化危機為轉機的客訴處理技巧
100年一般旅館中階經理人教育訓練
指導單位：交通部觀光局
分享人：趙惠玉
學經歷、專長
現職：國立澎湖科技大學 觀光休閒系副教授 學歷：中國文化大學
國際企業管理研究所博士 專長：旅館經營管理
人力資源管理 國際禮儀實務 服務態度技巧 服務流程設計
訓練、講座
1. 交通部觀光局觀光大使、接 待大陸觀光客、旅遊服務人 員訓練、一般旅館中階經理 人訓練課程講師。
2. 台北圓山大飯店、台北福華 大飯店、六福皇宮、華泰王 子飯店、台北101、陽明海運、
救國團總部、振興醫院、美 僑俱樂部、台東日暉國際渡 假村、日月潭國家風景區等 各機關單位訓練課程講師。
2
訓練課程說明
課程目標
–本課程主要目的是建立顧客抱怨之預防機制、
處理顧客抱怨之流程與技巧及危機處理原則，
以創造服務顧客的正面價值。
訓練對象：一般旅館中階經理與管理者
訓練時間：三小時
課程大綱
1.顧客為什麼會抱怨?
2.歸納顧客抱怨的來源
3.處理抱怨的原則技巧 4.危機處理的案例分析
4
1.顧客為什麼會抱怨？
1.顧客的 期望產生 落差
2.顧客遭 遇困難而 無法解決
3.顧客認 為權益受
到損失
4.因為其 他心理層 面的因素
2.顧客抱怨的來源？
抱怨的 來源
1.服務 人員態
度
2.服務 場所設
施
3.服務 作業流
程 4.服務
產品本 身 5.顧客
個人因 素
6
3.處理抱怨的原則技巧
•在第一時間就使對方感到舒服
愉悅
•讓對方覺得你願意傾聽他所說的
聆聽
•讓對方覺得你很關心他的權益
關懷
接納
4.危機處理的個案分析
個案一：訂房
個案二：餐廳
個案三：客房
8
小組個案研討與分享
1.小組依抱怨來源的五大方向，舉出實例?
2.並依小組實例，討論出解決的方法?
每組分享時間5~8分鐘
• 請準備給討論每一小組，以下材料
– 全開白報紙2張
– 立可貼便條紙1包
– 奇異筆不同顏色3支
專業服務技巧
10
A.眼神、笑容、問候與主動 B.細心聆聽及問適當的問題 C.熟悉產品內容及相關知識 D.客人抱怨處理要細心精準
【抱怨處理篇】
相信自己，肯定自己
一切都是因為有你!
Q & A
12
