企業對個人(B2C)行銷

A. 新客戶

表五：B2C 業務面對新客戶的銷售流程 第一階段 客戶搜尋與評估 第二階段 產品推廣與介紹

第三階段 合約規劃

 國華人壽

相較於其他有形的產品，保險的需求較為隱性，需要業務主動去開發需求，

所以國華人壽業務會主動接觸新客戶，以產品及案例作為寒暄的開場，一旦 引發客戶興趣以後，再進行保單規劃。

圖十二：國華人壽業務面對新客戶的銷售流程

 高都汽車股份有限公司

客戶進入 TOYOTA 展示中心以後，高都汽車業務會先瞭解客戶背景與需求，

例如今天有多少的看車時間、買車用途、經驗等等，確認客戶需求以後，接 下來才會進行車款推薦與其他周邊資訊說明，最後才規劃出購車合約。

第二階段 第三階段

第一階段

成交

保單修正 客戶拒絕

客戶拒絕 搜尋客戶 產品介紹 案例推廣 保單規劃 促成

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圖十三：高都汽車股份有限公司業務面對新客戶的銷售流程

B2C 業務對於新客戶的銷售流程大致可以分為三階段，第一階段為客戶搜尋 與評估，有些業務會主動找尋客戶，有些業務有實體通路可以接觸消費者，這階 段會受到產品特性的影響，有些民生消費品的目標客群是大眾消費者，產品功能 單純，適合所有人，例如衛生紙、水，但是車子的專業性比較強，每個人的需求 與適合款式不同，所以業務必須先評估客戶目前對產品的認知程度，才知道接下 來該如何介紹產品。

第二階段是產品介紹，這階段會受新舊產品的影響而不同，車子的款式雖然 常常會有更新，但是性能、規格等條件變動不大，但是有些保險產品客戶可能根 本還不知道，因為沒有實體展示或是構想的產品較難讓買方理解，所以國華人壽 業務在產品介紹時必須輔以相關案例，增加客戶對產品的瞭解與引起客戶興趣。

第三階段是合約規劃，這階段業務必須提出能滿足客戶所需的合約規劃，如 果遭遇拒絕，就繼續修正到客戶滿意為止。

B. 舊客戶

表六：B2C 業務面對舊客戶的銷售流程 第一階段 聯繫與拜訪客戶 第二階段 案例與資訊推廣

第三階段 合約規劃

第二階段

第一階段 第三階段

接獲需求

客戶拒絕 客戶

評估

車款推 薦說明

購車相關 資訊提供

合約

規劃 成交

合約修正 客戶拒絕

客戶拒絕

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 國華人壽

國華人壽業務會主動拜訪與關心客戶，與客戶寒暄近況，從時事或客戶周邊 的事開始聊起，聊天的過程業務會發現客戶的潛在需求，再進行產品推廣。

圖十四：國華人壽業務面對舊客戶的銷售流程

 高都汽車股份有限公司

高都汽車業務會定期聯繫客戶，關心車況與提供後續服務，這些服務中也包 含客戶的再購需求，例如保險與換照等等，進而提升銷售業績。目前主要的 收入來源為舊客戶，但業務也不會忽略新客戶的開發，因為舊客戶還是有可 能會流失，得靠新舊客戶的循環維持每月的業績量，舊客戶約佔 2/3，新客 戶為 1/3，雙方會一直循環。

圖十五：高都汽車股份有限公司業務面對舊客戶的銷售流程

面對舊客戶時，B2C 業務的作法有很高的一致性，分為三個階段，首先是主 動聯繫拜訪客戶，然後在寒暄的過程中進行客戶服務與資訊提供，讓客戶知道有 產品與服務是他們可以加購的，當客戶需求引發以後，業務就會進行合約規劃。

聯繫/拜

訪客戶 資訊提醒 客戶服務 客戶提

出需求 規劃 成交 客戶拒絕

第一階段 第二階段 第三階段

寒暄 案例推廣 保單規劃 促成 成交

保單修正 客戶拒絕

客戶拒絕 客戶服務

聯繫/拜 訪客戶

第一階段 第二階段 第三階段

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