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才能有準則能夠做依循來做後續的討論，過去文獻中提到企業績效的衡量方法有 很多種，例如:企業的收益、市值，或是企業投入創新所預期會得到未來價值，
以及企業投入創新的花費等，都是可能的衡量指標，而在這裏將採用 Hsueh, Lin et al.(2010)的分類來做為本篇論文的指標，其將服務創新績效的衡量指標細分 成三類，種類如下:Hsueh, Lin et al.(2010)
（１）財務相關－企業的收益率、降低的成本以及是否達到支出的效率化。
（２）企業競爭力－因為創新所導致的市占率、銷售額、銷售額成長率的增長程 度，以及是否能讓企業創造出競爭優勢。
（３）品質－企業的服務品質或顧客體驗是否能因此而優於其他競爭對手，以及 服務是否可靠、服務的介面是否是能讓客戶容易上手。
本篇論文也將奠基於此三構面，來做後續服務創新影響的探討，藉此三構面 來檢視，包含哪些關鍵成功因素的服務創新能夠提升此三種績效，探究出本篇想 要探討的結果。
第五節 關鍵成功因素
本篇論文之整理框架，是根基於關鍵成功因素之概念與理論，藉由此架構來 整理便利商店產業在執行電子商務業務上，哪些是勝出必須做的?哪些是能夠有 效在競爭中取得優勢的?在此會提出一個理論架構之概念，並在此節整理文獻過 後，羅列出數點關鍵成功因素，做為討論之根基，並會於後續章節透過研究方法，
檢視此數點關鍵成功因素，來確認什麼是本題目所要探討的「便利商店執行電子 商務之關鍵成功因素」。
因此，本節的流程會先介紹關鍵成功因素之定義，並依序介紹其特性及功能，
最後再做整理結果之呈現。
一、關鍵成功因素之定義
本章節將針對關鍵成功因素的理論與文獻進行探討，並且選定本論文將要採
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用的理論及概念和模式。關鍵成功因素(Key Success Factor,KSF)這個名詞的概 念，最早是由 Daniel D.Ronald 於 1961 年提出(Management Information Crisis)，
其概念是闡述說，在特定產業中，都會有其關鍵成功因素存在，若是一家企業能 夠掌握越多的關鍵成功因素，這家企業的成功機率就會相對他人高。而關鍵成功 因素的形成，跟其企業文化、競爭策略、環境的影響與產業間競合關係等等有關。
Andrew C Boynton;Robert W Zmud(1984)提出顯性的 KSF 可以視為重要資產，除 了顯性的 KSF 之外，Dr.Robert G.Cooper(1992)以經驗法則推導隱性的 KSF 也可 以成為決定性的因素。在本研究中，關於 KSF 的定義我們採用 Dauw-Song
ZHU,Chien-Ta HO,Tzy-Wen TANG,Shu-Fang CHEN(2003)的描述:「Key Successful Factors(KSFs) are the characteristics, abilities ,or assets of an enterprise that can improve significantly their power to compete.」來 做為之後討論的基礎。
二、關鍵成功因素之特性與功能
而要確認關鍵成功因素，必須了解關鍵成功因素之特性，在這裡採用了 Aaker(1984)所提出的關鍵成功因素具有的特性來做整理： （Aaker，1984）
（一）關鍵成功因素因產業、產品、市場不同而異。
（二）應考慮未來發展趨勢，若不瞭解關鍵成功因素，改變方向貿然投入該產業，
將會帶給公司莫大的災難。
（三）關鍵成功因素亦會隨產業生命週期改變而變化，亦即不同的產業生命週期 階段，伴隨著不同關鍵成功因素。
（四）這些因素因產業不同而相異，且並非固定不變，會隨時間不同而改變需求，
包含該產業之關鍵成功因素。
（五）管理者不應將所有事情視為同等重要，而必頇集中於特定事物或關鍵工作
上，即要先確認產業之關鍵成功因素。
而根據 Thompson & Stickland 之定義，其特性有產業的關鍵成功因素與產
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品屬性、公司資產、競爭能力、市場取得有關，且必頇和公司獲利能力緊密關聯，
較易獲得競爭能力。由此我們可知了解確認產業內關鍵成功因素的特性，以此來 執行競爭者之解析、市場的判斷、決策的制定，這樣企業的目標就會有所方向性 及根基性，不會走向充滿不確定風險的道路。
三、關鍵成功因素構面
企業整個經營流程裡，有許多可能導致它失敗或成功的因素，而可列為關鍵 成功因素的構面也相當多，但因為企業的資源並非無窮無盡的，不可能兼顧每一 個構面，因此並須先了解影響企業經營管理各構面中，其重要程度的先後順序，
依其重要程度來做策略的選擇，以期達到公司經營獲利、永續經營的目標。而在 此章節中，我們將根據周文賢(1999)之研究，來探究關鍵成功因素的構面，其研 究訴說了關鍵成功因素之構面會跟隨著市場以及產品的不同而異，並可將其分為 下述幾項: 周文賢(1999)
企業形象
良好的企業形象乃是一個有利的競爭因素，特別是針對消費性之產品，可使 消費者對公司之產品產生信賴。例如:電腦界的藍色巨人 IBM，它的企業形象已 深刻的建立於顧客的心中，因此，對消費者來說，IBM 與雜牌電腦之間，有著截 然不同的形象，當然其所能接受的價格也有所不同。而企業形象有著長期性及僵 固性之特質。長期性指的是，企業之形象是會維持長時間的，非長期經營、巨額 投資是很難改變的；而僵固性指的是企業形象一旦建立，短時間內在消費者心中 的地位不會輕易的改變。
品牌形象
一家企業不僅僅是要塑造一般性的企業形象，也必須為每一支產品塑造個別 的品牌形象，兩者之間的關係也是十分密切。例如:寶鹼(P&G)公司擁有許多子品 牌，而其在推銷其產品之時，也常利用企業形象來搭配品牌形象的廣告。品牌形 象的性質雖然類似於企業形象，但品牌形象通常是消費者使用過產品產生的印象，
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也因此較諸企業形象，其更為的具體、可接觸。強化企業形象的方式有廣告、公 益活動、優良產品等；而強化品牌形象的方式有廣告、優良產品、促銷活動等。
進入時機
一家企業進入市場的時機點，稱為進入時機，而正確的進入時間對一家企業來 說，可帶來相當大的競爭優勢，常常進入時機較早之企業，越能取得先機。產品 在市場上會有它一定的週期，包括導入期、成長期、成熟期和衰退期等。平均來 說，企業在導入期就進入市場獲得效益的難度最低。
(四)產品屬性
產品屬性指的是產品的規格、功能、外觀及服務等，這些屬性通常是產品價 值的來源。而具體的屬性包括了基本屬性、形式屬性、知覺屬性和擴大屬性等。
產品的屬性若不能滿足消費者，則將不被消費者購買，而這也意味著此產品之競 爭力相對較為薄弱。
(五)產品品質
產品的品質指的是產品的級別，同樣功能的產品有可能有不同的品質存在；
品質必須擁有一個合理的水準，才有辦法在市場上具有競爭力。品質與產品屬性 是不同的構面，舉例來說:飲料產品的甜度屬性是由糖所構成，但糖還可以細分 成劣等糖(如糖精、砂糖等)及高等糖(如冰糖、蜂蜜、阿思巴糖等)。若以精糖來 製造則甜度屬性低，而若是以蜂蜜，品質則會較高，此為其區別。
(六)核心技術
在產品的生產或銷售體系中，最重要的關鍵技術即為核心技術，它可能是產 品的研發技術，也可能是生產技術，對核心技術的控制力越強，則競爭力越強大。
(七)廣告效果
企業所推出的廣告在消費者之心目中的地位及市場銷售量的反應稱之為廣 告效果。平均來說，消費性質的產品會較為重視廣告之效果，而工業產品則較不 重視。而消費者的反應，則指的是產品態度、品牌偏好、購買意願等。
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(八)促銷效果
企業舉辦促銷活動，產生的消費者之反應及市場銷售量之成長稱之為促銷效 果。促銷的效果越強時，產品之競爭力越強，一般來說是決策層主管、企劃專員 及執行促銷活動的人員，同心協力所產生的效果。廣告效果與促銷效果兩者並不 相同，廣告效果是媒體之運用，而促銷效果則是針對消費者及中間商的推廣。
(九)進貨折讓
進貨折讓指的是讓中間商用更實惠的價格進貨。大部分來說，廠商都會在產 品上標示建議的售價，中間商的進貨折讓就是建議的售價乘以一個固定的百分比。
通常，進貨的價格折讓越高，經銷商會願意投入銷售的經歷也就越大。
(十)價格競爭力
價格的競爭力指的是價格相對於品質的概念；換句話說，就是在一定的價格 基礎下，可以買到多少的品質。平均來說，在相同的價格下，品質較高的人，價 格競爭力也越高；而另一方面來看，同樣的品質下，價格更便宜，價格競爭力就 會越高。因此，價格競爭力的評估是由價格與品質共同決定的。
(十一)通路掌握力
產品從離開公司到顧客處的過程，稱為通路。掌握有效的通路，企業才能更 順利地將產品銷售給顧客，也因此對通路的掌握力越強大者，競爭力也越強。而 通路包括了兩個構面，一為鋪貨率，二為鋪貨量。
(十二)其他因素
理論上，關鍵成功因素有許多項，上述各項以外，如行銷企劃能力、資金籌 備的能力、財務規劃能力、資訊掌握的能力、團隊銷售的能力、生產流程之配置、
主管的企圖心以及企業文化等皆屬於其一部分。
雖然，在周文賢的研究裡關鍵成功因素大致可分為上述幾個構面，但在現實 生活中，有更多的因素可以影響企業的銷售量以及市佔率，那些都應該被納為關 鍵成功因素裡，而在許多的因素裡，要如何確定何者為公司的關鍵成功因素呢?
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