銷售技巧與流程

幾個品牌間的評估，選出一個對自己最有利的產品，進而花錢購買，最後消費者 會依據使用後的感覺，影響未來的購買行為。

AIETA 模式中的知曉和興趣階段對於買者資訊蒐集成本較為相關，買者道德 危機成本與評估、試用與採用較為相關，因此廠商如果要減少買者道德危機成本，

就必須要讓買者在購買前的評估與購買後的使用效果一致。

第三節 銷售技巧與流程

邱志聖(2010)的｢策略行銷分析｣一書中提到，如果想要降低外顯單位效益成 本，可以選擇降低總生產成本或是提升買者效益，降低總生產成本的方法可以是 規模經濟與範疇經濟、熟悉買者的價值鏈態勢、生產成本研發能力、生產技術與 配銷成本，提升買者效益的方法可以是對買者的需求瞭解要相當清楚、買者效用 研發能力、整合產品的銷售、注意使用前與使用後效益的差別與注意外顯單位效 益成本的改變。

降低買者資訊蒐集成本的方法有清楚的定位、凸顯的產品定位、長期一致的 定位、整合行銷組合、活用不同溝通通路、善用網際網路的資料與互動性、創新 產品要有可比較的舊有產品種類、傳統溝通方法與新時代方法的整合、增加舊買 者對各品牌間比較的資訊蒐集成本。

減少買者道德危機成本的手法大多是長期性的，因為要創造可信任的形象，

還是必須有長期公正與良好的紀錄。所有公司長期來說都必須要做到以顧客最大 利益為考量、說到做到、不顧一切地維持公司形象、關懷顧客、對整體公司的信 任而非對特定員工的信任與完整的產品發展藍圖。如果是一家新的、尚未建立口 碑的公司，可以建立代表性案例、以透明化來減少買者的監督成本、與有形象外 溢效果的廠商合作、尋找可信的公正檢驗單位推薦或可信的代言人代言與提供保 固期限或無條件退貨保證。

對於相信品來說，因為買者使用後不容易判斷是否有達到廠商原本宣稱的功 效，所以不能透過說到做到來提升買者信心，最好的做法是讓買者相信公司的品 牌形象。

建立專屬資產有以下業界常用的方法。

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在 Tracy(2006)，羅若蘋譯的｢超級業務都是這樣想的｣書中提到 AIDA 銷售模 式，AIDA 分別代表注意(Attention)、興趣(Interest)、慾望(Desire)、行動(Action)，

是一種作出購買決定的邏輯，｢注意｣是必須引起客戶的注意，讓客戶願意聽業務

根據 Lytle(2005)，林幼琦譯的｢業務，這樣做就對了！｣一書中提到，業務銷 售流程共有 16 個步驟，第一步確認你準備接觸那些公司與客戶，第二步需要得 知決策者的名字，第三步播種Ⅰ郵寄或傳真一些關於客戶公司的相關議題與趨勢

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文章，並附上自己的名字，第四步播種Ⅱ視情況重覆步驟三，第五步送出介紹信，

告訴客戶哪時會撥電話給他，安排見面機會，第六步撥電話，要求約下次會面時 間，第七步重複寄送另一篇文章，第八步送出｢附有樂透彩券的信｣，藉機有正當 理由詢問客戶有無中獎，並且預約下次的見面時間，第九步確認會面，第十步設 定基本規則，藉機展現銷售流程與討論規則，進而獲得信賴，第十一步會前計畫，

記下自己的目標，第十二步討論麻煩，討論時聚焦在客戶會面臨的問題，讓客戶 覺得我們是站在他那邊，第十三步預約提案會議，第十四步撰寫提案內容，第十 五步簡報提案，第十六步取得訂單。

Reck(1995)，楊嘉玲譯的｢如何成為推銷高手｣書中有一個 PRAM 模式循環，

說明商議是一個持續的過程，業務必須維持一定的平穩度，直到這層關係中止。

PRAM 代表計劃(Plans)、關係(Relationship)、契約(Agreements)和持續(Maintenance)，

首先需要提出一個對彼此有利的雙贏計劃，接下來要建立個人的人際關係，就是 一種互相間的承諾，當人際網建立妥善以後，就可晉升到訂定契約的階段，提供 買方所需要的，以換取我想要的，如果前兩個步驟都徹底執行的話，這階段就只 是執行細部作業而已，最後一個步驟是持續，成功的業務員常常會說，真正的銷 售關係，是在取得訂單之後才開始的，所以業務如果希望客戶再次購買或是介紹 其他買方，就必須持續維持契約、關係與計劃的關係。

在廖孟秋(2000)的｢業績倍增法則｣書中提到推銷四過程，分別是接近、商談、

實演與締結。過程開始前必須先選擇銷售對象與準備訪問計劃，接下來進入推銷 四過程，開始接近客戶，初次訪問自我介紹及試探，然後不斷訪問來調整焦點，

接下來展示商品，最後就促請客戶決定，推銷完畢後仍需要維持售後服務。

在 Michel 等學者(2003)的 Business to Business Marketing 書中有特別提到 B2B 產業的銷售提案流程，首先業務會先檢視自己公司的資源，包含產品與技術等等，

然後針對不同的顧客區隔有一個一般性的銷售組合，在基本的銷售組合之外，其 實業務還有權提供其他潛在的搭配產品。向單一客戶或公司提案時，業務會將之 前的一般性銷售組合進行修正，增加項目來符合客戶的一些強制要求，並預留一 些彈性作為未來修正的空間，接下來業務就會與客戶進行產品介紹與協商，敲定 最後的銷售方案，包含最原始的一般性銷售組合和為了客戶而進行的修正。

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