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第一章 緒論
第一節 研究背景暨研究動機
按我國主計處之行業標準分類，可將行業大致區分為製造業、批發零售業等 共計19 大類。惟不論企業歸屬何種行業，與顧客及產品有關之議題均為其共同 營銷管理重點，此係因企業績效主要係以源自銷售端之顧客績效與產品績效為其 主要構成所致。
然而，近年來企業營銷環境受科技變革等外在環境所影響，致其與顧客互動，
及顧客使用其所提供產品之方式也與過去有很大不同(Harrington and Tjan 2008)，
最顯明之例，當屬實體通路與虛擬通路於消長間，對企業及外在環境所造成之衝 擊，以及科技雖令其得以較為低廉之成本服務顧客，亦得以提供更為及時的顧客 回應，惟卻也於同時間，擴大了隱藏於科技優勢後，產業間競爭之力度(林士傑 2002)。
為於企業當前營運困境中提出有助於落實顧客績效及產品績效之管理和整 合方向，本研究將以國內某知名美妝代理商作為個案探討對象。回顧個案企業之 經營環境伴隨著科技之精進，顧客可選擇其所欲購買產品之取得通路亦日趨繁增，
致個別顧客之消費習性越難為企業所掌握，惟進行顧客相關管理前，企業亦應對 其所提供之產品特性具有一定程度之瞭解。致企業為能於多元通路選擇上形成正 確決策，而需就不同年齡層顧客之購買習性、產品特性，以及通路特性進行質量 資訊之整合分析。
具體而言，本研究除將以顧客、產品、通路特性等質量資訊進行不同管理維 度間之探討外，亦將藉由過去研究曾提出之研究論點，作為本研究於科技議題下 得以援引改進之依據。例如，以勾勒企業於顧客及產品之成本利潤架構作為穩定 長期企業績效之管理關鍵(Ames and Hlavacek 1990)，該論點為配合現代科技議題 而應列為顧客及產品成本之構成項目與過去相比有何增刪之處，以作為提出顧客、
產品及整合績效管理建議之依據。
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第二節 研究目的暨研究問題
承上節所述，本研究欲瞭解企業於科技所賦予之營銷環境改變之浪潮下， 應 如何以正面迎擊之態度，藉創新科技之特性，掌握經營轉型之契機。如，可透過 自動化之方式，自實體或虛擬通路達相關質性與量化資訊蒐集之目的，並就所蒐 集之質量資訊與營銷策略相互牽引，逐漸將企業內部既有之行銷模式導向數據化、
個人化行銷(Zealley, Wollan, and Bellin 2018)，以藉此作為提升顧客績效與產品績 效之具體作法。因此，本研究目的在於，企業內部會計資訊系統所提供之決策資 訊，是否能因應科技潮流與前述資訊相互配合。
本研究將以企業組織架構屬支援單位之會計部門作為主要研究起點，探討其 應以何方式，整合自跨部門所提供與決策攸關之資訊(王文英與陳聖心 2000)，俾 使決策者於科技時代所掌握之管理會計資訊，得以較具因果關係之整合性維度，
綜觀管理顧客績效與產品績效，並供企業執行、適時控管行銷策略等目的所用。
根據研究背景與研究目的，本研究所欲探討之研究問題可概分為下列三要點：
一、 顧客成本、利潤及價值之管理重點為何？
顧客，是企業獲利之根本。惟顧客究竟為企業帶來了多少利潤貢獻，且應 以何種方法計算該筆利潤金額方屬合理，係為實務界與學術界長年所關注之議 題焦點。相較於現行實務僅將資源投放於短期內即可創造績效之研發、行銷等 財務導向之價值創造，便希冀可透過市佔率之提升，以獲取穩定且長期之顧客 績效之思維，如能將顧客成本架構完善，以計算顧客所真實貢獻之利潤(Ames et al. 1990)，應為較有益管理者執行相關決策之作法。此亦較能避免企業因行 銷資源之挹注，而將行銷成本調整至售價上，致顧客績效非但未有所提升，反 而摧毀了不易建立之顧客忠誠度(Verhoef and Lemon 2013)。從而本研究欲探知，
為有效提升顧客績效，企業可於顧客成本、利潤及價值之管理議題上聚焦重點 為何。
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二、 產品成本、利潤及價值之管理重點為何？
產品績效係由產品成本與產品獲利所組成，其中，產品成本是多數企業用 以作為產品訂價之基礎。因此，如未能將產品成本構建完善，則有訂價錯誤，
甚至是造成產品虧損績效之疑慮。此外，產品管理重點又將隨企業特性之不同 而有所不同。例如，製造業於產品績效管理議題較可能著重於內部流程改善，
而買賣業於產品績效管理議題則可能著重於外部通路行銷。從而本研究欲探知，
為有效提升產品績效，企業可於產品成本、利潤及價值之管理議題上聚焦重點 為何。
三、 整合顧客及產品成本、利潤及價值之重點為何？
過去企業於分析顧客績效及產品績效時，僅就此二類績效分別考量，尚缺 以關鍵整合要素加以連結二者之現行實務現象。例如，企業僅就A 顧客於該期 為企業所貢獻之利潤，及其所購買之產品係屬高獲利，亦或低獲利之產品，以 分別評析顧客績效與產品績效。尚欠缺以整合維度，或落實某類相關之管理技 術，協助締造更高之顧客績效與產品績效。而根據本文所提出之與顧客及產品 成本、利潤及價值管理重點相關之研究問題之探知過程，本研究欲瞭解可否以 某種具因果關係之整合架構提出具實務可行性之整合管理建議。
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第三節 論文架構暨研究流程
一、 論文架構
本研究共分為六章，各章之內容如下：
第一章 緒論
此章節旨在闡明本研究所欲深入研究之動機、背景、目的及問題為何
，並以簡述及圖表之方式表達本研究之架構與流程。
第二章 文獻回顧
將本研究所欲探討之顧客、產品績效議題，分別就顧客成本與顧客獲 利，及產品成本與產品獲利，進行國內外文獻之回顧。並藉由分類、彙整 之方式，提出本研究所欲行探討之顧客績效與產品績效整合管理論點。
第三章 研究設計
敘述本研究之觀念性架構、所採用之研究方法與研究對象，及資料蒐 集與分析方式。
第四章 個案背景介紹
簡要介紹本研究所採個案企業之產業環境與其個案背景，並輔以說明 為何顧客績效與產品績效議題就其而言係如此重要。
第五章 個案公司之顧客與產品相關數據資訊分析結果
藉個案企業之營運數據進行研究，並以圖表搭配之方式呈現分析結果
。
第六章 結論與建議
根據前章結果與本研究對個案企業所屬業別之洞察，提出具實務及學 術管理意涵之研究建議。
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二、研究流程
本研究旨在探討提升顧客績效與產品績效之可行管理作為，於確立研究 目的及研究問題後，透過國內外文獻之閱讀，以得知過去研究於本研究所關 注之議題面向曾提出哪些重要結論，進而提出研究缺口之觀點，並利本研究 為所欲達成之研究目標進行相關之研究設計。
本研究進一步對個案所處產業、個案背景、銷售模式及營運資料之概況 取得瞭解，以利本研究藉相關分析圖表之呈現，提出切合研究問題之研究發 現，並提供具管理意涵之建議。本研究之相關流程可以圖1-1 扼要說明。
圖1- 1 研究流程圖 敘述研究動機與目的
闡明研究問題
閱讀相關文獻
提出與顧客績效及產品績效管理相關 之分析結論
瞭解與個案產業相關之背景 擇定適當之研究方法並行相關研究設計
以搭配圖表分析之方式提出研究發現