組織因素對工作滿足感影響之分析

壹、郵局經理認同感及歸屬感

本 研 究 訪 談 題 要 為 ： 您 認 為 您 對 現 在 服 務 的 郵 局 有 認 同 感 、 歸 屬 感 嗎 ？ 為 什 麼 ？ 對 於 郵 政 整 體 的 工 作 亦 有 同 樣 的 感 覺 嗎 ？ 為 什 麼 ？

認 同 感 及 歸 屬 感 為 員 工 能 否 盡 全 力 為 組 織 付 出 的 重 要 原 因 之 一 ， 如 果 員 工 對 其 服 務 的 單 位 沒 有 認 同 感 或 歸 屬 感 ， 則 流 動 率 及 離 職 率 可 能 會 較 大 ， 對 於 業 績 也 僅 能 消 極 的 爭 取 ， 而 無 積 極 的 表 現 。 根 據 第 四 章 工 作 滿 足 感 量 表 意 見 次 數 統 計 結 果 （ 如 表 4-2） ， 有 83%的 郵 局 經 理 對 於 郵 政 組 織 有 歸 屬 感；有 50%經 理 表 示 郵 政 公 司 在 經 營 管 理 上 是 有 效 能 的；又 有 77.7%經 理 顯 示 對 目 前 服 務 的 郵 局 感 到 滿 意，一 個 人 如 果 對 於 組 織 缺 乏 這 兩 種 認 同 感 與 歸 屬 感 的 話 ， 他 就 可 能 不 會 盡 心 盡 力 去 做 好 自 己 份 內 的 事

，就 像 我 們 在 家 裡 一 樣，我 們 一 個 人 同 時 扮 演 好 幾 個 角 色，丈 夫 的 角 色 、 爸 爸 的 角 色、兒 子 的 角 色，所 以 扮 演 什 麼 角 色，就 要 把 這 個 角 色 扮 演 好 ， 要 怎 麼 扮 演 好 就 是 要 有 認 同 感 跟 歸 屬 感 。 郵 局 經 理 擔 任 現 職 雖 多 是 上 級 派 任 ， 當 事 人 甚 少 有 自 願 從 事 現 任 經 理 職 務 者 ， 惟 郵 局 經 理 均 認 為 能 勝 任 工 作 ， 還 是 會 把 現 職 工 作 做 好 ， 對 目 前 服 務 的 郵 局 感 到 滿 意 ， 顯 示 郵 局 經 理 在 被 動 派 任 以 後 ， 還 是 對 現 職 郵 局 及 整 體 郵 政 工 作 ， 有 著 相 當 大 的 認 同 感 與 歸 屬 感 。

又 依 本 研 究 接 受 訪 談 的 九 位 郵 局 經 理 發 現 （ 如 表 5-8） ， 有 七 位 經 理 對 於 目 前 服 務 的 郵 局 均 有 認 同 感 及 歸 屬 感 ； 另 有 六 位 經 理 對 於 整 體 郵 政 工 作 有 認 同 感 及 歸 屬 感 。 整 體 而 言 ， 顯 示 郵 局 經 理 對 於 目 前 服 務 的 郵 局

與 整 體 郵 政 工 作 ， 雖 然 多 認 為 工 作 量 及 工 作 壓 力 大 ， 且 壓 力 來 自 於 業 績

一 個 組 織 的 運 作 當 然 需 要 人 力 及 相 關 屋 舍 硬 體 設 施 的 配 合 ， 而 散 佈 於 各 鄉 鎮 的 營 業 據 點 便 是 郵 政 服 務 運 作 的 基 層 主 力 ， 目 前 各 地 郵 局 窗 口 人 員

（ 不 含 外 勤 郵 差 ） 編 制 從 最 小 的 一 人 至 最 多 二 十 幾 人 的 大 局 不 等 ， 實 務 上 郵 局 經 理 普 遍 認 為 ， 除 非 是 一 人 郵 局 或 者 一 些 大 局 其 員 額 編 制 均 還 可 以 輕 易 應 付 業 務 所 需 以 外 ， 三 至 十 人 的 中 小 型 郵 局 員 額 編 制 ， 往 往 與 實 際 業 務 量 就 難 維 持 配 合 。 根 據 第 四 章 工 作 滿 足 感 量 表 意 見 次 數 統 計 結 果 （ 如 表 4- 2） ， 有 48.2%的 郵 局 經 理 對 於 服 務 的 郵 局 人 員 多 寡 、 規 模 大 小 感 到 滿 意 ； 有 46.3%的 經 理 對 於 服 務 郵 局 之 屋 況 及 硬 體 設 施 感 到 滿 意，由 此 顯 示 不 到 半 數 的 郵 局 經 理 對 於 員 額 編 制 及 硬 體 設 施 感 到 滿 意 ， 這 就 很 清 楚 表 示 郵 政 機 構 在 用 人 及 各 郵 局 硬 體 設 施 方 面 ， 多 數 郵 局 是 達 不 到 業 務 上 的 需 求 。 由 量 化 研 究 瞭 解 對 於 服 務 郵 局 人 員 多 寡 、 規 模 大 小 感 到 滿 意 者 ， 可 能 多 是 一 些 人 員 較 少 之 郵 局 ， 而 對 於 服 務 郵 局 之 屋 況 及 硬 體 設 施 感 到 滿 意 者 ， 原 因 不 外 乎 為 新 建 營 業 局 屋 ， 其 營 業 廳 空 間 、 電 腦 相 關 機 器 空 間 均 已 預 留 加 大 ， 或 者 一 些 已 完 成 改 善 硬 體 （ 局 屋 ） 設 備 的 郵 局 。

從 本 研 究 接 受 訪 談 的 九 位 郵 局 經 理 發 現（ 如 表 5-9），在 員 額 方 面 與 上 述 量 化 探 討 所 得 結 果 相 同 ； 有 六 位 郵 局 經 理 認 為 自 己 服 務 的 郵 局 員 額 配 置

， 無 法 配 合 實 際 業 務 需 求 ， 認 為 無 法 配 合 業 務 需 求 的 郵 局 ， 簡 單 的 只 希 望 上 級 應 針 對 人 員 數 量 配 置 與 工 作 點 數 精 算 後 ， 訂 出 一 套 合 理 可 行 的 標 準 ， 然 後 依 照 這 套 標 準 各 中 心 局 應 確 實 實 行 ， 如 此 各 營 業 處 所 請 求 增 加 員 額 或 對 之 裁 減 人 員 才 有 所 依 據 。 惟 有 些 經 理 認 為 增 加 員 額 後 ， 上 級 又 會 增 加 工 作 計 算 點 與 業 績 配 額 ， 寧 可 不 增 加 員 額 以 免 徒 增 業 績 量 配 額 或 增 加 人 事 管 理 上 的 不 確 定 感 。 在 硬 體 設 施 方 面 與 上 述 量 化 探 討 的 結 果 一 樣 ， 接 受 訪 談 的 九 位 郵 局 經 理 中 發 現 ； 有 六 位 經 理 認 為 不 能 符 合 其 郵 局 作 業 需 求 ， 營 業 廳 空 間 太 小 、 代 售 商 品 無 地 方 展 示 、 電 腦 相 關 機 器 佔 據 過 多 空 間 以 及 局 屋 租 賃 原 因 無 法 改 善 。

表 5-9 郵 局 員 額 編 制 與 硬 體 設 施 需 求 及 因 應 對 策 彙 整 表 受 訪 人 員 員 額 編 制 是 否

符 合 需 求

硬 體 設 施 是 否

符 合 需 求 建 議 方 案 A 符 合 不 符 合 期 許 上 級 有 長 遠 的 眼 光 。

對 業 績 只 好 順 其 自 然 。

B 不 符 合 符 合 增 加 人 手 就 要 增 加 工 作 點 與 業 績 量 ， 寧 可 不 增 加 。

C 不 符 合 不 符 合 因 局 屋 是 租 的 ， 能 有 自 己 的 局 屋 較 好 。

表 5-9 郵 局 員 額 編 制 與 硬 體 設 施 需 求 及 因 應 對 策 彙 整 表 (續 )

元；高 級 業 務 員 經 理 每 月 合 計 約 新 台 幣 88200元，由 此 得 知，以 目 前 經 濟 景 氣 低 迷 與 就 業 市 場 實 質 所 得 不 高 的 情 況 下 ， 郵 局 經 理 有 這 樣 的 待 遇 福 利 ， 與 上 述 量 表 意 見 次 數 統 計 結 果 相 符 ， 全 部 郵 局 經 理 對 於 目 前 薪 資 所 得 與 福 利 均 感 到 滿 意 合 理 。

表 5-10 郵 局 經 理 資 位 職 務 待 遇 滿 意 及 合 理 彙 整 表 受 訪 人 員 資 位 職 務 待 遇 是 否 滿 意 與 同 資 位 職 務 比 較

薪 資 待 遇 是 否 合 理

A 滿 意 合 理

B 滿 意 合 理

C 滿 意 合 理

D 滿 意 合 理

E 滿 意 合 理

F 滿 意 合 理

G 滿 意 合 理

H 滿 意 無 表 示 意 見

I 滿 意 合 理

肆、郵局經理升遷與轉調發展

本 研 究 訪 談 題 要 為 ： 您 認 為 擔 任 現 職 郵 局 經 理 後 有 較 佳 的 升 遷 或 轉 調 他 局 的 機 會 嗎 ？ 若 有 ， 請 具 體 說 明 。 若 無 ， 是 否 有 必 要 提 供 優 先 升 遷 的 管 道 ？

升 遷 為 現 代 管 理 中 激 勵 員 工 的 一 項 重 要 手 段 ， 在 辛 勤 工 作 及 時 間 、 精 力 付 出 後 ， 若 能 獲 得 拔 擢 升 遷 ， 則 辛 勞 將 獲 得 實 質 上 的 補 償 。 郵 局 營 業 處 所 是 為 用 郵 民 眾 服 務 的 地 方 ， 郵 局 經 理 是 執 行 內 部 管 理 、 監 督 郵 局 窗 口 櫃 檯 服 務 用 郵 民 眾 之 單 位 主 管 ， 於 郵 政 機 構 的 服 務 與 業 務 績 效 扮 演 著 重 要 的 角 色 ， 直 接 負 責 整 個 郵 局 服 務 工 作 之 成 敗 ， 因 此 郵 政 組 織 升 遷 或 拔 擢 了 一 位 優 秀 負 責 的 經 理 ， 這 不 啻 為 郵 局 增 加 了 一 個 無 可 衡 量 的 資 產 ， 也 為 民 眾 增 加 一 個 優 良 的 服 務 地 方 。 根 據 第 四 章 工 作 滿 足 感 量 表 意 見 次 數 統 計 結 果

（ 如 表 4-2） ， 只 有 37.1%的 經 理 認 為 郵 政 公 司 的 職 務 異 動 規 定 感 到 公 平 滿 意；有 50%的 經 理 認 為 郵 政 公 司 在 經 營 管 理 上 是 有 效 能 的；也 只 有 35.2%的 經 理 認 為 公 司 能 因 應 外 在 環 境 的 變 化 快 速 調 整 組 織 結 構 ， 從 數 據 資 料 顯 示 郵 政 單 位 調 動 或 升 遷 郵 局 經 理 方 面 ， 高 達 六 成 多 的 郵 局 經 理 認 為 擔 任 現 職

郵 局 經 理 後 ， 沒 有 較 佳 升 遷 或 轉 調 他 局 的 機 會 。

伍、郵局經理工作安全感

本 研 究 訪 談 題 要 為 ： 您 是 否 擔 心 窗 口 櫃 檯 遭 受 歹 徒 搶 劫 或 其 他 人 身 安 全 的 危 害 ？ 您 是 否 擔 心 因 執 行 業 務 遭 受 懲 處 ？ 如 何 因 應 ？

郵 局 窗 口 工 作 也 類 似 銀 行 機 構 一 樣 ， 本 身 即 存 在 著 因 金 錢 流 通 衍 生 的 不 特 定 危 險 性，郵 局 經 理 是 郵 政 第 一 線 負 起 櫃 檯 金 錢 暢 通、防 範 金 融 搶 劫、

維 護 人 身 安 全 等 責 任 的 基 層 主 管 ， 有 時 為 了 工 作 上 的 職 業 良 知 ， 還 必 須 與 同 仁 共 同 把 關 顧 客 金 錢 流 通 的 安 全 性 ， 尤 其 是 顧 客 遭 受 詐 騙 集 團 哄 騙 到 窗 口 匯 款 的 情 形 更 是 時 常 發 生 ， 更 甚 著 還 有 同 仁 因 阻 止 顧 客 被 詐 騙 ， 遭 受 詐 騙 集 團 來 電 恐 嚇 、 漫 罵 呢 ！ 根 據 第 四 章 工 作 滿 足 感 量 表 意 見 次 數 統 計 結 果

（ 如 表 4-2），只 有 44.4%郵 局 經 理 認 為 在 這 個 組 織 中，對 未 來 的 工 作 有 安 全 感 表 示 同 意 ， 相 較 於 郵 局 經 理 對 於 目 前 服 務 的 郵 局 及 整 體 郵 政 工 作 ， 絕 大 多 數 表 示 都 有 認 同 感 及 歸 屬 感 來 說 ， 還 是 會 擔 心 金 融 搶 劫 可 能 造 成 生 命 或 身 體 上 的 危 險 ， 以 及 擔 心 因 執 行 業 務 疏 失 致 遭 受 懲 處 ， 顯 示 這 方 面 衍 生 的 工 作 安 全 感 ， 是 讓 多 數 郵 局 經 理 對 於 工 作 安 全 上 的 感 受 最 為 擔 心 的 。

從 本 研 究 接 受 訪 談 的 九 位 郵 局 經 理 發 現 （ 如 表 5-12） ， 在 人 身 安 全 方 面 ； 有 七 位 會 擔 心 郵 局 窗 口 櫃 檯 ， 因 金 錢 流 通 衍 生 的 金 融 搶 劫 造 成 生 命 或 身 體 上 的 危 險 ， 在 執 行 業 務 被 懲 處 方 面 ； 有 六 位 郵 局 經 理 會 擔 心 因 執 行 業 務 的 疏 失 致 遭 受 懲 處 。 花 蓮 台 東 兩 縣 地 廣 人 稀 ， 相 對 於 全 國 治 安 已 經 是 單 純 安 全 ， 搶 案 不 易 發 生 的 地 區 了 ， 有 這 樣 高 比 例 的 經 理 仍 會 擔 心 郵 局 窗 口 櫃 檯 的 危 險，顯 示 我 們 社 會 治 安 是 有 逐 漸 敗 壞 之 慮 了。自 從 行 政 院 於 2004.

7.1成 立 了 金 融 管 理 監 督 委 員 會 的 組 織 後，對 郵 局 儲 匯 作 業 一 些 規 定 和 監 督 事 項 均 比 照 銀 行 金 融 機 構 辦 理 ， 對 一 向 到 郵 局 辦 理 存 提 款 、 劃 撥 、 匯 款 及 其 他 業 務 有 如 便 利 商 店 方 便 般 的 居 民 來 說 ， 又 增 加 了 一 個 依 法 辦 理 、 不 近 熟 悉 居 民 人 情 的 「 營 利 事 業 」 ， 所 以 金 融 金 控 的 潮 流 趨 勢 ， 郵 政 機 構 也 只 能 按 照 法 令 規 定 辨 理 依 法 行 政 了 。 由 上 述 所 知 ， 顯 示 多 數 郵 局 經 理 對 於 工 作 安 全 上 的 感 受 最 為 擔 心 ， 執 行 業 務 方 面 也 因 潮 流 所 趨 ， 只 能 按 照 法 令 規 定 辨 理 依 法 行 政 以 免 受 罰 ， 符 合 前 章 探 討 郵 局 經 理 對 未 來 工 作 安 全 感 上 一 致 比 例 的 看 法 。

表 5-12 郵 局 經 理 工 作 安 全 感 彙 整 表

面 因 素 做 部 分 探 討 ， 無 法 全 面 涵 蓋 所 有 的 工 作 滿 意 變 項 。 加 上 過 去 綜 理 局 務 審 核 蓋 章 ， 執 行 業 務 無 需 任 何 績 效 要 求 的 郵 局 經 理 ， 現 因 郵 政 公 司 經 營 型 態 的 改 變 ， 可 能 產 生 適 應 上 及 工 作 態 度 上 的 問 題 ， 這 其 中 相 關 問 題 對 工 作 滿 足 知 覺 程 度 的 影 響 ， 可 能 無 法 涵 蓋 針 對 個 人 、 團 體 及 組 織 等 構 面 因 素 列 舉 出 的 問 項 進 行 受 訪 者 深 度 訪 談 ， 因 此 才 有 以 自 由 表 達 的 訪 談 題 目 ， 期 再 深 入 獲 悉 郵 局 經 理 工 作 現 況 有 那 裡 不 足 或 需 再 加 強 的 地 方 。 郵 局 經 理 長 期 為 郵 政 的 永 續 發 展 貢 獻 心 力 ， 結 合 了 理 論 與 實 務 ， 提 供 的 寶 貴 意 見 與 看 法 ， 非 常 具 有 價 值 且 彌 足 珍 貴 。

從 本 研 究 接 受 訪 談 的 九 位 郵 局 經 理 ， 認 為 郵 政 機 構 應 建 立 哪 些 激 勵 郵

從 本 研 究 接 受 訪 談 的 九 位 郵 局 經 理 ， 認 為 郵 政 機 構 應 建 立 哪 些 激 勵 郵