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第三節 論文架構暨研究流程
一、 論文架構
本研究共分為六章，各章之內容如下：
第一章 緒論
此章節旨在闡明本研究所欲深入研究之動機、背景、目的及問題為何
，並以簡述及圖表之方式表達本研究之架構與流程。
第二章 文獻回顧
將本研究所欲探討之顧客、產品績效議題，分別就顧客成本與顧客獲 利，及產品成本與產品獲利，進行國內外文獻之回顧。並藉由分類、彙整 之方式，提出本研究所欲行探討之顧客績效與產品績效整合管理論點。
第三章 研究設計
敘述本研究之觀念性架構、所採用之研究方法與研究對象，及資料蒐 集與分析方式。
第四章 個案背景介紹
簡要介紹本研究所採個案企業之產業環境與其個案背景，並輔以說明 為何顧客績效與產品績效議題就其而言係如此重要。
第五章 個案公司之顧客與產品相關數據資訊分析結果
藉個案企業之營運數據進行研究，並以圖表搭配之方式呈現分析結果
。
第六章 結論與建議
根據前章結果與本研究對個案企業所屬業別之洞察，提出具實務及學 術管理意涵之研究建議。
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二、研究流程
本研究旨在探討提升顧客績效與產品績效之可行管理作為，於確立研究 目的及研究問題後，透過國內外文獻之閱讀，以得知過去研究於本研究所關 注之議題面向曾提出哪些重要結論，進而提出研究缺口之觀點，並利本研究 為所欲達成之研究目標進行相關之研究設計。
本研究進一步對個案所處產業、個案背景、銷售模式及營運資料之概況 取得瞭解，以利本研究藉相關分析圖表之呈現，提出切合研究問題之研究發 現，並提供具管理意涵之建議。本研究之相關流程可以圖1-1 扼要說明。
圖1- 1 研究流程圖 敘述研究動機與目的
闡明研究問題
閱讀相關文獻
提出與顧客績效及產品績效管理相關 之分析結論
瞭解與個案產業相關之背景 擇定適當之研究方法並行相關研究設計
以搭配圖表分析之方式提出研究發現
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與Kaplan and Cooper(2012)曾提及之概念裡，萃集其意涵應係指企業為滿足 顧客就其所提供之產品及服務之需求，致企業產生資源之耗用。為瞭解過去‧ 國
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具體而言，可將企業於其營運過程所發生之成本，區分為基礎固定 成本(Bedrock Fixed)、可管理固定成本(Managed Fixed)、直接變動成本 (Direct Variable Costs)，以及共同成本(Shared Costs)四大類。除了基礎 固定成本及直接變動成本外，多數成本均屬可控管成本，亦即可透過成 本管理技術達成本管控目的。。
此外，研究亦提及，如企業管理者是以外部財務報導為設計目的之 會計系統所提供之財務資訊作為決策依據，則將致企業陷於競爭衰敗 (The Cycle of Decay)之循環內。
【對本研究之啟示】
本研究自此研究可獲悉，為於日趨競爭之商業環境維持並提升企 業之競爭能力，則企業須正視管理會計資訊之重要性，特別是現行實務 上企業既有且為決策所用之會計資訊，係以外部財務報導作為主要設 計背景之系統，其中混雜著龐大且難以切割之經營訊息，以致傳統成本 會計制度所提供之管理資訊較難於企業內部管理發生效用(吳安妮 2007)。
惟就近年來科技以漸突破過往企業為取得管理會計資訊之諸多限 制。因此為改善其管理資訊有用性，企業應留意並追隨管理會計技術之 發展，使其得自內部提供管理者與決策攸關之較為完善之成本與利潤 架構，並藉由對管理標的成本利潤架構之掌握，以作為正確訂價、成本 控管等相關決策依據。
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之買賣雙方之總聯合利潤(Masschelein 2012)。(三) Thakur and Workman (2016) 客區隔為白金級(Platinum)、金級(Gold)、銀級(Silver)，及銅級(Bronze) 四類。
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【對本研究之啟示】
本研究自此文獻獲致兩項啟示。首先，高價值顧客是否耗用企業較 少資源，又低價值顧客是否真耗用企業較多資源，此項啟示於本研究進 行後續顧客績效分析時具備驗證之價值性。最後則為此文獻指出，為提 供服務予顧客所發生之成本，將隨顧客性質不同而有不同資源耗用情 形產生。
然而，不同顧客其獲利能力亦不盡相同，從而若能透過有效之維度 將顧客予以區隔，則有助企業以有效率暨有效果之方式，作為不同顧客 區隔間，服務成本支出決策之依據，進而以差異化服務之方式維繫企業 與顧客間之關係，藉此提升顧客獲利績效(蔡柳卿2006)，或藉不同區隔 間顧客之特性，以易衡量且具管理意涵之方式來預測顧客未來行為(黃 雅婷2001)。
過去相關文獻亦指出，藉由區隔技術可降低顧客間交互補貼之情 事(王震宇 2005)，並透過具價值顧客之保留與附加價值之創造(Thakur et al. 2016)，以最大化顧客生命週期價值(吳安妮 2007)。此與顧客集中 (Customer-Base Concentration)相似之概念，可使企業於追求高顧客生 命週期價值之顧客之同時，留意到各類顧客之特質，將為企業之現金流 量及財務績效帶來何種影響(Tarasi 2013)，例如，供應商類型之企業，
其顧客集中度越高，權益成本及債務成本亦將隨之提升(Dhaliwal 2016)
。
為釐清過去研究曾提出之顧客區隔維度有哪些，本研究將過去研 究曾提及之顧客區隔維度整理自表2-1。
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表2- 1 顧客區隔維度彙整表
文獻來源 區隔維度
顧客區隔
Gallo(2014) 顧客首次交易迄今之總取得年數。
Cool and
Paranikas (2011)
顧客週轉率之高低。
Ness et al. (2001) 相較於透過統計變數，或行為特質將顧客予以區隔。
更為重要的區隔管理，係能反映顧客價值之價值區 隔。
王震宇(2005) 將顧客區隔為通路別顧客、每一種通路下之顧客群，
以及個別顧客。
Thakur and Workman (2016)
按顧客價值與其發展潛力，將顧客區隔為白金級 (Platinum) 、 金 級 (Gold) 、 銀 級 (Silver) ， 及 銅 級 (Bronze)，共四類層級。
吳安妮(2007) 按顧客獲利程度，將顧客區隔為高收入低成本顧客、
高收入高成本顧客、低收入低成本顧客，及低收入高 成本顧客
Schrage (2017) 提出可按典型顧客、最佳顧客，及潛在顧客，作為企 業探索顧客價值主張之區隔。
資料來源：本研究整理
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顧 客(Individual Customers)，亦或係經某管理目的以區隔顧客(Customer Segments)所賺得之獲利資訊(Miller 2008)。根據定義可知，企業如欲獲悉顧 客之獲利概況，首當要件為確立管理需求，其次才為取得具管理意涵之顧客(一) Cool and Paranikas (2011)
【研究主題】
以產品特性作為取得顧客之參考
【研究方法】
敘述性研究
【研究內容與結論】
研究指出，顧客週轉率(Customer Turnover Rates)可協助企業於成長 緩慢或成長快速之市場中看到機會。又該比率之高低，係受企業所提供
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可藉此知悉，企業與顧客是以雙向方式進行價值交換之結論(Miller 2008)。
(二)Gallo (2014)
【研究主題】 25 倍。從而企業如能就既有顧客提升顧客保留率(Customer Retention Rates) 5%則可提升 25%至 95%之獲利水準。惟此前提須建立於企業有 明確認知，即，知其所欲取得之顧客究係為何種類型，又何種類型之顧 客，係企業得以為之提供價值，且其亦能對企業產生價值性。
待前述要件確立後，企業方得以按「首次交易迄今之總取得年數」
作為區隔顧客之維度，佐以顧客流失率(Customer Churn Rates)之分析，
適時的介入以避免顧客流失，或反思顧客離去之根本原因，以調整相關 之行銷策略與顧客服務模式。
【對本研究之啟示】
無論係Cool et al.(2011)所提出之以市場觀點切入之顧客週轉率，又 或係Gallo(2004)所提出之以價值觀點切入之顧客保留率及顧客流失率，
均可讓企業透過此等比率之反饋，適時的校準行銷策略，亦或修正行銷
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從而本研究認為，除藉由提升既有顧客之保留以提升顧客獲利外，
亦可將顧客週轉率、顧客保留率，及顧客流失率，此自企業進入市場取 得顧客後，再至顧客流失之循環指標，與之概念相近之「顧客生命週期 價值」相結合。藉以探尋驅動顧客取得、保留，及擴張之原因，並藉此 作為提升顧客績效之根本之道(Verhoef and Lemon 2013)。
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三、 顧客價值管理相關之文獻
顧客價值管理，係指為獲取長期顧客獲利而所採行之管理作為。本研究 就過去與顧客價值管理相關之文獻中發現，提升長期顧客價值除可從策略面 著手外，亦可藉顧客生命週期價值管理技術達此目的，惟策略面之文獻已有 Thakur et al.(2016)、Cool et al.(2011)等研究可供參照，從而此處僅針對顧客 生命週期價值管理進行探討，相關文獻整理如下：
(一) 黃雅婷(2001)
【研究主題】
衡量顧客價值時 ABM 所扮演之角色
【研究方法】
敘述性研究
【研究內容與結論】
企業於衡量顧客成本時，往往忽略了直接銷售成本以外之成本，如
，顧客之取得、維繫及售後服務等成本。從而為達正確衡量顧客績效之 目的，特別是顧客流動率高，或是需維持長期顧客關係之企業，於其內 部 型 塑 可 用 以 衡 量 長 期 顧 客 價 值 績 效 指 標 之 顧 客 生 命 週 期 價 值 (Customer Lifetime Value, CLV)之概念尤為重要。
【對本研究之啟示】
將企業為顧客生命週期各階段所耗用之成本，合理歸屬至企業為管 理各該顧客所設立之顧客成本帳戶中，是企業評估各顧客長期獲利績效 之重要依據。
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(二)Schrage (2017)
【研究主題】 方案(Schrage 2017；Harrington et al. 2008)，以適時迎合顧客變化莫測之 價值主張，並藉此達「攸關性行銷」之目的(Zealley, Wollan and Bellin 2018)。 期價值協助企業成功實施顧客價值管理(Customer Value Management, CVM)並提升企業績效，應將創新科技與社會發展納入管理範疇內，從
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(三)小結
本研究得自前述各該文獻獲悉，為有效管理長期顧客價值，而有將 顧客成本與生命週期成本制結合之必要性。從而為以長期觀點完善化顧 客成本之架構，可將顧客生命週期概分為擴張與取得階段、保留階段，
以及流失階段。
雖過去研究多將取得與保留階段予以合併探討，如 Reinartz, Thomas, and Kumar (2005)。然而，本研究與過去研究不同之處，係將擴
雖過去研究多將取得與保留階段予以合併探討，如 Reinartz, Thomas, and Kumar (2005)。然而，本研究與過去研究不同之處，係將擴