個人因素對工作滿足感影響之分析

壹、郵局經理任期與就任動機

本 研 究 訪 談 題 要 為 ： 您 已 擔 任 經 理 職 務 多 久 （ 含 未 改 制 局 長 ） ？ 目 前 擔 任 貴 局 經 理 多 久 ？ 貴 局 的 經 理 職 務 是 主 動 爭 取 或 是 被 動 派 任 ？ 當 初 擔 任 經 理 職 務 的 原 因 為 何 ？

本 題 旨 在 瞭 解 已 擔 任 經 理 及 現 職 經 理 任 期 長 短 ， 並 探 究 就 任 的 動 機 係 主 動 或 被 動 ？ 兩 者 之 間 的 關 係 為 何 ？ 動 機 是 引 起 個 體 活 動 ， 維 持 己 發 活 動

， 並 促 使 該 活 動 朝 向 某 一 目 標 的 內 在 作 用 ， 工 作 動 機 說 明 了 人 們 為 何 從 事 某 些 工 作，從 事 此 一 工 作 時，為 何 採 取 某 一 程 度 的 努 力，並 且 能 持 續 努 力 。 依 據 前 章 個 人 基 本 資 料 特 性 分 析 統 計 結 果（ 如 表 4-1），已 擔 任 經 理 年 資 在 二 年 以 下 者 有 16.7%，二 至 四 年 者 16.6%，超 過 五 年 以 上 者 高 達 66.7%，又 由 郵 局 服 務 年 資 統 計 得 知，有 高 達 98.1%的 郵 局 經 理 服 務 年 資 已 超 過 21年 以 上

， 表 示 大 多 數 郵 局 經 理 擔 任 此 一 職 務 者 ， 已 有 相 當 的 工 作 與 管 理 經 驗 了 ， 且 整 體 來 說 對 於 這 個 經 理 工 作 也 有 87%的 郵 局 經 理 感 到 滿 意 （ 如 表 4-2） 。

又 依 據 深 度 訪 談 得 知 ， 關 於 擔 任 現 職 經 理 這 工 作 ， 一 人 表 達 是 主 動 意 願 ， 其 餘 八 人 表 示 是 被 動 接 受 指 派 ， 顯 示 擔 任 現 職 經 理 這 工 作 本 身 意 願 不 高（ 如 表 5-1）。本 研 究 發 現 當 初 就 任 現 職 經 理 的 原 因，多 是 上 級 主 動 派 任 ， 當 事 人 甚 少 有 自 願 從 事 現 任 經 理 職 務 者 ， 缺 乏 從 事 現 任 職 務 的 工 作 動 機 ， 但 因 已 擔 任 經 理 多 年 ， 執 行 業 務 與 管 理 經 驗 均 很 豐 富 ， 雖 然 缺 乏 從 事 現 任 經 理 職 務 的 動 機 ， 以 及 長 期 接 受 被 動 指 派 就 任 該 郵 局 經 理 情 況 下 ， 整 體 來 說 還 高 達 有 87%的 郵 局 經 理 對 這 個 工 作 感 到 滿 意，顯 示 郵 局 經 理 對 於 郵 政 機 構 的 工 作 滿 意 度 高 有 關 。

表 5-1 擔 任 經 理 年 資 及 派 任 原 因 彙 整 表

受 訪 人 員 擔 任 經 理 總 年 資 擔 任 本 局 經 理 年 資 派 任 原 因

A 1年 10個 月 1年 10個 月 主 動 爭 取

B 5年 10個 多 月 被 動 派 任

C 25年 3年 被 動 派 任

D 2年 6個 月 1年 5個 月 被 動 派 任

E 7年 4年 6個 月 被 動 派 任

F 17年 1年 7個 月 被 動 派 任

G 5年 3年 被 動 派 任

H 22年 1年 2個 月 被 動 派 任

I 4年 2年 被 動 派 任

貳、郵局經理需具備之能力及專業知能

本 研 究 訪 談 題 要 為 ： 您 認 為 擔 任 郵 局 經 理 需 具 備 哪 些 基 本 能 力 及 專 業 知 能 ？ 你 覺 得 你 的 能 力 是 否 足 以 勝 任 ？

能 力 是 一 個 人 為 了 有 效 達 到 卓 越 的 工 作 績 效 ， 所 具 備 的 才 能 項 目 及 表

現 行 為 ， 也 就 是 說 擔 任 不 同 工 作 職 務 所 需 的 知 識 、 才 能 和 特 質 的 總 和 。 根 據 第 四 章 工 作 滿 足 感 量 表 意 見 次 數 統 計 結 果 （ 如 表 4-2） ， 有 61.1%認 為 在 郵 局 服 務 可 以 充 分 發 揮 自 己 的 能 力，又 有 72.2%郵 局 經 理 認 為 這 個 工 作 可 以 給 他 有 表 現 的 機 會。再 依 本 研 究 訪 談 九 位 郵 局 經 理 發 現（ 如 表 5-2），郵 局 經 理 認 為 應 具 備 的 基 本 能 力：應 付 顧 客 能 力（ A、 H、I）、 溝 通 能 力（ B、

D、 E、G、 I）、 責 任 感（ C）、 熱 心 精 神（ C）、 領 導 能 力（ E、F、H）等 基 本 能 力，以 及 儲 匯 壽 業 務 知 能（ A、D、E、G、I）、行 銷 能 力（ B）、電 腦 知 識 （ C） 、 業 務 証 照 （ H、 I） 等 專 業 知 能 。 因 有 高 達 98.1%的 郵 局 經 理 服 務 年 資 已 超 過 21年 以 上 了 ， 對 於 擔 任 郵 局 經 理 應 具 備 的 基 本 能 力 已 有 相 當 的 認 識 與 管 理 經 驗 了 ， 由 此 可 知 郵 局 經 理 認 為 儲 匯 壽 業 務 知 能 、 應 付 顧 客 能 力 及 溝 通 能 力 是 最 基 本 的 能 力 ， 其 他 像 領 導 管 理 能 力 、 責 任 感 、 相 關 業 務 証 照 也 是 很 重 要 的 條 件 。 因 此 顯 示 郵 局 經 理 在 工 作 服 務 上 都 能 發 揮 自 己 的 能 力 ， 與 絕 大 多 數 經 理 表 示 能 勝 任 經 理 工 作 是 一 致 的 。

表 5-2 郵 局 經 理 應 具 備 能 力 及 專 業 知 能 彙 整 表

受 訪 人 員 應 具 備 基 本 能 力 應 具 備 專 業 知 能 ^{能 否 勝 任} A 應 付 顧 客 能 力 儲 匯 壽 業 務 知 能 是

B 溝 通 能 力 行 銷 能 力 是

C 責 任 感 、 熱 心 精 神 電 腦 知 能 是

D 溝 通 能 力 儲 匯 壽 業 務 知 能 是

E 領 導 能 力 、 溝 通 能 力 儲 匯 壽 業 務 知 能 稍 有 不 足

F 領 導 能 力 沒 有 表 示 意 見 是

G 溝 通 能 力 儲 匯 壽 業 務 知 能 是

H 領 導 、 應 付 顧 客 能 力 相 關 業 務 証 照 是 I 應 付 顧 客 、 溝 通 能 力 儲 匯 壽 業 務 能 力

相 關 業 務 証 照 是

參、郵局經理工作成就感

本 研 究 訪 談 題 要 為 ： 您 認 為 擔 任 郵 局 經 理 能 發 揮 能 力 獲 得 成 就 感 嗎 ？ 為 什 麼 ？

成 就 感 是 一 個 人 盡 其 才 能 並 付 出 努 力 後 達 到 預 定 目 標 ， 從 該 工 作 上 產 生 了 實 質 的 或 精 神 的 回 饋 報 酬 ， 並 使 心 中 產 生 滿 足 感 與 愉 悅 感 。 根 據 第 四

章 工 作 滿 足 感 量 表 意 見 次 數 統 計 結 果（ 如 表 4-2），有 63﹪ 的 郵 局 經 理 表 示 這 個 工 作 可 以 獲 得 成 就 感，又 有 66.7%郵 局 經 理 認 為 從 工 作 中 有 機 會 學 習 新 知 與 技 能。再 依 本 研 究 訪 談 九 位 郵 局 經 理 發 現（ 如 表 5-3），有 七 位 郵 局 經 理 認 為 工 作 上 有 成 就 感 ， 成 就 感 主 要 有 ； 做 了 經 理 之 後 把 每 天 的 工 作 與 角 色 做 好 、 業 績 名 次 上 升 、 在 工 作 上 對 外 有 經 理 的 身 份 、 在 工 作 上 與 客 戶 的 互 動 良 好 。

一 個 郵 局 經 理 自 他 年 輕 進 人 郵 局 後 ， 從 熟 悉 環 境 學 習 相 關 業 務 技 能 開 始 ， 然 後 從 事 全 新 的 服 務 公 眾 ， 在 實 務 上 邊 操 作 業 務 技 能 邊 學 習 吸 取 工 作 經 驗，工 作 之 餘 還 要 晚 上 讀 書 準 備 升 資 考 試，期 盼 獲 得 上 一 級 的 資 位 職 務，

如 此 奮 鬥 的 由 工 作 員 擢 昇 專 員 到 升 遷 郵 局 經 理 ， 能 當 上 一 局 經 理 時 其 在 郵 政 服 務 資 歷 大 多 已 過 20載 了 ， 單 單 有 這 樣 的 奮 鬥 歷 程 而 言 ， 對 郵 局 經 理 而 言 已 是 莫 大 的 成 就 感 了 ， 因 此 在 職 務 上 如 果 能 把 每 天 的 工 作 與 角 色 做 好 、 業 績 名 次 拉 上 升 、 業 務 上 與 客 戶 的 互 動 良 好 ， 有 這 樣 的 例 行 性 管 理 經 驗 ， 以 發 揮 自 己 的 能 力 就 足 以 勝 任 經 理 工 作 而 獲 得 較 高 的 成 就 感 了 ， 顯 示 量 化 研 究 統 計 郵 局 經 理 工 作 滿 足 感 受 結 果 與 訪 談 結 果 是 相 當 一 致 的 。

表 5-3 郵 局 經 理 工 作 成 就 感 彙 整 表

受 訪 人 員 工 作 成 就 感 成 就 感 整 體 結 果

A 無 感 覺 不 出 成 就 感

B 有 一 天 的 任 務 完 成

C 有 每 天 工 作 做 好

D 有 作 為 一 個 主 管 能 把 工 作 做 好

E 無 感 覺 沒 有 成 就 感

F 有 業 績 名 次 上 升

G 有 在 工 作 上 有 經 理 的 身 份

H 有 把 每 天 的 工 作 角 色 做 好

I 有 在 工 作 上 與 客 戶 的 互 動 很 好

肆、郵局經理有否想過轉調本中心局其他郵局

本 研 究 訪 談 題 要 為 ： 您 曾 否 想 過 要 轉 調 到 中 心 局 其 他 郵 局 ？ 為 什 麼

？

一 般 而 言 ， 個 人 對 工 作 缺 乏 熱 忱 與 逃 避 工 作 和 生 產 力 一 樣 ， 都 是 個 人

根 據 知 覺 所 表 現 出 來 的 行 為 ， 因 此 ， 員 工 缺 乏 熱 忱 與 逃 避 工 作 ， 均 受 個 人 知 覺 的 影 響。根 據 第 四 章 工 作 滿 足 感 量 表 意 見 次 數 統 計 結 果（ 如 表 4-2），

有 75.9%郵 局 經 理 表 示 ， 為 了 繼 續 留 在 郵 局 服 務 願 意 接 受 上 級 指 派 的 工 作

， 又 有 87.0%認 為 當 把 這 個 工 作 做 好 ， 經 理 個 人 就 會 感 到 很 大 的 滿 足 。 復 依 本 研 究 訪 談 九 位 郵 局 經 理 發 現（ 如 表 5-4），多 數 郵 局 經 理 均 有 想 轉 調 他 局 的 念 頭 ， 研 究 發 現 想 轉 調 的 主 要 原 因 有 一 人 郵 局 自 由 比 較 單 純 、 一 人 郵 局 工 作 較 少 、 一 人 郵 局 工 作 上 較 無 壓 力 、 換 個 環 境 有 不 同 的 學 習 、 一 人 郵 局 是 等 待 退 休 的 好 地 方 。

研 究 發 現 現 職 經 理 雖 然 多 是 上 級 派 任 ， 當 事 人 甚 少 有 自 願 從 事 現 任 經 理 職 務 ， 可 能 缺 乏 從 事 現 任 職 務 的 工 作 動 機 ， 但 因 可 能 工 作 穩 定 、 職 務 待 遇 均 為 滿 意 ， 所 以 為 了 留 在 郵 局 服 務 願 意 接 受 上 級 指 派 的 工 作 ， 當 然 只 有 把 郵 局 份 內 的 工 作 做 好 ， 郵 局 經 理 就 會 感 到 莫 大 的 滿 足 了 ， 也 因 為 這 樣 的 工 作 滿 足 感 受 ， 多 數 郵 局 經 理 均 認 為 轉 換 他 局 並 無 不 可 ， 而 最 想 轉 調 的 地 方 則 是 一 人 郵 局 或 是 內 勤 職 務 如 會 計 、 人 事 等 單 位 。

表 5-4 郵 局 經 理 是 否 想 轉 調 他 局 彙 整 表

受 訪 人 員 有否想過轉調他局 最想轉調何種郵局 原 因 A 沒 有 無 表 示 意 見 市 區 的 郵 局 較 競 爭，還 是

待 在 鄉 下 ， 習 慣 就 好 。

B 有 一 人 郵 局 一 人 郵 局 自 由、比 較 單 純

C 沒 有 無 表 示 意 見 工 作、環 境 適 應 熟 了。換 來 換 去，累 人 又 要 去 適 應

D 沒 有 任 何 郵 局 均 同 一 個 地 方 習 慣 就 好 了 。

E 沒 有 任 何 郵 局 均 同 我 都 是 被 動 的，他 們 要 調 我 去 那 裡 我 就 去 那 裡 。

F 有 一 人 郵 局 如 果 可 以 選 擇 的 話，一 人

郵 局 工 作 較 少 。

G 有 一 人 郵 局 一 人 郵 局 工 作 上 較 無 壓

力 。

H 有 任 何 郵 局 均 可 因 為 換 個 環 境，有 不 同 的 學 習 。

I 有 一 人 郵 局 一 人 郵 局 是 年 齡 老 效 能

差 時，是 等 待 退 休 的 地 方

伍、郵局經理工作量及工作壓力

本 研 究 訪 談 題 要 為 ： 你 認 為 郵 局 經 理 職 務 是 所 有 同 資 位 職 務 中 工 作 量

或 工 作 壓 力 最 大 的 嗎 ？ 您 認 為 最 主 要 的 工 作 壓 力 是 什 麼 ？

根 據 第 四 章 工 作 滿 足 感 量 表 意 見 次 數 統 計 結 果 （ 如 表 4-2） ， 有 42.6%

郵 局 經 理 認 為 經 理 的 工 作 內 容 愈 來 愈 瑣 碎 繁 重 ， 但 是 不 同 意 此 觀 點 的 也 佔 了 35.2%，可 見 郵 局 經 理 對 工 作 量 或 工 作 壓 力 的 看 法 是 比 較 分 歧 一 點，這 可 能 要 視 經 理 人 員 所 任 現 職 郵 局 的 不 同 而 有 所 不 同 。 依 上 一 個 訪 談 題 要 ； 郵 局 經 理 曾 否 想 過 轉 調 本 中 心 局 其 他 郵 局 得 知 ， 多 數 郵 局 經 理 均 有 想 轉 調 他 局 的 念 頭 ， 而 最 想 轉 調 的 地 方 則 是 一 人 郵 局 ， 可 見 現 存 各 地 營 業 處 所 還 是 有 工 作 單 純 、 較 少 、 工 作 上 較 無 壓 力 的 郵 局 ， 甚 至 形 容 一 人 郵 局 是 等 待 退 休 的 好 地 方 ， 因 此 量 表 意 見 統 計 結 果 才 有 出 現 比 較 分 歧 的 情 形 。

又 依 本 研 究 訪 談 九 位 郵 局 經 理 有 關 經 理 人 員 工 作 量 及 工 作 壓 力 發 現

（ 如 表 5-5），有 七 人 認 為 是 所 有 同 資 位 職 務 中「 工 作 量 」最 大 的，有 八 人 則 認 為 是 所 有 同 資 位 職 務 中 「 工 作 壓 力 」 最 大 的 ， 而 最 主 要 的 工 作 壓 力 為 業 務 績 效 的 推 展 。 依 訪 談 題 要 ； 與 其 他 同 資 位 職 務 中 比 較 工 作 量 或 工 作 壓 力 顯 示 ， 郵 局 經 理 每 天 工 作 在 有 限 空 間 的 營 業 處 所 裡 ， 即 要 面 對 服 務 各 式 各 樣 的 用 郵 人 士 ， 又 包 括 業 務 監 督 與 工 作 同 仁 的 互 動 管 理 ， 工 作 內 容 謂 不 可 說 不 繁 雜 ， 從 深 度 訪 談 中 發 現 郵 局 經 理 除 了 例 行 性 的 管 理 工 作 外 ， 其 他 的 工 作 有 突 發 事 故 處 理 、 事 件 善 後 處 理 、 上 級 交 辦 事 項 處 理 、 定 期 業 務 執 行 監 督 辦 理 等 ， 每 天 固 定 與 非 固 定 事 務 就 有 不 少 需 要 處 理 ， 由 此 可 知 ， 郵

（ 如 表 5-5），有 七 人 認 為 是 所 有 同 資 位 職 務 中「 工 作 量 」最 大 的，有 八 人 則 認 為 是 所 有 同 資 位 職 務 中 「 工 作 壓 力 」 最 大 的 ， 而 最 主 要 的 工 作 壓 力 為 業 務 績 效 的 推 展 。 依 訪 談 題 要 ； 與 其 他 同 資 位 職 務 中 比 較 工 作 量 或 工 作 壓 力 顯 示 ， 郵 局 經 理 每 天 工 作 在 有 限 空 間 的 營 業 處 所 裡 ， 即 要 面 對 服 務 各 式 各 樣 的 用 郵 人 士 ， 又 包 括 業 務 監 督 與 工 作 同 仁 的 互 動 管 理 ， 工 作 內 容 謂 不 可 說 不 繁 雜 ， 從 深 度 訪 談 中 發 現 郵 局 經 理 除 了 例 行 性 的 管 理 工 作 外 ， 其 他 的 工 作 有 突 發 事 故 處 理 、 事 件 善 後 處 理 、 上 級 交 辦 事 項 處 理 、 定 期 業 務 執 行 監 督 辦 理 等 ， 每 天 固 定 與 非 固 定 事 務 就 有 不 少 需 要 處 理 ， 由 此 可 知 ， 郵