研究對象與訪談設計

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深度訪談指研究者通過口頭談話的方式，從受訪者所述建構第一手資料的研 究方法，透過語言的交流受訪者可以表達自己的思想及對問題的看法並為研究者 提供從不同角度見解，使研究者能夠對於研究本身建構更準確、完整的解釋（陳 向明，2002）。訪談根據研究者對談話的控制程度可分為結構型訪談、半結構型 訪談及無結構型訪談三類，其中半結構型的訪談指研究者根據研究設計事先預備 粗略的訪談題綱以引導訪談的進行，在訪談的過程中同時依據受訪者的回答適時 調整問題的順序及對受訪者認為重要的議題提出追問（陳向明，2002）。

3.3 研究對象與訪談設計

3.3.1 研究對象

本研究基於服務品質相關文獻將受訪者分為專案管理者、專案規劃者、專案 執行者以及資料管理者四類，其中專案管理者為社會局局長、副局長等握有決策 權的政策方向制定者；專案規劃者為能夠參與決策且熟悉業務內容的資深主管，

包括身障科專員及輔具中心主任等；專案執行者指第一線提供輔具服務的評估人 員（治療師）、特約廠商和身障科輔具補助請款承辦人員；資料管理者指輔具業 務相關資訊系統的負責人，包括新北市社會局綜企科資訊系統承辦人和主管等資 訊人員以及負責維運系統的資訊廠商，然而，本研究未能訪談到資訊廠商，因此 缺乏實際資料處理、介接等細節資料，後續將列入研究限制當中供未來相關研究 參考。訪談對象清單及訪談人數如表4所示。

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表 4：受訪者清單

資料來源：本研究自行整理。

3.3.2 訪談提綱設計

透過相關文獻的回顧，本研究發現資料治理的研究者常以多個面向來探討其 推動和達成目標的挑戰，因此將訪談提綱分為政策面、資料面、組織與人員面及 成效面四大面項，並根據受訪者類別的不同選取與針對受訪者的業務內容及範圍 相關的問題發問，期能透夠過各個面向的問題深入了解輔具超音速推動的背景、

過程與阻礙。

本研究首先訪談專案管理者，透過其了解輔具超音速的緣起與推動的契機、

了解組織內部對於以資料提升政府服務品質的了解程度與未來發展的態度。接 著，訪談專案規劃者及執行者充分了解計畫的內容，以及其中的具體作為，並透 過利害關係人之間及與民眾的互動關係了解當中與提升服務品質的關聯性。同

受訪者類別 代號 受訪者機關 職稱 訪談日期 專案管理者 A-1 新北市社會局 局長 2019.11.01

專案規劃者 B-1 新北市社會局身障科 專員 2020.07.02 B-2 新北市輔具資源中心 主任 2019.11.28

專案執行者

C-1 新北市社會局身障科 社工師 2020.06.02 C-2-1 新北市輔具資源中心 治療師 2020.01.16 C-2-2 新北市輔具資源中心 治療師 2020.01.16 C-3-1 新北市輔具特約廠商 負責人 2020.05.05 C-3-2 新北市輔具特約廠商 負責人 2020.05.05 C-3-3 新北市輔具特約廠商 負責人 2020.05.19

資料管理者 D-1 新北市社會局綜企科 股長 2020.05.01 D-2 新北市社會局綜企科 管理師 2020.05.01

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l C h engchi U ni ve rs it y 第四章 訪談資料分析

本章共分為五節，安排如下：第一節根據資料治理文獻以資料生命週期探究 輔具超音速2.0來檢視輔具超音速計畫所涉及的資料治理作為。第二節透過深入 了解新北市輔具超音速計畫的源起以及背後的政府服務創新策略來剖析資料治 理如何精進輔具服務品質。第三節整理歸納輔具超音速計畫成功的關鍵因素。第 四節分析資料治理對輔具服務的影響。最後，第五節透過訪談分析與文獻對照，

綜整推動資料治理以提升服務品質的挑戰，並據此發展出輔具超音速未來可改進 之面向。

4.1 以資料生命週期探究輔具超音速2.0

資料治理強調建立可重複遵循資料流程，並確保所有資料作為都有相對應的 規範做為實行的依據。因此本節說明輔具超音速2.0在資料生命週期的各個階段 的作為，並探討其與文獻的落差。以下分別就分為資料取得前的整體規劃及獲取 階段、資料產生後的處理和分析應用階段、資料處理後的分享和保存階段，以及 貫穿資料生週期的資訊安全、隱私保護及資料記錄保存進行分析。

4.1.1 規劃及獲取

輔具中心資訊系統中的資料可以分為兩個部分，一個部分是提供輔具服務所 需要的先備資料，包括：(1)姓名、出身年月日；(2)福利身分（低收、中低收、一 般）；(3)原住民身分；(4)長照福利身分（社會救助法低收入戶、長照低收、長照 中低收、一般戶）；(5)CMS等級；(6)補助區間、補助剩餘額度等。另一部分為輔 具中心治療師在提供輔具相關服務時所取得或新增的資料，包括輔具評估和核定 的結果、民眾請領補助的情形、及評估過程中所取得的民眾相關資料，如：(1)民 眾電話諮詢項目類別（由中心人員勾選）；(2)案件類型（接案評估、直接核定、

排用二手輔具、其他、無明顯需求、需求已核定、個案遷出或死亡、三次致電未

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果、待處理）；(3)輔具補助項目及額度；(4)輔具申請紀錄、身障鑑定明細、評估 紀錄、舊制輔具申請紀錄、被轉贈紀錄、維修紀錄、電話諮詢紀錄、二手輔具排 隊紀錄等。

輔具超音速計畫中評估即核定之所以能夠實行是由於輔具中心資訊系統中 已建置民眾申請輔具服務時所需的絕大部分先備資料。在建置輔具中心所使用的 輔具資訊系統時，因應輔具業務進行資料蒐集及盤點，盤點的過程由業務人員、

資訊人員及資訊廠商共同討論，資訊人員做為業務人員和資訊廠商之間的橋樑，

溝通如何將資料轉換成業務人員所需的形式。

「需要用到什麼樣的資料在建立資訊系統的時候全部考慮進去，所以沒 有辦法隨時想要什麼然後東拼西湊，這樣在核定補助的這一端是完全不 合格的，所以在建置資訊系統花很多時間在做內部的討論。(B-1)」

「輔具中心，或者是身障科的承辦人員，針對他們實際上的業務需求，

那提出這些需求給廠商，那我們會經過中間的一些溝通，看系統怎麼去 設計，那廠商就負責幫我們去把系統建置起來。(D-2)」

在規劃如何獲取這些先備資料的過程當中，也同時需要對相關的資料欄位及 格式進行討論與確認，而綜企科負責輔具業務的資訊人員需要將業務需求轉換成 資訊廠商可以理解且能夠具體實行的概念，在其中扮演著重要的角色。

「當然會跟既有的身障補助的架構裡面去做對照、去衍生，只是長照部 分必須要回過頭來先從長照法規去檢視做這些系統到底需要什麼，所以 這部分確實一開始在建置輔具超音速 2.0 的時候花了滿多時間在做資訊 系統的開發，當時就把這些需要的相關欄位也好，格式等等都做比較精 確地確認。(B-1)」

「我們本身就懂得 IT，所以我們要去了解業務面，再把這兩面的溝通，

那當他們社工人員與 IT 廠商之間，如果有一些事實不能理解，那就要 靠我們出來，雙方面解釋，那解釋之後看怎樣去進行下一個階段系統的 修改，讓它更符合需求。(D-2)」

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輔具中心所使用的資訊系統事實上為新北市社會福利資訊系統當中的一個 子系統，因此其中一部分先備資料如身障身分、福利身分等社政資料為社政資訊 系統中的既有資料便不需要考慮如何獲取。此外，新北市社會局的社政資料與民 政局的戶政資料存在既有的資料交換及分享機制，因此也不用另外取得。

「民政的部分是因為既有的社會福利資訊系統已有跟民政單位資料介 接，去做定期的分析，所以民眾是不是已經死亡、戶籍這些資料，在社 會福利資訊系統裡定期會更新。(B-1)」

其餘先備資料，包括民眾醫療資料、CMS等級等基於輔具業務，且原先新北 社會福利資訊系統中沒有的資料就需另外考慮如何獲取資料，由何處取得。如果 是新北市府內各局處的資料，如衛生局主管的醫療資料，需依新北市資訊中心所 訂定資料規則獲取，已是相對成熟且自動交換模式。

「新北市政府這裡會有一個資訊中心，配合他們的相關規定，我們會集 中在他們管理的機房裡面，那資料也都保存在裡面，那相關的一些安全 性，對話連線的安全性也是配合我們資訊中心那邊的防護。(D-2)」

「資訊中心有訂一個管理辦法、要點，應該說一個內部辦法在管控，那 也要求各機關的管理人員要定期去清查權限、要去查詢使用單位查詢的 案件是不是有依據來查詢這些個資，那我們也會定期去抽檢、稽核各個 使用機關。(D-2)」

當需要進行超出既有機制的跨機關的資料交換或是跨機關的服務流程整合 時，也有一套溝通協調的機制。依照不同業務協調範圍及困難程度召開層級不同 的協調會，從科長層級到局長層級不等。

「跨局處去取資料，或介接資料，那必須要召開一個會議，請相關的局 處或人員來開會，大家坐下來討論，大概要怎麼做，我們取到哪些資料，

或是我需要交換哪些資料給你，就雙方坐下來確認。(D-2)」

「如果像我們輔具中心這個可能會有身障福利科他們至少科長、股長這 種主管階級的出來主持，跨局處衛生局那邊應該也會派科長或股長，那 之間雙方面先初步地開會、協調，如果真的有一些不能配合或怎樣，才

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會向上一個層級，可能專門委員或主秘這些等等，有一些狀況才會一直 往上層級去回報。(D-2)」

如果有與中央機關介接系統的需求時，例如需從中央照護管理系統中取得民 眾的CMS等級，則依中央的規範進行欄位的資料交換申請。

如果有與中央機關介接系統的需求時，例如需從中央照護管理系統中取得民 眾的CMS等級，則依中央的規範進行欄位的資料交換申請。