個案介紹

表3-4 專案團隊特定向度的人格特質對團隊績效的影響

人格特質向度 團隊績效正向影響 團隊績效負向影響

Team Leader

Information Gathering 向度

Intuitive Sensing

Decision Making 向度 Feeling Thinking Programmer Social Interaction 向度 Extrovert Introvert 6. 上線階段使用者訪談分析

在上線階段使用者的訪談稿共有兩份，主要受訪者是地區國稅局的資訊單位 科長及業務單位的審核員；因為使用者訪談的分析主要是為了找出在系統上線 後，使用者實際使用之後對系統的感受、以及在專案進程當中與專案團隊的合作 狀況，以了解專案使用者滿意度，因此主要是對訪談內容進行深度質化研究，檢 視是否使用者在上線階段的訪談有無提及對系統滿意度，或是對專案利益關係人 正負面的評論。

第三節 個案介紹

1. 賦稅資訊系統整合再造計畫

本次研究的對象為中華民國財政部所規劃之「賦稅資訊系統整合再造計畫—

國稅部份」，其詳細的內容敘述如下。

財政部為因應資訊技術、外在環境、與民眾需求的變化，研擬重新調整現有 稅務系統，將現行稅務流程最佳化或進行流程再設計，加快作業效率及減少人工 作業。於是推動了「賦稅資訊系統整合再造計畫」，期望透過引進舊有系統未有 的資訊技術，如商業智慧、資料倉儲...等，配合稅務流程再造，提升民眾及地區 國稅局使用人員的滿意度。

賦稅資訊系統整合再造計畫開始於民國96 年，分為第一階段系統規劃及第二 階段系統建置，第一階段由臺灣IBM 公司進行為期二年的整體需求規劃，經過深 入訪談各階層使用者後，了解相關稅務機關及相關部門的需求與既有流程，並全 面檢討現行國稅資訊系統，進行深度研究及分析，在民國98 年底完成整體需求 規劃作業；而第二階段系統建置期，由得標廠商中華電信與其分包商共同負責建 置與開發，系統需求有三大主稅系統，包含營業稅、營所稅、與綜所稅，並且子 系統共有超過一百個。另外也有獨立驗證廠商，以有效掌握建置案得標廠商執行 品質，確保稅務資訊系統的建置成果及專案交付文件的品質。所有系統的開發及 建置於民國101 年年底完成，經過系統試辦、上線及驗收，於民國 102 年正式上 線，逐步取代舊有系統。

此系統之建置，利益關係人可分為使用者、專案管理者、系統開發廠商及獨 立驗證廠商，除獨立驗證廠商之外其餘三者為本研究討論的利益關係人，這三組 利益關係人參與了整個系統建置期，包含系統開發廠商的開發階段，以及上線後 交付使用者的上線階段。專案管理者為財稅資料中心；使用者包含財政部賦稅 署、臺北市國稅局、北區國稅局、中區國稅局、南區國稅局及高雄市國稅局；而 系統開發廠商則是中華電信企業客戶分公司、中華電信研究所，以及數家中華電

見此系統規模之大與需求之複雜。

因為在整個系統建置期中，三組利益關係人從系統開發階段到上線階段皆全 程參與，沒有經過大幅的人員調動，因此本研究欲從時間縱向的角度分析系統在 開發階段到上線階段，其專案使用者滿意度與團隊成員組成之間的關係，因此取 樣民國99 年底上線的「營業稅查審輔助系統」與「綜所稅高階主管決策資訊系 統」之相關利益關係人為此次分析對象，本研究將就取得的兩大系統訪談稿進行 語言特性分析，該訪談稿皆包含使用者、專案管理者與系統開發廠商三組利益觀 人的訪談資料，以下就針對這二個系統分別詳細說明。

2. 營業稅查審輔助系統

在賦稅再造資訊系統計畫之前，國稅局使用的舊系統是民國92 年所建置的

「營業稅選案查核作業系統」，該系統不僅選案作業時間過長、操作時篩選條件 的選擇彈性過低、以及產出的報表沒有完全符合使用者需求，造成國稅局使用者 中使用該系統的比例低，主要僅用來填寫查審案件後的查核報告，而沒有運用到 該系統提供電腦選案的最大目的。但是電腦選案有其優點，例如選擇的案件之補 稅額通常比人工選案的還要高，對國家稅收上是有助益的。後來，由北區國稅局 獨立發展了一個智慧選案系統，改進了缺乏彈性及提供自訂系統報表等功能，因 為更合乎使用者功能而暫時解決了使用者的難處。

而賦稅再造資訊系統計畫中所規劃的營業稅查審輔助系統，即為自北區國稅 局所開發之智慧選案系統移植建置而成，其主要功能除了選案、派案及查核之 外，也包含風險事件庫與風險事件管理功能，目的在於輔助查審人員瞭解納稅義 務人相關之風險特性，選出最具選查效益之案件，並加入商業智慧的概念，讓查 審人員可在系統上分享自己的知識與經驗，彼此互相學習實務的經驗。

3. 綜所稅高階主管決策資訊系統

在賦稅再造資訊系統計畫之前，各國稅局使用的高階主管決策系統功能較陽 春，但由於經費不足，而沒有針對高階主管所需要的功能進一步開發，因此使用 該系統的各階層主管日漸減少。在賦稅再造資訊系統計畫第一階段，完成整體需 求規劃後，因為所規劃出的一百多個需求的交付文件描述模糊，僅以簡潔的文字 說明，加上該計畫的第一階段與第二階段時間間隔過長，兩階段之間有出現較大 幅的人員調動，參與人員幾乎是二批不同的人員，造成第二階段開始時難以進行 綜所稅高階主管決策資訊系統的開發。為此財稅中心決定將這一百多個需求，重 新交付於五地區國稅局的使用者，請未來實際的使用者從將要使用的角度他們所 需要報表格式、資料等等。此外，為了系統功能的完整性，財稅中心也請五地區 國稅局依照各階層主管的需求，提出系統新需求。

經過再次規劃後的綜所稅高階主管決策資訊系統，主要包含國稅資料的資料 倉儲（data mart），以及可透過多維分析工具呈現彙總性的分析圖表，提供高階主 管快速掌握整體稅收與營運績效等資訊，系統主要包含六大模組，包含主管彙總 專區、稅源分析、稅收績效分析、稽徵業務分析、人力資源分析及資訊中心概況 分析，詳細模組功能如表3-5 所示。

表3-5 高階主管決策資訊系統各模組功能

位，各地區國稅局的資訊單位擔任其業務單位與財稅中心之間的溝通橋樑，並且 每個國稅局皆有擔任不一樣的角色與職責，有些系統會由特定地區國稅局擔任主 辦區局，並且由該主辦區局負責匯整其他地區國稅局的意見；專案管理者為與系 統開發廠商的唯一簽約單位與預算執行者，他們扮演了專案管理者的角色及五地 區國稅局與系統開發廠商間的溝通橋樑，並且與使用者同為專案驗收單位；系統 開發廠商主要窗口為財稅中心，透過財稅中心安排的需求訪談與協助釐清的使用 者需求進行賦稅再造資訊系統的建置與開發。

三組利益關係人之間在專案進行期間，時常進行錯綜複雜的互動關係，雖然 需要舉行會議、需求訪談或是請使用者提供相關資料時系統開發廠商須透過專案 管理者作為中介聯繫使用者，並且使用者若提出會議、需求等需與系統開發廠商 接洽的事宜也須透過專案管理者作為中介，但在有緊急需求或較為細節的需求需 要確認時，中華電信亦會直接與五地區國稅局的窗口聯繫互動，因此三者間是交 互的關係，而非單純線性的互動關係，因此可以推知利益關係人之間是熟悉的，

專案團隊之間接觸也相當足夠。