研究建議

第五章質化研究發現與討論

第二節研究建議

壹、對郵政當局之建議

經本研究實證結果得知，造成郵局經理工作滿足感低落有諸多原因，爰提出以下幾點建議供郵政當局參酌。

一、發展因地制宜優勢業務

早期郵局業務單純與外界無關競爭，郵局經理只負責綜理局務

、審核單據，業務簡單平凡，典型的國營事業獨占時代，業務業績不需作太多的競爭。雖然時代改變了，郵政經營型態已從早期獨占市場變成完全競爭市場，所經營的業務已不再受法令保護，必須與其他民營相關企業處於同等地位作公平競爭。但是上面如果能從整體的角度，多多關心在地基層郵局的能力是什麼？需要是什麼？配合在地郵局的業務需求，發展當地因地制宜的業務，譬如說池上米、

關山米、富里米、瑞穗柚子、東河泰源柚子與瓦崙西亞柳丁等等的包裹收寄運送，然後全力衝刺這方面的優勢，如此的話，在地郵局經理與員工做起來也較有成就感。不要只是一味的要求各項業績評比，像五年六年期的簡易壽險招攬，針對鄉下人口老化、固定，不讓它休息一段時間，怎麼挖也挖不出來了，好比農田收成了好幾年，

你不讓它休耕休息一下，再種也種不出什麼東西來了。

二、建立顧客控函瞭解機制

郵局窗口與銀行櫃檯一樣是與顧客完成金錢流通的第一線作業單位，尤其郵局遵循單一窗口辦理作業後，每位員工要面對的如；開戶，印章或存簿遺失、劃撥、匯兌、跨行匯款、各種存提款等等種類繁多不一而足，加上不甚理解的顧客詢答，因此窗口遇到的問題可說不勝枚舉，欲處理的事務稍有不盡顧客滿意，就有可能被上網、電話、書面等控訴不完。然而從接受訪談的郵局經理得知，顧客的控函也是經理工作壓力來源之一，沒有郵局經理會容忍員工怠忽顧客而造成控訴的情事發生，相對的，郵局員工也不會去故意招致顧客的怨懟，相信在這窗口內外人員互動的當中，顧客因不理解的見解導致控訴，佔了很大的前因，爰建議前述顧客上網、電話、書面等控訴時，上面管理單位對待被控訴郵局能公平一點就好，並非每件控函發生就主觀認定被控郵局的不對，先問清楚後責成郵局

經理，能用電話或者當面向控訴人婉釋即可。

三、確實執行已建立的升遷制度

郵政機構已超過百年歲月，人事升遷早就有一套制度，公認的制度程序雖未必完全行之於文字規定，但這是全體上下一致認同的方式，也因為有這樣的認同的方式，大家才能心平氣和努力以赴。譬如說調動以業績作優先的，如果確實以這樣的認同的方式辦理，其他第三者也沒話說，但常常因為是人為的在操作，以個人因素考量，不問表現好壞就優先升遷來調動，就形成了所謂的人為破壞。打破舊有習性未必不好，但打不破人情的包袱就失去了大家辛苦建立一致認同的不成文規定。原先制度的建立是上級主管，後來沒有辦法確實遵照他們自身所建立的制定也是上級主管，上級主管有訂業績，就是以表現好就優先升遷調動或者表現好會優先回來，像這樣不成文的規定也因個人因素而遭受人為破壞，又譬如升遷經理一定需經過專員的任期磨練，才有升任經理的資格，但又因為人為因素的作為，逕行拔擢經辦員直昇經理職務，造成同仁之間心態上扭曲的烙印；在實務上確實發生上述沒有執行已認同的制度，爰建議上級主管確實遵照上級自身所建立的制度確實遵守辦理。

四、郵局應相互交流觀摩，上級少口號多以身作則

在責任中心局裡面、所轄各郵局就像一個大家庭的成員一樣，應該常有相聚一起相互交流觀摩的機會，除了定期局務會報（主管會報）外，應有再增加郵局經理相互交流觀摩的時間，方式是有別以正式的局務會報（主管會報），譬如以野外踏青舒展身心、參訪外界優良公司工廠或者參加相關企業講座等，活動期間每個郵局經理可將相關問題一一提出分享討論，因為在職場上碰到的問題他局未必碰到。除了重視各局經驗交流相互交流學習外，今天整個郵局環境已經從行政單位的公部門邁入公司制度，員工去參加公司內部訓練時，每每在強調改制公司後全員行銷、全面行銷的論調，雖然改制公司後，我們追求的是利潤的意義，這是我們大家應該要認同的是沒錯，但是強調的全員行銷、全面行銷口號，今天為上者本身有沒有以身作則，有沒有在做？怎麼做？要公開說明讓員工深入瞭解公司行銷的市場目標與作法，不能單只是發發 DM喊喊口號而已。

五、各局配給業績量要合理可行

過去習慣審核蓋章、順其自然的綜理局務，執行業務無需任何績效要求的郵局經理來說，改制公司是為了因應經營型態的改變及實際督促的要求，除了要求服務品質全面提昇以外，對於仿傚企業公司以績效評比更是作為參考運用。但績效評比標準且必須立基於客觀而一致的計算機制，公平理論提醒了管理者重視員工的動態心理反應，例如在工作設計時如果不能考慮到員工的心理公平問題，則可能產生工作上的不滿。郵政員工雖有敬業樂群的傳統，屢獲好評，隨著改制公司化後，面對民間業者激烈競爭及上級交付的工作績效責任目標，郵局經理自然得為負責管理第一線工作、完成工作績效責任目標而努力以赴，但郵局經理知覺到他「實際配給的」與

「希望配給的」兩者之間的差距很小或沒有差距，則郵局經理會感到滿意；努力以赴以求實現該年度的業績，但若差距愈大，不滿意則愈大，則認為工作難度高於他個人感覺「應該獲得的」與「實際獲得的」兩者之間的差距，而影響「公平」的心理因素，當然也影響對於工作業績量的實踐企圖心。譬如說一個局一個月只能收四五十件的快捷郵件，一年的業績竟然配給了 2500件，一年 2500件！根本達不到的目標，郵局經理只好把它當作參考而已。以組織或工作環境而言，不合理的業績要求量，反而營造不出激發個體產生工作表現的意願，徒增減低追求個人目標以及工作滿足的實現。

六、多獎勵員工以便提振士氣

身為負責管理及營運成敗的基層郵局經理，為了因應內外在環境的快速變遷，除了積極強化窗口行銷，善用現有資訊傳播，提供全方位優質服務品質，快速反應市場需求，擴大經營利基的目標，要能夠掌握這些脈動的原動力，激發部屬的潛能就是成功的關鍵。郵政為迎合事業機構「業務導向」、「服務至上」之特質，推動責任中心制度，因應市場之變化，一方面強調為民服務，一方面課以組織成員相當的業績門檻，定期衡量其績效，考核是否完成所設定的責任目標並作為獎懲依據，以達成有效之經營及組織目標。因此組織對目標或結果的期望是主觀與客觀條件相互作用之下所決定的

，組織期望達成預期的目標後，能夠針對個人作到適當的獎勵，而且不嚴苛，不吝嗇的滿足個人精神上獎勵的需求。反過來說個人努

力達成預期的目標後，能夠得到適當的獎勵與適當的嘉獎後，也才能使員工獲得較高的工作滿意，轉為積極強化窗口行銷，提昇優質服務品質。

七、建議上級多尊重經理以民主方式解決問題

郵政事業為服務事業，所經營的各項業務，皆須直接面對消費顧客，服務內容就是在專注解決用郵民眾的需求，稍有怠慢就可能影響用郵民眾權益，輕者被批為服務不佳，重者損毀利益引起司法糾紛，所以服務方式攸關郵政事業的經營品質。而郵局經理每天在類似「雜貨店舖」式的郵局空間內，須面對用郵民眾及督導員工辦理各項臨櫃作業，服務對象均為直接面對面消費顧客，辦理與等待時間長是消費者來郵局時常遭遇的狀況，是故顧客來局擁塞，窗口工作就具有相當的壓力性與不確定性，就郵局業務管理現場特性而言，郵局經理的督導、處理方式就決定了郵政事業的經營品質。因此，在郵局現場業務管理中難免會發生無法預料的事情，譬如說顧客擁塞、機件電腦故障、經辦員工不足、甚至於新進人員業務不熟等等造成辦理與等待時間過長，像遇到如此困難時，上級單位不要在那邊打官腔；這個不是我們的事情等等，郵局經理均希望與上級單位大家共同來解決員工不足、新進人員調派等相關問題，尊重員工、尊重經理，希望可以用民主的方式，大家共同開會來決定。

貳、對後續研究之建議

國內對於郵政組織郵局經理之相關研究甚少，且本研究之變項、方法、

對象、範圍尚有不足之處，在提出以下幾點研議，俾供後續研究者參考。

一、研究變項的建議

對於影響工作滿足感的成因構面眾多，本研究僅針對個人、團體及組織等因素做部分探討，無法全面涵蓋所有的工作滿足變項，建議後續研究者，可再將環境變項：如郵局地區、政經環境、職業性質等構面列入考量，俾使研究更臻於完善。

二、對研究方法之建議

（一）在量表設計方面，本研究所採用的量表均參酌國內外學者所發展而成，雖經過信度及效度分析驗證，惟語義上很可能未符原意，以致造成填答的錯誤，因此建議後續研究者能再施以專家

效度驗證，並針對量表語意，作進一步修正，俾使研究結果能更為精確。

（二）在深度訪談方面，本研究以郵局類型、便利性取樣策略選擇訪談郵局經理以及採用結構式訪談等，無法廣泛且抓住重點的探

在文檔中郵局經理工作滿足感之研究以花東地區郵局為例 (頁 138-200)

第五章 質化研究發現與討論

第二節 研究建議