高齡社會的來臨：為2025年的台灣社會規劃之整合研究-台灣社會照顧人力培訓與職業證照制度之研究---以居家照顧服務員為例 (I)

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(1)行政院國家科學委員會專題研究計畫成果報告高齡社會的來臨：為 2025 年的台灣社會規劃之整合研究-台灣社會照顧人力培訓與職業證照制度之研究－以居家照顧服務員為例(第 2 年) 研究成果報告(完整版). 計計執執. 畫畫行行. 類編期單. 別號間位. ：整合型： NSC 95-2420-H-004-052-KFS ： 96 年 08 月 01 日至 97 年 09 月 30 日：國立政治大學社會行政與社會工作研究所. 計畫主持人：呂寶靜共同主持人：陳正芬計畫參與人員：碩士級-專任助理人員：李佩芳學士級-專任助理人員：鍾佳陵學士級-專任助理人員：藍婉瑜. 報告附件：出席國際會議研究心得報告及發表論文. 處理方式：本計畫涉及專利或其他智慧財產權，2 年後可公開查詢. 中. 華民國 97 年 12 月 13 日.

(2) 目. 錄. 第一章. 研究之背景與目的 ....................................... 1. 第二章. 文獻回顧 ................................................ 3. 第三章. 研究方法與執行進度 .................................... 10. 第一節第一年計畫 ..............................................................................................10 第二節第二年計畫 ..............................................................................................11. 第四章. 英、美、日三國之政策分析 ............................. 21. 第一節照顧服務員之門檻資格及進入職場後可獲得之支持 ..........................21 第二節照顧服務員待遇福利與未來發展 ..........................................................27. 第五章. 問卷調查結果之分析 .................................... 33. 第一節照顧服務員的調查結果 ..........................................................................33 第二節居家服務督導員的調查結果 ..................................................................74. 參考文獻 ....................................................... 127 附錄一、深度訪談大綱 ............................................. 131 附錄二、焦點團體訪談大綱 ......................................... 137 附錄三、照顧服務員施測問卷 ....................................... 139 附錄四、居家服務督導員施測問卷 ................................... 150.

(3) 表目錄表 2- 1：介護福祉士之訓練課程與時數 ....................................................................5 表 3-1- 1：受訪居服機構與訪談人數 .......................................................................10 表 3-1- 2：焦點團體之參與名單 ...............................................................................11 表 3-2- 1：各縣市居家服務使用人數 .......................................................................12 表 3-2- 2：選取之居家服務機構資料 .......................................................................13 表 3-2- 3：填答問卷之居服督導員選取說明 ...........................................................19 表 4-2- 1：英國、日本、美國及台灣「照顧服務人力的教育訓練與職業證照制度」比較分析..............................................................................................................32 表 5-1- 1：照顧服務員基本資料 ...............................................................................54 表 5-1- 2：照顧服務員獲得證書情形 .......................................................................55 表 5-1- 3：照顧服務員目前工作情形 .......................................................................56 表 5-1- 4：照顧服務員工作經歷 ...............................................................................57 表 5-1- 5：照顧服務員去年（民國 96 年）接受機構內部訓練情形 .....................58 表 5-1- 6：機構去年舉辦照顧服務員訓練課程之主題 ...........................................59 表 5-1- 7：機構舉辦之其他訓練課程 .......................................................................60 表 5-1- 8：機構採用之訓練方法 ...............................................................................61 表 5-1- 9：照顧服務員偏好之訓練方法 ...................................................................61 表 5-1- 10：照顧服務員去年（民國 96 年）參加機構外部訓練情形 ...................62 表 5-1- 11：照顧服務員參與機構外部訓練之動機 .................................................62 表 5-1- 12：機構對於照顧服務員參加外部訓練之鼓勵措施 .................................63 表 5-1- 13：照顧服務員對機構舉辦訓練之滿意情形 .............................................63 表 5-1- 14：照顧服務員之訓練需求 .........................................................................64 表 5-1- 15：照顧服務員之其他訓練需求 .................................................................65 表 5-1- 16：增進照顧服務知能較有效的方法 .........................................................66 表 5-1- 17：照顧服務員對丙級技術士檢定考試『學科』內容之六項知能的重要性認知..................................................................................................................67 表 5-1- 18：照顧服務員對丙級技術士檢定考試七項『術科』試題的重要性認知 ..............................................................................................................................67 表 5-1- 19：機構辦理照顧服務員團督情形 .............................................................68 表 5-1- 20：在照顧服務員團督時間所進行的活動 .................................................68 表 5-1- 21：照顧服務員去年(民國 96 年）參與機構團督情形..............................69 表 5-1- 22：機構居家服務督導員人數 .....................................................................69 表 5-1- 23：機構居家服務督導員之專業背景 .........................................................69 表 5-1- 24：照顧服務員被調升為居家服務督導員的期望 .....................................69.

(4) 表 5-1- 25：照顧服務員對督導發揮的功能之評價 .................................................70 表 5-1- 26：照顧服務員對老人的態度 .....................................................................71 表 5-1- 27：照顧服務員工作滿意情形 .....................................................................72 表 5-2- 1：居家服務督導員基本資料 .......................................................................96 表 5-2- 2：居家服務督導員目前工作情形 ...............................................................97 表 5-2- 3：居家服務督導員之專業背景與工作經歷 ...............................................98 表 5-2- 4：居家服務督導員對照顧服務員在職訓練課程之參與和看法 ...............99 表 5-2- 5：居服督導認為機構照顧服務員偏好的訓練方法 .................................100 表 5-2- 6：機構評估照顧服務員在職訓練成果之方法 .........................................100 表 5-2- 7：機構評估照顧服務員在職訓練方案成效之標準 .................................101 表 5-2- 8：機構對照服員在職訓練請假或缺席之規定 .........................................101 表 5-2- 9：機構規劃照顧服務員在職訓練課程之困難 .........................................102 表 5-2- 10：居家服務督導員對照顧服務員在職訓練規劃策略之看法 ...............102 表 5-2- 11：取得丙級技術士證照的照服員之工作表現 .......................................103 表 5-2- 12：取得證照的照服員與未取得證照的服務員工作表現之比較 ...........103 表 5-2- 13：取得丙級技術士證照的照服員之時薪 ...............................................104 表 5-2- 14：居家服務督導員修習與老人居家服務相關課程之情形 ...................104 表 5-2- 15：居家服務督導員在老人福利或護理機構的實習經驗 .......................105 表 5-2- 16：居家服務督導員獲得證書情形 ...........................................................106 表 5-2- 17：居家服務督導員去年(民國 96 年)參加機構舉辦的居服督導內部訓練情形....................................................................................................................107 表 5-2- 18：機構去年(民國 96 年)針對居服督導舉辦內部訓課程內容 ..............108 表 5-2- 19：機構舉辦居服督導員採用的訓練方法 ...............................................109 表 5-2- 20：居服督導員偏好之訓練方法 ...............................................................109 表 5-2- 21：居家服務督導員去年(民國 96 年)參加外部訓練情形 ......................110 表 5-2- 22：居家服務督導員參加外部訓練之動機 ............................................... 111 表 5-2- 23：機構對居家服務督導員參加外部訓練提供之鼓勵措施 ................... 111 表 5-2- 24：對內政部訂頒的「居家服務督導員職前訓練課程」重要性之評價112 表 5-2- 25：對初任居家服務督導員訓練課程的重要性之評價 ...........................113 表 5-2- 26：對任職滿一年以上居服督導員訓練課程重要性之評價 ...................114 表 5-2- 27：對任職滿一年以上居服督導員訓練課程之建議 ...............................115 表 5-2- 28：居家服務督導員對機構舉辦訓練之滿意情形 ...................................116 表 5-2- 29：居家服務督導員認為增進工作知能的方法 .......................................117 表 5-2- 30：機構提供居家服務督導員之督導情形 ...............................................118 表 5-2- 31：居家服務督導員需要督導協助的事項 ...............................................119 表 5-2- 32：機構舉辦居服督導員之團體督導情形 ...............................................120 表 5-2- 33：在居家服務督導員團體督導時間所進行的活動 ...............................121 表 5-2- 34：居家服務督導員被調升為居服督導員之督導或組長的期望 ...........121.

(5) 表 5-2- 35：對資深居服督導員調升為居服督導員之督導或組長所設計課程重要性之評價............................................................................................................122 表 5-2- 36：對資深居服督導員調升為居服督導員之督導或組長之其他課程的建議........................................................................................................................122 表 5-2- 37：居家服務督導員對督導功能發揮之自我評價 ...................................123 表 5-2- 38：居家服務督導員工作滿意情形 ...........................................................124 表 5-2- 39：擔任居服督導員最大的挑戰 ...............................................................126. 圖目錄圖 2- 1：COOKSON 的 ISSTAL 模式............................................................................8 圖 3- 1：居家照顧服務員工作滿意度之分析架構圖 ..............................................18.

(6) 第一章. 研究之背景與目的. 「在地老化」是工業化先進國家推動長期照護政策的目標，在此政策原則下，居家式服務和社區式服務成為優先規劃推動的項目，此種趨勢造成居家服務供給量的劇烈增加，突顯了長期照顧工作人力的問題，特別是人力短缺的問題日益嚴重，因而召募和留任策略之研究成為重要的議題。除此之外，照顧工作員之人力素質也是關注的議題。以英國為例，社會照顧部門之相關工作人力約有 100 萬人，其中 80％並未具備社會認可的資格或訓練，故提升社會照顧品質成為政府施政的重點，具體之建議主要有兩項策略：一方面是改善教育和訓練；另一方面則是訂頒全國的準則和標準（DOH, 1998）。在台灣，「照顧服務產業發展方案」於 2002 年訂頒實施以來，截至 2005 年年底，計有 124 個居家服務之服務單位，服務個案數為 21,210 人。一項調查研究資料顯示：目前所聘僱之照顧服務員約 3,565 人，其中專職者 1,333 人，兼職者 2,232 人，而照顧服務提供單位提出之經營困境中有兩項與人力有關：（1）照顧服務員或督導員的召募與留任方面：照顧工作辛苦、工作收入不穩定、照顧服務員召募與留任不易，即使參加照顧服務員訓練結業後，少有意願留在社區提供服務，造成人力不足；（2）工作人員專業能方面：在職訓練場次太少、新進照顧服務員教育訓練不足。由此看來，國內居家服務機構之照顧服務也呈現工作員人力不足、以及工作員專業知識有待提升之問題（行政院社會福利推動委員會長期照顧制度規劃小組，2006）。依據行政院院會通過之「我國長期照顧十年計畫—大溫暖社會福利套案之旗艦計畫」（2007）顯示，照顧服務員人力需求之推估結果，在 2010 年為 9,600 52,117 人，在 2015 年為 12,067 至 62,464 人，2020 年為 14,610 - 73,514 人，如果以目前照顧服務人員有 9,375 人來看，則人力嚴重短缺。預計到 2015 年，若以低時數高推估來看（需求為 27,201 人），則平均每年缺 2,228 人，又若以高時數高推估來看（需求為 62,464 人），則每年缺 6,636 人。由此可知，未來台灣社會對於居家服務業之人力需求非常急迫，工作人力之培育乃為當務之急，政府應積極面對並研議對策。在台灣現職的照顧服務員如何看待技術士技能檢定考試？證照的獲取與個人工作表現或工作滿足的關係為何？又證照的實施能否發揮留任的功能？上述這些課題均值得探討。因此，本研究之第一項目的旨在檢討照顧服務員丙級技術士證照實施情形，除了從照顧服務員立場出發來探討外，雇主對證照制實施的看法如何？也一併納入研究的範疇。其次，在台灣有關居家服務研究之文獻指出，居家服務員缺乏統一在職訓練 1.

(7) 課程，故提出訂定照顧服務員在職訓練課程之主張（如吳玉琴，2004）。其實在台灣提供照顧服務工作之從業人員，必須參加「照顧服務員訓練」並獲得結業證書後方能擔任之。以此看來，照顧服務員已具備初步的知識和能力，但進入後如何更新知識和技能也是重要的議題，因此，繼續教育有其必要性。專業繼續教育的意涵就是已具備基本知能基礎之工作人員繼續參加與其工作相關的學習活動，專業繼續教育是協助個人達到專業社會化的重要手段。專業社會化的結果使得專業人員能夠在其角色扮演上勝任愉快，適才適所（ Parkay, Currie and Rhodes,1992；引自王政彥，1995）。針對照顧服務員之訓練，政府訂頒有規定且已實施多年，課程能否讓學員獲得所需的知識與技能？又所傳授之知識和技能的適用性為何？參與訓練的經驗為何？訓練學習經驗與日後從事服務的關係為何？此外，在推繼續教育的實施中，除了課程內容之適切性是探究的重點外，辦理訓練機構或地點之可獲性、費用之可負擔性、以及照顧服務員的意願和態度，亦值得探討。爰此，本研究的第二項主題是分析照顧服務員參與教育學習活動之情形，以及其對在職訓練之需要與態度。本研究預定之研究目的包括下列五項：一、比較分析英國、美國、日本有關照顧服務人力之教育訓練和職業證照制度，作為台灣借鏡。二、瞭解照顧服務員丙級技術士證照實施情形，側重職業證照制度實施對從業人員、雇主（用人單位）影響之分析。三、探討居家照顧服務員參與教育訓練的實際狀況、以及其對繼續教育和在職訓練的需求與態度，進而分析影響教育訓練參與之因素。四、分析影響居家照顧服務員工作滿意之因素，並進一步探究參與教育訓練（或獲得技術士證照）與工作滿意之關係。五、依據研究結果，提供建議供規劃人力培訓策略，及改進技術士檢定考試之參考。. 2.

(8) 第二章. 文獻回顧. 一、社會照顧人力（Social Care Workforce）英國社會照顧（social care，或譯為社會照護）常用來界定在法定部門和獨立部門的機構（通常是指日間照顧中心或住宿型機構）內非社會工作專業背景的人員之責任和任務（Munday，1996）。周月清（2000：122）為社會照護所下的定義如下：社會照護指為了促使個別使用者（user；即吾稱案主）可以在社區中生活，或協助其自立居住的能力，經由評量（assessment）過程並根據其個別需要所提供之非醫療性的照護；即指個人照護、社會支持與家事協助，或指所有的社會服務，或所有的社會工作實務，甚或超越由社會工作者提供的服務。這些服務可包括家事、日間照護、長期照護或居住服務，一般是由地方政府的社會服務（社會工作）局提供。在美國則統稱為長期照顧之工作人力，預估到 2012 年照顧人力有 90 萬，包括三類職業：(1)居家健康助理（home health aids）提供與健康相關的服務協助老人或失能者住在他們的家中而不是住在長期照顧機構或設施；(2)個人及居家照顧助理：提供家務整理及例行的個人照顧服務，對於那些在社區中生活的失能者提供工具性的協助；(3)護士助理及看護（有一半是受雇於護理之家）（Korczyk, 2004）。在台灣，原先之「病患服務員」與「居家服務員」分屬於衛政及社政體系，病患服務員似乎限定了其服務對象為有病的民眾，而居家服務員則以為只在居家或社區提供服務，未能涵蓋機構，為避免造成各種混淆與困惑，自 2003 年統一改稱為「照顧服務員」。其角色功能之定位為對於案主提供生活照顧及協助，也是長期照護人力中提供生活照護之主要人力（葉淑惠等，2003）。為使病患服務員與居家服務員之就業市場相互流通，並訂定整合性訓練課程。依 2003 年頒訂「照顧服務員訓練計畫」明文規範照顧服務員所提供之照顧項目為：(1)家務及日常生活照顧服務；(2)身體照顧服務；(3)在護理人員指導下執行病患照顧服務之輔助服務，但服務範疇不得涉及醫療行為及護理行為。長期照顧服務員所提供的服務項目除了生活照顧外，尚包括技術性護理活動、管理相關活動、醫療服務之相關活動，以及社會需求之服務（戴玉慈，2002），由於社會大眾認知中的社會照顧服務員從事生活進食、大小便處理、家務照顧、清潔、身體活動居多，故認定此職業並不需具備特定專精之知識和技能，任何婦女，特別是經歷過育兒工作的中年婦女均可從事，此種勿需技能的認知，造成低薪資、不良的工作條件和福利待遇等情況。美國長期照護之工作人力呈現下列問題：離職率高、薪資低、不適當的訓練、工作條件差。加上大多數工作者是兼職，. 3.

(9) 無法納入年金或健康保險的範圍，因此，工作員之召募和留任成為重要的政策議題（Mcfarlane & Mclean, 2003；Stone &Wiener, 2001）。小結在英國「社會照顧人力」一詞的範圍較廣泛，包括在社會服務部門提供社會服務的工作者，甚至包括社會工作員，當用在第一線提供直接照顧之工作員則稱為（direct care worker）或支持性工作人員（support worker）。在美國所用之「長期照顧工作人力」一詞，則包括在長期照顧機構所任職的半專業人員，包括：居家健康（照顧）助理，提供家務整理、個人照顧之居家照顧助理，以及護士助理、看護。在台灣照顧服務員指的是在長期照顧體系中提供日常生活照顧之主要人力，主要是指居家服務員、護理之家（病患服務員）和養護機構、長期照顧機構的服務人員。二、技能檢定及職業證照（一）證照制度及技能檢定的意涵、效益及功能所謂技能檢定係以一定的效標對從業人員所具備某項專業知識、技能加以測定，合格者由國家或政府機構頒發技能證書，以為從業憑證。取得該證書在就業時，依法可獲得某種程度的保障，甚至於可以該證書做為職業之憑藉。而技能檢定之產生之效益如下：(1)對應檢者之工作與技能的水準，國家予以認定，且由此獲得頭銜（技術師證），個人可因此得到自我滿足感；(2)由於在考試內容上涵蓋基本技術及廣泛的相關知識，提供個人針對該職業進行能力開發的適切學習方向，可喚起個人自我啟發的意顧；(3)員工參加企業業務相關的技能檢定合格，部分企業會實施技能加給，特別加薪等待遇上的優惠措施，或進行表揚及人事積分等（黃金益，1998）。雖然各國實施之技能檢定因國情而有不同，但技能檢定制度具有之功能如后：對個人而言，不但在技能水準上獲得國家社會的肯定，又能在公平就業機會上擁有工作保障，提高個人社會地位；對企業而言，可作為評鑑技術人力的水準，確保技術人力水準與服務品質；對國家而言，可激勵技術升級，促進經濟並藉以衡量國家產業水準。更具體而言，技能檢定可以激發國人學習技能的意願，又因為技能核定分為單一級或甲、乙、丙三級，故可促使在職員工繼續不斷的努力進修。除此之外，技能檢定會使未具有技能者更願意接受訓練，同時也使受訓人員有具體的學習目標，維繫學習興趣（高培峰，1997）。（二）照顧服務員之證照制度與技能檢定在英國，社會照顧人員必須通過全國職業檢定以獲得資格擔任之。對於健康領域之工作人員的生涯架構層級分為九類，其中第一級者是「家事服務員」（Domestic），要求極少的正式教育或者先前的知識、技能，在進康照顧體系提 4.

(10) 供支持或輸送經驗，至於「支持工作者」（support worker）係位於第二層級，一般之職位名稱為「健康照顧助理」或者「健康照顧技術士」，通常獲得全國職業之資格（NHS，2005）。而日本之介護福祉士應必須通過檢定獲得國家認證，方可為之。介護福祉士之報考資格為介護福祉學校（高中畢業後兩年之研習期間）畢業生，或者是技術專門學校之受訓學員（註 3）1，以及獲得一級課程認可後並實務工作滿三年者（老人福利聯盟，1999）。更詳盡說來，介護福祉士之訓練課程與時數如下表 2-1：表 2- 1：介護福祉士之訓練課程與時數分級課程目的. 訓練對象. 訓練時間. 一級課程培訓團隊運作二級課程結業者 230 小時負責人及居家（二級課程結業服務員為主後，原則上從事居家服務員一年以上者）. 召募狀況一般不進行召募（正式的居家服務員，且由市町村所推薦者為對象）. 二級課程培訓居家服務現在已從事居家服 130 小時直接受過二級訓練員的基礎講習務員或願意從事居（104 小時）者，受訓時間為家服務員的人 130 小時三級課程培訓居家服務願意接受居家服務 50 小時員的入門講習員的入門講習者. 已受過三及訓練者，二級課程受訓時間可減為 104 小時. 上述這種分級造成不同層級和有無證照從業人員間的工作條件和福利之歧異，但對於彼等之薪資和執行的任務，並無出現很大的不同（Yamada, 2003）。（三）證照制度之建構過程在證照制度建構之前，通常會先釐清和確定從業人員角色描述，此訊息一方面可作為學校培育之標準；另一方面可納入證照考試檢定的範疇，而人員培育和證照制度建立是此項職業永續發展必要條件（黃松元，2004）。以英國為例，為了提高社會照顧品質所採取之策略中主要任務有二：建立知識的基礎及頒訂行為準則，而有關社會照顧人員應具備的知識之資訊來源有：(1)使用者的觀點和經驗；(2)研究結果；(3)社會服務考核和審計委員會之報告；以及(4)實務工作者的經驗和觀點（NHS，2000）。由此可知，照顧服務員之角色描述（含角色、任務、功能、技能、知識等五個面向），應是人員培育、資格檢定以及證照制度之重要依據。. 1. 註 3：日本的技術專門學校同於台灣勞委會職業訓練中心。介護福祉科為該校中較為特殊的一項訓練課程。. 5.

(11) 台灣照顧服務員丙級技術士檢定考試之檢定的知能項目有：身體照顧、生活照顧、家務處理、緊急及意外事件處理、家庭支持、職業倫理等，不知檢定項目能否涵蓋其執行工作角色所需之知識、技能？又檢定方式（考試科目及內容評分）的適切性為何？獲得檢定執照對個別從業人員（居家服務員）或雇主（居服提供單位）有何意涵？均有待探討。賴建都、傅銘傳（2001）所進行之「廣告設計乙級技術士職業證照實施情況之研究」，除了分析「教育者對實施證照制度之態度與意見，又通過這項檢定之從業人員，是否更具專業能力，並對其未來從事相關之實務面是否具有正面意義？」等主題外，也側重在試題和評分方面適切性之檢討，故也訪問了監評委員和命題委員。（四）職業資格認定對工作員表現之影響一些研究也針對教育訓練和職業資格認定的實施對於照顧工作員之知識、照顧實施及工作表現之影響進行實證研究（Farefull, 1997; Sargeant, 2000），研究結果顯示：具備職業資格的照顧工作員較願意主動去促進好的實施，並對於先前照顧活動之妥適性有反思能力。這些表現均有利於照顧品質的提升。國內有項研究瞭解居家照顧服務員對於證照考試的感覺，結果發現：對於居家照顧服務員而言，證照制度對於其提升專業自信有幫助。有些受訪者認為不得不考，因為機構要受評鑑，會要求他們去考照，為了以後夠繼續從事此行，他們一定要有執照。也有些意見認為只是希望能在薪水方面可以提升才去考的（邱泯科、徐依玲，2005）。由此可知，居服員參與檢定考試之動機很多元，譬如，獲得證照可提升專業、為了求工作安定或者加薪。小結綜合言之，實施技能檢定可讓獲得技術士證照者覺得自我滿足，並增進工作有保障之感；對雇主而言，則可作為評鑑員工技術水準之依據，也代表著服品質之保證；另一方面可啟發員工學習之意願。職業證照也意涵著職業地位的提升。而照顧服務員技能檢定實施，通常會規定報檢資格，資格規定中的基本要件是學歷、有無接受過訓練課程、以及提供服務實務工作經驗等。此外，各國也努力建構照顧服務員之生涯階層（career ladder），以提供工作員不斷精進知能之軌道。由上可知，一項職業在證照化的過程中，對於該職業之「角色描述」愈具體明確，則愈有助於檢定方法之設計，而具體信度、效度之檢定方法，才能辨識出具有充分知能之人員。因此，檢試科目、檢試方法、檢試委員，甚至應檢資格之規定頗為關鍵，均應審慎規劃。雖然目前有丙級技術士檢定考試，但不見得每位現職之照顧服務或有興趣從事照顧服務之人士都會報考，報考的動機除了個人因素外，或許與政府規範與社會期待均有關，有待進一步探討。. 6.

(12) 三、教育訓練（一）員工教育訓練企業內舉辦教育訓練的目的，主要在於如何經由教育訓練活動影響員工工作表現，達成人力資源與生產力的改善。教育訓練包括教育與訓練兩部分，訓練是一種手段，目的在塑造或重新塑造個人行為模式，以加強組織能力、達成目標。為改善目前的工作表現，或增加即將從事的工作能力，運用包括程序、技巧、方法、技術與設備所組成的 KNOW-HOW，使受訓者產生所預期的行為模式，以適應新產品、工作流程、公司政策和標準等，提高工作績效（張紹勳，2002）。一般而言，在職訓練（on-the-job training）常見的方式，有下列幾種：教練法、工作輪調、學徒訓練（張紹勳，2002）。企業辦理教育訓練活動可考慮自行舉辦或委外辦理，但從員工立場出發均可補充其職業知能，故都屬之。至於員工參與教育訓練的態度很可能受到訓練方案中重要成分的影響，譬如；訓練內容（即訓練課程）、訓練形式（密集訓練方式、隔日施訓方式、隔週施訓方式、每日分上下午施訓及工作、其他方式）、師資及訓練方法（演講法、討論法、示範法、參觀研究法、個案研究法、角色扮演法及敏感訓練法）（趙其文，2002）。至於訓練成果之評定可採回應、學習、行為及結果來做評定方法。回應主要是測量受訓者對訓練方法的喜歡程度的反應；學習是利用一些測驗或設備來衡量受訓者實際的學習狀況：行為是評估學習者實踐的成效；衡量運用新知識、技術到工作上的程度；結果即評估原先訓練目標的達成程度（張紹勳，2002）。 Mcfarlane & Mclean（2003）的研究指出，現職的照顧服務員大致都認為訓練可提升其技巧。（二）運用成人教育理論解釋教育訓練參與本研究試圖運用成人教育理論來解釋照顧服務參與教育學習活動的情形，依 P. S. Cookson 的 ISSTAL 模式（見下圖 2-1），教育參與的個人差異行為係受下列六項獨立假設變項相互影響的結果：(1)外界環境因素：包括社會期待、規範、結構、文化型態、人口與生化環境等；(2)社會背景和社會角色因素：包括年齡、正式教育、職業地位、個人參與經驗、選擇與資源等，屬於社會因素；(3)人格和智力因素：屬於心理因素；(4)態度傾向：屬於心理因素，指的是參與學習活動的動機；(5)保留訊息；(6)情境因素：可能是指障礙，譬如情境的、訊息的、機構；也有可能是指助力的變項（邱天助，1993）。. 7.

(13) 人格特質. 外在環境. 保留訊息. 社社會會角背色景. 情境變項. 智力. 教育參與. 態度傾向. 低. 高關聯度 (breadth of relevance）. 圖 2- 1：Cookson 的 ISSTAL 模式（資料來源：Cookson,1986, p.133；引自邱天助） Mcfarlane & Mclean（2003）的研究發現，影響參與訓練的因素，除了個人的人口背景變項、訓練資訊的獲得及訓練的可近性、甚至個人偏好的學習方式，均有可能影響實際參與學習的行為。李佩凌（2006）的研究發現：政府和民間團體在辦理照顧服務員職業訓練之困境為：缺乏場地設施，及辦理成本增加，連帶受訓費用也增加，參加成員低。（三）照顧服務員之教育訓練戴玉慈（2002）的研究發現，國內居家服務單位都有舉辦在職教育和職前訓練，機構中在職教育的內容多著重在「身體照顧」、「技術性護理活動、而「管理相關活動」及「社會活動」的內容較少，主要原因是機構中多採用床邊教學方式，而且督導較針對實際工作會遇到的問題隨機臨時做研討，而較少有事先規劃的課程；而且機構平時忙碌的工作以及有限的經費與師資，實在很難執行多元化的在職教育。此外，服務員參加外部訓練的機會較少，因機構工作繁忙，很難公假外出，種種因素造成機構中服務員接受外部訓練頻率較低。這也難怪有一半的居家服務照顧員認為在職教育不足。在美國，約有三分之一的州對於護士助理訓練之要求高於聯邦政府規定之 75 小時，且從 1980 年代中期，許多州都編制預算補助長期照顧工作人員之訓練，包括成人教育、職位支持、以及提供獎學金等，而有些州則補助機構辦理員工訓練之實驗方案（Stone &Wiener, 2001）。另一項針對「丹麥、法國、紐西蘭、加拿大、澳洲五國之長期照顧工作員議題和政策」之跨國比較研究報告也顯示：除 8.

(14) 了公部門或雇主資助照顧服務員去接受訓練外，甚少有其他選擇，因照顧工作通常是低薪的領域，潛在的員工較不可能也沒有意願投資個人的經費去獲得所需的證照。此外，有一些研究指出目前對於照顧服務人員之訓練，必須修正，因照顧服務員僅有有限的職業流動之機會，在美國，護士助理不可能成為護士，除非他再接受較正式的進階訓練，這會使「照顧服務」成為沒有升遷的職業，也會惡化留任的困境（Korczyk, , 2004）。四、工作滿足 (一)工作滿足工作滿足(job satisfaction)是一個人對工作各方面（如待遇、福利、主管領導等）或工作本身的感覺，如果缺乏工作滿足感，將會影響生產力、出勤，甚至影響心理健康。在研究工作滿足感的文獻中 F. Herzberg 的雙因素理論（two-factor theory）常被引用，Herzberg 將具有激勵作用的因素，對員工的工作滿足感有直接影響者，稱為激勵因素，包括：成就、認可、工作本身、責任、進步、成長等；將具有防止員工不滿之因素，對於員工工作不滿足感有直接影響者，稱為保健因素或維繫因素，譬如；將公司政策與管理、監督、人際關係、工作田見、待遇、個人生活、地問、安全等項（趙其文，2002）。（二）員工教育訓練發展與工作滿足在激勵員工方面可採的方法中有兩項與員工訓練發展有關：「增進員工對工作的興趣，並開發其潛能」以及「協助員工生涯發展」。更詳盡來說，機構應系統地設計和提供員工所需要的訓練及發展活動，這不單可滿足員工的學習需要，亦可發展員工之潛能及技能，使其有能力執行多樣式的工作任務，減低因工作單調而帶來的乏味感受，而且藉由參與培訓活動，員工之生涯發展能規劃可逐漸得以實現（黃源協，1999）。（三）照顧服務員工作滿足台灣有關照顧服務員工作滿意度之實證研究顯示：照顧服務員之工作滿意度來自「工作成就感」這個面向（曾怡華，2004），或者「工作中有為別人服務的機會」（陳曼華，2003），至於有關工作滿意度影響因素分析結果顯示：男性、擁有丙級技術士證照、家庭支持度越高、時薪越高、例假日及國定假日有休息、不需要夜間工作、有定期的健康檢查、組織規模越小、承辦時間較長的組織及共同管理的機構，其工作滿意度會較高（曾怡華，2004）。由此可知，影響照顧服務員工作滿意度之因素，除了個人因素（含家庭狀況）外，與任職組織之特性（特別是人力資源管理措施）有密切相關。. 9.

(15) 第三章. 研究方法與執行進度. 第一節. 第一年計畫. 本研究為兩年期之研究計畫，第一年之研究重點是在瞭解我國照顧服務員丙級技術士職業證照之實施情形，並比較分析英國、美國、日本之職業證照的相關法規及實施情形。第二年則聚焦在照顧服務員培訓制度之探討。茲將研究方法說明如后：一、英、美、日政策分析在英、美、日政策之比較分析方面，採用文獻研究法，蒐集政府出版物（政策白皮書）、統計數字、及文章加以歸納。已完成比較分析之內容主要分為兩大類：一為門檻資格與進入職場後可獲得的支持；另一為福利待遇與未來發展。二、深度訪談法對於「照顧服務員丙級技術士職業證照實施情況」之檢討，從現職居家服務員之立場出發，瞭解其參與檢定考試之經驗，按階段分為(1)參與檢定前（包括報檢動機、訊息來源、準備過程等）；(2)應試經驗（譬如，檢定考試的科目範圍與檢定方法之看法、探討檢定考試與學校教育、照顧服務員訓練、以及實務工作之相互關連性為何？）；以及(3)應試者的感受和想法（譬如，證照制對個人就業或生涯發展之影響性為何），訪談綱要參見附錄一。本研究與「財團法人臺北市立心慈善基金會」、「社團法人臺北縣身心障礙者福利促進會」以及「財團法人高雄基督教信義醫院」三家居服機構聯絡，並於 96 年 6 月及 7 月期間進行訪談，計完成訪問照顧服務員共 16 名（通過丙級技術士檢定考試者 8 名，參加檢定考試未通過者 4 名，以及有資格應試但尚未參加檢定者 4 名），受訪居服機構與訪談人數如下表 3-1-1。表 3-1- 1：受訪居服機構與訪談人數居家服務機構. 訪談人數. 財團法人臺北市立心慈善基金會. 6位. 社團法人臺北縣身心障礙者福利促進會. 6位. 財團法人高雄基督教信義醫院. 4位. 三、焦點團體訪談法為了瞭解用人單位對於證照制度之看法，運用焦點團體訪談法，邀請居服單 10.

(16) 位主管參與，討論題綱之內容大致為：檢定考試能否為業界找出理想人才（譬如題目適切性、評分公平性）？實施檢定考試對於員工之工作表現、訓練教育的參與影響為何？又證照制度對照顧服務人力資源發展的影響為何？訪談大綱詳見附錄二。本研究於 96 年 7 月間，就居家服務機構中已有現職照顧服務員獲得丙級技術士證照之機構，按台北市、台北縣以及高雄市和高雄縣等地區舉辦共三場焦點團體，每場約邀請六人參加，焦點團體之參與名單如表 3-1-2。表 3-1- 2：焦點團體之參與名單場次台北市. 機構. 職稱. 姓名. 組長. 梁若欣. 總幹事. 李會珍. 社工主任. 陳俊佑. 財團法人伊甸社會福利基金會. 主任. 侯靜雅. 財團法人臺北市立心慈善基金會. 督導. 黃嬿蓉. 財團法人臺北市私立松年長春服務中心. 主任. 陳瑪利. 中華民國紅十字會臺灣省分會. 督導. 姜道芳. 社團法人臺北縣身心障礙者福利促進協會. 主任. 梁雅喜. 社工員. 郭瑞真. 財團法人天主教耕莘醫院. 組長. 黃秋華. 財團法人老五老基金會. 主任. 廖玲玲. 中華民國紅十字會台灣省高雄縣支會（鳳山區居服中心）. 督導. 黃貴蘭. 中華民國弘道志工協會. 督導. 黃素琴. 重安醫院（旗山區居服中心）. 督導. 顏自美. 財團法人高雄基督教信義醫院. 組長. 鄭孟菊. 財團法人獎卿護理展望基金會. 督導. 郭秋明. 財團法人濟興長青基金會. 督導. 孫蕾明. 中華民國紅心字會社團法人臺北市家庭照顧者關懷協會財團法人天主教失智老人社會福利基金會. 台北縣. 財團法人天主教主顧修女會. 高雄市高雄縣. 第二節. 第二年計畫. 對於居家服務員參與訓練情形、訓練需求及工作滿意度之瞭解，特進行郵寄問卷調查法，以收集資料，並就照顧服務員與居服督導員兩類對象分別探究。一、照顧服務員樣本（一）抽樣 1、選取機構本研究預定選取 60 個居家服務單位為樣本機構，依據內政部提供之各縣市 11.

(17) 居家服務任用人數為母群體，按各縣市服務員占全台灣服務員之比例等比例抽取樣本機構，各縣市預定選取之樣本機構數見表 3-2-1。至於各縣市居家服務提供單位之選取，則是依各服務提供單位的服務員之量來選取，儘可能涵括規模不同的服務單位，且考量居家服務機構的性質（包括：(1)財團法人社會福利事業基金會，(2)公益社團法人，(3)財團法人老人福利機構、身心障礙福利機構和私立小型老人福利機構，以及(4)醫院或護理之家）。此外，一個服務提供單位同時在兩個縣市以上提供服務，則以選取一次為原則，選取的 60 個樣本機構，詳見表 3-2-2。表 3-2- 1：各縣市居家服務使用人數舊制新制縣市低收、中低收、中一般戶一般戶低收低收基隆市 93 153 19 19 台北市 577 952 20 57 台北縣 431 1,727 146 137 桃園縣 439 1,302 0 0 新竹市 36 146 14 16 新竹縣 11 203 5 8 苗栗縣 328 491 16 34 台中市 294 849 23 60 台中縣 183 240 173 60 彰化縣 548 2,274 74 128 南投縣 424 1,239 8 17 雲林縣 455 1,366 52 56 嘉義市 70 273 82 28 嘉義縣 282 350 33 14 台南市 131 736 44 48 台南縣 351 517 41 36 高雄市 515 904 135 77 高雄縣 578 1,435 139 116 屏東縣 71 208 0 0 台東縣 204 725 0 0 花蓮縣 336 585 36 20 宜蘭縣 665 1,198 1 10 澎湖縣 254 200 6 7. 服務量人數. 樣本機百分比構數. 284 1,606 2,441 1,741 212 227 869 1,226 656 3,024 1,688 1,929 453 679 959 945 1,631 2,268 279 929 977 1,874 467. 1.0% 5.9% 8.9% 6.4% 0.8% 0.8% 3.2% 4.5% 2.4% 11.1% 6.2% 7.0% 1.7% 2.5% 3.5% 3.5% 6.0% 8.3% 1.0% 3.4% 3.6% 6.8% 1.7%. 1 4 5 3 1 1 2 3 2 4 4 4 1 1 2 2 4 5 1 4 2 3 1. 金門縣. 6. 147. 5. 17. 0. 0.0%. 連江縣. 3. 34. 0. 0. 0. 0.0%. 政府單位不列入政府單位不列入. 100.0%. 60. 共計 7,285 18,254 1,072 965 27,364 資料來源：居家服務 97 年 5 月成果表，內政部統計資料 12.

(18) 表 3-2- 2：選取之居家服務機構資料機構名稱縣市縣市機構代碼編號財團法人伊甸社會福利基金會 01 1 基隆市中華民國紅心字會 02 1 台北市社團法人台北市家庭照顧者關懷協會 2 財團法人台北市立心慈善基金會 3 財團法人台北市松年長春服務中心 4 有限責任臺北縣原住民溫馨照顧服務勞動合作社 03 1 台北縣社團法人臺北縣身心障礙者福利促進協會 2 財團法人天主教主顧修女會 3 財團法人天主教失智老人社會福利基金會 4 財團法人天主教耕莘醫院 5 中華民國紅十字會台灣省桃園縣支會 04 1 桃園縣財團法人台灣省私立桃園仁愛之家 2 寬福護理之家 3 財團法人天主教耶穌會新竹社會服務中心 05 1 新竹市新竹縣照顧服務人員協會 06 1 新竹縣財團法人苗栗縣私立大千社會福利慈善事業基金 07 1 苗栗縣. 台中市. 08. 台中縣. 09. 彰化縣. 10. 南投縣. 11. 雲林縣. 12. 嘉義市嘉義縣台南市. 13 14 15. 台南縣. 16. 高雄市. 17. 2 1 2 3 1 2 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 1 1 2 1 2 1. 會財團法人苗栗縣私立海青老人養護中心社團法人臺灣省慈心協會財團法人天主教曉明社會福利基金會財團法人臺中市私立弘道老人福利基金會社團法人台灣省社區關懷協會財團法人老五老基金會切膚之愛社會福利慈善事業基金會私立珍瑩老人養護中心私立慈恩老人養護中心葳群公益慈善事業基金會社團法人南投縣生活重建協會南投縣家庭照顧者關懷協會南投縣慈慧善行協會財團法人愚人之友社會福利慈善事業基金會中華民國紅十字會台灣省雲林縣支會社團法人雲林縣老人長期照護協會(斗南區) 社團法人雲林縣復健青年協進會(北港區) 雲林縣老人福利保護協會(斗六區) 財團法人伊甸社會福利事業基金會財團法人嘉義基督教醫院財團法人臺南市私立吾愛吾家養護中心財團法人臺南市基督教青年會社會福利慈善事業基金會財團法人彭婉如文教基金會嘉南辦公室臺南縣志願服務協會財團法人天主教聖功醫院 13. 服務量 284 170 123 331 85 21 469 132 279 176 1036 321 384 137 97 202. 督導員抽樣數 3 3 2 5 2 2 4 3 3 3 4 4 3 3 2 3. 326 124 260 222 85 210 314 972 1118 174 106 781 207 283 299 263 219 370 156 588 240 343. 4 2 3 3 2 3 3 5 6 3 2 6 3 3 3 4 3 5 3 5 3 4. 無無 389. 3 4 4.

(19) 縣市. 高雄縣. 縣市機構代碼編號 2 3 4 18 1 2 3 4. 屏東縣台東縣. 19 20. 花蓮縣. 21. 宜蘭縣. 22. 澎湖縣. 23. 5 1 1 2 3 4 1 2 1 2 3 1. 機構名稱. 服務量. 財團法人高雄基督教信義醫院財團法人獎卿護理展望基金會護理之家財團法人濟興長青基金會有限責任高雄縣安祥照顧服務勞動合作社社團法人高雄縣長期照顧專業協會重安醫院財團法人高雄縣私立慈聯社會福利慈善事業基金會高雄縣路竹鄉社會福利協會屏東基督教醫院天主教臺東聖母醫院台東縣原住民社會福利促進協會財團法人布農文教基金會財團法人台東縣私立台東仁愛之家一粒麥子社會福利慈善事業基金會財團法人門諾社會福利慈善事業基金會宜蘭縣社區照顧促進會財團法人宜蘭縣私立天主教弘道仁愛之家瑪利亞長期照護中心社團法人澎湖縣照顧服務協會合計. 305 296 411 469 138 377 299 155 279 130 221 45 82 174 803 154 1179 124 467. 督導員抽樣數 3 3 4 4 2 4 3 3 3 3 4 2 2 3 5 3 6 3 4 202. 2、選取填答問卷者（1）每個機構預定選取 10 位照顧服務員填答問卷，填答問卷的照顧服務員之資格條件為： c在機構的工作年資至少滿六個月以上； d每週平均工作時數至少 20 小時以上。（2）若機構符合上述資格條件之照顧服務員人數未滿 10 位，則請每位服務員都填寫問卷。又若機構的照顧服務員符合上述資格條件之人數超過 10 位以上，請配合研究需求，依下列原則選取填答問卷對象： c男性 1 位，女性 9 位；； d女性部分「50 歲以上者」3 位、「40～50 歲者」3 位、「40 歲以下者」3 位。 e另考量教育程度的歧異性，盡可能涵括國小畢、國（初）中畢及高中職畢者。 3、執行郵寄問卷調查問卷於 97 年 7 月 15 日寄給居家服務機構的組長或社工員（負責照顧服務督導工作），請其協助安排。在照顧服務員團體督導的時間，安排填答問卷的場地及時間，將問卷發給被選取的 10 位服務員現場填寫，煩請儘可能在 8 月底完成並將問卷寄回，至 9 月 16 日止，計有 57 個機構完成問卷並寄回。. 14.

(20) （二）問卷設計教育訓練參與、需求與工作滿意度之研究的問卷內容包括：(1)接受訓練和訓練滿意情形；(2)督導情形及督導功能的評價；(3)對老人的態度量表；(4)工作滿意度；及(5)個人基本資料等五大項（見附錄三）。茲將問卷的編制說明如后： 1、工作滿足感量表的設計首先，參考 MSQ 的工作滿意度短式量表之問卷內容（廖素華，1978），包括 20 個題項，可細分為內在因素（動機因素，也就是激勵員工努力工作），包括：成就感、認同、責任感、提升、成長及工作本身；及外在因素（工作之外的環境因素，可降低工作不滿足），包括：機構政策、薪資待遇、督導、同事的關係等（孫健忠、賴兩陽、陳俊全，2005）。由此可知，工作滿意的因素可大致歸納為兩個構面：(1)工作本身，含c成就感；d內在自尊：自主性；e自我實現與潛能發揮；f自我成長與提升；(2)工作環境，含c薪資待遇或福利措施；d外在自尊：他人賞識、獎勵與升遷；e工作保障（安全）與工作條件；f督導管理；g機構政策。其次，將工作滿足用在護士助理或長期照護機構的病患服務員，則參考葉淑娟（2003）和徐珊（2002）的工作滿意度量表，其中包括六個構面：(1)薪水、待遇；(2)工作環境；(3)人際互動；(4)工作任務需求；(5)專業地位；及(6)工作自主性。而測量居家服務機構照顧服務員之工作滿意度，則有曾怡華的碩士論文（2004），有關工作滿意度部分係參考 Smith, Kendall & Hullin（1969）所編製的工作說明指標（Job Descriptive Index. J.D.I）修改而成，包括下列五個構面：(1) 工作本身；(2)升遷與進修；(3)薪資福利；(4)主管領導；(5)工作伙伴。上述之(2)、 (3)、(4)、(5)即是工作環境因素。由於進修（訓練）和督導也是本研究的另一項重點，故訓練和督導的題項不予納入。至於林靜羭（2006）的工作滿意度之量表，因其研究主題聚焦在對居服督導功能之評價，故有關的題項有 9 項，另訓練的題項有 2 項，也都不納入。因此設計出來的量表包括六個構面：(1)工作本身；(2)工作帶來的自我肯定及工作價值； (3)工作的自主性以及(4)工作外的環境因素，如機構政策和管理、管理督導方法、工作條件、與管理者、屬下、同僚間的人際關係、薪資、地位、工作保障、個人生活；(5)薪資待遇；及(6)人際互動等。因此，本研究依據下列 7 個構面來設計問卷：(1)工作本身之特性（自主性、富變化性、挑戰性）；(2)工作價值（成就感、自我實現）、及(3)工作環境，包括： c薪資待遇與福利措施；d機構政策與管理；e工作環境中的人際互動（工作條件、與管理者、屬下、同僚間的人際關係）；f工作保障（安全）；及g工作條件等。值得一提的是，在工作環境中的人際互動與關係也包括與個案及其家屬的關係，故特設計 2 個題項。至於社會地位的題項（譬如 MSQ 問卷中的「這個工作 15.

(21) 讓我在親友、鄰居間獲得好的評價與認同」）則未納入。影響工作滿意度之因素可歸納為三項：(1)個人特質（個人特性），包括：年齡、性別、教育程度、婚姻狀況、價值（工作動機）、經濟需求及人格特質等； (2)工作狀況：工作年資、待遇、專職或兼職、個案量、工作內容等；及(3)組織特性。有些研究特別強調人力資源管理措施，如江孟冠（2002），包括c任用（招募、遴選、安置）；d薪資與福利；e訓練與發展（職前或新進人員訓練、職內訓練、職外訓練）；及f員工關係與組織溝通（勞資會議、諮商管道、聯誼活動、肯定公會）。另有些研究則強調督導功能（譬如：林靜羭，2006）；也有學者強調訓練滿足感與工作滿足感的關係，主張訓練的重要性（譬如：Schmidt , 2007）。此外，亦有人重視組織文化（謝昌隆，2004）對工作滿意的影響，譬如：風險容忍度（公司鼓勵員工積極、創新與冒險的作為）及獎酬之標準（公司在加薪、紅利、獎金和升遷等獎酬時，依據員工年資、主管個人偏好等因素，而非以員工之工作績效表現為依據）。 2、工作訓練工作訓練定義：Landy（1985）將工作訓練定義為：組織中一套有計畫的行動，用以增進其成員的工作知識與技巧，或修改其態度或社會行為，進而使其行為符合組織目標與工作要求。訓練是指個人為有效執行特定的任務或工作，而有系統的發展知識、技巧和能力（引自 Schmidt, 2007）。訓練可分為內部訓練和外部訓練發展，內部訓練由員工任用組織提供，針對特定主題做一次或多次講授。組織內進行的訓練方案肩負著確保所有必要的資訊、知識和技能，都能以某種形式傳授給員工的責任。一般說來，組織內部訓練的架構主要包括下列五項內容主題：政策、人口、問題、執行及社區。而外部訓練發展係指那些組織以外單位所主辦的學習活動和經驗，由機構全額或部分負擔費用讓員工參加，這些訓練活動專門設計來培養專業和個人的成長與發展，譬如：全國性的專業研討會、專家演講、工作坊和其他非由機構直接主辦或提供的學習經驗。訓練的方式包括：(1)課堂內的講授；(2)利用錄影帶；(3)透過電腦軟體訓練； (4)工作手冊或規劃好的學習模式，讓受訓者以自己的速度學習，以及在最後做簡短的測驗，展現受訓者對重要概念瞭解的程度。另外一種內部訓練的方式為在職訓練。在職訓練（on-the-job training, OJT）指的是在有經驗的員工督導下，藉由實際執行其任務與職責工作來學習。有經驗的人或「師傅」（mentor）用許多不同的教學技巧，包括：工作教練、觀察和回饋來教導新進人員（孫健忠、賴兩陽、陳俊全，2005）。組織中工作訓練實施狀況的描述，可觀察或測量的指標有：(1)訓練方法、(2)訓練時間（天數、時數）、及(3)訓練內容等（Schmidt, 2007）。 16.

(22) 本研究有關照顧服務員訓練需求中，訓練課程的設計係參考教育部委託中華民國老人福利推動聯盟完成之「照顧服務員正規專技體系課程規劃」之結案報告（中華民國老人福利推動聯盟，2007）。 3、在職訓練滿意度工作訓練滿足定義：工作滿足與工作訓練的定義可以綜合創造出工作訓練滿足的名稱，工作訓練滿足是人們喜歡或不喜歡，其組織用來發展其成員有效完成交付的任務或工作所需的知識、技巧、以及態度之有計畫的行動。此定義中有兩項是相當重要的，其一是多元概念的組合（類似於工作滿足），工作訓練滿足從整體檢驗受僱者對於其所接受的工作訓練之感覺，那並不等於單純評鑑單一課程或訓練方案；其二是對由組織所提供正式或有計畫的訓練活動之測量（Schmidt, 2007）。對工作訓練的滿意度和一般的工作滿意度呈顯著的正相關，而影響工作訓練的滿足感之因素是訓練方法、訓練時間和訓練內容。本研究參考 Schmidt 的訓練滿意度量表，訓練滿意度分為三個次量表：(1) 訓練滿足，包括訓練符合需求、訓練量令人滿意、將訓練內容運用在工作的能力、訓練在工作的適用性；(2)受僱者對訓練的感受，包括訓練是學習機會、視工作訓練為持續努力、尋求改善方式的前瞻性、訓練可為當年與未來職務建立學習目標；(3)組織對訓練的支持情形，包括學習是有計畫的與有目的的、任職部門提供訓練機會、組織關注個人與專業發展、訓練是受鼓勵的與被獎酬的。 4、督導功能之評價督導（supervision）是一種透過互動過程的專業訓練方法，它是由機構指定的資深工作者（督導者）對機構內的新進工作者或學生（受督導者），藉由個別或團體之定期或持續的互動方式，傳授專業服務的知識與技術，以增進被督導者的專業技巧，並充分發揮其所能，以確保機構政策的實踐，並提昇案主服務的品質。督導具備以下四種功能：(1)教育性功能；(2)行政性功能；(3)支持性功能；及(4)調解性功能（黃源協，2008）。有關居服督導員功能發揮之評價，係參考徐悌殷（2004）、林貞慧（2003）及林靜羭（2006）等研究論文之問卷，並參考台北市政府社會局 96 年度委託辦理居家服務評鑑量表、台北縣 97 年度居家服務提供單位業務督導指導中相關之指導（譬如：建立服務過程之督導機制、人員管理等），來設計題項。 5、對老人的態度對老人的態度採用陸洛教授從事之「台灣民眾對老人（化）的態度、影響因素、及與行為意向之關聯」研究所編製的「對老人態度量表」（22 題短版），分為四大構面：(1)外觀與生理；(2)心理與認知；(3)人際關係與社會參與；及(4)工作與經濟安全。. 17.

(23) （三）前測本研究於問卷正式施測前，由「財團法人臺北市立心慈善基金會」和「社團法人臺北縣身心障礙者福利促進會」兩家居服機構中，各挑選兩位照顧服務員進行本問卷之前測；另也請上述兩個機構之居服督導員、組長計兩人，針對問卷的重要性、適當性以及明確性等逐項加以評量，並進一步提供修改意見。（四）研究架構個人特性 --------------------------1.性別 2.年齡 3.教育程度 4.婚姻狀況 5.家庭經濟情形 6.工作年資 7.工時 8.服務個案量 9.有無其他工作經驗 10.健康情形. 訓練參與情形. 訓練滿意度. 組織特性 --------------------------1.人力資源管理措施 2.組織文化 3.督導提供情形 4.在職訓練辦理情形. 受督導情形. 對督導功能之評價. 對老人的態度 ------------------. 圖 3- 1：居家照顧服務員工作滿意度之分析架構圖. 18. 工作滿意度.

(24) 二、居家服務督導員（一）抽樣 1、選取樣本機構居家服務提供單位同照顧服務員之機構。 2、選取填答問卷預定調查 200 名居服督導員，而樣本機構有 60 家，依各居家服務提供單位的督導員人數來確定居家服務督導員的填答人數：(1)聘任居服督導員 4 名以下之機構：3 名填答者；(2)聘任 5 至 9 名居服督導員的機構：4 名填答者：(3)聘任 10 至 14 名居服督導員的機構：5 名填答者：(4)聘任居服督導員 15 名以上之機構：6 名填答者，見表 1-3-4。依據「改善長期照顧居家式服務各項措施規劃報告」，居服督導員之性別比例，男性佔 15.59％，女性佔 84.43％，而其專業背景中，社工占 58.38％，護理占 30.54％，其他占 11.08％，考量樣本的代表性，特將填答問卷之居服督導員之選取說明如表 3-2-3：表 3-2- 3：填答問卷之居服督導員選取說明預定選取填答者之人數 2位. 3位. 4位. 5位. 說明（1）如果您是居服督導員，則請您作答。（2）另 1 位則請專業背景與您較為不同背景的督導來作答（如果您是護理專業背景，那就另外請社工專業背景者、或資深居服員調升為督導者作答）。（1）如果您是居服督導員，則請您作答；如貴機構有男性居服督導員，則選取 1 位作答（如果你是男性督導員，則另選取兩位女性督導員作答），另外 1 位則是與您專業背景不同者。（2）也就是說，3 位居服督導員中有 1 位是男性，另 2 位是女性；至於專業背景則是愈多元為佳（譬如說：社工背景、護理背景和資深居服員調升督導員者，盡可能都涵括）。甲案：男性 1 位，另外 3 位則是女性；而女性居服督導員之專業背景盡可能涵括社工、護理及資深居服員調升督導員者（或其他專業背景）各 1 位。乙案：如果貴機構沒有男性居服督導員，則建議從女性居服督導員中選取 2 位社工背景，1 位護理背景，1 位資深居服或其他專業背景者；而具社工背景督導員之服務年資盡可能有差異（譬如說，1 位服務年資未滿 2 年，則另 1 位最好是滿兩年以上）。甲案：如果貴機構有男性居服督導員，則請 1 位男性作答；又如果有居服員調升督導員者，則請 1 位作答。其他 3 位居服督導員，其中 2 位選社工背景者，但具不同服務年資；另 1 位則是護理背景。乙案：如果貴機構沒有男性居服督導員，5 位都是女性，則選取 1 位資深居服員調升督導員者、2 位為社工背景、另 2 位為護理背景。丙案：如果貴機構沒有男性居服督導員，5 位都是女性，且沒有資深居服員調升督導員者，則 3 位社工背景者，另 2 位為護理背景。 19.

(25) 預定選取填答者之人數 6位. 說明甲案：如果貴機構有男性居服督導員，則請 1 位男性作答；如果有居服員調升督導員者，則請 1 位作答。其他 4 位居服督導員，其中 3 位選社工背景者，但不同服務年資；另 1 位則是護理背景。乙案：如果貴機構沒有男性居服督導員，6 位都是女性，則選取 1 位資深居服員調升督導員者、3 位為社工背景、另 2 位為護理背景。丙案：如果貴機構沒有男性居服督導員，6 位都是女性，且沒有資深居服員調升督導員者，則 3 位社工背景者，另 3 位為護理背景。. 另一種抽樣設計，則是盡可能按居服督導員之專業背景等比例抽樣，如果機構居服督導員有 8 位，我們預定選取 4 位填答，則用專業背景所佔的比例來抽樣。譬如：一個機構 8 位居服督導員中，5 位是社工專業背景者（佔 62.5％）、2 位是護理背景者（25％）、1 位是居服員調升為居服督導員者（12.5％），則選樣的設計是：社工背景者（4*0.625＝2.5）、護理背景者（4*0.25＝1）、居服員調升督導員或其他背景者（4*0.125＝0.5），再依循多樣化的原則，並化整為零，選樣的結果是：社工背景之督導員選 2 位、護理背景者選 1 位、居服員調升為督導員者選 1 位，而具社工背景督導員之服務年資盡可能有差異。 3、執行郵寄問卷調查問卷於 97 年 8 月 22 日寄發給居家服務機構，並請其於 9 月底完成且將問卷寄回。（二）問卷設計教育訓練參與、需求與工作滿意度之研究的問卷內容包括：(1)照顧服務員在職訓練之規劃辦理；(2)教育訓練和受督導情形；(3)督導功能；(4)工作滿意度與挑戰及(5)個人基本資料等五大項（見附錄四）。居服督導員訓練需求中所列的訓練課程，係參考內政部訂頒的「加強推展居家服務實施方案」中有關居家服務督導員訓練課程（含進階訓練課程及成長訓練課程）、老人福利推動聯盟之「居家服務督導員訓練課程檢討暨照顧服務員專業管理規範計畫案」之結案報告（中華民國老人福利推動聯盟，2004），及台灣社會工作專業人員協會推動之老人福利社會工作專業人員分科分級計畫課程中社區式（科）社工人員之培訓課程（2006）來設計。（三）前測於居家服務督導員之問卷正式施測前，透過「財團法人臺北市立心慈善基金會」挑選兩位居家服務督導員，進行本問卷之前測。. 20.

(26) 第四章英、美、日三國之政策分析比較分析英國、美國、日本有關照顧服務人力之教育訓練和職業證照制度，作為台灣借鏡；比較的內容分成二大類：一為門檻資格與進入職場後可得的支持，另一為福利待遇與未來發展。. 第一節. 照顧服務員之門檻資格及進入職場後可獲得之支持. 所謂技能檢定係以一定的效標對從業人員所具備某項專業知識、技能加以測定，合格者由國家或政府機構頒發技能證書，以作為從業憑證。取得該證書在就業時，依法可獲得某種程度的保障，甚至該證書可做為職業之憑藉。而技能檢定之產生之效益如下：(1)對應檢者之工作與技能的水準，國家予以認定，且由此獲得頭銜（技術師證），個人可因此得到自我滿足感；(2)由於在考試內容上涵蓋基本技術及廣泛的相關知識，提供個人針對該職業進行能力開發的適切學習方向，可喚起個人自我啟發的意顧；(3)員工參加企業業務相關的技能檢定合格，部分企業會實施技能加給，特別加薪等待遇上的優惠措施，或進行表揚及人事積分等(黃金益, 1998)。專業繼續教育的意涵就是已具備基本知能基礎之工作人員繼續參加與其工作相關的學習活動，專業繼續教育是協助個人達到專業社會化的重要手段。專業社會化的結果使得專業人員能夠在其角色扮演上勝任愉快，適才適所（Parkay, Currie and Rhodes,1992；引自王政彥，1995）。企業內舉辦教育訓練的目的，主要在於如何經由教育訓練活動影響員工工作表現，達成人力資源與生產力的改善。教育訓練包括教育與訓練兩部分，目的係為促使受訓者產生所預期的行為模式，提高工作績效(張紹勳, 2002)。以下將比較英國、日本、美國及台灣之照顧服務員培訓及在職訓練制度。一、英國依據英國健康部 1998 年的調查顯示，估計英國約有一百萬在二千多個場域從事社會照顧工作，但近 80％的從業人員並未接受訓練獲獲得資格認定；為有效提昇照顧品質，衛生部於 1998 年及 2000 年分別訂頒 Modernising Social Services 與社會照顧品質策略（Quality Strategy for Social Care），訂頒國家政策層次的訓練規定，規範 50％的成人照顧工作者必須符合國家職業檢定（National Vocational Qualification，簡稱 NVQ)二級或相等的程度，預定在 2005 年達成上述目標(McFarlane & McLean, 2003)。 21.

(27) 所謂國家職業檢定（S/NVQs）（蘇格蘭職業訓練檢定/全國職業訓練檢定）係為提升照顧工作員之知識基礎和技能，特別重視訓練並將照顧員之資格認定列入全國職業技能檢定之範圍。規範社會照顧人員應通過全國職業檢定（National Vocational Qualification，簡稱 NVQ)以獲得資格方能擔任之，且企圖透過一個完整的職業生涯架構，提供衛生保健體系內的從業人員職業升遷的機會，以維持工作與留任動機。健康領域之工作人員的生涯架構層級分為九類，依序為資深督導（more senior staff）、諮詢實務工作者（consultant practitioners）、進階資深實務工作者（ advanced practitioners ）、資深 / 專精實務工作者（ senior practitioners/specialist practitioners）、實務工作者（practitioners）、助理/副實務工作者（assistant practitioners/associate practitioners）、資深健康照顧助理/技士（senior healthcare assistants technicians）、輔助工作者（support worker）及初始入門工作者（initial entry level jobs）(Fearfull, 1997; Health(SfH), 2007)。照顧服務員即隸屬於中第一層的初始入門工作者，僅要求極少的正式教育或者先前的知識、技能，大多數情況是不要求具備相關工作經驗，但雇用單位會在新進人員開始工作的前六週提供職前教育；有些地區規範 16 歲即可投入社會照顧行列，有些則將年齡規定提昇至 18 歲，工作前必須到刑事局（Criminal Records Bureau，CRB)確認無犯罪紀錄。職前培訓通常由各服務單位自行舉辦，內容涵蓋三大項：(1)機構簡介，包括：雇用程序、環境介紹、服務對象簡介等；(2)介紹工作內容：著重於工作相關資訊的提供，特別是突發狀況的處理所需具備的知識及技巧；(3)實習；職前培訓主要目的協助工作人員具備相關工作技巧及經驗，工作項目是在健康照顧體系提供支持或服務輸送經驗，時間約為 12 週。當照顧服務員工作一段時間後，機構督導會視照顧服務員具備之技巧及負責工作項目，建議其參加國家職業檢定（NVQ）。雖然取得國家職業檢定不意謂工作職位之保證，但 NVQ 係一項工作能力之肯定，認可照顧服務員具備之知識及技巧足以滿足工作需求，有助於工作士氣的提升(Fearfull, 1997; Health, 2007; McFarlane & McLean, 2003)。在職訓練方面，全職工作者參與獲取資格訓練的情況較兼職工作者佳，雇主會支付 90％的資格訓練費用。但照顧服務員無法參與訓練的理由可能包括：沒辦法休假、沒有資金、或管理者認為訓練與工作不相關，也有少數的人是因為忙於工作、或參與訓練可能會造成同事工作負擔等原因而未參與(McFarlane & McLean, 2003)。二、日本厚生勞動省在 1995 年針對照顧服務員建立檢定考試的訓練資格標準，將居家服務員檢定分成三級：第三級是最基礎的照顧服務員入門等級檢定，主要是檢定訓練課程的基本知識概念、培訓課程及實習合計時數共計 50 小時，通過此級檢定的照顧服務員可以成為兼時或臨時的工作者；通過第二級照顧服務員檢定者 22.

(28) 方可成為全職工作者，訓練課程及實習合計時數共計 130 小時；具備第一級照顧服務員檢定資格者則可擔任照顧服務團隊的督導者或是經營者，前提是需先通過第二級檢定考試且至少有一年的照顧服務經驗，且培訓課程及實習合計時數共計 230 小時。訓練單位多是受政府部門委託之福利人才訓練中心或提供居家服務之民間團體(Yamada & Sekiya, 2003; 中華民國老人福利推動聯盟, 1999)。除上述三級檢定考試資格之外，另外還有國家證照制度，依據社會福祉士暨介護福祉士法案提案理由說明，照顧工作員（care worker）制度是為了因應「對於老人、身體殘障者增加的照護需要」，以「培訓、確保具有可以提供不論誰都可安心地，對於老人、身體殘障者等之相關福利諮詢或委託照護之專業能力之人才」為目的而創設的職稱。照顧服務員於 1987 年 5 月國會中成立，1988 年 4 月開始實施，根據「社會福祉士暨介護福祉士法」的國家資格，「使用照顧工作員的名稱，擁有專業知識及技術，陪伴因身體上或精神上之障礙導致日常生活不便者，執行洗澡、上廁所、用餐及其他之照護，並對該日常生活不便者及其照護者進行有關照護之指導之事為業務者」（法第 2 條第 2 項）。而日本照顧工作員之資格取得大致可分為下列三種途徑（厚生勞動省社會援護局，2006）： (1)畢業於厚生勞動大臣所指定的照顧工作員培訓機構（培訓機構途徑） (2)經歷 3 年的照顧現場的實務經驗後，國家考試合格（實務經驗途徑） (3)畢業於厚生勞動大臣所指定修得的科目之福利科系高中，國家考試合格（福利科系高中途徑）培訓課程現在為 2 年制 1650 個小時以上為基本要求，為因應照顧需求者多元性的服務需求，亦有相關單位提出應延長為三年制的意見，但目前考慮仍維持 2 年制但將教育時間增加至 1800 個小時左右比較可行（厚生勞動省社會援護局， 2006）。培訓機構途徑與福利科系高中途徑具有提供照顧現場年輕的勞動生力軍的功用，而實務經驗途徑，則有助於照護現場工作者資質之提升。支持培訓機構途徑者主張該途徑培育的學員對職業倫理有較高的認同感，但學校間的差異性亦被反對者質疑。再者，由實務經驗途徑培育的服務員者雖然具有可馬上派上現場工作的即戰力，但其培訓學員顯然較為缺乏制度及理論方面的充分知識。就確保各種人才途徑的觀點而言，多數人主張應該繼續保留培訓機構途徑、實務經驗途徑和福利科系高中途徑等 3 種途徑，並為了讓各途徑的人才的質都能全面向上提升，除了充實教育內容（課程及大綱進行根本的修改）外，對所有的人在經歷過一定的教育過程後皆要參加國家考試，藉以達到資格取得方法的一元化。事實上，2004 年 7 月 30 日社會保障審議會照護保險部會報告「有關照護保險制度之修改意見」即針對照顧員提出「將來任用資格應以『照顧工作員』為基本」的方向性建言（厚生勞動省社會援護局，2006）。. 23.

(29) 取得照顧工作員資格者在 2006 年 5 月為止，約有 54 萬 5 千人，其中經由培訓機構途徑者約占 40％，實務經驗途徑者及福利科系高中途徑且通過國家考試合格者約占 60％（厚生勞動省社會援護局，2006）。在職進修方面，參考日本於 2006 年 3 月舉辦全國社會福利協議會決議，以討論支援照顧服務員的能力開發與事業開發的進修制度等體系應具備的條件為目的之「有關照護服務從業者的進修制度應具備的條件」，對於照顧工作員資格取得後的進修制度有下列的指示（厚生勞動省社會援護局，2006）： (1). 第一階段進修：補足經驗能力之差異，培育能實踐支持有尊嚴的照顧之判斷力，創造完成職志的共通能力基礎。. (2). 技能進修：以學習照顧服務員應該具備的廣泛範圍的知識、技術為主題的進修。. (3). 第二階段進修：能因應所謂的「組織志向」、「教育志向」、「熟練志向」的事業經歷之進修。. (4). 照護統籌負責人進修：培養擔任執行所有的法人．事業體的照護服務之品質的管理、提升、革新之角色與責任之職員。. 三、美國檢視美國居家服務員的照顧資格相關規定，聯邦政府僅針對照顧服務員培訓課程訂頒指導性原則，要求他們必須通過涵蓋 12 個領域的能力檢定，另建議要有至少 75 小時的課堂及實務訓練，訓練及測驗可由受僱的機構來辦理，但必須要達到 HCFA（Health Care Financing Administration，美國健康照護財務署）所訂的標準，各州訓練方案的規定可能不盡相同 (Stone, Dawson, & Harahan, 2003; Stone & Wiener, 2001)。事實上，美國約有三分之一的州對於照顧服務員訓練之要求皆高於聯邦政府規定之 75 小時，如 California, Maine 及 Oregon 訓練時數的規定最高，要求至少 150 小時的訓練；且從 1980 年代中期，許多州都編列預算補助長期照顧工作人員之訓練，包括成人教育、職位支持、以及提供獎學金等，而有些州則補助機構辦理員工訓練之實驗方案（Stone &Wiener, 2001）。然而，因照顧服務員的職業流動機會十分有限，除非彼等再接受較正式的進階訓練（例如攻讀護理或社會工作方面的學位），致使「照顧服務員」成為沒有升遷的職業（Korczyk, 2004）。至於工作支持系統方面，雖然聯邦立法中提及訓練的重要性，但卻未針對在職訓練及繼續教育的範圍與內容加以規定，且業者通常缺乏員工訓練的投資意願，主因是服務員流動率過高，擔心造成投資浪費及成本的提高(Stone, Dawson, & Harahan, 2003)；照顧服務員的督導多由合格護理人員擔任，其缺點在於護理 24.