信任

每一位企業裡的員工，在其職涯工作過程中，無論是尚在基層歷練，或是已 擔任各階層的幹部、主管甚或經理人，都無法避免遇到的人際問題就是：對這個 同事我可以信任他嗎？和他一起共事中，他會出賣我嗎？將事情交給他處理會有 風險嗎？如果不和他一起分擔這個任務工作，自己又如何能獨立完成呢？但是現 今的企業組織裡其工作任務之繁瑣及複雜程度遠大於過去幾十年，每一位企業組 織員工所被交付的任務是越來越需要團隊去完成它。我們所有學習管理的學生，

當入學的第一天都被教到：『管理』即是經由眾人的努力，達成團體的目標，以 及管理的功能與內涵是：規劃、組織、領導與控制。這都在在的提醒我們，在現 的企業代組織裡─用人不疑、疑人不用，是想要達成任務目標的必要法門。

信任感影響效率，也影響現代化經濟生活，各國文化所塑造出之『信任』模 式，實際上深刻地影響了經濟活動；互信是一種社會資本，也是文化的一部分

（Fukuyama，1995）。雖然這還未經正式的實證研究去證實，不過日本豐田汽車 前副社長大野耐一曾在其著作─豐田成功經營的真髓（中譯名）書中（原著：大 野耐一、三戶節雄，吳廣洋中譯，台灣東販2004.8.1初版）提及，同樣採用豐田有 名的TPS（Toyota Production System─豐田式生產管理系統），大家所熟知的看板 管理、JIT及時系統與零庫存管理等的車廠，其在日本本土廠雇用日本員工及在豐 田國外廠雇用當地國籍員工，他們同樣地裝配Corola或Corona，但是工數差異達 五至十倍之多，這是一個當時他們的個案實例；也尚未經過實證研究的證實，是 否與日本國民之人際信任關係有相關，但是卻仍可由大野耐一的著作中，多次提 及『豐田汽車公司上下員工之間的互相信賴，是他們的提案改善制度、發現不良 品即時停線的作法能徹底落實的最大支持動力』的此一實務上的現象，得到一個 值得我輩管理學子去注意的個案例證，或許可以去深入探討日本人的文化，國民

所以是否可以得到一個命題假設：『信任是繁榮的先決條件，信任感高的社 會有能力發展出寬廣而成功的合作合夥關係。相對地，信任感低的社會經常是經 濟不振的地區，而且通常也不是良好的居住環境。』（Fukuyama，1995）

Hurley（2006）在為高階主管所開設講授有關的信任之課程中，討論及置身 信任感不足的職場環境中的感覺時，最常出現的描述字眼是「壓力很大」、「有 威脅感」、「分裂不和」、「工作成效低落」、「很緊張」等。討論到高度信任 感的職場環境時，出現的字眼則是「很有樂趣」、「互相支援」、「激勵人 心」、「工作成效高」、「舒服自在」。

『信任』是任何自由企業體制的基礎，以及運作前提。這種個人自己之所以 得以存在，不僅僅因為人們有權利做出允諾（購買、生產、販賣、雇用和給薪、

付出自己的勞力或專業），也因為人們有責任遵守自己的諾言、如期付出薪資、

實踐自己的承諾。不論是小公司也好，巨大型企業也罷，若想在企業界順利運 作，就必須仰賴『信任』。（Solomon & Flores，2002）

但是盲目的信任，或許並不是好事，有時可能是過於單純、天真甚至於愚昧 而有風險的。所以我們永遠不應該把信任視為理所當然，信任是靠建立起來的。

要如何創造建立信任、維持信任，以及重建信任？或許我們應該先徹底檢視對信 任的概念：信任是我們每個人都會做的事情，那是可以透過允諾、承諾、情緒和 自愛，來製造、建立、創造、維持與延續的一個元素。信任是一種選擇、一種取 捨。它是我們生活中可自由選擇的一部分，它並不見得一開始就存在，也不應該 被視為是天生就該存在的。信任──所謂的『真實信任』，並不意味著可依賴、可 預測，或某些人認為的值得信任度（Trustworthness）。真正的信任是以信任為基 礎的人際關係，而且是藉由付出信任而形成的人際關係。但它並不見得完全排除 不信任感。相反地，『真實信任』的概念認為，『偶而的不信任和背叛』，也是 信任當中很重要的一環。『承認背叛的可能性』是信任最基本特徵之一。信任是

『必須透過學習的』。信任也是『公民社會』的基礎條件，公民不僅是指『一起 相處』，更是指一種成員關係更緊密的政治體﹝Polity﹞，一種有組織而協調的共 同體（公司企業不但是法人團體，更是分工合作的共同體）。（Solomon &

Flores，2002）

信任必須透過學習的這個概念，相對應於『過程信任』─信任的建立是奠基 於互動過程的瞭解與理性的評估風險。

『信任能建構良好的組織氣氛─信任的另一個重點是能力的信任，公司僱用 新員工，基本上是對於員工完成工作能力的信任，員工願意留在公司，基本上也 是信任企業主能負擔得起薪水，能提供工作表現的機會。買賣雙方會達成交易，

也就是相信雙方有能力確實執行契約、實現承諾。再者，交易雙方有時會有高於 預期水準的相互期望，也就是說，除了實質的交易外，買賣雙方還相信合作與交 易還會得到其他的利益，有學者將此歸納為「商譽的信任」。由以上的說明可以 看出，人類社會的交易行為，存在著各種信任，如果每一件交易都要一手交錢、

一手交貨，則多數的交易將無法執行；同樣地，企業體內，員工與企業主間，也 要有信任，否則，大大小小的工作，都必須以法律、規定或契約來完成，則業務 將無法推動。

越高的信任，越能建構良好的組織氣氛，越能讓雙方發揮潛力，有更為良好 的表現。員工要求企業主要仁慈、可靠性、一致；同樣地，老闆也期待員工有值 得信賴的專業知識與技能、誠實、忠誠、可靠而一致。因此，如何能建立相互的 信任，應是雇主與員工間極重要一項心靈訓練。』（楊明明，2004）

從以上多位學者專家的觀點中，得以窺見『信任』在現代的社會中，實在大大影 響了所有的經濟活動包括了企業組織、公部門組織等之運作。

壹、有關信任的文獻

信任(trust)此一概念一直是許多學科的熱門議題(Barber, 1983; Rousseau, et al, 1998)，主要包括哲學、經濟學、政治學、社會學、心理學、管理學。各學科從不 同角度探討信任此一概念，各有不同的研究重點。雖然約三十年前管理學術期刊 ASQ 即有對信任與決策問題的探討（e.g., Zand, 1972），但管理學者對此議題真 正的重視卻是近年之事（例如，1995 年 2 月的 AMJ 為信任與合作的研討心得 出了專刊）。（黃賀、蘇英方，2005）

組織行為學者 Robbins（2001）提出：『信任（Trust）是一種正面的預期，

預期他人不會投機取巧，信任並可透過文字、行為或決策來傳達，在這樣的定義 下，信任包含兩個重要因素：熟悉與風險。這裡所定義的正面預期是假定對他人

『瞭解且熟悉』。信任是一種經歷依賴的過程，它植基於攸關但有限的經驗。它 需要時間逐漸累積增加而成。投機取巧一詞，則與在任何信任關係中存在著固有 的風險與易受傷性有關。信任可能導致失望或被別人佔便宜，不過並非每一次的 信任都會帶來風險，而是信任讓我們有意願承擔風險。』。

『 有 研 究 證 據 顯 示 ， 在 信 任 的 觀 念 下 ， 有 五 項 重 要 的 層 面 ： 正 直

（Integrity）、能力（competence）、一致性（consistency）、忠誠（loyalty）以 及開放性（openness）』（Stephen P. Robbins ， 2001），藉由組織行為學者 Robbins（2001）在他所著作中，在組織行為領域裡提出對信任的闡釋，對信任初 步得到三個概念─正面預期、相互依賴及風險。

一、信任的定義及其核心概念

牛津大字典對 Trust 的定義為 “confidence in or reliance on some quality or attributes of a person or thing, or the truth of a statement”。O’Brien (2001)定義 信任為 “confidence in the outcome of a situation”。就英文而言，trust 與 confidence 在含意上有重疊難分之處，Misztal(1996)試圖分辨此兩者，稱 Trust 為有關個人抉擇的問題，有冒險的成份，而 confidence 多為習慣性的 預期。（黃賀、蘇英芳，2005）

過去的許多相關研究發現，信任可以增進團隊成員或工作團隊間的合作

（Gambetta，1988；Hosmer，1995；Sitkin & Stickel，1996；Rousseau，et al.,1998）。依據 Rotter（1967）認為人與人之間的信任就是個人或團體對於 他人或其他團體的字語、承諾、口頭或書面聲明是否可靠的一種期待。

Whitener et.al.（1998）認為信任具有三層定義：第一、信任是某方所顯 示 的一種期望或信念，認為他方的行動是出於善意（benevolence）有所行動。

第二、某方不能控制或逼迫他方去實現這項期望，亦言之，信任涉及一種居 於劣勢和冒風險的意願，使他方可能無法去履行該項期望。第三、信任牽涉 某種程序上對他方的依賴，因此個人的結果會受到他人行動的影響。

Deutsch（1962）認為信任行為包含以下的行動：（a）使己方居於劣勢

（vulnerability）的情況增高；（b）對方之行為不再受己方的控制；（c）己

方因對方濫用優勢而產生的不利，可能會大於對方未濫用優勢所得的利益

（效用）。

以信任的基礎來分：Lewis & Weigert（1985）指出信任是一不可或缺且具有 多面向的社會實體，它包含了認知、情感及行為三種面向。Shapiro et al

（1992）認為，在企業關係的發展過程中有三種類型的信任運作其中，包 括：嚇阻基礎的信任、知識基礎的信任與認同基礎的信任。

以信任的對象來分：McCauley & Kuhnert（1992）指出工作場所的信任是一 個包含了水平與垂直要素的構面。

同事間之水平的信任是指享有一個相似的工作環境之同儕或同輩的信任關 係，引申之，就是指員工與員工或部門與部門之間的信任關係；主管、部屬 間之垂直信任則是強調個人與主管、高階管理甚至整個組織之間的信任關 係。

以信任的對象還可以分為關係信任與制度信任；Mayer ,et.al(1995)將關係信

以信任的對象還可以分為關係信任與制度信任；Mayer ,et.al(1995)將關係信