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圖 5-3 店數成長圖 資料來源:H 公司網站
第二節 H 公司之服務創新
在了解產業概況及公司概況之後，以下將針對個案公司之服務創新背景、
內容及其前提做一個整理及歸納，由於個案公司之服務創新項目多如繁星，本次 研究將先整理出近幾年之服務創新，接著再針對近幾年有關電子商務的服務創新，
進行深入的討論，而透過與個案公司董事會成員進行深入的訪談，整理出其背景 動機與創新內容，作為本次研究的主軸，茲將訪談與觀察結果整理與本節。
服務創新
服務創新之類型包括了許多，以下將羅列出，近幾年之服務務創新，並分類 成「一般服務類」以及「電子商務相關服務類」。
表 5-5 服務創新分類列表
一般服務類 電子商務相關
購物寄貨 KIOSK 相關網路業務
繳費服務 代收、代付相關業務
潔衣家 手機團購
相片立可得
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ATM 服務 資源服務 外送服務
計程車叫車服務 店到店服務 禮卷信託服務
資料來源:本研究整理
而本篇論文之主軸為「電子商務相關之服務創新」，因此以下將依序討論
「KIOSK 相關網路業務」、「代收、代付相關業務」、「手機團購業務」。
1.KIOSK 相關網路業務
(1).KIOSK 相關網路業務之背景
整理個案者口述，他闡述了:「在 2012 年之時，KIOSK 此機台在日本已十分 廣泛使用，但在台灣尚未有任何一家廠商引進。」，當時遽聞擁有日本技術授權 的 7-ELEVEN 有意將此服務引進台灣，但後來因其機器功能太多、太龐大，因此 使得其機器之成本相對昂貴，且設計、系統之連結建置曠日廢時，因此將上市之 時辰延宕了許久。
而 H 個案公司，因為其副總得到風聲，有意推動此計畫，因此積極的與合作 廠商聯繫，加緊規畫、設計之腳步，因此「小而精」的 H 個案公司的 KIOSK 機台 就這樣搶先上市。
而在一開始，H 個案公司之功能相對今日較為稀少，但其依然具有數點功能 受到矚目，並且受到消費者歡迎，舉例來說:用 KIOSK 機台進行信用卡紅利的小 額點數兌換，這個想法的起源是，想到信用卡的紅利點數都要累積到非常高的點 數才可以兌換，對消費者來說誘因太低，因此想到可以利用 H 公司 last mile 的便利性及商品的齊備性，便著手設計此功能，並找到了台新銀行進行合作，讓
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整個計畫的構面及系統更加的完整，完成了第一個 KIOSK 的服務創新。
而 KIOSK 機台也利用同樣的概念，提供給虛擬貨幣平台，例如:麻將遊戲貨 幣、網路遊戲貨幣，一個交換實質商品的平台，造成網路遊戲業者及 H 公司雙贏 的局面。
而聯合勸募功能也是一個 KIOSK 非常基本的重要的功能，H 公司董事說過:
「伊甸基金會原本的捐款業務相對複雜，但透過我們的機台及服務，就可以使的 消費者順利方便的進行捐款，簡單做愛心。」
現在很流行的購票系統，也是 H 公司第一家首先推出，當時兩廳院售票的麻 煩性，及交通票的難以購買性，使的此服務有著重大的存在價值；而手機鈴聲也 是當時一個受到年輕人歡迎的功能，可以使用機台，直接進行鈴聲的下載，使消 費者的下載大大的方便；另外一方面，在紅單、停車費的部分，H 公司也去與政 府洽談合作，使的消費者可以直接在 H 便利商店方便的進行繳費，大開消費者方 便之門；最後，KIOSK 機台也可以列印現金卡的帳單，據 H 公司董事所說:「現 金卡公司為了不要使消費者受到帳單的干擾，干擾如:讓親友看到你欠多少錢等，
都不要寄發帳單。」因此在這邊便利商店，便有機會提供一個平台讓消費者進行 列印、繳費的動作。
KIOSK 的概念是一個「串接網路的平台」，原本在網路上只能做資訊的獲得、
資料的收集之動作，現在 KIOSK 此平台提供一個引導到實體服務的連結，讓消費 者能夠透過此方式來讓原本相對麻煩的許多業務，透過連結能夠簡單方便的獲得 解決。
茲將上述 KIOSK 之創新服務內容，做一表格式之整理如下:
表 5-6 KIOSK 服務創新項目列表
服務項目 服務內容
信用卡小額點數兌換 可以 KIOSK 感應點數，並直接於 H 便利 商店進行禮品之兌換
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虛擬貨幣兌換 利用 KIOSK 連結網路遊戲平台，感應點 數，利用點數進行禮品之兌換
聯合勸募 在 H 便利商店，透過 KIOSK 機台即可進 行捐款之行為
交通票、兩廳院票券販售 KIOSK 直接提供購票之服務，使的消費 者能夠於遠端之 H 便利商店，即可買到 交通票券
鈴聲下載 消費者可以利用 KIOSK 的紅外線功 能，來進行鈴聲的下載
紅單、停車費之繳納 可以利用 KIOSK 機台，列印紅單單據，
並且直接進行繳納
現金卡之帳單列印及繳納 可以利用 KIOSK 機台，進行現金卡帳單 之列印，並且即刻進行繳納的動作 資料來源:本研究整理
(2).KIOSK 之總體成本、績效及後續發展
KIOSK 業務的整體計畫成本，包含了:機器本身，還有 POS 的升級和修改、
後台的管理軟體、網路的升級和加速、印票機、票券的採買，及相關的物流管理 與配送成本，還有每一項業務的 BD(business develpement)成本，IT 支援、IDC/
機房設備、server 的採買，與每個業務的城市開發，軟體的派送、機器的維護 與升級成本、推廣以及相關的行銷費用、客訴處理成本，據 H 公司董事所說總額 高達 6 億元。
而因為 H 便利商店為第一家推出 KIOSK 服務之公司，因此獲得了空前的成功，
據 H 公司董事所說:「KIOSK 機台再推出之早起，為公司帶來了可觀的收入，使 的 H 便利商店市場之地位趨於穩固，進一步得以存活。」當時，KIOSK 機台相關
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之服務，讓 H 便利商店能夠在競爭激烈的環境裡，繼續的生存下來。
而在後來幾年，另外兩家業者，依靠著龐大的資料、充足的行銷資源、壓倒 性的店數，在短時間內追上 H 便利商店之地位，使的利潤已經不如前幾年之高。
2.代收、代付相關網路業務
(1).代收、代付相關網路業務之背景
當時，已十分普遍可見網路電子商務業者，如:博克來、YAHOO 奇摩拍賣、
PCHOME 等，與便利商店業者合作，約定讓便利商店做 last mile，做網路電商業 者的供貨平台。
(2).代收、代付之總體成本、績效及後續發展
代收、代付的成本較為瑣碎，除了軟硬體的費用、傳輸、熱感紙、大物流小 物流成本，單據的整理、回收、儲存、寄送、信託利息、帳務處理人員這些也都 需要成本，因此其成本整體而言也並非零成本。
而在其績效部分，據 H 公司董事所說，H 便利商店每月的代收、代付每月可 達「4 百萬筆」之譜，可謂非常的驚人，而在當時也為公司創造了不少的業務量。
但近幾年來，隨著競爭越來越激烈，H 公司董事也說了:「開始有某些銀行 開始簽獨家合作，而手續費也是越殺越低，此部份的業務也越來越難做。」可以 由此了解到，公司代收、代付之整體業務量比起以往，已經是過了它的業務紅利 高峰時間。
3.手機團購相關網路業務
(1).手機團購相關網路業務之背景
H 便利商店與 ezSHIP 合作，進行線上販售之行為，消費者可透過網路進行 線上訂貨，並可與網路選擇寄送地址，可選擇寄送之店端或是家中，藉此完成整 個交流流程，而其被稱作為手機團購之原因為，在填寫訂單時，必須先輸入手機
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號碼，用手機收取驗證碼，並在線上輸入，才可完成完整的訂購流程，故稱為手 機團購。
而在此部分，其所販售之商品，通常為便利商店所沒有的，「較大量、較大 型」之貨品，而大量之商品，其折扣力道也相較於一般之商品深。
(2).手機團購之總體成本、績效及後續發展
手機團購地成本大部分都是由廠商承擔，H 便利公司只是提供一個平台以及 品牌，因此成本相對來說是低的。
而在績效的部分，H 公司董事表示:「手機團購的部分是有納入業績的，初 期仍算是不錯，但到後來，整體來說，其營收已佔不到總營收的 1%。」由此可 以看出，這部分的服務創新的效果在後來，雖然有產生部分之營收，但整體而言，
沒有在後來繼續的能為公司繼續創造績效。
而在現今的發展，有數家便利商店已開啟網上商城，進行類似的網上銷售，
因此各家的競爭也越來越激烈，價格也越殺越低，造成各家的利潤都不斷地在下 降，推測也有可能是手機團購越來越難做的因素之一。
以上便是 H 便利商店電子商務相關的服務創新，雖然目前此三項服務創新在 後來的總業績的占比逐漸地開始降低，但是在其創新初期，仍然為 H 公司創造了 大量的營收，可謂之「成功」，且在網際的應用越來越發達，消費者的消費傾向 也越來越多元，未來成長性仍然是非常的高，而 H 便利商店目前的服務創新也是 居於前幾名之地位，可謂之相當成功，因此下節便會利用此個案之內容，作為考 量的利基點，檢視那些應該是電子商務相關的服務創新成功的因素，要怎麼樣才 能再創造這樣的成功。因此接下來便會檢視第二章的 16 個「便利商店執行電子 商務相關服務創新的可能關鍵成功因素」，並藉此確認有哪幾個因素是真正的因 子，會影響便利商店執行電子商務相關的服務創新。
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