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二 二 二
二、 、 、 、 人情與利益的鑲嵌 人情與利益的鑲嵌 人情與利益的鑲嵌 人情與利益的鑲嵌
McAllister (1995) 提出「情感性信任感」，意即由人際間相互的關懷與關心 所感受到的情感知覺所產生的信任關係。承接上一小節的討論，在 SPA 的個人 獨立療程空間裡，加上外力(SPA 美容師的手技、音樂、精油)來塑造一種全然放 鬆的空間，卻也同時在直接的裸身肢體接觸間，創造出服務者和被服務者建立親 暱情感的氛圍；SPA 美容師與消費者長時間的了解、溝通、熟悉的確有助於彼此 信任關係的建立 (吳曉琪，2003)。筆者相當同意 McAllister 對於「情感性信任感」
概念的詮釋，但我想進一步指出的是，消費者和 SPA 美容師透過長時間所建立 的情感、習慣和信任的確有助於持續雙方的服務關係，但若單從「情感性信任感」
的概念去說明服務者、被服務者之間的「忠誠」關係，很可能將兩者之間的情感 發展化約為一間 SPA 中心靜態且得以計算的資產，情感與利益之間變成理所當 然的加權關係，進而造成對其他因素的忽略。
在 SPA 美容師與顧客的互動過程中，筆者發現消費者和 SPA 美容師情感的 建立，對於雙方服務關係的維持，某些原因是來自於「人情」的壓力，而非單純 的情誼因素；換言之，消費者與 SPA 美容師的情感，將會造成消費者「不好意 思」更換 SPA 美容師的情況。消費者小玫被問道「是否更換過 SPA 美容師時」
談到：
小玫：我給現在這位美容師做是最近半年的事，之前…大概有三年我 都是給另一位服務。其實，我很早就想換人試試，但是相處久了都很 熟了，我突然不給她服務，感覺好像怪怪的，而且下次來遇到會很不
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好意思。
筆者：那你最後是怎麼更換 SPA 美容師的呢？
小玫：我有一次打電話預約，她剛好那時段有客人，我就請店長幫我 安排別位，後來我發現這位美容師和我很多相似點，就像我們都愛看 恐怖片、都愛逛街，就覺得聊天起來很有趣，我就趁機和店長說之前 那位美容師太受歡迎了，都很難預約，我願意割愛，後來就改換現在 這位，我這樣說對之前那位也比較不會不好意思。
筆者：當你更換美容師時，會不會擔心自己無法適應新的 SPA 美容師，
或者是擔心她的技術沒有之前的那位好？
小玫：我是沒這疑慮!因為她們都是同一個教育單位教出來的，而且工 作內容和療程的流程也都是固定的，我想應該都差不多。況且我會一 直到這消費，就是因為信任這間 SPA 中心的品質，所以我相信它教出 來的每位美容師。（小玫，訪談記錄 CA2E）
小玫清楚地道出，有時候消費者投以信任的對象不是某位 SPA 美容師，而 是某間 SPA 美容中心，此時 SPA 美容中心的環境、設備、價位、服務者等方面 都成為消費者審視與評量的地方(洪慕藍，2006)。我們回到第一章對於 SPA 美容 中心職業訓練的討論，以一般小型的 SPA 美容中心而言，大多是以資深員工帶 領新進員工的方式進行；而大型連鎖的 SPA 美容中心則會另外設立教育部門，
新進員工必須先進入教育部門統一受訓三個月，經過層層的實際模擬練習，在通 過實作與學科考試之後才可以各自回到所屬分店。對於像小玫這類的消費者來說，
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每位 SPA 美容師在技術、知識上都是相差無幾的，加上每套療程的步驟、流程 以及 SPA 美容師的工作內容都受到 SPA 美容中心制度的規範，標準化的訓練過 程與勞動內容確保了服務的品質，也成為消費者最大的信任來源。
然而，值得進一步問的是，SPA 美容師要如何在固定的工作腳本中脫穎而出?
將更多的消費者「內化」成自己的客人呢?另外兩位從未更換過 SPA 美容師的消 費者顏玉和小雪也在被問道：「為何長時間都給予固定的 SPA 美容師服務時」
提到：
因為我覺得我的 SPA 美容師人真的很好，我有的時候工作比較累，她 就主動為我特別加強肩頸部位，就算耽誤到自己的休息時間也沒關係，
就希望讓我更舒服一點。所以我是覺得互相啦!人家對我那麼好，感覺 把我當朋友一樣，我也沒理由換人呀，而且換掉萬一以後碰到不就很 不好意思，還要花時間多解釋，麻煩啦!（顏玉，訪談記錄 CA2B）
我想沒必要突然換人吧!這樣以後見面會很尷尬，而且她搞不好還會誤 會我對她哪裡不滿，況且她是一個滿熱心的人，像我在換季的時候皮 膚會很乾，她都會主動幫我上一些滋潤的產品，也會教我怎麼保養才 不會脫皮，這樣還給人家換掉也說不通啦。(小雪，訪談記錄 CA2C)
以上消費者的話指出，選擇不更換 SPA 美容師有一部分的原因來自於彼此
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長時間產生的感情（「相處久了都很熟了、感覺把我當朋友一樣」），讓服務關 係突然的改變或停止成為一件「不合情理」的事情，為了避免造成誤會、尷尬，
消費者則選擇維持服務關係。
劉珏吟(2005)指出，SPA 美容師在私密的包廂中擁有著「有限的自主性」和
「相對的主體性」。她們為了維持客人的數量，通常會多為每位客人做一些額外 的服務，以求和其他的美容師做區別，但又需避免讓主管知道，以免遭受責罵；
SPA 美容中心出現了個人的顧客個人經營的情形。本文於前一章節提到 SPA 美 容師會將銷售的經濟活動轉化成關心、幫人的行為（「她就算犧牲自己的休息時 間也沒關係、她都會主動幫我上一些滋潤的產品」），也會使得接受關心、建議的 客人感到人情的壓力，進而產生「不好意思換人」的情形。筆者同意 SPA 美容 師主動犧牲自己的時間為求讓客人滿意的行為的確會成為消費者願意持續指定 此為 SPA 美容師的原因。然而，劉珏吟一方面指出 SPA 美容師的勞動過程同時 具有「有限的自主性」和「相對的主體性」，但卻強調她們在額外服務過後又必 需避免讓主管知道，明顯和「主體性」的詮釋產生了矛盾。筆者發現 SPA 美容 師個人的客人數量直接關係著一家 SPA 美容中心的業績成長，因此，主管對於 SPA 美容師自願性額外的服務不僅不反對，反而抱持著鼓勵的態度。筆者透過田 野發現，主管反而會在療程過後，主動與客人提及今天額外服務的情形：「今天 你肩頸超多氣結，我們 SPA 美容師很擔心，還特別用儀器多幫你加強，你最近 一定要再預約，不然會更嚴重。」受訪的主管佩羽則進一步表示，SPA 美容師的 額外服務常常有助於顧客下一次的預約，一方面顧客自覺身體狀況有些不好，另 一方面則是顧客在接受 SPA 美容師主動的服務過後，往往會不好意思拒絕 SPA 美容師(佩羽，訪談記錄 A1S)。
承接上述，消費者「指定」服務者會增加 SPA 美容師個人的業績，相對的，
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當消費者許久沒上門消費亦會影響 SPA 美容師的收入，因而 SPA 美容師除了要 將消費者「內化」成自己的顧客之外，還需維持消費者到 SPA 中心消費的頻率。
筆者發現，SPA 美容師的工作時間基本上是從早上九點半到晚上九點，工時平均 一天十一個小時，有時還會受最後一位客人遲到而影響下班時間，上廁所或吃飯 的時間也需隨著客人預約時間而定。SPA 美容師小靜不假思索地以「不能沒事 做！」來形容每位 SPA 美容師在等待下一位客人的空檔時間，工作內容包括相 互練習最新療程、端茶點給客人、收拾報章雜誌、準備下位客人所要用到的儀器、
用具、產品，以及打電話給自己的顧客。三位受訪的 SPA 美容師如此強調定期 致電給客人的重要性：
我們平常沒客人的時候，就會打電話去給客人，提醒她很久沒過來了，看是否需 要為她事先預約，因為有些客人可能一忙就會忘記過來，時間一久很可能就會變 成別家的客人，所以主動打電話給她們真的重要。(小秀，訪談記錄 A1WC)
我們通常會定期和顧客聯絡，但是打去不會讓客人覺得好像就是要她預約做 SPA，
我通常一開始都只是簡單聊聊天、問問近況，其實不知道她近況那就暗示說她很 久沒來啊，所以大部分的客人掛電話前自己都會順便說要預約，哈!可能覺得不 好意思吧! (小雲，訪談記錄 A1WF)
平常空檔時間我們都會主動打電話給一些很久沒來的客人，主要目的是提醒她很 久沒來，再來就是關心客人，這樣客人就會覺得你都主動想到她、打給她，那她
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也會不好意思拒絕你，就會安排時間來做 SPA。(珍珍，訪談記錄 A2WC)
三位 SPA 美容師的談話，除了指出她們需定期主動關心客人的近況之外，
更關鍵的指出，「關心」能夠成為一種人情壓力，以「不知道你是否可好」間接 提醒客人已很久沒到 SPA 中心消費，讓客人自己感到不好意思而主動預約。
綜合上述討論發現，消費者的信任對象不僅侷限於某特定一位服務者，在標 準的訓練流程與服務內容之下，有些服務者所投以信任的對象是某一家店，此時 誰是服務者就變得不那麼重要。筆者透過研究發現，此時消費者願意持續「指定」
某位 SPA 美容師，很大的原因是來自於人情的壓力。人情的來源有些來自於服 務者利用己身專業將交易行為轉化為一種助人的行為，讓消費者自覺獲得支持與 幫助，而不好意思更換服務者；另一方面，消費者的人情壓力則是來自於和服務 者建立的情誼關係，消費者將更換服務者視為一種不合情理、背叛的行為。