買者專屬陷入成本之分析

(一) 企業對企業(B2B)行銷與企業對個人(B2C)行銷的相異點

A. 掌握建立專屬陷入的不同階段。

相對於 B2C 的成交期間來說，B2B 的一筆訂單需要來回溝通較久，包含競爭 者比較、訂單修正、產品測試等等不同的階段，有時一筆訂單的成交必須歷 經半年以上的時間，因此很多 B2B 業務在此階段就會開始建立買者專屬陷入，

例如光寶科技透過快速的團隊回應，增加客戶對業務的依賴，但是對於 B2C 業務來說，買者的專屬陷入常常是發生在交易之後，例如保險業的後續理賠、

汽車業的續保和保養維修等服務。

B. B2B 業務瞭解客戶的產品設計。

有時客戶不願意換新廠商是因為不想經歷磨合期，這是段雙方必須花費很多

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人力、時間來測試產品相容性的階段，所以如果今天業務掌握客戶的產品規 格、設計等相關資訊，進一步提出相容性高的產品，買方很容易就從其他廠 商移轉過來，像是鴻沛電子業務會藉由服務的過程瞭解客戶的產品資訊，進 而提供高相容性的產品。

C. B2C 業務不只服務自家的產品，也會解決競爭者產品問題。

相較於 B2B 的產品常常有客製化設計，內容也相對複雜，或是包含很多公司 內部的研發設計機密，B2C 的產品相對單純，業務比較容易瞭解其他廠商的 產品，所以 B2C 業務較有能力協助客戶解決其他競爭者產品的相關問題，像 是一位優秀的保險業務也會同時記錄客戶手中的其他公司保單，可以讓客戶 在一次的諮詢過程中就瞭解所有保單的理賠狀況，TOYOTA 業務也會協助調 查二手車市場，讓客戶可以更順利地購買新車，這樣的服務會使客戶的專屬 陷入從他家公司移到自己手中。雖然 B2B 產業的產品客製化程度較高，難以 掌握同類競爭者的所有產品資訊，但是 B2B 業務為了使產品相容，常常也得 解決其他周邊輔助品的問題，讓自己的產品能夠順利配合運作。

D. B2B 業務慎選客戶。

B2B 的銷售流程複雜且費時，常常需要雙方投入很多人力與資源互相配合，

尤其是成交前，B2B 的業務團隊就要進行很多分析，設計出客戶需要的產品，

相對於 B2C 業務，B2B 業務對客戶的專屬陷入是大的，需要投入較多的資源，

所以 B2B 業務會慎選客戶，找出對公司最有利的銷售機會，像是光寶科技業 務會篩選客戶，找出能與公司策略配合的合作夥伴。

E. B2B 業務透過客製化綁住客戶。

相對於 B2C 產品，B2B 的產品交易金額龐大、內容複雜，但也因為客戶數少，

所以 B2B 業務通常都會為客戶提供產品相容性修正，有時甚至會有特殊合約，

因此 B2B 業務會藉由提供客製化產品，不但加深客戶對產品的依賴，也可以 破解客戶在其他競爭者的專屬陷入，像是鴻沛電子業務會提出與客戶產品相 容性高的產品，讓客戶可以輕鬆地轉移產品。

(二) 企業對企業(B2B)行銷與企業對個人(B2C)行銷的共通點

A. 第一筆訂單的重要性。

一般來說，B2B 的訂單金額比 B2C 來的大筆，但有時也因為金額高、交易量 大或是對公司的影響範圍太廣，所以 B2B 的買者不一定第一次就會相信賣方，

因此業務有時會先以成交第一筆訂單為目標，因為不論訂單大小，想要和客

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戶建立關係就要先有交易往來，這樣才可以由後續的服務中保持彼此關係。

B2C 的業務也是一樣，如果成交了第一筆訂單，業務員才有機會繼續提供售 後服務，也才可以藉由這些服務提供更多相關商品來建立買者的專屬陷入成 本。

B. 與客戶交心。

一位好的業務，不會只關注產品的銷售，反而能在交易的過程中建立雙方交 情，像是鴻沛電子業務還會當起心理諮商師，與客戶討論很多生涯與工作的 問題，國華人壽業務不但會做產品的售後服務，對客戶的生活與困難也都會 參與協助。

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