第一章 緒論
1.5 研究流程
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1.5 研究流程
本研究首先以我國的智慧政府發展為背景，說明目前資料驅動的政府政策與 服務概況和資料治理的重要性，接著進行兩個方面的文獻回顧：一方面釐清資料 治理的定義、範疇，蒐集國際上政府資料治理的案例，探討公部門推動資料治理 的效益和挑戰為何；另一方面以政府服務品質的角度，了解服務品質的概念和影 響服務品質的影響因素。之後，以新北市輔具超音速2.0作為個案脈絡，透過深度 訪談法了解提供政府服務的第一線基層機關的資料治理現況、對資料治理的看 法，進而解析資料治理和服務品質之間的關係，嘗試對政府資料治理提出實務上 的建議。研究流程圖如圖2所示。
圖 2：研究流程圖 研究背景與動機
資料分析 研究方法設計
文獻回顧 研究目的與問題
研究結果與建議
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l C h engchi U ni ve rs it y 第二章 文獻回顧
本研究文獻回顧5的脈絡安排如下：首先，釐清資料治理的定義和範疇，並 整理出資料治理的目標及效益；其次，介紹國際上政府部門推動資料治理的實際 案例，歸納出參考的架構及作法；接著，爬梳資料治理的相關文獻，對資料治理 的困難及挑戰進行分類和整理，並特別具焦在政府服務提供機關的資料治理困 境；再來，回顧政府服務品質的重要文獻，了解政府服務提供的過程，並說明我 國的政府服務獎的概況；最後，彙整前述文獻，資料治理做為會對服務品質造成 什麼影響以及會面臨的挑戰進行綜合分析。
2.1 資料治理的定義及範疇
2.1.1 資料治理的定義與目標
根據資料管理協會(Data Management Association, DAMA)的定義，資料治理 是與資料資產的管理相關的權力、控制及共享決策（規劃、監測、執行）的運用 (DAMA, 2014)。IBM (2013)提出資料治理是對組織資料可用性(availability)、關聯 性(relevancy)、易用性(usability)、完整性(integrity)以及安全性(security)的整體性 管理，協助組織了解擁有的資料以提升資訊生產力及滿足合規需求，並從整體的 觀點管理、改善和利用資訊以提升組織的整體資料管理效率。SAS Institute Inc.
(2018)認為資料治理是一個包含組織資料策略、目標及政策的框架，應從組織整 體的角度來考慮資料的使用如何支持組織目標，並將如何因應組織所處的政治環 境上的挑戰和進行跨部門溝通等實際執行上可能遇到的問題納入架構中。
資料治理機構(Data Governance Institute, DGI)認為資料治理是組織內部的一 個資訊相關流程的決策與課責系統，根據一個經過協議的架構，具體規範誰(who)
5 本研究之作者擔任國立政治大學公共行政學系朱斌妤教授科技部補助專題研究計畫:因應開放 資料後的政府資料治理策略與績效(MOST 107-2410-H-004-122-MY3)之研究助理，本章部分資料
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應該在什麼情況下(when)，運用何種方法(how)，採取什麼行動(what)，簡而言之，
就是資料相關事項的權責分配和決策制定的行使(DGI, 2014)，而這個「協議的架 構」則指的是資料管理，是發展、執行和監督「為了控制、保護、傳遞和強化資 料與資訊資產價值」而制定的計畫、項目和作為(DAMA, 2009)。Wende (2007)將 資料治理定義為「為了鼓勵良好的資料運用行為而建立的決策權和責任歸屬框 架」，而資料治理的重要性在於能夠確保資料管理能有有效率的被執行，並促進 組織內部單位資料相關的協作，進而使資料程序能夠符合組織目標(Cheong &
Chang, 2007)。
Abraham等人(2019)整理了資料治理的相關文獻，指出資料治理是一個將資 料視為組織資產來管理的跨功能架構，強調跟組織資料相關的決策權和課責，此 外規範資料政策、標準和程序並監督資料的合規性。綜合上述對資料治理的描述 大致可以歸納出資料治理是一套以為組織目標服務為核心，以提升資料價值為目 的的治理系統，而這套系統除了從組織的高度規範資料管理外，誰來制定這套系 統， 哪些角色在哪些事項 上 有權責 也 是這套系統 的重點之一 (Koltay, 2016;
Alhassan, Sammon, & Daly, 2018; Lillie & Eybers, 2019)。
學界和實務界普遍都同意資料治理是指對於資料管理的決策權和責任分配，
Otto (2011)認為資料治理是一個協助組織維護和增進資料品質的良好途徑，而良 好的資料品質能進一步使組織達到資料合規需求和進行整體性的顧客管理，進而 最大化資料的價值。DGI (2014)認為資料治理的目標應從能夠為組織的運作、組 織的專業和組織的人員帶來甚麼正面的影響來考慮，包括：(1)做出更好的決策，
(2)減少業務操作上的磨擦，(3)保障資料利害關係人的需求，(4)訓練管理人員和 員工建立共通的資料議題處理途徑，(5)建立標準及可重複的流程，(6)通過資料 相關協調，降低成本且增加效能，(7)確保流程的透明度等。美國費城行為健康與 智 能 障 礙 服 務 部 (City of Philadelphia Department of Behavioral Health and Intellectual disAblity Services, DBHIDS)的資料治理目標包括：(1)建立了解並以資
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訊為中心的組織文化；(2)透過採用資料集中管理和資訊取得程序持續強化資料 治理；(3)提供有效和適當的資訊安全系統；(4)透過讓資訊更即時、正確、完整和 易於取得來提升品質和實用性；(5)減少資訊管理的成本，包括減少重複技術購 買、重複現有的管理過程、並降低資料品質不良而產生的錯誤決策；(6)透過建立 資料分享程序重複利用資料；(7)培養專業資料人員；(8)採用企業級資料管理工 具；(9)重新定義組織中資料相關分析師的定位以符合組織需求。其中特別提到了 需要培養組織中的專業資料人員，建立組織當中的資料文化以符合組織的需求。
Otto (2011)從組織角度歸納了資料治理的目標，並分為正式目標和功能目標 兩類。正式目標(formal goals)指可衡量的資料治理為組織所帶來的效益，又可細 分 為 企 業 目 標 和 資 訊 目 標 。 其 中 企 業 目 標 中 最 常 被 文 獻 提 及 的 確 保 合 規 (compliance)隱含被動的符合資料法規規範和主動降低資料風險等概念；改善顧 客滿意度包括提升顧客的忠誠度和做好整體顧客管理；提升業務效率包括降低資 料缺陷導致的錯誤以及透過資料整合節省時間。資訊目標則偏向資訊相關的技術 支持，包括提升資料品質和支持資訊系統的整合。功能目標(functional goals)特別 指資料治理決策領域中的權力與責任。本研究基於Otto的分類整合相關文獻的資 料治理目標(Otto, 2011; DGI, 2014; DBHIDS, 2018)，如表1所示。
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表 1：資料治理目標
資料來源：本研究自行整理
2.1.2 資料治理的範疇
資料治理和資料管理最主要的差別在於資料管理指做資料相關決策，而資料 治理則包括決定具體需要做什麼樣的決策和哪些人應該做這些決策，進而使資料 管理能夠順利地進行(Alhassan, 2016)，因此在釐清資料治理的概念之後下一步便 需要確認資料治理的範疇和決策領域。
Khatri & Brown (2010)認為資料治理有五個重要的決策領域包括資料原則 (data principles)、資料品質(data quality)、詮釋資料(metadata)、資料取得(data access) 和資料生命週期(data lifecycle)，其中資料原則明確指出應將資料視為組織資產，
以此為基礎，規範貫穿整個資料生命週期的組織資料品質、資料詮釋及資料取得。
資料原則需與組織目標有所連結，根據組織的資料需求制定適當的資料政策與指 導原則，並考慮組織所處的資料環境，例如資料法規和如何進行跨組織的資料交
目標種類 具體內容
正式目標 企業目標 確保合規
協助決策
改善顧客滿意度
降低溝通成本，提升業務效率
支持企業整合 資訊相關(IS/IT-related)目標 提升資料品質
支持資訊系統整合
功能目標 建立資料策略和政策
建立資料品質控制機制
集中建立資料管理和分享機制
實行資料準則和詮釋資料管理
建立資料生命週期管理
建立資料結構管理
建立組織資料文化
培養組織專業資料人員
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換及共享等等。資料品質對組織的策略和操作層面皆具有影響，因此需要建立關 於資料精確性(accuracy)、及時性(timeliness)、完整性(completeness)以及可信性 (credibility)的標準及評估機制。詮釋資料為讓使用者能夠瞭解資料的資料，其中 的決策問題包括如何建立一貫的資料定義與詮釋的模式及如何讓詮釋資料保持 更新。資料取得指規範資料取得的權限與要求，包括建立標準和程序、進行風險 評估、建立備份和復原機制及定期監測與審計等等。資料生命週期決策領域則確 立資料的定義、產出及取捨，包括資料如何盤點取捨（參見圖3）。
Alhassan等人(2016)透過整理資料治理的相關文獻歸納出八個資料治理的範 疇包括角色和責任、資料政策、資料過程和程序、資料標準、資料策略、資料技 術、資料方針、資料需求等。DGI則認為資料治理應考慮十大要素，並可以歸類 為規則管理、人員與組織和過程與步驟三大面向。規則管理面向包括：資料治理 的任務為何(why)；有哪些焦點領域(what)，包括訂定目標和策略、績效標準、資 金籌畫等；建立資料相關的政策、標準、合規需求、資料定義等；決策權的劃分、
責 任 的 歸 屬 、 風 險 控 制 等 。 人 員 與 組 織 面 向 包 含 資 料 利 害 關 係 人 (data stakeholders)、資料治理辦公室(data governance office, DGO)和資料看管人(data stewards)。資料利害關係人指組織內外產生資料、使用資料及建立資料規則的人；
資料治理辦公室是組織中進行資料相關決策、監督，負責連結組織目標、與資料 利害關係人溝通等；資料看管人則是指進行資料相關決策的群體，根據不同的功 能目標可能以小組的形式運作。過程與步驟面向則說明治理資料的過程所使用的 方法(how)，包括一套正式、可重複的資料治理程序（參見圖4）。
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資料來源： “Designing Data Governance”, by Khatri & Brown, 2010, Communication of the ACM, 53(1), 148.
圖 4：DGI 資料治理架構
資料來源：“Data governance framework,”by DGI, 2014, retrieved from http://www.datagovernance.com/the-dgi-framework/.
資料原則
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2.1.3 資料生命週期管理(Data Lifecycle Management)
多數的資料治理文獻都提到資料治理過程中建立可重複步驟和程序的重要 性，其中Khatri和Brown (2010)以及Merkus等人(2019)都從資料生命週期的角度切 入資料治理過程。在實務上，美國內政部轄下的科學研究機構地質調查局(United States Geological Survey, USGS)為了確保組織資料能支持組織的研究需求發展出
多數的資料治理文獻都提到資料治理過程中建立可重複步驟和程序的重要 性，其中Khatri和Brown (2010)以及Merkus等人(2019)都從資料生命週期的角度切 入資料治理過程。在實務上，美國內政部轄下的科學研究機構地質調查局(United States Geological Survey, USGS)為了確保組織資料能支持組織的研究需求發展出