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也會不好意思拒絕你，就會安排時間來做 SPA。(珍珍，訪談記錄 A2WC)
三位 SPA 美容師的談話，除了指出她們需定期主動關心客人的近況之外，
更關鍵的指出，「關心」能夠成為一種人情壓力，以「不知道你是否可好」間接 提醒客人已很久沒到 SPA 中心消費，讓客人自己感到不好意思而主動預約。
綜合上述討論發現，消費者的信任對象不僅侷限於某特定一位服務者，在標 準的訓練流程與服務內容之下，有些服務者所投以信任的對象是某一家店，此時 誰是服務者就變得不那麼重要。筆者透過研究發現，此時消費者願意持續「指定」
某位 SPA 美容師，很大的原因是來自於人情的壓力。人情的來源有些來自於服 務者利用己身專業將交易行為轉化為一種助人的行為，讓消費者自覺獲得支持與 幫助，而不好意思更換服務者；另一方面，消費者的人情壓力則是來自於和服務 者建立的情誼關係，消費者將更換服務者視為一種不合情理、背叛的行為。
三 三
三 三、 、 、 、 SPA 美容中心的獎酬制度 美容中心的獎酬制度 美容中心的獎酬制度 美容中心的獎酬制度
SPA 美容師的工作內容，不只是「做」更要「銷」，也就是不僅是服務者，
也是銷售者。受訪的 SPA 美容師指出，她們的薪水包含三個部份，一是底薪，
從一萬到一萬五，各 SPA 中心不等；第二則是來自療程量，每個療程所能抽取 的金額不同，計算方式也略有不同，每位 SPA 美容師在下班前都需填寫日報，
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當勞動力作為一種商品的特殊性質，如何確保抽象的勞動力(Labour power)有效 轉為具體的勞動(labour)，是業者控制的重要核心，而這具體的勞動成果就是成
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李慧芳(2008)指出，SPA 美容師有時候遇到業主的要求不合情理時，SPA 美 容師之間會醞釀出抵抗及反制的行為。就好比在護膚保養的過程中，故意搞破壞
（穴道亂按、力道過大、態度不佳…）讓顧客覺得不舒服，使其下次不再光臨造 成業主的損失之類，等到業主吃到一點苦頭後，她們就會適時的放手不再造成公 司及自己的損失。然而，筆者透過研究發現，SPA 美容師不僅不會刻意反制公司，
而且還會自願服從公司主管的要求。在總公司針對分店業績給予獎揚的情況下，
無論 「夯」與「不夯」的美容師都呈現出「上下一條心」的情況。甚至經常可 看到 SPA 美容療程半途換手的情形，也就是當有兩位客人預約時段很接近的時 候，主管就會詢問客人是否介意三分之一的療程先由其他 SPA 美容師服務，通 常會有些客人因為過於疲憊急需 SPA 時而答應，此時 SPA 美容師之間會相互幫 忙，再以時間分配療程佣金。有一次一位 SPA 美容師驕傲的對客人說：「我們老 闆這次新推療程只釋出 30 張體驗卷，我們店就有 10 張，因為我們業績比其他分 店都好」，這些體驗卷可讓主管分配給 VIP 客人，一方面有「交關」的用意，另 方面也可達到新療程廣告的功用；對於 SPA 美容師而言，這不僅助於是業績的 成長，也可另外拿到總公司的表揚獎金。因此，這份同屬於整個分點的集體榮耀 也讓 SPA 美容師們間接自願性順從了內部等級(夯與不夯)的劃分。
然而，SPA 美容師依客人業績計算的薪資制度，讓被歸於較「不夯」的 SPA 美容師企圖爬升到更好的等級，因此當某位 SPA 美容師接到客人打來預約時間 時，若指定的 SPA 美容師剛好那時段有客人，SPA 美容師時常會把握機會毛遂 自薦。另一方面，這樣未成文的等級劃分也成就了具有傲人業績的 SPA 美容師，
但也使得她們需擔心客人會被搶走。身懷六甲的 SPA 美容師玉葳被問到為何小 孩都快要出生卻還不休息時，她毫不考慮地這樣回答：「沒辦法，我的客人太多 了，我如果休息，她們會抗議，萬一我生完她們都不要我了該怎麼辦，所以我要
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撐到最後一刻，我現在一天還接 6 個客人耶」(玉薇，訪談記錄 A1WD)。
藍佩嘉(1998)針對百貨專櫃小姐指出，許多化妝品公司的佣金是採個人業績 的方式計算，因而專櫃小姐可能因搶顧客而造成怨鬩，業績佳的「超級營業員」
也容易變為小姐之間忌妒的對象，因而專櫃小姐之間傾向於競爭關係，並沒有集 體認同。本研究中，在 SPA 產業工作的受訪者也有類似的發現。但筆者想進一 步指出的是，從前述的討論中，我們可以發現 SPA 美容師之間呈現出既相互幫 忙卻也相互競爭的關係，總公司的表揚成為各個分店裡 SPA 美容師們相互激勵 的動力，其中集體的榮譽與認同是存在的，SPA 美容師們甚至會因為分店的業績 而接受階級的安排，並願意成為他人的輔助手。這和同樣擁有分點的百貨專櫃有 所不同，而對於 SPA 美容師個人而言，總公司的獎金表揚與自己的業績獎金都 是成就感的來源，並非相互衝突，但與其他 SPA 美容師之間卻呈現亦敵亦友的 的矛盾關係。
四 四
四 四、 、 、 、 小結 小結 小結 小結
SPA 美容師與顧客之間的信任關係會隨著 SPA 美容師專業地位的形塑、買 賣雙方情感的建立而日漸累積，但是這卻不是一個絕對化的過程。我們可以透過 上述發現，消費者很可能會因為習慣而持續維持同一位服務者，但也會因習慣而 希望嘗新而更改服務者；消費者也會因為秘密的交換而和服務者產生更親密的信 任關係，但也會因為彼此過於了解而產生更換服務者的想法。因此，SPA 美容師
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在服務場域中，就必須透過各種策略將自己與顧客的關係進行長時間的修整和圓 滑，其中包括給予額外的服務、扮演忠誠的傾聽者、將銷售、交換關係轉為關心 的行為，用以建立雙方之間的信任基礎，進而確保自己在消費者心中「優先指定」
的地位，並讓服務過程更加順利。相對的，我們也可從中發現，服務者與被服務 者之間的信任關係並非單純奠基於專業與情感之上，很多時候是來自於服務者作 為一位行動者的細微策略，事實上，「非她不可」的消費現象有一部分是來自於 人情的受惠。
第四章 第四章 第四章
第四章 私密身心的信任交換 私密身心的信任交換 私密身心的信任交換 私密身心的信任交換
一 一
一 一、 、 、 、 「 「 「 「鏡像身體 鏡像身體 鏡像身體 鏡像身體」 」 」： 」 ： ： ：SPA SPA SPA SPA 美容師的身體展現 美容師的身體展現 美容師的身體展現 美容師的身體展現
服務場域裡的「信任關係」是服務者成功的關鍵，筆者發現 SPA 美容師和 消費者之間的「信任」基礎，除了包含服務者的專業與情感之外，SPA 美容師為 了要進一步鞏固雙方的信任關係，必須透過 SPA 美容師的身體勞動及情緒勞動 來豐富、轉化與客人互動的過程和內容。SPA 美容師會透過身體媒介，來建立顧 客與自己的信任關係。
藍佩嘉（1998）提出「鏡像身體」的概念，其中指出化妝品專櫃小姐就如銷
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售意象中一體兩面的折射鏡像，提供消費者一個幻想，只要用了某某化妝品，也 能像她們一樣漂亮。Devorah Leslie（2002）也針對時裝女性銷售員研究發現，
銷售員會購買自家衣服，透過搭配展現出自己的身材，成為一種行動的模特兒。
相對於外在媒介的媒體，女性勞動者也同樣成為一種內在媒介，去傳遞、銷售、
承載身體的論述和完美形象。筆者觀察指出，無論 SPA 美容中心是大或小，無 論它座落於煩囂的市中心或是百貨公司裡，SPA 美容中心皆會裝潢的十分華麗雅 致，利用空間場域的佈置和氛圍塑造，一方面滿足顧客有如貴婦般的奢華心態，
另一方面也為銷售過程添加了許多符號象徵。SPA 美容中心自動門開啟，身穿時 尚套裝、臉抹自然裸妝對著剛進門的顧客展現甜美微笑，同時溫柔的向顧客問好。
櫃子中，精美的商品在亮燈中陳列。牆上懸掛著一幅幅廣告看板、圖像，大多是 一位外貌姣好的美容師正在為躺在床上的顧客服務，顧客的臉上散發著享受滿足 的表情。除外，SPA 美容的緣起來自於歐洲村莊的泉水，所以美容中心的佈置很 多時候會融合自然情景，搭配上輕柔的音樂，帶領顧客進入另一個世界。
無論是實體店面中與客人互動的美容師，或是在看板中為客人服務的美容師，
包含廣告、SPA 中心網站中的圖像；美容師都呈現出溫柔親切，且外貌身材姣好 的形象。彷彿一個個走動式的廣告，作為自家產品、療程的效果展示品。SPA 美 容師變為銷售意象中一體兩面的折射鏡，透過重重鏡像的折射，為商品附加更多 令消費者目不暇給的符號價值，刺激更多的修發性需求（藍佩嘉，1998）。因此，
美容中心不僅販賣一個商品、一個療程，同時提供給消費者一個希望，在消費過 後，也能如同那些美容師ㄧ樣漂亮。此時，如何提高說服力，增強消費者的認同 變得格外重要。
SPA 女性美容師此時扮演著「美麗女神」的角色，不時的展現產品和療程的 效果。然而，身體、氣質、肌膚是 SPA 美容師工作之前就擁有的，但是這些「姿
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本」被放置美體產業時，它就表現的像商品一樣，隨著競爭強烈，進而增加其需 求。因此，SPA 美容業者會開始樹立一個篩選受雇者外貌、氣質、形象的機制標 準；在應徵 SPA 美容師時對於她們的年齡、相貌、肌膚，甚至面試時的儀態、
語調、反應，都有相當程度的要求。
「看起來不錯」成為 SPA 女性美容師在應徵工作，以及持續保住工作的重 要關鍵。訪問的美容師中，一位透過應徵進入 SPA 行業的美容師西西，以及另 一位透過建教合作進入的小文，分別描述當初應徵及剛入行時，公司所著重的條 件：
會很重視儀表，因為你做這行自己不保持美美的也不太有說服力啊，
所以就會看你的皮膚狀況，老實說，我覺得會挑長相。然後還會看你 夠不夠親和力，如果是那種臉老是臭臭的就會被淘汰。（西西，訪談 記錄 A2WA）
所以就會看你的皮膚狀況，老實說，我覺得會挑長相。然後還會看你 夠不夠親和力，如果是那種臉老是臭臭的就會被淘汰。（西西，訪談 記錄 A2WA）