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第三節 關鍵成功因素之檢視
在第二章的文獻回顧中，曾經透過文獻及探討整理出了 16 個便利商店執行 電子商務之關鍵成功因素，及績效的類型，因此接下來將透過個案探討之內容來 檢視此 16 個因素有創造出哪些績效，希望能夠進一步確認哪些是合理之因素，
期望透過此來給予個案公司未來做服務創新的方向性建議。
而在前述第二章所定義的績效有以下三種類型:
（１）財務相關－企業的收益率、降低的成本以及是否達到支出的效率化等「財 務相關」指標。
（２）企業競爭力－因為創新所導致的市占率、銷售額、銷售額成長率的增長程 度，以及是否能讓企業創造出競爭優勢，及是否能提升企業形象等「市場面」指 標。
（３）品質－企業的服務品質或顧客體驗是否能因此而優於其他競爭對手，以及 服務是否可靠、服務的介面是否是能讓客戶容易上手等「顧客滿意度」指標。
而以下即為 16 個可能之因素:
項目 關鍵成功因素 1 Business Model
2 市場變動因應能力(效率，迅速)
3 Complementarities(一站購足，多樣性) 4 Lock-in(消費者鎖定，忠誠度建立) 5 Novelty(新穎性，創新性)
6 Pricing Effects 7 Community&CRM
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8 Team
9 Order Fulfillment 10 認知品牌與企業形象 11 網站設計
12 行銷與市場拓展能力(展店規畫能力) 13 財務管理與資金籌備能力(資金周轉) 14 人力資源管理能力
15 開發與維持能力(技術與系統之建置開發與維持) 16 店鋪經營能力
1.Business Model:從 KIOSK 的發展可以了解到，商業模式的設計非常重要，如 H 便利商店董事所提到:「KIOSK 的售票、信用卡小額兌換…等合作，都是一筆一 筆談下來的。」而期間的分潤方式、合作模式，都是在一次又一次的討論溝通之 下產生，因此便利商店經營電子商務是否能成功，跟商業模式脫不了干係。
而從上述的討論中可以了解到，Business Model 此構面的重要性，會強力 的影響到服務創新是否可以創造「財務性」的指標，因此其為關鍵因子。
檢驗結果:關鍵因子
2.市場變動因應能力(效率，迅速):由代收、代購的業務可以看到，能夠即時的 滿足市場上消費者最重視的需求是非常重要的，例如:目前那些業務繳納之方式 較不方便，如此一來，與相關公司合作，受到市場歡迎的可能性就極高。
市場變動因應能力是一個公司靈活與否的表現，由上述可以發現能不能即時 滿足市場上的需求，將會影響服務創新能不能創造「顧客滿意」此績效，因此其 為關鍵因子。
檢驗結果:關鍵因子
3.Complementarities(一站購足，多樣性):由手機團購業務中可以了解到，產品
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的齊全性是十分重要的，由於手機團購補足了便利商店所不足的產品類型，造成 了它的成功，因此可以了解到多樣性是重要的因子。
產品的齊全性可以有效的建立「財務面、市場面」的績效，不僅僅可以創造 額外的營收，也可以藉此提升顧客的來店率，建立競爭優勢。
檢驗結果:關鍵因子
4.Lock-in(消費者鎖定，忠誠度建立):由 KIOSK 之發展可以發現，在另外兩家便 利商店業者引進 KIOSK 之前，很多消費者都會轉向 H 便利商店使用此項的服務創 新，因此筆者推論，消費者針對便利商店的忠誠度相對較低，因此業者並不需要 將成本花費於建立消費者的忠誠度，非其關鍵的成功因素。
深入訪談後可以發現，此不僅僅不能達到「市場面」的績效，甚至會造成額 外的成本浪費，因此不為關鍵因子。
檢驗結果:非關鍵因子
5.Novelty(新穎性，創新性):KIOSK 的發展歷程可以發現，推出的新服務，只要 能夠符合消費者的期待及需求，都有可能會受到消費者歡迎，據 H 便利商店董事 所說，KIOSK 的業務在初期的確創造了巨大的成功。
創新性是一個公司是否能夠創造競爭優勢的關鍵，像 KIOSK 的發展包含了此 構面就達到了「財務面、市場面」的績效，因此其為關鍵因子。
檢驗結果:關鍵因子
6.Pricing Effects:由手機團購業務可以發現，電子商務提供便利性以外，消費 者也非常重視是否「價格也有巨大的優惠」，H 便利商店也說了，手機團購的折 扣力度是相對較大的，因此才可以吸引到族群來使用此服務，因此可以推測此為 重要之因素。
價格效果此構面在服務創新佔了很重要的一環，一個好的價格可以讓顧客對 公司服務滿單的機會大幅的提升，可以創造「財務面」的績效，因此其為關鍵因 子。
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檢驗結果:關鍵因子
7.Community&CRM:有如建立消費者忠誠度一般，在此產業、此類型服務上，消費 者的忠誠度建立，及顧客關係維持，和建立一固定社群，相對是較不符合經濟效 益的，因此可以推測此不為重要之因素。
從前述可以發現，顧客關係的維持相對不是那麼重要，做的過多可能反而會 造成成本的浪費，因此其非為關鍵因子。
檢驗結果:非關鍵因子
8.Team:據 H 便利商店董事口述，他提到了，當初 H 便利商店何以可以搶先推出 KIOSK 此創新的服務，是因為當時的副總全力的支持，並且給了適合的團隊，專 注經營此服務，才造成了空前的成功，由此可以知道，有一個適合的團隊是十分 重要的。
一個合適的團隊才有可能具體的落實公司的目標，達到「財務面、市場面、
顧客滿意面」的績效標準，因此其為關鍵因子。
檢驗結果:關鍵因子
9.Order Fulfillment:訂單的滿足是非常的重要的，從手機團購的業務我們可以 看到，H 公司便利商店為了能夠有效地滿足訂單，而與 ezSHIP 合作，才能夠促 成此服務創新的成功，因此，可以從這裡知道，Order Fulfillment 是非常重要 的。
為了達到「財務面」的績效，每一筆訂單的落實能力是十分重要的，甚至可 以說是此創新能不能成功最重要的因素之一。
檢驗結果:關鍵因子
10.認知品牌與企業形象:由 KIOSK 的成功可以看到，原本較為知名的前兩家便利 商店，並沒有因此留住顧客，因此，我們可以了解到一項電子商務服務創新的成 功與否，與其本身企業之形象並沒有絕對之關係，將成本挹注於此，可能會造成 資源的浪費。
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在深入訪談後可以發現，在此產業中，經營企業形象不僅僅不能創造「市場 面」的優勢，反而造成成本的墊高，因此其不為關鍵因子。
檢驗結果:非關鍵因子
11.網站設計:據 H 便利商店董事所說，消費者較在乎的還是服務體驗本身，網站 設計只要有基本的門檻就好，消費者在乎的是「方便性、便宜性」，此些項目。
在此數項服務創新中，網站設計此構面，並不能具體的創造「市場面、顧客 滿意度」之績效，因此其非關鍵因子。
檢驗結果:非關鍵因子
12.行銷與市場拓展能力(展店規畫能力):H 便利商店董事有提到，此產業的龍頭 S 公司，即因為此項能力十分的優秀，店數佔了壓倒性的優勢，且行銷能力能與 市場配合，因此即使後來才跟進 KIOSK 等服務創新，仍然可以造就成功，由此可 知，此能力十分的重要。
由前述討論可以了解到，行銷與市場拓展的能力是一個服務創新能否達到
「市場面」績效的關鍵，若是服務創新具備此一構面，則相較之下較容易成功。
檢驗結果:關鍵因子
13.財務管理與資金籌備能力(資金周轉):據 H 便利商店董事所述，便利商店業龍 頭 S 公司，即使因為其步調較為緩慢，沒有先一步推出服務創新，但是靠著壓倒 性的財務力量支持，其還是能夠後來居上，由此可見此為十分重要的。
擁有財務管理與資金籌備能力此構面的服務創新，能夾帶著資本優勢創造出
「市場面」的績效，因此其為關鍵因子。
檢驗結果:關鍵因子
14.人力資源管理能力:H 便利商店董事說過，隨著服務的項目越來越多，如何使 的門市的人員能夠維持一定的服務品質，就是各家便利商店所要重視的課題，因 此，此點也是非常重要的。
便利商店是一個「人」的行業，所有的服務最後都是由人來完成，而人力資
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源管能力的具備與否，將會直接影響到是否能夠創造好的「顧客滿意」的績效，
因此其為關鍵因子。
檢驗結果:關鍵因子
15. 開發與維持能力(技術與系統之建置開發與維持):從 KIOSK 可以看到，H 便利商店從零開始，一路到整台系統建置完成，需要許多的技術相搭配才有可能
實現，因此，開發與維持能力是需要重視的因子。
根據上面所述，開發與維持能力非常重要，會具體的影響「顧客滿意、 市 場面」之績效的創造，因此其為關鍵之因子。
檢驗結果:關鍵因子
16. 店鋪經營能力:店鋪經營的能力是一基礎的能力，奠基在此能力之上的服務 創新才有可能真正的發揮其效用，如:代收、代付業務的成功，是因為本身店舖 經營能力強大，才有可能使的業務得以達成，因此，此因子是重要的。
由前段敘述可知，若是具備有店鋪經營能力的服務創新，則較有可能達成「財 務面」的績效，因此其為關鍵之因子。
檢驗結果:關鍵因子
根據以上討論之結果，可以得到以下 5-6 之列表，為經過個案檢驗之「便利 商店執行電子商務之關鍵成功因素」，希望透過探討過這些能夠達到成功服務創 新的構面，在未來的服務創新也能夠奠基於此思考，來使的服務創新並不會猶如 一隻無頭蒼蠅，而是具有方向性的、目標性的，不會浪費無謂的成本於無關緊要 的事物之上。
表 5-7 檢驗後之關鍵成功因素列表 項目 關鍵成功因素
1 Business Model
2 市場變動因應能力(效率，迅速)
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3 Complementarities(一站購足，多樣性) 4 Novelty(新穎性，創新性)
5 Pricing Effects 6 Team
7 Order Fulfillment
8 行銷與市場拓展能力(展店規畫能力) 9 財務管理與資金籌備能力(資金周轉) 10 人力資源管理能力
11 開發與維持能力(技術與系統之建置開發與維持) 12 店鋪經營能力
資料來源:本研究整理
第六章 結論與建議
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