中,感謝資管系上師長們的指引,從張文智 主任習得學術簡報要領、應鳴雄老師費心教導研究方法步驟,建立了我在研究中良好 的基礎以及游文人老師傳授職場實戰經驗改變我的工作思維等。此外,特別感謝指導 教授羅家駿老師悉心的提點中獲得許多寶貴意見與方向,啟發我不同觀點,讓研究得 以充實,而在口試審查中,感謝委員謝德鑫教授給予的高度評價及吳玫瑩教授提供的 建議,一切都讓本研究更趨於完善。

兩年來在班上十位同學的相伴下,大家平時雖然各自忙碌,但有班代秋月同學用 心的帶領,總是團結一致,互相激勵,尤其特別感謝課業上的好夥伴,世堂、一倍、

泰男同學的傾力相助,給我動力順利完成學業,只能說研究路上有你們真好,此刻的 成果願與你們分享。

生命中難以遺忘的這段日子,將成為最深刻回憶,尤其最後兩個月的關鍵時刻,

處於工作、家庭、學業皆不順遂下,幸好有徐大哥唯一的支持聲,從旁鼓勵及協助,

讓身心俱疲的我得以持續前進,感謝您。也謝謝大炳在一個月內連幫我搬了兩次家,

辛苦你了。在此衷心地謝謝同事世元對論文內容的指正、姑媽天天的幫我祈福和所有 關心我,給予加油聲的親朋好友們,對於雪中送炭的人,將永銘於心。

此時,當闔上這頁,也代表著嶄新的挑戰等著去開啟。在關關難過關關過下,於 逐步前進中的我,期許自己帶著這份蛻變後的堅強及勇氣,面對未來,迎接美好人生。

最後,謹以此論文,獻給我最思念的奶奶,願您在天上一切都好。

吳慧美 謹誌於園區 中華民國 100年7月.

(5)

目 錄

摘 要...i

ABSTRACT ...ii

誌 謝...iii

目 錄... iv

表目錄... vi

圖目錄...viii

第一章 緒 論 ... 1

1.1 研究背景... 1

1.2 研究動機... 3

1.3 研究目的... 4

1.4 研究流程... 5

1.5 文章架構... 6

1.6 研究範圍... 6

第二章 文獻探討 ... 7

2.1 校園網站... 7

2.1.1 研究個案... 9

2.2 資訊系統成功模式 ... 13

2.3 網站滿意度評估 ... 16

2.3.1 系統品質... 16

2.3.2 資訊品質... 17

2.3.3 服務品質... 17

2.3.4 使用滿意度 ... 18

2.3.5 系統效益... 19

第三章 研究方法 ... 21

3.1 研究架構... 21

3.2 研究假說... 22

3.3 研究變數定義與說明 ... 24

3.4 問卷設計... 25

(6)

3.5 研究樣本與試測 ... 25

3.6 正式問卷發放及回收情形... 26

3.7 資料分析方法... 27

第四章 研究結果與分析... 29

4.1 樣本基本特性分析 ... 29

4.2 敘述性統計及信度分析 ... 33

4.3 學生對學校網站滿意度之差異分析 ... 34

4.3.1 不同性別的學生對學校網站滿意度之差異分析 ... 34

4.3.2 不同學制的學生對學校網站滿意度之差異分析 ... 34

4.3.3 不同年級的學生對學校網站滿意度之差異分析 ... 36

4.3.4 不同學院的學生對學校網站滿意度之差異分析 ... 37

4.3.5 是否擔任學校幹部的學生對學校網站滿意度之差異分析 ... 39

4.3.6 每週不同上網時數的學生對學校網站滿意度之差異分析 ... 40

4.3.7 每週不同使用學校網站頻率的學生對學校網站滿意度之差異分析.. 41

4.4 交叉分析... 42

4.5 學生對學校網站之意見 ... 49

4.6 相關分析... 53

4.7 迴歸分析... 55

第五章 結論與建議... 59

5.1 研究結論與建議 ... 59

5.2 研究限制及後續研究方向... 60

5.3 研究貢獻... 61

參考文獻 ... 62

一、中文部份... 62

二、英文部份... 64

三、網站部份... 67

附錄:問卷 ... 68

(7)

表目錄

表 1-2 台灣地區出生人口及相關統計摘要表 ... 2

表 2-1 網站架構 ... 12

表 2-2 資訊系統成功模式理論變項彙整表... 15

表 2-3 資訊系統使用者滿意度理論彙整表... 19

表 3-1 問卷回收統計表... 27

表 4-1 基本資料彙整表... 31

表 4-2 各構面之描述性統計分析表 ... 33

表 4-3 不同性別的學生對學校網站滿意度之差異分析... 34

表 4-4 不同學制的學生對學校網站滿意度之差異分析... 35

表 4-5 不同年級的學生對學校網站滿意度之差異分析... 36

表 4-6 不同學院的學生對學校網站滿意度之差異分析... 38

表 4-7 在校是否擔任幹部的學生對學校網站滿意度之差異分析 ... 39

表 4-8 每週不同上網時數的學生對學校網站滿意度之差異分析 ... 40

表 4-9 每週不同使用學校網站頻率的學生對學校網站滿意度之差異分析... 41

表 4-10 不同性別對使用學校網站主要原因之交叉分析表... 42

表 4-11 不同學制對使用學校網站主要原因之交叉分析表 ... 43

表 4-12 不同年級對使用學校網站主要原因之交叉分析表... 44

表 4-13 不同學院對使用學校網站主要原因之交叉分析表... 45

表 4-14 是否擔任學校或社團幹部的學生對使用學校網站主要原因交叉分析表 ... 46

表 4-15 每週上網時數不同的學生對使用學校網站主要原因交叉分析表... 47

表 4-16 每週使用學校網站頻率的不同對使用學校網站主要原因之交叉分析表 ... 48

表 4-17 「對學校網站最滿意的地方」之意見 ... 49

表 4-18 「對學校網站最不滿意的地方」之意見 ... 50

表 4-19 「對學校網站之寶貴建議」之意見... 52

表 4-20 系統品質、資訊品質、服務品質與使用者滿意度之相關分析表... 53

表 4-21 使用者滿意度與組織效益之關相關分析表 ... 54

表 4-22 共線性診斷 ... 55

表 4-23 資訊品質、系統品質、服務品質對使用者滿意度之迴歸分析... 57

(8)

表 4-24 研究假說 H1、H2、H3 之驗證結果 ... 57 表 4-25 使用者滿意度與系統效益之迴歸分析 ... 58 表 4-26 研究假說 H4 之驗證結果 ... 58

(9)

圖目錄

圖 1-1 研究流程 ... 5

圖 1-2 研究範圍 ... 6

圖 2-1 中華大學網站首頁規劃說明 ... 11

圖 2-2 網站首頁 ... 11

圖 2-3 資訊系統結果模型... 13

圖 2-4 修正後之資訊系統成功模型 ... 14

圖 3-1 研究架構 ... 22

圖 4-1「系統品質」、「資訊品質」、「服務品質」對「整體滿意度」迴歸分析 ... 57

圖 4-2 「使用者滿意度」對「系統效益」迴歸分析 ... 58

(10)

第一章 緒 論

1.1 研究背景

在 數 位革 命時 代中 , 資 訊科 技對 於人 類生活 的 影響 不斷 地提 昇 , 現今 人 們 對於 網路 的依 賴 , 已達 到密 不可 分的 地步 。 因 此 , 在 隨 著資 訊技 術不 斷演 進及資訊媒介大量的傳播下 , 教育的學習與知識的傳遞有了新的樣貌 。

由 於 大專 院校 的增 設及 改制 , 目 前台 灣的教 育 環境 正面 臨大 學的 設立 長 期 處於 在高 密度 狀態 , 而 人口 因逐 年少 子化 現象 , 學 生近 幾年 急速 銳減 , 同 時 更在 全球 化學 習趨 勢的 影響 衝擊 下 , 許多 大學 正面 臨招 生不 足的 問題 ( 蔡 銘 津 , 2008)。 根 據 教 育 部 統 計處 資 料 顯示 , 如 表 1-1, 99學 年 度 大學 數 量 多 達 163所 ,招生 註冊學 生僅271,152人 。未來 依內政 部統計, 如表 1-2,在國內 目前 出生人口持續下降影響 下,預估至 104~105學年左右大專校院將在入學 新 生 人數 減少 情形 中 , 產生 資源 閒置 情形 以 及 被迫 退場 景象 , 其 影響 可謂 既深 且 劇 (教育部統計處, 2011)。尤其 是教育 部在 對私立大 專院校 的補助資 源有限 情況下,要如何運用網站成為資訊行銷的工具 (陳純美、楊亨利,2003),塑造 學 校鮮 明特 色吸 引學 生 , 招攬 就學 以增 加學 校在 競爭 上的 優勢 , 嚴 然成 為學 校經營者重要的課題 。

近 幾 年隨 著網 路資 訊發 展普 遍應 用下 , 政府 也 極力 鼓勵 各地 學校 運用 資 訊科技在網路上發展其特色( 葉晉華,2001),有別於傳統,學校網站的設置 更 是一 個豐 富的 教育 資源 平台 及開 放的 學習 連結 , 學 生能 以既 有經 濟又 有效 率 的學 習方 式 , 得到 所需 資源 及瞭 解學 校活 動資 訊 , 讓科 技與 學習 教育 更加 地緊密結合 , 與時並進 。

(11)

表1-1 大專校院新生註冊人數增減比較

資料來源:教育部統計處(2011)。99學年大專校院新生註冊率變動分析。

2011年6月26日。取自:http://www.edu.tw/statistics/content.aspx?site_content_sn=8169

表1-2 台灣地區出生人口及相關統計摘要表

台灣地區現住人口出生登記 就讀大學年 出生人口減少數 累計人口減少數 八十一年 1992 321,632 99 (以 99 年為基準年) (以 99 年為基準年) 八十二年 1993 325,613 100 3,981 3,981 八十三年 1994 322,938 101 -2,675 1,306 八十四年 1995 329,581 102 6,643 7,949 八十五年 1996 325,545 103 -4,036 3,913 八十六年 1997 326,002 104 457 4,370 八十七年 1998 271,450 105 -54,552 -50,182 八十八年 1999 283,661 106 12,211 -37,971 八十九年 2000 305,312 107 21,651 -16,320 九十年 2001 260,354 108 -44,958 -61,278 九十一年 2002 247,530 109 -12,824 -74,102 九十二年 2003 227,070 110 -20,460 -94,562 九十三年 2004 216,419 111 -10,651 -105,213 九十四年 2005 205,854 112 -10,565 -115,778 九十五年 2006 204,459 113 -1,395 -117,173 九十六年 2007 204,414 114 -45 -117,218 九十七年 2008 198,733 115 -5,681 -122,899 九十八年 2009 191,310 116 -7,423 -130,322 九十九年 2010 166,886 117 -24,424 -154,746 資料來源:內政部統計處(2011)。內政統計月報:1.2-現住人口出生、死亡、結婚、

離婚登記。2011年 6 月 26 日。取自:http://sowf.moi.gov.tw/stat/month/m1-02.xls。

單位:人 學 年 別 校數

(所) 招生名額 新 生 註 冊 人 數 新生註冊率

(%) 招生缺額

93 159 379,454 318,983 84.06 60,471 94 162 370,481 315,918 85.27 54,563 95 163 367,140 310,408 84.55 56,732 96 164 358,405 299,231 83.49 59,174 97 162 349,053 289,638 82.98 59,415 98 164 335,827 266,818 79.45 69,009 99 163 332,650 271,152 81.51 61,498 註:1.招生名額及新生註冊人數不含外加名額。

2.招生名額及註冊人數包含日學士(日四技)、日二技(二年制大學)、日二專、

五專(含七年一貫制)、夜四技(進修學士班)、夜二技、夜二專,不含研究所。

(12)

1.2 研究動機

在全球資訊資源開放下,網際網路成為當今知識重要的傳播媒介之一。在校園 中,更因有網站的設置得以快速傳遞學校重要訊息,同時亦是提供教師與學生,以及 學生同儕間在學習互動上重要的交流園地,使得學校與學生間有更一步的連結。因 此,成為學校重要的資訊傳達來源處,其呈現的資訊內容所強調的重點,應建立在於 一個能提供符合使用者期望的資訊品質及服務功能為主,並且有效地達到網站系統建 置效益,如此用以提昇學校在面臨若干挑戰下的競爭實力。

網站的建置往往仍以設計者的角度作為出發點,忽略網站設立的目的是以能傳達 滿足使用者的資訊為主,如果忽視了使用者一方,將無異於讓網站的設立形成建置成 本上的浪費(張俊陽、徐志瑋,2006)。對學生而言,使用校園網站的訴求在於有良 好的使用操作介面,快速的尋找到其所需的資訊內容,減少資料搜尋的時間,進而提 高使用意願(楊文祝,2002)。網站系統所發揮的不僅限於提供發佈訊息的平台,更 重要的是,系統資訊品質的可靠性、正確性、效率性、與其他訊息的連結性,甚至提 供良好的使用服務諮詢,都成為該系統能否順利增進學生使用,進而促進學校運作效 率的關鍵因子。因此,在校園網站既有的功能與品質呈現下,其所呈現的服務內容及 提供的功能品質是否為使用者所需,使用者目前的使用情況及對整體網站的感受又為 何,當使用者滿意度提高時是否會對系統效益產生影響,成為本研究整體主要關切要 項。

學校網站品質的重要性攸關著學校永續經營的競爭力,本研究試圖由學生使用學 校網站系統後的評價,瞭解不同背景的網站使用者對於網站之使用偏好及滿意程度,

進而得到網站未來對於學校的使用定位及建置開發策略走向的參考。

基於上述,本研究將以探討個案之網站主要使用族群—中華大學在校學生進行樣 本觀察對象,針對學校網站使用的現況進行調查研究,從而瞭解網站使用者的現況,

據以分析出使用行為結果,提供適當的改善建議或更新網站系統時之參考。

(13)

1.3 研究目的

有鑑於網站的設置應以使用者為出發點,而非設計者單方面觀點,故探討學校網 站在規劃建置時其所提供的服務,應考量哪些功能及內容才是學生所期待可滿足的系 統。基於此,本研究以問卷調查方式,透過不同構面的題目問項,探討學校網站使用 者滿意度。故本研究主要目的歸納如下列:

一、瞭解不同背景變項的學生對於學校網站的使用行為差異。

二、探討影響學生對於學校網站的使用滿意度因素為何。

三、使用滿意度對於網站系統效益是否有影響。

四、針對現況提出改善建議,以供網站未來改版規劃時之參考。

(14)

1.4 研究流程

本研究採用量化之研究方法,有系統地收集和分析相關資料,來衡量學校網站之 各構面品質是否影響使用者使用網站整體滿意度之關係,研究流程如圖 1-1。

圖 1-1 研究流程 研究背景、動機

文獻探討

研究方法與設計

資料分析

交 叉 分 析

結論與建議 信

度 分 析

相 關 分 析

迴 歸 分 析 差

異 分 析

(15)

1.5 文章架構

本章為緒論,介紹本研究的背景、動機及研究目的;第二章為文獻探討部份,對 先前國內外學者提出校園網站、資訊系統成功模式、系統品質、服務品質、資訊品質、

使用滿意度、系統效益等相關文獻進行探討;第三章則針對第二章所探討的文獻,將 適合運用於校園網站的構面進行問項定義與量表設計,並分別評估網站使用滿意度與 系統效益之問項研究;第四章研究分析結果為延續第三章回收資料進行統計與分析,

並對研究假設進行相關檢驗;第五章則依據統計分析結果提出結論與建議,用以做為 學校在網站改版建置時的評估參考方向。

1.6 研究範圍

如圖 1-2 所示,在全球資訊網的範疇中,本研究以學校網站為研究範圍的首要層 次考量,再以大學網站為次要選擇,最後針對中華大學學校網站為選擇範圍。並以使 用者意願為成功衡量之依據做為本研究範圍,研究對象為最多數使用中華大學學校網 站之校內學生為主。

圖 1-2 研究範圍 大學網站

中華大學 網站 學校網站 全球資訊網

(16)

第二章 文獻探討

在現今學校網站日益重要下,尚未有一套全方位針對學校網站建置的評估準則,

在缺乏可遵循的同時,學校網站的建置內容,必須符合哪些要素以及使用者滿意的需 求為何,其相關研究尚有缺乏 Hartshorne, et al.(2008)。而在國內學校網站的相關研究 中,多數為教師針對國民小學網站的期望與滿意度進行相關研究(姜豐裕,2006;黃 德賢,2009),亦或以建構教學網站的評鑑為指標研究(張惠雅,2005)。基於學校網 站建置的目的旨在設立一個學習資源的平台,並且提供學生全天候良好網站品質的服 務,才能吸引學生使用願意且持續利用此平台進行學習資源交流,因此以多面性的影 響因素來瞭解目前大學學生使用情況及評量對學校網站的滿意度是有其必要,以做為 學校網站改進之參考。

本研究首先探討校園網站及介紹本研究案例-中華大學網站,說明其平台架構及 內容。再者,網站可視為一資訊系統,本研究欲由各品質構面來衡量使用者對學校網 站的滿意度,故以多數研究中用來衡量資訊系統成功與否的 DeLone and McLean 於 2003 年所重新建構的「更新版資訊系統成功模式」為理論基礎。因同時考量學校網 站有別於多數研究評估一般產業公司的資訊系統或網站之滿意度標準。因此,本研究 的網站滿意度評估構面分為下列幾項:系統品質、資訊品質、服務品質,最後再探討 學校建置網站系統效益相關研究文獻加以整理,綜合歸納出本研究之理論基礎,分別 敘述說明如下。

2.1 校園網站

世界各國皆以發展高等教育為國家重大政策的發展目標,而國內在社會的快速變 遷及對高等教育人才的需求下,以致於大學的設立急遽增加。為了追求教育品質上的 水準與卓越,教育部逐成立獎勵大學教學卓越計畫,目的在提昇大學的競爭力,另一 方面在鼓勵大學提昇教學品質,協助學生在學習資源平台的建立,強化大學畢業生競 爭力(教育部,2010)。因此,運用資訊科技來探討學校網路學習環境,結合教學模 式的應用,發揮資訊科技輔助教育學習的功效,以提供師生在運用網路平台上進行教 學互動,獲得更佳的學習效率與效益,建構出未來教學新風貌(王曉璿,1998)。

Middleton, et al.(1999)認為有別於傳統形式的廣告和行銷,網站將成為一個越來

(17)

越重要的櫥窗,而校園網站是為了吸引學生而設置,它提供了最便捷的方式查詢學習 信息,提供師生學術資源交流的入口。由於學校網站是一種行銷溝通的平台介面,其 內容所應涵蓋的範圍除豐富的資訊呈現外,同時應具有服務性質功能。同時能按照學 校網站內容的豐富性來區分不同類型。Wells(2001)將學校網站依其呈現內容的豐 富程度來分類為消極型、積極型、互動型及功能型。消極型網站內容只呈現校方的基 本連絡方式,如:電話、傳真號碼、學校地圖和電子信箱等;積極型網站內容則能詳 列學校各單位部門的業務簡介資料、教學研究計畫、教育時程大綱等;互動型的網站 內容除了展示各項有關學校的活動訊息,而且還可以讓學生對學校提出回應;功能型 的網站內容則將前述所列的內容全部包含以外,亦提供使用者下載行事曆、考古題、

課程作業、線上評量測驗等功用。

在網站設計內容則應包含導覽性、視覺性、資訊性三元素。導覽性旨在建構及規 劃出一個完整的內容架構,讓使用者在網站找尋其所要資訊時,能快速方便取得。視 覺性則為了讓網站的訊息呈現更為清楚、便於理解並更具吸引力,結合聲音、色彩、

影像、文字或編排等多元素運用吸引使用目光。資訊性則為網站的資訊能正確清楚地 傳達,並展現網站的內容豐富性及深度性Newman and Landay(2000)。

教育部高教司在希望學校資訊更公開情形下,計劃在民國一百年將大學網站納入 校務評鑑中,其目的更是為提醒各大專院校重視各校網站。學校網站需具有特色,結 構清楚,內容豐富,設計風格及功能應具一致性,儘量增加校內及校外資訊連結。其 網頁建置參考原則內容區分為系統面、組織面、使用面及維護面。系統面指一般系統 之瀏覽器流暢使用,以不使用外掛程式方便瀏覽為原則,以有意義的替代文字說明來 減少動畫,並需有網站安全防護機制等;組織面指頁面內容應有服務資訊標示,如:

群組分類、學校位置圖、相關服務聯繫資訊、網站地圖(Site Map)、網頁內容改版時 間、瀏覽量流量標示、瀏覽器使用建議等;使用面指能提供檢索功能,使用者隱私保 護宣告,錯誤連結資訊時之建議事項,分眾導覽模式設計,如:一般使用者、專業人 士等;維護面則指應不檢視更正疏漏並定期更新過期資料(教育部,2009)。

在校園網站的相關研究中,以大學生的觀點來探討教育大學的學校網站所提供的 服務品質之滿意度顯示,學生對網站整體服務品質普遍抱持著正向的看法,其中在學 校網站之效率、可靠性、履行性、隱私性、回應性和連繫性共六個品質構面與整體服 務品質的評價都高於平均,尤其以履行與隱私性的認同度最高,而對於網站的可靠性

(18)

其認同度較低(鄭家鳳,2008)。更有研究從服務品質的觀點來建立一套評量學校網 站功能的架構,其建立之可行構面為瀏覽便利、學習輔助、主動表白、連結固定、回 應性、安全性、吸引性、互動、協調與額外功能、個人服務支援、資訊價值、可靠性、

凝聚使用、完整與顯示、溝通與體貼,從研究結果中發現,透過服務品質架構所設計 之網站確實能達到提昇網站的服務品質(陳純美、楊亨利,2003)。在發展校園網站 品質的評估架構研究中,張俊陽、徐志瑋(2006)提出網站的操作可用性、內容的有 用性、資訊的適切度、網站的可存取性、互動性指標來評估校園網站。

綜合國內外相關研究得知,校園網站旨在提供一個整合性資源的使用者介面,可 獲取即時且完整的校園資訊交流平台,顯現校園網站對學生在學習上的重要性。因此 以使用者的觀點全面來評量網站內容的呈現是否達到所需品質與服務,可視為重要的 指標。

2.1.1 研究個案

一、學校規模

本研究以中華大學進行個案研究為例,由該學校網頁http://www.chu.edu.tw/中獲 得學校規模相關訊息顯示,中華大學於1987年創立,原名為中華工學院,1997年改制 發展成為包含工學院、管理學院、建築與規劃學院、人文社會學院、資訊學院、觀光 學院等六學院之綜合型大學。目前設有二十三個學系、五個學士學位學程、二個進修 學士班、四個二技在職專班、十五個碩士班、十個碩士在職專班及三個博士班,專任 教師300人,助理教授級以上師資達80%以上,學生人數依教育部大專院校簡況統計 資料顯示,99學年度中華大學在學人數為8,685人,佔全國大專院校總在學人數 (1,297,097人)0.66%(教育部統計處,2011)。

二、網站架構內容

本研究個案在網站上並無設計網站地圖,網站架構為個人根據該網站內容分析的 觀察,整體而言,所呈現的學校首頁規劃內容說明如圖2-1,當使用者進入學校網站 時,畫面的主頁面會呈現六個區塊,分隔形式並參照至網站首頁如圖2-2。分別說明 如下:

(19)

A. 網站名稱:顯示學校名稱、校徽及特色。

分眾使用模式:可依使用者的身份而切換不同形式來顯示功能連結項目。

B. 學校網站常用連結導覽列:連結學校網站主要架構內容。

學校簡介影片:學校建築及校園景色動態影像播放。

藝文資訊:學校不定期舉辦相關藝文活動訊息。

C. 學校榮謍:學校國際競賽等傑出表現。

D. 校園剪影:校園景觀圖片展示。

E. 校園焦點新聞:學校頭條新聞訊息呈現。

F. 各項資訊連結:提供校內、校外活動訊息連結列。

網站內容架構是現行整體架構中的一部份,本研究僅針對與研究相關之首頁主要 內容整理列表如表2-1所示。

三、網站定位

依學者Wells(2001)所提網站呈現內容豐富程度類型中,本研究個案網站可歸 納為一個功能型的網站,其內容不但包含了消極型、積極型、互動型的相關資訊全部 內容以外,亦提供給網站使用者下載學校年度行事曆、各系所歷屆考古題、課程計畫 大綱、線上作業評量等功用。而在網站設計內容方面,Newman and Landay(2000)

所建議的網站設計三元素中,本個案在導覽性上已建構一完整的內容架構,可供使用 者在網站找尋其所要資訊,並能快速地方便取得。網站上的視覺性亦採用研究學者於 文獻中所強調的聲音、色彩、影像、文字或編排等多元素運用,加強效果吸引使用者 目光,例如網站上放置有校園導覽用的動態影音影片、在校園交通及校園地圖中則提 供動態Falsh、運用3D建模等具特色影音檔,讓網站上的訊息呈現更為清楚多元、便 於使用者理解並更具吸引力。在資訊性方面,網站則清楚傳達校園各項資訊,同時提 供校內、校外連結訊息及訊息搜尋功能,符合完整展現網站的內容豐富性及深度性要 素。

(20)

A.

網站名稱、分眾使用模式

C.

學校榮譽

D.

校園剪影 B.

學校網站常用連結導覽 列

學校簡介影片 藝文資訊

E.

校園焦點新聞

F.

各項資訊連結

圖 2-1 中華大學網站首頁規劃說明

圖 2-2 網站首頁

A.

B. C. D.

F.

E.

(21)

表2-1 網站架構

架構內容 連結內容

竹塹中華 學校概況、校史、校徽、校歌、校訓

資訊服務

資訊服務系統入口網站、網頁信箱、學生資訊系統、學生意見反應、

學生宿舍報修、郵件查詢系統、課程查詢系統、學生餐廳評選、學生 自治會、學生宿舍自治會、學生宿網策進會、新生入口、註冊e化、

eCampus、陽光青年、陽光青年、奬助學金、社團活動、失物招領、

工讀就業、網路申請、我要申請

教學研究 工學院、管理學院、建築與規劃學院、人文社會學院、資訊學院、觀 光學院

行政服務

校長室、副校長室、祕書室、教務處、學務處、總務處、研發處、人 事室、會計室、圖書館、軍訓室、體育室、教學發展中心、公共事務 處、招生處、推廣教育處、電算中心、藝文中心、聯合服務中心、綜 合研究總中心、國際交流合作處、環境安全衛生室、健康休閒中心、

游泳池、性別平等教育委員會、教職員工福利委員會

交通資訊

交通路線(靜態圖檔)、交通路線(動態Falsh)、校區地圖(系所位置)、校 區地圖(靜態圖檔)、校區地圖(動態Falsh)、校區地圖(3D建模)、班車時 刻表

招生訊息

招生訊息首頁、招生網路報名系統、甄選入學(繁星推薦)、選入學(個 人申請)、(寒假)轉學考試、轉學考試、運動績優、進修學士班、四技 二專甄試、二年制在職專班、碩士班甄試、碩士班招生、碩士班在職 專班、博士班甄試、博士班招生

推廣教育 推廣處首頁、政府免費補助課程、學分班、非學分班、台北分處、台 北大亞教學中心、台中分處

學 生 服 務

專區 各項學生資訊連結。

(22)

2.2 訊系統成功模式

Galletta and Lederer(1989)指出資訊系統成功的衡量最主要可區分為經濟結果 和個人結果兩大類,其中經濟結果是因由資訊系統提昇經濟效用而產生的利益的增 加,例如節省成本和產生收入等;而個人結果則較少反應在利益上的改變,主要反應 在使用者滿意及系統使用方面,如下圖 2-3 所示。

圖 2-3 資訊系統結果模型

資料來源:Galletta,Dennis F, Lederer,Albert L.,(1989)

Pitt, Watson and Kavan(1995)於研究中指出以往主要以產品為導向由1992年 Delon and Mclean所提出的資訊系統成功衡量模式中,用來評估的系統品質、資訊品 質、系統使用、使用者滿意度、個人及組織構面影響外,應考量系統的多面性,增加 服務品質的衡量,以做為資訊系統的檢驗構面,有利於建構一個更趨於完整的資訊成 功系統模式。故原先在資訊系統成功模型所提出的衡量構面中,並未探討服務品質主 因為早期資訊系統是提供內部使用的資訊系統,而現今由於網站系統的建置可分成單 向的瀏覽網頁型式及可雙向的網路連線下載資訊或上傳訊息型式,加上網路的普及,

使用者對於網站的使用更加依賴,如此對於資訊系統的服務品質要求就更顯重要 Landrum and Prybutok (2004)。因此,DeLone and McLean (2003) 對於先前在1992年所 提出的資訊系統成功模型進行更進一步的修正,改以系統品質、資訊品質、服務品質、

系統使用、使用者滿意度及系統淨效益共六個評估指標,來衡量一個資訊系統的成功 執行的系統

(Implemented System)

經濟結果 (Economic Outcomes)

個人結果 (Personal Outcomes)

-節省成本

-產生收入

-使用者滿意

-系統使用

(23)

與否。其中並以系統使用、使用者滿意度與系統效益之間的反饋關係衡量系統效益,

將其視為資訊系統的成功指標,其構面間的關連性如下列圖2-4所示,在修正後的模 式中,系統品質、資訊品質、服務品質會影響使用者的意願及使用者的滿意度,而使 用者的意願與使用頻率及使用者的滿意度將進一步影響系統績效,而績效產生的效益 又會再度影響使用者的意願與使用頻率及使用的滿意度。

圖 2-4 修正後之資訊系統成功模型 資料來源:Delone W. and McLean E.(2003)

於後續研究中,陸續有多數專家學者針對此模型進行實證研究,認為影響使用者 的因素不應只由資訊品質與系統品質因素來探討,其中,資訊人員所提供的服務品質 亦應加入考量,因為以組織中的資訊部門而言,所提供的不能只是產品本身,還需包 含產品所需附加的服務價值,例如產品應用技術咨詢、軟硬體安裝、支援性服務等。

因此依據早期 DeLone and McLean 的資訊系統成功模型,另外加入了服務品質構 面,並且使用了Parasuraman, et al.(1988)所提出的包括有形性、可靠性、反應性、

保證性、同理心五項指標的「SERVQUAL」量表,用來評量資訊系統服務品質。

Sanders and Garrity(1998)等學者則認為使用者滿意度是最常用來衡量資訊系統 的指標,依DeLone and McLean 的資訊系統成功模型來修改,在該模型中加入了工作 支援滿意度(Task Support Satisfaction)、工作品質滿意度(Quality of Worklife Satisfaction)、介面滿意度(Interface Satisfaction)、決策滿意度(Decision Making Satisfaction)四項構面來評估資訊系統。另本研究將各學者對資訊系統成功模式變項 彙整如表2-2 所示。

系統使用 系統品質

資訊品質

服務品質

淨效益 滿意度

(24)

表2-2 資訊系統成功模式理論變項彙整表

學 者 自變項 中介變項 應變項

Varun(1985)

系統品質

資訊品質 使用、使用者滿意、個人影響 組織影響 DeLone and

McLean(1992)

系統品質

資訊品質 系統使用、使用者滿意、個人的影響 組織影響

Pitt, Watson and Kavan(1995)

系統品質 資訊品質 服務品質

使用者滿意度、系統使用、個人影響 組織影響

Isman(1996)

系統品質 資訊品質

使用者滿意度、系統使用、個人的影響、

個人及群組影響、團體的影響 組織影響 Myers,

Kappelman and Prybutok

(1997)

系統品質 資訊品質 服務品質

使用者滿意度、系統使用、個人的影響、

工作群組的影響 組織影響

DeLone and McLean(2003)

系統品質 資訊品質 服務品質

使用意願、使用、使用者滿意度 淨效益

(25)

2.3 網站滿意度評估

參考前述學者研究理論而歸納出,近年來多數在評估一資訊系統是否成功所採用 之模式,為學者DeLone and McLean在2003年所提出之修正後的資訊系統成功模型。

因依據本研究目的係探討系統滿意度,以及後續的系統滿意度對系統效益之影響,故 僅就當中三項品質構面,即「系統品質」、「資訊品質」及「服務品質」來探討學校網 站系統之品質構面對使用滿意度影響研究。此外,為提高對模型的解釋能力,後續就 網站品質多面向的角度來建構校園網站品質滿意之評量內涵,分別敘述如後。

2.3.1 系統品質

從過去文獻中許多學者提到有關系統品質的衡量要素,例如,文獻中說明了系統 品質主要在於資訊系統工程導向的績效衡量,以技術工程面的考量為主。系統品質是 指使用者對於系統所提供的操作與功能之預期結果與實際結果之間的比較,其中表示 資訊系統本身在運作資訊處理的能力。Bharati and Chandhury(2004)對於網站使用 者的滿意度認為,系統能否提供即時維護服務將有效決定網站的使用情況與滿意度。

DeLone and McLean 於 2003 年於再修正之資訊成功系統模式中提出為對資訊系統本 身之評估處理能力,其中含既系統的處理反應時間、操作的容易性、功能的有用性、

系統的彈性、使用的容易度、存取的方便性、學習的易用性、使用者心理的因素、使 用者需求的程度、系統特性、系統可靠性、系統整合性、系統正確性、系統效率性、

系統回應時間。Nelson, Todd and Wixom (2005)在發展資料倉儲成功模式,其中九 項資訊科技品質決定因素中,包含了系統品質為:可靠度、反應時間、彈性、整合性、

可接近性因素,證實變數與系統品質之間影響,會進而與滿意度相關連,認為資訊系 統品質若能達到使用者期望水準,會讓使用者滿意度大幅予以提高,而促進後續的採 用行為。依據上述學者將應用在衡量系統品質的定義,本研究採用多數文獻支持的構 面,探討可應用在學校網站的相關因素,並徵詢專家人員意見,整合分析之後,選取 易用性、有用性、整合性、可靠性、回應時間等變數衡量系統品質。

(26)

2.3.2 資訊品質

Mckinney, et al.(2002)指資訊的提供對使用者來說是有關聯性及有助益的,隨時 提供資訊更新滿足使用者的需求,並且資訊的呈現要容易讓使用者理解。DeLone and McLean (1992) 認為資訊品質主要是衡量資訊系統輸出內容的品質,系統輸出資料若 缺乏良好的品質,可能導致使用者對於系統的不滿意,進而造成失敗的系統。同時,

DeLone and McLean (2003)更進一步定義為對資訊品質系統輸出的評估,其中包含了 輸出資料的重要性、正確性、完整性、適時性,相關性、清晰性、可瞭解性、有用性、

可靠性、最新性、資訊價值、客觀性、格式明白、外觀、內容、精確性、精簡性、充 足性、獨特性、可比較性、可量化性、及無偏差性等。Nelson, Todd and Wixom(2005)

也提出資訊品質與滿意度相關的因素包含準確性、完整性、格式、流通性。對於變數 個數的取捨,依據上述學者將應用在衡量資訊品質的定義,本研究採用多數文獻支持 的構面,探討可應用在學校網站的相關因素,並徵詢專家人員意見,整合分析之後,

選取與本研究主題變數所需的相關性、易瞭解性、即時性、正確性、完整性等衡量資 訊品質。

2.3.3 服務品質

服務品質是使用者接受服務後的整體感受,其中 Gronroos (1982)指出服務品質是 由事前的期望服務與接受服務後所產生的知覺之間進而比較差異而得之。

由於過去文獻中針對衡量服務品質的構面探討眾多,各學者提出許多不同的看 法。如 Sasser, Olsen, Wyckoff 於 1978 年提出衡量服務品質的七個構面:安全性、一 致性、態度、完整性、調節性、即用性、及時性。DeLone and McLean (2003)提出為 資 訊 人 員 的 服 務 品 質 , 其 評 估 指 標 應 來 自 於 最 具 代 表 的 SERVQUAL 量 表 , SERVQUAL 量表是 Parasuraman, Zeithaml and Berry 三位學者 (簡稱 PZB)所提出的 服務品質概念性模式 (即 PZB 服務品質模型),其後 Parasuraman, et al. (1985) 更以此 模式發展出服務品質的衡量表,即最為廣泛被使用的 SERVQUAL 量表,其中包含了 有形性、可靠性、反應性、保證性及情感五項指標。另外在 Parasuraman, et al. (1988) 定義服務品質為:「消費者對於組織整體優越程度的衡量,它是一種態度,但不等於 滿意度,而且是由消費者對服務的期望與認知比較而來」,並區分期望服務水準與認 知服務水準之差異。如果期望的服務水準和認知服務水準相等,表示有達到服務品

(27)

質;如果認知的服務水準大於期望的服務水準,表示服務品質高;反之,則表示服務 品質低。而在網路服務品質中,Zeithaml, et al.,(2002)提出七個構面對線上服務是 有影響的,分別為安全性、客製化、便利性、回應性、容易性、實用性與可靠性。依 據上述學者將應用在衡量服務品質的變數定義,探討可應用在學校網站的相關因素,

並徵詢專家人員意見,整合分析之後,選取與本研究主題變數所需相關的項目有便利 性、安全性、信任性、關懷性、及時性等衡量服務品質。

2.3.4 使用滿意度

在多數的網站評估與研究,主要重視於內容的設計面、操作上或軟體設計的角度 為出發,缺少使用者的角度來做為網站評估的品質滿意衡量(Raquel Benbunan-Fich,

2001)。由實際使用經驗與所期待的差距,可以用來評估滿意度(Parasuraman and Berry, 1990),學者Mckinney,Yoon and Zahedi (2002)也認為使用者滿意度是最常被用來作為 衡量績效之指標,而在網路資訊、系統品質構念和衡量中,網站使用者滿意度應將期 望符合與滿意度分別就資訊品質及系統品質構面來評估。Parasuraman, et al.(1985)

認為服務品質是一種長時間的整體判斷(global judgement),可以用態度視之的評估。

服務品質的產生是由使用者本身對服務的「期望服務」以及所實際感受到的「知覺服 務績效」兩者差異比較而來。Parasuraman, et al.(1988)更提出說明服務品質可視為 在服務傳遞過程中,由服務提供者和使用者互動過程中所產生的其服務的好壞程度,

並強調服務品質是由使用者定義,而非交由服務提供者定義的。

DeLone and McLean(1992)在早期貼認為滿意度是使用者對資訊系統輸出結果 的反應。在評估資訊系統成功時提出六個類別,其中,使用者滿意度的定義即為使用 者對資訊系統的整體反應。並認為系統品質(system quality)與資訊品質(information quality)會對資訊系統的使用者滿意度造成影響,而使用者滿意度會影響個人,而個 人的績效又會影響組織。本研究玆將影響資訊系統使用者滿意度的系統特性之相關理 論整理如下。

(28)

表2-3 資訊系統使用者滿意度理論彙整表

學者 定義

Bailey and Pearson

(1983)

使用者資訊滿意度定義為使用者對每個衡量因素之滿意程度 值,再乘以該因素權重之總和。

Ives, B. Olson, M.H., and Baroudi, J. J.

(1983)

使用者認為資訊系統是否符合其使用需求之程度,其資訊滿 意度便取決於使用者的認知,而非來自於系統的技術品質。

Melone(1989)

「使用者滿意度」與「認知需求」、「系統接受度」、「認知有 用性」、「系統評價」、「使用者態度」等概念具有關聯性。

認為資訊滿意度即使用者認知的資訊系統所產生的相對價 值,是使用者對資訊系統使用上的各項知覺、評估反應和態 度因素之加總。

Klenke(1992)

使用者資訊滿意度是「系統評價」、「使用者態度」及「終端 用戶滿意度」等相關概念所產生。

2.3.5 系統效益

資訊系統可為使用者及組織帶來不同程度的效益,本研究並進一步探討網站使用 者之者滿意度與系統效益間是否有影響關係。依 1992 年 Delon and Mclean 所提出的 資訊系統成功衡量模式中指出,使用者的使用意願及使用者滿意度會影響整個資訊系 統的淨效益,而同時淨效益也會影響使用者的使用意願及使用者滿意度。

DeLone and McLean (2003)提出因資訊系統導入後,使用者或組織因此而改變之 正向或負向的效益,均可納為淨利益之一部份,其為對組織績效的影響,其中可用來 衡量的項目包含提昇組織生產力、提升服務品質、改善組織形象、節省人力、降低組 織作業成本、縮短組織間傳遞資料時間、增加收入及減少工作量等。

依據上述學者提出之資訊系統成功模型在實務上具有相當之代表性,且許多學者 陸續對其模型進行實證研究,因此,本研究以此模型為基礎,並徵詢專家人員意見,

以建置網站系統後對學校產生之效益為評估重點,衡量系統建置後在縮短傳遞資料時 間效率及提升學生對學校認同的改善程度。

(29)

經由上逑文獻探討,茲就網站的評估構面與變數指標簡要整理如下,於後續模型 建立及分析中,期望藉由各研究學者實證獲得之系統成功指標文獻,用來驗證是否適 用於校園網站系統之成功評估模式。

1. 系統品質:為評估網站操作使用與友善的功能。其品質項目指標為有用 性、易用性、整合性、可靠性及回應時間。

2. 資訊品質:為評估網站呈現的資料具備完整與有用的功能。其品質項目指標為相 關性、易瞭解性、即時性、正確性及完整性。

3. 服務品質:為提供的內容是否為所需,能否獲使用者信賴。其品質項目指標為便 利性、安全性、信任性、客製化及關懷性。

4. 使用滿意度:為使用者對每個衡量因素之滿意程度程度值。其項目指標為符合需 求、經常使用、使用愉悅經驗等。

5. 系統效益:為網站是否能達成學校宣導的政策。其變數指標為降低成本、縮短時 效及提昇服務。

(30)

第三章 研究方法

本研究依據國內外相關參考文獻進行蒐集整理歸納,並經專業人士的指導,將研 究內容分項為系統品質、資訊品質、服務品質、網站整體滿意度與系統效益等五大構 面,探討各構面之間影響的關係為何。其次則採用「問卷調查法」對學校在校學生進 行量化資料之蒐集,並予以分析比較,以瞭解學生對學校網站滿意程度之研究目的。

3.1 研究架構

資訊系統成功模型(IS Success Model)最早是由 DeLone and McLean 兩位學 者,在資訊系統相關著名的期刊中,經過多篇研究資訊系統效益的文章所歸結而得的 理論模式,並於1992年所提出,其後更於2003年在模型中增加了服務品質的構面,使 得整個模型更加完善。直至今日的研究中,歷經多數的研究專家學者們反覆進行模型 的驗證後,證實此模型是有效用來衡量資訊系統成功與否的良好架構。

因此,本研究依據學者 DeLone and McLean(2003)所提出更新之資訊系統成功 模型為基礎架構,並因本研究目的僅探討影響系統滿意度因素,以及後續的系統滿意 度對系統效益之影響,故定義本研究之自變項只含「系統品質」、「資訊品質」、「服 務品質」,而在依變項的部份為「網站整體滿意度」及「系統效益」。在相關性設定 方面,「服務品質」、「系統品質」及「資訊品質」影響「網站整體滿意度」,而「網 站整體滿意度」對「系統效益」具有影響,以符合本研究目的之意圖。

整體的研究架構如圖 3-1 所示。

(31)

圖 3-1 研究架構

3.2 研究假說

經由網站品質構面對學生使用網站整體滿意度關係等相關文獻的探討與分析,本 研究以中華大學學校網站為例,建構一個「網站品質構面對學生使用網站整體滿意度 影響」的研究架構,如圖 3-1 所示。研究中網站品質構面分為系統品質、資訊品質、

服務品質三個部份,其中系統品質與資訊品質是以資訊系統品質的觀點,衡量學校網 站所提供的系統操作、功能、資訊產出之系統效益,而服務品質主要是以資訊行銷服 務的觀點,評估學校網站對學生所提供的服務成效為何。

Ives, et al.(1983)認為使用者滿意,係使用者主觀的認知,對於資訊系統是否符 合其使用需求之程度,故資訊系統滿意度是取決於使用者最終的主觀知覺程度,而非 來自於系統本身的技術品質。Nelson, et al.(2005)在發展資料倉儲成功模式,其中 九項資訊科技品質決定因素中,證實變數與系統品質之間影響,會進而與滿意度相關 連,認為資訊系統品質若能達到使用者期望水準,會讓使用者滿意度大大予以提高,

而促進後續的採用行為。Kettinger and Lee(1997)進一步修改 1994 年所提出的將 SERVQUAL 融合使用者資訊滿意度的資訊系統服務品質的量表,成為簡短型資訊系 統服務品質 13 個指標,而後相關學者 Landrum, H. and V. R. Prybutok. (2004)指出當 使用者知覺資訊服務品質良好,則會激勵使用者在情感性態度產生正向的效果,對系

網站整體滿意度 系統品質

資訊品質

服務品質

系統效益 H1

H2

H3

H4

(32)

統的滿意度越高。學校網站系統可視為一種資訊系統,從多數理論研究支持中,系統 成功的衡量以著名的 DeLone and McLean (2003) 所發展的資訊系統成功模型可得 知,使用者滿意度做為資訊系統成功的變項,影響使用者滿意度的品質包含系統品 質、資訊品質及服務品質。因此,從文獻的支持與本研究主要欲瞭解系統使用滿意度 所受的影響,推論出三項研究假說 H1、H2 及 H3。

H1:學校網站系統品質會對學生使用網站整體滿意度產生正向影響 H2:學校網站資訊品質會對學生使用網站整體滿意度產生正向影響 H3:學校網站服務品質會對學生使用網站整體滿意度產生正向影響

Galletta and Lederer(1989)在資訊系統結果模型中,提出一個成功的資訊系統其執 行的結果會產生節省成本的經濟面效益及使用者個人方面的使用滿意。DeLone and McLean (2003) 對於資訊系統成功模型中並以使用者滿意度與系統效益之間的影響 關係衡量系統效益,將其視為資訊系統的成功指標。從上述文獻歸納,本研究從而推 論網站使用者的整體滿意度對於系統效益具有影響力,所設定的假說為 H4。

H4:網站整體滿意度對學校網站的系統效益產生正向影響

(33)

3.3 研究變數定義與說明

研究架構之中,各構面研究變數有:「系統品質」、「資訊品質」、「服務品質」、

「網站整體滿意度」、「系統效益」共五個變數。其操作型定義如下分別說明。

一、系統品質:指使用者對於網站所提供之系統操作與功能的預期結果與實際結果之 間的比較。Bharati and Chandhury(2004)對於網站使用者的滿意度認為,系統 能否提供即時維護服務將有效決定網站的使用情況與滿意度。本研究逐以操作介 面、連線穩定、連線速度的使用程度為衡量問項。

二、資訊品質:指使用者對於網站所提供之資訊內容的預期結果與實際結果之間的比 較。Mckinney, et al.(2002)指資訊的提供對使用者來說是有關聯性及有助益的,

隨時提供資訊更新滿足使用者的需求,並且資訊的呈現要容易讓使用者理解。本 研究逐以內容正確、內容可靠、內容即時、內容完整、內容實用為衡量問項。

三、服務品質:指使用者對網站提供服務感受的預期結果與實際服務結果之間的比 較。如Sasser, Olsen, Wyckoff於1978年等所提出的衡量服務品質的構面文獻探討 眾多,本研究參考服務品質相關議題的衡量問項,逐以內容處理效率、內容回應 服務、服務內容呈現、服務內容隱私、服務內容多元為衡量問項。

四、網站整體滿意度:指使用者對於網站使用經驗之整體性態度來衡量其滿意度。本 研究由Devaraj and Fan and Kohli (2002)針對網路使用者,在衡量網路使用滿意度 的指標,其中研究所設計出的「網路滿意度」量表修改為以學校網站提供之資訊 能否符合需求、未來還會經常使用學校網站、學校網站使用經驗感到滿意作為衡 量項目。

五、系統效益:指網站使用者之者滿意度與系統效益間是否存在相互影響之關係。依 1992年Delon and Mclean所提出的資訊系統成功衡量模式中指出,使用者的使用 意願及使用者滿意度會影響整個資訊系統的淨效益,而同時淨效益也會影響使用 者的使用意願及使用者滿意度。本研究逐以即時得知學校最新訊息、對學生間資 訊傳遞有幫助、對師生訊息交流有幫助、對整體學習上有所助益作為衡量項目。

(34)

3.4 問卷設計

依據研究變數的定義與操作後,本研究從各構面的定義設計出研究問卷,如附 錄。研究問卷內容包含三部分,第一部份為研究問項,包含系統品質、資訊品質、服 務品質、網站整體滿意度、系統效益的相關問項。因考量學校網站系統特性及詢問專 業人士實務相關意見後,各構面變數的推導除了取材自相關文獻外,並按原問項的精 神,局部修飾其語意,使其符合本研究主題的特性。第二部份為受訪學生個人基本資 料問項。第三部份則是使用情況方面問項,其中包含3題開放式問項。

問卷內容中,第一部份各題問項的衡量方式,皆採用區間尺度進行衡量,並以李 克特(Likert) 五點尺度量表進行。由學生採取主觀式的填答,依據平時自已使用學校 網站的感受在非常同意、同意、沒意見、不同意、非常不同意五個選項中勾選其一。

其中於統計分數上,「非常同意」給予5分,「同意」給予4分,「沒意見」給予3分,

「不同意」給予2分,「非常不同意」給予1分,各題項得分越高表示學生越滿意該問 項描述之系統使用內容。第二部份及第三部份則以名目尺度進行衡量,藉以觀察樣本 的特性及平均程度以利後續研究分析,而開放式問項則以頻率分析為基礎,選出受訪 者提及頻率最高之答案,進行分類。

3.5 研究樣本與試測

本研究調查對象問卷發放的樣本,其母體係由中華大學校內使用學校網站的全體 學生,並從中隨機抽取部分供作研究調查。根據教育部99學年度統計資料,中華大學 學生人數包含日間部176班之8,012人、夜間部38班之673人,各系所班級總合計在校 生人數共為8,685人。

依文獻理論衡量各構面項目後,推導萃取出各題項,分別先對10位不同年級系所 同學進行內容訪談,用以修正問卷內各構面衡量項目的用字遣辭是否容易明白,於問 卷初步設計完成,即進行問卷發放。由施測人員在中華大學校園內以面訪方式發放調 查,進行期間為100年4月至5月,為期近兩個月,採取二階段進行,共發放兩次問卷,

第一次為試測問卷發放,經回收後先進行初步的信、效度分析;第二次為正式問卷發 放,同樣經檢驗後,進行樣本資料統計分析。

首先,於100年4月8日中午進行第一次試測問卷,發放地點於中華大學校園餐廳 內,隨機抽取40位學生進行問卷試測(Pilot Test),並在試測訪談的過程中,將受測

(35)

學生的反應及意見進行紀錄。回收試測問卷共40份,剃除規律性填答者無效問卷1份,

有效問卷實得39份,有效問卷回收率為97.5%。

試測問卷內容題項共計26題,為考驗量表的建構效度,各題項經由能找出量表潛 在 結 構 , 使 之 變 為 一 組彼 此 相 關 較 大 的變項 之 因 素 分 析 方 法 ( common factor analysis;CFA)來檢驗題項,其考量與挑選的準則以學者Kaiser所提判斷,題項數最好 在30題以內,題項平均共同性最好在0.70以上,如受試樣本數大於250位,則平均共 同 性 應 在 0.60 以 上 為 佳 。 執 行 因 素 分 析 程 序 時 以 取 樣 適 切 性 量 數 KMO(Kaiser-Meyer-Olkin)值的大小來判別與Bartlett之球形檢定顯著性,並選取主成 份分析法進行考驗。其中KMO值愈大時,表示變數間的共同因素愈多,0.7以上即表 適中;而Bartlett之球形檢定顯著性應小於0.05,表示母體相關矩陣間有共同因素存 在;另在選擇以主成份分析法中共同性若低於0.2,表示共同性低時則應刪除(吳明 隆,2009)。

本研究試測內容經檢驗,KMO檢定值為0.730;Bartlett之球形檢定p-value=0.000 具顯著;同時本研究26題共同性萃取值皆高於0.6以上;累積解釋變異量達77.288﹪,

表示整體取樣適切性量數良好。各構面並進行信度考驗,Cronbach’s α值分別為系統 品質0.784、資訊品質0.895、服務品質0.679、整體滿意度0.696及系統效益0.882,整 體構面介於0.6至0.8以上滿足信度之水準,顯示結果為佳。試測目的為透過使用者逐 項檢視問卷內容之過程,用以瞭解各題問項語意是否清楚明白,並修改容易造成試測 者混淆不清的描述語句,以利後續將調整後的問卷內容進行正式問卷調查,以增加量 表的可行性。

3.6 正式問卷發放及回收情形

本研究正式問卷調查發放對象,針對校內使用學校網站的學生。第二次的正式問 卷依據試測時訪談之學生所提供的意見,對部份衡量題項增列舉例說明文字,讓題項 語意更為清楚明白,正式問卷內容才正式定案完成。

正式問卷調查時間為 100 年 4 月 21 日至 100 年 5 月 09 日,以人員調查於校內各 系所面訪,平均各學院分配約 50 份問卷的方式進行紙本問卷的發放與收集,學生填 答完畢當場直接收回,總發放問卷為 300 份,分三次回收,第一次於 100 年 5 月 02 日回收 100 份;第二次於 100 年 5 月 06 日回收 161 份;第三次於 100 年 5 月 09 日回

(36)

收 39 份。經全部回收後,刪除回答問題不完全及規律性填答者,實得有效問卷 287 份,無效問卷 13 份,有效問卷回收率 95.6%,如列表 3-1 所示。使用人員調查的好 處為,藉由人與人的面訪接觸進行邀請,可大幅有效地增加問卷填答的回收數,即時 掌控問卷流向,並因針對各系所平均發放,使得觀察樣本分佈平均。

表3-1 問卷回收統計表

樣本數 回收數 有效數 無效數 有效回收率

300份 300份 287份 13份 95.6%

3.7 資料分析方法

一、描述性統計分析:

於資料中,描述性統計分析主要用來描述所收集到資料的情況,包含各變數的平 均數、標準差、百分比以及資料分佈狀況等。另外亦可針對研究樣本之特徵進行 基本特性分析,以瞭解樣本的實際分佈情形,在後續更可進一步做為統計分析的 基礎。

二、信度分析:

於問卷調查方法中,信度是用來衡量所設計使用的問項或量表的研究結果是否具 有一致性或穩定性的程度。若此問項或量表若具有相當的可信度以上,則代表在 不同的條件下皆能得到穩定的測量結果。本研究採用 Cronbach’s α值進行信度檢 驗,衡量本研究構面之內部一致性是否良好,其具有之可行性。

三、交叉分析

複選題於統計分析時,主要運用交叉分析來檢視不同背景變項的樣本選填差異情 形。故在本研究問卷中,為了在研究問題上能蒐集到完整與足夠的分析資訊而進 行複選題項的調查,欲針對不同背景及不同上網習慣的學生族群,探討對於使用 學校網站的主要原因是否具有不同優先順序及重要性的差異,其分析結果將有助

(37)

於決策支援效益。

四、相關分析:

本研究各構面間以皮爾森(Pearson)積差相關分析方法驗證系統品質、資訊品 質、服務品質及整體滿意度與系統效益間的相關係數,用以檢驗各研究變項間是 否有顯著相關。一般而言於相關分析中,兩個變項間的相關是否達到顯著,需以 顯著性機率p值判斷,若兩個變項間的相關係數達到顯著,則可從相關係數絕對 值大小判別其關聯程度。若相關係數 γ 值小於 0.4,代表兩變項間呈現低度相 關;相關係數 γ 值介於0.4 至 0.7 之間,代表兩變項間呈現中度相關;若相關 係數 γ 值大於 0.7,代表兩變項間呈現高度相關。一般認為在研究變項間,自 變項與依變項呈現中高度相關,即可獲得較準確之統計分析結果。

五、迴歸分析:

迴歸分析主要在描述、解釋或預測,探討依變數與一個或多個自變數間的影響程 度。當只有一個自變數對一個依變數的影響,則為簡單直線迴歸分析(Simple Linear Regression Analysis),如果自變數有二個以上,則為複迴歸分析或多元線 性迴歸分析(Multiple Linear Regression Analysis) (吳明隆,2009)。

本研究以整體滿意度為依變數,系統品質、資訊品質、服務品質為自變數,並先 考驗有無變數產生共線相依情形後,再由複迴歸分析可以清楚瞭解系統品質、資 訊品質、服務品質是否影響整體滿意度,亦可瞭解自變項對依變項間各構面的影 響差異程度。另在整體滿意度對系統效益之影響分析中,則以簡單直線迴歸分析 之,用以探討兩者間解釋之程度。

(38)

第四章 研究結果與分析

本研究採問卷調查方式,主要以使用學校網站的學生為調查樣本。問卷資料回收 後經過檢核與刪除無效問卷,以 SPSS 18.0 專業統計套裝軟體為統計分析工具進行資 料分析處理,SPSS 18.0 為一套功能強大之統計軟體系統,以問卷調查研究者,多數 以此分析軟體進行,均能在適當時間內得到計算結果及有效分析整合統計資料之建 構,其各種統計分析步驟如下。

4.1 樣本基本特性分析

本研究以整體回收的 287 份有效樣本數進行基本資料分析,用以瞭解樣本基本資 料特性,觀察部份包括學生的性別、學制、年級、學院、是否擔任學校幹部、每週上 網時數、每週使用學校網站頻率及使用學校網站主要原因。研究樣本之各項基本特性 如表 4-1 所示,各項分佈說明如下。

1.性別分佈:

本研究有效回收樣本中,男性為 141 位,佔 49.1%,女性 146 位,佔 50.9%。整 體樣本男性與女性所佔比率約各為一半,顯示整體樣本在男性與女性同學比率上平均 分佈。

2. 學制分佈:

學制中以學校的學年制區分為五類,分別為大學部、碩士班、碩士專班、博士班 及進修學士班。其中樣本以大學部學生受訪者為居多數,佔有效樣本之 88.9%。

3. 年級分佈:

受訪學生的年級分佈主要為大學部一、二年級學生最多,各佔有效樣本為 31.7%

及 33.4%,其次為三、四年級學生,佔 22.3%及 11.8%,五年級以上學生則僅佔 0.7%。

4. 學院分佈:

以學校目前成立的學院分為六大類。其中樣本在人文社會學院佔 9.1%較少外,

各學院分佈相當平均,分別為工學院佔 16.4%、管理學院佔 20.9%、建築與規畫學院

(39)

佔 16.7%、資訊學院佔 24.4%、觀光學院佔 12.5%。

5. 擔任學校幹部分佈:

以學生目前是否擔任學校或社團幹部來觀察,取得 38 位有擔任幹部職務學生,

佔 13.2%,沒有擔任幹部職務學生為 249 位,佔 86.8%。

6. 每週上網時數分佈:

以學生每週平均使用網路時間來觀察,大部份學生每週使用網路時間通常在 2 至 15 小時為多數,佔 44.3%,其次為 15 至 30 小時佔 28.9%,30 時以上者佔 23.3,

最少數為每週使用 2 小時(含)以下者,佔 3.5%,

7. 每週使用學校網站頻率分佈:

以學生每週會使用學校網站的頻率來觀察,顯示大部份的學生每週會使用學校網 站的次數為 1 至 3 次,佔 55.1%超過半數,其次為每週使用 4 至 6 次,佔 29.6%,每 週使用次數頻繁者如 7 至 9 次者佔 5.9%,超過 10 次以上者佔 5.2%,而每週使用不 到一次者為 4.2%。

8.使用學校網站主要原因(複選題)分佈:

在使用學校網站主要原因方面,由分析中顯示,「使用校內資訊系統」的學生為 204 人,佔 35.7%,其次為「查詢學校最新消息」的 157 人,佔 27.5%,「下載資料」

為主要使原因的學生為 143 人,佔比為 25%,其餘「瀏覽各系所介紹」、「連到其他 熱門連結」、「意見反應」與「其它」均不足 5%。由於是複選題的關係,次數總和 會大於樣本數。

(40)

表4-1 基本資料彙整表

整體樣本

統計變量 項目

次數 百分比

性別 男性 141 49.1

女性 146 50.9

總 和 287 100.0

學制 大學部 255 88.9

碩士班 11 3.8

碩士專班 13 4.5

博士班 2 0.7

進修學士班 6 2.1

總 和 287 100.0

年級 一年級 91 31.7

二年級 96 33.4

三年級 64 22.3

四年級 34 11.8

五年級以上 2 0.7

總 和 287 100.0

學院 工學院 47 16.4

管理學院 60 20.9

建築與規畫學院 48 16.7

人文社會學院 26 9.1

資訊學院 70 24.4

觀光學院 36 12.5

總 和 287 100.0

擔任學校 有 38 13.2

幹部 無 249 86.8

總 和 287 100.0

(41)

表4-1 (續)

整體樣本

統計變量 項目

次數 百分比

每週上網時數 2小時(含)以下 10 3.5

2-15小時 127 44.3

15-30小時 83 28.9

30時以上 67 23.3

總 和 287 100.0

每週使用學校網站頻率 0次 12 4.2

1-3次 158 55.1

4-6次 85 29.6

7-9次 17 5.9

10次以上 15 5.2

總 和 287 100.0

使用學校網站主要原因 查詢學校最新消息 157 27.5

瀏覽各系所介紹 27 4.7

連到其他熱門連結 24 4.2

使用校內資訊系統 204 35.7

下載資料 143 25.0

意見反應 8 1.4

其它 8 1.4

總 和 571 100.0

(42)

4.2 敘述性統計及信度分析

為瞭解樣本的分佈態樣與集中趨勢情形,探討學生對於學校網站的滿意度,進而 得到研究問題的結論,本研究問卷區分為五個構面,各構面之平均數與標準差如表 4-2 所示。第 1~5 題為系統品質構面之整體平均數為 3.629、標準差 0.576;第 6-10 題資訊品質構面之整體平均數為 3.562、標準差 0.601;第 11~15 題服務品質構面之 整體平均數為 3.682、標準差 0.618,由構面中平均數顯示學生對於學校網站趨於認 同,所提供之各構面品質看法均呈現一致;而在第 16~21 題系統效益構面之整體平均 數為 3.611、標準差 0.552;最後在第 22~26 題為使用者滿意度構面之整體平均數為 3.504,此平均得分雖偏於正向看法,學生對於學校網站整體使用上仍多趨於沒意見 及同意間表態,顯示網站尚待進一步改善空間;而標準差 0.605 此數值明顯可表示出 非常同意及非常不同意之間標準差之差距。

更進一步考驗各構面題項信度之 Cronbach’s α 值,系統品質構面之 Cronbach’s α 值為 0.77;資訊品質構面之 Cronbach’s α 值為 0.79;服務品質構面之 Cronbach’s α 值為 0.77;系統效益構面之 Cronbach’s α 值為 0.79;使用者滿意度構面之 Cronbach’s α 值為 0.82。就量表可信度而言,衡量各構面一致性之 Cronbach’s α 值需達 0.5,才 滿足信度標準,若能達到 0.7 以上,表示此問卷各構面具有良好信度。由表中數據 得知本研究各構面問項之 Cronbach’s α 值均達 0.7 以上,因此本研究各構面題項具 有內部一致性,本問卷亦具有可信度。

表4-2 各構面之描述性統計分析表

構 面 問卷題項 平均值 標準差 Cronbach’s α值 系統品質 第 1~5 題 3.629 0.576 0.768 資訊品質 第 6~10 題 3.562 0.601 0.785 服務品質 第 11~15 題 3.682 0.618 0.758 系統效益 第 16~21 題 3.611 0.552 0.789 整體滿意度 第 22~26 題 3.504 0.605 0.817

參考文獻

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