研究建議

(一) 加入產品類別分析

不同的產品特性會影響業務的銷售流程，有些產品是客戶熟悉的而有些不是，

所以業務必須要選擇不同的銷售開場方式，例如有些業務可以直接進入價格談判 或合約設計階段，但是有些業務則需要花費時間進行產品解說與需求開發。此外，

有些產品特性複雜且交易金額龐大，對客戶的風險與涉入程度都較高，所以業務 必須花費更多時間解決相關的成本效益問題，也會使流程進行地較為緩慢與複 雜。

(二) 加入每家個案公司的競爭環境分析

每家公司在市場中的地位與競爭狀況不同，對業務的銷售手法與流程影響重 大，例如有些公司本身的市占率與知名度就已經相當高，很容易被客戶列為考量 對象，客戶也容易主動找尋，但是對於競爭激烈的市場或是在市場中較為弱勢的 公司來說，業務就必須用不同的銷售手法吸引客戶，也更需要主動接洽客戶。

(三) 加入消費者端的成本效益評估

策略行銷分析的四大成本都是買者的主觀評估，也就是說雖然業務針對這四 大成本都有對應的銷售策略，但是買者有沒有感受到與是否因為這些銷售策略而 購買，會成為衡量銷售策略成功與否的關鍵依據，所以瞭解業務對此四大成本提 出的策略之後，也必須調查消費者的反應。

81

參考文獻

1. Brian Tracy(2006)，羅若蘋譯，超級業務都是這樣想的，台北市：高寶國際 2. Chris Lytle(2005)，林幼琦譯，業務，這樣做就對了！，臺北市 : 經濟新潮社

出版

3. Daniel Michel, Pete Naudé, Robert Salle and Jean-Paul Valla(2003), “Business to Business Marketing, ” Palgrave Macmillan

4. Global Advertising Research(2009), “Consumers Trust Real Friends and Virtual Strangers the Most,” Nielsen Company

http://blog.nielsen.com/nielsenwire/consumer/global-advertising-consumers-tr ust-real-friends-and-virtual-strangers-the-most/

5. Ross R. Reck(1995)，楊嘉玲譯，如何成為推銷高手，台北市：絲路出版 6. ROGERS, E.M.(1976), “New Product Adoption and Diffusion, ” Journal of

Consumer Research

7. Philip Kolter(2000), “Marketing Management,” Pearson Education, Inc., Upper Saddle River, New Jersey

8. 邱志聖(2010)，策略行銷分析，台北市：智勝文化 9. 洪順慶(2008)，行銷管理，台北市：新陸書局 10. 廖孟秋(2000)，業績倍增法則，台北市：維德文化

11. 天下雜誌線上 PPT(2008)，你，就是金牌業務員！5 大終極成功學，不景氣 中逆勢突圍，第 405 期

http://www.cw.com.tw/ppt/powerpoint.action?id=33

82

附錄

附錄一：訪談大綱

職涯背景：

1. 為何挑選此工作？

2. 上一份工作為？有相關的工作經驗嗎？

3. 目前在公司的部門？職稱？位階？

公司組織：

1. 公司的組織架構？

a. 業務和其他部門間的合作？

b. 完成一件成交案，需要和那些人合作、經手或是支援？

2. 公司業務的績效考核制度？KPI？

a. 業務有無分級制度或是 mentor 制？

商品：

1. 公司有哪類型的產品？

a. 這是個什麼樣的競爭市場？

b. 公司產品在業界的知名度與市占率如何？

c. 公司/產品和其他競爭者的差異是？e.g.,售價、形象、市占率、性能(亦 可分為感性與理性層面)

2. 您負責銷售那些產品？

a. 請問你有主打哪類商品嗎？

b. 選擇這些商品的依據是？

3. 產品的宣傳

a. 公司有無相關的廣告宣傳？

b. 顧客大多從哪裡得知產品資訊？e.g.,廣告、網路、傳單 c. 不同產品有無搭配不同宣傳方式？

客戶類別：

1. 請問公司的主要客戶群為？

a. 不同產品的客戶群是否有所不同？

2. 您主要負責的客戶是？

a. 如何分類手中顧客？e.g.,依產品、消費金額、消費時間 行銷手法：

 接觸顧客前

1. 請問進入公司後，如何取得產品資訊？

83

2. 如何學習銷售技巧呢？e.g.,公司教育訓練、過去經驗、前輩、自己摸索 a. 主管或是公司同事對您的銷售技巧與有無任何啟發或是幫助？

3. 接觸顧客的優先順序？

a. 請問您的第一個客戶是如何認識的？

b. 如何聯繫顧客？

c. 接觸客戶前會先做那些功課？

 接觸顧客時

1. 接觸客戶以後，是如何讓顧客願意消費呢？有無一套自己的銷售策略呢？

a. 不同產品是否有不同銷售策略？

b. 不同屬性的顧客，是否有不同的銷售策略？

c. 您平常都是如何介紹產品的？e.g.,口頭、試用、資料介紹 d. 如何讓顧客覺得產品的價格是低的或是效益是高的？

e. 如何讓顧客相信自己推銷的產品是可信的？

f. 第一次接觸的成交機率？金額？

g. 隨著經歷/地位的提升，是否有改變銷售方式呢？

2. 目前的顧客來源？e.g.,舊顧客的再購、新顧客、老顧客的介紹 a. 造成這些來源的原因？

b. 較重視哪一塊的經營？為什麼呢？

3. 能否分享目前印象最深/交易最大或是最難搞的顧客？

a. 經歷那些困難？

b. 如何解決？

c. 結果是？

d. 還有哪些問題是尚待解決的？

 交易完成後

1. 如何管理顧客關係？

a. 會提供售後服務嗎？哪類型的服務？

b. 如何記錄這麼多的顧客資訊？會記錄那些資訊？

c. 手中的顧客大多是專屬於自己還是公司 d. 如何和已消費過的顧客保持聯繫？

e. 當客戶對產品或服務有不滿時，請問您如何處理呢？

2. 請問您的顧客有提過最喜歡您的哪類服務嗎？