國立台東大學區域政策與發展研究所 公共事務管理在職專班碩士論文
郵局經理工作滿足感之研究 以花東地區郵局為例
研 究 生：張志榮 撰
指導教授：李玉芬 博士
中華民國九十七年六月
謝 辭
「終身學習」一直是我的理想與興趣，「再職碩士進修」則是我人生階段性 最重要的目標，在郵政機構生涯二十二載後，得以繼續重拾書本進入夢寐以求的 台東大學的學術殿堂，進修充電並能取得學位，對我這老芋仔學生而言，已是人 生最大的滿足了。感謝台東大學區域政策與發展研究所讓我有這麼難得的機會可 以圓夢。回首這段進修期間，一路走來真是點滴在心頭，然而所得到的收穫和心 得，卻讓我更加的堅定「終身學習」雖是一條辛苦漫長但且值得繼續走下去的路。
此篇論文得以順利完成，最要感謝的是指導教授李玉芬博士，由於其悉心的 指導，不厭其煩的與我反覆討論論文的相關問題，並提供諸多重要的觀點，我才 能在這麼有限的時間內完成論文的寫作。論文口試期間，承蒙侯松茂教授、孫本 初博士於百忙之中撥冗審查論文，並於論文疏漏之處提供諸多寶貴的建議，使本 論文更臻於完善。在此，誠摯的致上深深的謝意。
對於班長建明、同窗好友忠義、信成、世銘、慧雯、崑福，弘宇、建誠、勝 輝、國倫、隊長晉華、淑敏、文璉、美珠、盛雄、清坤、俊銘、家興、志明…等 因為有你們在精神上、論文寫作上的鼓勵和協助，使我得以順利完成論文，我衷 心地謝謝你們。
在進修期間，特別感謝家人的支持與鼓勵，讓我無後顧之憂，得以全力以赴 完成學業，謹將這篇論文獻給我摯愛的老婆麗敏，畢業的這份喜悅與我的家人共 享。
張志榮 謹誌於台東校本部 台東大學區域政策與發展研究所 中華民國九十七年六月
郵局經理工作滿足感之研究-以花東地區郵局為例
作者：張志榮
國 立 台 東 大 學 區 域 政 策 與 發 展 研 究 所
摘 要
本文研究旨在探討過去綜理局務審核蓋章，執行業務無需任何績效要求 的郵局經理，現因郵政公司經營型態的改變，可能產生適應上及工作態度上 的問題，其工作的滿足感受，是否會對郵局的服務品質產生影響。本研究以 花蓮台東地區郵局經理為研究對象，採量化研究並輔之質化深度訪談。在量 化研究方面，以普查方式對研究對象實施問卷調查，並依回收問卷所得資料 進行描述性統計分析、t檢定、單因子變異數分析及相關係數分析；另在質化 研究方面，採非隨機立意取樣選擇９位郵局經理進行深度訪談。其經探討分 析，歸納結果如次：
一、郵局經理對這個工作似乎較滿意，但並未達到滿足；郵局經理個人基本 屬性對工作滿足感之差異分析僅「教育程度」及「資位」呈現顯著關係，
餘均未達顯著關係。
二、在組織因素（個人、團體、組織）三構面分析方面，郵局經理對於個人 因素的滿足感受程度最高，顯示郵局經理對於己身作為或屬於自己工作 範圍內的事務，都有比較高的滿足感受。
三、 對於工作安全感分析結果，多數郵局經理對於工作安全方面最為擔心。
四、擔任現職郵局經理多為被動派任，在工作上缺乏動機，但是接任後還是 會把份內的工作做好而獲得成就感。
五、在人際關係中，多數經理認為還是部屬關係最重要，與部屬建立良好的 互動，績效才可能有良好的表現。
六、郵局經理對於現職郵局及對整體郵政工作有認同感及歸屬感，惟對於員 額編制及營業場所空間均認為不足。
七、擔任現職郵局經理，多是上級主動派任，當事人甚少有自願從事現職經 理職務，因此多數郵局經理認為在升遷或轉調方面沒有較佳的機會。
八、在執行業務安全方面，多數經理也擔心因疏失而受罰，只能小心提防按 照法令規定辦理。
最後，根據研究實證發現與分析結果，提出結論及建議，俾提供責任中 心局在組織管理、派任、訓練、考核方面之參考，同時對後續研究者提出建 議。
關 鍵 詞 ： 郵 政 機 構 、 郵 局 經 理 、 工 作 滿 足 感
A Study on Job Satisfaction of the Post Office Managers:
Take Hualien and Taitung Post Offices as an example
Chang zeu zong
Abstract
This study is aimed to explore the effects on the service quality of the post office according to the job satisfaction of the post office managers who might have problems in dealing with the new change of the company’s running system. The subjects are the managers in Hualien and Taitung post offices. Both qualitative and quantitative methods are used in the study. In quantitative research, the questionnaires are given to all the subjects and analyzed by Descriptive Statistics Analysis,t-test,One-WayANOVA and Pearson Correlation Coefficient. In qualitative research, purposive sampling is used to select nine post office managers to have detailed interview. Study result:
1. Post office managers did not have high job satisfaction. In the analysis of post office position, attribution, and job satisfaction, the “level of education” and
“position” was significant, others remained insignificant.
2. In the analysis of job satisfaction, post office managers were satisfied with their personal relation indicating both of them had a good mutual interaction.
3. In the analysis of job security, most post office managers were really concern about it.
4. Most post office managers were sent to their positions lacking of self- motivation, however, they would still do their jobs and get the job achievement.
5. Most post office managers believed that good business performance is based on the good relationship with their subordinates.
6. Most post office managers had recognition of their companies but they thought the employees and working space are not sufficient.
7. post office managers were sent to their positions lacking of self-motivation, Most post office managers did not require further promotion and transferring opportunities.
8. In job security, most post office managers were worried of punishment if they made mistakes. They can only be aware it according to the laws and regulations.
Study suggestions: This study provided the study results for post office companies in managing, employing, and training. Further discussions and suggestions were proposed for advanced researchers.
Key words: post office company, post office manager, job satisfaction
目 次
第一章 緒論………01
第一節 研究背景………01
第二節 研究動機與目的………02
第三節 研究範圍與限制………03
第四節 研究流程………11
第五節 章節安排………13
第二章 文獻探討………15
第一節 工作滿足感研究的發展與定義………15
第二節 工作滿足理論之分析………18
第三節 影響工作滿足之相關研究………22
第三章 研究設計………37
第一節 研究架構………37
第二節 研究方法………40
第三節 量化研究實施過程………41
第四節 質化研究實施過程………64
第四章 量化研究分析與討論………71
第一節 量表描述性統計分析………71
第二節 個人基本屬性對工作滿足感之差異分析………80
第三節 組織因素與工作滿足感之相關分析………89
第五章 質化研究發現與討論………92
第一節 個人因素對工作滿足感影響之分析………92
第二節 團體因素對工作滿足感影響之分析………98
第三節 組織因素對工作滿足感影響之分析………102
第六章 結論與建議………113
第一節 研究發現………113
第二節 研究建議………120
參考文獻………125
附錄一：郵局經理工作滿足感問卷調查表………129
附錄二：郵局經理工作滿足感深度訪談題要………133
附錄三：訪談紀錄表 A………135
附錄四：訪談紀錄表 B ………139
附錄五：訪談紀錄表 C………142
附錄六：訪談紀錄表 D………145
附錄七：訪談紀錄表 E………151
附錄八：訪談紀錄表 F………158
附錄九：訪談紀錄表 G………166
附錄十：訪談紀錄表 H………172
附錄十一：訪談紀錄表
I………181
表 次
表1- 1 台灣郵政最近 3年經營績效表………04
表1- 2 各責任中心局及責任區內主要郵局………05
表1- 3 設置責任中心局局等標準表………07
表1- 4 花蓮與台東責任中心局所轄各級郵局………08
表2- 1 國內外學者對於工作滿足感之定義及概述………16
表2- 2 郵政自辦各級郵局經理資位職務待遇表………29
表2- 3 交通事業郵政人員資位職務薪點表………31
表3- 1 花蓮所轄各郵局人數及類型彙整表………43
表3- 2 台東所轄各郵局人數及類型彙整表………44
表3- 3 工作滿足量表未刪除題項前之獨立樣本 t 檢定………49
表3- 4 工作滿足量表題項與總分相關檢定………54
表3- 5 工作滿足量表前測之項目分析摘要表………55
表3- 6 工作滿足量表刪除未達顯著題項後之獨立樣本t檢定………56
表3- 7 KMO值判別因素分析適合性………60
表3- 8 工作滿足量表KMO與Bartlett球形檢定………61
表3- 9 工作滿足量表個人、團體、組織因素分析結果彙整表………61
表3-10 工作滿足量表前測信度統計表………62
表3-11 工作滿足量表前測結果信度分析表………63
表3-12 工作滿足量表正式測信度統計表………64
表3-13 花東地區各郵局實施深度訪談抽樣彙整統計表………66
表4- 1 全體受測者基本資料統計表………72
表4- 2 郵局經理工作滿足感量表感受程度意見次數統計表………76
表4- 3 郵局經理組織因素各構面認知得分情形統計表………79
表4- 4 郵局經理不同性別對工作滿足感之 t 檢定結果………80
表4- 5 不同年齡的郵局經理對工作滿足感之單因子變異數分析結果………81 表4- 6 不同婚姻狀況的郵局經理對工作滿足感之單因子變異數分析結果…82 表4- 7 不同教育程度的郵局經理對工作滿足感之單因子變異數分析結果…83 表4- 8 不同工作地距離的郵局經理對工作滿足感之單因子變異數分析結果84 表4- 9 不同服務年資的郵局經理對工作滿足感之單因子變異數分析結果…85 表4-10 不同經理年資的郵局經理對工作滿足感之單因子變異數分析結果…86
表4-11 不同資位職務的郵局經理對工作滿足感之單因子變異數分析結果…87 表4-12 不同郵局人數的郵局經理對工作滿足感之單因子變異數分析結果…88
表4-13 不同郵局類型的郵局經理對工作滿足感之 t 檢定結果………88
表4-14 「組織因素」三構面與工作滿足感之相關分析表………90
表5- 1 擔任經理年資及派任原因彙整表………93
表5- 2 郵局經理應具備能力及專業知能彙整表………94
表5- 3 郵局經理工作成就感彙整表………95
表5- 4 郵局經理是否想轉調他局彙整表………96
表5- 5 郵局經理在同資位中工作量及工作壓力彙整表………97
表5- 6 郵局經理人際關係排序及理由彙整表………99
表5- 7 上司領導風格與是否充分授權彙整表………101
表5- 8 郵局經理對現職郵局及郵政整體工作認同感與歸屬感彙整表………103
表5- 9 郵局員額編制與硬體設施需求及因應對策彙整表………104
表5-10 郵局經理資位職務待遇滿意及合理彙整表………106
表5-11 郵局經理升遷與轉調發展彙整表………107
表5-12 郵局經理工作安全感彙整表………109
表5-13 郵局經理激勵方式與具體作法彙整表………110
表6- 1 郵局經理工作滿足感「問卷調查與質化訪談」對照表………118
圖 次
圖 1-1 研究流程圖………12
圖 2-1 差距模式圖………21
圖 2-2 管理方格圖………26
圖 3-1 研究架構圖………38
第一章 緒論
本 研 究 係 針 對 花 蓮 台 東 兩 縣 所 有 郵 局 經 理 人 員 的 問 卷 調 查 與 訪 談 ， 藉 以 瞭 解 郵 政 組 織 改 制 為 股 份 有 限 公 司 後 郵 局 經 理 現 行 工 作 的 滿 足 感 受 。 本 章 共 分 為 五 節 ， 分 別 針 對 研 究 背 景 、 動 機 目 的 、 範 圍 限 制 ， 研 究 流 程 、 章 節 安 排 提 出 說 明 。
第一節 研究背景
長 期 以 來 ， 郵 政 秉 持 「 普 及 、 迅 速 、 安 全 、 低 廉 」 的 服 務 信 條 ， 「 卓 越 郵 政，全 民 信 賴；胸 懷 國 際，永 續 經 營 」 的 願 景 與「 崇 法 務 實 、敬 業 樂 群 」 的 郵 政 精 神 ， 為 國 民 提 供 包 括 遞 送 郵 件 、 郵 政 儲 金 、 匯 兌 、 簡 易 人 壽 保 險、集 郵 及 代 理 業 務、郵 政 資 產 營 運 等公 共 服 務，由 於 服 務 據 點 綿 密 ， 遍 佈 全 國 各 鄉 鎮 市 及 偏 遠 離 島 地 區 ， 提 供 社 會 大 眾 迅 速 、 可 靠 、 安 全 、 低 廉 的 服 務 ， 及 穩 定 社 會 金 融 功 能 ， 並 提 供 中 長 期 資 金 轉 存 金 融 機 構 辦 理 政 府 核 准 之 重 大 建 設 及 民 間 投 資 計 畫 ； 以 支 援 國 家 經 濟 發 展 ， 對 國 家 經 濟 發 展 貢 獻 良 多 ， 長 期 以 來 贏 得 社 會 各 界 的 好 評 與 肯 定 。
在 早 期 農 業 社 會 裡 ， 一 鄉 鎮 一 郵 局 ， 郵 局 大 都 設 置 於 鄉 鎮 人 口 比 較 密 集 的 街 道 ， 對 當 地 或 周 圍 附 近 的 村 里 來 說 ， 郵 局 彷 彿 是 該 鄉 鎮 對 外 連 繫 兼 金 融 中 心 。 這 時 期 的 郵 局 業 務 單 純 與 外 界 無 關 競 爭 ， 局 長 （ 2003年 1月 1日 改 制 稱 為 經 理 ） 只 負 責 綜 理 局 務 、 審 核 作 業 單 據 、 月 底 彙 整 完 成 各 項 月 報 而 已 ， 加 上 顧 客 郵 局 雙 方 「 服 務 觀 念 」 還 未 建 立 ， 郵 局 任 何 「 作 業 」 顧 客 只 能 接 受 沒 有 怨 言 ， 這 是 一 個 國 營 事 業 老 大 的 時 代 。 但 時 代 改 變 了 ， 郵 政 經 營 型 態 已 從 早 期 獨 占 市 場 變 成 完 全 競 爭 市 場 ， 所 經 營 的 業 務 已 不 再 受 法 令 保 護 ， 必 須 與 其 他 民 營 相 關 企 業 處 於 同 等 地 位 作 公 平 競 爭 ， 郵 政 服 務 已 非 過 去 「 依 法 行 政 」 作 業 模 式 所 能 滿 足 社 會 大 眾 。 隨 著 國 、 內 外 政 治 、 經 濟 及 金 融 環 境 的 改 變 ， 通 訊 科 技 突 飛 猛 進 ， 加 以 國 際 化 、 自 由 化 的 衝 擊 ， 台 灣 的 郵 政 身 處 瞬 息 萬 變 的 洪 流 中 ， 自 然 無 法 獨 善 其 身 ， 亦 不 能 選 擇 、 也 不 能 規 避 競 爭 與 挑 戰 ， 所 以 郵 政 組 織 才 於 2003年 轉 型 為 公 司 服 務 型 態 的 郵 政 事 業 機 構 ， 以 面 對 無 可 避 免 的 現 代 企 業 經 營 競 爭 態 勢 。 企 業 經 營 競 爭 優 勢 之 重 要 利 基 ， 除 了 產 品 價 格 、 品 質 提 升 之 外 ， 經 營 管 理 能 力 已 成 為 這 個 超 競 爭 時 代 改 善 經 營 體 質 的 焦 點 ， 而 負 責 郵 政 公 司 各 地 營 業 處 所 之 郵 局 經 理 ， 面 對 這 超 競 爭 時 代 也 就 不 得 不 擔 負 起 這 個 重 要 的 職 責 了 。
過 去 習 慣 於 靜 態 的 審 核 蓋 章 、 依 法 行 政 無 為 而 治 的 負 起 綜 理 局 務 ， 執 行 業 務 無 需 任 何 績 效 要 求 的 郵 局 經 理 來 說 ， 為 了 因 應 經 營 型 態 的 改 變 及 實 務 績 效 的 要 求 ， 除 了 有 可 能 產 生 許 多 適 應 上 的 問 題 外 ， 亦 可 能 會 衍 生 出 許 多 影 響 工 作 心 態 上 的 改 變 ， 時 有 聽 聞 郵 局 經 理 發 出 不 如 歸 去 之 嘆 言 與 無 奈 ， 然 並 無 學 者 或 研 究 單 位 ， 針 對 此 一 攸 關 企 業 競 爭 力 及 服 務 品 質 成 效 的 現 象 提 出 建 言 或 對 策 。 因 此 ， 本 研 究 基 於 研 究 者 目 前 擔 任 台 東 卑 南 郵 局 經 理 職 務 ， 以 及 花 蓮 台 東 兩 行 政 區 域 幅 員 遼 闊 、 人 文 地 理 區 域 相 似 、 各 責 任 中 心 內 所 屬 郵 局 人 數 、 郵 局 類 型 編 制 相 近 ， 爰 以 花 東 地 區 郵 局 為 例 ， 來 探 討 郵 政 官 署 體 制 轉 型 為 公 司 化 經 營 型 態 事 業 機 構 後 ， 郵 局 經 理 工 作 滿 足 感 之 感 受 作 為 本 研 究 的 主 題 。
第二節 研究動機與目的
在 這 遽 變 的 年 代 裡 ， 惟 一 不 變 的 「 真 理 」 就 是 「 改 變 」 ， 郵 政 事 業 要 面 對 的 一 樣 是 急 速 變 動 、 激 烈 競 爭 且 富 多 元 挑 戰 性 的 經 營 環 境 ， 所 以 迫 使 郵 政 事 業 不 得 不 步 入 變 革 或 轉 型 之 路，才 有 在 2003年 1月 1日 改 制 為 股 份 有 限 公 司 ， 企 圖 藉 由 一 些 變 革 行 動 ： 進 行 組 織 改 造 、 全 面 品 質 管 理 、 流 程 再 造 、 網 路 化 及 國 際 化 等 措 施 ； 期 盼 以 更 具 活 力 、 彈 性 及 競 爭 力 的 郵 政 事 業 體 ， 因 應 變 動 的 目 標 及 需 求 。 而 要 以 更 具 活 力 、 競 爭 力 的 重 建 系 統 及 重 振 士 氣 ， 人 是 組 織 中 最 重 要 的 關 鍵 因 素 ， 「 人 是 組 織 中 最 重 要 的 資 產 」 是 人 力 資 源 及 組 織 管 理 學 界 重 要 的 觀 念 ， 這 種 觀 念 無 論 是 在 民 營 企 業 或 是 公 部 門 均 能 適 用 ， 當 然 在 勞 力 密 集 的 郵 政 公 司 也 是 如 此 。
郵 政 員 工 雖 有 敬 業 樂 群 的 傳 統 ， 屢 獲 好 評 ， 但 隨 著 公 司 化 後 ， 政 府 機 關 色 彩 逐 漸 退 色 ， 工 作 權 保 障 逐 漸 薄 弱 ， 面 對 民 間 業 者 激 烈 競 爭 及 未 來 不 確 定 、 不 安 全 感 等 ， 在 在 影 響 人 員 的 工 作 士 氣 ， 當 郵 局 經 理 為 負 責 管 理 第 一 線 工 作，面 臨 組 織 內 部 許 多 變 革 措 施，為 了 達 成 上 級 交 付 的 責 任 目 標 時，
除 可 能 產 生 許 多 適 應 上 的 問 題 ， 亦 可 能 會 衍 生 出 許 多 工 作 感 受 上 的 問 題 ， 因 此 ， 郵 政 公 司 化 後 郵 局 經 理 工 作 感 受 之 研 究 ， 引 發 作 者 研 究 動 機 之 一 。
研 究 者 於 1985年 12月 郵 政 特 考 及 格 入 局 擔 任 窗 口 郵 儲 工 作 員 ， 直 至 20 03年 2月 始 擔 任 管 理 員（ 僅 次 於 基 層 郵 局 經 理 之 主 管，現 已 改 稱 為 專 員 ）職 務，2004年 4月 擢 升 奉 派 為 郵 局 經 理，歷 任 台 東 中 心 局 所 屬 蘭 嶼、東 河 泰 源、
卑 南 三 個 郵 局 經 理 ， 期 間 因 任 職 的 時 間 、 郵 局 員 額 、 郵 局 地 區 特 性 、 郵 局 有 否 投 遞 的 不 同 ， 再 加 上 每 個 郵 局 存 在 著 不 同 的 組 織 次 文 化 ， 在 工 作 滿 足
感 上 有 逐 漸 下 滑 的 趨 勢 。 此 種 情 形 究 竟 是 郵 政 機 構 改 制 為 公 司 後 普 遍 存 在 的 結 構 性 問 題 ？ 抑 或 是 個 人 主 觀 上 的 感 受 ？ 郵 局 經 理 的 整 體 工 作 滿 足 程 度 為 何 ？ 郵 局 經 理 的 工 作 滿 足 程 度 是 否 會 影 響 業 務 績 效 的 表 現 ？ 因 此 ， 希 望 以 科 學 的 研 究 方 法 試 圖 找 出 郵 局 經 理 切 身 問 題 的 答 案 ， 期 許 能 對 郵 政 第 一 線 管 理 工 作 者 -郵 局 經 理 提 出 建 言，並 提 供 責 任 中 心 局 領 導 階 層 在 人 力 運 作 及 組 織 管 理 上 之 參 酌 ， 遂 引 發 作 者 研 究 動 機 之 二 。
本 研 究 希 望 達 到 的 預 期 價 值 在 於 探 討 影 響 郵 局 經 理 工 作 滿 足 之 因 素 ， 期 能 透 過 實 證 研 究 ， 從 個 人 、 團 體 及 組 織 三 個 構 面 因 素 深 入 分 析 ， 瞭 解 各 個 構 面 與 郵 局 經 理 工 作 滿 足 感 間 的 關 聯 性 ， 並 試 圖 找 出 郵 局 經 理 工 作 滿 足 上 的 主 要 因 素 ， 作 為 領 導 階 層 在 擢 昇 遞 補 人 員 及 教 育 訓 練 參 考 運 用 ， 俾 使 郵 局 在 面 對 顧 客 的 第 一 線 郵 局 主 管 人 力 資 源 發 揮 最 大 的 效 益 。 依 據 前 述 的 研 究 動 機 ， 本 研 究 目 的 可 歸 納 為 ：
一、整合工作滿足感方面的相關文獻與理論基礎，以探討花蓮 與台東兩局所屬郵局經理工作滿足的現況。
二、探討花蓮與台東中心局所屬郵局經理個人資料屬性對工作 滿足感之差異性。
三、探討組織因素（個人、團體、組織）三個構面與郵局經理 工作滿足感之關聯性。
四、根據本研究所獲得的發現，予以研究、分析、歸納、綜合 作成結論與具體建議，作為上級派任郵局經理時的參考，
以提昇郵局經理工作滿足感，發揮人力資源最大效益。
第三節 研究範圍與限制
壹、研究範圍
我 國 郵 政 總 局 於 2003年 1月 1日 正 式 改 制 為 郵 政 股 份 有 限 公 司，透 過 各 等 郵 局 （ 責 任 中 心 局 ） 制 度 之 實 施 ， 將 全 國 行 政 區 依 「 責 任 中 心 局 設 置 標 準 」 劃 分 為 ２ ３ 個 責 任 中 心 郵 局 （ 如 表 1-２ ） ， 責 任 中 心 郵 局 又 分 為 五 等 區 ， 分 別 為 特 等 、 一 等 甲 、 一 等 乙 、 二 等 甲 、 二 等 乙 （ 如 表 1-３ ） ， 其 中 台 北 郵 局 屬 特 等 局 ； 一 等 甲 郵 局 有 板 橋 、 台 中 、 高 雄 等 ３ 郵 局 ； 一 等 乙 郵 局 有 基 隆 、 三 重 、 桃 園 、 中 壢 、 新 竹 、 豐 原 、 彰 化 、 嘉 義 、 台 南 、 鳳 山 等 １ ０ 郵 局 ； 二 等 甲 郵 局 有 宜 蘭 、 苗 栗 、 南 投 、 雲 林 、 新 營 、 屏 東 、 花 蓮 等
７ 郵 局 ； 二 等 乙 郵 局 有 台 東 、 澎 湖 等 ２ 郵 局 。 以 中 心 郵 局 為 分 層 負 責 ， 加 強 授 權 ， 以 達 因 地 制 宜 ， 以 強 化 事 業 競 爭 能 力 之 目 標 。
表 1-1 台 灣 郵 政 最 近 3年 經 營 績 效
分 析 項 目 2006年 2005年 2004年
總 資 產 週 轉 率 (次 ) 0.08 0.08 0.08 員 工 平 均 營 業 收 入 (千 元 ) 15,272 12,991 11,874 經 營 能 力
員 工 平 均 獲 利 額 (干 元 ) 535 495 494 資 產 報 酬 率 (%) 0.31 0.31 0.33 股 東 權 益 報 酬 率 (%) 13.49 16.53 16.97
純 益 率 (%) 3.50 3.81 4.16
獲 利 能 力
每 股 盈 餘 (元 ) 3.42 3.20 3.17
資 產 戌 長 率 10.40 8.12 6.67
成 長 率
獲 利 成 長 率 6.83 1.04 39.89
資 料 來 源 ： 台 灣 郵 政 股 份 有 限 公 司 《 2006台 灣 郵 政 年 報 》 （ 2007： 92） 。
本 研 究 旨 在 就 花 蓮 、 台 東 兩 地 中 心 局 所 屬 郵 局 經 理 工 作 滿 足 感 情 形 加 以 分 析 探 討 ， 因 受 限 於 作 者 之 能 力 、 時 間 、 經 費 等 客 觀 因 素 ， 欲 探 討 郵 政 機 構 全 國 ２ ３ 個 中 心 局 所 轄 郵 局 確 有 窒 礙 難 行 之 處 ， 為 了 能 作 深 入 的 研 究
， 所 以 才 界 定 研 究 區 域 以 台 灣 東 部 花 蓮 、 台 東 兩 縣 境 內 ６ ３ 個 郵 局 為 主 ， 作 為 研 究 對 象 （ 如 表 1-４ ） 、 研 究 內 容 則 擬 從 個 人 、 團 體 、 組 織 三 個 構 面 因 素 為 主 ， 避 免 構 面 過 多 ， 致 使 研 究 問 題 無 法 聚 焦 。 惟 研 究 者 現 擔 任 卑 南 郵 局 經 理 職 務 ， 爰 例 不 納 入 本 次 研 究 對 象 ， 故 實 際 研 究 對 象 僅 ６ ２ 個 郵 局 經 理 。
表 1-2 各 責 任 中 心 局 及 責 任 區 內 主 要 郵 局 表
責 任 中 心 局 責 任 區 內 主 要 郵 局
台 北 特 等 原 北 區 局 本 局 及 所 轄 支 局 、 北 投 、 內 湖 、 南 港 、 木 柵 、 金 門 、 馬 祖 、 一 軍 局 、 二 軍 局 基 隆 一 等 乙 基 隆 、 汐 止
板 橋 一 等 甲 板 橋 、 樹 林 、 新 店 、 中 和 、 永 和
三 重 一 等 乙 三 重 、 新 莊 、 蘆 洲 、 五 股 、 淡 水
桃 園 一 等 乙 桃 園 、 大 溪
中 壢 一 等 乙 中 壢 、 龍 潭 、 楊 梅
宜 蘭 二 等 甲 宜 蘭 、 羅 東
花 蓮 二 等 甲 花 蓮
台 中 一 等 甲 原 中 區 局 本 局 及 所 轄 支 局
新 竹 一 等 乙 新 竹 、 湖 口 、 竹 東 、 竹 北
彰 化 一 等 乙 彰 化 、 鹿 港 、 員 林 、 北 斗 、 二 林
嘉 義 一 等 乙 嘉 義
苗 栗 二 等 甲 苗 栗 、 頭 份 、 竹 南
豐 原 一 等 乙 豐 原 、 台 中 港 、 東 勢 、 潭 子 、 大 甲
南 投 二 等 甲 南 投 、 埔 里
表 1-2各 責 任 中 心 局 及 責 任 區 內 主 要 郵 局 表 （ 續 ） 雲 林 二 等 甲 雲 林 、 虎 尾 、 北 港
高 雄 一 等 甲 原 南 區 局 本 局 及 所 轄 支 局
新 營 二 等 甲 新 營 、 善 化
台 南 一 等 乙 台 南
屏 東 二 等 甲 屏 東
鳳 山 一 等 乙 鳳 山 、 岡 山
台 東 二 等 乙 台 東
澎 湖 二 等 乙 澎 湖
資 料 來 源 ： 交 通 部 台 灣 郵 政 股 份 有 限 公 司 《 2006台 灣 郵 政 年 報 》 （ 2007） 。
表 1-3 設 置 責 任 中 心 局 局 等 標 準 表
中 心 局 局 等 特 等 一 等 甲 一 等 乙 二 等 甲 二 等 乙 郵 務 收 入
(元 ) 205,000,000 82,000,000 32,800,000 21,870,000 未 滿 21,870,000 存 簿 結 存
(千 元 ) 106,679,000 42,671,000 17,068,000 11,380,000 未 滿 21,870,000 保 費 收 入
(千 元 ) 663,000 265,000 106,000 70,800 未 滿 70,800 收 寄 及 招
領 特 種 郵 件 (件 )
3,145,000 1,258,500 503,000 335,300 未 滿 335,300 儲 匯 壽 險
及 代 理 業 務 工 作 量 (次 、 張 )
5,250,000 2,100,000 840,000 560,000 未 滿 560,000
投 遞 特 種
郵 件 (件 ) 3,295,000 1,318,000 527,250 351,500 未 滿 351,500
標準項目及每月平均數額
每 項 基 數 ５ ４ ３ ２ １
1.郵 務 收 入、存 簿 結 存、保 費 收 入、收 寄 及 招 領 特 種 郵 件、儲 匯 壽 險 及 代 理 業 務 工 作 量 （ 包 括 存 簿 、 定 期 、 劃 撥 儲 金 存 提 次 數 、 匯 票 、 禮 券 開 發 兌 付 張 數 、 壽 險 有 效 契 約 件 數 及 代 發 退 休 俸 補 助 金 等 實 際 轉 存 戶 數 ） 、 投 遞 特 種 郵 件 均 以 二 會 計 年 度 各 月 實 續 併 入 計 算 之 平 均 數 為 準 。
2.中 心 局 業 績 可 將 其 所 轄 分 支 機 構 業 績 併 入 計 算，惟 各 分 支 機 構 併 入 未 滿 兩 年 者 不 包 括 在 內 。
3.各 中 心 局 等 級 之 評 定 以 六 項 標 準 項 目 之 平 均 數 為 準 （ 小 數 點 以 下 四 捨 五 入 ， 惟 提 升 等 級 者 不 得 適 用 ） 。
4.本 表 修 訂 應 報 交 通 部 備 查 。
資 料 來 源 ： 中 華 郵 政 總 局 改 制 說 明 資 料 （ 2002）
表 1-4花 蓮 與 台 東 責 任 中 心 局 所 轄 各 郵 局 局 名 郵 遞 區 號 局 址 花 蓮 縣 部 分
花 蓮 責 任 中 心 局 97054 花 蓮 市 中 山 路 408 號 花 蓮 師 院 郵 局 97003 花 蓮 市 華 西 路 123 號 花 蓮 南 京 街 郵 局 97043
花 蓮 中 華 路 郵 局 97044
花 蓮 市 南 京 街 221 號 花 蓮 市 中 華 路 335 號 花 蓮 舊 車 站 郵 局 97048 花 蓮 市 中 山 路 92 號 花 蓮 中 山 路 郵 局 97050 花 蓮 市 中 山 路 188 號 花 蓮 國 安 郵 局 97054 花 蓮 市 中 山 路 408 號 花 蓮 港 務 局 郵 局 97059 花 蓮 市 民 權 路 27 號 花 蓮 府 前 路 郵 局 97060 花 蓮 市 府 前 路 146 號 花 蓮 下 美 崙 郵 局 97063 花 蓮 市 民 權 路 132 號 花 蓮 富 國 路 郵 局 97068 花 蓮 市 富 國 路 52 號 新 城 北 埔 郵 局 97145 新 城 鄉 光 復 路 578 號 新 城 郵 局 97161 新 城 鄉 中 山 路 45 號 秀 林 天 祥 郵 局 97253 秀 林 鄉 天 祥 21 號 秀 林 和 平 郵 局 97291 秀 林 鄉 和 平 村 113 號 吉 安 宜 昌 郵 局 97342 吉 安 鄉 中 華 路 2 段 139 號 吉 安 仁 里 郵 局 97352 吉 安 鄉 中 正 路 1 段 48 號 吉 安 郵 局 97365 吉 安 鄉 吉 安 路 2 段 280 號 吉 安 太 昌 郵 局 97368 壽 豐 鄉 吉 安 路 35 號 壽 豐 志 學 郵 局 97441 壽 豐 鄉 中 山 路 2 段 202 號 壽 豐 郵 局 97445 壽 豐 鄉 中 山 路 6 段 57 號
壽 豐 豐 田 郵 局 97446 壽 豐 鄉 中 山 路 127 巷 16 弄 5 號 鳳 林 林 榮 郵 局 97542 鳳 林 鎮 永 康 路 6 號
鳳 林 萬 榮 郵 局 97543 鳳 林 鎮 長 橋 路 133 號 鳳 林 郵 局 97545 鳳 林 鎮 光 復 路 14 號
光 復 富 田 郵 局 97643 光 復 鄉 富 田 一 街 36 號 之 一 光 復 郵 局 97645 光 復 鄉 中 正 路 1 段 124 號
表 1-4花 蓮 與 台 東 責 任 中 心 局 所 轄 各 郵 局 （ 續 ） 豐 濱 郵 局 97791 豐 濱 鄉 光 豐 路 48 號 瑞 穗 郵 局 97841 瑞 穗 鄉 中 山 路 1 段 120 號 瑞 穗 富 源 郵 局 97843 瑞 穗 鄉 中 正 路 88 號 玉 里 郵 局 98142 玉 里 鎮 光 復 路 111 號 玉 里 泰 昌 郵 局 98142 玉 里 鎮 中 山 路 2 段 139 號 玉 里 新 興 郵 局 98142 玉 里 鎮 新 興 街 91 號 玉 里 三 民 郵 局 98191 玉 里 鎮 三 民 里 90-3 號 卓 溪 郵 局 98249 卓 溪 鄉 中 正 路 61-1 號 富 里 郵 局 98341 富 里 鄉 中 山 路 169 號 富 里 東 里 郵 局 98392 富 里 鄉 道 化 路 9 號 台 東 縣 部 分
台 東 責 任 中 心 局 95044 台 東 市 大 同 路 126 號 台 東 中 山 路 郵 局 95043 台 東 市 中 山 路 382 號 台 東 博 愛 路 郵 局 95043 台 東 市 博 愛 路 135 號 台 東 大 同 路 郵 局 95044 台 東 市 大 同 路 126 號 台 東 馬 蘭 郵 局 95048 台 東 市 鄭 州 街 3 號 1 樓 台 東 新 生 郵 局 95053 台 東 市 新 生 路 706 號 台 東 豐 榮 郵 局 95056 台 東 市 中 華 路 2 段 168 號 台 東 卑 南 郵 局 95059 台 東 市 更 生 北 路 42 號 台 東 豐 田 郵 局 95060 台 東 市 中 興 路 4 段 615 號 台 東 東 方 大 鎮 郵 局 95065 台 東 市 中 興 路 2 段 436 號 台 東 知 本 郵 局 95092 台 東 市 青 海 路 4 段 370 號 綠 島 郵 局 95141 綠 島 鄉 南 寮 路 141-1 號 蘭 嶼 郵 局 95241 蘭 嶼 鄉 紅 頭 村 37 號 延 平 郵 局 95344 延 平 鄉 昇 平 路 30 號 初 鹿 郵 局 95442 卑 南 鄉 文 泰 路 12 號 鹿 野 郵 局 95542 鹿 野 鄉 中 華 路 1 段 427 號
鹿 野 瑞 源 郵 局 95543 鹿 野 鄉 瑞 源 村 瑞 景 路 1 段 388 號 關 山 郵 局 95651 關 山 鎮 中 山 路 25 號
表 1-4 花 蓮 與 台 東 責 任 中 心 局 所 轄 各 郵 局 （ 續 ） 海 端 郵 局 95741 海 端 鄉 山 界 27 號
池 上 郵 局 95872 池 上 鄉 中 山 路 201 號 東 河 都 蘭 郵 局 95941 東 河 鄉 都 蘭 村 201 號
東 河 泰 源 郵 局 95991 東 河 鄉 泰 源 村 本 部 落 246 號 成 功 郵 局 96145 成 功 鎮 中 華 路 77 號
長 濱 郵 局 96241 長 濱 鄉 中 興 路 16 號 金 崙 郵 局 96344 太 麻 里 鄉 金 崙 村 323 號 太 麻 里 郵 局 96346 太 麻 里 鄉 太 麻 里 街 47 號 大 武 郵 局 96541 大 武 鄉 大 武 街 60 號 達 仁 郵 局 96693 達 仁 鄉 復 興 路 130 號
資 料 來 源 ： 台 灣 郵 政 股 份 有 限 公 司 《 2006 台 灣 郵 政 年 報 》 （ 2007： 168）
貳、研究限制
本 研 究 僅 就 花 蓮 、 台 東 兩 中 心 局 所 屬 郵 局 分 析 探 討 ， 無 可 避 免 的 仍 有 其 困 難 及 限 制 之 處 ， 檢 視 本 文 在 研 究 上 遭 遇 到 的 許 多 限 制 ， 謹 整 理 臚 列 如 次 ：
一 、 研 究 範 圍 侷 限 於 花 蓮 、 台 東 兩 中 心 局 ， 然 各 中 心 局 之 地 區 特 性 、 組 織 文 化 、 人 口 組 成 結 構 及 員 工 編 制 員 額 有 所 不 同 ， 因 此 本 研 究 所 獲 致 結 論 ， 在 推 論 上 有 地 域 性 的 限 制 。
二 、 研 究 問 卷 調 查 係 採 用 自 陳 式 的 研 究 工 具 ， 受 試 者 對 於 本 身 的 工 作 表 現 與 感 受 等 敏 感 性 問 題 ， 可 能 會 受 限 於 個 人 隱 私 或 防 衛 心 態 ， 而 對 問 卷 的 回 答 有 所 保 留 ， 致 使 研 究 結 果 難 免 產 生 誤 差 ， 另 在 深 度 訪 談 部 分 ， 因 作 者 現 亦 服 務 於 台 東 卑 南 郵 局 擔 任 經 理 職 務 ， 與 研 究 對 象 為 平 行 同 事 關 係 ， 在 實 施 深 度 訪 談 過 程 中 ， 恐 會 造 成 研 究 對 象 疑 慮 ， 而 造 成 訪 談 所 得 資 料 未 能 真 實 呈 現 受 訪 者 心 中 本 意 。
三 、 研 究 之 分 析 樣 本 為 花 蓮 、 台 東 地 區 境 內 各 地 郵 局 經 理 ， 因 為 是 郵 政 機 構 第 一 線 窗 口 工 作 單 位 主 管 ， 有 其 獨 特 的 工 作 特 性 ， 因 此 所 得 之 結 果 並 不 一 定 適 用 於 各 中 心 局 內 其 他 單 位 主 管 ， 如 中 心 局 內 郵 務 科 、 行 銷 科 、 勞 安 科 等 單 位 主 管 。
四 、 影 響 工 作 滿 足 的 變 項 眾 多 ， 本 研 究 僅 針 對 個 人 、 團 體 及 組 織 等 構 面 因 素 做 部 分 探 討 ， 無 法 全 面 涵 蓋 所 有 影 響 工 作 滿 足 的 變 項 。
第四節 研究流程
本 研 究 擬 探 討 郵 政 機 構 花 東 地 區 各 營 業 處 所 郵 局 經 理 工 作 滿 足 感 ， 為 了 研 究 順 利 進 行 ， 研 究 流 程 建 構 如 下 （ 如 圖 1-1）：
一、選定研究主題
與 論 文 指 導 教 授 討 論 研 究 主 題 ， 蒐 集 相 關 文 獻 資 料 與 探 討 ， 汲 取 前 人 的 研 究 經 驗 ， 作 為 本 研 究 之 理 論 基 礎 。
二、文獻蒐集與整理
根 據 國 內 外 相 關 文 獻 的 蒐 集 與 整 理，建 立 本 研 究 的 理 論 模 型 及 架 構 ， 並 以 觀 念 性 架 構 概 念 確 認 研 究 對 象 及 範 圍 。
三、確立研究方法
本 文 採 以 量 化 問 卷 調 查 並 輔 助 質 化 深 度 訪 談 二 者 之 研 究 方 法，經 由 研 究 動 機 與 研 究 目 的 進 行 相 關 文 獻 之 蒐 集 與 整 理，建 構 研 究 假 設 及 理 論 模 型，確 立 研 究 範 圍 及 方 法，進 而 設 計 問 卷 及 訪 談 內 容，並 實 施 訪 談 及 發 放 問 卷 。
四、資料分析研究
回 收 問 卷 及 實 施 訪 談 後，加 以 整 理 建 檔，並 進 行 資 料 分 析 及 研 究 假 設 之 驗 證 。
五、研究結果與結論建議
依 實 證 分 析 結 果 ， 撰 寫 研 究 結 論 與 建 議 ， 並 提 出 未 來 研 究 之 建 議 。
選 定 研 究 計 畫
文 獻 探 討
確 立 研 究 範 圍 及 方 法 理 論 模 型 及 架 構
量 化 問 卷 調 查 與 質 化 深 度 訪 談
資 料 整 理 分 析 與 驗 證
研 究 結 果
結 論 與 建 議
圖 １ -1 研 究 流 程 圖
第五節 章節安排
本 研 究 論 文 擬 分 為 六 章，第 一 章 是 緒 論，說 明 研 究 背 景、動 機 與 目 的、
研 究 範 圍 與 限 制 、 研 究 流 程 。 第 二 章 為 文 獻 探 討 ， 包 含 書 籍 著 作 、 學 術 論 文 、 期 刊 論 文 、 以 及 網 路 資 源 等 ， 將 工 作 滿 足 感 的 意 涵 及 相 關 理 論 詮 釋 論 述 。 第 三 章 則 說 明 研 究 設 計 、 研 究 方 法 ； 量 化 與 質 化 研 究 的 設 計 與 實 施 過 程 。 第 四 章 為 量 化 研 究 的 分 析 與 討 論 。 至 於 第 五 章 則 為 質 化 研 究 的 發 現 與 討 論 。 第 六 章 則 為 研 究 結 論 與 建 議 ， 並 對 後 續 研 究 者 提 出 建 議 。 茲 分 述 如 下 ：
一 、 第 一 章 緒論
本 章 針 對 本 研 究 的 背 景 動 機 及 研 究 目 的 詳 為 說 明 介 紹 ， 為 了 研 究 順 利 進 行 以 建 構 研 究 流 程 、 確 立 研 究 方 法 及 界 定 研 究 的 範 圍 ， 最 後 ， 指 出 研 究 的 限 制 及 不 足 之 處 。
二 、 第 二 章 文獻探討
本 章 蒐 集 研 究 主 題 相 關 的 國 內 外 文 獻 ， 為 更 深 入 了 解 工 作 滿 足 感 的 意 涵 ， 爰 就 學 者 的 理 論 與 相 關 實 證 研 究 為 主 要 依 據 ， 包 含 書 籍 著 作 、 學 術 論 文 、 期 刊 論 文 、 以 及 網 路 資 源 等 ， 將 工 作 滿 足 感 的 意 涵 及 相 關 理 論 簡 單 詮 釋 論 述，對 工 作 滿 足 的 定 義、工 作 滿 足 的 理 論、
以 及 影 響 工 作 滿 足 的 相 關 因 素 等 文 獻 進 行 研 析 歸 納 ， 俾 供 建 構 本 研 究 理 論 架 構 、 量 表 調 查 及 深 度 訪 談 之 依 據 。
三 、 第 三 章 研究設計
本 章 承 繼 第 一 章 所 揭 研 究 方 法 ， 研 擬 基 本 思 維 架 構 ， 描 述 問 題 的 解 決 方 法 與 推 論 過 程 ， 建 構 假 設 模 型 ， 並 設 計 量 化 研 究 之 量 表 及 質 化 研 究 之 訪 談 題 目 。
四 、 第 四 章 量 化 研 究 分 析 與 討 論
本 章 以 獨 立 t 檢 定 與 單 因 子 變 異 數 分 析 方 法，對 個 人 基 本 資 料 屬 性 與 工 作 滿 足 感 分 析 兩 者 差 異 性，並 探 討 組 織 因 素（ 個 人、團 體 、 組 織 ） 各 構 面 與 工 作 滿 足 感 之 相 關 程 度 ， 經 分 析 討 論 後 之 發 現 ， 提 出 相 對 應 之 論 述 。
五 、 第 五 章 質 化 研 究 發 現 與 討 論
本 章 為 使 質 性 訪 談 結 果 能 與 問 卷 調 查 發 現 相 互 印 證 ， 於 是 分 為 分 析 個 人 因 素 對 工 作 滿 足 感 的 影 響 ； 分 析 團 體 因 素 對 工 作 滿 足 感 的
影 響 ； 分 析 組 織 因 素 對 工 作 滿 足 感 的 影 響 等 三 方 面 ， 實 際 瞭 解 影 響 郵 局 經 理 工 作 滿 足 感 因 素 ， 並 就 發 現 之 事 實 提 出 與 量 化 研 究 分 析 相 對 應 之 論 述 。
六 、 第 六 章 結論與建議
本 章 針 對 本 研 究 之 問 卷 調 查 與 深 度 訪 談 二 方 面 ， 所 獲 得 的 發 現 再 以 量 化 問 卷 與 質 化 訪 談 作 交 叉 綜 合 探 討 ， 並 分 析 情 形 所 得 結 論 提 出 相 關 策 略 建 議 ， 俾 提 供 郵 政 管 理 （ 領 導 ） 者 參 考 ， 並 對 後 續 研 究 者 提 出 研 究 方 向 之 建 議 。
第二章 文獻探討
本 研 究 在 探 討 郵 局 經 理 對 工 作 的 滿 足 感 ， 為 更 深 入 了 解 工 作 滿 足 感 的 意 涵 ， 爰 就 學 者 的 理 論 與 相 關 實 證 研 究 為 主 要 依 據 ， 對 工 作 滿 足 的 定 義 、 工 作 滿 足 的 理 論 、 以 及 影 響 工 作 滿 足 的 相 關 因 素 等 文 獻 進 行 研 析 歸 納 ， 俾 供 建 構 本 研 究 理 論 架 構 、 量 表 調 查 及 深 度 訪 談 之 依 據 。
第一節 工作滿足研究的發展與定義
壹、工作滿足研究的發展
工 作 滿 足 的 起 源 可 追 溯 到 二 十 世 初 的 行 為 科 學 管 理 學 派 ， 其 理 論 是 根 據 科 學 的 方 法 ， 來 研 究 人 類 行 為 的 問 題 。 Mayoy於 1933在 「 霍 桑 實 驗 」 後 提 出 人 群 關 係 理 論 ， 認 為 員 工 的 情 感 會 影 響 其 工 作 行 為 ， 工 作 人 員 的 人 群 關 係 與 社 會 及 心 理 因 素 乃 是 決 定 工 作 人 員 的 工 作 滿 足 感 與 工 作 團 體 生 產 力 的 主 要 因 素（ 王 富 美，2006：20）。之 後，Hoppock（ 1935）在 其 著 名 的「 工 作 滿 足 （ Job Satisfaction）」 一 書 ， 首 度 提 出 了 工 作 滿 足 的 概 念 ， 他 認 為 工 作 滿 足 是 工 作 者 心 理 與 生 理 兩 方 面 對 環 境 因 素 的 滿 足 感 受 ， 亦 即 工 作 者 對 工 作 環 境 的 主 觀 反 應，此 後 便 成 為 諸 家 學 者 競 相 探 討 的 課 題（ 轉 引 徐 溪 祥，
2005：8）。但 是， Hoppock的 研 究 被 批 過 於 重 視 外 在 環 境 因 素 對 工 作 滿 意 的 影 響，忽 視 內 在 因 素。才 有，Schaffer於 1953提 出 個 人 的 內 在 需 求 因 素 才 是 促 成 工 作 滿 足 與 不 滿 足 的 重 要 因 素 ， 他 認 為 只 有 所 有 的 需 求 都 滿 足 了 ， 個 體 才 能 得 到 工 作 滿 足 (引 自 蔡 培 村 ， 1986)。 所 以 ， 企 業 組 織 除 了 讓 員 工 生 理 的 需 求 滿 足 之 外 ， 還 要 讓 員 工 的 心 理 需 求 得 到 滿 足 ， 才 能 提 高 生 產 力 及 員 工 的 工 作 滿 足 感 （ 王 富 美 ， 2006： 20）。
貳、工作滿足的定義
人 類 有 追 求 需 求 滿 足 的 天 性 ， 追 求 各 種 需 求 或 慾 望 的 滿 足 ， 便 是 人 類 成 長 過 程 中 正 常 的 行 為 。 員 工 進 入 組 織 團 體 後 ， 無 非 為 的 就 是 追 求 組 織 或 團 體 能 夠 提 供 機 會 滿 足 其 需 求 或 慾 望 的 實 現 ， 因 此 ， 工 作 滿 足 感 完 全 是 個 體 的 個 別 反 應 。 由 於 學 者 對 於 引 起 工 作 滿 足 的 個 別 反 應 觀 點 不 同 ， 所 以 對 工 作 滿 足 有 不 同 的 定 義 ， 本 研 究 參 酌 國 內 研 究 者 張 瑋 恩 （ 2001： 12） 、 鄭 詩 潭（ 2003：18）、傅 町 盛（ 2005：8）、徐 溪 祥（ 2005：8）等 人 對 國 內 外
學 者 有 關 工 作 滿 足 之 相 關 定 義 整 理 如 表 2-1。
表 2-1 國 內 外 學 者 對 於 工 作 滿 足 之 定 義 及 概 述 學 者 （ 研 究 者 ） 工 作 滿 足 之 定 義 及 概 述
Hoppock（ 1935） 個 人 對 自 己 工 作 的 主 觀 感 受 ， 是 綜 合 各 種 生 理 、 心 理 及 環 境 因 素 的 一 種 感 覺 。
Adams（ 1963） 工 作 滿 足 是 個 人 對 其 工 作 投 入 與 產 出 比 率 與 他 人 同 一 比 率 後 的 知 覺 。
Vroom（ 1964） 工 作 滿 足 是 泛 稱 員 工 對 工 作 本 身 感 受 或 情 感 的 反 應 。
Porter.&.Lawlar
（ 1968）
認 為 個 人 工 作 滿 足 程 度 係 視 個 人 自 特 定 工 作 所 實 得 之 報 酬 與 其 預 期 應 獲 得 報 酬 之 差 距 而 定 ， 差 距 愈 小 ， 則 滿 足 程 度 愈 好 。
Simth,Kerdall &
Hulin （ 1969） 工 作 滿 足 是 指 對 工 作 各 層 面 之 感 覺 或 情 感 性 反 應 。 Locke（ 1976） 工 作 滿 足 是 個 人 評 估 工 作 或 工 作 經 驗 所 產 生 之
快 樂 或 正 面 情 緒 狀 態 。 Wexley &
Yukl（ 1977） 工 作 滿 足 是 指 一 個 人 對 工 作 各 層 面 的 感 受 與 評 價 。 Greenberg &
Cohen（ 1991）
工 作 滿 足 係 個 人 對 工 作 之 知 覺 、 情 感 與 評 價 之 反 應 。
Robbins （ 2002）
工 作 滿 足 為 員 工 對 其 工 作 所 抱 持 的 一 般 性 態 度 ， 對 工 作 持 正 面 態 度 即 為 工 作 滿 足 ， 反 之 即 對 工 作 不 滿 足 。
許 士 軍 （ 1977）
認 為 工 作 滿 足 是 指 工 作 者 對 其 工 作 及 相 關 因 素 的 感 覺 或 情 感 的 反 應 ， 這 種 感 覺 或 滿 足 的 大 小 ， 取 決 於 實 際 獲 得 的 報 酬 與 應 得 預 期 報 酬 的 差 距 。
許 彩 娥 （ 1981）
工 作 者 自 特 定 環 境 中 其 所 實 際 獲 得 隻 價 值 與 其 所 預 期 應 獲 得 價 值 之 差 距 ， 二 者 差 距 大 則 滿 意 程 度 低 ， 二 者 差 距 小 則 滿 意 程 度 高 ， 亦 即 為 「 需 求 缺 陷 定 義 」 。
表 2-1 國 內 外 學 者 對 於 工 作 滿 足 之 定 義 及 概 述 (續 )
張 春 興 （ 1999）
工 作 滿 足 係 指 個 人 或 多 數 員 工 對 其 所 任 工 作 感 到 滿 意 程 度 。 工 作 滿 意 與 否 與 很 多 因 素 有 關 ： 諸 如 薪 水 高 低 、 加 薪 方 式 、 工 作 時 間 、 工 作 地 點 、 工 作 性 質 、 陞 遷 機 會 、 人 際 關 係 、 管 理 方 式 等 等 。
謝 百 亮 （ 1995）
認 為 學 者 對 工 作 滿 意 的 一 般 性 定 義 分 為 三 種 ： 1.認 為 工 作 滿 意 是 個 人 對 其 所 從 事 工 作 的 情 意 反
應 與 感 受 。
2.工 作 滿 意 是 個 人 對 於 他 的 工 作 的 知 覺 與 原 來 愈 期 間 的 差 距 。
3.工 作 滿 意 是 個 人 對 其 工 作 向 層 面 之 特 性 的 情 意 性 反 應 或 感 覺 之 總
資 料 來 源：張 瑋 恩（ 2001：12）.鄭 詩 潭（ 2003：18）.傅 町 盛（ 2005：8）.徐 溪 祥（ 2005：
8） 。
綜 合 上 述 研 究 者 對 於 工 作 滿 足 所 提 出 之 論 點 可 知 ， 由 於 研 究 的 重 點 與 角 色 不 同 ， 也 有 不 同 的 觀 點 ， 然 而 一 般 學 者 （ 研 究 者 ） 之 研 究 架 構 中 將 工 作 滿 足 的 定 義 歸 納 為 綜 合 性 定 義 、 期 望 差 距 型 定 義 與 參 考 架 構 型 定 義 等 三 類 。 而 鄭 詩 潭 則 認 為 在 分 析 工 作 滿 足 感 的 同 時 ， 須 再 考 量 個 人 因 素 對 滿 足 感 受 的 影 響，此 時 個 人 對 工 作 環 境 主 觀 的 知 覺 和 解 釋 就 顯 得 很 重 要，因 此，
再 加 入 主 觀 知 覺 型 定 義 （ 鄭 詩 潭 ， 2003： 20） 。
一、綜合型定義（Overall Satisfaction）
將 工 作 滿 足 之 定 義 作 一 般 性 的 解 釋 ， 其 特 徵 在 於 工 作 滿 足 僅 只 是 一 個 單 一 概 念 ， 並 無 涉 及 工 作 滿 足 形 成 的 經 過 、 緣 由 及 工 作 滿 足 之 面 向 。 例 如 ： Kalleberg（ 1977） 認 為 工 作 滿 足 為 一 個 單 一 概 念 ， 工 作 者 能 平 衡 不 同 工 作 構 面 之 滿 意 與 不 滿 意 ， 因 而 對 於 整 個 工 作 形 成 集 體 的 滿 意 。
二、期望差距型定義（Expectation discrepancy）
此 定 義 是 將 滿 足 的 程 度 視 為 一 個 人 自 特 定 的 工 作 環 境 中 ， 實 際 獲 得 報 酬 與 其 認 為 應 得 報 酬 差 距 而 定 。 兩 者 之 間 的 差 距 愈 大 ， 則 滿 足 程 度 愈 低 ， 反 之 ， 則 滿 足 程 度 愈 高 ， 例 如 ： 許 士 軍 認 為 工 作 滿 足 係 指 工 作 者 對 其 工 作 及 相 關 因 素 的 感 覺 或 情 感 的 反 應 ， 此 種 感 覺 滿 足 的 大 小 ， 取 決 於 實 際 獲 得 報 酬 與 預 期 報 酬 的 差 距 。 係 以 比 較 的 觀 點 來 論 個 人 對 工 作 滿 足 的 狀 況 。
三、參考架構型定義（Frame of Reference）
此 定 義 是 認 為 組 織 或 工 作 中 的 客 觀 特 徵 並 不 是 影 響 人 們 態 度 及 行 為 的 最 重 要 因 素 ， 而 是 人 們 對 這 些 客 觀 特 徵 的 主 觀 知 覺 與 解 釋 ， 這 種 知 覺 與 解 釋 受 個 人 自 我 參 考 架 構 之 影 響 。 例 如 ： 張 春 興 （ 1999） 認 為 工 作 滿 足 是 指 個 人 或 多 數 員 工 對 其 所 擔 任 工 作 感 到 滿 足 的 程 度 ， 而 工 作 滿 足 的 因 素 有 薪 水 的 高 低 、 工 作 時 間 、 工 作 性 質 、 升 遷 機 會 、 人 際 關 係 、 管 理 方 式 等 均 屬 之 。
四、主觀知覺型定義
強 調 個 人 對 工 作 環 境 主 觀 的 知 覺 和 解 釋 ， 在 分 析 工 作 滿 足 的 同 時 ， 需 留 意 個 人 因 素 對 工 作 滿 足 感 受 的 影 響 ， 個 人 因 素 包 括 ： 性 別 、 婚 姻 狀 況 、 年 齡 、 工 作 年 資 及 職 位 高 低 等 。 例 如 ： 如 表 ５ 中 謝 百 亮 所 提 出 之 定 義 （ 鄭 詩 潭 ， 2003： 22） 。
歸 納 學 者 對 工 作 滿 足 定 義 的 研 究，員 工 對 工 作 滿 足 的 感 受，是 由 工 作 本 身 至 其 他 層 面 所 構 成 的，滿 足 程 度 則 視 員 工 對 工 作 角 色、需 求 滿 足、與 組 織 間 的 關 係 實 際 獲 得 與 主 觀 期 望 間 獲 得 的 差 距，差 距 愈 小，滿 足 程 度 則 愈 高。郵 局 經 理 的 工 作 情 境 係 以 綜 理 一 局 為 主，其 工 作 滿 意 與 否 直 接 影 響 到 局 內 員 工 服 務 品 質 與 熱 忱，間 接 也 影 響 窗 口 外 顧 客 來 局 申 辦 業 務 的 整 體 感 受，對 全 民 信 賴、敬 業 樂 群 的 郵 政 形 象 影 響 很 大。所 以 郵 政 組 織 在 追 求 企 業 化 效 能 的 同 時，對 於 身 為 郵 政 佈 點 之 一 的 郵 局 以 及 主 管、經 辦 人 員 ， 有 關 整 體 環 境 與 主 觀 期 望 知 覺 差 距，應 能 預 期 和 留 意 對 工 作 滿 足 感 受 的 影 響 。
第二節 工作滿足理論之分析
在 探 討 員 工 「 工 作 滿 足 」 定 義 之 後 ， 需 進 一 步 了 解 工 作 滿 足 理 論 。 自 1940年 起 ， 相 關 之 工 作 滿 足 的 理 論 紛 紛 提 出 ， 其 特 徵 是 釐 清 個 人 對 工 作 投 入 、 績 效 表 現 及 報 酬 知 覺 。 其 理 論 大 致 包 含 ： 需 求 層 次 理 論 、 公 平 理 論 、 期 望 理 論 和 差 距 理 論 ， 詳 細 說 明 如 下 ：
一、需求層次理論(Hierarchy of Needs)
Maslow (1954)的 需 求 層 次 理 論 將 人 類 的 需 求 由 低 至 高 分 成 五 個 層 次
， 各 層 次 的 需 求 間 有 階 層 關 係 ， 基 層 需 求 獲 得 相 當 的 滿 足 後 ， 次 一 層 需 求 才 出 現 ， 因 此 根 據 需 求 層 次 理 論 ， 要 讓 個 人 獲 得 滿 足 ， 必 須 依 序 地 達 成 個 人 的 各 層 次 需 求 。 需 求 層 次 理 論 五 層 次 的 需 求 如 下 ：
（ 一 ） 生 理 需 求 ： 即 個 體 生 存 的 基 本 需 求 ， 例 如 食 物 、 飲 水 、 掩 蔽 場 所 以 及 消 除 或 避 免 痛 苦 的 需 求 。
（ 二 ） 安 全 需 求 ： 免 於 身 心 威 脅 、 預 防 危 險 及 意 外 之 需 求 。
（ 三 ） 社 會 需 求 ： 人 權 的 接 納 、 歸 屬 、 友 誼 及 情 感 的 支 持 、 與 他 人 互 動 的 需 求 。
（ 四 ） 尊 嚴 需 求 ： 即 自 尊 和 被 他 人 尊 重 之 需 求 。
（ 五 ）自 我 實 現 需 求：為 人 類 最 高 的 需 求，此 一 需 求 至 今 未 獲 適 當 界 說 ， 大 致 說 來，即 期 望 能 成 為 自 己 所 希 望 成 為 的 人 的 需 求，包 括 成 長、
達 到 個 人 潛 力 及 自 我 實 現 。 其 理 論 特 色 為 ：
（ 一 ） 人 類 的 需 求 可 區 分 為 五 種 ， 其 各 需 求 的 滿 足 由 上 而 下 ， 當 低 層 次 的 需 求 達 到 滿 足 後 ， 將 再 追 求 較 高 層 次 需 求 的 滿 足 。
（ 二 ） 對 某 一 層 次 需 求 達 到 部 分 程 度 的 滿 足 之 後 ， 即 會 展 開 追 求 較 高 層 次 需 求 的 滿 足 。
（ 三 ）各 需 求 層 次 之 間 沒 有 明 顯 的 界 限，往 往 是 互 相 重 疊 的。此 外，Ma -slow 也 承 認 個 別 差 異 的 存 在 ， 亦 即 上 述 法 則 仍 會 因 人 而 異 ； 不 過 ， 由 Maslow的 理 論 發 現 ， 管 理 者 可 針 對 員 工 的 需 求 ， 發 展 出 各 種 獎 勵 辦 法 ， 以 有 效 激 勵 員 工 ， 使 其 獲 得 工 作 上 的 滿 足 。
二、公平理論(Equity Theory)
Adams(1963)認 為 一 個 人 會 將 自 己 所 投 入 於 工 作 的 技 能、時 間 與 精 力 與 所 獲 致 的 金 錢 及 精 神 上 的 報 酬 相 比 較 ， 然 後 將 這 比 率 與 他 人 所 得 者 相 比 ， 其 工 作 滿 足 程 度 即 取 決 於 「 其 工 作 所 得 和 工 作 投 入 的 比 率 」 與 「 參 考 人 物 的 工 作 所 得 和 工 作 投 入 的 比 率 」 的 比 較 結 果 。 當 兩 者 的 比 率 愈 相 等，員 工 會 覺 得 公 平 而 感 到 滿 足，反 之 則 會 感 到 不 滿 足，當 差 距 愈 大 時 ， 會 愈 感 到 不 滿 足 ， 並 在 心 理 上 產 生 認 知 失 調 （ cognitive- dissonance） 的 現 象 ， 進 而 採 取 各 種 可 能 行 為 以 減 少 這 種 認 知 失 調 。 公 平 理 論 提 醒 了 管 理 者 重 視 員 工 的 動 態 心 理 反 應 ， 例 如 在 工 作 設 計 時 如 果 不 能 考 慮 到 員 工 的 心 理 公 平 問 題 ， 則 可 能 產 生 工 作 的 不 滿 。 但 這 種 牽 涉 個 人 對 於 公 平 的 判 斷 沒 有 客 觀 的 標 準 可 加 以 衡 量 ， 且 員 工 心 理 的 公 平 感 受 微 妙 而 容 易 改 變，因 此 在 實 用 上 仍 有 待 改 進。其 理 論 包 含 以 下 三 變 項（ 引 自 王 富 美 200 -6： 23） ：
（ 一 ） 投 入 變 項 ： 個 人 投 入 工 作 的 勞 力 、 精 神 、 時 間 及 技 能 。
（ 二 ） 產 出 變 項 ： 投 入 工 作 後 所 得 到 的 薪 資 、 福 利 、 升 遷 、 獎 勵 或 讚 賞 等 報 酬 。
（ 三 ） 比 率 變 項 ： 個 人 投 入 工 作 與 所 得 報 酬 之 間 比 較 的 結 果 ， 並 與 相 等 地 位 的 人 員 做 比 較 。
三、期望理論(Expectancy Theory)
Vroom（ 1964）認 為 驅 使 一 個 人 產 生 某 特 定 行 為 的 力 量 與 他 認 為 這 行 為 所 能 導 致 的 特 定 結 果 的 評 價 及 期 望 成 正 比 ， 因 此 提 出 動 機 作 用 之 期 望 模 式 (Expectancy Model of Motivation)理 論，如 果 個 人 認 為 目 標 或 結 果 對 他 有 重 要 的 價 值 ， 而 且 估 計 透 過 努 力 有 很 大 把 握 達 成 目 標 ， 則 就 會 產 生 動 機 以 實 現 目 標 ， 因 此 個 體 對 目 標 或 結 果 的 期 望 是 主 觀 與 客 觀 條 件 相 互 作 用 之 下 所 決 定 的 ， 個 人 期 望 達 成 預 期 的 目 標 後 ， 能 夠 得 到 適 當 的 獎 勵
， 而 此 獎 勵 能 夠 滿 足 個 人 的 需 求 ， 則 會 感 到 滿 足 。 故 在 期 望 理 論 中 ， 肯 定 個 人 各 需 求 有 明 顯 的 個 別 差 異 ， 因 此 管 理 者 應 因 個 人 不 同 的 需 求 而 給 予 獎 勵 ， 才 能 使 工 作 者 獲 得 較 高 的 工 作 滿 意 。 期 望 理 論 建 立 在 以 下 三 種 基 本 的 概 念 上 (引 自 王 富 美 ， 2006： 23)：
（ 一 ） 期 望 ： 指 個 人 的 努 力 會 獲 得 成 功 的 信 念 。
（ 二 ） 誘 力 ： 指 報 酬 對 個 人 吸 引 力 程 度 的 大 小 。
（ 三 ） 工 作 價 值 ： 指 個 人 知 覺 到 做 好 工 作 與 獲 得 籌 賞 之 間 的 關 係 。
四、差距理論(Discrepancy Theory)
Locke(1976)認 為 員 工 的 滿 意 度 與 否 ， 取 決 於 個 人 知 覺 到 他 「 實 際 獲 得 的 」 與 「 希 望 獲 得 的 」 兩 者 之 間 的 差 距 。 如 果 差 距 很 小 或 沒 有 差 距 ， 個 人 會 感 到 滿 意 ； 但 若 差 距 愈 大 ， 則 滿 意 或 不 滿 意 則 愈 大 。 Porter(1961) 則 認 為 工 作 滿 意 度 高 低 取 決 於 一 個 人 感 覺 他 「 應 該 獲 得 的 」 與 「 實 際 獲 得 的 」兩 者 之 間 的 差 距，而 強 調「 公 平 」的 因 素 對 於 工 作 滿 意 度 的 影 響 。 Wanous & Lawler（ 1972）更 認 為，影 響 工 作 滿 足 的 因 素，「 應 該 得 到 的 」 比 「 實 際 得 到 的 」 影 響 大 ， 且 有 長 短 期 的 考 慮 ， 也 就 是 員 工 工 作 滿 意 度 的 高 低 是 取 決 於 他 們 如 何 去 定 義 「 差 距 」 ， 因 此 對 同 一 份 工 作 而 言 ， 滿 足 程 度 也 會 因 人 而 異 （ 轉 引 蒼 開 強 ， 2004： 62） 。
又 Lawler 於 1971年 發 展 出 差 距 模 式 （ 如 圖 ２ ） ， Lawler 認 為 員 工 對 薪 資 的 滿 足 與 否 決 定 於 兩 種 知 覺 的 差 距 ， 一 種 知 覺 是 指 「 個 人 覺 得 他 應 該 得 到 多 少 報 酬 」 ， 另 一 種 知 覺 是 指 「 他 覺 得 自 己 實 得 多 少 報 酬 」 ， 如 果 兩 種 知 覺 相 同 則 員 工 會 感 到 工 作 滿 足 ， 反 之 如 果 兩 種 知 覺 有 差 距 則
會 感 到 工 作 不 滿 足。在「 應 得 」少 於「 實 得 」時 會 產 生 低 報 酬 的 不 滿 足 ； 若 「 應 得 」 大 於 「 實 得 」 時 則 會 因 過 高 報 酬 產 生 罪 惡 、 不 安 的 感 覺 （ 楊 力 彥 ， 2001： 19）
技 能 經 驗 訓 練 努 力 年 齡 年 資 教 育 忠 誠 度 過 去 績 效
對 自 己 工 作 投 入 的 知 覺
對 他 人 工 作 投 入 與 收 穫 的 知 覺
對 自 己 應 得 (a)
職 位 困 難 度 工 作 時 段 負 擔 責 任
自 己 實 際 薪 資
對 自 己 實 得
（ b）
a=b → 滿 足 對 自 己 工 作
特 性 的 知 覺
對 他 人 薪 資 的 知 覺
a>b → 不 滿 足 a<b → 罪 惡 、
不 安
圖 2-1差 距 模 式 （ 轉 引 楊 力 彥 ， 2001： Lawler（ 1971）
綜 合 以 上 學 者 所 提 出 工 作 滿 意 之 理 論 ， 可 歸 納 出 影 響 工 作 滿 意 的 因 素 在 於 個 人 對 於 內 、 外 環 境 回 饋 的 滿 意 情 形 、 對 工 作 滿 意 的 知 覺 ， 對 工 作 職 場 上 的 努 力 與 報 酬 是 否 得 到 公 平 的 對 待 而 影 響 其 工 作 滿 意 程 度 。 由 以 上 工 作 理 論 中，本 研 究 認 為 Vroom（ 1964）所 提 出 的 期 望 理 論 (Expectancy Theory )，包 含 期 望 個 人 的 努 力 會 獲 得 成 功 的 信 念，誘 使 力 的 報 酬 對 個 人 預 期 程 度 的 大 小 ， 以 及 個 人 知 覺 做 好 工 作 與 獲 得 獎 賞 之 間 的 關 係 ， 與 本 研 究 對 象 及 工 作 滿 意 的 各 構 面 設 計 呈 現 一 致 的 現 象 ， 因 此 採 用 期 望 理 論 作 為 本 研 究 的 理 論 基 礎 。
第三節 影響工作滿足之相關研究
團 體 與 組 織 均 由 一 定 的 人 所 組 成 ， 而 工 作 滿 足 與 否 實 際 上 才 是 個 人 最 終 的 感 受 ， 個 人 工 作 滿 足 感 的 提 高 ， 直 接 間 接 都 會 影 響 到 團 體 或 組 織 的 生 產 力 或 者 績 效 表 現 。 因 此 ， 員 工 個 人 工 作 滿 足 感 受 在 工 作 崗 位 上 的 服 務 績 效 有 著 相 當 的 影 響 ， 對 組 織 變 革 後 朝 向 企 業 化 經 營 的 郵 政 公 司 郵 局 經 理 而 言 更 是 重 要 。
由 第 二 節 列 舉 較 具 代 表 性 的 理 論 發 現 ， 學 者 對 於 工 作 滿 足 所 做 的 實 證 研 究 ， 影 響 工 作 滿 意 的 因 素 實 在 太 多 了 ， 至 今 仍 沒 有 一 個 模 式 能 將 所 有 可 能 的 影 響 因 素 完 全 涵 括 在 內 ， 故 無 法 逐 一 探 討 。 本 節 擬 以 與 本 研 究 有 關 的 組 織 因 素 （ 個 人 因 素 、 團 體 因 素 、 組 織 因 素 ） 三 方 面 為 自 變 項 入 手 ， 再 輔 之 郵 局 經 理 個 人 基 本 資 料 屬 性 （ 性 別 、 年 齡 、 婚 姻 狀 況 、 教 育 程 度 、 工 作 地 距 離 、 服 務 年 資 、 經 理 年 資 、 資 位 職 務 、 郵 局 人 數 、 郵 局 類 型 ） 逐 一 探 討 ， 整 理 出 與 工 作 滿 足 的 相 關 研 究 成 果 。
壹、個人因素
人 類 行 為 基 本 上 是 個 人 與 「 環 境 」 互 動 的 影 響 ， 而 個 人 是 團 體 及 組 織 最 基 本 的 單 位 ， 每 個 人 各 自 擁 有 獨 特 的 特 性 及 背 景 因 素 也 各 自 不 同 ， 因 而 組 織 也 會 有 不 一 樣 的 表 現 及 績 效 。 其 中 ， 個 人 獨 特 的 特 性 包 括 知 覺 態 度 、 能 力 及 工 作 動 機 等 ， 另 外 ， 再 加 上 工 作 本 身 的 特 性 也 會 對 個 人 工 作 滿 足 感 產 生 影 響（ 鄭 詩 潭，2003：31）。所 以，了 解 個 體 差 異 及 其 與「 環 境 」互 動 的 影 響 ， 就 可 以 清 楚 辨 識 個 體 在 組 織 內 的 行 為 與 工 作 成 果 的 關 係 ， 管 理 者 就 可 以 採 取 某 些 適 當 的 措 施 ， 營 造 出 一 個 適 當 的 工 作 環 境 ， 激 發 個 體 的 工 作 意 願 ， 進 而 追 求 個 人 目 標 以 及 工 作 滿 足 的 實 現 。
一、知覺態度
Robbins（ 1996）研 究 發 現，「 工 作 滿 足 」可 視 為 個 人 對 工 作 所 抱 持 的 一 般 性 態 度 。 員 工 的 工 作 滿 足 程 度 高 ， 則 表 示 其 對 工 作 抱 持 著 正 面 的 態 度；反 之，則 表 示 員 工 的 工 作 滿 足 程 度 低，對 工 作 有 著 負 面 的 態 度 (傅 町 盛，2005：14)。心 理 學 解 釋 行 為 時，曾 指 出 刺 激、個 體、反 應 三 者 心 理 上 的 基 本 變 項 ； 由 於 環 境 變 化 而 形 成 刺 激 的 感 受 ， 必 須 經 過 生 理 與 心 理 兩 種 歷 程 ， 生 理 歷 程 得 到 的 經 驗 為 感 覺 ， 心 理 歷 程 得 到 的 經 驗 為 知 覺
（ 張 春 興 ， 1993） 。 所 以 ， 當 員 工 對 組 織 或 工 作 有 了 不 錯 的 知 覺 時 ， 則
工 作 上 較 容 易 產 生 滿 足 感 ； 相 反 地 ， 若 員 工 對 組 織 或 工 作 產 生 了 不 良 的 知 覺 ， 則 工 作 上 較 不 容 易 有 好 的 工 作 表 現 與 滿 足 感 。
二、能力
「 能 力 」 通 稱 的 意 義 是 指 得 自 遺 傳 的 心 理 、 生 理 活 動 力 及 得 自 後 天 學 習 的 才 能 如 美 術、音 樂、工 藝 等 能 力（ 許 美 美 1985；陳 信 言 1981）。
楊 朝 祥 （ 1990） 以 為 專 業 能 力 指 從 事 工 作 時 ， 個 人 所 需 具 備 的 知 識 、 技 能 、 態 度 、 價 值 觀 及 理 解 力 等 行 為 特 徵 ， 經 由 這 些 特 質 個 人 可 成 功 地 執 行 某 一 任 務，並 且 達 到 所 要 求 的 水 準。因 此，就一般來說能力（competency）
至 今 尚 未 有 明 確 的 定 義 與 看 法 ， 能 力 一 語 在 拉 丁 文 原 意 是 適 切 （ suit- able） 的 意 思 ， 後 來 經 由 心 理 學 家 引 用 與 發 展 將 其 解 釋 為 個 人 完 成 他 人 或 環 境 要 求 的 能 力 。 近 代 管 理 學 興 起 後 更 將 能 力 泛 指 為 對 工 作 績 效 有 影 響 的 相 關 能 力。而 學 者 黃 政 傑 更 將「 能 力 」廣 義 解 釋 為「 勝 任 某 一 工 作 」，
而 其 所 謂 勝 任 係 指 擁 有 從 事 某 一 工 作 時 所 需 的 知 識 、 技 能 和 態 度 （ 吳 佩 芳 ， 2003： 14） 。 簡 而 言 之 ， 能 力 即 為 「 一 個 人 所 能 做 的 事 」 ， 是 瞭 解 並 管 理 組 織 行 為 的 重 要 依 據 。 Katz（ 1955） 則 認 為 一 位 優 秀 的 主 管 必 須 具 備 專 業 技 能 （ technical skill） 、 人 際 技 能 （ human skill） 、 觀 念 化 技 能（ conceptual skill）三 種 不 同 的 管 理 才 能（ 轉 引 吳 佩 芳，2003：17）。
身 為 負 責 管 理 及 營 運 成 敗 的 基 層 郵 局 主 管 ， 為 了 因 應 內 外 在 環 境 的 快 速 變 遷 ， 應 積 極 強 化 窗 口 行 銷 ， 善 用 資 訊 科 技 ， 提 供 全 方 位 優 質 服 務 ， 快 速 反 應 市 場 需 求 ， 擴 大 經 營 利 基 的 目 標 ， 其 本 身 更 必 須 具 備 工 作 上 應 有 的 管 理 能 力，才 能 勝 任 愉 快。McClelland&Burnha（ 1962）研 究 認 為，一 位 優 秀 的 管 理 者 ， 不 但 要 能 夠 激 發 部 屬 的 潛 能 ， 也 要 能 夠 對 組 織 產 生 正 向 的 影 響，組 織 成 功 的 關 鍵 也 是 組 織 脈 動 的 原 動 力，掌 握 著 組 織 生 命 的 延 續 與 否，
職 位 只 是 個 骨 架 ， 需 要 內 容 物 來 充 實 ， 而 這 個 內 容 物 就 是 「 能 力 」 （ 轉 引 吳 佩 芳 ， 2003： 32） 。
三、工作動機
動 機 一 詞 在 心 理 學 上，最 為 一 般 心 理 學 家 所 重 視，且 廣 泛 的 被 研 究。
學 者 張 春 興 研 究 認 為 動 機 是 引 起 個 體 活 動 ， 維 持 己 發 活 動 ， 並 促 使 該 活 動 朝 向 某 一 目 標 的 內 在 作 用。Weber 認 為 動 機 是 給 予 個 體 能 量 並 引 導 目 標 行 為 的 過 程 。 Robbins 則 認 為 動 機 是 個 體 與 情 境 互 動 的 結 果 ， 願 為 組 織 目 標 努 力 的 意 願 ， 其 中 包 含 三 個 要 素 ： 努 力 的 程 度 、 組 織 目 標 及 員 工 需 求 （ 轉 引 吳 佩 芳 ， 2003： 23） 。 60年 代 初 期 ， 許 多 研 究 者 曾 對 工 作 動
機 的 定 義 有 過 不 同 的 界 定 ， 例 如 ， Patchen， Pelz及 Allen(1965)對 工 作 動 機 之 測 量，所 指 的 意 義 是 對 工 作 的 投 入 與 努 力 程 度，包 含 額 外 工 作 (extra work)的 部 份。Lawer與 Hall（ 1970）則 提 出 內 在 工 作 動 機 (intrinsic motiva -tion)的 概 念，認 為 工 作 動 機 是 一 種 個 人 為 從 工 作 中，所 得 自 我 價 值 感 而 產 生 的 驅 力。而 較 為 後 期 研 究 工 作 動 機 的 概 念，則 採 用 了 Pinder（ 1984）
認 為 ， 工 作 動 機 是 「 一 組 起 源 於 個 體 內 或 外 的 推 動 力 量 ， 引 發 與 工 作 有 關 的 行 為 並 決 定 其 形 式、方 向、強 度 、及 持 續 時 間 」。而 Steer與 Porter於 1991則 表 示 ， 工 作 動 機 是 在 組 織 場 域 中 ， 一 種 行 為 被 驅 動 、 引 導 及 維 持 的 過 程 。 （ 轉 自 鄭 伯 壎 ， 2003： 90） 。
四、工作本身
當 代 激 勵 理 論 中 之「 目 標 設 定 理 論 」認 為 明 確 而 富 有 挑 戰 性 的 目 標，
是 具 有 相 當 的 激 勵 力 量 ， 目 標 設 定 理 論 還 強 調 ， 如 果 相 關 條 件 （ 例 如 ： 能 力 和 接 受 目 標 的 意 願 ） 都 相 同 的 話 ， 目 標 越 困 難 ， 工 作 績 效 越 良 好 。 二 因 子 理 論 由 心 理 學 家 赫 茲 柏 格（ Hrederick Herzberg）所 提 出，他 認 為 ， 員 工 與 工 作 會 有 某 種 關 聯 ， 員 工 的 工 作 態 度 為 決 定 個 人 成 敗 的 關 鍵 因 素 。 赫 茲 柏 格 認 為 公 司 政 策 、 行 政 管 理 、 督 導 方 式 、 人 際 關 係 、 工 作 環 境 及 薪 資 等 為 保 健 因 子（ hygiene factor），管 理 者 把 這 些 因 素 處 理 好 後 ， 員 工 不 會 不 滿 足 ， 但 是 尚 未 達 到 滿 足 階 段 。 如 果 想 激 勵 員 工 努 力 工 作 ， 應 把 重 點 放 在 強 調 成 就 感 、 認 同 、 工 作 內 容 本 身 、 職 責 及 個 人 成 長 等 這 些 讓 員 工 內 心 感 到 充 實 的 因 素 上（ 榮 泰 生，1998：145）。在 1960中 期 ， Turner與 Lawrence開 啟 了 對 工 作 特 性 的 研 究 。 他 們 以 研 究 來 評 估 不 同 類 型 的 工 作 對 員 工 工 作 滿 足 感 與 曠 職 率 ， 會 產 生 什 麼 影 響 ， 研 究 進 行 之 初 ， 他 們 預 期 員 工 會 較 偏 好 複 雜 且 具 挑 戰 性 的 工 作 ， 這 類 工 作 將 會 提 高 滿 足 感 、 降 低 曠 職 率 ， 而 工 作 的 複 雜 程 度 則 是 由 下 列 六 個 工 作 特 性 加 以 界 定 ： (1)多 樣 性 、 (2)自 主 性 、 (3)責 任 、 (4)知 識 與 技 能 、 (5)必 要 之 社 交 互 動、(6)非 必 要 之 社 交 互 動。在 這 些 特 性 得 分 越 高 的 工 作，複 雜 性 也 越 高 （ 李 青 芬 等 譯 ， 2001： 486） 。
郵 政 事 業 為 服 務 事 業 ， 所 經 營 的 儲 匯 、 郵 務 （ 郵 件 收 寄 、 投 遞 ） 等 各 項 業 務 ， 皆 須 直 接 面 對 消 費 顧 客 ， 服 務 內 容 經 常 得 專 注 於 解 決 用 郵 民 眾 的 需 要 ， 稍 有 懈 怠 就 可 能 影 響 用 郵 民 眾 權 益 ， 輕 者 被 批 為 服 務 不 佳 ， 重 者 損 毀 利 益 而 引 起 司 法 糾 紛 ， 所 以 服 務 品 質 提 昇 攸 關 郵 政 事 業 的 經 營 成 長 。 而 郵 局 經 理 每 天 在 類 似 「 雜 貨 店 舖 」 式 的 營 業 空 間 內 ， 須 面 對 及 督 導 員 工 辦
