研究方法

依照本研究的研究架構，提出了圖3-2 的研究流程，步驟分別有訪談資料蒐集 整理、程式斷詞、專案團隊逐字稿口語言特徵分析、專案團隊人格特質分析、專 案團隊人格特質落差分析、上線階段使用者訪談質性分析、抽出其中與使用者滿 意度有關的事件分析、以及人格特質影響使用者滿意度的討論。

圖3-2 研究流程 1. 個案研究法

本研究從先前研究員取得的訪談逐字稿，是採用個案研究方法（Case Study）

來探討賦稅資訊系統再造計畫中各利益關係人對專案目標與專案過程互動配合狀 況。個案研究法提供一個實證調查的方式去了解如何產生或是為什麼產生問題

（Yin, 1994），並有效的去了解複雜的環境以描述出個案情景（Muscatello and Parente, 2006），使用個案研究法可以更深入了解整個個案與利益關係人的想法。

通常個案研究法是藉由與訪談者雙向溝通，從言語中獲取所需資料的方式，訪談 者與受訪者互相了解彼此在個案研究中的身份，由訪談者主導訪談的主題及形

意見以及發掘其潛在的想法，後續再由訪談者整理時間內的訪談稿，檢視對於個 案研究目的是否尚有缺漏的議題或需補充的地方，請受訪者作進一步補充。此項 方法最大的價值在於可以獲得比由電話調查或郵寄調查細且更深入的資料

（Cooper and Emory, 1995），對本研究要研究的議題也有幫助，因爲這種訪談方 法能獲取第一手的受訪者口語資料，適合進行口語言特徵分析。

在本研究中，以「賦稅資訊系統再造計畫—國稅部份」中的三組利益關係 人：專案管理者、專案開發者、以及使用者為個案研究對象，而該個案也由先前 研究員進行深度訪談，並經過多人的討論確認以獲得訪談資料的信度與效度；在 個案過程中研究人員共進行了兩階段的訪談，第一次訪談在專案開發階段，而第 二次訪談在系統上線階段，分為兩階段訪談是為了在專案的不同時間點進行資料 搜集，這兩階段的訪談時間距離約半年，而其參與的人員也都是一致，因此從專 案的兩個時間點進行訪談可以用來分析專案使用者滿意度。

第一次訪談的時間點設定在民國99 年底至 100 年初，此時間點專案已經進行 一段時間的開發，不僅專案開發團隊內彼此已經合作一段時間，專案的三組利益 關係人也已經過一定的互動，因此適合用以了解利益關係人對專案目標與專案過 程互動配合狀況，而對於本研究所要研究的「專案團隊口語言特徵」來說，這個 時間點也能蒐集到專案團隊的第一手資料；而第二次訪談的時間點設定在民國 100 年中旬，此時間點是系統經過上線後的幾個月，而使用者也已經完成系統測 試、上線，雖未正式取代舊系統，但此時新、舊系統是雙軌並行，因此適合用以 了解使用者對系統的想法，也可以從使用者的訪談中了解專案團隊的績效。

2. 研究樣本

本研究從先前研究員取得的訪談稿是採用半結構式問卷進行訪談，第一次訪 談與第二次訪談的訪談大綱如附錄一，第一次訪談內容環繞在利益關係人對專案

的了解、期待、以及與其他利益關係人的互動，第二次訪談內容主要為了解系統 上線後一段時間的成效，兩次訪談都是針對賦稅再造系統中兩大系統進行問卷設 計，包含營業稅查審輔助系統與綜所稅高階主管決策資訊系統，此兩大系統將會 於第三節研究個案背景中詳細介紹，而受訪單位涵蓋專案管理單位：財稅中心、

專案開發承包商：中華電信、與使用者：地區國稅局，本研究分析之訪談人員如 表3-1 所示；本研究將分析專案團隊第一次訪談，包含專案管理單位財稅中心三 份（專案管理者、系統分析師一位、系統設計師一位）、開發廠商中華電信三份

（專案科長、研究員一位、開發工程師一位），以及分析專案使用者的第二次訪 談，這次訪談共有兩份，包含資訊單位的科長及業務單位的一位審核員。

而每位受訪者的訪談皆在一至二次的訪談中完成，每次訪談約為一個半小時，

為了讓訪談結果貼近受訪者心中所想，研究人員與受訪單位事先約定好訪談時間，

並提前寄出訪談大綱使受訪者預先了解研究題目與訪談問題。在訪談當中亦簽署 一式二份訪談同意書，並為求訪談資料紀錄精確，在受訪者知情且同意下使用錄 音器材錄音。

訪談後研究人員將錄音資料以逐字稿方式整理，並依研究議題進行分類與整 理，紀錄受訪者對問卷各題的應答狀況，在資料分析整理工作告一段落後與受訪 者確認訪談資料。本研究期望從縱向角度分析此個案，探討專案團隊成員的口語 言特徵會如何影響專案使用者滿意度，因此取用屬於專案團隊中的專案管理單位 財稅中心與專案開發單位中華電信的第一次訪談內容，進行口語言特徵分析，並 取用地區國稅局的第二次訪談內容進行訪談內容質性分析，期望從專案的時間推 進之後來分析成員人格特質是如何影響專案使用者滿意度。

表3-1 本研究分析之訪談對象 出，甚至Farhangian 與團隊在 2016 年發表的研究也是以 LIWC 2007 為基礎進行

訪談階段 受訪單位 訪談時間

的，考量到以上原因，本研究決定採用c-LIWC 2007 版。

表3-2 c-LIWC 2007 與 2015 比較

c-LIWC 2007 c-LIWC 2015 系統自行產生類別

（字數統計、標點符 號……等等）

17 17

特性類別

（代名詞、因果 詞……等等）

71 79

備註：

l c-LIWC 2015 刪除了以下 7 個特性類別：verb（動詞）、interjunction（語助 詞）、multiFun（多用途詞）、humans（人類詞）、inhib（限制詞）、incl（包含 詞）、excl（排除詞）

l 但 c-LIWC 2015 亦新增了以下 15 個特性類別：particle（冠詞）、modal_pa

（情態語助詞）、general_pa（一般語助詞）、compare（比較詞）、interrog（疑 問詞）、female（女性詞）、male（男性詞）、differ（對立詞）、drives（強迫 詞）、affiliation（附屬/聯繫詞）、power（權力詞）、reward（酬賞詞）、risk（冒 險詞）、informal（非正式詞）、netspeak（網路用詞）

4. 開發階段專案團隊訪談分析

在本研究的分析中，開發階段的專案團隊訪談總共有六份，包含財稅中心之 專案管理者、系統分析師、系統設計師等三份，及開發廠商中華電信之專案科 長、研究員及開發工程師等三份；本研究將針對訪談逐字稿進行語言特徵分析，

本研究對開發階段專案團隊的逐字稿經過萃取並刪除c-LIWC 不需要的資訊後

（例如訪談文字稿中訪談者與受訪者的標示、訪談者的問題…等等），僅需要留 下受訪者的回答，即可運用取得使用授權的LIWC 軟體與另外授權下載的 c-LIWC 2007 中文辭典進行分析，此結果可協助本研究了解個案過程中，不同專案 團隊成員的口語言特徵；c-LIWC 2007 可分析 17 個字典自行產生的類別與 71 個 特性類別，各類別會以0-100 的數字呈現，表示的意義為在整份文字中，該類別 共出現的百分比，例如若某類別的結果為12，即代表在整份文字中，這個類別的 內容共佔了12%。

接著本研究將從口語言特徵整理出屬於專案團隊中，專案管理者（財稅中 心）與開發者（中華電信）此二角色在MBTI 量表中屬於何種人格特質，以進行 專案團隊成員人格特質落差評估，例如MBTI 量表中的 Social Interaction 向度，

就與c-LIWC 類別中的焦慮詞、社交詞、現在時態標定詞……等等有正向相關，

而MBTI 量表中的四個向度分別與多個 c-LIWC 類別有關聯（圖 2-1），此部分參 考中由學者Farhangian 研究中提出的關聯，但其中有部分類別不屬於 c-LIWC 2007（亦不屬於 c-LIWC 2015），推測可能為當時該研究所需要自行定義之額外類 別，例如school, music……等等，於本研究不會採用，僅會採用屬於 c-LIWC 2007 的類別。

本研究使用圖3-3 的公式進行換算，以 c-LIWC 2007 分析出的類別結果，分 別乘上與MBTI 量表向度的關聯係數，而得到每一個專案團隊成員 MBTI 量表各 向度的分數；公式中Rp 為 MBTI 四個人格特質向度計算後的相對數值，代表著 該受訪者的LIWC 類別結果對應之人格特質向度，舉例來說，若某一位受訪者的 LIWC 類別結果中，assent、verbs、family、與 humans 這四個結果分別為 0.1、

1、10、11，參考圖 2-1 的關聯係數可以得出在人格特質向度的 Perceiving 中，公

式：Rp = LIWCassent*0.1 + LIWCverbs*1 + LIWCfamily*10 + LIWChumans*11，帶入數字 後得到-0.134*0.1 – 0.180*1 – 0.145*10 – 0.15*11 = -3.2934。

圖3-3 從 LIWC 類別計算 MBTI 量表人格特質 資料來源：Farhangian et al. 2016

計算出每一位專案團隊成員分別在MBTI 量表四個向度的分數後，將每個向 度中，專案團隊六位受訪者的分數進行調整，統一調整成0-100 的區間，若調整 後的分數落於0-50 分屬於人格特質的一端，若落於 51-100 則屬於人格特質的另 一端，舉例來說，若在Social Interaction 向度受訪者得分為 78，則分類該受訪者 在此向度的人格特質為Extrovert，各向度的分類方式請見表 3-3。

表3-3 MBTI 量表人格特質分類方式

人格特質向度 得分0-50 得分51-100

Social Interaction Extrovert（E） Introvert（I）

Information Gathering Intuitive（N） Sensing（S）

Decision Making Thinking（T） Feeling（F）

Dealing with the External World

Judging（J） Perceiving（P）

5. 開發階段專案團隊人格特質落差

本研究將檢視在賦稅再造資訊系統專案中，各專案團隊成員的MBTI 量表之 結果是否適合該成員在專案團隊中的角色，作為本研究從口語言特徵切入分析的 推測結果，與後續從使用者訪談的結果進行比較分析；此處本研究參考圖2-2 學 者提出的研究結果，該結果針對專案團隊各角色提出了人格特質的建議，本研究

將其中Team Leader 及 Programmer 的部分整理於表 3-4，其中可知若 Team Leader 的角色符合MBTI 量表中，屬於 Intuitive 多於 Sensing，或是屬於 Feeling 多於 Thinking，會對團隊績效有幫助，並且若 Programmer 的角色符合 MBTI 量表中，

將其中Team Leader 及 Programmer 的部分整理於表 3-4，其中可知若 Team Leader 的角色符合MBTI 量表中，屬於 Intuitive 多於 Sensing，或是屬於 Feeling 多於 Thinking，會對團隊績效有幫助，並且若 Programmer 的角色符合 MBTI 量表中，