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消費者上結盟網站選擇商品→選擇取貨付款門市並確認訂購單→結盟網站 將商品出貨至物流中心→物流中心將商品配送至消費者指定門市 →消費者至門 市取貨並付款
(二)取貨模式
消費者上結盟網站選擇商品並完成付款→選擇取貨門市→結盟網站將商品 出貨至物流中心 →物流中心將商品配送至消費者指定門市→消費者至門市取貨 (三)付款模式
消費者上結盟網站選擇商品並自行指定送貨地點→自結盟網站上印出繳費 單 →持繳費單至全國任一家門市付款→通知結盟網站確認消費者已付款 →結
盟網站出貨至消費者指定送貨地點 。 現行之此三種模式，各有其優缺點以及不同的風險性，不同的消費者，其偏
好也有所不同，其討論也包含了便利商店本身之優勢，即可做為電子商務平台供 貨站的立基點，後續之個案討論也會探討此三種方式之實際應用，在此之討論將 作為後續建議探討之根基，稍後將做進一步的分析探究。
第三節 服務與服務創新
便利商店的本質是服務業，而在執行電子商務創新時，其本身是一個服務創 新的概念，因此以下本節將會介紹關於服務業之定義，進而進一步探討服務創新 之概念，接著引述理論框架歸納之服務創新的構面，希望藉由此理論框架來幫助 關鍵成功因素之歸納，及建議之提出，讓本論文之探究，有著理論的後援與支持。
一、服務的定義
美國行銷協會（America Marketing Association） 對服務之定義為：服務 是由銷售或附帶於一般產品之銷售，所提供的活動、利益或滿足。
而著名的行銷大師 Kotler（2003）進一步將服務定義為：服務指的是一個 組織提供給另一個組織或個體的任何活動或成績，其為無形的且無法產生事物的
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所有權。而此服務的生產可能與某項實體產品有關，也可能無關。
二、服務的特性
服務有其數個與實體商品交易不同的特性，以下將採取 Kotler 對服務的特 性定義來界定其特徵。 Kotler（2003）綜合許多學者研究指出，服務的特性有 四個主要的特徵，分別是無形性（Intangibility）、不可分割性（Inseparability）、
可變性（Heterogeneity）及易逝性（Perishability），這些對我們在實際進行 行銷業務時，會有很大的影響，接著便分述如下：
（一）無形性：服務無形體的。在實際購買行為發生之前服務是無法有實際體驗 的，亦即無法看到、品嚐、感覺、聽到或聞到的。
（二）不可分割性：實體產品頇經由生產製造、儲存、配送、銷售，才會完成整 個消費程序。但服務的生產製造與消費是同時進行的；如果服務是由人員所提供 的，則服務提供者亦是該項服務的一部份；顧客若頇在現場接受服務，則服務者 與消費者之間的互動關係，也會影響服務的結果，形成此次服務的特色。
（三）可變性：隨著服務執行者的不同或是提供服務之時間與地點的不同，皆有 可能會使的服務的品質與內容有差異，因此服務具有高度的可變性。
（四）易逝性:服務本身是無法儲存的，其價值只會體現在服務當場。當需求在 穩定的狀況下，服務的易逝性可能不會是個問題。可是若當需求變動很大時，這 個議題可能就會變得相對重要。
三、服務創新
(一)、服務創新的意涵
而服務創新其定義，根據 Toivonen and Tuominen （2006）所提出的服務創新 的定義可表述為：應用中且為服務開發者帶來利益的創新服務或現有的服務再更 新；其中該利益通常是源於服務的更新強化所提供給顧客的附加價值。而且服務 的創新不僅僅是對開發者，更應擴大到對世界、區域、國家與產業。而還有一點 值得強調的是，服務創新必定會展現某一種共通特性，且此特性可以在其他的環
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境中重現，此種可複製性乃是服務創新最重要的特性。
(二)、服務創新之型態和種類
而服務創新的種類和型態，本篇論文採取「歐盟報告」中服務創新型態中的 五種，分別敘述如下：
1.服務產品創新：關於服務內容物的改變。如全新的服務產品、從原產品沿伸之 服務商品、改良自原產品的服務商品。
2.服務過程之創新：生產流程中之過程創新，改善提供服務之前的前置作業；傳 遞過程的創新，在提供服務予客戶的過程之創新。
3.服務組織創新：新的管理方式或是管理組織形式的引進與改變，如全面品質管 理（TQM）、授權（加盟）。
4.市場創新：針對市場的不同於以往的策略行為，如新的市場區隔、跨足新產業、
前進新市場。
5.服務客製化創新：客戶與服務提供者的互動，藉由了解客戶特別的需求或問題，
而採取之相對應的特別的解決方案。
(三)、服務創新之構面
在上述所提及型態上，實是仍包羅萬象，幾乎囊括了各種創新的可能性，卻 未舉出一思考之框架，來幫助決策者做思考、決策，因此以下便採用 Den Hertog
（2000）針對服務創新所舉出的四個構面，這數個構面之間，彼此是一個互相影 響的動態歷程，以下便以圖 2-3 所示。接著也會依序說明各構面內容：
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戶介面(new client)，構面三是新服務傳遞系統(new service delivery system)，構面四則是技術選擇(technological options)。而在各構面之間，也有不同的 能力元素相聯結，彼此互相影響，如新服務概念與新客戶介面之間就是以「市場 配銷能力」來做連結，而新服務概念與新服務傳送系統是以「公司組織能力」來 進一步做連結。最後，新客戶介面與新服務傳送系統是以「人力資源、管理的能 力」來連結。針對此四構面，及彼此間相互連結的能力，將分別說明如下:
1.新服務概念(new service concept)
大部分的服務都含有無形的元素，所以服務本身的創新較無法以具體的產品
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或是可以目視的特色來呈現。但依然可以藉由客戶的反應，來界定新服務概念所 達到的創新效益與效果，是否有符合客戶需求的服務。
2.新客戶介面(new client interface)
客戶是企業的對象，而客戶介面就是維繫客戶與服務提供者的因子。此介面 通常是針對客戶所做的客製化的系統，其效果可以讓客戶掌握企業提供的產品或 服務的狀況；而另一方面，企業也要先了解客戶的產業生態、組織文化，才能更 精準地掌握客戶以及擁有客戶關鍵的知識。
3.新服務傳送系統（new service delivery system）
在此之新服務傳送系統，指的是服務傳給顧客的過程行動，具有生產與消費 的特性，而其本身也包含一連串的過程，涵蓋了行銷等活動，而與作業領域相關 的服務傳送系統在設計上，應該也要兼顧服務的設計、服務程序的取決、以及實 體環境的呈現等構成要素之配合。而新服務傳送系統與其他兩者的關係上，
Hertog 是用公司的組織能力連結新服務概念，以人力資源管理的能力傳達給新 客戶介。
4.技術選擇（technological options）
現行的服務業科技化的程度很高，越來越多的實證顯示服務的創新需要技術 做為後盾，構面四的技術選擇包含在其他三個構面共同連結的位置，這是希望藉 由技術為基底，強化帶動服務創新，並因此加強其他三個構面的服務能力。
歸結上述四個構面的意涵，可以反映出，任何一個現實中的服務創新，都是 由這四個構面組合而成的，但現實生活中，要真正能夠實現服務創新，必須還要 考量許多因素，而這裡也列出 Miles(2006)所提出的六點會影響服務創新的因 素:
全球化、自由化與競爭加劇（globalization，liberalization and heightened competition）
技術革新（ technological change）
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市場結構改變（ changing market structures ）
管理哲學（management philosophy ）
環境問題（ environmental issues ）
政策（policies）
探討完服務創新的定義、型式、產生方式、構面之後，對服務創心有了基本 的了解，後續將應用此概念，來探討便利商店進行服務創新的方式、演進、歷程，
服務創新是便利商店進行電子商務的本質，希望能夠藉由新服務的誕生，來讓整 個商店的服務流程更加完善、更加貼近客戶的需要、更加符合時代的潮流。
第四節 服務創新與績效表現間的關係
在前述已經定義完了何謂服務創新，此章節將要進一步的探討服務創新與績 效表現之間的關係，探討服務創新是否能夠為企業創造更高的價值，帶來成長以 及獲利，以及定義本篇所指的績效為何。
企業在推動服務創新的同時常常也伴隨著資源的投入與變動風險的增加，如 sharma(2004)的研究中就有提到，過去每年推出創新商品或創新服務的失敗率大 概是 40%到 75%之間，平均來說，失敗率大約是五成左右，不可謂之低，由於這 歌機率其實並不低，因此企業在推出創新來保持其競爭力的同時，也必須注意到 創新也是有可能帶來風險的，有時投入不但不會造成績效的提升，有可能反而會 造成無謂的成本浪費，因此企業針對創新此事必須審慎看待。
前述所提及的說法有許多種，有論文倡導創新必然會帶來績效的提升，有人 說明了績效不見得會有正向的成長，因此由於服務創新和企業績效表現間的關係 說法多元、百家爭鳴，本研究將會就便利商店業的狀況，來探討兩者間的關係，
此部分將會在第五章部分繼續探討。
而在探究過兩者之間的關係之後，在此也必須先定義出企業績效的衡量方法，
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才能有準則能夠做依循來做後續的討論，過去文獻中提到企業績效的衡量方法有 很多種，例如:企業的收益、市值，或是企業投入創新所預期會得到未來價值，
以及企業投入創新的花費等，都是可能的衡量指標，而在這裏將採用 Hsueh, Lin
以及企業投入創新的花費等，都是可能的衡量指標，而在這裏將採用 Hsueh, Lin