第三章 研究設計
3.1 研究範圍界定與個案選擇
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l C h engchi U ni ve rs it y 第三章 研究設計
本研究設計章節安排如下：首先，第一節界定本研究個案的範圍並闡述個案 介紹；第二節說明本研究之研究架構和研究方法；第三節說明訪談提綱；最後，
第四節說明研究進度和後續研究安排。
3.1 研究範圍界定與個案選擇
我國智慧政府現階段強調回應民眾需求，透過資料運用解決民眾關心的公共 問題，研究者認為與民眾生活息息相關的社政服務及其資料相當適合作為研究的 方向。在中央政府方面，服務型智慧政府計畫中，衛福部透過跨部會資料串接整 合中央、地方政府和民間部門發展一站式社會福利服務；在地方政府方面，新北 市整合府內10個局處的資料，建立「高風險家庭整合型安全網」整合資料庫，並 透過資料分析找出有社會福利或社會救助需求的民眾，以提供適合相關服務。由 此可見，在社政領域當中已有不少運用資料治理提升至府服務的案例。
本研究為探討資料治理與政府服務品質的關聯性，將研究個案限縮在獲得政 府服務獎的個案中，因此選擇獲得國家發展委員會第二屆政府服務獎專案規劃類 的新北市政府社會局「輔具超音速計畫，公私協力產官民三贏」專案作為研究個 案。此專案之目的為因應長照2.0之下輔具補助申請服務評估、核定及購買天數過 長，且補助申請流程繁瑣等問題，透過縮短行政流程、與特約輔具廠商合作等作 為，使民眾能更快速取得所需輔具8。專案內涵可分為兩個階段，包括始於106年 的輔具補助申請流程簡化以及107年新增的輔具特約廠商請款之補助方式，後續 分別以「輔具超音速計畫」及「輔具超音速2.0」做為簡稱。以下進行輔具超音速 2.0機關背景介紹及詳細計畫說明。
8 參考資料：新北市政府社會局政府服務獎參獎申請書「輔具超音速計畫，公私協力產官民三
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3.1.1 組織介紹—新北市輔具資源中心與新北市社會局
根據身心障礙者輔具資源整合與研究發展及服務辦法第7條規定「直轄市、
縣（市）主管機關應自行或委託公私立學校、機構或團體推動輔具資源整合及服 務單一窗口」。新北市輔具資源中心做為新北市輔具服務的單一窗口，成立於93 年10月1日，為全臺唯一公辦公營之輔具中心，隸屬於新北市社會局附屬機關市 立八里愛心教養院之下，主要服務內容包括輔具評估、輔具諮詢與展示介紹、二 手輔具捐贈與媒合，以及辦理、推展輔具相關活動及研習。新北市社會局做為新 北市輔具中心的主管機關，輔具相關資源及服務皆由身心障礙福利科（以下簡稱 身障科）辦理，並負責輔具補助請款審核、撥款及核銷等業務。除了醫療輔具需 由專科醫師負責評估，衛生局負責核定，以及少部分身心障礙輔具需由專科醫師 評估以外，其餘輔具皆由輔具中心做為申請窗口，辦理評估及核定作業；由社會 局身障科負責後續核銷及撥款作業。新北市輔具服務團隊運作架構如圖12所示。
圖 12：新北市輔具服務團隊運作架構圖
資料來源：本研究自行繪製，修改自新北市政府社會局第 2 屆「政府服務獎」參獎申請書
（2016）。
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輔具中心之編制依法律規定，縣市身障人口每1萬人需設一名專職人員，長 照需求人口每5千人需設一名專職人員，新北市共有16萬身障者及10萬需求人口，
因此依規定新北市輔具中心需要36名專職人員，其中一位為社工師，一位為輔具 維修技術人員，其餘依法皆需為領有證書之專業治療師，沒有資訊人員的配置，
因此輔具中心系統的負責人為社會局綜合企劃科（以下簡稱綜企科）資訊人員。
目前新北市輔具中心組成包括全職雇員22人及自然人委外鐘點計時人員23人，另 外也派案給在醫院任職的簽約合作評估人員約80人。輔具中心的專業評估團隊需 每年進行簽約並受訓一天。
3.1.2 個案介紹—新北市輔具服務流程、輔具超音速計畫及超音速2.0
一、 輔具補助服務與新北市傳統服務流程
我國社政及醫療系統的輔具補助制度包含「身心障礙者輔具費用補助」、「長 期照顧輔具服務及居家無障礙改善服務」以及「身心障礙者醫療復健所需醫療費 用及醫療輔具補助」，依法之補助申請程序需經過專業之輔具評估及核定程序之 後才能申請。
身心障礙者輔具（以下簡稱身障輔具）和身心障礙者醫療復健所需醫療費用 及醫療輔具（以下簡稱醫療輔具）之補助對象皆為依法領有身心障礙手冊之民眾，
兩類輔具合併計算，以每人每兩年補助最高四項為原則，向戶籍地主管機關提出 申請。每項輔具補助之最高金額依中央主管機關訂定之輔具補助基準表規定，並 依照低收入戶、中低收入戶和一般戶三類分別補助最高金額之全額、百分之七十 五及百分之五十。新北市身障輔具之主管機關為社會局身障科，目前由輔具中心 治療師進行評估及核定；醫療輔具之主管機關為衛生局，依法由相關專科醫師或 治療師出具診斷證明或醫療輔具評估報告後，由衛生局負責核定。9
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「長期照顧輔具服務及居家無障礙改善服務」（以下簡稱長照輔具）依107 年起實施的《長期照顧給付及支付基準》申請資格為長照需要等級第2級（含）
以上者且符合65歲以上老人、領有身心障礙證明、55-64歲原住民及50歲以上失 智症其中一項情形者。申請補助額度自核定給付起每3年新臺幣四萬元，低收入 戶補助給付上限之全額、中低收入住補助給付上限之百分之九十，一般戶則補助 給付上限之百分之七十。申請補助以原派案單位A級單位或長期照護管理中心
（以下簡稱照管中心）所在地（居住地）之直轄市政府或縣市政府單位為主管機 關。10
在輔具超音速計畫開始之前，新北市身障、長照及醫療三類輔具分別以社會 局身障科、老人科（長照主管單位）以及衛生局為主管單位，在由專業治療師或 專科醫師開立輔具評估報告書、主管單位核定後民眾才能購買輔具，並於購買輔 具後檢附相關證明文件向主管機關請款（參見圖13）。
圖 13：新北市輔具補助申請傳統流程示意圖
資料來源：本研究自行繪製
《長期照顧給付及支付基準》。
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二、 輔具超音速計畫及超音速 2.0
新北市傳統輔具補助申請評估核定業務由於分屬於不同主管機關，因此長久 以來有三項被民眾詬病的問題11：
1.輔具補助申請曠日廢時：由於身心障礙者輔具費用補助辦法第10條規定
「未經評估及核定先行購買者不予補助」，申請輔具補助的民眾自提出輔具申請 起需等待最長7日的評估時間、10日完成評估報告書的時間以及10日行政核定的 時間，因此最長需等待27日才能收到核定結果通知函前往購買輔具。此外，民眾 購買輔具後請款需等待最長30日才會收到補助款項，造成經濟困難的民眾上極大 的負擔。舉例而言，視覺障礙者的點字觸摸顯示器的最高補助金額就高達7萬元，
對一般民眾來說就是一筆不小的開支，更遑論中低收入戶的輔具補助對象。
2.輔具補助申請流程複雜：根據衛福部身心障礙者輔具費用補助資源手冊，
身心障礙輔具共172項、醫療輔具共17項，而長照輔具共有68項，其中身心障礙 輔具和長照輔具多有重疊，民眾可擇一申請。此外，針對65歲以上失能老人， 全 年齡身心障礙者、55歲以上原住民、50歲以上身心障礙者，低收入戶、一般戶，
不同系統補助金額比率不同，民眾往往因為申請流程和方式繁雜放棄申請補助，
政府端也需要花費大量人力提供諮詢和來回補件。
3.輔具服務宣傳不佳：礙於許多輔具屬於醫療器材，受限於醫療器材管理辦 法，宣傳上相對被動，相關資訊流通不足，民眾較難接觸到輔具服務相關資訊。
為因應上述問題，新北市社會局與衛生局於106年2月開始合作推動輔具超音 速1.012，主要包括有兩個推動事項：(1)針對出院準備的個案由輔具中心派員到醫 院床邊進行所需輔具評估，在24小時內快速完成評估；(2)由社會局的身障科、老 人科與衛生局共同調整補助流程，並透過擴增原先使用的新北市社會福利資訊系
11 參考資料：新北市政府社會局政府服務獎參獎申請書「輔具超音速計畫，公私協力產官民三 贏」計畫。
12 參考資料：新北市政府社會局政府服務獎參獎申請書「輔具超音速計畫，公私協力產官民三
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統中的輔具子系統，將原本需由人工確認檢附文件、障別等級、過往申請年限是 否到期等資料皆整合於資訊系統中。輔具中心只需要輸入民眾的身分證字號，將 輔具評估報告書輸入系統後，由系統辨識，系統便會自動產出核定表格，將專業 評估人員評估日即視為核定日，使個案在返家前即可及時取得輔具，讓在院醫療 與在家照護能無縫接軌。
同時，不屬於出院準備超音速評估（24小時內快評）的民眾也受益於評估即 核定日，只需等待7日以內的預約評估時間（參見圖14）。若是免評估的輔具補 助項目，或是已經非與輔具中心合作的專業治療師（包括照管中心合作的治療所 及其他縣市治療師）取得輔具評估報告書，就不需等待預約評估的時間，直接線 上或電話申請核定，將評估報告書提供給輔具中心，輔具中心即刻協助核定，民 眾就可以前往購買輔具，不需等待核定時間。
圖 14：輔具超音速 1.0，評估日即核定日
圖 14：輔具超音速 1.0，評估日即核定日