人力資源規劃與管理分析

本節針對研究個案之人力資源的現況實施描述與分析，並依據研究架構，

將內容區分為四大部份：專職人員的管理與運用方式、志工的組織與運作具體作 法、志工運用管理常見問題、志工的維繫與激勵措施，以下分別說明。

一、專職人員的管理與運用

牧心是一個非營利的社會福利機構，也是一個財團法人的機構，而成立財團 法人的目的就是希望能夠「永續經營」，是真正的「利他」、「慈善」主義的經營 者，因此員工對該機構理念的認知是急需建立和加強的，唯有永續經營的理念堅 持的傳承，才能讓該機構的慈善使命不斷的延續下去，要求不斷增加下，機構的 經營和績效表現已成為極受重視的焦點，而要確保服務品質和機構目標的有效達 成，需依賴組織管理系統的不斷自我檢視，才能使機構服務的品質持續改善與成 長。

培養內部專業人才，提昇組織競爭力 非營利組織的發展與成長非常地快速，

其經營模式已從過去的「志工模式」進入到「市場模式」，單純依靠「服務理念與精 神」已無法在競爭的環境中生存下來，內部企業化的管理方式才能有效提昇組織之 經營效率，不被社會所淘汰。

「 ---員工績效評估機制的這個部份會是一年一次後，每一年都會有，那會有 分就是一些考核工作態度啦績效啦這些大概分五個領域來評，那這個部分我們的 方式是就是各個小組長評它的組員，組長評小組長，那那那在來比較算中階以上 的主管後，就是主任這邊來評這樣，但是我們的有那個就是配就是比例啦後比例 的分配這樣，好等於是我這邊的比例跟組長他們的比例我們有分配一定的比例（那 剛剛你提到的五個領域那是什麼領域）就是工作績效、態度啦、還有一些勤惰、操 守、阿那個效率，這這這五這個領域我們都就是會要求後那個他們自己直接管理 的人會去注意。」（ B1 訪 970310）

「 ---還有「勞動基準法」的擴大適用，會造成一些因理想而投入社會福利工 作的人，會因基本保障的要求而降低理想的熱情，到底是好還是不好呢？」（ B1 訪 970310）

「 ---就是年終會有一次分組考核，就是各組組員會先作一次績效評估，然後 在主任，然後也會在給分數這樣，然後在綜合站不同的比率。」（ B2 訪 970310）

「 牧心他們對於專職人的管理也訂有人事管理規則還有裁請的管理啦！或者 是這個薪給、薪給的給付啦，或者是進修、員工訓練進修的這一些要點啦跟我們 在人力資源管理上都…這些規則呢都有訂定啦！…. 在中心的員工考核是由中心 的主任來負責，那就主任統籌這個考核這個工作，組長考核員工，主任考核組

長，然後整個中心的員工的考核就是整個由主任來負責.」（ B3 訪 970310）

「 ---在人事規則上面的有寫，(就是考核，年度的考核，有沒有平時的考核?) 平時的考核?你所謂的平時考核是針對?(針對什麼主任啦！組長啦！)在平時有沒 有什麼考核的機制，考核的機制~因為通常是進來這邊的員工大部分都知道大概年 底的時候會做(考核)做考核。」（ B4 訪 970310）

「 ---但是訂的方式只是好看而已(嗯嗯！)那真的話例如就是內政部他們有像 那個~內政部(評鑑)評鑑的部份可能就是按照評鑑的方式去做，反而不是說一般平 常我們進去人力資源方面的…管理跟運用方式大部分都是~實地碰到的話實地解 決，它沒有按照手冊的方面去執行~那(對員工評估)也是因為要為評鑑而去做，沒 有測底的說依照平常這樣子碰到問題，就是碰到問題的話自己解決沒有按照書面 上所規定的 管理機制去做這樣。」（ B5 訪 970310）

根據陸宛蘋（2005）的研究，國內非營利組織在人力資源管理方面的問題：1.員工 流動率大，工作經驗無法累積。2.錢少事多壓力大，員工留不住。3.專業人才、管理人 才何處尋。4.教育訓練投資少，生涯管理沒有發展性。5.志工運用又愛又恨。6.決策層的 人力資源觀念不能溝通。7.財力資源不足，無法有完善的人力資源制度。8.對人力資源 管理的知能與技術不熟悉。這些是值得探討的問題。

經由以上訪談可以發現，「勞動基準法」的擴大適用，會造成一些因理想而 投入社會福利工作的人，會因基本保障的要求而降低理想的熱情。又績效考核與激 勵管理同為組織內部管理的一體兩面，惟因非營 利組 織以 社會 服務 為使命的 相關活動，講求品質的指標和服務對象的感受能力，不易建立簡易的績效標 準，因而在員工的績效考核上相當困難。在訪談的過程中，皆可感覺到他們傳 達出對牧心機構服務工作的用心。

二、志工的組織與運作具體作法

Drucker（1990）指出：非營利機構經營，不是靠「利潤」動機的驅使，而是 靠「使命」的凝聚和引導經由能反映社會需要的「使命」界說，以獲得各方面擁護 群的支持（余佩珊譯，1994）。

社會福利機構的人力有限、資源貧乏，但大部份的服務對象卻是需要長期間永 不停息地投入（如植物人、身心障礙者） ，。 因此為了要維持服務品質，就必需有 持續不斷的資源流入來支持社會福利機構的運作，而對於大多數社會福利機構而 言，其財務資源大部份還是來自於善心人士的捐款，人力資源則是來自於志工的志願 服務精神。

「 這個部份後我們真的是比較弱後，沒有說一個比如說一個人專門來一個員 工專門來管理這些輔導志工去做什麼後，就是比較隨性啦就是有需要的時候就（就

請來幫忙）」（ B1 訪 970310）

「 我們其實不是很有制度的在運作，都是想到的時候（臨時性的，臨時性的志 工）並沒有阻織ㄧ個比較有規模的志工隊，然後有常態性的活動，還是組訓這樣 子」（ B2 訪 970310）

「 ---過志工再我們中心是比較弱的一環，那整個組織運作可以說是比較沒有 做呢那麼完善，那可能我們還要在這個部份在來加強---」（ B3 訪 970310）

「 不了解」（ B4 訪 970310）

「 ---碰到一般的話如果機動性(辦活動的話就請他們來)哦~對！就是說開個 會，如果需要志工協助的話可能有一個管道就是說，例如就是說學校的一些學 生，可以叫他們一個團體的話來 support 多幫忙這個活動---」（ B5 訪 970310）

就本研 究訪談結果，志工對機構而言，仍以行政支援為主，很少用來擔 任較專業的個案輔導或直接服務；志工召募的主要管道為：組織成員的介 紹或親友介紹，其次為的會訊或新聞媒體及宣傳單等，並透過研討會、講 解、參觀及迎新說明會等方式實施新進志工的引導訓練。

由 以 上 所 述，就 牧心機構來說，應以有計畫的方式，協助志工人生理想的實 現。就這點來說，志工生涯發展，具有不可忽略的重要性。在台灣愈來愈多人，

利用休假或閒暇時間，投入志願服務的工作；他們不是專職、專業的志工，這是 一群不可忽略的生力軍。每當辦理活動，牧心機構可藉由舉辦相關活動之方式，

以做為擴大招募志工之實質效益。

三、志工管理遭遇的問題

「 ---比較困擾就是有時候是真的有比較，比較繁忙的工作的時候，那要找志 工人數比較多會是一個問題，這個部份是是因為我有時候我們沒有事先沒有比較 長的時間讓我們去運作……其實我們應該是要有一個專人來處理志工可能會推的 比較好啦。」（ B1 訪 970310）

「 ---比較沒有那種常態性的，比如說我們每天的哪個時段需要人，然後會有 志工來替補那個缺口這樣子，就是比較沒有比較有規劃性---」（ B2 訪 970310）

「 ---有時候我[們要辦理這個活動啦或是辦理身心障礙孩子學園的訓練需要 志工來協助的時候，我們在志工上的人力是比較缺啦---」（ B3 訪 970310）

「 訓練與聯繫、工時無法配合、 品質難以控制、自我意識強、流動率高及 專業不足等」（ B4 訪 970310）

「 ---我們臨時上需要人力資源的部份，他們可能東抓一邊西抓一邊。他們沒 有透過志工的組織網，---」（ B5 訪 970310）

歸納上述，發現志工管理的問題，包括志工徵募、訓練與聯繫、工時無法 配合、 品質難以控制、自我意識強、流動率高及專業不足等，其他諸如志工對 個別任務的排拒等，均是志工管理所遭遇的困難。事實上，就志願服務本身而 言，志工運用不當所衍生的問題，必須由機構來承擔，甚至將傷害服務個案及 影響方案的達成，因而，志工的組織、訓練及連續性的督導與激勵，不容忽 視。

四、志工的維繫與激勵措施

「 ---我們目前做的是這樣啦（或是表揚啦）恩（利用活動啦或是）表揚有啦 還是說黑阿我們員工什麼時候有活動我們會請他參與啦，還是說有什麼年節有送 什麼東西或送給他們啦；另配合政府 「志願服務法」的實施，包括：為志工辦 理意外保險、補助交通、誤餐等經費、核發服務證明書、志願服務榮譽卡等 作法啦。」（ B1 訪 970310）

「 ---因為目前並沒有這種志工組訓的這種業務，（在裁員的部份）這個我就 比較不知道---」（ B2 訪 970310）

「 ---加強牧心的宣導與宣傳部分啦，可能要透過媒體啦、平面媒體啦、電視 媒體啦，來宣傳我們牧心在做的服務內容---」（ B3 訪 970310）

「 不了解」（ B4 訪 970310）

「 無 」（ B5 訪 970310）

本研究訪談結果發現為志工辦理意外保險、補助交通、誤餐及特殊保險等 經費、核發服務績效證明書、志願服務榮譽卡等作法，均是維繫與激勵志工的 有效措施。除 了 維 繫 與 激 勵 之 諸 項 具 體 作 為 外 ， 其 他 諸 如 志 工 管 理 制 度 的 訂 定、召募甄選、工作分派、教育訓練與激勵措施等，均是提昇志工服務品質的 重要途徑。