一、社會照顧人力（Social Care Workforce）
英國社會照顧（social care，或譯為社會照護）常用來界定在法定部門和獨 立部門的機構（通常是指日間照顧中心或住宿型機構）內非社會工作專業背景的 人員之責任和任務（Munday，1996）。周月清（2000：122）為社會照護所下的 定義如下：社會照護指為了促使個別使用者（user；即吾稱案主）可以在社區中 生活，或協助其自立居住的能力，經由評量（assessment）過程並根據其個別需 要所提供之非醫療性的照護；即指個人照護、社會支持與家事協助，或指所有的 社會服務，或所有的社會工作實務，甚或超越由社會工作者提供的服務。這些服 務可包括家事、日間照護、長期照護或居住服務，一般是由地方政府的社會服務
（社會工作）局提供。
在美國則統稱為長期照顧之工作人力，預估到 2012 年照顧人力有 90 萬，包 括三類職業：(1)居家健康助理（home health aids）提供與健康相關的服務協助老 人或失能者住在他們的家中而不是住在長期照顧機構或設施；(2)個人及居家照 顧助理：提供家務整理及例行的個人照顧服務，對於那些在社區中生活的失能者 提供工具性的協助；(3)護士助理及看護（有一半是受雇於護理之家） （Korczyk, 2004）。
在台灣，原先之「病患服務員」與「居家服務員」分屬於衛政及社政體系，
病患服務員似乎限定了其服務對象為有病的民眾，而居家服務員則以為只在居家 或社區提供服務，未能涵蓋機構，為避免造成各種混淆與困惑，自 2003 年統一 改稱為「照顧服務員」。其角色功能之定位為對於案主提供生活照顧及協助，也 是長期照護人力中提供生活照護之主要人力（葉淑惠等，2003）。為使病患服務 員與居家服務員之就業市場相互流通，並訂定整合性訓練課程。依 2003 年頒訂
「照顧服務員訓練計畫」明文規範照顧服務員所提供之照顧項目為：(1)家務及 日常生活照顧服務；(2)身體照顧服務；(3)在護理人員指導下執行病患照顧服務 之輔助服務，但服務範疇不得涉及醫療行為及護理行為。
長期照顧服務員所提供的服務項目除了生活照顧外，尚包括技術性護理活 動、管理相關活動、醫療服務之相關活動，以及社會需求之服務（戴玉慈，2002）， 由於社會大眾認知中的社會照顧服務員從事生活進食、大小便處理、家務照顧、
清潔、身體活動居多，故認定此職業並不需具備特定專精之知識和技能，任何婦 女，特別是經歷過育兒工作的中年婦女均可從事，此種勿需技能的認知，造成低 薪資、不良的工作條件和福利待遇等情況。美國長期照護之工作人力呈現下列問 題：離職率高、薪資低、不適當的訓練、工作條件差。加上大多數工作者是兼職，
無法納入年金或健康保險的範圍，因此，工作員之召募和留任成為重要的政策議 題（Mcfarlane & Mclean, 2003；Stone &Wiener, 2001）。
小結
在英國「社會照顧人力」一詞的範圍較廣泛，包括在社會服務部門提供社會 服務的工作者，甚至包括社會工作員，當用在第一線提供直接照顧之工作員則稱 為（direct care worker）或支持性工作人員（support worker）。在美國所用之「長 期照顧工作人力」一詞，則包括在長期照顧機構所任職的半專業人員，包括：居 家健康（照顧）助理，提供家務整理、個人照顧之居家照顧助理，以及護士助理、
看護。在台灣照顧服務員指的是在長期照顧體系中提供日常生活照顧之主要人 力，主要是指居家服務員、護理之家（病患服務員）和養護機構、長期照顧機構 的服務人員。
二、技能檢定及職業證照
（一）證照制度及技能檢定的意涵、效益及功能
所謂技能檢定係以一定的效標對從業人員所具備某項專業知識、技能加以測 定，合格者由國家或政府機構頒發技能證書，以為從業憑證。取得該證書在就業 時，依法可獲得某種程度的保障，甚至於可以該證書做為職業之憑藉。而技能檢 定之產生之效益如下：(1)對應檢者之工作與技能的水準，國家予以認定，且由 此獲得頭銜（技術師證），個人可因此得到自我滿足感；(2)由於在考試內容上涵 蓋基本技術及廣泛的相關知識，提供個人針對該職業進行能力開發的適切學習方 向，可喚起個人自我啟發的意顧；(3)員工參加企業業務相關的技能檢定合格，
部分企業會實施技能加給，特別加薪等待遇上的優惠措施，或進行表揚及人事積 分等（黃金益，1998）。
雖然各國實施之技能檢定因國情而有不同，但技能檢定制度具有之功能如 后：對個人而言，不但在技能水準上獲得國家社會的肯定，又能在公平就業機會 上擁有工作保障，提高個人社會地位；對企業而言，可作為評鑑技術人力的水準，
確保技術人力水準與服務品質；對國家而言，可激勵技術升級，促進經濟並藉以 衡量國家產業水準。更具體而言，技能檢定可以激發國人學習技能的意願，又因 為技能核定分為單一級或甲、乙、丙三級，故可促使在職員工繼續不斷的努力進 修。除此之外，技能檢定會使未具有技能者更願意接受訓練，同時也使受訓人員 有具體的學習目標，維繫學習興趣（高培峰，1997）。
（二）照顧服務員之證照制度與技能檢定
在英國，社會照顧人員必須通過全國職業檢定以獲得資格擔任之。對於健康 領域之工作人員的生涯架構層級分為九類，其中第一級者是「家事服務員」
（Domestic），要求極少的正式教育或者先前的知識、技能，在進康照顧體系提
供支持或輸送經驗，至於「支持工作者」（support worker）係位於第二層級，一 異，但對於彼等之薪資和執行的任務，並無出現很大的不同（Yamada, 2003）。
（三）證照制度之建構過程
台灣照顧服務員丙級技術士檢定考試之檢定的知能項目有：身體照顧、生活 照顧、家務處理、緊急及意外事件處理、家庭支持、職業倫理等，不知檢定項目 能否涵蓋其執行工作角色所需之知識、技能？又檢定方式（考試科目及內容評分）
的適切性為何？獲得檢定執照對個別從業人員（居家服務員）或雇主（居服提供 單位）有何意涵？均有待探討。
賴建都、傅銘傳（2001）所進行之「廣告設計乙級技術士職業證照實施情況 之研究」，除了分析「教育者對實施證照制度之態度與意見，又通過這項檢定之 從業人員，是否更具專業能力，並對其未來從事相關之實務面是否具有正面意 義？」等主題外，也側重在試題和評分方面適切性之檢討，故也訪問了監評委員 和命題委員。
（四）職業資格認定對工作員表現之影響
一些研究也針對教育訓練和職業資格認定的實施對於照顧工作員之知識、照 顧實施及工作表現之影響進行實證研究（Farefull, 1997; Sargeant, 2000），研究結 果顯示：具備職業資格的照顧工作員較願意主動去促進好的實施，並對於先前照 顧活動之妥適性有反思能力。這些表現均有利於照顧品質的提升。
國內有項研究瞭解居家照顧服務員對於證照考試的感覺，結果發現：對於居 家照顧服務員而言，證照制度對於其提升專業自信有幫助。有些受訪者認為不得 不考，因為機構要受評鑑，會要求他們去考照，為了以後夠繼續從事此行，他們 一定要有執照。也有些意見認為只是希望能在薪水方面可以提升才去考的（邱泯 科、徐依玲，2005）。由此可知，居服員參與檢定考試之動機很多元，譬如，獲 得證照可提升專業、為了求工作安定或者加薪。
小結
綜合言之，實施技能檢定可讓獲得技術士證照者覺得自我滿足，並增進工作 有保障之感；對雇主而言，則可作為評鑑員工技術水準之依據，也代表著服品質 之保證；另一方面可啟發員工學習之意願。職業證照也意涵著職業地位的提升。
而照顧服務員技能檢定實施，通常會規定報檢資格，資格規定中的基本要件是學 歷、有無接受過訓練課程、以及提供服務實務工作經驗等。此外，各國也努力建 構照顧服務員之生涯階層（career ladder），以提供工作員不斷精進知能之軌道。
由上可知，一項職業在證照化的過程中，對於該職業之「角色描述」愈具體 明確，則愈有助於檢定方法之設計，而具體信度、效度之檢定方法，才能辨識出 具有充分知能之人員。因此，檢試科目、檢試方法、檢試委員，甚至應檢資格之 規定頗為關鍵，均應審慎規劃。雖然目前有丙級技術士檢定考試，但不見得每位 現職之照顧服務或有興趣從事照顧服務之人士都會報考，報考的動機除了個人因 素外，或許與政府規範與社會期待均有關，有待進一步探討。
三、教育訓練
（一）員工教育訓練
企業內舉辦教育訓練的目的，主要在於如何經由教育訓練活動影響員工工作 表現，達成人力資源與生產力的改善。教育訓練包括教育與訓練兩部分，訓練是 一種手段，目的在塑造或重新塑造個人行為模式，以加強組織能力、達成目標。
為改善目前的工作表現，或增加即將從事的工作能力，運用包括程序、技巧、方 法、技術與設備所組成的 KNOW-HOW，使受訓者產生所預期的行為模式，以適 應新產品、工作流程、公司政策和標準等，提高工作績效（張紹勳，2002）。一 般而言，在職訓練（on-the-job training）常見的方式，有下列幾種：教練法、工 作輪調、學徒訓練（張紹勳，2002）。
企業辦理教育訓練活動可考慮自行舉辦或委外辦理，但從員工立場出發均可
企業辦理教育訓練活動可考慮自行舉辦或委外辦理，但從員工立場出發均可