上線階段使用者訪談分析

民國101 年底賦稅再造資訊系統專案的第一階段系統完成開發，在民國 102 年上線，此個案在該年6 月，新系統與舊系統進行雙軌作業以供使用者進行熟悉 的時候，進行了部分使用者地區國稅局的訪談，本研究一共蒐集到了兩份地區國 稅局資訊課人員的訪談，分別為股長與審核員，目的是為了了解使用者單位高階 管理人員以及較基層使用者對系統的看法。

在兩位地區國稅局的使用者訪談內容中，研究員有針對其在專案開發階段 時，與專案管理角色財稅中心及專案開發角色中華電信之間的合作、互動過程，

亦有特別訪談經過一段時間使用系統後的感想，本研究將從此訪談逐字稿中，萃 取出與專案使用者滿意度有關的評論，雖然部分評論可能是因為系統複雜度高、

利益關係人多等等因素造成，但從前幾節本研究從口語言特徵分析之專案團隊人 格特質落差來看，可能會因為成員的人格特質與最佳團隊之建議相符，而出現一 些正面評論，也可能會因為有落差，而產生一些負面評論，以下將就財稅中心與 中華電信兩個不同的專案角色，探討使用者之評論。

1. 對專案管理角色財稅中心

兩位使用者在訪談中，針對財稅中心不管在合作上、或是擔任專案管理角色 這一職，都有提出了一些正面及負面的評論，包含了願意在資訊安全及使用者便 利上取得平衡、系統化流程步驟、考量業務導向而加入使用者參與系統設計、管 理中央系統的人員合作配合遇到困難、回應速度跟不上使用者的急迫性、臨時加

入人員溝通上需磨合、以及對Request for Proposal（RFP）內容的堅持等等，這 l 對 Request for Proposal（RFP）內

容的堅持 說明：底線為股長與審核員的評論中共同提到之議題

這些正負面評論吐露了使用者在經過專案開發階段的參與、及幾個月的系統 使用後對專案管理單位的真實感想，其中有些評論與本研究分析財稅中心的逐字 稿時，得知的MBTI 量表結果可能有相關，而在上一節也有提到，學者建議的最 佳專案團隊組成中，Team Leader 應該具備較 Intuitive、較 Feeling 的特質，但此 個案中財稅中心雖然在Decision Making 向度符合 Feeling 這個特質，但是在 Information Gathering 向度卻是 Sensing，與 Intuitive 這個特質相反，是否這樣的 人格特質落差造成了使用者地區國稅局的正負面評論呢？以下本研究將萃取表 4-7 中羅列的使用者評論議題，將與 Decision Making 及 Information Gathering 向度 人格特質有相關的評論列於表4-8，並進行討論。

表4-8 使用者對專案管理者之人格特質相關評論議題

人格特質向度 使用者評論議題

Decision Making

財稅中心願意在資訊安全及使用者便 利上取得平衡

考量業務導向而加入使用者參與系統 設計

Information Gathering

對Request for Proposal（RFP）內容的 堅持

首先，股長與審核員都提到了「財稅中心願意在資訊安全及使用者便利上取 得平衡」這件事，主要是因為財稅中心身為專案管理單位，主張新系統在設計上 需要考量資訊安全，包含地區國稅局在系統使用上需要有權限控管、資料密碼鎖 定、資料遮罩等等，但地區國稅局在系統規劃階段曾提出異議，因為從使用者的 角度來看，過多的流程限制會造成使用者對新系統的抗拒，而經過深入檢視訪談 稿後，本研究了解到財稅中心在與使用者溝通之後，願意在不造成資訊安全疑慮 的前提下讓步，減少例如過多資料遮罩等限制，達到資訊安全及使用者便利之間 的平衡；從使用者這一個正面的評論中可以了解到，財稅中心在專案管理的過程 中，願意去了解使用者的需求，並且不會有無視特殊情況，一板一眼照規範、事 實進行作業，這個特質的描述符合MBTI 量表中的 Feeling 特徵。

另外在研究員對股長的訪談中，有訪問到「此個案中的系統開發不同於以 往，僅由專案管理單位進行主導，反而是在開發階段就有加入了使用者參與的原 因」，以下擷取了部分股長的回覆：

以前是系統導向功能導向，以這次再造的訴求來講，他是講業務 導向，可是業務導向是中心沒辦法做的，因為你系統導向的話，

功能是什麼就什麼，可是你要業務流程導向的話，你要知道業務

單位的流程是什麼，就變成你要做第一步動作，你要先瞭解業務

流程是什麼，再來談後面功能架構的問題，可能跟以前的建置順

序會有一點不太一樣，它不是馬上就切到功能面去，以前的需求

是很零碎的討論它，可是在這個裡面，你要業務流程導向，你必 須把一個作業的所有環節都先把它釐清完以後，因為這些功能都 會散在各個不同的系統裡面去，可是對業務單位來講，他要看的 是一整套的功能，也許跟我們以前在規劃系統的時候，可能相當

不一樣。

從訪談中可以發現，財稅中心在賦稅再造資訊專案中，考量到系統設計的特 性，願意在專案開發階段就加入使用者參與，並且讓使用者的資訊課人員能參與 系統開發階段的調整、調校，是一個符合MBTI 量表裡，Decision Making 這個向 度內Feeling 特質的例子，因為其在做決策時不會嚴格受限於標準，而會考量整 體的和諧。

但在研究員對審核員的訪談中有詢問到「RFP 所規範到的功能以外，使用者 提出來的細節是何種態度」，以下擷取了部分審核員的回覆：

中心可能會覺得說這個在

裡面沒有提到，可能他會覺得這 個是額外，因為那時候真的需求太多了，他要改的他可能要先 說，所以他可能就會覺得說這個可能就是以後再說還是怎樣，我 有印象是有這種事情，可是比如說那時候我們一直提說那個畫面 真的很難看，因為我欄位很多，欄位很多它沒有辦法

（下

略）

從訪談中可以發現，財稅中心在系統功能面上是非常遵照RFP 的，認定若不 在RFP 上的功能為較不重要的需求，優先程度可能可以排在較後面，這項事實符 合MBTI 量表中的 Sensing 特質，因為其相當堅持在既定事實上，並且堅信已經

以上三項都是使用者對專案管理角色財稅中心之正負面評論，我們可以簡單 歸類，前兩項為較正面的評論，也都與MBTI 量表中的 Decision Making 向度有 關，從上一節的分析結果可以得知，當Team Leader 在此向度擁有 Feeling 這項特 質時，對團隊績效是有幫助的，並且從這一節對使用者的訪談分析中得到一些與 此人格特質有關之正面事件，包含「財稅中心願意在資訊安全及使用者便利上取 得平衡」、及「考量業務導向而加入使用者參與系統設計」，這樣的正面事件對專 案可能帶來了助益；而最後一項為較負面的評論，與MBTI 量表中的 Information Gathering 向度有關，從上一節的分析結果也可以得知，當 Team Leader 在此向度 擁有Sensing 這項特質，而不是 Intuitive 時，對團隊績效是有反效果的，並且從 使用者的訪談中得到一些與此人格特質有關的負面事件，例如「對Request for Proposal（RFP）內容的堅持」，這樣的負面事件可能影響了專案的進行。

2. 對專案開發角色中華電信

兩位使用者在訪談中，針對中華電信不管在合作上、或是擔任專案開發角色 這一職，都有提出了一些正面及負面的評論，包含了願意協助完成合約中未規範 之衍生需求變更、系統問題反應機制不便利、排程嚴謹而作業效率較慢、工程師 對業務流程不熟悉造成溝通困難、教育訓練風格不活潑、系統原型與實際介面落 差、以及版本控制機制不順暢等等，這些正負面的評論議題整理於表4-9。

表4-9 使用者對專案開發者之正負面評論議題整理 佳專案團隊組成中，在Social Interaction 這個向度裡，Programmer 應該具備較 Extrovert 的特質，但此個案中中華電信卻與這個特質相反，是否這樣的人格特質 落差造成了使用者地區國稅局的負面評論呢？以下本研究將萃取表4-9 中羅列的 使用者評論議題，將與Social Interaction 人格特質向度有相關的評論列於表 4-10，並進行討論。

表4-10 使用者對專案開發者之人格特質相關評論議題

人格特質向度 使用者評論議題

Social Interaction

系統問題反應機制不便利 排程嚴謹而作業效率較慢 教育訓練風格不活潑

首先，股長與審核員都有提到，在與專案開發單位之間的問題反應機制上，

雖然中華電信有開發一個簡易的問題反應區供使用者進行回報，但仍然偏向各地 區國稅找出一個窗口人員，由窗口人員進行問題反應，另外也希望一律的問題反 應都透過問題反應區，若有通過非正式管道反應的問題容易被中華電信遺漏，股 長的部分訪談內容列於下；此一事實符合MBTI 量表中的 Introvert，其中特質的 描述包含Introvert 的人偏好獨自完成事情，或是僅希望與已經熟悉的人共事，由 此可知股長與審核員都有提到的這個問題可能與專案開發單位的人格特質有關。

整個問題的反應機制上，因為現在中華電信

蒐集業務單位這部 分異常反應的問題跟需求，他們有做一個簡易板的問題反應區讓 我們回應，就去反應，初期他們會希望只開放給資源單位的人上 去建就好，因為他們也很怕

太多，可能會一直提重複性的 問題，以中心或廠商的立場來講，他們會希望各局還是能夠找出

一個窗口

（略）

也許我們沒有直接反應在問題反應網站上，

所以變成中華電信可能沒有

得到一個正式的申請反應，也許沒 有被正式列管追蹤，也許是在這個過程中有一點疏失

（下略）

在審核員的訪談中，研究員有得到其認為中華電信在開發過程中作業效率較 慢的問題，進一步詢問了解後得到了以下回覆：

剛開始其實它是很不穩定，可是就是說其實我們可以看到說中華

電信其實它一直有在修改，像我其實是有持續在使用，那其實我

們可以看到中華電信針對我們提出的部份其實它是有在修改

可

是就是說其實像我們，就我自己本身，我提出的問題我會覺得說

有可能他們在修訂的排程上面他們是自己有自己的

在排，可是其實我們看不到，像我提出一個問題，三月的時候，

應該是剛上線沒多久，三月的時候提出，然後直到前一陣子真的 修改，就會覺得說這個問題一直提了，可是怎麼好像就一直沒有 動靜，然後後來到應該是五月的時候，它就真的改了

（下略）

從訪談中可以發現，在系統剛上線的階段使用者是經歷了不少系統問題，而 需要進行回報，但是因為中華電信內部排程嚴謹，三月時提出的問題可能會排程 到五月才進行修改，並且因為溝通上可能不夠順暢，造成使用者不清楚排程的進 度，這樣的負面評論可能是因為專案開發單位的做事風格屬於較嚴謹，對新到來 的事情需要花費較多時間才能反應，並且在進行實際行為之前可能需要較多自己 的時間進行消化沈澱，這樣的特質符合MBTI 量表中的 Introvert，也與上一節透 過口語言特徵分析得知的人格特質相符。

另外在股長的訪談中，研究員針對專案開發單位在系統上線，與舊系統雙軌 並行的階段時舉行的教育訓練進行了提問，得到了股長的一些負面評論如下；從 中可以發現，在為使用者舉辦的教育訓練中，因為專案開發單位的人員活潑度不 夠、對業務流程較不熟悉等等因素，造成教育訓練的成效不如預期，從這個事實 可以發現專案開發單位在MBTI 量表的 Social Interaction 向度中比較屬於

Introvert，而不是較活潑、喜歡與他人互動的 Extrovert。

廠商可能

比較欠缺業務上的經驗，從他來上過幾次的教育訓練

課程中，我們發現比較偏功能的介紹，應該說上課的活潑度，或

是有沒有辦法用業務他們的邏輯思惟，或是平常日常作業的習

慣，引導他怎麼去用系統，他們會比較沒有經驗。我們同仁上完

課以後，他們就會想自己當講師上，我們比較知道業務單位他們

想要聽什麼，不會死板的講系統功能而已。

以上三項都是使用者對專案開發角色中華電信之較負面的評論，這些評論也 都與MBTI 量表中的 Social Interaction 向度有關，從上一節的分析結果可以得 知，當Programmer 在此向度擁有 Introvert 這項特質，而不是 Extrovert 時，對團 隊績效是有反效果的，並且從使用者的訪談中得到一些與此人格特質有關的負面

以上三項都是使用者對專案開發角色中華電信之較負面的評論，這些評論也 都與MBTI 量表中的 Social Interaction 向度有關，從上一節的分析結果可以得 知，當Programmer 在此向度擁有 Introvert 這項特質，而不是 Extrovert 時，對團 隊績效是有反效果的，並且從使用者的訪談中得到一些與此人格特質有關的負面