信任、授權與員工工作滿意度之研究

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(1)國立中山大學企管管理學系碩士在職專班碩士論文. 信任、授權與員工工作滿意度之研究. 研究生：韓念嘉. 撰. 指導教授：黃賀博士. 中華民國九十六年一月. i.

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(3) 論文提要學年度：95 學期：1 校院名稱：國立中山大學系所名稱：企業管理學系論文名稱(中)：信任、授權與員工工作滿意度之研究論文名稱(英)：A study between Trust, Delegation and job satisfaction 學位類別：碩士語言別：中文學號： N934010026 論文頁數： 108 研究生 (中 )姓名：韓念嘉研究生 (英 )姓名： Han Nien-Chia 指導教授 (中 )姓名：黃. 賀. 指導教授 (英 )姓名： H. Jason Huang 口試委員 (中 )姓名：葉匡時、盧淵源口試委員 (英 )姓名： Kuang S. Yeh、 Iuan-yuan Lu. ii.

(4) 摘. 要. 經理人對其部屬員工的人際互動及領導授權狀況，可能影響他的領導管理效能，同時也可能影響員工的工作滿意程度。主管對其部屬的信任程度如何？對其部屬的授權情形又如何？在企業組織裡主管對員工之信任、授權與員工工作滿意度的關係到底呈現如何一種相互影響的關係？而當主管對員工的信任、授權，遇到 X 理論型或 Y 理論型的員工時，內在、外在工作滿意度會呈現何種關係？本研究中所取得的樣本分為兩組，一組為台籍在地的員工，一組為台商在中國大陸廣東地區所雇用的大陸籍員工，以便對不同地區的樣本結果做一比對，辨識兩地華人在信任、授權與員工工作滿意度上之不同，本研究之發現如下：. 1. 信任與授權有中度顯著性正向相關關係，且在這項的相關關係台籍員工組與陸籍員工組間，並無顯著性差異，但兩個樣本組之此項在相關關係上均非『高度』正相關。. 2. 信任與員工整體工作滿意度間呈現中度顯著性正向相關關係，且受測樣本中顯示，大陸籍員工組相對於台籍員工組，其在信任變項上所獲得之工作滿意度較高。台籍員工樣本組裡，其對內在滿意度部分或外在滿意度無顯著性差異，但中國大陸員工樣本組中，則呈現出信任對內在滿意度部明顯高於外在滿意度的現象。. 3. 在本研究樣本中，中國大陸籍員工無 X 理論型員工，當 X、Y 理論型員工之差異因素介入信任與內外在工作滿意度變項間，在台籍員工樣本組中， Y 理論型員工之信任與內在工作滿意度之相關性高於 X 理論型者，而同屬 Y 理論型員工時，則中國大陸員工組之內在工作滿意度意高於台籍員工組者；在信任與外在工作滿意度變項間，台籍員工樣本組中，則 X 或 Y 理論型員工之信任與外在工作滿意度相關關係間並無顯著性差異；而同屬 Y 理論型員工時，則中國大陸員工組與台籍員工組者之外在工作滿意度意相關關係間亦無顯著性差異。. 4. 授權與員工整體工作滿意度間呈中度顯著性正向相關關係，而此相關關係，在台籍員工組與中國大陸員工組兩樣本間，並無顯著性差異。 iii.

(5) 5. 當 X、Y 理論型員工之差異因素介入授權與內外在工作滿意度變項間時，在本研究樣本中，中國大陸籍員工無 X 理論型員工，而台籍員工樣本組中，則 Y 理論型員工之授權與內在工作滿意度之相關性遠高於 X 理論型者，而同屬 Y 理論型員工時，台籍員工組之內在工作滿意度意與中國大陸員工組者之間並無顯著性差異，在授權與外在工作滿意度變項間，在台籍員工樣本組中，Y 理論型員工之授權與內在工作滿意度之相關性亦遠高於 X 理論型者；而同屬 Y 理論型員工時，台籍員工組之內在工作滿意度意則遠高於中國大陸員工組者。. 本研究主要乃為探討企業組織裡主管對其部屬之信任、授權與其部屬之工滿意度相關關係，其結果或可提出做為主管、經理人於管理或領導時之參考；對於在大陸台商的經營者、管理者及主管們，本研究分為台籍員工組及大籍員工組做一比對，亦有利於其在大陸投資設廠能更理解所雇用當地籍員工的組織行為。. 【關鍵詞彙】信任、授權、員工工作滿意度、內在工作滿意度、外在工作滿意度、X 理論、Y 理論. iv.

(6) Abstract The effectiveness of leadership is potentially affected by the interpersonal interactions with and delegation to its employees. At the same time, the level of employee job satisfaction is also affected by such relationships. How much trust does a supervisor has in this subordinate? What level of delegation is exercised by supervisors? In a business organization, what kinds of relationships exist between supervisor’s trust in employees, delegation to employees and employee job satisfaction? When a supervisor’s trust in and delegation to employees are met with employee with orientation toward theory X, or theory Y, what kinds of relationships exist for internal and external job satisfaction? Two sets of samples were collected in this study. One set of data were collected from a group of Taiwanese employee, the other set from a group of Chinese employee employed by Taiwanese business enterprises in the Guangdong district of China. The two groups in different geographic regions were compared. Differences in trust, delegation and employee job satisfaction in the two groups with similar Chinese culture were identified. The research findings are as follows:. 1. Trust and delegation are moderately and positively correlated. In this relationship, the Taiwanese employee group exhibits no significant difference with the Chinese employee group. The correlation for this relationship was not highly correlated for both employee groups.. 2. Trust and employee overall job satisfaction showed moderate positive relationship. The results indicate that the Chinese employee group exhibit higher level of job satisfaction relative to the Taiwanese employee group in respect of trust. In the Taiwanese employee group, there was no significant difference between internal and external job satisfaction. But in the Chinese employee group, internal job satisfaction was higher than external job satisfaction with respect to trust.. 3. In the sample of Chinese employee studied, there was no employee with theory X orientation. In the Taiwanese employee group, when theory X and Y was introduced as a factor moderating the relationship between trust and internal job satisfaction, employee with theory Y orientation showed higher level of internal job satisfaction with respect to trust than employee with theory X orientation. For both groups of employee with theory Y orientation, the Chinese employee group showed higher level of internal job satisfaction than the Taiwanese employee group. v.

(7) 4. Delegation and overall job satisfaction showed moderate level of positive relationship. There was no difference between the Taiwanese and Chinese employee group.. 5. The relationship between delegation and internal and external job satisfaction was moderated by theory X and Y orientation. In this study, the Chinese employee group has no employee with theory X orientation. In the Taiwanese employee group, employee with theory Y orientation exhibit higher level of correlation between delegation and internal job satisfaction than employee with theory X orientation. In both groups of theory Y orientation, there was no significant difference between the Chinese and Taiwanese employee group with respect to internal job satisfaction. With respect to the relationship between delegation and external job satisfaction, in the Taiwanese employee group, the correlation between delegation and external job satisfaction for employee with theory Y orientation was much higher than that for theory X. For both groups of theory Y, the internal job satisfaction in Taiwanese employee group was higher than the Chinese employee group. This study reviews the relationship between supervisor’s trust and delegation with respect to subordinate’s level of job satisfaction. The results serve as reference for supervisors and managers in their management or leadership. For the business managers and supervisors of Taiwanese business enterprises in China, this study has made comparison between the Taiwanese group and Chinese group, which may be beneficial in understanding the organizational behavior of local Chinese employee when considering investment in China. Keyword: Trust, Delegation, Employee Overall Job Satisfaction, Internal Job Satisfaction, External Job Satisfaction, Theory X, Theory Y. vi.

(8) 目錄國立中山大學研究生學位論文審定書..........................................................................i 論文提要 .......................................................................................................................ii 摘. 要. .....................................................................................................................vii. Abstract. .......................................................................................................................v. 目. .....................................................................................................................vii. 錄. 表目錄 ......................................................................................................................ix 圖目錄 ......................................................................................................................xi 第一章緒論...................................................................................................................1 第一節. 研究動機與目的.....................................................................................1. 第二節. 研究流程.................................................................................................2. 第三節. 研究架構.................................................................................................3. 第二章文獻探討...........................................................................................................4 第一節. 信任.........................................................................................................4. 第二節. 授權.......................................................................................................19. 第三節. 工作滿意度...........................................................................................34. 第四節. 各研究構面間關聯性探討...................................................................45. 第三章研究方法….....................................................................................................50 第一節. 研究流程...............................................................................................50. 第二節. 研究架構與假說...................................................................................51. 第三節. 研究對象與抽樣方法...........................................................................53. 第四節. 研究變數之操作性定義.......................................................................54. 第五節. 研究工具...............................................................................................56. 第六節. 統計分析...............................................................................................59. 第四章. 實證分析.......................................................................................................60 vii.

(9) 第一節. 樣本之描述性統計分析.......................................................................60. 第二節. 因素與信度、效度分析.......................................................................83. 第三節. 假說檢定...............................................................................................84. 第五章. 結論與建議...................................................................................................99. 第一節. 結論.......................................................................................................99. 第二節. 建議.......................................................................................................99 ...................................................................................................................98. 參考文獻附錄一. 問卷.............................................................................................................106. viii.

(10) 表目錄表 2-1-1 信任的定義...................................................................................................8 表 2-1-2 信任的分類................................................................................................. 11 表 2-2-1 授權的相關定義.........................................................................................23 表 2-2-2 授權構面彙整表.........................................................................................28 表 2-3-1 工作滿意度定義彙整表.............................................................................34 表 2-3-2 Herzberg 二因子理論 .................................................................................38 表 4-1-1 問卷回收情形統計.....................................................................................60 表 4-1-2 台籍員工樣本組基本資料.........................................................................62 表 4-1-3 陸籍員工樣本組基本資料.........................................................................65 表 4-1-4 各變項敘述性統計.....................................................................................67 表 4-1-5 台籍樣本之年齡對各主要變項之平均數與標準差.................................67 表 4-1-6 台籍樣本之性別對各主要變項之平均數與標準差.................................68 表 4-1-7 台籍樣本之婚姻對各主要變項之平均數與標準差.................................68 表 4-1-8 台籍樣本之教育程度對各主要變項之平均數與標準差.........................68 表 4-1-9 台籍樣本之進修與否對各主要變項之平均數與標準差.........................69 表 4-1-10 台籍樣本之進修學程對各主要變項之平均數與標準差.......................69 表 4-1-11 台籍樣本之工作部門對各主要變項之平均數與標準差 .........................70 表 4-1-12 台籍樣本之年資對各主要變項之平均數與標準差.................................70 表 4-1-13 台籍樣本之目前單位年資對各主要變項之平均數與標準差.................71 表 4-1-14 台籍樣本之目前工作地點對各主要變項之平均數與標準差.................71 表 4-1-15 陸籍樣本之年齡對各主要變項之平均數與標準差.................................71 表 4-1-16 陸籍樣本之性別對各主要變項之平均數與標準差.................................72 表 4-1-17 陸籍樣本之婚姻對各主要變項之平均數與標準差.................................72 表 4-1-18 陸籍樣本之教育程度對各主要變項之平均數與標準差.........................73 表 4-1-19 陸籍樣本之進修與否對各主要變項之平均數與標準差.........................73 表 4-1-20 陸籍樣本之進修學程對各主要變項之平均數與標準差.........................73 表 4-1-21 陸籍樣本之工作部門對各主要變項之平均數與標準差.........................74 表 4-1-22 陸籍樣本之年資對各主要變項之平均數與標準差.................................74 表 4-1-23 陸籍樣本之目前單位年資對各主要變項之平均數與標準差.................75 ix.

(11) 表 4-1-24 陸籍樣本之目前工作地點對各主要變項之平均數與標準差.................76 表 4-1-25 樣本基本資料與信任之相關關係、迴歸分析檢驗結果.........................76 表 4-1-26 樣本基本資料與授權之相關關係、迴歸分析檢驗結果.........................77 表 4-1-27 台籍樣本之信任問卷各構面之平均數、標準差.....................................77 表 4-1-28 陸籍樣本之信任問卷各構面之平均數、標準差.....................................78 表 4-1-29 台籍樣本之授權問卷各構面之平均數、標準差.....................................79 表 4-1-30 陸籍樣本之授權問卷各構面之平均數、標準差……………………......79 表 4-1-31 台籍樣本之工作滿意度問卷各構面之平均數、標準差……………......80 表 4-1-32 陸籍樣本之工作滿意度問卷各構面之平均數、標準差……………......81 表 4-2-1 信任、授權與工作滿意度量表信度分析………………………………..83 表 4-3-1 相關係數的強度大小與意義……………………………………………..84 表 4-3-2 信任、授權相關性檢定結果……………………………………………..84 表 4-3-3 信任、員工工作滿意度相關性檢定結果……………………………..…84 表 4-3-4 信任與員工內在工作滿意度相關性檢定結果…………………………..85 表 4-3-5 信任與 X 理論型員工之內在工作滿意度相關性檢定結果………….....85 表 4-3-6 信任與 Y 理論型員工之內在工作滿意度相關性檢定結果……………..85 表 4-3-7 信任與員工外在工作滿意度相關性檢定結果…………………………..86 表 4-3-8 信任與 X 理論型員工之外在工作滿意度相關性檢定結果………….....86 表 4-3-9 信任與 Y 理論型員工之外在工作滿意度相關性檢定結果………….....86 表 4-3-10 授權與員工工作滿意度相關性檢定結果………………………………..87 表 4-3-11 授權與員工內在工作滿意度相關性檢定結果…………………………..87 表 4-3-12 信任與 X 理論型員工之內在工作滿意度相關性檢定結果………….....87 表 4-3-13 信任與 X 理論型員工之內在工作滿意度相關性檢定結果………….....87 表 4-3-14 信任與員工外在工作滿意度相關性檢定結果…………………………..88 表 4-3-15 信任與 X 理論型員工之外在工作滿意度相關性檢定結果………….....88 表 4-3-16 信任與 Y 理論型員工之外在工作滿意度相關性檢定結果………….....88 表 5-1-1 研究假說與檢定結果彙總表………………………………………………..89. x.

(12) 圖目錄圖 1-2-1 研究流程圖...................................................................................................2 圖 2-1-1 信任模型.....................................................................................................13 圖 2-2-1. Velthouse 授權示意圖 ................................................................................27. 圖 2-3-1 馬斯洛(Maslow)需要層級理論 .................................................................37 圖 2-3-2. Seashore & Taber(1975)會影響工作滿意度的因素 .................................40. 圖 3-1-1 研究流程圖.................................................................................................50 圖 3-2-1 研究架構.....................................................................................................51. xi.

(13) 第一章緒論第一節研究動機與目的個人的工作經歷，有 20 年是在營建產業。這個行業的組織工作特性，乃是由組織裡外派工程師至工程現場從事營建管理之專業工作，因此比較其他產業的從業人員，相對地在信任、授權上更加有其管理上的需求，在當時的職涯過程中曾觀察到相當比例的同事，由於本身被公司、經理甚或直接主管─工地主任之信任、授權程度低，以致在工作中感受挫折，繼而士氣低落最後就是離開工作崗位另謀他就，這樣的狀況，當然也有情形乃是本身無法展現出使主管信任、授權的特質要素，而無法獲得信任或授權。此種情形在某些特定產業中屢見不鮮，當時並無法理解這些現象與員工工作滿意度有何關聯及管理上的意涵。雖然在一般刻板印象中，信任與授權必然會有關聯，但兩者之間相關的顯著性如何？是研究這個主題的最主要目的。希望藉著這個研究以實證的方法，清楚的瞭解到主管對員工之信任與其對員工的授權之間有何顯著之相關性，及主管對其員工的信任、授權情形，對其員工的工作滿意度又有何種關聯？以期實證上的研究基礎，對信任、授權與員工工作滿意度相關關係得到可明確參考的理論依據。. 1.

(14) 第二節研究流程. 問題的界定. 文獻探討與回饋. 建立研究架構與假設. 問卷設計. 問卷試測. 問卷修正. 正式分發問卷. 問卷回收與整理. 統計分析結果與解釋. 結論與建議. 圖 1-2-1 研究流程圖. 2.

(15) 第三節論文架構本研究共分為五章，除本章緒論是闡明本研究之研究動機與目的、研究流程、及論文結構之外，第二章文獻探討是回顧與探討國內外在信任、授權及員工工作滿意度方面的相關文獻及實證研究，第三章研究方法是說明本研究架構、建立本研究的研究假設、研究變項操作型定義及衡量、抽樣方法以及說明資料分析方法，第四章研究結果是利用問卷調查結果，針對研究架構之變項做統計分析以進行假說驗證，第五章結論與建議是根據前述之研究分析與發現提出本研究之結論，並對實務界及後續研究者提出。. 3.

(16) 第二章. 文獻探討. 本研究主要係在探討企業組織裡，主管對員工之信任、授權與員工工作滿意度的關係，因此在本章將分別討論組織信任、授權和員工工作滿意度的理論意涵，並試圖提出整合觀點。. 第一節. 信任. 每一位企業裡的員工，在其職涯工作過程中，無論是尚在基層歷練，或是已擔任各階層的幹部、主管甚或經理人，都無法避免遇到的人際問題就是：對這個同事我可以信任他嗎？和他一起共事中，他會出賣我嗎？將事情交給他處理會有風險嗎？如果不和他一起分擔這個任務工作，自己又如何能獨立完成呢？但是現今的企業組織裡其工作任務之繁瑣及複雜程度遠大於過去幾十年，每一位企業組織員工所被交付的任務是越來越需要團隊去完成它。我們所有學習管理的學生，當入學的第一天都被教到：『管理』即是經由眾人的努力，達成團體的目標，以及管理的功能與內涵是：規劃、組織、領導與控制。這都在在的提醒我們，在現的企業代組織裡─用人不疑、疑人不用，是想要達成任務目標的必要法門。信任感影響效率，也影響現代化經濟生活，各國文化所塑造出之『信任』模式，實際上深刻地影響了經濟活動；互信是一種社會資本，也是文化的一部分（Fukuyama，1995）。雖然這還未經正式的實證研究去證實，不過日本豐田汽車前副社長大野耐一曾在其著作─豐田成功經營的真髓（中譯名）書中（原著：大野耐一、三戶節雄，吳廣洋中譯，台灣東販2004.8.1初版）提及，同樣採用豐田有名的TPS（Toyota Production System─豐田式生產管理系統），大家所熟知的看板管理、JIT及時系統與零庫存管理等的車廠，其在日本本土廠雇用日本員工及在豐田國外廠雇用當地國籍員工，他們同樣地裝配Corola或Corona，但是工數差異達五至十倍之多，這是一個當時他們的個案實例；也尚未經過實證研究的證實，是否與日本國民之人際信任關係有相關，但是卻仍可由大野耐一的著作中，多次提及『豐田汽車公司上下員工之間的互相信賴，是他們的提案改善制度、發現不良品即時停線的作法能徹底落實的最大支持動力』的此一實務上的現象，得到一個值得我輩管理學子去注意的個案例證，或許可以去深入探討日本人的文化，國民人格特質在他們經濟活動中影響到他們的競爭力所在。 4.

(17) 所以是否可以得到一個命題假設：『信任是繁榮的先決條件，信任感高的社會有能力發展出寬廣而成功的合作合夥關係。相對地，信任感低的社會經常是經濟不振的地區，而且通常也不是良好的居住環境。』（Fukuyama，1995） Hurley（2006）在為高階主管所開設講授有關的信任之課程中，討論及置身信任感不足的職場環境中的感覺時，最常出現的描述字眼是「壓力很大」、「有威脅感」、「分裂不和」、「工作成效低落」、「很緊張」等。討論到高度信任感的職場環境時，出現的字眼則是「很有樂趣」、「互相支援」、「激勵人心」、「工作成效高」、「舒服自在」。『信任』是任何自由企業體制的基礎，以及運作前提。這種個人自己之所以得以存在，不僅僅因為人們有權利做出允諾（購買、生產、販賣、雇用和給薪、付出自己的勞力或專業），也因為人們有責任遵守自己的諾言、如期付出薪資、實踐自己的承諾。不論是小公司也好，巨大型企業也罷，若想在企業界順利運作，就必須仰賴『信任』。（Solomon & Flores，2002）但是盲目的信任，或許並不是好事，有時可能是過於單純、天真甚至於愚昧而有風險的。所以我們永遠不應該把信任視為理所當然，信任是靠建立起來的。要如何創造建立信任、維持信任，以及重建信任？或許我們應該先徹底檢視對信任的概念：信任是我們每個人都會做的事情，那是可以透過允諾、承諾、情緒和自愛，來製造、建立、創造、維持與延續的一個元素。信任是一種選擇、一種取捨。它是我們生活中可自由選擇的一部分，它並不見得一開始就存在，也不應該被視為是天生就該存在的。信任──所謂的『真實信任』，並不意味著可依賴、可預測，或某些人認為的值得信任度（Trustworthness）。真正的信任是以信任為基礎的人際關係，而且是藉由付出信任而形成的人際關係。但它並不見得完全排除不信任感。相反地，『真實信任』的概念認為，『偶而的不信任和背叛』，也是信任當中很重要的一環。『承認背叛的可能性』是信任最基本特徵之一。信任是『必須透過學習的』。信任也是『公民社會』的基礎條件，公民不僅是指『一起相處』，更是指一種成員關係更緊密的政治體﹝Polity﹞，一種有組織而協調的共同體（公司企業不但是法人團體，更是分工合作的共同體）。（Solomon & Flores，2002） 5.

(18) 信任必須透過學習的這個概念，相對應於『過程信任』─信任的建立是奠基於互動過程的瞭解與理性的評估風險。『信任能建構良好的組織氣氛─信任的另一個重點是能力的信任，公司僱用新員工，基本上是對於員工完成工作能力的信任，員工願意留在公司，基本上也是信任企業主能負擔得起薪水，能提供工作表現的機會。買賣雙方會達成交易，也就是相信雙方有能力確實執行契約、實現承諾。再者，交易雙方有時會有高於預期水準的相互期望，也就是說，除了實質的交易外，買賣雙方還相信合作與交易還會得到其他的利益，有學者將此歸納為「商譽的信任」。由以上的說明可以看出，人類社會的交易行為，存在著各種信任，如果每一件交易都要一手交錢、一手交貨，則多數的交易將無法執行；同樣地，企業體內，員工與企業主間，也要有信任，否則，大大小小的工作，都必須以法律、規定或契約來完成，則業務將無法推動。越高的信任，越能建構良好的組織氣氛，越能讓雙方發揮潛力，有更為良好的表現。員工要求企業主要仁慈、可靠性、一致；同樣地，老闆也期待員工有值得信賴的專業知識與技能、誠實、忠誠、可靠而一致。因此，如何能建立相互的信任，應是雇主與員工間極重要一項心靈訓練。』（楊明明，2004）從以上多位學者專家的觀點中，得以窺見『信任』在現代的社會中，實在大大影響了所有的經濟活動包括了企業組織、公部門組織等之運作。. 壹、有關信任的文獻信任(trust)此一概念一直是許多學科的熱門議題(Barber, 1983; Rousseau, et al, 1998)，主要包括哲學、經濟學、政治學、社會學、心理學、管理學。各學科從不同角度探討信任此一概念，各有不同的研究重點。雖然約三十年前管理學術期刊 ASQ 即有對信任與決策問題的探討（e.g., Zand, 1972），但管理學者對此議題真正的重視卻是近年之事（例如，1995 年 2 月的 AMJ 為信任與合作的研討心得出了專刊）。（黃賀、蘇英方，2005）組織行為學者 Robbins（2001）提出：『信任（Trust）是一種正面的預期， 6.

(19) 預期他人不會投機取巧，信任並可透過文字、行為或決策來傳達，在這樣的定義下，信任包含兩個重要因素：熟悉與風險。這裡所定義的正面預期是假定對他人『瞭解且熟悉』。信任是一種經歷依賴的過程，它植基於攸關但有限的經驗。它需要時間逐漸累積增加而成。投機取巧一詞，則與在任何信任關係中存在著固有的風險與易受傷性有關。信任可能導致失望或被別人佔便宜，不過並非每一次的信任都會帶來風險，而是信任讓我們有意願承擔風險。』。『有研究證據顯示，在信任的觀念下，有五項重要的層面：正直（Integrity）、能力（competence）、一致性（consistency）、忠誠（loyalty）以及開放性（openness）』（Stephen P. Robbins ， 2001），藉由組織行為學者 Robbins（2001）在他所著作中，在組織行為領域裡提出對信任的闡釋，對信任初步得到三個概念─正面預期、相互依賴及風險。. 一、信任的定義及其核心概念牛津大字典對 Trust 的定義為 “confidence in or reliance on some quality or attributes of a person or thing, or the truth of a statement”。O’Brien (2001)定義信任為 “confidence in the outcome of a situation”。就英文而言，trust 與 confidence 在含意上有重疊難分之處，Misztal(1996)試圖分辨此兩者，稱 Trust 為有關個人抉擇的問題，有冒險的成份，而 confidence 多為習慣性的預期。（黃賀、蘇英芳，2005）過去的許多相關研究發現，信任可以增進團隊成員或工作團隊間的合作（Gambetta，1988；Hosmer，1995；Sitkin & Stickel，1996；Rousseau，et al.,1998）。依據 Rotter（1967）認為人與人之間的信任就是個人或團體對於他人或其他團體的字語、承諾、口頭或書面聲明是否可靠的一種期待。 Whitener et.al.（1998）認為信任具有三層定義：第一、信任是某方所顯示的一種期望或信念，認為他方的行動是出於善意（benevolence）有所行動。第二、某方不能控制或逼迫他方去實現這項期望，亦言之，信任涉及一種居於劣勢和冒風險的意願，使他方可能無法去履行該項期望。第三、信任牽涉某種程序上對他方的依賴，因此個人的結果會受到他人行動的影響。 Deutsch（1962）認為信任行為包含以下的行動：（a）使己方居於劣勢（vulnerability）的情況增高；（b）對方之行為不再受己方的控制；（c）己 7.

(20) 方因對方濫用優勢而產生的不利，可能會大於對方未濫用優勢所得的利益（效用）。以信任的基礎來分：Lewis & Weigert（1985）指出信任是一不可或缺且具有多面向的社會實體，它包含了認知、情感及行為三種面向。Shapiro et al （1992）認為，在企業關係的發展過程中有三種類型的信任運作其中，包括：嚇阻基礎的信任、知識基礎的信任與認同基礎的信任。以信任的對象來分：McCauley & Kuhnert（1992）指出工作場所的信任是一個包含了水平與垂直要素的構面。同事間之水平的信任是指享有一個相似的工作環境之同儕或同輩的信任關係，引申之，就是指員工與員工或部門與部門之間的信任關係；主管、部屬間之垂直信任則是強調個人與主管、高階管理甚至整個組織之間的信任關係。以信任的對象還可以分為關係信任與制度信任；Mayer ,et.al(1995)將關係信任或人際信任定義為「一方願意受他方行動的傷害，其基礎是建立在期待他方會執行對受託者重要的特殊行動，而無須監督或控制他方之行動。」由定義可知，信任是一種承擔風險的意願。目前國內現有論文、研究中曾整理的不同學者對信任的定義以及定義的核心概念如下表：表 2-1-1：信任的定義學者/年代 Deutsch (1962). Rotter (1980). 定義. 核心概念. 信任行為包含以下行動： (a). 使己方居於劣勢 (vulnerability)的情況增高：(b).對方之行為不再受己方的控制：(c).己方因對方濫用優勢而產的不利，可會大於對方未濫用優勢所得的利益（效用）。. 居於劣勢、控制. 信任是對所依賴的他人或團體之語言、文字承諾的一般性期待。. 期望. Sabatelli, Buck & Dreyer 所謂人際信任是一種認為他人會履行其口頭承諾的類化 (1983) 期望(gereralized expectancy) Boon & Holmes (1985). 信任是一種個人在有風險的情境中，對他人動機所持之信賴性的正面期望狀態。 8. 期望. 風險、期望.

(21) Moore, et. al.. 人際信任指一個人在缺乏有利的證據下，仍依賴他方的 (1987) 言行或承諾的一種類化的期望。. 風險、期望依賴. Carnevale & 在社會交換關係中，個人或團體在其意圖和行動上顯現 Wechsler 出信賴和相信，而以合於道德、公平、可預期、無威脅 (1992) 交換關係、信的態度對待他人的權力和利益。信任意味著願意將自己賴、置於風險、自居劣勢，即使個人的所有物被使用，亦願居於劣勢、相奉獻。互性、信任關係的發展是相互的。個人對同事、主管及組織外信念體系的人員，根據其對信任的體驗賦予某種意義，並進而對組織的信任建構了一套的信念體系。 Moorman, et. 信任可定義為「一種依賴交換他方（exchange partner） al 的意願，而此交換他方是其所信賴」。此定義有以下兩 (1993) 種意涵：第一、信任是一種對交換各方可信度之信念起交換關係 (belief)、信心(confidence)或期望，而可信度則來自於各、劣勢、不確方的專業、可靠性或意圖。第二、信任被視為是一種行定性、信念為意圖(behavioral intention)和反應對他方依靠的行為，、期望它也涉及到部分信任者的劣勢(vulnerability)和不確定性。 Morgen & 當某一方相信對方在交換過程中既可靠又正直時，信任信賴、交換關 Hunt 計會存在。係 (1994) Mayer, Davis & Schoorman 一方願意因他方之行為而居於劣勢，而此意願是基於信劣勢、意願任者預期他方特定的行動對其極為重要，而不論其是否 (1995) 、期望有能力控制或監測對方。 Nooteboom 甲信任乙，就某種程度來說，指甲基於主觀機率認為乙 (1996) 會選擇不使用對甲造成傷害的出賣機會─即使此種機會劣勢、可信度合乎甲的利益，而選擇和乙合作。而乙的可信度係取決於乙實際使用這些機會的傾向。 Doney & Cannon (1997). 信任是對信任標的對象所知覺到的信用和善意(perceived credibility and benevolence) 。它有兩個面向，第一、信念、期望「客觀的信用」─預期他方的語言或文字聲明可以依、可依賴性靠。第二、「善意」─某方對他方的利益和聯合行動表現高度的興趣。 Whitener, et. 信任的定義係反映三個面向：第一、信任是某方所顯示 al., 的一種期望或信念，認為他方的行動是出於善意 (1998) (benevolence)的有所行動。第二、某方不能控制或逼迫期望、劣勢、他方去實現這項期望。換言之，信任涉及一種居於劣勢風險、信賴和冒風險的意願，使他方可能無法去履行該項期望。第三、信任牽涉某種程度上對他方的依賴，因此個人的結果會受對他人行動的影響。. 9.

(22) Thomas (1998). 信任涉及到對他人的期望和信念，即相信他人會以我們期望的方式行動，而此方式不必然對其有利。. 期望、信念. Bhatta-charya & Pillutla 信任是對正面（或非負面）結果的期望，這種期望是來期望、可預測 (1998) 自於在不確定的互動下，己方對他方所預期的行動。性、依賴 Mcknight, 信任指一個人相信且願意依賴另一個人。而高度信任的信念、可預測 Cummings & 性、依賴 Chervany 概念可分解為兩個構念：一是信任的意圖(intention)指在特定的情境中，願意依賴他人。二是信任的信念，指在 (1998) 特定情境中，相信他人是善意的、有能力的、誠實的或可預測的。 Mclain & Hackman (1999). 信任是一種信念，認為特定的他方在可以自由裁量的情境下，「能夠」且「願意」以信任者最佳的利益行動。. 信念. Fukuyama 所謂信任，是在一個社團之中，成員對彼此常態、誠 (李宛蓉譯，實、合作行為的期待，基礎是社團成員共同擁有的規期望 1998) 範，以及個體隸屬於那個社團的角色。鄭錫鍇信任乃合作之雙方（或三方以上），在相互信託或信託 (1999) 者(trustor)基於對受託者(trustee)特質及過去經驗之正面信念、不確定肯定，經理性計算或主觀認同，在願意面對未來存在之性、風險不確定性及潛在風險前提下，對受託者會相互信託之對方未來所採之行動將有利於信託者產生信心謂之。來源：許道然（2001）. 二、信任的核心面向 Whitener, Brodt, Korsgaard & Werner, （1998）提出：『由於信任的定義很多，他歸納出三個面向：（1）一造對另一造表現出期望及信任，認為另一造會真切的實行；（2）一造不能強迫另一造去實行這個期望；（3）因為信任某個水準上來說都會依靠到另一造，所以一造會受到另一造所造成的成果所影響。』本研究參考 Whitener, et.al.（1998）上述論點，再依據前所參考之定義和上述各學者專家對信任的界定，在本研究中將信任的意涵定義為：信任是對他人動機所持信賴性的正面期待狀態，而這樣期待的狀態，具有一種承擔風險的意願。. 10.

(23) 三、信任的分類架構組織行為中有關信任的研究，是近 20 年才逐漸有學者關注與投入研究，不過組織理論學者 Likert（1967）、Argyris（1973）在早期時即已重視到信任的重要性，他們將相互信任及互動的發展視作組織的整合力量。Likert （1967）曾提出一個完全發展及複雜的組織模式，其中有一參與的系統組織，其特徵為管理上的信任與信賴，祈求並應用員工的投入，開放與正確的溝通，整合及涉入的決策過程，共同建立且為眾人接受的目標，以提高生產力、降低缺席率及離職率，並能減少浪費及損失。Argyris（1973）曾指出當組織中人際不信任越來越多時，個別成員就會越趨近保守，結果造成了資訊不流通，導致過度強調順從及決策過程效率的降低。 Likert （1967）的參與系統以及 Argyris（1973）對組織的看法，顯示出了相互信任的發展對於僱傭關係的重要性。由於『信任』的研究仍處於發的階段，不同觀注核心的研究，加上研究者的主觀定義，演譯出信任分類的多樣化，自然亦形成信任類型有名雖異義實同的現象，這些情形加深了後進研究者的迷惑與混沌之困擾。為了有效釐清信任的種類，謹參考許道然（2002）信任重要相關文獻的信任分類表：依提出學者、年代、信任分類及強調重點所整理的如表 2-1-2；表 2-1-2：信任分類（按發表年代排序）學者/年代 Zucker (1986). Barney & Hanson (1994). 信任分類. 強調重點. 1.過程型(process-based)信任：與過去或預期的交換有關，如聲譽或投桃報李。 2.特徵型：(characteristic-based)信任：與人有關。所依信任產生的基賴的是家庭背景或種族的特徵。礎 3.制度型 (institution-based)信任：與廣泛的社會機制有關，其所依賴的是個人或特定公司的屬性（如會計師的認證）中介機制（如契約的使用）。 1.輕度的(weak)信任；因各方投機機會有限而產生。從交換各方居 2.中度的(semi-strong)信任：經由治理機制而取得信任。於劣勢的程度 3.高度(strong)信任：因各方有堅定的可信度而產生。區分. 11.

(24) Mc Allister 1.情感型信任(affect-based trust)：因感情結合而產生的 (1995) 信任。進而產生的基 2.認知型信任(cognition-based trust)：植基於個人對他方礎可靠性和可依賴性的信念。 Lewick & Bunker (1996). 1.計算型信任(calculus-based trust)：經由理性計算所產信任產生的基生的信任。礎 2.瞭解型信任(knowledge-based trust)：經由對對方的充分瞭解所產生的信任。信任發展的過 3.認同型信任(identification-based trust)：因認同對方的程意念和欲求所產生的信任。. Sheppard & 1.嚇阻型信任(deterrence-based trust)：因為嚇阻機制的設 Tuchinsky 計，使各方產生可預測的行為。信任產生的基 (1996) 2.瞭解型信任(knowledge-based trust)。礎 3.認同型信任(identification-based trust)。 Nooteboom 1.能力信任(competence trust)：對他方依協議執行能力的 (1996) 信任。交給各方的特 2.善意信任(goodwill trust)：對他方依協議行動之意圖的質信任。 Nyhan & Marlowe 1.個人信任(personal trust)：對特定對象人的信任。信任對象 2.系統信任(system trust)：對組織整體的信任。 (1997) Rousseau, et.al. (1998) Jones & Geroge (1998) Thomas (1998). 1.嚇阻型信任(deterrence-based trust)。信任產生的基 2.計算型信任(calculus-based trust)。礎 3.關係型信任(relational trust)：因交給各方頻繁互動而培養出相互關懷的依附情感，因此而產生的信任。信任發展的過 4.制度型信任(institution-based trust)。程 1.有條件信任(conditional trust)：信任之發生取決於對方有適當的行為和意圖。信任產生的基 2.無條件信任(unconditional trust)：信任立基於各造的道礎德價值和情感。 1.信託式信任(fiduciary trust)：是一種可能伴隨不道德行為的不對稱關係。交換各方的互 2.相互信任(mutual trust)：自人與人的重複互動中發展。動關係 3.社會信任(social trust)：係鑲嵌在人類共識及視為理所當然的制度之中。. Davenport, 1.契約型信任(contract trust)：涉及協約和承諾的遵守。 et.al. 2.能力型信任(competence trust)。 (1999) 3.善意型信任(goodwill trust)。. 12. 信任產生的基礎.

(25) 四、信任模型 Mayer 的信任模型值得信任的特質才能 Ability. 對風險的認知 Perception. 善意 Benevolence. 正直 Integrity. 信任 Trust. 關係中所承擔之風險 Risk. 成果 Result. 信任傾向 Trust Tendency. 圖 2-1-1 信任的整合性模型（Mayer, 1995）資料來源：Mayer, R.C. Davis. J.H. and Schoorman, F.D. 1995. “An Integritive Model of Organizational Trust” Academy of Management Reviews, Vol. 20, No.3. p.734.. 在 Mayer 等學者（1995）所提出之信任的整合性模型（見圖 2-1-1）中，關於信任者特性的部分，此模型特別強調『信任的傾向』，也就是信任他人的一般意願。因為經歷、個性、文化背景的不同，使得每個人固有的信任傾向都不相同。信任傾向會影響信任者在信任之前，需要知道多少關於被信任者的特定資料。生性多疑和盲目信任都是極端的例子。以被信任者的角度來說，要具有值得信任的特質（Trustworthiness）才能取信於別人。（1）才能（Ability）：與能力（Competence）相似，泛指一些功能性的/特殊的技能、人際關係能力、工作上的見識，以及判斷力等。（2）善心（Benevolence）：排除被信任者有利己的動機後，信任者相信彼方想要善待給方的程度。（3）正直（Integrity）：信任者相信被信任者會堅持原則的程度，而這些原則需是信任者可以接受的。信任為信任者對被信任人所持態度，態度來自對被信任者行為的觀察。（黃賀、 13.

(26) 蘇英芳，2005）本研究在前面已經提到信任具有社會面向，它是交換關係中的重要影響因素。學者 Barney & Hanson (1994)曾指出，信任在交換關係中的角色究竟如何，有兩種研究途徑：一種是行為取向，另一種是經濟取向。經濟取向對交換關係持下列假定：交換關係是不可信的，在交換過程充滿著投機行為，因此必須透過法律或契約等治理機制來確保交換關係的進行和公平性。Williamson(1975)即表示，要確定哪些代理人值得信任，是一件相當困難的事，因此在市場中，協商和簽訂詳細契約是不可或缺的；而在科層組織則必須建立嚴格的控制機制，以確保交換關係的可信度。這些所謂的協商、契約或控制機制都是信任的替代品，雖然他們在遏阻投機行為方面具有一定的的功效，但相對的也會產生交易成本( Hosmer, 1995 )。行為取向對信任的看法剛好和經濟取向相反。它們反對以理性、計算和經濟的角度看待交換關係。因為在人類的經驗中，很多交換關係是可信的，而且過度強調嚇阻性的控制機制，反而會使不必要的治理過度地投入，甚而造成道德的淪喪。因此行為取向認為，信任關係的建立或維持必須以共同的價值規範、情感認同為基礎。從以上的討論，本研究認為信任的三種基礎中，理性分析具有經濟取向的特性，而情感認同則具有行為取向的特性，認識瞭解則介於兩者之間，但比較偏向於行為取向。. 五、組織信任理論組織理論學者大抵認為組織是一個社會實體，為實現某些目標而存在，因此有縝密的結構和制度，而且有一個和其他組織加以區分的界限( Daft, 1995 )。組織的組成份子，不論是個人或單位都被賦予某些特定的責任和權威，其目的在實現組織的目標，以維繫組織的生存。不過，並不是每一個人或單位都享有權力和地位，有些人（或單位）所能行使的權威小於制度上的規定，但有些人（或單位）卻遠高於其制度所賦予的部分。其次，組織為了實現目標，莫不希望所有成員能群策群力、萬眾一心、無私無我地為組織貢獻，但有些組織做到了，有些組織卻因其成員的離心離德而瓦解。何以故？要解答這些問題，必須從組織中的信任著手。 14.

(27) （一）、組織信任的意涵組織的人性觀、組織信任的建立以及管理方法彼此之間都具有強烈的關連性。例如，一個被認為有自制力、利他、值得信賴的人，會被賦予較大的工作自主權。反之，一個被認為依賴性重、順服、不值得信賴的人，就會得到較多的監督和控制。McGregor(1996)在1957年所創見的Ｘ理論和Ｙ理論就指明了組織中人性哲學和信任的關係。換言之，組織所倡導的人性哲學對其內部的信任氣氛將有重大的影響。很明顯的，主張Ｘ理論的組織因為將員工當作一群好逸惡勞、沒有自制精神的人，所以就傾向以監督和控制的治理機制管理組織成員。長久以往，組織成員對組織會逐漸形成的一種負面的整體知覺，覺得自己不被信任，於是產生一種組織中的不信任循環，整個組織最後籠罩在低度信任的氣氛之中 ( Ryan & Oestreich, 1998 )。另一方面，主張Ｙ理論的組織認為員工有自我控制的能力，也有高層次的心理需求，因此強調人性化的管理；影響所及，員工對組織就會呈現正面的整體知覺，互相信任成為組織的常態。組織內的信任氣氛既是組織成員的一種主觀知覺經驗，接下來的問題就是：構成組織成員信任知覺的對象為何？社會學者 Luhmann(1979 )曾將信任區分為兩類：個人信任( personnal trust)和系統信任( system trust )。前者指人與人之間因互動所產生的信任關係，這種信任關係以初級團體( primary group)為範圍，如朋友、同事、夫妻，而信任的產生通常來自於日常生活個人接觸的經驗，並以被信任者的個人特性是否具有可信度為基礎。至於系統信任的基礎通常是建立在社會各種系統（如司法、政治、經濟、企業組織等）的溝通媒介（如貨幣、法律、權力）能夠不被濫用，且持續發揮其功能之上。系統信任和個人信任的最大差異就是，系統信任的信任對象與個人特質無關，但卻與系統的運作機制有關，並假定所有交換關係的各方會遵守特定的規範（顧忠華，1993；林端，2000；Nyhan & Marlowe,1997；Nyhan,1999）。 Nyhan(1999)參酌 Luhmann(1979) 對信任的分類，認為組織中的信任也可以依此區分為兩個面向。其中一個面向是人與人之間的信任關係，另一項則為組織成員對組織整體的信任關係。前者相當於個人信任，是奠基於組織成員人際互動後對彼此的認識和瞭解。而後者則可屬於系統信任，是組織成員對組織的一種整體性的信任知覺，它奠基於組織成員對行政首長群的決策和行動以及組織治理機 15.

(28) 制、誘因制度所形成的整體印象。Nyhan & Marlowe (1997) 根據此一見解創建了「組織信任量表」(Organizational Trust Inventory )，用以測試組織中的信任氣氛。這個量表主要有兩個部分，第一個部分在檢測部屬對主管的信任，第二個部分則檢測組織成員對組織整體的信任知覺。Nyhan( 1999、2000) 在隨後的實證研究中，發現此量表的信度和效度都能達到統計上的要求。根據以上的討論，本研究對組織信任定義如下：『組織信任乃是特定組織中，其成員對其他成員以及組織整體是否有可預測性 ( pre- dictability) 、可靠性 ( dependability)和信心(faith )的一種信念或期望。』（二）、影響組織信任的前因變項根據相關文獻，本研究認為影響組織內信任氣氛的前因變項可分為信任者本身特質、被信任者特性、組織因素和情境因素四項，茲說明如下： 1、信任者本身特質有些心理學家相信『信任』是一個人的穩定特質，而且是根源於早期的生活經驗。提出心理社會階段 ( psychosocial stage ) 理論的 Erikson(1963)即認為信任是個體在生命第一年的嬰兒時期，因依賴性所產生的早期內在衝突的解決手段。這種早年經驗再加上成長過程的差異，使每個人產生不同的信任傾向(Rotter，1967、1971 )。於是有些人容易信任他人或制度，而有些人卻對什麼都不信任。此外，也有學者指出，對自己的知識、技能和才幹缺乏「自我效能感」( selfefficacy )的人，較不易信任別人或出現讓人覺得可靠的行為。再者，一個具有「自我超越」價值觀的人，基於對諒解、感恩、保護人類福祉等普世價值的崇尚，也比較容易信任他人( Whitener,et al.,1998 )。最後，有正面情感(positive affectivity)傾向的人，因為常有一股幸福感，對人對事的看法較為正面，所以也比較願意對他人或制度抱持信任的態度(Jones & Geroge, 1998)。而Carnevale & Wechsler (1992)對公部門員工所做的調查研究則發現內控型和有高度公務動機的員工會表現出有較高的組織信任。 2、被信任者特性 16.

(29) 在組織信任中扮演被信任者角色的可能是個人（同事或主管）也可能是組織本身。本研究根據文獻的歸納，認為以下的被信任者特性會影響到組織中的信任氣氛：（1）能力(competence) 指被信任者所擁有的技術、人際知識以及完成工作之專業知能。在專業領域裡擁有足夠的技術，意味其在此領域中具有較高的被信任程度。Bulter & Cantrell (1984)在早期的一項實驗室研究中發現，才幹被受試者推選為所有信任決定因素中最重要的一項。而 Mayer, et.al. (1995)也認為能力( ability)－－才幹的相同概念－－是個人是否具有可信度不可或缺的條件。（2）行為一致（consistency）、誠信個人在做信任判斷時，不僅會考慮目前他所處的情境，也會參考被信任者過去行為( Brockner & Siegel, 1996)。被信任者的行為有一致性通常意味著他的行為很可靠，且具有可預測性( Butler,1991; Shaw, 1997；Whitener et al.,1998 )。行為有一致性的被信任者，因為已經建立了一定的聲譽，所以言行舉止比較不會因情境和時間而異，信任者自然較能掌握他的想法和意圖，因此也就比較願意和其一起承擔工作上的風險。換言之，可預測的正面行為會增強交換關係中的信任水準。（3）正直（integrity）所謂誠信是指被信任者（組織或個人）對其所強調的正面價值理念和原則必須有所執著，也就是說，他的意圖和所作所為必須與其抱持的理念密切扣合( Bulter & Cantrell, 1984 ； Mayer, et.al. 1995 ； Shaw, 1997 ) 。 Whitener 等人 (1998：516)認為誠信和行為一致雖然有關連性，但仍有一些差異。行為一致是指被信任者行動的可靠性和可預測性，係以其過去的行為做為基礎。而誠信則強調被信任者說的和做的是否一致。（4）善意（benevolence）、忠誠（loyalty）善意是指被信任者排除自利動機，對信任者做出利他且不求回報的表示，Whitener等學者 (1998：517)認為，在組織中善意係以下列三種方式呈現：A.能 17.

(30) 關心和感受他人的需求和利益；B.能以某種行動方式保護他人的利益；C.能避免為自己的利益而剝奪他人的利益。Mayer, et.al. (1995)認為被信任者所以有善意的意願，是因為被信任者對信任者有一種特殊的依附感( attachment )，或者是對信任者有正面知覺。而Tyler & Degoey (1996)亦認為，交換關係的各方如基於「關係模式」(relational model )而結合，因處於弱勢的一方可以強烈感受到權威者對其之尊重和善意，往往就會對權威者產生較高的信任感。（5）開放性（openness）：這是信任的最後一個層面，意喻，你是否能完全地信任某人？你在組織裡與同事、部屬或主管溝通時，是否能敞開心胸地與人溝通，坦誠地說出自己的想法，也能同樣開放地傾聽別人的想法？（Robbins，2001）綜合以上學者專家對信任的論點，在本研究中作者對企業組織裡的信任再進一步做以下的定義：『所謂信任是在組織裡的代理關係及社會交換關係下，代理及交換各方由於相互依賴對方的狀態，雖處於不確定的狀況下，仍持正面之期望，對方之意圖行為不會傷害自己，而此種信念有使自己處於風險中的可能。』. 18.

(31) 第二節授權的定義一位管理者，即係『藉由他人，完成任務』，除了在極小型機構以外，他都必須授權部屬從事某些工作；不管他喜歡與否，都不得不這樣做。─組織要具有效能，主管需要懂得授權。（許士軍，1990）然而，許多主管發現，要做到此點，對他們來講非常困難。究其原因主要是主管或管理者們害怕失去對所轄部門單位的掌控權。『那麼授權不是讓位嗎？如果將任務丟給員工，而沒有清楚界定應該做什麼、員工的決策範圍、你期望的績效水平、完成期限及類似的問題，那反而就等於放棄了責任，而且是自找麻煩。如果希望工作能更有效能，就得需要學會授權。這至少表明兩點：首先、應該預料到且接受員工犯一些錯誤，這是授權的一部分，如果犯錯的成本不是太大的話，那錯誤對員工來說，常常是很好的學習經驗。第二、為了確保出錯的成本不會超過學習的價值，你需要正確地實施充分控制。在發生嚴重問題的時候，如果沒有恰當的事後控制（feedback control）讓你及時儆醒，這樣的授權就相當於讓位！』（Robbins & DeCenzo, 2004）領導的基礎來自權力，然領導者非萬能，故權力是需要被授權（empowerment）的。（蔡培村、武文瑛，2004）在組織裡真的是如此嗎？筆者過去在營建業廿年的職涯歷程中，曾目睹過太多的主管、管理者，在領導的作為中，一味地親力親為，把部門裡的事情一把抓，無論大小事務必定躬親。結果所看到的狀況是管理幅度超過個人觀照能力，顧此失彼、因小失大，管理的績效並未因為事必躬親而提昇，反而見樹不見林，而部屬們也被他的事必躬親搞得人仰馬翻，變成管理者的一顆棋子而已，無法因個人工作努力的動機被激勵，將各人的潛能去發揮在組織工作上最恰當的時間、地點與事務上，造成了員工對工作的成就感降低，繼而對工作產生抗拒感，接著就怠忽職守，最後可能就以離職收場。. 壹、什麼是『授權』？ 19.

(32) 在中文所謂的『授權』一辭，牛津字典裡對應有『 empowerment 』及『delegate』兩個字彙：『 empowerment 』： give power or authority to someone to do something; empowerment（賦能），動詞型態為 to empower，在牛津字典是將其定義為 to enable，指的是賦予.....能力，而在韋氏字典 (Gualnik，1972)則定義 empower 是授予權力或准許，加了〝ment〞之後變成名詞，成為賦能的過程或結果 (Gibson, 1991;Hawks,1992) ，因此『 empowerment 』是授予權力和賦予能力 (Barner ， 1994)。由於 empowermnet 又可翻譯為授能、賦能或灌能等，國內大部分學者將之翻譯為『授權賦能』。『delegate』：appoint and send someone as a representative to do somethibg ; entrust duties, rights, etc. to someone to do something; To someone rights to a deputy. delegate 是比較偏重在『appoint』、『send』或『entrust』責任或權力等，就是將責任或權力委託出去，把 delegate 變成 delegation 之後也是成為委託、授權的名詞，成為其過程或結果。而 delegation 所蘊涵之意義乃為將本身的職責授予他人代理執行完成工作，過程中勢必將需代理工作之相關資訊、及執行任務之決策自主權完整授予代理人，使其能充分掌握為達成代理任務之所有資源，以期代理人能圓滿達成代理任務。. 貳、delegation （授權）與 empowerment （賦能）之區別儘管授權可視為管理領域中的一個重要的概念；但事實上，有關其理論分析與研究均不似權力（或控制）一樣受到世人的重視，甚至誤解其與「授權」 (delegation)是相同的概念，以致對於授權的討論均未超權力的範疇。但在探討兩者的差異之前，先簡單瞭解一下授權之定義，再予以進行分析兩者之差異。一、授權之定義 Terry(1962)認為 delegation（授權）係指，自一位主管人員或組織單位為了達成特定之工作目標，在管理過程中及特定範圍內之活動給予其他人或組織單位權力與認可，以達成特定的工作，藉著 delegation（授權），主管人員擴 20.

(33) 展他的活動範圍，若無 delegation（授權），則其活動僅限於其力之所及；在管理中，delegation（授權）並非放出亦或放棄權力或永久解除其業務，主管人員不論是否願意，其 delegation（授權）後仍保留該功能的全部權力，並給予其他的人或單位在特定範圍活動的權力與承認（莊展桂，1991；柯進雄，1997）。而國內學者則認為所謂 empowerment （賦能）係指，將職權由上級授予下級，然而，職權可以下授，但職責不能下授，也因此，主管要對此職責負責（張在山，1981）；並且授權(delegation)即是在賦予部屬所需之職權，以執行主管之任務，使部屬能圓滿完成主管部份職責之工作目標；若企業內沒有適當地 empowerment （賦能），身為主管者將窮於應付各種日常而迫切的決策，就更無暇考量及構思使企業成長發展的重要決策；此外，主管人員若未能充分 empowerment （賦能），可能會因為管理幅度過大而降低其日常決策的效能與效率，結果將只會使企業機構遭受重大的損失（郭崑謨， 1976）。亦即 delegation（授權）係指由上級長官或具權力者，以一定之責任與事權委授於下級部屬，使其在監督之下，能相當自主的處理活動，以完成特定之任務，授權者對被授權者得持有指揮與監督之權，被授權者負有工作報告及完成工作之責任。（張金鑑，1966；謝文全，1988；張潤書，1993）亦即係指一位主管將某種職權及完成工作的責任，指定某位下屬擔負，使下屬能代表他從事管理或作業性工作；還有，delegation of authority（授權）不是有或無的差別，而是程度上多或少的問題（許士軍，1981）。由上述各學者之定義可知，授權(delegation)是由上到下，即授權賦者（主管）將權力某部授予被授權者（部屬），使被授權者在一定規範內，能自主地處理活動，而完成特定之工作目標，且讓授權賦者能進行、完成非例行性之工作，以達組織之目標；而在這過程中，授權者仍是具有監督被授權者的責任，且要承擔部份成果的責任。二、delegation（授權）及 empowerment（授權賦能）之差異 empowerment（賦能）是自`90 年代才興起的字彙(golembiewsk，1993)，且 21.

(34) 早已廣泛地被應用至許多方面；由於許多人將其與 delegation（授權）的涵義誤解及濫用，使得此兩者的定義早已經晦澀不明，甚至在許多字典中，可以發現兩者是互為同義字詞的；但學者 Charles(1995)指出，造成這個現象的原因有三點：一為從管理工作的本質觀之， Delegation （授權）與 Empowerment（賦能）兩者皆係要透過他人來完成工作，而 Empowerment （賦能）就是適當的 Delegation（授權），因此，認為兩者無差異；再者，兩者的失敗原因相似，並且會導致相似的後果（註 1）；最後，兩者都涉及權威的問題。從上述的討論中，基本上 Delegation（授權）與 Empowerment（賦能）好似相同；但實際上，Empowerment（賦能）的涵義上仍是無法與 Delegation （授權）同等看待，仍是有所區別的。 Empowerment：Give power or authority to someone to do something; Delegate： Appoint and send someone as a representative to do somethibg ; entrust duties, rights, etc. to someone to do something; To someone rights to a deputy. 『由兩者在英文的定義上可明確瞭解到，Delegation（授權）是一定包含職責之授與，換言之，若給予被授權的員工一部份決策權的同時，也必須包含某種程度的權威和責任；亦即是說權責是要對等的，否則只有職權而無職責時，將會困難重重；因此，所謂 Delegation（授權）係指員工有結合新任務擴展之知識與責任的能力，而非僅是今日人們所談及之 Empowerment（授權賦能）而已。』本研究以管理學、組織行為學的觀點來討論「授權」的意義。American Production & Inventory Control Society (APICS) (1990)認為授權是給予非管理階層的員工，對其工作與任務有做決定的責任和權力，它是將管理責任轉移給員工，讓員工和專業性幕僚共同負擔起工作的責任。Thomas & Velthose (1990)兩位學者也認為授權為給予權力，而權力有很多種解釋：（1）在合法的觀點下，權力意謂著權威，所以授權可被解釋為給予權威。（2）權力也意謂著能力，因此，授權亦可作為增強能力的解釋。有些學者認為，授權最簡單的解釋，就是給予員工不同程度的權力，使其能 22.

(35) 積極行動並且影響生活(Browder, 1994; Crnmer, 1995)。Burke (1986)則認為授權為權力、權威的授與。也就是將權力與權威授與部屬，讓他們能更自由地行動以完成工作(Daft, 1995)。Conger & Kanungo 於 1988 年也提到授權可定義為授與員工權力與職權，使其有能力控制其工作相關的情境及決策。 Bowen & Lawler (1992)對授權的定義為：將組織的四種要素分享給員工（1）關於組織績效的資訊（2）以組織績效為獎勵基礎（3）增進可使得員工瞭解及對組織有所貢獻的知識（4）具有影響組織定位與績效的自主權。而在服務業中，授權是給予第一線員工在服務傳遞過程中自由的程度。由此可知，管理學界認為授權為分享權力與職權，組織能提供足夠的資訊、技能、機會、參與決策的能力給員工，使其達到組織的目標 (Bowen & Lawler, 1992) ；而且這個過程是一種「在指引之下的自主權 (directed autonomy)」的過程，藉以使員工能在此一全面的指引下，考量他們如何遵循的自由(Waterman,1987)。在中文的意義上，要非常精準地辨識出原文上的 Delegation 的委託責任或權力予……或 Empowermnet─授予權力是，有多大的差異實有模棱兩可之難，故為免除混淆，在本研究中則採用 Delegation（授權）之定義在後面的文獻探討中，後文中所稱授權則一致以英文 Delegation 之原義涵蓋之！為瞭解在各不同觀點下，授權所代表的不同意涵，首先參考下表本研究依發表年代別所整理的各學者對授權所下的定義：表 2-2-1 授權之相關定義學者. 年代. 定義. Kanter. 1983. 授權意旨給以組織中處於弱勢的人權力。是為了要消彌員工的無力感，採取反功能的授權，以激勵員工。. Waterman. Zemke Schaaf. 將授權界定為一種『在指引之下的自主權（ directed 1987 autonomy）』的過程，藉以使員工能在此全面的指引下，考量他們如何遵循的自由。 1985. 授權乃是給予第一線員工自由，鼓勵並獎勵員工運用想像力與創造力。. 23.

(36) Wellinns Byham Wilson. 1991 從字面上來解釋授權，認為 Power 係指控制、權威、支配權：. Darraugh. 授權的定義為使員工做到他們認為必須做到的事，而非他們被告 1991 知的事。它包括了授能（Delegation）、個人職責、決策自主權以及自我效能感受等。. Bowen & Lawler Ⅲ. 授權意指將組織的四種要素分享給員工（1）關鍵於組織績效的 1992 資訊（2）以組織績效為獎勵基礎（3）增進可使得員工瞭解及對組織有所貢獻的知識（4）具影響組織定位與績效的自主權。. Robbins. 1993. 授權為給予員工更多的『權力委託』、參與經營、工作小組、目標設定以及訓練。. 以下再就國內外文獻對授權的意涵、授權的『構面』與『測量』來進行相關的探討。除了上述學者觀點外，Block(1987)認為授權是一種平緩的變革，係來源於對嚴格的控制、強大的壓力、刻板的工作劃分與對嚴密監督者的瞭解，並將注意力移轉到員工的身上，認為員工對於組織的生存、興盛應是負有負任的；由此可知，授權是一種不同於傳統管理方式的新途徑。授權對人性的假定也有別於傳統組織的假定，其是採納 Y 理論（Bowen & Lawler III，1995），認為人類擁有極大的潛能且是樂於工作的；所以，不僅是給予人們做決定的權力而已，也應包含讓組織能有效運作的力量；以認可及發展組織成員其所有的豐富知識和內在動機的力量。（Randolph，1995）再者，Conger(1989)認為授權是一種加強個人對其自我能力意念的行動；因此，在本質上，授權並非僅是一外部行動的設定，它是一種改變個人內在信仰的過程，是一種個人對自身運作選擇能力的信念，這信念是由個人的認知風格、環境要素、以及行為等三者相互響而產生的（Velthouse，1990）。此外，它也是一個逐步實施的過程，係透過對造成組織無力感情況的認定，並運用正式的組織規章，與提供自我效能資訊的非正式技術來消除無力感，以提升組織成員自我效能的知覺，進而能持續完成工作的過程(Conger & Kanungo，1988)； 24.

(37) 此過程中之權力的分享授予、資訊的提供、及知識的提升與潛發運用是各學者皆著重之處，但有學者亦認為要配合上「報酬」系統，以平衡之；且權力、資訊、知識、及報酬間的關係是相乘性的，也就是說若其中一元素為零，則授權的成果即為零。（Bowen & Lawler III，1992）亦有學者認為授權也是一種長期的組織文化塑造的工作，如 Andrews(1994)以為授權是一種讓所有員工對其工作擔負起個人的責任，以及增加自己工作效率的工作文化；而 Keller & Dansereau(1995) 兩人將授權界定為一種對控制的感覺 (perceptions of control)，是自我概念和自我尊重的整合。所以，由其他學者的觀點可知，授權是一種變革過程，其對人性的觀點也轉變成對人是信任的 Y 理論，認為人是有潛能的，經由內在改變一個人的內在理念，且可提供資訊、支援、權力分享…等各要素之配合，確認及消除其無力感源，並提升其自我效能之知覺，而樂於為組織工作；此外，於此過程中，可塑造組織內的長期文化，以達最終增進組織效能之目標。綜合上述各說法，授權是一過程，整體過程的核心概念在於使組織成員更具有能力與活力，且是要建構一個動機，一個能讓員工有動力去發揮能力、提昇能力 … 等之動機，所以授權是激發工作內在動機的一套必要條件，而非僅是授予必要的權力給予他們；並且，授權也是要塑造一個環境，在此環境中，組織授與權責予員工，提供予資訊、支持，並激發、提升其知識，再搭配各種機制（如報酬機制），使各階層的員工在其責任範圍內之各方面具有實質的影響力，因而提升員工之能力感；經過授權之後的組織，其員工不只會覺得應該把本身的工作做好，也覺得有責任貢獻心力，讓整個組織更好。再者，被授權之員工是個主動解決問題的人，能夠協助主管規劃工作，並加以執行，同時，各個工作團隊會分工合作，不斷改進工作績效，提昇生產層次，進而達成組織之目標。二、授權的意涵參考國內外授權的相關文獻，發現學者們對於授權的定義雖然各有不同的見解，但其中也有相互呼應的地方，經整理後將授權的定義歸納為能量塑造觀點、內在認知觀點、與激勵訓練觀點三個面向，分別說明如下: （一）、能量塑造觀點 25.

(38) 此觀點主要在說明授權是如何形成、運作，以及如何產生能量。依切入的角度不同，可細分為下列三種： 1、權力的授與 Thomas & Velthous(1990)認為授權是給予權力，在合法的觀點下，權力意謂著權威，因此，授權被解釋為給予權力，權力也意謂著能力。 Daft(1995)認為授權是『權力的分享，將權力或權威授與部屬，也就是給予組織中其他人的權力，使他們能更自由的行動以完成工作』。 Murrell(1997)認為授權是建立、發展與增強權力的行動。 2、能力的增強 Barner (1994)認為授權幫助人們去發展其工作時所需的具備的能力，當增加員工的能力不能成為授權的一部份時，則授權的努力將會失敗。 Murrell(1997)將授權分為二種型式：一為自我授能，即授予自我能力；二為相互授能，是指與其他人創造權力的過程。作為一個領導者，如果善於引發成員的動機，使其樂於自動自發地發揮潛力，也就相當以能力輸入於人（陳育美，1996）。 3、能力提供的過程 Daft(1995) 認為授權是權力的分享或是將權威授予部屬的過程。 Conger(1989)提到在本質上，授權非僅是外部活動的設定，它是『一種改變個人內在信仰的過程』。而 Thomas & Velthous(1990)認為授權為『增加員工內在任務動機的過程』。對 Mc Clellend(1975)而言，授權是使員工有能力的過程，而非僅是授權的過程。吳正成(1999)則將授權解釋為『是一種透過權力的運作過程，領導者授予被領導者權力，並賦予被領導者應有之責任，以使被領導者更專業，更能成長的作用歷程』。（二）、內在認知觀點此觀點著眼於授權是由個人心理層面所形成的，其主要論述為： 1、自我效能的提升 Nielsen(1986)認為授權是同時『給予個人心理與技術上的資源』，使其能發現自身所擁有之權利，藉以增加自我效能的信念。 Conger(1989)則認為授權是一種加強個人對其自我效能意念的行動。因此授權是使員工有能力，而非僅是授權的過程，這意謂『透過發展 26.