第一節 研究背景與動機
根據研究者，近年來越來越多企業願意投資大量資源與努力在資訊系統開發 專案上，以便取得競爭優勢（Han and Huang, 2007; Wallace, Keil and Rai, 2004），
對這些企業來說，如何讓資訊專案成功、發揮資訊系統目的以取得競爭優勢是非 常重要的課題（Barki, Rivard and Talbot, 2001; Gemino, Riech and Sauer, 2008）。由 於資訊系統開發專案本身就是一個複雜的過程，尤其是對於大型資訊系統來說，
因為其系統複雜度高、利益關係人等因素，導致專案系統開發上更為複雜，甚至 專案團隊在大型專案中的績效更對專案成敗有重要的影響。
亦有學者提出專案團隊成員的人格特質、團隊領導方式、及團隊內溝通與合 作方式都可能影響專案團隊績效（Bradley and Hebert, 1997; Faraj and Sproull, 2000），因此對專案管理者來說，如何降低團隊成員可能對專案的影響，並且最 佳化專案團隊績效，對專案成功更是不可或缺的因素；而為了了解在資訊系統專 案中，專案團隊成員如何影響專案團隊績效，有研究從團隊的成員組成進行探 討，發現當特定人格特質的成員組成團隊時，會對整體團隊績效有程度上的幫助
（Heslin, 1964; Kozlowski and Bell, 2003），因此如何挑選合適人格特質的成員組 成團隊，將是很重要的課題；而衡量團隊績效的方式有相當多種，最廣為人知的 應該就是專案應如期、如質、如預算完成，其中專案能夠如質完成，即是代表專 案最後產出的資訊系統能夠符合使用者需求，因此使用者滿意度對於專案能否如 質完成是相當重要的因素。
要如何衡量專案團隊成員的人格特質呢？有研究者認為人們在語言的使用
指出將語言拆解至一個一個詞語來分析是一個好觀察、好衡量的方式，此方式不 容易隨著語言的時間演進或內容有很大改變（Pennebaker and King, 1999），並且 也與語言使用者的人格特質有相關（Funder, 2004），因此本研究欲從專案團隊成 員的口語言特徵推測其人格特質；此處的口語言特徵指的不是訪談中的內容，而 是受訪者經常使用的語言特徵，舉例來說代表憂鬱的語言通常使用較多的第一人 稱單數代名詞、較少的第一人稱複數代名詞與較多的負向情緒詞（Huang et al., 2012）。
而如前面所言，專案團隊成員的人格特質會影響團隊績效，有學者進行研究 並建議了若要最大化團隊績效，成員需要具備特定的人格特質（Gorla and Lam, 2004），如此才能最大化使用者滿意度，但當一個大型資訊專案的成員人格特質 組成，與學者的建議之間產生落差，會在專案進行當中造成什麼困難？本研究將 這樣的落差稱為「人格特質落差」，並且將利用先前研究員個案訪談蒐集的第一 手資料，從大型資訊專案團隊的成員受訪時口語言特徵的角度，進而探討特定的 人格特質落差是如何影響使用者滿意度。
第二節 研究目的
想要了解成員人格特質如何影響專案使用者滿意度，本研究欲分析在專案開 發階段時，不同專案團隊角色受訪時的口語言特徵，由此了解專案團隊的人格特 質，以及其與學者建議的專案團隊人格特質組成之間的落差，檢視使用者滿意度 是否受影響，接著從系統上線後的使用者訪談探討其對於系統現況、與專案團隊 有關的正負面評論是否與成員特定人格特質落差有關聯，如此可提供未來組建大 型資訊專案團隊時，依據專案團隊的需要尋找擁有合適人格特質的成員擔任團隊 成員，避免使用者滿意度受影響。
然而，在大型資訊系統開發專案上，由於組織涵蓋範圍廣泛，專案團隊成員 組成複雜，如何提升使用者滿意度更加重要。本研究以中華民國財政部所規劃
「賦稅資訊系統整合再造更新整體實施計畫」國稅部分為研究對象，本專案經費 高達31.97 億元，建設期程僅有三年，在公單位委外開發專案中規模相當大；本 研究從先前研究員取得兩次不同時間點的訪談資料，該訪談資料採取個案研究 法，針對賦稅再造資訊系統的三組利益關係人：專案管理者財稅中心、專案開發 者中華電信（承包商）、使用者地區國稅局進行訪談，第一次訪談是在專案的開 發階段，主要是針對專案管理者及專案開發者，議題環繞在專案組織架構、利益 關係人、策略議題與專案過程的衝突事件，以了解利益關係人對專案目標與專案 過程互動配合狀況為目標設計訪談問卷，而第二次訪談是在系統上線之後的階 段，主要是針對使用者，內容在於使用者使用系統的現況、及專案進行當中與利 益關係人的互動（訪談大綱附於附錄一）。
本研究在取得訪談資料後，欲以Linguistic Inquiry and Word Count（LIWC）
文字分析方法，分析在專案開發階段時，專案團隊中的專案管理者與專案開發者 分別在訪談中表現出何種口語言特徵，並參考文獻提出的口語言特徵及人格特質 之間的關係，歸納團隊中專案管理者及專案開發者在Myers-Briggs Type Indicator
（MBTI）量表中，較屬於何種人格特質，並且依據過去學者的研究結果中建議 的專案團隊成員人格特質組成，檢視此個案中的專案團隊人格特質組成與學者之 建議是否有落差；進一步分析使用者在系統上線後的訪談中對待專案的態度，透 過質性分析訪談內容，萃取出與系統現況、與專案團隊有關的正負面評論，來了 解個案的使用者滿意度是否受到專案團隊成員特定的人格特質落差影響。
本研究將從心理學觀點，探討專案團隊成員口語言特徵所代表的成員個人特
訪談，從專案的時間推進之後來探討大型資訊專案的使用者滿意度如何被團隊成 員特定的人格特質影響，並討論這些影響背後的管理意涵，提供未來組建大型資 訊專案團隊者參考。本研究的研究架構將於第二章從人格特質量表的文獻出發，
著重在口語言特徵與人格特質之間的關聯，及分析口語言特徵的工具，最後談到 專案團隊成員之人格特質，在第三章介紹本研究的口語言特徵分析方法與採用的 個案，簡介個案中的查審輔助系統與高階主管決策資訊系統，第四章則呈現專案 團隊成員口語言特徵與系統上線後使用者的訪談結果，並進行使用者滿意度與成 員人格特質之間關聯的討論，第五章則是結論與建議；因為本研究探討的個案距 今已有一段時間，因此本研究也會提供個案現今的資訊系統運行狀況及使用者經 過系統適應、轉換後的回饋做為參考，以更完整了解整個大型資訊專案。