非營利組織的經營管理

有關非營利組織的經營管理，過去的研究大多是借用企業管理的相關理論，且多 僅是探討特定的主題，例如人力資源管理（志工、職 工）、行銷管理（公關、服務對 象）或 財務管理（募款）等。上述分析方式的缺點是無法將非營利組織的組成 要 素 與 運 作 特 性 凸 顯 出 來，而且局部的分析經常會忽略組織中互動的重要性。

因此為了有別於過去從營利組織角度來探討非營利組織管理的研究，以及 採用一個全面性的觀點，來探討非營利組織的各管理面向，以下內容皆為引用與 修改自司徒達賢（1999）所著之「非營利組織管理」一書。

一、CORPS 模式的管理模式

（一）CORPS 模式的內涵

司徒達賢（1999）在整合非營利組織管理的實務與理論之後， 提出一個 CORPS 模式，作為非營利組織管理分析思考的架構基礎。 所謂「CORPS」是五 個英文字母的縮寫，這五個字母分別代表非營利 組織運作中的五項基本因素。

C：clients，服務之對象

O：operations，創造價值之業務運作，含規劃與組織 R：resources，財力與物力資源，含資源提供者 P：participants，參與者，含專職人員與志工 S：services，所創造或提供之服務

這五項基本因素，每一項在管理上都有必須注意的地方，每一項都有它所面

對的環境變化與機會，而它們之間的互動與配合，也是非營利組織經營管理上的 重要課題。

（二）CORPS 模式的基本運作程序

非營利組織的運作方式，其實就是 CORPS 模式中五個要素之間 的互動過 程（見圖 2- 3），也就是「結合人力資源（Participants）、財 力資源與物力資源

（ Resources）經營某一些有組織的活動（Operations），創造某些有價值的服務

（Services），以服務社會中的 某一些人（Client）。」其中，人力資源（P）包含 受薪的專職人員與不支薪的志工，這些人基於對組織理念的認同，而參與組織的 運作與服務。財務資源與 物力資源（R）可能來自社會大眾的支持，或由特定團 體來提供，有這些資源才能確保非營利組織的運作；非營利組織的活動（O）是將 組織的使命、理念、策略，經由成功的規劃、執行、與控制，來對服務對象發生 實質作用；非營利組織所提供的服務（S）可能是對人的照顧、價值觀念的灌輸，

亦或是人們身心靈的改造；非營利組織所服務的對象（C）可能是特定的對象或是 整個社會大眾，希望經由非營利組織的努力使他們擁有更幸福快樂的生活。

圖 2- 3 CORPS 模式運作概念

資料來源：司徒達賢，1999，非營利組織的經營管理，頁 13。

而在這五者之上還有一個「決策核心（decision core；DC） 」， 這是整個 組織決策的主體，也是整個組織運作的權責所在，透過決策核心來決定非營利組 織中這五個部分的內涵與運作方式，因此在非營利組織中，決策核心也佔有舉足 輕重的地位，其概念如圖 2- 4 所示：

P

S O

C

R

P

圖 2- 4 CORPS 與決策核心之關係

資料來源：修改自司徒達賢，1999，非營利組織的經營管理，頁 15。

本研究認為，司徒達賢（1999）所提出之「CORPS」模式的特色，在於提供 一個統合的架構，讓研究者可以先藉由描述非營利組織的形貌，快速瞭解組織現 況。然後根據五個要素間的基本運作邏輯， 檢視非營利組織是否有明確的使 命、正確的策略與合理的運作方式。此外，CORPS 模式亦指出，必須要有一個 決策核心，以負責界定使命、制訂策略與執行實際的經營管理工作；不同的組 織，決策核心之所在可能大不相同，有些組織的決策核心是董事長，有些是執行 長或是主任。決策核心也可能分散在董事會全體，也可能是由一些部分的董事共 同扮演此一角色。無論如何，決策核心是非營利組織最終成敗之所繫，與其有關 之經營管理，也是值得我們探討的問題。

二 、 從管理者的活動觀點的 經 營 管 理 策 略

Barnett , William 和Carroll(1995)從管理者的活動觀點出發，指出在制度環境 裡，管理者在各種市場都應該有興趣去取得控制每一個制度環境的元素，例 如不應該只對供應者、消費者、競爭者和投資社區有感覺；對公共意見、規 範者、信用團體、專業協會和立法者也要有感覺。對應上述情境所發展出的 策略管理有三種 技 巧 ：

董事會 董事長 主 任

O S

C

R

(一 ) 管 理 的 技 巧

管理技巧的基本觀念是當減少其生產、勞工和交易的成本，貯存更多的 銷售使組織獲利，管理者可以運用許多管理的技巧，使其組織在市場上更具 競爭力 ：

1.改變內部條件使組織更有效率，包括建立緊密的財務控制、重組行政/執 行部門、減少冗長的過程避免浪費和重複的使力、以及執行生產品質控制 等 。

2.嘗試應付環境中的情況，他們可以更積極行銷他們的產品和服務、做更多 的研究或市場調查、削價競爭、合併或併購競爭者、地理上的擴充、以及 採 行 對 雙 方 都 有 利 的 策 略 聯 盟 或 聯 合 投 資 等 。

關於管理技巧的觀點，有一個非常成功的轉型個案分析可為佐證： Zald and Denton(1963)研 究 1961 年到 1967 年期間，大芝加哥 YMCA 的組織變遷，研 究發現有四個因素解釋其任務的轉變，由褔音傳遞轉變為一般的服務，YMCA 的經濟基礎一如其他宗教組織是不穩定的、提供給會員的活動方式和動機相 似於一個清教徒的教派、和教堂競爭會員與貢獻、且對宗教復興主義和商業 循環的衝擊不具防備性。其中財務的不安全性使得發掘其他來源管道是明顯 需要的。三個創新性的程序幫助 YMCA 改變了協會的特性： (1)不同的付費 服務方案，如講課系列和職業教育方案，較容易去推行，假如需求降低 時立 即可中斷； (2)廣泛的興建宿舍，為協會帶來收入且普遍地被視為有意義的 公 共 服 務 ； (3)體 育 館 的 發 展 ， 證 明 其 對 招 募 會 員 是 有 效 的 （ Zald，1970）。

(二 )政 治 的 技 巧

政治的技巧乃在嘗試或改變制度環境的因素，Oliver(1991)強調組織具有能 力和意願去抗拒、解約、取消、緩衝、挑戰、或操縱這些制定法律或標準的 人。如何去適應或改變現存的法律、標準、和被視為當然的政治或立法技巧？

一方面，組織可以把方案和政策投入更進一步的社會目標，例如，肯定行動計 畫、毒癮復健計畫、父母親缺席等；另一方面，組織應得到制度上的守護，例 如，使組織存在有正當性、得於社區名單列名、從卓越的政治家取得經費和(或) 背書等。

關於此論點，有個實證研究的結果可為之佐證 Singh,Tucker,與 House(1986) 研究加拿大多倫多省的志願性社會服務機構在 1970 年到 1980 年之間的組織存在/

構，譬如獲得社區機構及名人錄正式登錄，或取得慈善總會的合法認可，其組 織死亡率要比那些外部正當性不充分的機構減低許多（引自官有垣，1998）。

(三 )削 減 的 方 法

變遷理論中的適應觀點認為組織將其削減成為「瘦的和中庸的」規模，以 便更能調整組織去適應技術環境中的變遷，Whetten (1980) 曾在中型組織範例中 說明這個觀點。Hanna 與 Freeman（ 1997）更進一步註解，組織很少越過規模 範疇去和不一樣等級者競爭，大型組織跟小型組織競爭 。倒是，吾人時常發現 中型組織跟兩者都競爭，中型組織因此是被定位在中間的位置。 由 策 略 性 瘦 身 ， 組 織 削 減 其 規 模 等 級 ， 這 表 示 現 在 他 們 只 是 和 較 小 型 組 織 競 爭。

因此，合併不一定是一件壞事，可能帶給組織一個具競爭性的優勢。不過，

Whetten(1980)則提醒我們要注意，在具敵意的環境條件下通常會更容易發生合 併的情況。假如組織是在不穩定的或縮小的市場，合併是一個警訊表示他們 正失去基礎且處於困難生存的時候。因此合併，當作一個重要的組織策略，

必須小 心 地 執 行 和 謹 慎 地 詮 釋 。

組織削減作業有許多不同的方法。內部的方法包括暫時解僱職員，不補 充職務空缺，減少每週工作時數，凍結薪水和福利，削減方案經費，刪除訓 練，或取消資本的投入。外部方法的範例是縮減生意，與其他組織合併，或 償還財產 (Roller,1996)。關於此論點，Adler（ 1979）對加州藝術學院組織變遷 的個案分析是一個好例子，該學院從其始初即存在兩種壓力：意識型態與財 務困難下掙扎生存。當教職員發現很難對學生約束其時間、當學生無法達到 職員的過高 期望、以及當專業與業餘之間的界限逐漸模糊。短短的兩年內加 州藝術學院即 屈服於現實，從一前衛派的藝術舞台大幅轉型為一個更傳統及 保守的私立藝術學校；再者，該學院在未成立前就被財務困難困擾著，從奢 侈的計劃、和費用的超支、到計劃未實現前主要的捐款人華爾迪士尼就去世 了，財務的危機使得那些較不具市場性的藝術企劃案被縮減或刪除，代之以 對募款有益的藝術，像是 古 典 音 樂 、 舞 蹈 和 常 見 的 舞 蹈 劇 。

身心障礙福利機構經營管理之分析 誠如第二章前述，近年來身心障礙福利機構 在數量上已有顯著進展，社會服務機構主管人員更需注重組織之經營管理，以求受 服務對象最大的滿足，及提昇機構服務績效。以下茲彙整相關非營利組織經營管理 之相關論述，摘要如下表 2- 9：

表 2- 9 非營利組織經營管理相關論述彙整表

表 2- 9 非營利組織經營管理相關論述彙整表(續)

C：clients，服務之對象。

O：operation，業務運作，含規劃與組織。

R：resources，財力與物力資源，含資源提供者 P：participants，參與者，含專職人員與志工 S：services，所創造或提供之服務。

余佩珊譯

表 2- 9 非營利組織經營管理相關論述彙整表(續)

表 2- 9 非營利組織經營管理相關論述彙整表(續)

表 2- 9 非營利組織經營管理相關論述彙整表(續)

（５）輔導者可為機構人員舉辦在職訓練。

（６）輔導者可為機構方案的成效做公正的評估。

（７）輔導者對機構的決策和策略可提供協助及代表外界的認可。

（７）輔導者對機構的決策和策略可提供協助及代表外界的認可。