產 產 第 4 章品與服務設計

第

4

品與服務設計 產

學習目標

1. 說明產品與服務設計策略的重要性。

2. 列舉一些設計與重新設計的關鍵原因。

3. 了解產品與服務設計的主要問題。

4. 討論標準化的重要性。

5. 討論產品與服務設計中，法律、道德倫理與永續性的重要性。

6. 說明生命週期評估的用途與目的。

7. 說明「 3Rs 」。

8. 簡單描述產品設計與發展的階段。

9. 描述設計構想的主要來源。

10. 提出製造設計的關鍵議題。

11. 提出服務設計的關鍵議題。

12. 提出服務設計的各階段步驟。

13. 提出設計良好的服務系統之特性。

4.1 導論

 產品與服務設計做些什麼？

產品與服務設計的活動及責任 互動的功能部門 1. 將顧客所想要與需求轉換成產品與服務的必要條件

。

行銷、作業

2. 改善既有的產品與服務。 行銷

3. 發展新產品與服務。 行銷、作業

4. 訂定品質目標。 行銷、作業

5. 訂定成本目標。 會計、財務、作業

6. 建構與測試雛型。 作業、行銷、工程

產品與服務設計或重新設計的原因

 產品與服務設計或重新設計的原因包括：

影響市場改變的因素 說明

經濟 例如，低需求、過度的保固理賠、降低成本的 必要性。

社會與人口 例如，人口老化、人口遷移。

政治、責任或法律 例如，執政的改變、安全議題、新的規範。

競爭 例如，新 / 改變的產品或服務、新廣告與促銷

。

成本或供應 例如，原物料、零件、人工。

技術 例如，產品零組件、製造流程。

4.2 關鍵問題

 從購買者的角度：購買決策必須考慮成本與品質

（或性能）。

 從組織的角度：關鍵問題如下：

關鍵問題 說明

1. 需求在哪裡？ 潛在的市場規模以及預期需求的概況。

2. 可否達成？ 是否有足夠的知識、技能、設備、產能與供應鏈能力 面對，包含產品之易製性(manufacturability) 、服務的可 服務性(serviceability)。

3. 適合哪種品質水準？ 顧客的期望、競爭者提供相似產品的品質水準自身、

目前的品質水準為何。

4.3 法律與道德議題

 產品責任

(product liability)

因素，其指製造商必須為產品製造或設計不良所 導致的傷害或損失負責。

 製造商也需遵守統一商事法規

(Uniform Commercial

Code)

件。

 組織希望設計者遵從下列規範：

 產品能依組織之目標而設計。

 給予顧客所期望的價值。

 進行健康與安全的主要考量。

4.4 永續性

 永續性是產品與服務設計所追求的重點，關 鍵在於

 生命週期評估

 降低成本與物料使用

 重新使用退回產品之某些部分

 資源回收

生命週期評估

 生命週期評估

(life cycle assessment, LCA)

 用以評估產品或服務在可用期間內對環境的影響

。

 聚焦於下列幾個因素：

 全球暖化

 廢氣汙染

 氧氣耗盡

 固體廢料產生

生命週期評估

 生命週期評估的目標為在於考慮經濟情況下

，

 選擇能夠使環境影響最小化的產品與服務。

【生命週期評估的程序請參見第 9 章】

3Rs ：

 設計者經常思考三個觀點以省下潛在成本與 減少環境汙染：

 以價值分析來降低使用多餘的物料。

 將回收產品重新整理再出售可增加產品的使用 壽命，亦即重新製造。

 將回收產品不堪使用的部分做資源回收。

降低成本：價值分析

 價值分析

(value analysis)

所進行的縮減成本與改善產品功效等努力而實施 的檢測。

 指引價值分析的問題檢查表：

重新使用：重新製造

 重新製造

(remanfacturing)

件從舊產品移除，再重組裝新零件成為一個新產 品並銷售之。

 重新製造之理由：

 重新製造產品的成本只有全新品的五成。

 此製程只需要非技術或技術半熟練的員工。

 在全球市場中，歐洲的立法者正逐漸要求廠商回收舊產 品。

 其衍生出設計配合拆解

(design for disassembly, DFD)

之產品概念。

資源回收

 資源回收

(recycling)

 進行資源回收的理由包括：

1. 節省成本。

2. 環境考量。

3. 環保規範。

 要求進行資源回收的壓力已產生一項新名詞：

 設計配合回收 (design for recycling, DFR) 指考慮舊產品拆 解與零件回收能力的產品設計。

4.5 產品與服務設計的其他考量

 除了法律、道德與環保議題外，設計者也必 須考慮到

 產品或服務的生命週期

 標準化的程度

 產品或服務的可靠度

 產品或服務運作時的作業條件範圍

產品或服務在生命週期各階段的策略

 大多數產品與服務在其使用壽命中會經歷一連續 的階段，有時稱為生命週期。

 需求會隨各階段變化，不同的階段需要不同的策 略，且需求預測與現金流動為策略的關鍵。

產品或服務在生命週期各階段的策略

階段 說明 策略

導入期 產品或服務會引起好奇，但潛在顧 客猜想產品或服務品質還不穩定，

且價格可能在導入期過後會下降。

必須仔細評估產品、服務的品質已達到穩 定或比競爭對手快速進入市場而取得優勢 何者重要。

成長期 設計逐漸改良，需求出現、產量可 靠度也增加，同時降低成本，使得 需求量成長。

獲得準確的需求成長率預測及成長持續時 間是很重要的，並要保證產能增加與需求 增加相符。

成熟期 產品或服務達到成熟，需求趨於平

穩狀態。 設計通常不需要再改善，且成本降低、生

產率提高。準確地預測在市場飽和前的成 熟期有多長與何時開始進入衰退期是重要 的。

衰退期 產品或服務需求呈衰退狀態。 須決定是否停止產品或服務供給，考慮以 新品項取而代之還是放棄此市場，或者對 現存產品或服務開發新用途或新使用者。

標準化

 標準化

(standardization)

程中減少變異與多樣性的程度。

 標準化產品是以大量製造方式生產相同產品。

 標準化服務意指每位顧客或項目基本上均獲得 相同的服務。

標準化的優點與缺點

大量客製化設計

 大量客製化

(mass customization)

 可採用以下方法：

 延遲差異化

(delayed differentiation)

 一種拖延戰術，不完全完成產品生產或是服務的流程

，直到得知顧客的偏好，才完成全部的生產程序。

 模組設計

(modular design)

 標準化的一種形式，由零組件組合成為一個模組，容

可靠度

 可靠度

(reliability)

、零件或整個系統之功能所期望的運作能力。

 改善可靠度之方法：

1. 改進零件設計。

2. 提升生產與裝配技術。

3. 改善檢測程序。

4. 備份零件。

5. 改善預防性保養的程序。

6. 改善使用者教育。

7. 改善系統設計。

可靠度

 失效

(failure)

無法運作。

 可靠度多半和特定條件有關，這些情況條件稱為 正常操作條件

(normal operating conditions)

 為達到物品可靠度的一系列條件。

穩健設計

 穩健設計

(robust design)

更廣泛的條件下運作的設計。

 田口方法為日本工程師田口玄一 (Genichi Taguc hi) 提出之方法，並以穩健設計為基礎。

 主要特徵是參數設計

(parameter design)

 涉及決定產品與製程的規格設定，並且產生與 製造變異、產品惡化以及使用條件相關的穩健 設計。

新奇程度

 產品或服務設計的改變：

1.

2.

3.

4.

人因工程

 人因工程的議題經常出現在為消費者設計的 產品上。

 人因工程之關鍵議題：

 安全與責任，必須加以仔細地評估。

文化差異

 多國籍企業的設計者必須考慮不同國家、地 區的文化差異，以產生不同之設計。

【教科書第 139 頁之「閱讀素材」即描述文化差異】

全球產品設計

 全球產品設計之優點：

 團隊基本上是全天候運作，可以減少市場時間差。

 跨國的團隊可以利用當地資源、機會在多個國家完成消 費者需求的市場評估，但同時也必須面對當地的限制。

 可以使設計的產出更加具有市場性與提升產品效用。

 多樣化的國際團隊可以整合不同的觀點、想法與資訊來 豐富產品的設計。

 為了避免產生文化衝突與溝通障礙，必須多加留 意多樣化團隊的管理。

4.6 產品設計與發展的階段

 產品設計與發展是以一系列階段進行：

1. 創意產生。

2. 可行性分析。

3. 產品規格計畫書。

4. 製程規格計畫書。

5. 建構雛型。

6. 設計複審。

7. 市場測試。

創意產生

 創意的構想可能有各種不同的來源：

1.

 顧客、供應商、配銷商、員工與維修人員多半能提 供具有價值的意見。

2.

 反向工程 (reverse engineering) 指拆解競爭者的產品並

仔細研究，以找出改良產品的方法。

3.

 研究開發 (research and development, 　 R&D) 指組織為增 進科學知識以及產品或流程的創新而做的努力。

4.7 為製造而設計

 本節將討論設計技術的適用性，探討之議題 包括

 同步化工程

 電腦輔助設計

 裝配與拆解設計

 相似產品的組件運用

同步化工程

 同步化工程

(concurrent engineering)

同步化工程之主要優點與缺點

主要優點

1 、基於對生產能力的了解，製造人員能對製程的選擇有相當的幫助。並 在設計前考慮成本以及品質，可大幅降低生產過程中的衝突。

2 、可提前需要長時間前置作業的設計或採購關鍵工具，以縮短產品發展 時間來取得競爭優勢。

3 、在早期設計階段考量技術的可行性，可避免生產時有重大缺失。

4 、將重點放在解決真正的問題，而非解決衝突。

主要缺點

1 、設計與製造間的長期溝通隔閡難以克服。

電腦輔助設計

 電腦輔助設計

(computer-aided design, CAD)

 愈來愈多產品透過這種方法進行設計，包括變壓器、汽 車零件、飛機零件、積體電路，以及電動馬達。

 CAD 的主要優點：

 增加設計者的生產力、無須費力準備產品或零件的手繪 稿件，以及重複地校訂或整合其他的校訂。

 保守估計可以增加設計者 3 ～ 10 倍的生產力。

 為生產建立資料庫，提供產品的外形、尺寸、誤差以及 原物料規格等資訊。

生產要求

 設計配合製造

(design for manufacturing, DFM)

 類似的概念為設計配合裝配

(design for assembly, DF A)

 DFA 的重點在於

 減少裝配線上的零件數。

 重視採用的裝配方法與程序。

4.8 品質機能展開

 品質機能展開

(quality function deployment, QFD)

 QFD 的主要特色是聆聽與了解顧客，顧客的需 求通常以一般性的敘述表達。

品質機能展開

 QFD 以矩陣為基礎建立顧客需求 (what) 與對應技 術要求 (how) 的關係。

 基本矩陣通常會加入其他額外的特性。

 包括重要性加權、競爭力評估等。

 由於具有房屋狀的外形，通常稱為品質屋 (house of quality)

。

品質屋的範例

品質屋的序列

4.9 Kano 模型



Kano

博士提出，是一種對於產品和服務設計的理 論。

 提及不同的品質分類，並了解顧客對品質的定 位以評估其需求。

 此模型共有三種對品質的定義：

 基本型

 成果型

 喜悅型

Kano 模型

品質類型 說明

基本型 顧客需求如果有執行，對顧客的滿意度只有些許影 響，但是若沒有，則會導致顧客不滿意。

成果型 顧客需求是在對其而言，針對功能程度或吸引程度 所產生的滿意和不滿意。

Kano 模型

說明：

隨著時間過去，

喜悅型因子變為成果型因子；

成果型因子變為基本型因子。

4.10 服務設計

 服務無法如製造一般分開進行生產與配送，而是 在服務創造的同時進行服務的傳遞。

 服務

_(service)

系統

(service delivery system)

。

 產品包裹

(product bundle)

，而是結合商品與服務提供給顧客。

服務設計

 系統設計包含服務套件

(service package)

1. 需要實體資源。

2. 遞送給消費者其所購買的商品，同時履行服務 功能。

3. 外顯的服務（實質╱核心的服務，如稅務服 務）。

4. 內隱的服務（從屬╱額外的服務，如友善禮貌 的服務態度）。

服務設計與產品設計的差異

 服務設計與產品設計的差異包括下列幾點：

1. 產品一般為有形，服務多為無形。

2. 服務的產出與遞交時間經常同時發生。

3. 服務無法儲存。

4. 對消費者而言，服務具高度可見性，必須用心設計。

5. 有些服務的進入門檻較低，使得服務設計有著追求創新 與成本效益的額外壓力。

6. 地點對服務設計來說往往很重要，便利乃是主要考量。

7. 服務的廣度從低度╱無客戶接觸至高度客戶接觸者皆有

。

服務設計流程的階段

 服務設計流程的階段：

1.

 產生創意

 評估顧客的需要（行銷）

 評估潛在需求（行銷）

2.

3.

4.

5.

服務藍圖

 服務藍圖

(service blueprint)

 服務藍圖的主要步驟如下：

1.

2.

3.

餐廳的簡單服務藍圖

良好的服務設計系統特性

 良好的服務系統包括許多特性，可做為發展服務系統的指 導方針：

1. 能與組織使命具一致性。

2. 對使用者而言非常友善。

3. 具穩健性。

4. 易於維護。

5. 成本經濟且有效益。

6. 對顧客來說，有明顯的價值存在。

7. 台前（有顧客接觸）與台後（無顧客接觸）之作業具有有效的連 結。台前作業首重顧客服務，台後作業則專注於速度與效率。

8. 擁有獨特、一致的主題設計。例如，方便、服務處理迅速。

服務設計的挑戰

 服務設計的挑戰包括：

1.

。

2.

3.

4.

，而且發生的事件變化多端，所以相對地需要 大量的變數來處理這些事件。

成功服務設計的指導方針

 成功服務設計的指導方針包括：

1. 詳加定義整個服務套件。

2. 將作業重心放在顧客上。

3. 放遠服務設計的眼光，推演未來的顧客行為，並將之納入考慮。

4. 了解設計者對系統的熟悉度可能是來自與顧客不同的觀點，因此 需採取步驟來克服。

5. 一旦設計執行後，最好確保管理者能參與並一同支援設計。

6. 定義有形與無形的品質。雖然難以定義無形品質的標準，但定義 卻是必須的。

7. 確保員工的招募、訓練、獎賞政策與服務期望一致。

8. 對於可預測與不可預測事件，需預先建立妥善處理程序。

The End