第二章 文獻回顧
2.4 以資料治理精進服務品質的挑戰
國
立 政 治 大 學
‧
N a tio na
l C h engchi U ni ve rs it y
選定之個案新北市政府社會局（輔具中心）的輔具超音速2.0即為第2屆政府服務 獎專案規劃類的得獎機關。
第3屆「政府服務獎」7為使政府施政與機關服務更具連結性，訂定了「創新•
包容的政府服務」作為主題，強調機關服務應以善用數位科技和公私協力為發展 方向提供具多元包容性之創新服務，評獎的類別也大幅調整為依據服務內涵分類 的數位創新加值及社會關懷兩種項別。數位創新加值類鼓勵機關運用人工智慧、
物聯網、區塊鏈等數位科技以及政府及民間的資料提出創新的服務模式，此外也 強調透過整合跨機關業務流程，提供民眾便捷的線上服務。社會關懷服務類主要 為解決服務對象社會經濟背景多樣化，導致的服務資源分配不均，鼓勵機關以公 私協力的模式結合民間資源，透過法規調適及流程簡化，落實更確實的關懷服務。
過去政府服務強調效率與公平，而由目前政府服務獎的目的、評獎方式和評 獎類別可以看出未來政府服務的提供勢必持續追求創新策略，截至目前為止三屆 的獲獎單位（參見附錄一）也多有運用科技創新和資料治理的案例，而輔具超音 速2.0做為第二屆政府服務獎的得獎機關值得做為深入探討如何發展資料治理以 提升政府服務品質的個案。
2.4 以資料治理精進服務品質的挑戰
即便各界都對於資料治理的效益抱持著樂觀的態度，不少研究指出公部門資 料治理仍有許多困難需要克服(Attard, & Brennan, 2018; Alhassan, Sammon, &
Daly, 2019)。本節將以資料治理精進服務品質的挑戰分為三個層面來敘述：首先，
說明組織推動資料治理普遍常遇到的障礙。接著，闡述公部門實行資料治理以達 成組織目標的困難。最後，說明政府第一線服務機關以資料治理精進服務品質可 能會遇到的挑戰。
7 參考資料：https://www.ndc.gov.tw/Content_List.aspx?n=C3F41FE826CE8EC9，最後檢索日期：
‧ 國
立 政 治 大 學
‧
N a tio na
l C h engchi U ni ve rs it y
Al-Ruithe和Benkhelifa(2017)透過系統性的分析組織（雲端）資料治理相關文 獻將資料治理的障礙分為等八個面向，分述如下：
組織(organizational)：並未將資料視為資產，無法將資料治理與組織目 標連結以致推動資料治理的優先順序過低、缺乏明確的資料治理章程、
任務和願景，也缺乏資料治理的權責劃分和管理計畫。
技術(technological)：資料治理被認為太複雜而組織缺乏執行與監控資料 治理、處理及分析資料、部屬模型、提供雲端服務等技術。
知識(knowledge)：組織缺乏資料治理知識、訓練以至於不知從何開始，
也缺少對建立溝通機制和資料治理要素的了解。
功能(functional)：缺乏資料治理政策、程序和過程建立以及權責的劃分。
環境(environmental)：包括缺乏合規能力、無法建立服務協議、合規困 境、缺乏相關法規管制。
文化(cultural)：組織僵化抗拒變革且未將資料治理納入組織文化中。
人員(human)：缺乏有能力和經驗實行資料治理的人員，同樣缺少支持 實施資料治理的組織成員、管理者和利害關係人。
財務(financial)：缺少財政資源和考量成本因素。
Hall (2017)歸納出了政府資料治理的制度性議題，包括：(1)需要進行組織文 化和角色權責的變革；(2)需有高層管理者的持續性支持；(3)更高層級的政府部 門集中管理資訊相關業務的運作導致交通部門的運作受影響；(4)運輸機構將資 訊運作分散化導致中央辦公室難以管理；(5)資料治理沒有標準的程序可以依循；
(6)缺乏有資料相關知識的組織成員；(7)組織成員的資料素養和對資通訊技術了 解程度不一；(8)難以整合料蒐集技術；(9)需要拓展資料的類別、元素和形式。
‧ 國
立 政 治 大 學
‧
N a tio na
l C h engchi U ni ve rs it y
美國費城行為健康與智能障礙服務部(DBHIDS)在機關實際推行資料治理兩 年後，提出推行資料治理以更好的達成組織目標會遇到下列困難，包括：(1)組織 的資料治理過於研究導向，與實際組織需求脫節；(2)當前的資料整合和資料管理 計畫無法符合日常的資訊和資料需求；(3)即使資料治理實施行之有年，組織仍容 易退回傳統的資料處理方式；(4)組織的部分資訊系統和服務仰賴更上層的主管 機關，但那些資訊資源不能滿足組織的需要。
朱斌妤（2019）透過文獻整理和訪談我國中央機關具決策權的高階文官、中 央與地方機關較具資料治理推動經驗的資訊主管，以及相關領域之專家彙整出資 料治理的困難面向：(1)政策面：我國資料治理政策缺乏長遠的規劃，對於可達成 的目標及願景亦缺乏具體施行的做法；(2)組織面：政府組織結構僵化，機關間整 合困難，且同仁心態保守；(3)人員面：同仁資料素養不足且未體會到資料運用的 價值及對業務的幫助；(4)法規面：無完善的資料相關隱私權及個資保護法規；(5) 技術面：不同層級和部門的機關相關技術更新的速度參差不齊，資料和資訊系統 難以整合。
綜觀上述國外公部門推動資料治理的例子可以得知除了公私部門都會遇到 的普遍性困難外，政府推動資料治理與私部門相較之下受到的限制更多。第一，
政府機關常因為官僚意識強烈、本位主義、機關首長追求短期績效以及組織缺乏 誘因等內在限制使得創新受到限制，而資料治理做為政府服務創新的途徑之一，
在新的組織資料文化建立起來之前很容易回復以往傳統的業務流程模式。第二，
政府部門組織複雜的結構使在組織在推動資料治理時會受到上下層級機關以及 業務相關部門的資訊系統管理和資料相關策略的影響。上層機關缺乏對基層業務 的認知，因此無法制定滿足基層機關日常業務或提供公共服務的資料需求的策 略。第三，制定資料治理政策和策略的人員也會因為不熟悉業務人員的需求，使 政府資料治理提升業務效率和公共服務的目的無法達成。
‧ 國
立 政 治 大 學
‧
N a tio na
l C h engchi U ni ve rs it y
有別於多數資料治理文獻對於資料治理框架應該包括人員與組織、規則與管 理、過程與步驟等三大面向的共識，Begg和Caira (2012)提出中小型組織並不適用 前述資料治理框架的觀點。首先，許多中小型組織常使用外部商業資訊系統或將 資訊業務外包而沒有自己的資訊系統，即組織的資料和資料管理都掌握在資訊廠 商的手中，組織本身反而對資料沒有實質的控制權，當組織基於組織目標有新的 資料需求時無法進行相對應的調整。同時，組織也缺乏技術方面的專家來管理組 織的資料，往往需要依循外部合作者的資料政策、規範及格式。因此，雖然目前 資料治理的相關做法和框架已經發展的相對完整，卻不適用於中小型組織。最重 要的是，資料治理的相關研究經常忽略或低估中小型組織的資料治理需求，然而 組織的規模並不必然和組織涉及的資料量有正向的關係，事實上中小型組織的資 料環境有可能遠比大型組織複雜，卻沒有適當的資料治理機制。這些問題導致了 中小型組織並不傾向於以資料治理來解決問題，即便他們可能充分認知到資料的 價值。
地方層級的第一線服務提供機關如新北市輔具中心和新北市社會局雖然並 非定義上的中小型組織，但同樣有中小型組織遭遇的資料理困難。組織面上，局 處層級和中心的組織編制上並沒有配置專業的資訊機關，也缺乏專業的技術人 員，有任何資料或資訊的需求皆需仰賴外部資訊廠商處理；在規則與管理面上，
需依循主管機關衛生福利部和新北市政府的資料策略，而上層機關的資料策略未 必能符合基層服務提供人員的業務需求；在過程與步驟面上，目前則缺乏基層可 以參考的案例或是理論依據。本研究參考朱斌妤（2019）之資料治理挑戰面向，
綜合前述文獻所提到的資料治理的困難，初步將第一線服務機關以資料治理精進 服務品質可能會遇到的挑戰歸納於表3。
表 3：服務機關以資料治理精進服務品質的挑戰
面向 內容說明
政策面 缺乏明確資料治理願景、使命與章程
缺乏參考的案例及依據
Begg和Caira (2012) 朱斌妤（2019）
‧
DBHIDS (2018) Hall (2017)
Begg和Caira (2012) DBHIDS (2018) Hall (2017) 朱斌妤（2019）
技術面 缺乏資料治理執行或監督的技術
業務相關機關資料技術參差不齊
Begg和Caira (2012) Hall (2017)
Begg和Caira (2012) DBHIDS (2018) Hall (2017)