照顧服務員待遇福利與未來發展

工作滿足（job satisfaction）是一個人對工作各方面（如待遇、福利、主管領 導等）或工作本身的感覺，如果缺乏工作滿足感，將會影響生產力、出勤，甚至 影響心理健康。研究工作滿足感的文獻中，Herzberg 的雙因素理論（two-factor theory）常被引用，Herzberg 將具有激勵作用的因素，對員工的工作滿足感有直 接影響者，稱為激勵因素，包括：成就、認可、工作本身、責任、進步、成長等；

將具有防止員工不滿之因素，對於員工工作不滿足感有直接影響者，稱為保健因 素或維繫因素，譬如；將公司政策與管理、監督、人際關係、待遇、個人生活、

地問、安全等項(趙其文, 2002)。

照顧管理員可謂是正式長期照顧體系的核心之一，照顧服務員不僅提供失能 老人與身心障礙者面對面直接的照顧與情緒上的支持，也面臨複雜的身心挑戰。

由於每日持續不斷與受照顧者接觸，他們成為了照顧系統的「眼睛與耳朵」，除 了日常性生活的協助外，這些工作者所提供的個人互動對失能者的生活品質與照 顧品質而言相當重要。然而，照顧服務員長期承受的低報酬與低津貼、嚴苛的工 作條件、沉重的工作負荷以及附加於職業上的負面烙印，導致長期照顧工作的留 任困難與高異動率(Stone & Wiener, 2001)。究竟照顧服務員的待遇福利為何？政 府部門、雇主及照顧服務員如何克服上述困難，值得深入的探討，以下將比較英 國、日本、美國及台灣之照顧服務員的待遇福利與未來發展。

一、英國

當英國實施照顧服務員資格認證制度後，其證照的經濟效果亦實際反映到受 訓畢業者的薪資方面，取得受訓資格者的薪資約為未有資格者的一點五倍，且未 有資格者的失業率是有資格者的兩倍；擁有 NVQ 二級資格者比未有資格者的平 均薪資多 20％。事實上，Mcfarlane（2003）等人的研究亦發現，針對社會照顧 工作者的訓練，也有一些研究呈現正向的結果發現，包括可以改善溝通、增加自 信及知識、降低壓力及崩熬感、以及改善士氣、工作滿意度和減少員工受傷率 (McFarlane & McLean, 2003)。

雖然取得 S/NVQs（蘇格蘭職業訓練檢定/全國職業訓練檢定）有助於薪資的 提昇，但依據 McFarlane 等人（2003）對英格蘭、蘇格蘭、威爾遜、北愛爾蘭區 共 11 個地方當局的合法社會服務受僱者，於 1993-1994 年及 1995-1996 年年間，

針對 2031 位進行調查，結果發現只有 54％的工作者表示他們有可能透過僱主去 考 S/NVQs，通過檢定者中以取得第二級的資格為多數，居服員並沒有人取得第 三級或第四級的資格。事實上，超過 3/4 的居服員為兼職工作者，而兼職工作者 參與各類型訓練的狀況也最差，相較於僅有 1/10 的兼職居服員曾參與獲得資格

的訓練，約有 2/3 的全職居服員曾參與獲得資格的訓練。檢視兼職服務員訊息缺 乏的原因，可能是因為工作形式的緣故，由於兼職居服員每日工作的時間很短，

較少被告知有關訓練課程的消息；而居服員得知有關 S/NVQs 的來源大都是從工 作以外的管道，如：親人、朋友或大眾媒體等（McFarlane & Mclean, 2003;

Department of Health, 2006）。

照顧服務員的職業進階機會十分有限，惟一的途徑只能進入管理階層，而如 果第一線工作者要擔任管理工作，應該獲得全面性的介紹及合宜的管理訓練以進 入管理階層，但受訪者中，約有 2/3 工作者不知道他們的僱主是否提供管理訓練；

即使知道僱主提供訓練，亦僅有 1/3 的居服員表示他們可以接受訓練(McFarlane

& McLean, 2003)。由此可知，雖然資格訓練被視為是有用的職業進階管道，工 作者也認為短期課程及非資格訓練的課程對於獲得新的技術與改善服務品質是 有益的，但值得注意的是，對訓練訊息的缺乏是影響工作者訓練參與的重要因 素，尤其是對照顧服務員而言（McFarlane & Mclean, 2003; Department of Health, 2006）。

二、日本

與英國類似，日本的照顧服務員升遷體系已被逐漸建立，特別是當日本為因 應長期照護保險制度的開辦，新創設「照顧管理師」國家證照，其報考資格涵蓋 照顧服務員，也就是當照顧服務員通過第一級檢定考試，且具有至少五年的工作 經驗，即可報考照顧管理師。但照顧服務員的待遇與福利方面，不同等級的照顧 服務員之間並未呈現薪資之差異；此乃因照顧服務員的薪資主要來自長期照顧保 險之服務給付，而給付費用仍是依據照顧服務員提供的服務時間及型態而定，而 非根據其取得的檢定等級。在長期照護保險未開辦前，大多數居家服務單位係以 照顧服務員的工作年資及檢定等級為核薪要件；但長期照護保險開辦後，按時給 付的給薪方式造成兼時照顧服務員人數劇增，也促使越來越多的居家服務機構改 以聘任兼時或是臨時的照顧服務員為主(Yamada & Sekiya, 2003)。

依據日本勞動部及東京照顧聯盟（Toykyo Care Union）提供的資料，大部份 的兼時照顧服務員的月薪資低於日幣 80,000 元，而全職的照顧服務員的月薪資 則介於日幣 150,000 元至 250,000 之間。福利方面則以健康保險納保率為例，日 本多數大公司裡的全職或近全職人員均由雇主投保，然而東京照顧聯盟 2001 年 針對東京都 370 位居家服務員健康保險納保狀況進行調查，發現僅有 13.5%是由 雇主加保，而有將近一半的服務員是透過配偶公司加入保險(Yamada & Sekiya, 2003)。

為了提昇照顧服務員的薪資待遇，日本長期照護保險於 2006 年度的照顧報 酬修改辦法中，創設訪問照護的特定事業體加算「人才要件機制」，當事業體的 居家服務員中的照顧工作員授証的比例在 30％以上，則採加算報酬制，以確保

照顧從事者能力提昇的同時，其照顧報酬亦能相對提昇（厚生勞動省社會援護 局，2006）。

從制度面觀之，技能檢定及證照制度的建立無疑有助於照顧服務員的生涯規 劃，但參閱日本健康照顧研究中心於 2000 年針對照顧服務員現況調查報告，發 現不同的檢定等級及證照間存在顯著的年齡差異，越來越多的年輕照顧服務員

（20-29 歲）擁有照顧管理師證照，而通過第一級檢定者以中高年齡層為主，顯 示不同年齡層的照顧服務員生涯發展之差別。事實上，有高達八成的年輕照顧服 務員表示想要考取照顧管理師的證照；推論上述差別主要是因照顧管理師的薪資 結構遠高於照顧服務員，但其需具備的專業知識及工作壓力可能降低中高齡年齡 層轉換生涯之動機。無論如何，照顧服務員的完整的生涯規劃顯然有助於招募及 留任，而為進一步提昇照顧工作員提供基本照顧給廣大範圍的使用者所需具備的 能力，特別是對於重度失智症、身心障礙者之應變、管理能力（服務的品質、人 力資源、經營管理）等的面向，實有必要培育更能因應的專業人才。因此，主管 單位考慮在照顧工作員取得資格後，經一定的教育後再辦理「專責照護工作師（暫 稱）」的計畫 (Yamada & Sekiya, 2003)。

三、美國

Yamada(2002)比較美國照顧服務員自 1980 年代晚期至 1990 晚期所得的變遷 趨勢，並依消費者物價指數調整修正，結果發現照顧服務員的薪資雖比十年前略 高，但該職業別從業人員落入貧窮線以下的比例值得重視，約有 22%的照顧服務 員符合社會救助資格，且有 25%的照顧服務員所得瀕臨貧窮線以上水準。福利方 面，以健康保險涵蓋範圍為例，由雇主加保的比例呈現上升趨勢，由 1980 年代 的 14%納保率提昇至 1990 年代的 26%，這也意謂全職照顧服務員工作機會的增 加。然而，照顧服務員的薪資水準及福利給付難與其他職業抗衡，的確是許多照 顧服務員離職的主因，也導致照顧服務員轉而選擇擔任零售業或餐廳之服務人員 (Hussein & Manthorpe, 2005; Kane, 2003; Stone & Wiener, 2001; Yamada, 2002)。

針對上述照顧服務員高度流動率的困境，許多服務提供單位表示薪資與福利 乃深受長期照顧政策影響，特別是 Medicare 及 Medicaid 的給付設計(Yamada, 2002)。但近年來已有許多州已經開始透過立法或實驗方案來解決照顧服務人力 短缺之問題；例如紐約州於 2000 年通過健康照顧改革法（Health Care Reform Act，HCRA），由州資助的健康保險方案來涵蓋未被納入保險範圍之的居家照顧 工作者，而該法亦被紐約老年居家服務聯盟（New York Association of Homes and Services for the Aging，NYAHSA）建議推廣至全國所有的居家照顧工作者，包括 那些在護理之家以及居宿照顧機構工作的工作員。除健康保險得提供外，有些州 則透過交通補償費用來吸引並維繫工作者；如 Washington 及 Florida 提供居家健 康助理及居家照顧服務員通勤時間的補償(Stone & Wiener, 2001)。

除了薪資待遇及福利外，Feldman 等人（1990）針對居家照顧服務員之工作 滿意度及異動率的研究結果亦指出，財務的酬賞固然對工作滿意度、動機及留任 有重要影響，但有些工作品質的因素更為重要，例如工作者若對自己的工作有責 任感，並得到督導持續的回饋，則會產生較高的工作滿意度與較低的異動率；顯 示工作者、雇主與案主間建立的良好關係是成功招募與留任的重要因素(Stone &

Wiener, 2001)。再者，職業形象的提昇亦有助於降低異動率，例如透過大眾媒體、

大學教育及一般教育宣導照顧服務員在長期照顧體系的重要性(Stone, 2000)。

另 一 值 得 注 意 的 是 由 居 家 照 顧 聯 盟 合 作 社 （ Cooperative Home Care Associate ，CHCA）發起的實驗方案，CHCA 成立於 1985 年的 Bronx，並將該 方案推動至 Boston 與 Philadelphia，該機構僱用的員工超過 400 名，每年的異動 率為 18％；其策略是將照顧服務員由受雇者身份提昇為股東身份，當工作者就

另 一 值 得 注 意 的 是 由 居 家 照 顧 聯 盟 合 作 社 （ Cooperative Home Care Associate ，CHCA）發起的實驗方案，CHCA 成立於 1985 年的 Bronx，並將該 方案推動至 Boston 與 Philadelphia，該機構僱用的員工超過 400 名，每年的異動 率為 18％；其策略是將照顧服務員由受雇者身份提昇為股東身份，當工作者就