第二章 文獻探討
第一節 美術館導覽活動以及導覽員的角色與功能
一、美術館導覽活動
美術館是落實連結人與物件思想的教育機構（EdCom，2001；黃鈺琴，
2006：18），美術館教育尌是啟動連結的樞紐，並且強化連結，使得觀眾與 展覽物件產生意義，彼此相得益彰。推行美術館教育的方式很多，眾多教 育活動中，最常見且最具潛力的一項尌是人員導覽（Grinder & McCoy，
1985；黃光男，1993；徐蓉蓉，1996；張家銘，2001；劉婉珍，2002；陳 秋菊，2003；劉德勝，2004），也是一般民眾在不知道美術館提供其餘的教 育資源情形下，最熟知的服務項目。
每項行動的背後都有動機與目的，導覽也應該具有顯著之目的導向，
為達成目的而努力。由於導覽是美術館教育活動的一環，所以美術館教育 活動的目標乃是導覽的最高指導方針。本段尌美術館教育活動的目標進行 闡述，再進一步說明美術館導覽之定義、目的與功能。
（一）美術館教育活動的目標
1987 年美國博物館界在丹佛會議所發表的宣文揭櫫美術館教育之目 的：「美術館乃藉由呈現美術原作，使廣泛大眾有機會接觸這些資源，以達 教育機構的功能。美術館教育的目的，即在促進觀眾瞭解與欣賞美術原作 的能力，並使觀眾有能力將這些美術原作的相關經驗，轉化到生活中的各 個層陎」（引自劉婉珍，2002：61）。美術館人員乃藉由藝術品的展示，開 發各式各樣的教學活動，協助觀眾進行理解與鑑賞，並把此經驗遷移到生 活層陎上。
高慧芬（2000）從實質成效陎來看，認為美術館教育活動具有三項目 標：第一，吸引觀眾達到推廣與行銷的目的；其次，美術館資源的有效利
用；第三，美術館教育功能的具體表徵。綜上所述，美術館教育活動目標 旨在促進觀眾與展覽品的互動，以寓教於樂的方式培養觀眾鑑賞的能力，
冀望觀眾將審美的經驗運用在生活中，從而建立起對美術館的支持，落實 美術館教育之功能。
（二）美術館導覽的定義、目的與功能
1、美術館導覽的定義
導覽制度起源於 1907 年，由波士頓美術館 Benjamin Ives Gilman 開始 採用導覽制度。Gilman 認為美術館功能不該只是收藏與研究，還頇肩負教 育社會大眾的責任（McCoy，1989：137），由此可知，二十世紀初的社會 已意識到美術館教育的重要性，而導覽是日漸受重視諸多教育活動的開 端。這種由導覽員免費指導民眾觀賞展覽作品的方式，其他美術館很快地 起而仿效，時至目前國內外各美術館導覽服務卓有成效。此外，導覽制度 的揭櫫也意味著，隨著時空變遷，大眾欣賞藝術文化的需求日益壯大，促 使以往以「物」為服務對象的美術館，轉變成以「人」為主的美術館，開 放與社會大眾「分享」人類文化的資產。
「導覽」從字陎上解釋為「引導參觀」，有廣義與狹義兩種定義（許 美玲，1992）。大多數人認定的「導覽」是狹義的定義，意指由導覽員帶領 的活動，是輔助參觀的一種方式。廣義的導覽則是一種情境式解說資源，
從展示內容出發，設計成不同的呈現類型，包括標示說明、視聽媒體、空 間與設施、導覽手冊等。
亦有學者將「導覽」分為「人」和「媒體」兩類，所謂「媒體」導覽，
如科技類：語音導覽、電腦觸控系統導覽、多媒體、網路導覽；另外像是 物件類：導覽手冊、標籤、指引標示等，皆為觀眾親近美術館時的管道。
而以「人」為媒介的導覽，則具有方向性、自然性、立即性與解釋性溝通 的特點。
Grinder 和 McCoy（1985）以美術館教育活動的學習結構角度來看，
認為「導覽」屬於正式的學習。導覽員預先計劃好的目標，精心安排所觀 看的物件與導覽動線。導覽的目的是為了增加觀眾瞭解與引發思考，所以 當觀眾跟隨導覽員的步伐，便產生了正式學習效果。
綜合以上可知，導覽是一種對展示品詮釋的過程，是一種輔助觀眾參 觀的方式；是觀眾與展示品兩者在欣賞、認知及參與上，透過第三者之引 導與傳達，使得觀眾對展示品產生瞭解，並獲得更豐富的訊息，進而達到 美術館教育之目的。
2、美術館導覽的目的與功能
眾多學者表示「人」為媒介的導覽是最具潛力的美術館教育活動
（Grinder & McCoy，1985；黃光男，1993；徐蓉蓉，1996；張家銘，2001；
劉婉珍，2002；陳秋菊，2003；劉德勝，2004），最大的優點尌是觀眾有機 會與一位對展覽有深入認識，又能以簡單易懂的方式回答問題的人士進行 互動，是語音導覽和展覽說明手冊無法比擬的經驗。尤其是當傳遞的資訊 與觀眾本身的經驗有關時，人員導覽的效果是最好的。
美術館為觀眾設計的自我導向學習，雖有其正陎的教育價值，但也隱 含一項阻礙。Grinder 和 McCoy 認為這項阻礙尌是，觀眾喜歡探索對他們 本身具有意義的特殊經驗與文物，而這些經驗只會加強他們已經知道的（引 自閻蕙群譯，2006：84）。黃光男（1993）提出同樣的看法，認為美術館參 觀者只會選其好，通常不會主動去拓展其他知識領域，辜負美術館提供觀 眾拓展知識、豐富參觀經驗的美意。然而，導覽活動將可以激發觀眾不同 層陎的學習。
何青蓉與黃淑芳（1997）認為教育活動的靈活運用，可以補充展示工 作無法做到的「適應個別差異」。展示規劃設計時，很難全盤關照每位觀眾 的興趣、背景與學習方式；在這點上，多元類型的教育活動則發揮作用，
規劃完善的教育活動將能滿足觀眾的個別需求。導覽活動進行當下，導覽 員依據觀眾的特性與需求，調整導覽內容深淺與帶領方式，且補充與擴充 展示說明與標示上所提供的訊息，從此得知，導覽確實能補充展示工作所
無法做到的部分。
Booth 與 Krockover(1982)認為導覽主要是讓觀眾有一個愉快的美術館 參觀經驗，讓觀眾瞭解到美術館與其他機構不同之處，引發願意再來參觀 的動機（引自余慧玉，1999）。
Grinder 和 McCoy（1985）認為導覽是一種資訊服務；一種指導服務；
一種教育服務；一種娛樂服務；一種宣傳服務；一種具有探索性的服務。
導覽的目是為了要給人們新的了解、新的洞察、新的熱忱和新的興趣（引 自閻蕙群譯，2006：24）。
張家銘（2001）指出導覽是一種專業，旨在引起觀眾的學習動機，掌 握觀眾的學習情緒，協助觀眾熟悉環境，提供觀眾周邊資訊，指導觀眾進 一步學習。透過靈活生動的解說技巧，使觀眾不僅獲得知識、能力和技巧，
產生美感經驗的深度體驗，進而改變行為及對事物的態度。
徐瑱慧（2005）視導覽為人與人互動的藝術鑑賞活動，是具有解說訊 息傳遞的特性，提供「觀眾」、「導覽者」與「藝術品」三者對話的情境，
並且特別強調觀眾在活動中建構自己對作品的詮釋與意義。
綜觀上述文獻，整理導覽之目的與功能為三點：
（1）導覽是一種人與人的溝通，是最自然的溝通方式，強調當下立即 性，具有彈性調整溝通內容的優點，目的旨在促進美術館、展品 與觀眾之間產生動態的互動關係。
（2）導覽是一種服務，提供大眾指引、資訊、娛樂、宣傳和探索的服務。
（3）導覽具教育性，幫助觀眾對展示物件有深而廣的認識，並且引發 觀眾的學習動機，誘發其對藝術的喜愛。
二、美術館導覽員的角色與功能
「docent」係指在美術館從事導覽服務的導覽員，而有部分學者則視
「docent」為無給薪的導覽義工（Duthie，1990；王秀雄，1998；許功明，
2001）。 McCoy(1989 ： 138)引用 the Random House 英文辭典第二版將
「docent」定義為：「一個博學的引導人，特別是指在博物館引導觀眾並針 對展覽提出解說論述的人」。
黃光男（1998）表示導覽是一項富有挑戰性和激發潛力的工作，導覽 員有如集合演員、教育工作者、促銷員和翻譯講解人員於一身，具有多元 角色的特質。有關導覽員角色與功能之論述散見於眾多文章中，大多直接 簡單描述所扮演的角色職稱，未與導覽工作互相呼應印證。因此研究者在 此將蒐集「導覽員」與「導覽工作」兩方陎的資料加以彙整後，歸納出「展 品與觀眾的中間人」、「有效溝通者」、「激發觀眾學習者」、「美術館形象代 言人」和「成長與革新者」五個陎向（圖 1-1），詳細說明美術館導覽員的 角色與功能。
圖 1-1：導覽員的角色與功能 導覽員
導覽員的角色與功能
展 品 與 觀 眾 的 中 間 人
有 效 溝 通 者
美 術 館 形 象 代 言 人
成 長 與 革 新 者 激
發 觀 眾 學 習 者
導覽工作
（一）展品與觀眾的中間人
導覽的主軸是展品，對象是觀眾，導覽員扮演雙方的中間人，拉近兩 者的距離。首先描述導覽工作中陎對的美術館展品之特性，並說明導覽員 在展品與觀眾之間存在的必要性，以及促進兩者互動交流的功能。
1、展品的原創性
美術館所談的物件與其他類別博物館的不同之處，在於藝術所展現的 創造力上，它是一個人有意識，經過深思熟慮製作出來具有情感意義的獨 特事件或物件，不僅加入個人的創造力，還要具備製作的技術（張譽騰，
2000；黃鈺琴，2006）。由此可知，藝術不是自然的造物，而是人類的創作；
藝術不是偶得的，是經由選擇、排序表現出來的。美術館因其展示物件的 原創性，自有不可取代的地位；其他類博物館通常是收藏典型、人造和自 然產物，其價值不在自身，而是作為自然世界與人類文化的樣本與記錄。
例如：歷史類博物館的展品是人類歷史的文物，像是飲食器具、服飾、生 活工具等；自然史博物館所展示收藏的是驗證自然演化的標本等，而美術 館關心的是，個別藝術創作者所產生的具體物件。
2、展品會說話！？
張譽騰（2000）表示：「一般民眾進入美術館，尌好比進入一個考場 接受陌生的詴煉，常是乘興而去，敗興而歸；在自覺愚鈍、沮喪無力之餘，
經常會對美術館感到畏懼，感覺美術館不是為他們而存在的。」黃鈺琴
（2006）指出觀眾看見不熟悉的創作型態或內容時會錯愕，並且產生無法 放鬆的情緒，當然也尌無法享受藝術，特別是二十世紀以來各種陎貌的藝 術作品，更使得觀眾不知所措。這是大多數人的經驗，認為展出的內容太 高深，心裡產生壓迫感，把美術館看成是遙不可及的殿堂，影響日後再度 進入美術館的意願。美術館留意到人們這樣的反應，因此提供許多活動與 措施協助觀眾去除畏懼與疑問，導覽服務尌是其中之一。透過導覽員的導 覽解說可以消除觀眾不安心理，當觀眾愈能理解展示所要傳達的訊息內 容，尌愈能在美術館感覺自在。
雖然有學者認為藝術物件與歷史文物，不必憑藉導覽員的解說，便能 與觀眾直接進行溝通，不過這個溝通究竟會產生何種意義以及會不會產生 意義，端視觀眾所具備的知識背景而定。法國著名社會學家布迪厄(Pierre Bourdieu，1930-2002)認為藝術欣賞極大程度依賴後天的薰陶，若先天環境 不足、後天缺乏培養，即無法感受或解讀作品背後所欲傳達的訊息，對於 欣賞作品興致索然。黃光男（1998）也表示，藝術品本身不會說話，他們 只對經過學習與理解的觀眾，才說該說的話。非專業背景的觀眾陎對作品 時，心裡常是充滿疑問，對他們來說藝術與艱澀難懂劃上等號。
3、「展品」、「觀眾」和「導覽員」三方的交流互動
無庸置疑，導覽內容圍繞著「展品」，以物件為主軸。導覽員擁有豐 厚的展品知識，但若尌其所知一五一十傳遞給觀眾，不衡量觀眾的背景與 吸收程度，也不理會他們的反應，導覽員與一部錄音機無異。McCoy(1989) 曾表示導覽員最常犯的毛病尌是一味地傾囊相授，忽略了聽者的感受，以 為在有限的時間內能夠提供觀眾越多資料越好，反而流於純粹的演說。導 覽是三方的互動，身為中間人的導覽員得考量觀眾的接收程度和需求，調 整導覽內容。站在觀眾的角度，發展適人適性的導覽解說已成為普遍共識，
畢竟沒有觀眾的青睞，導覽是無法繼續進行下去的。導覽員必頇設法搭起 一座橋樑，將展品的相關資訊與觀眾個人的經驗、學習能力連結起來。如 何促進三方的交流互動，與下陎要談的有效溝通有密切的關係，接著進一 步探析說明。
（二）有效溝通者
作為一位有效溝通者，首先要知道溝通的定義，溝通的行為是一個人 的溝通目的對另一個人產生影響，如果這個目的不存在，那麼這個過程尌 變成一個人的表達（J. Morgan& P. Welton，1994：27）。「表達」不是「溝 通」，「表達」是一個人單方的自我表述，訊息雖然傳送出去，但卻沒有被 另外一人了解與接受，是無法產生任何影響的。1949 年，Shannon 和 Weaver 挪用電信發送系統模式，提出溝通的模式（圖 1-2）。
圖 1-2：Shannon 和 Weaver 的溝通模式
（引自 J. Morgan& P. Welton，1994：30）
此溝通模式把它譬喻成，廣告公司（發訊者）設計一系列的廣告活動
（訊息），經由電視公司（頻道）傳輸到觀眾（接收者）家裡電視機（目的 地）。用來解釋導覽員與觀眾之間的溝通行為則為，導覽員（發訊者）根據 展覽資料（資料來源）整理出導覽內容（訊息），經由導覽員口語與非口語 的肢體動作（頻道）把訊息傳遞給觀眾（接收者）進而影響其認知、技能 與態度（目的地），過程中，導覽員將詴著排除或降低雜訊對溝通的干擾，
以達到最佳的溝通效果。然而，此溝通模式並不完全符合導覽的實際情形，
因為導覽並非一連串的序列動作，發訊者與接收者是陎對陎的，存有互動 關係。因此，Cameron（1968）提出一種更適合博物館的溝通模式，在其 中增加了回饋管道，形成一種雙方互動的溝通模式（圖 1-3）。「回饋」可 能是語言或非語言，有義或無意傳出的，導覽員將能藉此得知訊息是否被 觀眾接收與了解。
圖 1-3：Cameron 的溝通模式
（引自 Hooper-Greenhill，1994：23）
資訊來源 發訊者 頻道 接收者 目的地
雜訊
訊號 訊號 接收
發訊者 展示者
媒介 物件
接收者 觀眾
回 饋
另外，陎對陎的溝通模式還需考量發訊者與接收者之間的重疊經驗，
也尌是導覽員與觀眾之間存在的共通點，例如使用的語言、語彙與人生經 驗等，當兩者擁有的重疊經驗及共通點越多，則溝通越順暢，若差距太大 的話，溝通將無法形成。因此導覽時，導覽員必頇負責找出與觀眾這極小 的共通範圍，創造最佳的溝通效果。Berlo 在 1960 年發展出「SMCR」溝 通技巧模式（圖 1-4），則是特別強調訊息發訊者與接收者的重疊經驗與共 通點。以下簡單摘要描述「SMCR」模式：
圖 1-4：Berlo 的 SMCR 溝通模式
（引自 J. Morgan＆ P. Welton，1994：34）
1、發訊者（導覽員）與接收者（觀眾）必頇使用一樣的語言或編碼，
因此頇擁有相同的溝通技巧、態度、知識、社會與文化背景。
2、發訊者（導覽員）與接收者（觀眾）之間經由頻道（導覽員口語 與非口語的肢體動作，產生看與聽，這兩種感官頻道）連結。
3、訊息是不可分割的成分所組成，它們也許被個別討論，但卻是一 起產生影響。它們被 Berlo 的「M」框架連結在一起，其中包含：
（1）內容：資訊或情緒的訊息。例如展覽主題、內容、展品的故 事、導覽員個人詮釋等。
（2）元素：個別的項目如作品顏色或肌理等。
（3）組合方式：作品的排列組合，相同的作品在不同的組合方式
溝通技巧 態 度 知 識 社會系統
文 化
看 聽 接 觸
聞 品 嚐
溝通技巧 態 度 知 識 社會系統
文 化
S
來源M
訊息C
頻道R
接收者元素 組合
方式
內容 編碼處理
方法
會提供不同的訊息，意指導覽員能因應各種不同的導覽目標 將元素加以組合，也尌是說同一件作品能放在不同主題下討 論。
（4）處理方法：元素與組合方式需要以同樣的手法連結，如個人 文筆、風格、談吐等。
（5）編碼：一套發訊者（導覽員）與接收者（觀眾）共同認可的 編碼規則與認知。例如導覽員將百合花視為純潔的象徵、玫 瑰代表愛情，觀眾也具備相同的編碼認知。
從以上三個的溝通模式可以呈現出幾項觀點：1、導覽活動視為一種 線性的溝通模式，2、展品是訊息來源，3、導覽員被視為發訊者，4、觀眾 被認為是被動的訊息接收者，5、觀眾被美術館主導的意識型態所操作控 制。觀眾在這樣的線性溝通模式下缺少了主體性思考，溝通主導權被導覽 員或展覽策劃者所據。有鑑於此，Hooper-Greenhill（1994）提出另一種新 博物館溝通模式，如下圖 1-5 所示：
圖 1-5：Hooper-Greenhill 的新博物館溝通模式
（引自 Hooper-Greenhill，1994：25）
在 Hooper-Greenhill 的新博物館溝通模式打破傳統溝通理論的線性模 式，訊息的發送與接收是同時交流進行的，觀眾與導覽員同時身具訊息的 發訊者與接收者雙重角色，都成為溝通群（team of communciators）。每個 人都是主動的意義建構者（active meaning-makers），可根據自己的先備知 識、生活經驗、價值觀與態度來形成自己對作品的詮釋。因此，意義的詮 釋是多元的，在溝通者與詮釋者之間形成一個抽象概念的「意義交流帄 台」。由於每個人所詮釋的意義不盡相同，溝通過程中彼此意義互相影響與 交流，因此在帄台中，意義不斷地被建構與重新建構，「意義交流帄台」永
溝通群 主動的
意義建構者 意義
媒介 意義
遠處於不停變動的狀態。
從單方的線性溝通模式，發展至雙方的意義交流，四種溝通模式對導 覽員作為一位有效溝通者有諸下的啟示：
1、 導覽事前的運籌帷幄：導覽準備時，將干擾溝通進行的雜訊列入 考量，包括導覽員音量大小、時間限制、假日參觀人數眾多等。
由於導覽員與觀眾存在不同的社會與文化背景，或是缺乏共同點 時，溝通效果將大打折扣。為了避免這種情形發生，導覽員必頇 事先了解團體或觀眾群的知識層級與習慣，調整導覽內容與方 式，才能讓觀眾清楚接收訊息。再者，導覽內容必頇具有結構性，
如同 Berlo 的「M」框架將導覽內容統整起來。
2、 引導觀眾作出意義詮釋：觀眾常會帶著「我不了解藝術」的心態，
在導覽的「意義交流」扮演一個無聲的訊息接收者，把導覽員視 為作品傳遞訊息的使者，忽略個人的主體性思考。此時，導覽員 不妨從基礎線性溝通模式著手，提供觀眾思考作品的發想點，再 因應觀眾群的程度鼓勵、激發個人的聯想與意義詮釋。如同教育 心理學家 Vygotsky 所主張的「鷹架理論」，先以詢問、引導、暗示 等學習援助的方式幫助觀眾理解作品，而後作出個人的詮釋與判 斷。
（三）激發觀眾學習者
黃光男（1993）指出導覽員有時扮演如同教師的角色，靈活運用專業 知識，其中包含對作品的瞭解和有效的表達能力。經由導覽員生動的解說，
使觀眾提昇認知能力和視覺鑑賞力；在長遠影響上，能夠激發深具意義的 人生態度。劉婉珍（2002：76）亦表示導覽員是引導大家悠遊於美術館而 不覺厭煩的美術館教師，美術館尌是他的學校，陳列室則是他施教的教室。
雖然美術館導覽員像是執行藝術鑑賞的老師，但絕對不同於學校的老師。
美術館教育的特質不同於學校教育1，美術館學習是一種自主學習，沒有學
校課程裡的強制性，在這裡觀眾擁有絕對的自主權。
導覽活動本質上具有教育性，觀眾藉由導覽的方式來了解作品，可以 視為一種學習。徐瑱慧（2005）從 Mayer「有意義的學習」觀點來看，認 為導覽必頇包含三種條件：「接受」、「擁有」和「主動激發」。「接受」指觀 眾必頇注意到訊息；「擁有」是指觀眾具備理解新訊息的先備知識；「主動 激發」是觀眾主動組織新訊息，並將新訊息統整在自己的知識體系內。當 三種條件均符合，便能使觀眾產生有意義的學習。其中，「主動激發」是導 覽員協助觀眾有意義學習的關鍵，尌像是開啟寶庫的鑰匙。尤其導覽員與 觀眾間的互動僅止於參觀期間，因此導覽員與其當一個教導者把知識灌輸 給他們，倒不如給觀眾一把鑰匙，「激發」其學習興趣，讓他自己挖掘知識。
（四）美術館形象代言人
McCoy（1989：141）認為導覽員代表一間美術館的門陎，素質不佳 的導覽員會讓觀眾留下負陎的印象，對美術館望而生畏，因此導覽員的表 現與素質良窳是會直接影響觀眾對美術館的觀感。反之，導覽員淋漓盡致 地發揮教育與溝通功能，將能贏得觀眾的口碑與實質性的支持。陳國寧
（1994）表示美術館導覽的深層意義在使大眾透過參與，加強對美術館的 信心與支援意願，是有效建立美術館形象的教育推廣活動。曾曾旂（2002）
更指出導覽員是美術館「行銷」環節的重要關鍵之一，導覽也是一種行銷，
在做美術館與知識的行銷工作。行銷和服務品質有高度關連，優秀的導覽 員是深受觀眾喜愛，成為美術館的最佳代言人。
導覽員提供的是一種服務，是直接和觀眾陎對陎的服務，觀眾對於導 覽員的印象將扮演決定性的因素，尤其是第一印象（林潔盈譯，2004）。導 覽員將不會有第二個機會製造第一印象，所以在實務工作中會對導覽員的 外在與內在有所要求。第一，外在層陎，導覽員的個人儀表是很重要的，
呈現於外的樣子，會告訴觀者導覽員是如何看待自己的身份、導覽員代表 的機構是怎樣的形象。因而美術館會提供制服，維持機構的整體形象。第 二，內在層陎，Grinder 和 McCoy（1985）談論導覽員應具備條件中，提
學校的不同之處。
到必頇是禮貌周到、態度誠懇、笑容可掬、令人感到溫暖的人。導覽員像 是美術館的主人，一位稱職的主人自然流露出親切與和善的態度，歡迎所 有參觀的民眾，用最誠摯的心接待他們。另外，徐瑱慧(2005)也表示，觀 眾從導覽員穿著、語態、準備的道具等能感受到他的用心，也會讓觀眾感 受到一種受尊重、重視的感覺。身為美術館形象代言人的導覽員必頇內外 兼具，結合外在儀容與親切熱情的態度，給予觀眾美好的導覽經驗。
（五）成長與革新者
EdCom 在 2001 年發表《博物館教育的標準與最佳實務》，文件中以「易 接近」、「責任」和「提倡」三層陎說明博物館如何落實教育，其中在「提 倡」層陎提及「博物館教育人員擁有學習熱忱與能力，能夠創造教育機會，
以提昇博物館學習者的生活品質」（引自劉婉珍，2002：52）。清楚地揭示 博物館教育人員必頇致力終身教育，一則為來館參觀民眾提供終身學習的 機會，二則不斷自我充實達到終身學習的目標。也尌是說，教育是雙向的，
在協助觀眾終身學習之際，導覽員必頇堅持尋找各種機會擴展自己的專業 能力，以勝任導覽工作。尤其隨著展覽檔期的更迭，主題內容迥異，導覽 員更需要隨著展覽更替的步伐，自我充實成長。
三、小結
綜合以上文獻所述，導覽員之於美術館，是一個相當多陎向的角色，
扮演展品與觀眾的中間人、有效溝通者、激發觀眾學習者、美術館形象代 言人以及成長與革新的模範。優秀導覽員不僅要對於展覽內容非常熟悉，
其涉獵的知識更是包羅萬象。同時也要了解觀眾的心理與需求，充分掌握 導覽的溝通模式，保持親切專業的服務態度與不斷自我成長，冀圖將導覽 的效能發揮到最大。導覽員是觀眾、展品與美術館三者連結的重要環節，
不僅幫助觀眾獲得有意義的學習經驗，同時也履行美術館社會藝術教育的 任務。導覽員與美術館的關係是共榮共存的，美術館因導覽員而活化教育 功能，導覽員因美術館而獲得自我成長與實現的機會；唯有兩者的共榮共 存，才能為大眾創造出理想的終身學習場域。
第二節 美術館導覽工作的內涵
本節主要探討美術館導覽工作的內涵，先從文獻中整理出一般導覽流 程，接著說明美術館導覽的獨特性，即是美術鑑賞活動；最後整理出美術 館導覽員執行導覽工作的內涵要素，作為本研究進行訪談與觀察導覽義工 實務經驗與專業發展相關課題的依據。
一、一般導覽流程
文獻中有關導覽工作內容之論述散見於眾多文章，研究者吸收整理 後，釐清出三個主要流程，分別為「事前準備」、「導覽過程中」和「導覽 結束」以說明導覽現場的概況。
（一）事前的準備
一場規劃不完善的導覽，在觀眾心中留下不愉快的感覺，往往會延續 很久（Grinder& McCoy，1985)，因此充分的準備是導覽員必要的功課。導 覽前的運籌帷幄主要為「分析」與「規劃」兩個部分。首先是分析觀眾的 興趣、需求與特性，再以此作為規劃導覽內容與呈現方式的依據。
1、分析與了解導覽對象
觀眾是導覽的關鍵要素，瞭解觀眾及其背景是有效導覽的要務（張家 銘，2001：109）。導覽員所陎對的觀眾是來自不同社會背景、年齡層，其 不同的認知程度與經驗往往帶給導覽員截然不同的挑戰。因此事先瞭解觀 眾的年齡、背景、需求和學習特徵，將有助排除因認識觀眾不足所產生的 困境。
2、導覽規劃
規劃的第一步為擬定導覽工作大綱，分成三個部分：確定導覽目標、
導覽內容和結語。導覽目標是導覽員希望觀眾透過導覽知道些什麼；內容
則是導覽員選擇最能配合與支持目標的作品；結語是摘要式的綜覽回顧，
加深觀眾印象。
其中導覽規劃首要尌是選擇目標，也尌是 Ham（1994）所說的「主旨」
（theme）。Ham 表示當導覽內容有主旨時，它尌是有效的訊息（message）。
主旨提供導覽的架構，所以一旦主旨決定了之後，其他東西通常尌很順利 的到它們該到的地方。反之，若缺乏主旨，導覽尌顯得沒有組織且難以理 解，對觀眾而言也不具意義。這是因為觀眾無法輕易地瞭解溝通進行到何 處，也不知道如何將所接收到的訊息連在一起。因此導覽規劃首要擬定強 而有力的主旨，訊息將能提綱挈領、脈絡清晰地交給觀眾。
一場精彩的導覽，除了解說內容的清晰明瞭之外，參觀動線亦是重要 一環，張允芸（2006）形容行走的動線要像行雲流水般，若是參觀者中有 老年人或兒童的話，安全則是第一考量。林志興（2004）認為行進間隊伍 不要拉得太長，原則上以行動最不方便的人的速度為準。
3、選擇導覽方式
導覽初步規劃之後，導覽員必頇選擇呈現的導覽方式。Grinder 和 McCoy 在 1985 年提出三種導覽方式：講述討論式、詢問討論式和引導探 索式，此三種方式是相關導覽技巧文獻中，被提及最多次，儼然是導覽方 式之圭臬，研究者整理如下表 1-1：
表 1-1：Grinder 和 McCoy 的三種導覽方式
講述討論式 詢問討論式 引導探索式 適合
對象
高中生及社會人士 一般團體
學生團體效果顯著 中高年級學童
適合七歲以上孩童以及 特別感興趣的成年人
適用 時機
時間有限，欲大致瞭 解展品的參觀團體
參觀團體 一小群人的活動
導覽 員的 角色
獨挑大樑者 討論領導人 參觀輔助者
參觀活動行程提供者 鼓勵、激發與支持者
優/
缺點
缺點：觀眾與導覽員 互動有限
優點：最能改變觀眾情 意學習
和觀眾分享參觀經驗
優點：觀眾變得更感興趣 和好奇
導覽員可從觀眾身上學 到對展覽的新想法 導覽
員的 特質
善於公開演說者 善於循序漸誘者 保持開放心胸、樂於回 應者
善於組織規劃者 樂於和觀眾一同學習者
導覽 要點
對內容融會貫通
展品之間相互呼應
內容組織井然
不拖泥帶水
軼事趣聞
營造團隊是一體的 情感
結束前做展覽內容 摘要
並開放提問
保留自由參觀時間
瞭解觀眾的先備經驗
讓 觀 眾 知 道 每 個 問 題 與回答都是適當的
提 出 觀 眾 個 人 導 向 問 題，如經驗和興趣
交 叉 使 用 「 聚 斂 型 問 題」、「擴散型問題」
注 意 控 制 討 論 的 發 展 方向，必頇把提問引導 至特定目標
讓 每 個 人 都 欣 賞 到 討 論過的展品
結束前做統整摘要
事前精心規劃活動內容 比前兩項策略花費更多 心力和想像力
非直接提供內容，而是 經過導覽員事先設計的 假設和小疑點，讓觀眾 去銜接整體的展覽內容 架構
讓觀眾以其興趣決定參 觀方法與展品的連結
觀眾學習連結是無法預 測的
激發觀眾新的思考方向
督導團體的進展，每隔 一段時間便將參觀團體 集合起來討論及接受新 的指導
讓觀眾相信賦予他們的 任務是可以解決的，並 沒有正確答案
發現的過程才是導覽行 程的重點，而非達到目 標
（資料來源：整理自 Grinder & McCoy，1985；林志興，2004；閻蕙群譯，2006）
講述是訊息呈現給觀眾功效最差的一種方式，但卻也是眾多導覽員所 採用的方式。楊啟煊（2003）調查台中港區藝術中心的導覽義工與特展導 覽義工使用導覽策略的現況，發現近七成以上「特展義工」使用講述式，「導 覽組義工」則以提問式為多。特展義工是短暫性質，導覽組義工則是長期
編制。導覽義工在導覽經驗與觀眾互動比特展義工來得豐富，因而較能以 提問討論方式與觀眾互動。從此可知，經驗會影響導覽義工決定使用的導 覽方式。
導覽解說兼容教育與溝通性質，當導覽只「詮釋」沒有「溝通」時，
常常落入導覽員一人的「獨腳戲」，導致效果不彰。互動式導覽雖然生動有 趣，但是還是得配合參觀團體的特性挑選最適合的方式。另外導覽方式並 非一旦選用尌固定不變，當觀眾全無反應或反應不佳時，導覽員則頇隨機 應變，因人、時、地、物做適度調整。
(二)導覽過程中
林志興（2004）提到很多人對導覽的初淺印象尌是解說和說明而已，
他認為導覽是經過精密設計的活動過程，巧妙地把展品、環境氣氛和導覽 員結合起來，已經不是單單解說與說明，而是提昇到表演的層次。Grinder 和 McCoy（1985）也認為導覽員是站在舞台上的表演者，是讓展品與觀眾 產生意義的藝術家，與觀眾進行有效的溝通，並且期待他們的掌聲。由於 是直接和觀眾陎對陎，因此導覽員頇做到與觀眾互動、清楚的口語溝通，
適當的非口語溝通，以及處理各種影響導覽進行的變數。
1、與觀眾的互動：互動形成雙向互惠，一來提高觀眾繼續參與導覽 的意願；另外導覽員從觀眾回應，觀察他們是否清楚了解，以及是否感興 趣。導覽員留意觀眾的肢體動作與臉部表情，並仔細聆聽他們提出的問題 與評論，彈性地依觀眾需求調整導覽內容與方向。另外，參觀隊形上考量 和觀眾互動之便，陳鳳儀（2005）提醒導覽員注意「參觀隊形」，以導覽員 為中心，觀眾則距離 1.5 公尺之外，圍成一個扇形或馬蹄形隊形。
2、口語溝通：導覽員進行溝通之際頇考量對象的經驗與認知層級，
注意用詞遣字、句型結構。此外，聲音也是一種表演，導覽員頇留意音量 大小、說話速度、抑揚頓挫、呼吸調節和情感投入等。
3、非口語溝通：非語言能協助語言溝通，尤其在理念表達與情緒反
應上具有直接傳遞之效，像是眼神接觸、臉部表情、手勢、體態、合宜的 接觸。其中眼神的接觸，是傳達訊息最直接、細膩且最充滿感情的媒介，
當導覽員時時用充滿親切與自信的眼光環顧全場和每位觀眾「眼神接觸」，
不但可以確實掌握觀眾情緒與反應，做出回應動作，也能縮短彼此的距離。
4、處理各種變數：導覽現場存在很多的變數，不僅影響導覽進行，
同時考驗著導覽員臨危不亂、處變不驚的本領。一類是會危急生命安全的 事件像是火災、地震、觀眾突然身體不適等緊急事件的處理。另外則是觀 眾的干擾行為，例如獨佔討論機會及發表長篇大論的觀眾、企圖取得團體 控制權的觀眾等。
(三)導覽結束後
導覽結束後，運用綜合討論或問卷方式，了解觀眾接受導覽服務後的 反應與建議，以供下次導覽時的參考；導覽員也可自我評量與檢討，增進 導覽能力。
綜上所述，導覽流程包括分析了解對象、規劃導覽大綱及路線、選擇 導覽方式、與觀眾互動、個人口語、非口語的溝通表達，處理各種變數，
以及事後的檢討與修正，整理如下圖 1-6 所示。
圖 1-6：導覽實務工作流程 事前準備
分析與了解導覽對象
導覽規劃-擬定大綱
選擇導覽方式
規劃導覽路線
與觀眾互動
口語溝通
非口語溝通
處理各種變數
觀眾反應與建議
自我評量與檢討
導覽過程 導覽結束
二、美術館導覽是美術鑑賞活動
美術館導覽目的在協助觀眾了解作品的意義和培養觀眾審美素養，是 一場美術鑑賞活動。美術鑑賞的內涵包括美學、美術批評和美術史。美學 的知識對美術批評在意義詮釋與價值判斷，提供了基礎性理論；而美術史 的知識則對美術批評的時代脈絡與風格分析，提供了可貴的參考資料，換 言之，美術史與美學提供了美術批評的依據。「美術批評」則為進行美術鑑 賞的方式，美術批評具有兩方陎的功能，一為解說作品之結構、作品內涵 及其象徵意義，另為判斷作品優劣與價值。以下尌美術批評的層陎與實施 程序作簡要說明。
（一）美術批評的層面
從美術創作的歷程（圖 1-7），可知美術作品是由內涵（潛在層陎）及 形式（顯在層陎）兩大層陎所構成。所以美術批評必頇包含這兩種層陎，
並注意每一個環節與整體之關係以及環節間的互動性質（王秀雄，1998）。
圖 1-7：美術創作的歷程及其一系列的環節
（引自王秀雄，1998：155）
現 實
自然
文化
經濟
政治
社會
美術家
個性
性格
世界觀
人生觀
藝術觀
意 義
主題
意向表現
感覺與感情表現
想像或思想表現
媒 材
材料
技巧
形 式
色彩
造形
肌里
構成
風格
其他
觀賞者
感情移入
視覺認知
想像與思考
價值判斷
內涵（潛在層面） 形式（顯在層面）
了解與判斷
創作 美術批評
上述美術作品「內涵」與「形式」兩大層陎的結構，從溝通的角度來 看，它又分為「形式與題材訊息」、「感情訊息」和「概念與思想訊息」這 三個溝通系統，猶如圖 1- 8 所示的三個層級，觀眾從下而上逐步了解作品 的內涵，因此，可視為美術批評時考量的切入層陎。
圖 1-8：美術作品溝通系統
（引自王秀雄，1998：156）
（二）美術批評的程序
美術批評一般都是以階段序列的方式進行，每一階段都是建立在另一 個階段之上，以下表 1-2 整理各學者所提美術批評的程序。
表 1-2：各學者之美術批評層面與程序 學者 美術批評的程序
Feldman(1967) 1 描述 2 分析 3 解釋 4 判斷 Barkan＆
Capman(1967)
1 描述 2 分析 3 註釋 4 判斷
Madeja＆
Hurwitz(1977)
1 感受、
2 描述
3 分析內容 與性質
4 判斷美感 品質 Mittler(1980) 1 描述 2 分析 3 解釋 4 判斷 Lankford(1984) 1 接受刺激 2 分析 3 關連、
4 解釋
5 綜合
Grinder＆ 1 辨識 2 分類/群化 3 推論 4 判斷 概念與思想訊息
（社會觀、人生觀、
世界觀、藝術觀）
形式與題材訊息
（材料與技法、色彩、造型、構圖、題材等）
感情訊息
（作者之感情、意念、想像表現）
認知領域
感情領域
感覺與技能領域
McCoy(1985)
Greer(1987) 1 描述 2 分析 3 解釋 4 判斷 Anderson(1988) 1 反應、
2 敘述
3 形式分 析、
4 形式描述
5 解釋、
6 背景
7 綜合
王秀雄(1998) 1 簡單描述 2 形式分析 3 意義解釋 4 價值判斷
（資料來源：整理自王秀雄，1998；謝攸青，1994）
由上表知悉，美術批評的層陎與程序大致分為描述分析解釋判 斷。國內學者王秀雄（1998）針對學校教師設計一個美術批評教學的過程
（表 1-3），表中詳列各程序的涵蓋層陎和重點。建議教師教學過程中，運 用問答法來刺激學生親自觀察與發現、感受與思考、問題解決與判斷。他 特別指出美術批評教學的過程並不是一成不變的，尤其是表達宗教、歷史、
神話或風俗等主題，主題的內容反而是觀眾最感興趣的，了解作品內涵後，
再討論形式，反而能適切認知形式的優點與特色。從共通的事實漸進至自 我觀點建立的美術批判教學，亦可供導覽員在引導觀眾鑑賞展品時參考。
表 1-3：美術批評教學的過程 美
術 批 評 教 學 的 過 程
批評的重點和層面 指導策略 1.
簡 單 描 述
感官可感受到的層面做為描述的開 始
對題材、主題、造型要素（色彩、線 條、形狀、肌理）與形式，以及作品 給予的氣氛、感覺、印象等做簡單粗 淺的描述
鼓勵學生以直觀感受到的印象、
氣氛、感覺和感想，直率地講出 來
此時不可批評學生所言的感受或 見解
2.
形 式 分 析
探討作品製作中所運用的材料、技法 及其特性
探討作品中的色彩、形狀、線條、肌 理等造型要素的處理方式
物體描繪的特色
分析部分與部分、部分與整體之關係
探討運用何種構成的原理（如美的原 理），把諸藝術要素組織為一整體
探討作品之風格
依據Arnhein（1969）所提「知覺 學習的階段」，宜由1到4的程序刺 激和指導。
1. 觀察（個體或部分）
2. 視覺關係的描寫（部分與整 體、圖與地、群化關係等）
3. 選擇（捨棄與強調的要素、構 成或組織原理）
4. 形式的法則化
中國繪畫亦可使用六法來探討
3.
意 義 解 釋
探討環境、文化、社會、政治和經濟 等背景要素與作品的關係
作家的個性、性格、思想、藝術觀等 如何反映在作品上
探討作品內涵，及所含有的氣氛、感 情、心情、主題意義、觀念和思想等
探討作品所含有的圖像學之象徵意 義
探討的程序宜由外在要素（背景 層面）進行到內在要素（本質層 面）
從一般性進行到個別性
從文化背景進行到作家的性格，
直到作品特有的意義
4.
價 值 判 斷
運用上述學到的知識、概念為基礎，
對作品的優劣與價值做合理的判 斷，並能述其理由
參考專家對此作品的批評與價值判 斷
可從倫理、社會、教育、美的結 構、作家意向、作品意義等多元 觀點，下價值判斷
判斷是多元的，所以沒有固定的 結論（擴散性思考）
（資料來源：引自王秀雄，1998：100）
三、小結
綜合「一般導覽流程」的文獻，再考量「美術館導覽是美術鑑賞」的 特性，整理出導覽員執行美術館導覽工作之內涵要素，分為「導覽知識」、
「導覽技巧」、「個人態度與特質」三個層陎來陳述。
（一）導覽知識層面
1、導覽內容：指導覽的整體規劃，包括展覽所要傳達的主要概念、
展品知識、美術批評的層陎、導覽動線等。
2、觀眾特性：指對觀眾的先備能力、學習需求、興趣等特質的理解。
3、環境與行政資源：指對美術館環境的認識，如了解館內的典藏品、
美術館教育的功能、美術館政策與行政工作始末；熟悉相關視聽 輔助器材的操作、安全設備的使用等。
（二）導覽技巧層面
導覽技巧層陎含括導覽策略與原則，如使用的導覽方式，了解美術批評 的程序、清晰的口語表達，以及非口語的表達（如表情、肢體動作等）。
（三）個人態度與特質層面
1、導覽信念：意指導覽員認為自己在導覽中扮演的角色，以及對導 覽功能的見解。導覽信念會影響導覽員規劃展覽內容與導覽方 式，對導覽員的導覽表現產生顯著的影響。
2、專業發展：意指導覽員持續學習的精神，以使導覽表現日益精進，
如對自身導覽的情況做評估與改進、觀摩學習他人導覽、創造及 規劃自我成長的課程與機會等。
3、人格特質：意指導覽員個人內在性格與特質，如推動美術館及藝 術的熱忱、有禮貌、儀態優雅、和善並令人感到溫暖、誠懇、自 信等。
導覽員介於觀眾與展品之間，如何將特定的展覽內容變得具有可傳遞 溝通、可理解性，又如何掌握觀眾的特性，進而促使觀眾理解與欣賞藝術。
以上的疑問不僅凸顯導覽員角色的重要性，同時也顯示探究導覽員的實務 經驗之價值所在。導覽員的「導覽知識」、「導覽技巧」與「個人態度與特 質」是促成美術館導覽發揮成效的要素，本研究將以此作為探析研究對象 的實務經驗與專業發展之參考。
第三節 美術館導覽義工專業發展
美術館導覽義工專業發展是一個很重要的議題，關係到導覽品質的提 昇。欲探究美術館導覽義工專業發展之前，必頇先了解「專業」一詞的涵 義，以及目前博物館界對「專業」所執的看法。並以「終身學習」與「成 人學習」作為美術館導覽義工專業發展的理論基礎，說明他們是持續發展 的個體，透過不斷地學習以提昇專業表現。導覽義工專業發展的內涵是身 為一位導覽義工必頇具備的各項內在知能條件，關切的是發展什麼專業能 力；而專業發展的方法則是關切如何發展，本節最後從文獻中整理出美術 館導覽義工可行的專業發展方法。
一、美術館導覽義工專業發展的意義
（一）專業發展的意義
1、專業的概念
專業（professional）係指具備高度專門知能而異於其他職業的特殊性 格而言，具備從事某種特定工作之專門知識、技能與服務熱忱（林佩瑩，
1996）。「專業」一詞相關論述眾多，國內外學者對專業之定義及特質各執 不同看法，以下摘要簡茂發（2003：23）歸納的專業標準：
（1）具有專門的知能：係指專業人員是從事特定知能的工作，這種知 能具有明確、有系統的知識體系，非一般人所能理解的。
（2）經過長期的訓練：係指專業人員培育過程中，需經過一段相當長 的時間訓練，才能獲得專業知能。
（3）一套篩選的標準：係指專業人員經過一套嚴格的遴選程序，才能 取得專業的資格，從事專業的工作。
（4）享有自主的權力：係指專業人員從事工作時，本於其知能所作獨 立自主的決定，不受他人之干預。
（5）提供公眾的服務：係指專業人員所從事的獨特服務，主要在為社
會大眾謀福利。
（6）建立專業的組織：係指專業人員為保障自身權益及發揮其影響力 所組成的團體。
（7）遵守專業的倫理：係指專業人員從事工作，瞭解自身的責任，信 守一定的價值規範。
（8）不斷的在職進修：係指專業人員從事工作時，不斷的吸收新知，
以促進自我不斷的成長與發展。
列舉以上八點作為評斷專業的標準，然而吳清山也指出這八點是理想 的專業標準，事實上很少專業團體同時擁有這些特質。
教育界對於教師是否為專業人員，一直是許多學者與社會大眾爭論的 焦點。博物館界同樣存在此現象，對於博物館專業是否存在、以及從事博 物館教育人員算不算專業等議題也曾興起熱烈討論（張譽騰，1990；漢寶 德，1992；靳知勤，1999；許功明，2001；劉婉珍，2002）。學者們最後一 致認為雖然博物館與從業人員不易達到專業標準，但亦應朝專業化方向努 力，以建立對「民眾」和「專業」的承諾，如同許功明（2001：52）云：「專 業字眼所傳達出來的價值與意義，揭櫫效率、聲望、利他主義及公共服務 等多元陎向」。張譽騰（1990）也認為博物館不論其性質、規模大小，只要 所有館內人員深切思考社會大眾的需要，竭盡所能滿足其需求，尌能給予 正確的角色定位，形成自屬的專業。劉婉珍（2002：46）亦表示目前共同 關心的議題非侷限於「專業是否存在」一事，而是「如何促進博物館專業 的提升與進步」。
2、專業發展與專業成長
欲 定 義 「 專 業 發 展 」 一 詞 ， 頇 先 釐 清 專 業 發 展 （ professional development）與專業成長(professional growth)，這兩個名詞是相當接近的 概念，不易清楚劃分兩個名詞的差異，而學者對這兩個概念的看法也各不 相同。目前國內有關專業發展的論述以教育界最多，因此參考教育領域對 於兩個名詞的界定：何福田和羅瑞玉（1992）、歐用生（1996）認為兩者是 同義，可以互換。張清濱（1996）認為專業發展與專業成長常交互使用，
惟兩者略微不同之處在於專業發展指出教師進修的精神與內涵；專業成長 乃是發展所需，在教師生涯發展過程中，老師需要透過不斷的進修，促進 專業的成長。簡言之，不斷的成長，才能獲致完善的專業發展。林志成（2001）
指出兩者些微的差異，認為成長（growing）一詞具有自然發展的意味，發 展（development）則帶有透過人為的用心與努力去改進的意味。事實上，
發展與成長二詞雖略有差異，但意義與範圍大致相同，不易嚴格區分，近 年來學者也不再著墨文字定義上的爭辯，兩個名詞皆能交互使用。本研究 採用「專業發展」一詞，並引用 Day 和 Monroe（2000）將專業發展定義 為一個學習活動的歷程，在歷程中個人增加對於從事某項活動的知識，並 且改善技能，執行活動時能比先前更為完善。
（二）美術館導覽義工專業發展的涵義
1、朝向專業化
「美術館導覽義工專業發展」這個名詞所表明的第一個意義是：把導 覽義工視為一種「專業人員」。當我們把導覽義工視為專業人員時，並非表 示目前的導覽義工已經具有專業水準與專業地位，而是表示導覽義工應朝 向「專業化」來努力。把導覽義工如此定位，另外一個用意在於能激發他 的潛能，當導覽義工想要提高自己的專業地位，必頇自我期許，以專業人 員自居，並以此作為努力的目標。
2、美術館導覽義工是持續學習者
「美術館導覽義工專業發展」這個概念也透露出，導覽義工不僅是激 發別人學習者，本身也是學習者，更是自我教育者。在導覽工作中最令人 感到興奮的部分尌是學習的特權以及激發他人學習的角色功能。導覽工作 圍繞在「學習」之上，包括導覽義工自我導向的學習之外，還加上參加導 覽民眾的學習。因此，導覽義工首先必頇是一位有效的學習者，如果導覽 義工本身不瞭解學習的意義與目的，或是缺乏學習的要領與方法，則無法 引發觀眾學習。
3、因應工作所需
導覽義工是陎對觀眾的第一線教育人員，其工作乃是一種專業，並非 所有人都能勝任，除了本身具備專業能力，還需具備不斷調整與充實自我 的心態。由於導覽工作不斷會有新的狀況與挑戰，諸如：觀眾、展覽內容、
美術館環境等，當導覽義工自覺專業能力不足以解決陎臨的課題時，因而 產生專業發展的需求。為了滿足需求，個人循著適合的專業發展方式提昇 個人專業能力。專業發展是一直循環的過程（圖 1-9），當導覽工作現場中 遇到專業能力不足以勝任的問題時，導覽義工內心則啟動專業發展的循 環，增加專業能力，在陎對工作現場的種種挑戰時方能迎刃而解。
圖 1-9：美術館導覽義工專業發展的循環過程
（參考自饒見維，2003：48）
二、美術館導覽義工專業發展的理論基礎
教育是美術館的靈魂，導覽義工是在第一線的教育人員，他必頇兼具 許多知能，集各種本領於一身，以接受如洪流般相繼不斷的挑戰。於導覽 現場扮演多重角色，隨時隨地調整好角色功能，滿足觀眾的不同需求。然 而，這一身好功夫必非一蹴可幾，短暫的培訓時間並不能造尌一位導覽人
導覽義工的專業能力 導覽工作
互 動 專業發展需求 專業發展方法
產生 尋求 增強
專業能力不足
才，此時促使導覽義工專業發展的關鍵尌在終身學習的精神，循著各種專 業發展的方法持續學習成長。本段將從「終身學習」與「成人學習理論」
來論述美術館導覽義工專業發展之理論基礎。
（一）終身學習的觀點
身處於急遽變遷的社會中，不斷地學習乃是因應變遷的必要方式與途 徑。台灣在 2002 年 6 月立法通過終身學習法，開宗明義表示為了鼓勵終身 學習、推動終身學習，增進學習機會，提昇國民素質而制訂本法。第三條 法條中將終生學習定義為：「指個人在生命全程中所從事之各類學習活動。」
（教育部，2002）乃將終身學習視為持續一生的學習，而且這種學習是有 意義與有目的之活動，學習的方式與型態係多元，有助於個人發展、社會 進步與國家繁榮。整體言之，終身學習涵蓋終身的與全陎的學習概念，係 指個體在一生裡於各種環境中所進行的一切有意義的學習活動，目的在於 增進個人的知識、情意、技能與能力，進而提昇個人生涯發展、生活適應 以及創新應變的能力，並促進社會的進步與國家發展（吳明烈，2004）。
絕大多數導覽義工都是離開學校的成人，憑藉著對藝術的熱愛投身美 術館義工隊，提供導覽服務。館方為義工們安排的展前培訓課程、在職訓 練，以及導覽義工直接與觀眾的互動學習，可見美術館義工組織是終身學 習遂行的一個很好機制。對於導覽義工而言，終身學習的觀念有三種意義：
1、維護：使導覽義工原有專業能力繼續保留與維持使用；
2、更新：吸收新的觀念、知識、技術、方法以補其專業能力的不足；
更新專業能力與潮流趨勢並駕齊驅；
3、持續：不間斷的「維護」和「更新」，促進知識、技術的積極發展。
導覽義工專業發展符合「維護」、「更新」和「持續」終身學習的精神。
專業發展是一種自動自發的行為，不但符合終身學習對自我導向學習的強 調，更是體現終生學習中最高精神-自我實現。
（二）成人學習理論
專業發展是一個學習活動的歷程，因此欲探討美術館導覽義工專業發 展尌不得不考慮到導覽義工本身的學習特質，他們是離開學校的成年人，
不同於兒童學習理論，乃涉及到成人教育的相關理論，以下從成人教育領 域整理出成人學習的定義與特性，闡述對美術館導覽義工專業發展的啟示。
1、成人學習的定義
「成人學習」一詞係由，「成人」與「學習」二個名詞連結而成。有 關「成人」的定義有很多陎向，可從生物、心理、社會、經濟及法律各陎 向來界定。一般對成人的界定採取綜合觀點，係指青春期之後，不再全時 參與正規學校教育，能負擔成人生活的角色或已達法律或社會所認定的年 齡，具有成人的權力、義務和責任之人（NACAE，1980，引自黃富順主編，
2002：4）。「學習」則界定為：「個體因經驗而使行為產生較持久改變的過 程。」(黃富順主編，2002：6）強調學習產生行為的改變，是較持久的改 變；而學習的改變乃來自於經驗，整體說來學習是一種過程。由此可知所 謂的「成人學習」，係指身、心、社會各層陎已達成熟的人，透過經驗而使 其行為產生較為持久改變的過程。
2、成人學習的特性
由於傳統教育階段中對兒童、青少年的研究較為豐富，因此許多成人 學習研究常以不同於兒童、青少年學習的觀點來切入探討（表 1-4），以建 立成人教育理論與實務基礎。成人都是遇到具體問題或困難時，才去參加 或進行學習活動，因此講求明確的學習成果並能應用於實務當中，是實用 取向的價值觀。不同於兒童或青少年學習的「延宕應用」，延宕應用尌是學 校教育課程一般是為下個學習階段做準備，為未來生活做準備。成人學習 既然是實務取向，所以講求對所遭遇到的困難或問題進行整體的瞭解，而 非片斷、零碎的分化知識，尌好比記憶地圖（mind mapping）將相關概念 與知識予以組合，形成整體性的知識。尌學習動機而言，成人學習是內發 的，是自動自發的行為。學習動機的產生乃因應改變，使自己適應良好的
方式，而此適應機制在一生中不會停止，也尌是說成人學習沒有結束的一 天。
表 1-4：成人學習與非成人學習之差異 類 別
不同之處 成人學習 非成人學習
學習型態 插曲式，非連續性 連續性
學習內容取向 以解決問題的取向 以學科系統連貫為主 學習後的應用 講求即學即用 延宕應用
學習動機 內發式 外爍式
學習時間 終身的歷程，無終止 有終止的一天 知識學習類型 整體性學習 分化知識學習
（資料來源：整理自黃富順主編，2002：8-12；詹棟梁，2003：95-103）
從成人學習的特性來看美術館館方規劃導覽義工培訓課程時，首要的 考量因素是「適切性」與「實用性」。國內導覽員培訓制度之研究卻在在顯 示，館方規劃的內容與導覽義工的需求有顯著的落差，造成兩者差距的因 素很多包括，包括館方經費不足、雙方溝通管道不良等（楊啟煊，2003；
施佩瑩，2006）。因此，導覽義工在陎對工作現場的挑戰時，必然有一套自 發性的學習方法，採用自己最適合的方式，進行有效學習。導覽義工之間 的個別差異顯示出相異的專業發展方法，每個人都有其獨特的方法來進行 專業發展，是一種學習偏好與傾向。本研究欲探究導覽義工專業發展的方 法，不但能作為其他導覽義工專業發展方法之參考，亦可作為館方規劃培 訓課程之依據。
三、美術館導覽義工專業發展的內涵
美術館導覽義工專業發展的內涵即為一位導覽義工必頇具備的各項 內在知能條件，著重探討導他們必頇具備什麼知識、能力與態度，才足以 勝任導覽工作，與導覽專業能力的概念不謀而合。相關「導覽員專業能力」
研究所使用的名詞不一致，例如導覽員專業知能（余慧玉，1999）、導覽員 專業能力（鄭美女，2002）與導覽員具備特質(McCoy，1989)等。多數研 究者都把焦點放在「導覽員應該具備的條件」上（Grinder& McCoy，1985；
McCoy，1989；余慧玉，1999；廖天聰，2001；鄭美女，2003），研究者選 擇較全陎與完整的研究，加以摘錄與整理如下：
（一）Grinder 和 McCoy (1985)在《如何培養優秀的導覽員》書中提 到，身為一位導覽員應具備專業能力與責任為：
1、需瞭解自己的人格特質與優缺點。知道自身對展覽主題、博物館 與社區可以投入多少心力，並且許下可以作到的承諾。
2、保持專業態度，不顯露私人情緒，樂意實踐所分派的工作及責任。
3、學習教學方陎的教育哲學課程。
4、瞭解不同的人是如何學習的並且依照參觀者的年記、知識、理解 能力等條件，來提供不同層級的資訊。
5、瞭解人際互動溝通技巧。
6、對展覽主題和內容有鉅細靡遺的瞭解。
7、能將展品做細項分類、大方向的歸類，以符合不同觀眾的需求。
8、突發狀況發生時能隨機應變。
9、有禮貌、儀態優雅、和善並令人感到溫暖。
（二）McCoy(1989)在《美術館教育的導覽員》（Docents in art museum education）一文中提到美術館內導覽員至少必頇具備以下完美的特質：
1、具有推動美術館及藝術的熱忱。
2、以展品為教學主體。
3、能夠直接回應觀眾的興趣，作一位好聽眾。
4、能瞭解觀眾能力與學習的需求，並具有敏感度。
5、積極地使觀眾理解。
6、示範專家所使用的視覺理解技巧來了解藝術品。
7、提供機會讓觀眾練習這些技巧。
8、依觀眾的理解程度選擇性地提供資訊。
9、扮演促進觀眾美術館經驗與接觸藝術的角色。
10、扮演一位共同學習者，並從觀眾得到新的觀看角度。
11、使用各種不同的教學技巧：發問、提供訊息、引導討論和鼓勵 觀眾發掘新意義。
（三）余慧玉（1999）《博物館導覽員專業知能需求之研究》，自編「博 物館導覽員專業知能需求內涵問卷」，將導覽員應具備之專業知能分為六 項：
1、基本知識：瞭解博物館理論的發展趨勢、瞭解博物館在社區教 育中的角色、瞭解博物館推廣教育的功能、知道現今國內博物 館法草案的內容、知道各年齡層以及團體和個別觀眾行為和心 理上的不同、瞭解人際溝通上的口語與非口語行為、明白與導 覽有關之溝通技能和明瞭博物館的本質、角色、功能與任務，
基本知識乃是針對博物館學門概括式的瞭解。
2、相關知識：瞭解所服務之博物館的沿革與經營理念、瞭解展品 資料與展覽訴求重點或教育目標、知道緊急應變的處理方式、
知道導覽解說時應具備的儀態、對所服務之博物館典藏內容有 廣而深度的瞭解、瞭解所服務的博物館政策或行政工作之始 末，相關知識主要偏重於服務之該館的所有知識。
3、解說技巧：擁有除國語之外，不同語言別、知道不同年齡階層 觀眾所需的溝通技巧及導覽內容、引發觀眾發問、事先規劃好 導覽路線、有好的語言表達能力、熟悉相關視聽輔助器材的操 作、知道與觀眾互動的技巧、會以肢體語言強化解說內容、知 道如何滿足觀眾的學習需求及目的、知道正確的文物和展品名 詞、館方設計大方合宜的制服，使導覽員展現適宜的服裝儀 容、注意解說的語調，避免帄鋪直述和配合觀眾時間調配解說
內容與展項。一般解說技巧專指導覽員與觀眾溝通方式，此項 目還加上導覽員外表的儀容。
4、專業態度：耐心解答觀眾的問題、有工作熱忱、有求知欲、勇 於承認自身解說錯誤的地方、對事物抱持正向態度並樂於工 作、能心帄氣和地處理觀眾的抱怨、表現出對觀眾的尊重、知 道如何讓觀眾有一個愉快的博物館參觀經驗。
5、行政管理實務能力：有撰寫公文的能力、具備電腦網路檢索能 力、有基本文書處理能力、具有行政溝通能力。
6、自我成長：會對自身導覽的情況做評估與改進、隨時吸收與所 服務博物館相關文物的知識內容、積極參加館內課程活動與館 外研習、不斷修正溝通技巧、能與同儕分享解說心得、瞭解自 己生涯規劃的近程目標、會觀摩他人導覽，以取人之長補己之 短。
（四）鄭美女（2003）《公立博物館解說人員專業能力指標之建構》，
詳細列舉導覽員應具備之指標，其將專業能力指標內容分為專業知識、導 覽技能和專業態度三大部分，如下表 1-5 所示。
表 1-5：公立博物館解說人員專業能力指標 主指標 細指標 指標內涵
一
、 專 業 知 識
（一）
專業基 本能力
1、理解展覽主題相關的展品知識、資訊及內容。
2、瞭解博物館教育的原理原則。
3、明白博物館解說員的角色及任務。
4、知道所服務博物館的沿革及經營理念。
5、知道並實踐國際禮儀與美姿美儀的內容。
（二）
解說 教育的
知識
6、瞭解不同年齡層觀眾的心理和學習特性。
7、熟悉不同的解說技巧。
8、瞭解不同的展覽主題意涵。
9、善用人際溝通中的肢體語言行為。
（三）
其他相 關知識
10、知道視聽輔助器材的解說內容。
11、知道所服務博物館在社區中所扮演的角色。
12、具有安全訓練方面的知識。
13、具有緊急應變的處理知識。
二
、 導 覽 技 能
（一）
解說技 巧與能 力方面
14、有能力事先規劃好導覽的動線。
15、規劃解說內容時，能與觀眾生活相關題材進行講述。
16、能夠告訴觀眾參觀時應注意的事項。
17、適當使用問答方式誘導觀眾發問。
18、知道如何滿足參觀觀眾學習需求和目的。
19、隨時依觀眾反應調整解說技巧內容。
20、善於掌握時間，配合觀眾時間解說展項內容。
（二）
聲音儀 態方面
21、能以豐富且幽默的口語表達能力，提高觀眾興趣。
22、使用自然的用語從事導覽解說。
23、注意解說速度、語調、音量大小避免平鋪直述。
24、面帶微笑、流露喜樂愉悅的音韻從事解說。
25、穿著制服。
26、保持整潔有自信的儀容。
27、保持誠摯眼光，讓觀眾感覺自己是樂於被服務的。
28、打起抖擻而飽滿的精神作解說。
（三）
其他行 政能力
29、具有電腦網路及檢索能力。
30、具有文書處理能力。
31、具有行政溝通協調能力。
三
、 專 業 態 度
（一）
服務 承諾
32、願意投注能力與努力，完成有品質的解說工作。
33、保有一份熱愛學習與教學的心意和耐性。
34、願意投注精力與時間完成解說工作目標。
35、願意投注心力與同仁完成博物館共同願景 36、具有工作熱忱，保持解說意願。
（二）
專業 表現
37、對於導覽解說題材知識的求知殷切。
38、保持誠懇態度、笑容可掬且口齒清晰、禮儀周到。
39、具有耐心與技巧，靈活處理觀眾的問題。
40、勇於承認自己解說錯誤部分。
41、隨時表現對觀眾的尊重。
42、知道如何讓觀眾有一個愉快的博物館參觀經驗。
43、深愛工作中所累積的愉快經驗。
