第二年計畫

對於居家服務員參與訓練情形、訓練需求及工作滿意度之瞭解，特進行郵寄 問卷調查法，以收集資料，並就照顧服務員與居服督導員兩類對象分別探究。

一、照顧服務員樣本

（一）抽樣 1、選取機構

本研究預定選取 60 個居家服務單位為樣本機構，依據內政部提供之各縣市

居家服務任用人數為母群體，按各縣市服務員占全台灣服務員之比例等比例抽取 樣本機構，各縣市預定選取之樣本機構數見表 3-2-1。至於各縣市居家服務提供 單位之選取，則是依各服務提供單位的服務員之量來選取，儘可能涵括規模不同 的服務單位，且考量居家服務機構的性質（包括：(1)財團法人社會福利事業基 金會，(2)公益社團法人，(3)財團法人老人福利機構、身心障礙福利機構和私立 小型老人福利機構，以及(4)醫院或護理之家）。此外，一個服務提供單位同時在 兩個縣市以上提供服務，則以選取一次為原則，選取的 60 個樣本機構，詳見表 3-2-2。

表 3-2- 1：各縣市居家服務使用人數

舊制 新制 服務量

縣市 低收、中

低收 一般戶 低收、中

低收 一般戶 人數 百分比

樣本機 構數 基隆市 93 153 19 19 284 1.0% 1 台北市 577 952 20 57 1,606 5.9% 4 台北縣 431 1,727 146 137 2,441 8.9% 5 桃園縣 439 1,302 0 0 1,741 6.4% 3 新竹市 36 146 14 16 212 0.8% 1 新竹縣 11 203 5 8 227 0.8% 1 苗栗縣 328 491 16 34 869 3.2% 2 台中市 294 849 23 60 1,226 4.5% 3 台中縣 183 240 173 60 656 2.4% 2 彰化縣 548 2,274 74 128 3,024 11.1% 4 南投縣 424 1,239 8 17 1,688 6.2% 4 雲林縣 455 1,366 52 56 1,929 7.0% 4 嘉義市 70 273 82 28 453 1.7% 1 嘉義縣 282 350 33 14 679 2.5% 1 台南市 131 736 44 48 959 3.5% 2 台南縣 351 517 41 36 945 3.5% 2 高雄市 515 904 135 77 1,631 6.0% 4 高雄縣 578 1,435 139 116 2,268 8.3% 5 屏東縣 71 208 0 0 279 1.0% 1 台東縣 204 725 0 0 929 3.4% 4 花蓮縣 336 585 36 20 977 3.6% 2 宜蘭縣 665 1,198 1 10 1,874 6.8% 3 澎湖縣 254 200 6 7 467 1.7% 1 金門縣 6 147 5 17 0 0.0% ^政府單位_不列入 連江縣 3 34 0 0 0 0.0% ^政府單位_不列入 共計 7,285 18,254 1,072 965 27,364 100.0% 60 資料來源：居家服務 97 年 5 月成果表，內政部統計資料

表 3-2- 2：選取之居家服務機構資料

縣市 縣市 代碼

機構 編號

機構名稱 服務量 督導員

抽樣數

2 財團法人高雄基督教信義醫院 305 3

3 財團法人獎卿護理展望基金會護理之家 296 3

4 財團法人濟興長青基金會 411 4

1 有限責任高雄縣安祥照顧服務勞動合作社 469 4

2 社團法人高雄縣長期照顧專業協會 138 2

3 重安醫院 377 4

4 財團法人高雄縣私立慈聯社會福利慈善事業基金 會

299 3 高雄縣 18

5 高雄縣路竹鄉社會福利協會 155 3

屏東縣 19 1 屏東基督教醫院 279 3

1 天主教臺東聖母醫院 130 3

2 台東縣原住民社會福利促進協會 221 4

3 財團法人布農文教基金會 45 2

台東縣 20

4 財團法人台東縣私立台東仁愛之家 82 2

1 一粒麥子社會福利慈善事業基金會 174 3

花蓮縣 21

2 財團法人門諾社會福利慈善事業基金會 803 5

1 宜蘭縣社區照顧促進會 154 3

2 財團法人宜蘭縣私立天主教弘道仁愛之家 1179 6

宜蘭縣 22

3 瑪利亞長期照護中心 124 3

澎湖縣 23 1 社團法人澎湖縣照顧服務協會 467 4

合計

202

2、選取填答問卷者

（1）每個機構預定選取 10 位照顧服務員填答問卷，填答問卷的照顧服務員之資 格條件為：

c在機構的工作年資至少滿六個月以上；

d每週平均工作時數至少 20 小時以上。

（2）若機構符合上述資格條件之照顧服務員人數未滿 10 位，則請每位服務員都 填寫問卷。又若機構的照顧服務員符合上述資格條件之人數超過 10 位以 上，請配合研究需求，依下列原則選取填答問卷對象：

c男性 1 位，女性 9 位；；

d女性部分「50 歲以上者」3 位、「40～50 歲者」3 位、「40 歲以下者」3 位。

e另考量教育程度的歧異性，盡可能涵括國小畢、國（初）中畢及高中職畢者。

3、執行郵寄問卷調查

問卷於 97 年 7 月 15 日寄給居家服務機構的組長或社工員（負責照顧服務督 導工作），請其協助安排。在照顧服務員團體督導的時間，安排填答問卷的場地 及時間，將問卷發給被選取的 10 位服務員現場填寫，煩請儘可能在 8 月底完成 並將問卷寄回，至 9 月 16 日止，計有 57 個機構完成問卷並寄回。

（二）問卷設計

教育訓練參與、需求與工作滿意度之研究的問卷內容包括：(1)接受訓練和 訓練滿意情形；(2)督導情形及督導功能的評價；(3)對老人的態度量表；(4)工作 滿意度；及(5)個人基本資料等五大項（見附錄三）。茲將問卷的編制說明如后：

1、工作滿足感量表的設計

首先，參考 MSQ 的工作滿意度短式量表之問卷內容（廖素華，1978），包 括 20 個題項，可細分為內在因素（動機因素，也就是激勵員工努力工作），包括：

成就感、認同、責任感、提升、成長及工作本身；及外在因素（工作之外的環境 因素，可降低工作不滿足），包括：機構政策、薪資待遇、督導、同事的關係等

（孫健忠、賴兩陽、陳俊全，2005）。由此可知，工作滿意的因素可大致歸納為 兩個構面：(1)工作本身，含c成就感；d內在自尊：自主性；e自我實現與潛能 發揮；f自我成長與提升；(2)工作環境，含c薪資待遇或福利措施；d外在自尊：

他人賞識、獎勵與升遷；e工作保障（安全）與工作條件；f督導管理；g機構 政策。

其次，將工作滿足用在護士助理或長期照護機構的病患服務員，則參考葉淑 娟（2003）和徐珊（2002）的工作滿意度量表，其中包括六個構面：(1)薪水、

待遇；(2)工作環境；(3)人際互動；(4)工作任務需求；(5)專業地位；及(6)工作自 主性。而測量居家服務機構照顧服務員之工作滿意度，則有曾怡華的碩士論文

（2004），有關工作滿意度部分係參考 Smith, Kendall & Hullin（1969）所編製的 工作說明指標（Job Descriptive Index. J.D.I）修改而成，包括下列五個構面：(1) 工作本身；(2)升遷與進修；(3)薪資福利；(4)主管領導；(5)工作伙伴。上述之(2)、

(3)、(4)、(5)即是工作環境因素。由於進修（訓練）和督導也是本研究的另一項 重點，故訓練和督導的題項不予納入。

至於林靜羭（2006）的工作滿意度之量表，因其研究主題聚焦在對居服督導 功能之評價，故有關的題項有 9 項，另訓練的題項有 2 項，也都不納入。因此設 計出來的量表包括六個構面：(1)工作本身；(2)工作帶來的自我肯定及工作價值；

(3)工作的自主性以及(4)工作外的環境因素，如機構政策和管理、管理督導方法、

工作條件、與管理者、屬下、同僚間的人際關係、薪資、地位、工作保障、個人 生活；(5)薪資待遇；及(6)人際互動等。

因此，本研究依據下列 7 個構面來設計問卷：(1)工作本身之特性（自主性、

富變化性、挑戰性）；(2)工作價值（成就感、自我實現）、及(3)工作環境，包括：

c薪資待遇與福利措施；d機構政策與管理；e工作環境中的人際互動（工作條 件、與管理者、屬下、同僚間的人際關係）；f工作保障（安全）；及g工作條件 等。值得一提的是，在工作環境中的人際互動與關係也包括與個案及其家屬的關 係，故特設計 2 個題項。至於社會地位的題項（譬如 MSQ 問卷中的「這個工作

讓我在親友、鄰居間獲得好的評價與認同」）則未納入。

影響工作滿意度之因素可歸納為三項：(1)個人特質（個人特性），包括：年 齡、性別、教育程度、婚姻狀況、價值（工作動機）、經濟需求及人格特質等；

(2)工作狀況：工作年資、待遇、專職或兼職、個案量、工作內容等；及(3)組織 特性。有些研究特別強調人力資源管理措施，如江孟冠（2002），包括c任用（招 募、遴選、安置）；d薪資與福利；e訓練與發展（職前或新進人員訓練、職內 訓練、職外訓練）；及f員工關係與組織溝通（勞資會議、諮商管道、聯誼活動、

肯定公會）。另有些研究則強調督導功能（譬如：林靜羭，2006）；也有學者強調 訓練滿足感與工作滿足感的關係，主張訓練的重要性（譬如：Schmidt , 2007）。

此外，亦有人重視組織文化（謝昌隆，2004）對工作滿意的影響，譬如：風險容 忍度（公司鼓勵員工積極、創新與冒險的作為）及獎酬之標準（公司在加薪、紅 利、獎金和升遷等獎酬時，依據員工年資、主管個人偏好等因素，而非以員工之 工作績效表現為依據）。

2、工作訓練

工作訓練定義：Landy（1985）將工作訓練定義為：組織中一套有計畫的行 動，用以增進其成員的工作知識與技巧，或修改其態度或社會行為，進而使其行 為符合組織目標與工作要求。訓練是指個人為有效執行特定的任務或工作，而有 系統的發展知識、技巧和能力（引自 Schmidt, 2007）。

訓練可分為內部訓練和外部訓練發展，內部訓練由員工任用組織提供，針對 特定主題做一次或多次講授。組織內進行的訓練方案肩負著確保所有必要的資 訊、知識和技能，都能以某種形式傳授給員工的責任。一般說來，組織內部訓練 的架構主要包括下列五項內容主題：政策、人口、問題、執行及社區。而外部訓 練發展係指那些組織以外單位所主辦的學習活動和經驗，由機構全額或部分負擔 費用讓員工參加，這些訓練活動專門設計來培養專業和個人的成長與發展，譬 如：全國性的專業研討會、專家演講、工作坊和其他非由機構直接主辦或提供的 學習經驗。

訓練的方式包括：(1)課堂內的講授；(2)利用錄影帶；(3)透過電腦軟體訓練；

(4)工作手冊或規劃好的學習模式，讓受訓者以自己的速度學習，以及在最後做 簡短的測驗，展現受訓者對重要概念瞭解的程度。

另外一種內部訓練的方式為在職訓練。在職訓練（on-the-job training, OJT）

指的是在有經驗的員工督導下，藉由實際執行其任務與職責工作來學習。有經驗 的人或「師傅」（mentor）用許多不同的教學技巧，包括：工作教練、觀察和回 饋來教導新進人員（孫健忠、賴兩陽、陳俊全，2005）。組織中工作訓練實施狀 況的描述，可觀察或測量的指標有：(1)訓練方法、(2)訓練時間（天數、時數）、

及(3)訓練內容等（Schmidt, 2007）。

本研究有關照顧服務員訓練需求中，訓練課程的設計係參考教育部委託中華 民國老人福利推動聯盟完成之「照顧服務員正規專技體系課程規劃」之結案報告

（中華民國老人福利推動聯盟，2007）。

3、在職訓練滿意度

工作訓練滿足定義：工作滿足與工作訓練的定義可以綜合創造出工作訓練滿 足的名稱，工作訓練滿足是人們喜歡或不喜歡，其組織用來發展其成員有效完成 交付的任務或工作所需的知識、技巧、以及態度之有計畫的行動。此定義中有兩 項是相當重要的，其一是多元概念的組合（類似於工作滿足），工作訓練滿足從 整體檢驗受僱者對於其所接受的工作訓練之感覺，那並不等於單純評鑑單一課程 或訓練方案；其二是對由組織所提供正式或有計畫的訓練活動之測量（Schmidt, 2007）。對工作訓練的滿意度和一般的工作滿意度呈顯著的正相關，而影響工作

工作訓練滿足定義：工作滿足與工作訓練的定義可以綜合創造出工作訓練滿 足的名稱，工作訓練滿足是人們喜歡或不喜歡，其組織用來發展其成員有效完成 交付的任務或工作所需的知識、技巧、以及態度之有計畫的行動。此定義中有兩 項是相當重要的，其一是多元概念的組合（類似於工作滿足），工作訓練滿足從 整體檢驗受僱者對於其所接受的工作訓練之感覺，那並不等於單純評鑑單一課程 或訓練方案；其二是對由組織所提供正式或有計畫的訓練活動之測量（Schmidt, 2007）。對工作訓練的滿意度和一般的工作滿意度呈顯著的正相關，而影響工作